顧客問題應(yīng)對(duì)技巧

思考日常銷售我們會(huì)遇到一些較刁難的顧客,那我們是如何應(yīng)對(duì)的呢?2012年4月26日一名優(yōu)秀導(dǎo)購須具備以下幾點(diǎn):

1、自信心2、耐心一名導(dǎo)購自信心耐心和熱情是良好工作心態(tài)3、熱情的體現(xiàn)，也是做好銷售的基本素質(zhì)4、良好的心態(tài)5、豐富的專業(yè)知識(shí)6、高超的銷售技巧應(yīng)變能力2012年4月26日遇到以下幾種類型的顧客應(yīng)如何表達(dá)：胖豐滿、健康瘦苗條老成熟、有魅力矮秀氣2012年4月26日如何處理與顧客的關(guān)系1、導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議2、導(dǎo)購熱情接納來店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看2012年4月26日導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，

可顧客就是不肯采納導(dǎo)購的建議1、喜歡的話，可以試穿2、這是我們的新款，歡迎試穿3、這件也不錯(cuò)，試一下吧2012年4月26日問題診斷：“喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語,有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼,讓顧客聽得耳朵都起老繭,但其實(shí)說的都是廢話,因?yàn)轭櫩唾I衣服肯定要試穿,”這件也不錯(cuò),試一下吧”則是由于顧客缺乏專業(yè)知識(shí),未能向顧客推薦合適的款式,只要看到顧客哪件衣服就說那件不錯(cuò),導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦,可以說是我們導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事2012年4月26日導(dǎo)購策略:服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí),不能總是用一層不變的語言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求,要想在競(jìng)爭激烈的服飾市場(chǎng)爭奪更大的市場(chǎng)占有率,就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭對(duì)手不一樣,這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對(duì)就本案而言,導(dǎo)購要求顧客試穿的時(shí)候,首先,要把握機(jī)會(huì),不可以過早提出試穿建議,其次,建議試穿一定要有信心,這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來,再次,建議試穿時(shí)不要輕易放棄,如果對(duì)方拒絕,應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由,并讓顧客感覺合情合理,但建議試穿不要超過三次,否則就會(huì)讓顧客有反感的情緒,最后,在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客信任,對(duì)于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用2012年4月26日語言模塊:導(dǎo)購:1、小姐，您真的非常有眼光，這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣得最好的一款，每天都要賣出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！來，這邊有試衣間請(qǐng)跟我來試穿一下，看看效果怎么樣——（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）如果對(duì)方還不動(dòng)，小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您買不買真的沒有關(guān)系，來我?guī)湍岩路目圩咏忾_（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試穿）2、小姐，您真有眼光，這款衣服是我們的新款，賣得非常好，來我給您介紹一下，這款衣服采用—工藝和面料，導(dǎo)入—風(fēng)格與款式，非常受您這樣的白領(lǐng)女性的歡迎，以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)，來小姐光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)——（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）如果對(duì)方還是不動(dòng)。小姐我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，其實(shí)您今天買不買這件衣服真的沒有什么關(guān)系，不過我確實(shí)是想為您服務(wù)好，請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題？還是您根本不喜歡這個(gè)款式？為了我能更好的為您提供服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）2012年4月26日總結(jié)拋棄根深帝固的散貨觀念服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)2012年4月26日導(dǎo)購熱情接接近顧客，，

顧客卻卻冷冷的回回答：我隨隨便看看應(yīng)對(duì)模塊：：1、沒有關(guān)關(guān)系，您隨隨便看看吧吧2、哦，好好的，那您您隨便看看看吧3、您先看看看，喜歡歡可以試試試2012年4月26日問題診斷：：“沒有關(guān)系系，您隨便便看看”和和“哦，那那你就隨便便看看吧””屬于消極極性語言，，暗示顧客客隨便看看看，而且且一旦我們們這樣去應(yīng)應(yīng)對(duì)顧客，，要想再再次主動(dòng)接接近顧客并并深度溝通通就變得非非常困難，，不試穿就就買衣服的的顧客幾乎乎沒有，所所以“您先先看看，喜喜歡可以試試試”這句句話相當(dāng)與與廢話，上上述應(yīng)對(duì)方方式都屬于于消極的處處理問題，，而不是積積極的解決決問題，做做為導(dǎo)購沒沒有有意識(shí)識(shí)的去順勢(shì)勢(shì)引導(dǎo)顧客客并將銷售售過程向前前推進(jìn)，從從而降低了了顧客購買買的可能性性2012年4月26日導(dǎo)購策略略：顧客剛進(jìn)進(jìn)店的時(shí)時(shí)候難免免會(huì)有些些戒備心心理，具具體表現(xiàn)現(xiàn)為他們們一般都都不愿意意多說話話，他們們擔(dān)心一一旦自己己輕易說說得太多多就會(huì)被被導(dǎo)購抓抓住把柄柄，從而而落入導(dǎo)導(dǎo)購設(shè)計(jì)計(jì)的圈套套，所以以，做為為導(dǎo)購在在待機(jī)階階段一方方面要做做到站好位、、管好嘴嘴、管好好腳，另外，，最關(guān)鍵鍵的是要要選擇適適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)機(jī)去接接近顧客客，這樣樣才可以以提高成成功率，，最后顧顧客仍有有“隨便便看看””這種敷敷衍之語語，導(dǎo)購購也可以以嘗試給給以積極極性的回回答，即即一定要要引導(dǎo)顧顧客朝著著利于活活躍氣憤憤并成交交的方向向努力。。就本案而而言，如如果顧客客說“隨隨便看看看”的時(shí)時(shí)候?qū)з徺彂?yīng)該想想辦法減減輕顧客客的心理理壓力，，將顧客客的借口口變成自自己接近近對(duì)方的的理由，，積極的的銷售過過程向成成交方向向推進(jìn)，，我們把把這種銷銷售異議議的處理理方法太太極法，，如果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換合理理，這種種方法可可以起到到以柔克克剛，借借力打力力不費(fèi)力力的作用用，效果果極好2012年4月26日語言模塊塊：導(dǎo)購：1、是的的小姐買買衣服一一定要多多了解多多比較，，這樣非非常正確確，沒關(guān)關(guān)系，您您現(xiàn)在可可以多看看看，等等到哪天天想買的的時(shí)候才才知道怎怎么幫自自己跳一一件合適適的衣服服，請(qǐng)問問您一般般比較喜喜歡穿哪哪一類風(fēng)風(fēng)格的衣衣服2、沒問問題小姐姐，現(xiàn)在在買不買買沒關(guān)系系，您先先看看我我們的衣衣服，多多了解一一下我們們的品牌牌，來，，我?guī)湍榻B一一下，請(qǐng)請(qǐng)問您一一般喜歡歡穿什么么樣的衣衣服3、確實(shí)實(shí)，現(xiàn)在在賺錢都都不容易易，買一一件衣服服對(duì)我們們來說也也是一筆筆不小的的開支，，所以了了解一下下完全必必要，沒沒關(guān)系不不管顧客客買不買買，我我們的服服務(wù)都是是一流的的，請(qǐng)問問您今天天是想看看看上衣衣還是2012年4月26日總結(jié)主動(dòng)將銷銷售向前前推進(jìn)將顧客的的借口變變成說服服顧客的的理由2012年4月26日顧客很喜喜歡，可可陪伴者者說：我我覺得一一般或到到別的地地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看應(yīng)對(duì)模塊塊：1、不會(huì)會(huì)啊，我我覺得挺挺好的2、這是是我們這這季的重重點(diǎn)搭配配3、這個(gè)個(gè)很有特特色呀，，怎么會(huì)會(huì)不好看看呢？4、甭管管別人怎怎么說，，您自己己覺得怎怎么樣？？2012年4月26日問題診斷斷：不會(huì)呀，，我覺得得挺好的的和這個(gè)個(gè)很有特特色呀怎怎么會(huì)不不好看呢呢？成熟熟導(dǎo)購自自己“找找打”的的錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)，這這兩種說說法缺乏乏充分的的說服力力，并容容易導(dǎo)致致導(dǎo)購與與陪伴者者之間產(chǎn)產(chǎn)生對(duì)立立情緒，，不利于于營造良良好的銷銷售氛圍圍，這是是我們這這季的重重點(diǎn)搭配配則屬牛牛頭不對(duì)對(duì)馬嘴，，甭管別別人怎么么說你自自己覺得得呢？容容易招致致陪伴者者反感，，并且顧顧客肯定定是站在在陪伴者者一邊，，就算是是為了給給朋友面面子，銷銷售過程程也必將將就此終終止2012年4月26日導(dǎo)購策略略：服裝銷售售過程中中，陪伴伴購物的的關(guān)聯(lián)者者越多，，衣服銷銷售出去去的難度度就越大大。服飾飾店鋪中中經(jīng)常出出現(xiàn)顧客客對(duì)衣服服很滿意意，但但陪伴者者一句話話就讓銷銷售終止止的現(xiàn)象象，確實(shí)實(shí)令人頭頭疼，其其實(shí)，關(guān)關(guān)聯(lián)人既既可以成成為我們們成功銷銷售的敵敵人，也也可以成成為我們們成功銷銷售的對(duì)對(duì)手，關(guān)關(guān)鍵是看看導(dǎo)購如如何運(yùn)用用關(guān)聯(lián)者者的力量量，只要要從以下下方面入入手，就就可以發(fā)發(fā)揮關(guān)聯(lián)聯(lián)熱積極極的作用用，并盡盡量減少少其銷售售過程的的消極影影響第一：不要忽忽視關(guān)聯(lián)人，，店面銷售人人員要明白，，關(guān)聯(lián)人也許許不具有購買買決定權(quán)，但但具有極強(qiáng)的的購買否決權(quán)權(quán)，對(duì)顧客影影響非常大，，所以顧客一一進(jìn)店，你要要首先斷定誰誰是第一關(guān)聯(lián)聯(lián)人，并對(duì)關(guān)關(guān)聯(lián)人與顧客客一視同仁的的熱情對(duì)待，，不要出現(xiàn)眼眼前只有顧客客而將關(guān)聯(lián)人人晾在一邊情情況，這里有有幾個(gè)技巧可可以善加運(yùn)用用：⊙在銷售過程程中通過目光光的轉(zhuǎn)移，讓讓關(guān)聯(lián)人感受受到尊敬和重重視⊙適當(dāng)征求關(guān)關(guān)聯(lián)人的看法法和建議⊙贊美顧客的的關(guān)聯(lián)人⊙通過關(guān)聯(lián)人人去贊美顧客客2012年4月26日第二：關(guān)聯(lián)人人與顧客相互互施壓。關(guān)聯(lián)人——朋友推薦衣服服2012年4月26日第三：征求關(guān)關(guān)聯(lián)人的意見見，最愚蠢的的導(dǎo)購就是將將自己與關(guān)聯(lián)聯(lián)人的關(guān)系搞搞得非常對(duì)立立，這無助于于問題的解決決及銷售的推推進(jìn)，如果銷銷售中確實(shí)出出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的的消極行為，，為了增加銷銷售的成功率率，導(dǎo)購可以以采用將關(guān)聯(lián)聯(lián)人拉為合伙伙人的辦法，，共同為顧客客推薦衣服2012年4月26日語言模塊：導(dǎo)購：1、對(duì)關(guān)聯(lián)人人：這位小姐姐，您對(duì)您的的朋友真是用用心，能有您您這樣的朋朋友真好，請(qǐng)請(qǐng)教一下，您您覺得什么樣樣的款式比較較適合您的朋朋友呢？我們們可以一起來來交流看法，，然后一起幫幫您的朋友找找一件最適合合她的衣服好好嗎？2、對(duì)顧客，，您的朋友對(duì)對(duì)您真是用心心，能有這樣樣的朋友真好好，請(qǐng)問這位位小姐，您覺覺得什么地方方讓您覺得不不好看呢，您您可以告訴我我，這樣，我我們可以一起起給您的朋友友提建議，幫幫您的朋友找找一件更適合合她的衣服3、對(duì)顧客，，您的朋友真真是細(xì)心，難難怪會(huì)跟您一一起來逛街呢呢，可不可以以請(qǐng)教一下，，您覺得什么么樣款式比較較適合您的朋朋友呢，這樣樣我們也可以以參考下2012年4月26日總結(jié)不要讓自己關(guān)關(guān)聯(lián)人相對(duì)立立關(guān)聯(lián)人可以成成為朋友,也也可以成為敵敵人2012年4月26日總結(jié)也許，顧客是是我們的上帝帝但顧客絕不是是皇帝做上帝的生意意并讓上帝感感謝你是服飾門店銷銷售的最高境境界所以，我們要要時(shí)刻銘記服飾門店永遠(yuǎn)遠(yuǎn)做未來2012年4月26日如何處理服裝裝的穿著問題題：1、我不喜歡歡這款，太成成熟了，穿起起來顯得好老老氣2、導(dǎo)購介紹紹完衣服以后后，顧客什么么都不說轉(zhuǎn)身身就走3、顧客試了了幾套衣服，，什么都不說說轉(zhuǎn)身就走2012年4月26日我不喜歡這款款，太成熟了了，穿起來顯顯得好老氣應(yīng)對(duì)模塊：1、這樣的風(fēng)風(fēng)格最適合您了2、我覺得這這樣反而顯得得您年輕多了了3、不會(huì)啦，，這樣顯得您您干練許多4、怎么會(huì)不不適合呢？要要不您看點(diǎn)別別的吧2012年4月26日問題診斷：“這樣的風(fēng)格格最適合您了了””我覺得得這樣反而顯顯得您年輕了了許多“”不不會(huì)啦，這樣樣顯得您干練練了許多“這這樣空洞的表表述缺乏應(yīng)有有的支持力度度，顯得不夠夠真誠，”怎怎么會(huì)不適合合呢？要不您您看點(diǎn)別的““則是木任何何努力就輕易易放棄，也不不可取2012年4月26日導(dǎo)購策略：沒有不好的商商品，只有不不好的銷售售員，沒有賣賣不出去的衣衣服，只有不不會(huì)賣衣服的的導(dǎo)購人員，，任何類型、、款式及風(fēng)格格的衣服都有有其獨(dú)特的賣賣點(diǎn)，做位導(dǎo)導(dǎo)購遇到銷售售不景氣的時(shí)時(shí)候一定不要要一味的責(zé)備備商品、公司司及品牌的不不好，我們真真正要做到的的是認(rèn)真尋找找商品的賣點(diǎn)點(diǎn)，尋找自己己的問題及改改進(jìn)工作的辦辦法任何一種風(fēng)格格的衣服都會(huì)會(huì)有不同的穿穿著場(chǎng)合，特特定的目標(biāo)顧顧客群體及產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)引引導(dǎo)顧客去對(duì)對(duì)號(hào)入座，當(dāng)當(dāng)然如果顧客客確實(shí)不喜歡歡，導(dǎo)購應(yīng)適適當(dāng)?shù)脑儐枌?duì)對(duì)方希望的風(fēng)風(fēng)格類型，不不可以一條路路走到底不知知回頭2012年4月26日語言模塊：導(dǎo)購1、是的，這這款看起來稍稍微顯得成熟熟些，不過您您是希望在辦辦公場(chǎng)合穿，，所以成熟會(huì)會(huì)顯得您比較較職業(yè)化，其其實(shí)這樣的穿穿著反而有利利于您更好的的開展工作天天上午就有位位職業(yè)女性剛剛買了一件這這樣的款式2、哦，小姐姐，我在服裝裝行業(yè)做了快快5年了，您您希望聽一下下我的意見嗎嗎？（針對(duì)溝溝通兩好的顧顧客）至于您您的身材、皮皮膚及職業(yè)考考慮，我個(gè)人人認(rèn)為這款衣衣服您穿起來來比較合適，，一點(diǎn)都不顯顯老氣，這種種花色給人的的感覺是———顏色給人的的感覺是———款式給人的的感覺是———您可能平時(shí)時(shí)比較少穿這這一款式的衣衣服，所以以不習(xí)慣而已已，其實(shí)您只只要試一下效效果就出來了了，來小姐這這邊請(qǐng)——（（引導(dǎo)顧客試試衣）3、是的，這這一款確實(shí)是是比較成熟一一些，那么您您希望穿起來來是怎樣的感感覺？您告訴訴我，我在給給您參謀一下下，好嗎？我我相信我一定定可以找到適適合您的衣服服2012年4月26日總結(jié)沒有一無是處處的產(chǎn)品只有不會(huì)尋找找產(chǎn)品賣點(diǎn)的的導(dǎo)購2012年4月26日導(dǎo)購介紹完衣衣服后，顧客客什么都不說說轉(zhuǎn)身就離開開應(yīng)對(duì)模塊1、好走不送送2、這件衣服服看上去效果果很不錯(cuò)的3、小姐稍等等，還可以看看看其他款4、您如果真真心要買可以以再便宜點(diǎn)5、您是不是是誠心買衣服服，看著玩啊?。?012年4月26日問題診斷：“好走不送””如果是導(dǎo)購購真誠的語言言，那么導(dǎo)購購就是好心好好意的將顧客客推出店鋪，，當(dāng)然絕大多多數(shù)情況下，，我們的導(dǎo)購購說這句話的的時(shí)候帶著一一寫不滿情緒緒，這樣的語語言讓顧客覺覺得受到嘲諷諷和侮辱，““這件上衣看看上去效果很很不錯(cuò)的”導(dǎo)導(dǎo)購說這句話話顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離開了，，說明他對(duì)這這款衣服不感感興趣，可是是導(dǎo)購仍然說說效果很好，，純粹牛頭不不對(duì)馬嘴，““小姐稍等，，還可以看看看其他款式””則是導(dǎo)購根根本沒有了解解顧客的需求求點(diǎn)，這樣的的介紹做得越越多，顧客越越?jīng)]有興趣，，“您如果真真心要可以再再便宜點(diǎn)”導(dǎo)導(dǎo)購成了報(bào)價(jià)價(jià)員，總是期期待用價(jià)格來來打動(dòng)顧客的的愚昧，這么么做一方面人人為的跳起價(jià)價(jià)格戰(zhàn)，另一一方面也降低低了店鋪的利利潤水平，導(dǎo)導(dǎo)購要學(xué)會(huì)找找自己的原因因，不可以遇遇到問題就挑挑剔顧客以原原諒自己的過過失，“您是是不是誠心買買衣服，看著著玩??？”這這種語言將激激怒顧客并可可能引起雙方方爭執(zhí)2012年4月26日導(dǎo)購策略：導(dǎo)購一定要管管好自己的嘴嘴巴，我們要要去做顧客希希望你去做的的事，說顧客客喜歡聽的話話，而不能信信口開河，隨隨心所遇的做做事，說出去去的話就像潑潑出去的水，，圖眼前舒服服，逞一時(shí)之之快只會(huì)給自自己招致更大大的損失就本案而言，，導(dǎo)購首先要要檢討為顧客客介紹衣服的的時(shí)機(jī)是否正正確，一般而而言，當(dāng)顧客客對(duì)衣服有興興趣或需要幫幫助，導(dǎo)購及及時(shí)卻入進(jìn)行行有效的介紹紹成功率會(huì)更更大，如果時(shí)時(shí)機(jī)沒有問題題，接下來導(dǎo)導(dǎo)購應(yīng)該反省省自己是否沒沒有針對(duì)顧客客的真實(shí)需求求來介紹，當(dāng)當(dāng)然上述現(xiàn)象象出現(xiàn)后導(dǎo)購購也可以真誠誠道歉，主動(dòng)動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，，再次真誠的的詢問顧客，，以求得再次次為顧客服務(wù)務(wù)的機(jī)會(huì)2012年4月26日語言模塊：導(dǎo)購：1、小姐，請(qǐng)請(qǐng)留步！不好好意思，剛才才一定是我們們服務(wù)不到位位了，所以先先跟您說一聲聲不抱歉，不不過我真的很很想為您服務(wù)務(wù)好，能不能能麻煩您告訴訴我您要什么么樣風(fēng)格的衣衣服呢？我來來幫您再做一一次推薦好嗎嗎？2、小姐，請(qǐng)請(qǐng)留步，真是是抱歉。小姐姐剛才我一定定是沒有介紹紹到位，所以以您沒有興趣趣繼續(xù)看下去去，不過我確確實(shí)是真心想想幫您找一款款適合您身材材與氣質(zhì)的衣衣服，所以能能不能麻煩煩您告訴我您您真正的需求求，我再重新新幫您找一下下適合您的衣衣服，好嗎？？謝謝您！小小姐，請(qǐng)問———（重新了了解顧客的需需求和意圖））3、小姐，我我想我剛才的的表現(xiàn)一定是是讓您不滿滿意了，我看看您沒有任何何表示就走了了，真是抱抱歉，我是剛剛剛?cè)胄械膶?dǎo)導(dǎo)購員，還請(qǐng)請(qǐng)您多多包涵涵，不過我是是真心想為您您服務(wù)的，所所以您可不可可以再給我一一次機(jī)會(huì)，我我想我一定可可以找到適合合您的衣服2012年4月26日總結(jié)管住自己的嘴嘴巴逞一時(shí)口舌之之快只能招致致更大的損失失2012年4月26日顧客試穿了幾幾套衣服之后后，什么都不不說轉(zhuǎn)身就走走⊙應(yīng)對(duì)模塊：：1、難道就沒沒有一件喜歡歡的嗎？2、您剛剛試試穿的這件不不錯(cuò)呀。3、您到底想想找什么樣的的衣服？4、怎么搞的的，什么話都都不說。2012年4月26日問題診斷：難道就沒有一一件喜歡的嗎嗎？屬于非常常無趣的語言言，容易得到到對(duì)方的消極極回答，“您您剛剛試的這這件不錯(cuò)呀””則屬于“找找打”的語言言，很難使顧顧客留下匆匆匆離開的腳步步，”您到底底想找怎么樣樣的衣服“語語氣太生硬，，讓顧客有導(dǎo)導(dǎo)購不耐煩的的感覺?！薄薄痹趺锤愕牡模渴裁丛挾级疾徽f“屬于于導(dǎo)購的消極極想法，出現(xiàn)現(xiàn)這種問題，，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)認(rèn)真反思自己己是否有做得得不夠好的地地方并加以改改進(jìn)，而不能能總是說顧客客的不是來原原諒自己，導(dǎo)導(dǎo)購一定要慎慎記：沒有命命中靶心的錯(cuò)錯(cuò)，我們沒有有把東西賣出出去，那不是是顧客的錯(cuò)，，但絕對(duì)是我我們的錯(cuò)。2012年4月26日導(dǎo)購策略導(dǎo)購可以通過過主動(dòng)且真誠誠地承擔(dān)責(zé)任任求得顧客的的諒解，同時(shí)時(shí)坦成的與顧顧客溝通，請(qǐng)請(qǐng)求顧客告訴訴自己不喜歡歡的原因及真真正需求，有有時(shí)候甚至可可以躬下身子子虛心請(qǐng)教，，這種出其不不意的行為往往往是可以收收到奇效！2012年4月26日語言模塊：導(dǎo)購：1、這位女士士請(qǐng)您先別急急著走，好嗎嗎？請(qǐng)問是不不是這幾款您您都不喜歡呀呀？還是我我們的服務(wù)務(wù)沒有做到位位？您都可以以告訴我，我我會(huì)立即改進(jìn)進(jìn)，真的我是是真心想為您您服務(wù)好，您您可以告訴我我您真正想找找的是什么樣樣的款式嗎？？2、這位女士士，不好意思思，請(qǐng)您先別別急著走，其其實(shí)我覺得您您剛剛試的那那一套非常好好，是什么原原因讓您不喜喜歡呢？———（探詢?cè)颍┡?，?duì)不起，，這都是我沒沒解釋清楚，，其實(shí)那件衣衣服——（加加以說明）3、這位女士士，能不能請(qǐng)請(qǐng)您留下步？？是這樣自，，您買不買這這件衣服沒關(guān)關(guān)系，我只是是想請(qǐng)您幫個(gè)個(gè)忙，我剛進(jìn)進(jìn)入服裝行業(yè)業(yè)并很喜歡這這份工作，所所以是否麻煩煩您能告訴我我您不喜歡這這套衣服的真真正原因？這這樣也方便我我改進(jìn)工作，，使自己取得得更大進(jìn)步，，真的非常感感謝您，請(qǐng)問問——2012年4月26日總結(jié)結(jié)影響響你你的的是是你你對(duì)對(duì)事事情情的的解解釋釋導(dǎo)購購應(yīng)應(yīng)該該經(jīng)經(jīng)常常反反省省自自己己而而非非挑挑剔剔顧顧客客2012年4月26日總結(jié)結(jié)如果果顧顧客客對(duì)對(duì)衣衣服服挑挑剔剔那是是因因?yàn)闉樗麑?duì)對(duì)你你沒沒有有信信心心如果果顧顧客客對(duì)對(duì)你你也也很很挑挑剔剔那是是因因?yàn)闉樗€還不不信信任任你你此時(shí)時(shí)，，你你要要做做的的是是恢恢復(fù)復(fù)信信任任2012年4月26日如何何處處理理服服裝裝的的品品質(zhì)質(zhì)問問題題1、、顧顧客客很很喜喜歡歡某某款款純純棉棉的的衣衣服服，，詢?cè)儐枂柺鞘欠穹駮?huì)會(huì)腿腿色色、、鎖鎖水水、、起起球球2你你們們這這個(gè)個(gè)牌牌子子是是剛剛出出來來的的吧吧，，我我怎怎么么沒沒有有聽聽說說過過呀呀2012年4月26日顧客客很很喜喜歡歡某某款款純純棉棉衣衣服服，，詢?cè)儐枂柺鞘欠穹駮?huì)會(huì)腿腿色色、、縮縮水水、、起起球球應(yīng)對(duì)對(duì)模模塊塊：：1、、不不會(huì)會(huì)，，這這款款面面料料從從來來不不會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)這這種種情情況況2、、這這個(gè)個(gè)很很正正常常，，純純棉棉面面料料固固色色性性差差，，這這種種情情況況難難免免都都有有點(diǎn)點(diǎn)3、、您您洗洗的的時(shí)時(shí)候候稍稍微微注注意意點(diǎn)點(diǎn)，，應(yīng)應(yīng)該該不不會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)這這種種情情況況4、、您您洗洗的的時(shí)時(shí)候候注注意意以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)————（（詳詳細(xì)細(xì)介介紹紹保保養(yǎng)養(yǎng)知知識(shí)識(shí)））2012年4月26日問題題診診斷斷：：”不不會(huì)會(huì)，，這這種種面面料料從從來來不不會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)這這種種情情況況““這這種種回回答答除除非非對(duì)對(duì)面面料料有有100%把把握握，，否否則則導(dǎo)導(dǎo)購購就就是是在在為為自自己己日日后后制制造造麻麻煩煩，，這這個(gè)個(gè)很很正正常常，，純純棉棉面面料料固固色色性性差差，，這這種種情情況況難難免免都都有有點(diǎn)點(diǎn)，，這這么么說說會(huì)會(huì)降降低低顧顧客客的的購購買買欲欲望望的的熱熱情情，，您您洗洗的的時(shí)時(shí)候候注注意意以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)————非非常常詳詳細(xì)細(xì)的的向向顧顧客客介介紹紹洗洗、、曬曬、、穿穿時(shí)時(shí)的的注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)會(huì)會(huì)讓讓顧顧客客感感覺覺純純棉棉的的衣衣服服過過于于麻麻煩煩，，尤尤其其是是男男性性顧顧客客都都非非常常討討厭厭這這一一點(diǎn)點(diǎn)，，所所以以這這種種方方法法也也會(huì)會(huì)降降低低衣衣服服銷銷售售出出的的概概率率，，以以上上幾幾點(diǎn)點(diǎn)對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)方方式式都都存存在在一一定定的的問問題題，，不不利利于于提提高高銷銷售售成成功功率率2012年4月26日導(dǎo)購購策策略略：：所有有的的服服裝裝從從業(yè)業(yè)人人員員都都非非常常關(guān)關(guān)心心如如何何處處理理衣衣服服腿腿色色，，縮縮水水以以及及起起球球、、變變型型的的問問題題，，但但這這一一問問題題都都沒沒有有得得到到良良好好的的解解決決，，可可以以說說我我們們的的導(dǎo)導(dǎo)購購每每天天都都會(huì)會(huì)遇遇到到該該類類問問題題應(yīng)應(yīng)從從以以下下四四方方面面入入手手:*認(rèn)認(rèn)同同加加贊贊美美,任任何何人人都都喜喜歡歡聽聽好好話話,即即使使是是上上帝帝,也也喜喜歡歡有有人人贊贊美美*給給信信心心不不給給承承諾諾,提提供供足足夠夠確確鑿鑿的的事事實(shí)實(shí)與與證證據(jù)據(jù),用用自自信信的的心心態(tài)態(tài)讓讓顧顧客客感感覺覺到到這這個(gè)個(gè)問問題題其其實(shí)實(shí)不不用用擔(dān)擔(dān)心心,但但不不要要明明確確告告訴訴他他到到底底是是否否會(huì)會(huì)腿腿色色以以免免斷斷了了自自己己的的后后路路*弱化問問題并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移矛盾盾,導(dǎo)購購要學(xué)會(huì)會(huì)揚(yáng)長避避短,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移矛盾盾,因?yàn)闉榭紤]到到顧客提提出的問問題對(duì)銷銷售是相相對(duì)不利利的,所所以導(dǎo)購購應(yīng)該簡簡單帶過過該類問問題,并并迅速主主動(dòng)將焦焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移移到其他他話題上上,比如如衣服是是否合適適,衣著著效果和和試衣事事宜*抓住時(shí)時(shí)機(jī)介紹紹,當(dāng)對(duì)對(duì)方確認(rèn)認(rèn)要購買買這件衣衣服并繳繳款后,導(dǎo)購要要用簡潔潔的語言言給他介介紹衣服服的保養(yǎng)養(yǎng)事項(xiàng),這樣更更容易提提高成交交率,并并顧客也也會(huì)更加加感動(dòng),但顧客客還沒決決定購買買前根本本沒必要要告訴他他衣服的的保養(yǎng)知知識(shí)2012年4月26日語言模塊塊:導(dǎo)購:1、先生生您對(duì)買買衣服還還挺在行行，您這這個(gè)問題題問得非非常好，，我們以以前也有有很多老老顧客和和您一樣樣提出過過這個(gè)問問題，他他們感覺覺純棉面面料穿起起來確實(shí)實(shí)很舒服服，但偶偶爾腿色色會(huì)讓人人感覺不不舒服，，不過先先生，我我可以負(fù)負(fù)責(zé)任的的告訴您您我賣這這個(gè)品牌牌已經(jīng)5年了，，經(jīng)我手手上賣出出的至少少有2000件件，到現(xiàn)現(xiàn)在為止止按我們們所說的的方法來來穿您說說的情況況是非常常少的，，所以這這個(gè)問題題您大可可不必?fù)?dān)擔(dān)心，您您擔(dān)心的的是這件件衣服是是否真的的適合您您，因?yàn)闉橐路徊贿m合，，您買回回去穿幾幾次就只只能放起起來不穿穿了，那那就非常?？上?，，您說是是嗎？2、小姐姐您這個(gè)個(gè)問題問問的好，，大多數(shù)數(shù)純棉衣衣服確實(shí)實(shí)存在，，不過我我可以負(fù)負(fù)責(zé)任告告訴您，，我們這這個(gè)牌子子的所有有純棉面面料都采采用特殊殊的工藝藝處理。。所以您您大可放放心，經(jīng)經(jīng)我手上上賣出的的至少有有1000件，，到現(xiàn)在在為止按按我們所所說的方方法來穿穿您說的的情況是是非常少少的，所所以這個(gè)個(gè)問題您您大可不不必?fù)?dān)心心，您擔(dān)擔(dān)心的是是這件衣衣服是否否真的適適合您，，因?yàn)橐乱路贿m適合，您您買回去去穿幾次次就只能能放起來來不穿了了，那就就非?？煽上?，您您說是嗎嗎？小姐姐，這件件衣服一一定要試試穿才能能看出效效果，來來這邊有有試衣間間，請(qǐng)跟跟我來-——2012年4月26日總結(jié)揚(yáng)長避短短并轉(zhuǎn)移移矛盾怕麻煩將將降低顧顧客的購購買熱情情和欲望望2012年4月26日你們這個(gè)個(gè)牌子是是剛出來來的吧，，我怎么么從來都都沒有聽聽說過呀呀應(yīng)對(duì)模塊塊：1、是嗎嗎？我們們的店開開了好幾幾年了2、是嗎嗎？我們們?cè)诜b裝界很有有名氣3、我們們已經(jīng)在在很多媒媒體上做做過廣告告4、我們們確實(shí)是是新牌子子，剛進(jìn)進(jìn)市場(chǎng)2012年4月26日問題診斷斷：我們店開開了好幾幾年了和和我們?cè)谠诜b界界已經(jīng)很很有名氣氣，這兩兩種說法法都在暗暗示顧客客的無知知，讓顧顧客感覺覺很不舒舒服，我我們已經(jīng)經(jīng)在很多多媒體做做過廣告告和我們們確實(shí)是是新牌子子，剛進(jìn)進(jìn)市場(chǎng)則則等于承承認(rèn)自己己是新牌牌子，讓讓顧客隱隱隱感覺覺到質(zhì)量量不夠好好，品牌牌有問題題2012年4月26日導(dǎo)購策略略：顧客提出出的問題題如果確確實(shí)是事事實(shí)，導(dǎo)導(dǎo)購要勇勇于承認(rèn)認(rèn)，勇于于承認(rèn)缺缺點(diǎn)和錯(cuò)錯(cuò)誤的導(dǎo)導(dǎo)購會(huì)獲獲得顧客客的尊重重，當(dāng)然然承認(rèn)不不足也是是有技巧巧的，一一個(gè)聰明明的店面面人員很很多時(shí)候候可以將將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成推推銷的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，，就本案案而言，，我們首首先可以以從自身身檢討原原因，緊緊接著向向顧客介介紹自己己的品牌牌，然后后迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入服裝裝推銷2012年4月26日語言模塊塊：導(dǎo)購：1、哦，，真是可可惜，這這都是我我們的錯(cuò)錯(cuò)，不過過沒關(guān)系系，今天天剛好您您可以了了解一下下我們的的品牌，，來我?guī)蛶湍鲆灰粋€(gè)簡單單介紹，，小姐我我們最近近剛到幾幾款賣得得非常火火，我認(rèn)認(rèn)為其中中有一兩兩款特別別適合您您的皮膚膚和身材材，來小小姐這邊邊請(qǐng)2、哎呀呀，真不不好意思思，這我我們得檢檢討。不不過沒關(guān)關(guān)系，很很高心今今天有機(jī)機(jī)會(huì)跟您您介紹我我們的品品牌，我我們品牌牌已經(jīng)有有==年年了主要要顧客———主要要風(fēng)格———我們們的特色色——我我們老板板最近進(jìn)進(jìn)了幾款款新款，，我認(rèn)為為有兩款款特別適適合您的的職業(yè)與與氣質(zhì)，，來先生生這邊請(qǐng)請(qǐng)3、呵呵呵，小姐姐對(duì)服飾飾行業(yè)真真是了解解，我們們這個(gè)品品牌其實(shí)實(shí)做的時(shí)時(shí)間也不不短，只只不過今今年處公公司才決決定進(jìn)入入我們這這個(gè)區(qū)，，以后還還需要您您多多捧捧場(chǎng)，我我們衣服服的主要要風(fēng)格———我認(rèn)認(rèn)為有兩兩款特別別適合您您的職業(yè)業(yè)與氣質(zhì)質(zhì)，來先先生這邊邊請(qǐng)2012年4月26日總結(jié)承認(rèn)自己己的是一一種智慧慧聰明的導(dǎo)導(dǎo)購可將將缺點(diǎn)變變成推銷銷的轉(zhuǎn)折折點(diǎn)2012年4月26日總結(jié)服裝是是一種種需要要感覺覺的商商品顧客,尤其其是女女人買買衣服服更依依賴氣氣氛我們每每店鋪鋪人員員都應(yīng)應(yīng)該時(shí)時(shí)刻思思考如何才才能讓讓顧客客感覺覺美妙妙、心心跳加加速2012年4月26日如何處處理顧顧客的的價(jià)格格異議議1、你你們跟跟**品牌牌質(zhì)量量差不不多不不過價(jià)價(jià)格確確比他他們高高很多多2、我我來你你們店店好幾幾次了了，我我是誠誠心想想要，，你在在便宜宜點(diǎn)我我就買買2012年4月26日你們跟跟**品牌牌質(zhì)量量差不不多不不過價(jià)價(jià)格確確比他他們高高很多多應(yīng)對(duì)模模塊：：1.大大體上上看來來說,是這這樣的的.2.差差別不不大,就那那么幾幾十塊塊錢.3.我我們的的款式式大氣氣,做做工比比較精精細(xì).2012年4月26日問題診診斷：：“大體體上來來說,是這這樣的的”和和“差差別不不大,就那那么幾幾十塊塊錢””這兩兩種對(duì)對(duì)實(shí)質(zhì)質(zhì)上已已經(jīng)默默認(rèn)了了顧客客的說說法,但并并沒有有作任任何解解釋說說明.““我們們的款款式大大氣,做工工比較較精細(xì)細(xì)，這這種解解釋過過于空空洞，，沒有有說服服力2012年4月26日導(dǎo)購策策略：：有研究究表明明，顧顧客的的消費(fèi)費(fèi)潛力力可以以激發(fā)發(fā)到其其購買買預(yù)算算的150%。。這告告訴我我們顧顧客在在相似似品牌牌之間間進(jìn)行行價(jià)格格比較較的時(shí)時(shí)候，，考慮慮更多多的并并非幾幾十塊塊錢差差價(jià)，，關(guān)鍵鍵是這這個(gè)差差價(jià)是是否真真正值值得付付出，，其實(shí)實(shí)有許許多顧顧客寧寧愿多多花些些錢買買一件件更有有特色色與品品質(zhì)的的服裝裝。所所以，，作為為導(dǎo)購購不要要因?yàn)闉樽约杭旱钠菲放票缺雀?jìng)爭爭品牌牌貴就就自暴暴自棄棄，每每個(gè)品品牌或或產(chǎn)品品都有有自己己的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，，關(guān)鍵鍵是我我們要要找到到其優(yōu)優(yōu)點(diǎn)并并恰當(dāng)當(dāng)?shù)乇肀憩F(xiàn)出出來??！2012年4月26日語言模模塊：：1.是是這樣樣，我我們跟跟XX品牌牌當(dāng)次次及消消費(fèi)群群體確確實(shí)差差不多多，所所以很很多顧顧客也也在這這兩個(gè)個(gè)品牌牌間作作比較較。雖雖然我我們?cè)谠趦r(jià)格格上確確實(shí)比比您剛剛才說說的那那個(gè)品品牌高高一點(diǎn)點(diǎn)，不不過最最后還還是有有許多多顧客客選擇擇我們們的品品牌，，他們們最終終看重重的是是………(簡簡述差差異性性利益益點(diǎn))小姐姐.衣衣服一一定要要試穿穿才看看得出出效果果,來來,您您先穿穿上體體驗(yàn)一一下就就知道道了……..2.是是的,我們們?cè)趦r(jià)價(jià)格是是確實(shí)實(shí)略高高于XX品品牌,主要要是因因?yàn)椤?所所以體體現(xiàn)在在穿著著上的的差別別是…….大大多數(shù)數(shù)選擇擇我們們品牌牌的顧顧客,就是是沖著著這些些優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)來的的。雖雖然價(jià)價(jià)格上上會(huì)有有一點(diǎn)點(diǎn)差別別，但但是衣衣服常常常一一穿就就是一一整天天，所所以顧顧客還還是比比較樂樂意穿穿得更更舒適適一些些。3.是是的，，因?yàn)闉槲覀儌儍蓚€(gè)個(gè)品牌牌在風(fēng)風(fēng)格以以及價(jià)價(jià)位上上都是是比較較接近近的，，所以以很多多顧客客在比比較的的時(shí)候候也都都會(huì)問問到類類似問問題。。其實(shí)實(shí)從風(fēng)風(fēng)格和和款式式上來來確實(shí)實(shí)差不不多，，價(jià)格格也只只是有有一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)的的差異異，但但大多多數(shù)在在比較較之后后決定定選擇擇我們們品牌牌的顧顧客都都是因因?yàn)椤?加加上賣賣點(diǎn)、、差異異點(diǎn)））因?yàn)闉楦喽嗟念欘櫩拖ＯＭ宰约捍┐┥弦乱路蠛罂梢砸浴?.(加上上秀人人的亮亮點(diǎn))2012年4月26日總結(jié)找到自自己的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)并充充分表表達(dá)奔奔馳車車的導(dǎo)導(dǎo)購絕絕不會(huì)因因?yàn)閮r(jià)價(jià)格高高而自自怨自自艾2012年4月26日我來你你們店店好幾幾次了了，我我是誠誠心想想要，，你在在便宜宜點(diǎn)我我就買買應(yīng)對(duì)模模塊:1.如如果可可以,我怎怎么會(huì)會(huì)不賣賣給您您呢？？2.真真的沒沒有辦辦法,如果果可以以早就就給您您便宜宜了。。3.我我們也也是城城心賣賣，但但價(jià)格格部分分真的的不行行。4.我我也知知道，，但這這是公公司規(guī)規(guī)定，，我也也沒有有辦法法。2012年4月26日問題診診斷：：“如果果可以以,我我怎么么會(huì)不不賣給給您呢呢”和和“真真的沒沒有辦辦法,如果果可以以早就就給您您便宜宜了””這兩兩種回回答都都在告告訴顧顧客別別做夢(mèng)夢(mèng)拉，，降價(jià)價(jià)肯定定是不不行的的”,則屬屬于非非常直直接地地拒絕絕對(duì)方方,沒沒有任任何回回旋的的余地地。““我也也知道道，但但這是是公司司規(guī)定定，我我也沒沒有辦辦法””，相相當(dāng)于于導(dǎo)購購拿公公司規(guī)規(guī)定做做擋箭箭牌，，顯得得自己己很無無奈，，把公公司推推向非非常冷冷漠、、不近近人情情的地地步，，容易易引起起顧客客反感感。這這幾種種回答答都沒沒有引引導(dǎo)顧顧客并并給顧顧客一一個(gè)恰恰當(dāng)?shù)牡呐_(tái)階階下，，屬于于比較較消極極的回回答。。2012年4月26日導(dǎo)購策策略：：有研究究表明明，回回頭客客的購購買率率為７７０％％。所所以對(duì)對(duì)待回回頭客客，如如果并并且心心理上上會(huì)有有焦慮慮感，，所以以導(dǎo)購購應(yīng)該該用非非常真真誠自自然的的語氣氣與顧顧客溝溝通，，同時(shí)時(shí)將服服裝的的利益益點(diǎn)凸凸顯給給顧客客，用用強(qiáng)烈烈的、、略帶帶興奮奮的語語調(diào)推推動(dòng)顧顧客立立即作作出購購買決決定。。當(dāng)然然，對(duì)對(duì)于一一些有有討價(jià)價(jià)嗜好好的顧顧客，，我們們也可可以適適當(dāng)?shù)氐卦谧宰约旱牡臋?quán)限限內(nèi)給給予讓讓步。。但讓讓步是是有技技巧的的，導(dǎo)導(dǎo)購讓讓步的的時(shí)候候一定定要先先死守守防線線，在在給足足顧客客面子子的前前提下下毫不不退縮縮，最最后再再找個(gè)個(gè)臺(tái)階階以少少量退退步為為代價(jià)價(jià)達(dá)成成交易易，比比如贈(zèng)贈(zèng)品等等。就本案案而言言，導(dǎo)導(dǎo)購可可有幾幾種選選擇，，首先先，在在給顧顧客面面子的的前提提下強(qiáng)強(qiáng)化利利益并并堅(jiān)持持不讓讓步，，或者者直接接詢問問對(duì)方方在不不降價(jià)價(jià)的前前提下下怎么么做才才可以以成交交，當(dāng)當(dāng)然我我們認(rèn)認(rèn)為最最好并并且用用得也也最多多的一一種方方法就就是先先堅(jiān)守守防線線，然然后適適當(dāng)讓讓步。。2012年4月26日語言模模塊：：１.是是的，，我知知道您您來過過很多多次了了，其其實(shí)我我也真真的很很想做做成您您這筆筆生意意，至至少我我也有有業(yè)績績嘛，，您說說是吧吧。只只是真真的很很抱歉歉，價(jià)價(jià)格上上我確確實(shí)不不可以以再給給您優(yōu)優(yōu)惠了了，這這一點(diǎn)點(diǎn)還要要請(qǐng)您您多多多包涵涵！其其實(shí)您您買衣衣服最最重要要的還還是看看是否否適合合自己己，如如果衣衣服便便宜但但不適適合自自己，，買了了反而而更浪浪費(fèi)錢錢，您您說是是吧？？像這這件衣衣服不不僅適適合您您，而而且質(zhì)質(zhì)量又又好，，買了了可以以多穿穿幾年年，算算起來來還更更劃算算一些些，您您說是是嗎？？２.是啊，，我今天看看您來過好好幾次了，，我都有點(diǎn)點(diǎn)不好意思思了，因?yàn)闉槟倪@個(gè)個(gè)要求我確確實(shí)滿足不不了您。不不過我很想想做成您的的生意，您您覺得除了了降價(jià)之外外，如果想想要成交的的話，我還還能做些什什么呢？我我真的是很很有誠意的的。３.是啊，，您上周也也來過，確確實(shí)這件衣衣服非常適適合您，我我看得出來來您也是真真的喜歡這這件衣服！！我呢，也也真心想賣賣您這件衣衣服，但價(jià)價(jià)格上您真真的讓我為為難了。這這樣吧，折折扣上我確確實(shí)滿足不不了您，您您也來了這這么多次，，算起來也也是朋友了了，我個(gè)人人送您一件件非常實(shí)用用的小禮物物，您看這這樣成嗎？？（用贈(zèng)品品解決）2012年4月26日總結(jié)讓步是有策策略的堅(jiān)守后靈活活或撤更讓讓顧客珍惜惜2012年4月26日總結(jié)不要因?yàn)樽宰约旱囊路r(jià)格高而而自暴自棄棄，因?yàn)椋?，每件衣服服其?shí)都有有自己的賣賣點(diǎn)，我們們應(yīng)該努力力去尋找并并滿足顧客客的需求，，并且。很很多時(shí)候價(jià)價(jià)格問題都都是我們自自找麻煩2012年4月26日如何處理顧顧客的折扣扣及優(yōu)惠問問題１.我就是是試試，我我經(jīng)常逛街街，等你們們打折的時(shí)時(shí)候我再買買。２.你們的的衣服這么么貴呀，可可以打幾折折呢（處于于銷售初期期尚未試穿穿）2012年4月26日我就是試試試，我經(jīng)常常逛街，等等你們打折折的時(shí)候我我再買應(yīng)對(duì)模塊:１.還不知知道什么時(shí)時(shí)候打折呢呢。２.我們現(xiàn)現(xiàn)在其實(shí)也也有打折呀呀。３.難得碰碰到合適的的，干嗎要要等呢？４.打折時(shí)時(shí)尺碼不齊齊，可能沒沒您穿的。。2012年4月26日問題診斷：：“還不知道道什么時(shí)候候打折呢””，相當(dāng)于于告訴顧客客這個(gè)衣服服要打折，，但時(shí)間未未定，如果果想買便宜宜點(diǎn)兒的就就到時(shí)候來來吧?！捌淦鋵?shí)我們現(xiàn)現(xiàn)在也有打打折呀”，，則容易使使我們陷入入與顧客的的價(jià)格戰(zhàn)之之中。“難難得碰到合合適的，干干嗎要等呢呢”和“打打折時(shí)尺碼碼不齊，可可能沒您穿穿的”這兩兩種說法告告訴了對(duì)方方“等”的的不利之處處，但是沒沒有主動(dòng)積積極地引導(dǎo)導(dǎo)顧客向購購買買方向向前進(jìn)，不不利于顧客客立即作出出決定，并并且也避免免用質(zhì)問口口氣與顧客客說話。2012年4月26日導(dǎo)購策略：：過季打折的的衣服容易易出現(xiàn)斷碼碼的現(xiàn)象，，并且由于于穿戴時(shí)間間短，所以以其使用成成本反而更更高。導(dǎo)購購可以將這這些結(jié)果告告訴顧客，，并且推動(dòng)動(dòng)顧客立即即購買。當(dāng)當(dāng)然如果顧顧客確實(shí)想想在季末打打折時(shí)候買買，我們可可以首先認(rèn)認(rèn)同顧客，，然后請(qǐng)求求顧客留下下電話便屆屆時(shí)通知。。2012年4月26日語言模塊：：１.沒關(guān)系系的，你可可以先試試試看。其實(shí)實(shí)我們現(xiàn)在在也有折扣扣，雖然沒沒有換季的的時(shí)候低，，但是碼碼數(shù)很齊，，不會(huì)有斷斷碼的狀況況。而且您您的身材這這么標(biāo)準(zhǔn)，，我比較替替您擔(dān)心，，您喜歡的的衣服到時(shí)時(shí)候不一定定有適合的的尺碼，如如果沒有的的話那多可可惜呀，您您說呢？２.是的，，打折是時(shí)時(shí)候買，只只是也會(huì)有有些缺點(diǎn)：：一是買了了之后可能能穿不了幾幾次就過季季了；二是是服裝的流流行性比較較強(qiáng)，今年年流行明年年又不一定定流行；三三是換季打打折的時(shí)候候經(jīng)常會(huì)尺尺碼不齊，，常常是顧顧客很喜歡歡，但就是是沒有顧客客要的尺碼碼，那多可可惜呀，您您說是吧？？再加上（（比如贈(zèng)品品、促銷、、VIP））所以現(xiàn)在在購買其實(shí)實(shí)是非常劃劃算的?。?我明白白您的意思思。打折的的時(shí)候買，，確實(shí)價(jià)格格看起來會(huì)會(huì)便宜點(diǎn)兒兒，只是買買過季打折折的衣服，，可能穿不不了幾次就就只能壓在在櫥柜底了了，這樣衣衣服的價(jià)格格其實(shí)反而而更高，您您說是嗎？？如果您現(xiàn)現(xiàn)在買是話話，其實(shí)有有可以享受受到什么的的貴賓卡折折扣，并且且您還可以以穿一個(gè)整整季。４.呵呵，，您真是個(gè)個(gè)聰明的顧顧客，很會(huì)會(huì)選時(shí)機(jī)購購買衣服。。也難怪，，現(xiàn)2012年4月26日總結(jié)用痛苦與快快樂壓迫顧顧客給顧客痛苦苦的結(jié)果可可能推動(dòng)成成交進(jìn)程2012年4月26日你們的衣服服這么貴,可以打幾幾折呢?應(yīng)對(duì)模塊：：1、打折可可能要再等等一陣子，，2、對(duì)不起起，我們的的衣服從來來不打折3、不好意意思，我們們這不講價(jià)價(jià)2012年4月26日問題診斷打折可能要要再等一陣陣子，這種種說法是暗暗示顧客過過一陣子來來購買會(huì)比比較劃算，，不利于品品牌建設(shè)，，拖延顧客客做決定，，降低銷售售效率，對(duì)對(duì)不起我們們衣服從不不打折，這這在告訴顧顧客要想打打折沒門，，所以不要要和我講價(jià)價(jià)，不好意意思我們這這不講價(jià)，，很多店面面人員經(jīng)常常重復(fù)的一一句話，導(dǎo)導(dǎo)購講起來來和流利但但是給顧客客感覺非常常不好，暗暗示你要講講價(jià)你就離離開，我們們不歡迎，，不要浪費(fèi)費(fèi)大家的時(shí)時(shí)間，后兩兩種方式都都會(huì)讓顧客客有碰壁的的感覺，認(rèn)認(rèn)為自己不不受歡迎并并感無趣，，事實(shí)上是是在驅(qū)逐顧顧客，我們們很多時(shí)候候就是這樣樣把顧客客和利潤流流失掉2012年4月26日導(dǎo)購策略導(dǎo)購不可能能答應(yīng)顧客客所有的要要求，顧客客提出的異異議也不一一定都正確確，適當(dāng)對(duì)對(duì)顧客說不不往往可以以獲得各棵棵的尊重和和理解，關(guān)關(guān)鍵是我們們拒絕的方方式和方法法，在拒絕絕顧客前，，我們可以以首先對(duì)顧顧客的想法法表示認(rèn)同同，其實(shí)通通過抱歉、、對(duì)不起您您確實(shí)讓我我為難了表表達(dá)自己的的感受，最最后圍繞衣衣服的獨(dú)特特賣點(diǎn)，價(jià)價(jià)格策略、、服務(wù)優(yōu)惠惠等方面去去解釋，以以取得顧客客認(rèn)同與理理解就本本案案言言考考慮慮到到顧顧客客處處于于銷銷售售前前期期，，對(duì)對(duì)衣衣服服本本身身沒沒有有具具體體體體驗(yàn)驗(yàn)，，所所以以導(dǎo)導(dǎo)購購要要迅迅速速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移話話題題，，將將話話題題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移到到衣衣服服去去，，畢畢竟竟衣衣服服才才是是我我們們關(guān)關(guān)注注的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)2012年4月26日語言言模模塊塊導(dǎo)購購：：1、、這這款款衣衣服服確確實(shí)實(shí)要要稍稍微微貴貴了了點(diǎn)點(diǎn)，，不不過過我我想想向向您您說說明明的的是是，，價(jià)價(jià)格格略略高高是是因因?yàn)闉槲椅覀儌兊牡脑O(shè)設(shè)計(jì)計(jì)做做得得好好而而且且質(zhì)質(zhì)量量方方面面又又有有保保障障，，加加上上衣衣服服也也不不一一定定只只是是看看折折扣扣，，適適合合自自己己其其實(shí)實(shí)也也很很重重要要，，您您說說是是吧吧？？如如果果衣衣服服很很便便宜宜，，穿穿在在身身上上不不舒舒服服，，穿穿幾幾次次就就不不想想穿穿了了反反而而更更浪浪費(fèi)費(fèi)。。你你說說呢呢？？小小姐姐，，買買不不買買沒沒關(guān)關(guān)系系，，您您先先試試一一下下這這件件衣衣服服的的上上身身效效果果吧吧好好嗎嗎？？來來這這邊邊請(qǐng)請(qǐng)2、、這這一一點(diǎn)點(diǎn)確確實(shí)實(shí)很很抱抱歉歉，，我我們們除除了了偶偶爾爾在在促促銷銷有有些些優(yōu)優(yōu)惠惠外外，，其其他他時(shí)時(shí)期期價(jià)價(jià)格格都都是是統(tǒng)統(tǒng)一一，，這這樣樣可可以以保保證證作作為為顧顧客客的的您您無無論論什什么么時(shí)時(shí)候候來來我我們們店店買買東東西西都都是是統(tǒng)統(tǒng)一一價(jià)價(jià)格格，，不不過過考考慮慮到到您您是是我我們們的的貴貴賓賓會(huì)會(huì)員員，，給給了了我我們們很很多多支支持持，，所所以以我我們們可可以以給給您您（（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移到到貴貴賓賓卡卡利利益益））這這樣樣吧吧，，您您先先穿穿上上衣衣服服看看好好不不好好看看，，畢畢竟竟買買衣衣服服關(guān)關(guān)鍵鍵還還是是要要看看穿穿上上的的效效果果，，您您說說是是嗎嗎？？來來這這邊邊請(qǐng)請(qǐng)————3、、實(shí)實(shí)在在對(duì)對(duì)不不起起先先生生，，這這一一點(diǎn)點(diǎn)確確實(shí)實(shí)讓讓我我感感到到為為難難，，因因?yàn)闉槲椅覀儌兊牡膬r(jià)價(jià)格格是是明明碼碼標(biāo)標(biāo)價(jià)價(jià)的的，，所所以以除除了了換換季季的的時(shí)時(shí)候候有有一一些些折折扣扣外外，，其其余余時(shí)時(shí)間間都都是是按按原原價(jià)價(jià)銷銷售售，，這這樣樣可可以以保保證證作作為為顧顧客客的的您您無無論論什什么么時(shí)時(shí)候候來來我我們們店店買買東東西西都都是是統(tǒng)統(tǒng)一一價(jià)價(jià)格格，，再再說說這這件件衣衣服服真真的的適適合合您您，，您您看看————（（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移到到賣賣點(diǎn)點(diǎn)上上去去溝溝通通））2012年4月26日總結(jié)結(jié)我們們每每天天都都在在做做驅(qū)驅(qū)逐逐顧顧客客的的事事只是是我我們們不不知知情情還還以以為為做做得得很很好好2012年4月26日總結(jié)結(jié)折扣問題就是是價(jià)格問題其實(shí)，任何事事情都有兩面面性我們要學(xué)會(huì)尋尋找產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)并將顧客目光光的關(guān)注點(diǎn)引引導(dǎo)到有利于于我們的方面面2012年4月26日如何處理顧客客的投訴問題題1、上次買的的毛衣都縮水水了而且起球球價(jià)格還那么么貴2顧客在退貨貨期內(nèi)因款式式等非質(zhì)量問問題而要求退退貨3、按規(guī)定這這種情況是可可以退貨，但但問題是衣服服已經(jīng)超過退退貨期4、無法證明明是質(zhì)量問題題，但顧客卻卻要求退貨，，不解決不離離開店2012年4月26日上次買的毛衣衣都縮水了，，而且還起球球，價(jià)格還那那么貴語言模塊1、是嗎？有有起球縮水不不會(huì)吧？2、這種面料料已經(jīng)算比較較好的了3、這種面料料保養(yǎng)不好就就會(huì)這樣4、這種面料料就這樣，什什么牌子都差差不多2012年4月26日問題診斷是嗎？有起球球、縮水不是是吧？完全是是以懷疑和不不信任的口氣氣去質(zhì)問顧客客，并將問題題復(fù)雜化，這這種面料已經(jīng)經(jīng)算比較好了了，意思是告告訴顧客你認(rèn)認(rèn)了吧，顧顧客根本無法法得到心理平平衡，這種面面料保養(yǎng)不好好就這樣，暗暗示顧客面料料出現(xiàn)這種問問題是顧客自自己不會(huì)穿衣衣服，這種面面料就這樣什什么牌子都差差不多，意思思是這衣服當(dāng)當(dāng)初是你自己己選的我們沒沒有任何責(zé)任任，你就認(rèn)了了吧2012年4月26日導(dǎo)購策略面對(duì)顧客的質(zhì)質(zhì)問，導(dǎo)購要要清楚顧客是是來看衣服的的不是來要你你退貨的，所所以我們不要要自己制造麻麻煩，不要在在一個(gè)問題上上糾纏不清，，你可以選擇擇一個(gè)比較容容易處理的問問題加以解釋釋，從而轉(zhuǎn)移移注意力，然然后迅速饒開開問題點(diǎn)，積積極推薦其他他衣服2012年4月26日語言模塊導(dǎo)購：1、是這樣的的，只要是好好點(diǎn)的純毛衣衣服都會(huì)有一一些縮水的現(xiàn)現(xiàn)象,只要在在國家規(guī)定的的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬屬于正常的,所以一般來來說什么都會(huì)會(huì)建議顧客買買大一點(diǎn)的尺尺碼,這樣就就會(huì)剛好合身身,不過還是是很多顧客特特別喜歡穿純純毛的毛衣,因?yàn)開(加加上優(yōu)點(diǎn))請(qǐng)請(qǐng)問小姐,今今天您主要是是想看_2、哎呀，這這我要和公司司反映下，請(qǐng)請(qǐng)問您的衣服服起球、縮水水是怎么發(fā)生生的？這種毛毛衣面料和其其他面料比起起來有一點(diǎn)特特殊性，因此此在打理上要要更加注意———方面的細(xì)細(xì)節(jié)，這樣才才能保持面料料的狀態(tài)，否否則容易出現(xiàn)現(xiàn)您剛才說的的現(xiàn)象，有很很多人嫌麻煩煩，所以就不不買這種面料料的衣服，其其實(shí)只要稍微微注意一下，，這種面料的的毛衣——（（加上優(yōu)點(diǎn)））請(qǐng)問小姐，，今天您主要要是想看———2012年4月26日總結(jié)揚(yáng)長避短，避避實(shí)就虛導(dǎo)購不要自己己給自己制造造問題很麻煩煩2012年4月26日顧客在退貨期期內(nèi)因款式等等非質(zhì)量問題題而要求退貨貨應(yīng)對(duì)模塊：1、沒辦法，，你買的時(shí)候候不是挺喜歡歡的嗎？2、這是您自自己看好的，，我們不能能退貨3、如果不是是質(zhì)量問題題我們是不給給退的2012年4月26日問題診斷沒辦法，你買買的時(shí)候不是是挺喜歡的嗎嗎？這種說法法顯得過與機(jī)機(jī)械生硬，沒沒有說服里，，并且有責(zé)怪怪顧客當(dāng)初考考慮不周的意意思，這是您您自己看好的的，我們不能能退貨和如果果不是質(zhì)量問問題，我們是是不給退的，，這種說法也也非常不妥，，做為店面銷銷售人員不可可以將所有的的責(zé)任推給顧顧客，即使是是顧客自己看看好的，導(dǎo)購購也有給顧客客參謀建議的的責(zé)任，所以以如果衣服真真的不適合顧顧客，導(dǎo)購要要勇敢的站出出來承擔(dān)責(zé)任任，而不是以以顧客自己選選的、不是質(zhì)質(zhì)量問題等原原因而加以拒拒絕2012年4月26日導(dǎo)購策略許多導(dǎo)購在面面對(duì)顧客要求求退貨時(shí)，表表現(xiàn)出性情急急噪，言辭激激昂或解釋過過與簡單，給給顧客的感覺覺是導(dǎo)購想竭竭力的推卸責(zé)責(zé)任，如果是是這樣，我們們?cè)僖フf服服顧客就變的的困難多了，，大量的門店店投訴事例表表明：一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀的導(dǎo)購此此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首首先要做的是是穩(wěn)定顧客的的情緒，鼓勵(lì)勵(lì)顧客說出想想法并注意聆聆聽，只要顧顧客愿意對(duì)你你訴說，問題題的解決就變變得相對(duì)容易易多，通過聆聆聽盡量找出出顧客退貨的的真正原因，，如果是顧客客誤解而導(dǎo)致致退貨，加以以委婉真誠的的說明，一般般都可以得到到很好的解決決，如果顧客客投訴的問題題確實(shí)存在，，只要不影響響衣服的再次次銷售，導(dǎo)購購應(yīng)該主動(dòng)承承擔(dān)責(zé)任，在在讓對(duì)方知道道這種情況本本不可