構建電子渠道運營體系提升整合服務營銷能力集團公司市場經(jīng)營部2006年11月廣西南寧背景中國移動電子渠道現(xiàn)狀及問題電子渠道規(guī)劃下一步重點工作背景1－客戶需要多種渠道選擇客戶對IVR、網(wǎng)站和短信三種電子渠道的接受程度較高語音熱線網(wǎng)站短信WAP觸摸屏“估計在未來三年內(nèi)，您會更多或更少地使用移動的各客服渠道嗎？”(N=1,620)會使用更多會保持不變會使用更少客戶接受在電子渠道上處理的業(yè)務(1)(N=1,620)話費查詢跨區(qū)業(yè)務充值繳費積分查詢/兌獎定制服務更改品牌/資費計劃停/復機開/停業(yè)務投訴建議業(yè)務咨詢用戶信息查詢/變更（1）包括客戶“特別愿意”和”愿意”使用電子渠道資料來源：用戶市場調(diào)研（深圳、成都）；用戶集中訪談（深圳、成都）

79%54%60%42%36%12%30%20%35%35%9%16%20%23%29%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%引自BCG調(diào)查背景2－競爭對手也在發(fā)展電子渠道資料來源：公司網(wǎng)站；新聞檢索電子渠道06年5月完成渠道策略咨詢項目（HP咨詢），其中將熱線電話、網(wǎng)站、短信、WAP定為電子渠道，并發(fā)文，提出電子渠道發(fā)展的原則等。網(wǎng)站：統(tǒng)一結構和風格具備查詢、辦理、咨詢投訴、交費等功能。短信：主要以1001代碼為主，也存在多代碼問題。網(wǎng)站：統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)上客服中心，省公司的門戶網(wǎng)站能提供話費信息查詢和業(yè)務辦理等功能。電信對新裝電話和互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務開通進行網(wǎng)上預約小靈通通過短信可辦業(yè)務。北京網(wǎng)通提供網(wǎng)上營業(yè)廳辦理涉及實物交付的業(yè)務（如新裝電話或互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務等），客戶通過網(wǎng)站申請，并由網(wǎng)通公司核實后上門服務不涉及實物交付的業(yè)務或產(chǎn)品（如費用查詢，來電顯示等），客戶直接通過網(wǎng)站在線辦理背景3－發(fā)展電子渠道的條件已經(jīng)具備互聯(lián)網(wǎng)是接受程度較高的渠道上網(wǎng)用戶數(shù)超過了1.23億（2006年6月30日CNNIC）網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為銀行業(yè)提供客戶服務的重要渠道，截至2005年底網(wǎng)上銀行用戶數(shù)達到3000多萬，預計2010年過億（賽迪）短信業(yè)務是移動用戶使用較多的交流渠道國內(nèi)其他行業(yè)公司（銀行和航空公司）開始使用短信作為主要客戶服務手段之一手機上網(wǎng)可能成為新興的電子渠道手機上網(wǎng)起步晚，但發(fā)展十分迅速3G時代的到來會給手機上網(wǎng)渠道的發(fā)展帶來新的契機背景4－移動信息專家戰(zhàn)略的提出移動信息專家的戰(zhàn)略信息的含義之一：信息化

電子化服務營銷體系的本質(zhì)就是“公司服務營銷模式的信息化解決方案”，電子渠道是移動公司信息化戰(zhàn)略的實踐者，并將成為其他行業(yè)服務營銷模式的典范。背景中國移動電子渠道現(xiàn)狀及問題電子渠道規(guī)劃下一步重點工作1.電子渠道業(yè)務辦理量占到一定比重（06年10月，不含話費查詢）中國移動電子渠道整體情況2.電子渠道分流服務壓力，降低成本效果明顯廣東公司，發(fā)展電子渠道，客戶數(shù)增長40％，服務量增長247％，服務人員增長1.2％，勞動生產(chǎn)率增長207％（以客服中心為例，2004年12月至2006年6月）浙江公司，05年1月至11月電子渠道業(yè)務受理量(營銷類及服務類),依據(jù)代理渠道的業(yè)務受理成本(酬金)計算,電子渠道業(yè)務受理節(jié)省成本約為:145570萬河南公司，網(wǎng)站月業(yè)務辦理量50萬，相當于6個中等規(guī)模營業(yè)廳目前電子渠道工作中存在的問題1.管理體制問題

省公司層面電子渠道分散在多個部門管理，未進行統(tǒng)一的規(guī)劃，未形成電子渠道體系，影響了服務和營銷功能的發(fā)揮。管理部門市場部/客服部+客服中心（14個）分散管理（17個）公司廣東北京福建山東江蘇江西新疆寧夏重慶河北湖南浙江河南青海內(nèi)蒙天津上海山西陜西四川安徽遼寧吉林湖北黑龍江廣西貴州云南海南甘肅西藏各公司網(wǎng)站管理人數(shù)<1人1人2人其它(1)

無專崗、無專門團隊無人管致使出現(xiàn)一些低級錯誤信息更新不及時各渠道信息不一致各渠道單兵出擊，協(xié)同差，甚至相互影響統(tǒng)計分析不完善人員、系統(tǒng)、界面、信息、服務營銷活動等資源未整合具體表現(xiàn)目前前電電子子渠渠道道工工作作中中存存在在的的問問題題網(wǎng)站站短信信1860、、1861、、1862、、1863、、1866、、12580、、7000、、7500等等代碼碼多多，，客客戶戶迷迷惑惑，，客客戶戶不不知知是是否否是是中中國國移移動動的的代代碼碼，，信信任任度度低低。。2.渠渠道道多多入入口口問問題題3.界界面面不不夠夠客客戶戶化化，，流流程程不不暢暢，，使使用用不不便便服務務流流程程不不科科學學，，影影響響客客戶戶使使用用不統(tǒng)統(tǒng)一一認認證證、、缺缺信信息息提提示示、、介介紹紹文文字字過過于于專專業(yè)業(yè)、、穩(wěn)穩(wěn)定定性性差差、、速速度度慢慢、、相相應應代代碼碼網(wǎng)網(wǎng)址址電電話話號號碼碼不不易易記記等等等等4.對對電電子子渠渠道道的的宣宣傳傳和和客客戶戶引引導導不不足足，，客客戶戶認認知知度度低低資料來來源:內(nèi)內(nèi)部調(diào)調(diào)研各渠道道的用用戶認認知度度(N=1,620)人工熱熱線手機上上網(wǎng)語音熱熱線短信網(wǎng)站移動其其他服服務號號營業(yè)廳廳觸摸屏屏目前電電子渠渠道工工作中中存在在的問問題引自BCG調(diào)查查5.支支撐能能力還還有待待提高高業(yè)務支支撐能能力的的不足足部分省省在電電子渠渠道上上實現(xiàn)現(xiàn)的客客服、、營銷銷功能能不夠夠完善善各電子子渠道道的后后臺不不能共共享各渠道道不能能及時時知道道、查查找到到其他他渠道道進行行的新新活動動或突突發(fā)事事件各渠道道在跟跟客戶戶溝通通時不不能及及時查查找近近期其其他渠渠道上上的主主要活活動，，以及及對其其投訴訴/建建議的的反饋饋，造造成從從各渠渠道上上跟客客戶的的接觸觸可能能重復復，增增加接接觸的的無效效性，，并影影響客客戶滿滿意度度不能提提取并并分析析有效效數(shù)據(jù)據(jù)不能及及時統(tǒng)統(tǒng)計和和分析析客戶戶使用用情況況的準準確數(shù)數(shù)據(jù)不能根根據(jù)客客戶在在各渠渠道上上的行行為進進行分分析，，優(yōu)化化在各各渠道道上提提供的的服務務、功功能和和客戶戶界面面等目前電電子渠渠道工工作中中存在在的問問題背景中國移移動電電子渠渠道現(xiàn)現(xiàn)狀及及問題題電子渠渠道規(guī)規(guī)劃下一步步重點點工作作電子渠渠道的的定義義和類類別電子渠渠道是指移移動公公司與與客戶戶非面面對面面低接接觸度度地提提供服服務和和銷售售產(chǎn)品品的自自有渠渠道備份電子渠渠道的的定位位電子渠渠道電話網(wǎng)站短信WAPUSSDEMAIL其他客戶實體營營業(yè)廳廳社會渠渠道客戶經(jīng)經(jīng)理實體渠渠道以客戶為為中心心的立體體化渠渠道體體系電子渠渠道是是公司司整體體渠道道體系系的重重要組組成部部分，，與實實體渠渠道互互為補補充、、相互互結合合，形形成多多層次次、立立體化化的服服務營營銷渠渠道體體系。。電子渠渠道工工作的的目標標提供方方便快快捷的的服務務，提提高客客戶滿滿意度度加強對對移動動產(chǎn)品品的營營銷，，提高高營銷銷效率率，降降低營營銷成成本發(fā)揮電電子渠渠道優(yōu)優(yōu)勢，，分流流人工工服務務壓力力溝通客客戶，，維系系客戶戶關系系，支支撐客客戶品品牌建建設構建卓卓越的的服務務營銷銷體系系，打打造面面向未未來的的新的的競爭爭優(yōu)勢勢電子渠渠道的的架構構是一一個完完全整整合的的多渠渠道中中心客服熱熱線（自助助/人人工）網(wǎng)站短信手機上上網(wǎng)自助終終端電子郵郵件客戶客戶面面對同同樣的的界面面，有有一致致的感感知和和服務務體驗驗統(tǒng)一的的跨渠渠道的的管理理團隊隊公司統(tǒng)統(tǒng)一的的信息息知識識庫（產(chǎn)品品、服服務、、營銷銷等信信息））客戶關關系管管理系系統(tǒng)（（擁有有客戶戶完整整的個個人信信息和和歷史史資料料）強大的的信息息、數(shù)數(shù)據(jù)、、經(jīng)營營分析析系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)一的的支撐撐系統(tǒng)統(tǒng)(如BOSS)以客戶戶為中中心統(tǒng)一界界面的的接觸點點整合的的后臺臺電子渠渠道工工作原原則2渠道匹配服務/產(chǎn)品屬性客戶屬性渠道屬性1客戶導向界面設計流程設計功能開發(fā)電子渠道工作6345界面整合一個電話號碼一個網(wǎng)站一個短信接入碼一個WAP網(wǎng)站協(xié)同共享相互結合信息共享統(tǒng)一認證一次認證渠道內(nèi)通行統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理統(tǒng)一運營統(tǒng)一宣傳客服熱熱線的的基本本特性性、定定位和和發(fā)展展方向向人工熱熱線：：24小小時提提供隨隨時隨隨地服服務交互性性強可以承承載的的業(yè)務務較全全面人工成成本相相對較較高受接通通率限限制服務質(zhì)質(zhì)量依依賴客客服代代表素素質(zhì)語音熱熱線：：24小小時提提供隨隨時隨隨地服服務成本較較低交互性性低服務受受長度度限制制，承承載業(yè)業(yè)務范范圍有有限基本特特性定位是電子子渠道道的主主力軍軍，是是近期期最重重要的的電子子服務務渠道道，具具備營營銷功功能。。發(fā)展方方向分步驟驟有選選擇的的整合合多電電話窗窗口到到10086；；充分分保證證人工工服務務能力力，保保證各各品牌牌客戶戶的人人工接接通率率，提提高自自助服服務比比例，，有效效開展展電話話營銷銷定位和和發(fā)展展方向向信息量量小的的查詢詢客戶咨咨詢、、投訴訴不涉及及實物物交付付的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務務不涉及及所有有權變變更的的服務務需復雜雜設置置業(yè)務務主要受受理的的服務務和產(chǎn)產(chǎn)品網(wǎng)站基基本特特性、、定位位和發(fā)發(fā)展方方向優(yōu)勢24小小時提提供服服務覆蓋地地域范范圍廣廣較好的的新業(yè)業(yè)務體體驗環(huán)環(huán)境服務質(zhì)質(zhì)量可可控性性強信息量量大，，檢索索能力力強客戶自自主性性強建設和和管理理的成成本較較低能依托托互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)提提供較較多的的服務務和產(chǎn)產(chǎn)品劣勢需要客客戶具具備上上網(wǎng)的的技能能和設設備，，并需需要支支付上上網(wǎng)費費用可能會會產(chǎn)生生業(yè)務務服務務量峰峰值，，對系系統(tǒng)支支撐要要求較較高基本特特性定位是面向向全體體客戶戶的，，提供供最全全面和和最完完整的的服務務、營營銷和和銷售售的重重要渠渠道是面向向政府府、媒媒體、、投資資人、、合作作伙伴伴和社社會公公眾的的重要要的、、綜合合的宣宣傳渠渠道發(fā)展方方向開發(fā)個個性化化、定定制化化的服服務功功能，，探索索EMAIL營營銷，，建設設體驗驗式的的業(yè)務務營銷銷功能能和模模式，，形成成網(wǎng)上上移動動生活活社區(qū)區(qū)，維維系客客戶關關系，，支撐撐品牌牌建設設；逐逐步開開展涉涉及物物流和和資金金流的的電子子商務務。定位和發(fā)發(fā)展方向向適合有大大量信息息查詢的的服務新產(chǎn)品的的銷售需進行復復雜設置置的服務務或產(chǎn)品品等可以銷售售部分涉涉及物流流的服務務或產(chǎn)品品主要受理理的服務務和產(chǎn)品品短信營業(yè)業(yè)廳基本本特性、、定位和和發(fā)展方方向優(yōu)勢24小時時提供隨隨時隨地地服務使用受限限條件少少主動性強強使用普及及率較高高建設和管管理成本本相對較較低劣勢傳遞信息息量少提供服務務有限各種編碼碼和接入入碼較難難記憶會產(chǎn)生業(yè)業(yè)務服務務量峰值值，對系系統(tǒng)支撐撐要求較較高基本特性性定位是重要的的營銷和和服務渠渠道為其他渠渠道提供供回復、、確認或或提醒等等服務發(fā)展方向向建設有完完整菜單單結構的的短信營營業(yè)廳，，整合短短信代碼碼，擴展展短信在在提醒、、預約和和憑證等等方面的的使用，，科學開開展短信信精確營營銷。定位和發(fā)發(fā)展方向向適合短期期營銷信息量小小的查詢詢簡單的、、開通即即可使用用的產(chǎn)品品不涉及物物流的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務主要受理理的服務務和產(chǎn)品品掌上營業(yè)業(yè)廳（WAP））基本特特性、定定位和發(fā)發(fā)展方向向優(yōu)勢24小時時提供隨隨時隨地地服務覆蓋地域域范圍廣廣具備一定定的信息息展示量量客戶自主主性強服務質(zhì)量量可控性性強劣勢需要客戶戶具備手手機上網(wǎng)網(wǎng)的技能能，并需需要支付付上網(wǎng)費費用會產(chǎn)生業(yè)業(yè)務服務務峰值，，對系統(tǒng)統(tǒng)支撐要要求較高高目前上網(wǎng)網(wǎng)速度較較慢基本特性性定位和發(fā)展方向向適合信息息量適中中的查詢詢，操作作步驟相相對簡單單的服務務適合新產(chǎn)產(chǎn)品的營營銷短期內(nèi)，，應不涉涉及物流流和所有有權變更更的產(chǎn)品品和服務務客戶參與與類的活活動主要受理理的服務務和產(chǎn)品品自助終端端基本特特性、定定位和發(fā)發(fā)展方向向優(yōu)勢人機交流流、服務務標準程程度化高高場所相對對固定可以提供供單據(jù)打打印功能能，客戶戶信任感感強劣勢有較高的的建設和和管理成成本受地域限限制，需需要固定定場所受成本和和地域的的限制，，數(shù)量有有限，可可能會造造成客戶戶辦理和和使用的的時間較較長基本特性性定位是營業(yè)廳廳和網(wǎng)上上營業(yè)廳廳的延伸伸渠道觸摸屏是是向客戶戶提供話話費查詢詢和單據(jù)據(jù)的重要要渠道發(fā)展方向向營業(yè)廳內(nèi)內(nèi)設置接接入網(wǎng)站站的PC機，向向公共場場所延伸伸自助設設備。定位和發(fā)發(fā)展方向向適合信息息量大的的查詢服服務適合銷售售設置和和操作不不復雜，，開通即即可使用用的產(chǎn)品品主要受理理的服務務和產(chǎn)品品背景中國移動動電子渠渠道現(xiàn)狀狀及問題題電子渠道道規(guī)劃下一步重重點工作作電子渠道道重點工工作理順電子子渠道管管理體制制整合各電電子渠道道窗口提升電子子渠道服服務和營營銷能力力增強系統(tǒng)統(tǒng)支撐能能力包裝推廣廣電子渠渠道（一）理理順電子子渠道管管理體制制－集團公司司和省公公司兩級級管理市場部市場部/客服部部制定電子子渠道發(fā)發(fā)展的總總體規(guī)劃劃制定全網(wǎng)網(wǎng)性的服服務規(guī)范范在電子渠渠道開展展全網(wǎng)性性服務或或營銷活活動監(jiān)督和考考核各公公司執(zhí)行行情況提交本地地服務或或營銷信信息，提提出電子子渠道服服務或營營銷活動動的需求求推廣電子子渠道。。根據(jù)集團團公司規(guī)規(guī)劃，制制定本省省電子渠渠道實施施方案制定電子子渠道業(yè)業(yè)務流程程和規(guī)范范牽頭進行行大規(guī)模模的改造造或建設設項目本省服務務或營銷銷活動的的策劃和和審核對地市公公司電子子渠道推推廣情況況的監(jiān)督督和考核核。市場部/客服部部客服中心心開發(fā)、維維護和管管理電子子渠道的的日常運運營制定各需需求部門門的業(yè)務務實現(xiàn)方方案，并并實施多電子渠渠道協(xié)同同開展特特色業(yè)務務集團公司司省公司地市公司司市場/客客服部職職能管理理，客服服中心運運營，支支撐部門門系統(tǒng)支支撐（一）理理順電子子渠道管管理體制制－省公司司電子渠渠道工作作流程示示例市場部客服中心心電子化服務營銷銷中心業(yè)務支撐撐部提出業(yè)務務規(guī)范和和應用需需求客服中心心設計在在各電子子渠道上上實施的的流程，，并提交交該部門門確定合合理性向支撐部部門提交交業(yè)務需需求支撐部門門實現(xiàn)相相關業(yè)務務，并維維護電子子渠道的的系統(tǒng)平平臺客服中心心進一步步明確面面向客戶戶的規(guī)范范，測試試上線，，并收集集客戶反反饋，形形成報告告客戶12345數(shù)據(jù)部集團客戶部網(wǎng)絡部客服部相關合作伙伴伴6以客服中心為為運營實體，，轉型為電子子化服務營銷銷中心（二）整合各各電子渠道窗窗口18601861……10086整合方案：首先整合1860和1861，已完完成嚴格控制10086xx等拓展號碼碼慎重推出新的的服務或產(chǎn)品品熱線號碼186018611862……電話渠道網(wǎng)站渠道短信渠道10086整合方案：抽取業(yè)務網(wǎng)站站內(nèi)容到門戶戶網(wǎng)站組成專專區(qū)系統(tǒng)整合，做做到服務密碼碼統(tǒng)一認證統(tǒng)一規(guī)劃域名名對于必要及新新增的業(yè)務網(wǎng)網(wǎng)站，要統(tǒng)一一規(guī)范風格模模板和認證系系統(tǒng)整合方案：以10086代碼整合1860、1861、1862代碼碼的業(yè)務功能能以10086替代各產(chǎn)品品代碼的服務務功能，保留留其產(chǎn)品功能能以10086下發(fā)自有服服務或營銷短短信嚴格管理短信信代碼的使用用總體思路：出方案，定規(guī)規(guī)則（三）提升電電子渠道服務務和營銷能力力渠道服務/產(chǎn)品熱線網(wǎng)站短信手機上網(wǎng)自助終端受理與否認證方式說明受理與否認證方式說明受理與否認證方式說明受理與否認證方式說明受理與否認證方式說明月帳單查詢是B查詢最近5個月的移動通信費用月綜合賬單，自動及人工臺實現(xiàn)是A查詢最近5個月的移動通信費用月綜合賬單是N查詢最近5個月的移動通信費用月綜合賬單是N是A查詢最近5個月的移動通信費用月綜合賬單呼叫轉移是B人工和自動實現(xiàn)，引導去網(wǎng)站是B各種轉移號碼設置否暫不提供是N各種轉移號碼設置是B各種轉移號碼設置1.以“服務務與產(chǎn)品提供供方式優(yōu)化””工作為基礎礎，實現(xiàn)各渠渠道必備的功功能06年2月發(fā)發(fā)文(市通[2006]84號)，，梳理全網(wǎng)服服務36項，，產(chǎn)品及套餐餐30項，確確定與各電子子渠道承載關關系，并首次次對電子渠道道的范圍、業(yè)業(yè)務受理范圍圍和發(fā)展方向向進行了規(guī)劃劃，奠定了電電子渠道的基基礎。本項工工作接近尾聲聲，利用清雪雪公司進行檢檢查。以下為為特色業(yè)務：：湖北公司：在在線咨詢，以以網(wǎng)上一對一一聊天的形式式開展服務工工作，每天300次咨詢山東公司：網(wǎng)網(wǎng)上交費，與與銀聯(lián)公司合合作，每月約約40萬的交費額江蘇公司：利利用飛信進行客戶服務務工作，正在在試驗電子渠道的服服務/產(chǎn)品、、客戶、渠道道匹配模型客戶屬性渠道屬性服務/產(chǎn)品屬性全球通神州行動感地帶信息內(nèi)容操作復雜程度安全性客服熱線網(wǎng)站短信營業(yè)廳手機上網(wǎng)渠道自助終端以合適的渠道組合，，將合適的服務或產(chǎn)品品，提供給合適的客戶?。ㄈ┨嵘婋娮忧婪談蘸蜖I銷能力力清雪暗訪客戶調(diào)研定期體驗確定問題分析原因提出方案發(fā)文通報要求整改設定目標再次檢查檢查執(zhí)行設定新檢查點點循環(huán)常態(tài)化：每年兩次定定期進行；流程化：不能缺少以以上任何一環(huán)環(huán)2.優(yōu)化客戶戶界面近期關注點：：熱線：IVR語音流程程的優(yōu)化及知知識庫管理網(wǎng)站：服務的的閉環(huán)、服務務過程中的信信息提示、信信息結構的合合理性等短信：短信菜菜單和短信交交互方式的設設計，客戶編編碼的簡化等等檢查分析整改復查工作方法：（三）提升電電子渠道服務務和營銷能力力編制協(xié)同模式式案例集部分公司試行行形成實施方案案全網(wǎng)推廣增補新案例近期關注協(xié)同同模式列舉：：線上和線下服服務營銷活動動結合；熱線查話費，，短信下行話話費信息；人工無法接通通時下發(fā)短信信主菜單；短信群發(fā)引導導客戶上網(wǎng)辦辦業(yè)務；對營業(yè)廳中等等待客戶下發(fā)發(fā)短信主菜單單；外呼、短信群群發(fā)、EMAIL、網(wǎng)站站結合進行新新業(yè)務營銷或或主動服務；對熱線IVR或網(wǎng)站站中瀏覽了了某項業(yè)務務但未辦理理的客戶進進行事后的的短信追蹤蹤，促成業(yè)業(yè)務辦理。。等等……3.加強電電子渠道的的協(xié)同服務務和營銷工作方法：：（三）提升升電子渠道道服務和營營銷能力現(xiàn)狀問題1.初始密密碼有規(guī)律律2.密碼重重置必須去去營業(yè)廳3.服務密密碼能辦業(yè)業(yè)務少4.緊急業(yè)業(yè)務無通道道5.宣傳引引導方式少少具體表現(xiàn)（（客戶端））1.根根本不知道道有什么服服務密碼2.知知道有服務務密碼，但但不知能干干什么？自自己的服務務密碼是什什么？3.需需要用服務務密碼，但但忘了，且且不知道怎怎么找回？？4.知知道怎么找找回，但不不愿跑路去去營業(yè)廳，，就一直沒沒用密碼5.從從未記得服服務密碼，，手機丟失失等緊急情情況下無法法停機或呼呼轉服務密碼工工作問題和和表現(xiàn)：4.提高服服務密碼普普及率設置五個環(huán)節(jié)關鍵點具體措施發(fā)生通信行行為后才下下發(fā)密碼修改重置緊急通道宣傳引導二次確認電子渠道必必須能重置置緊急時刻保保障客戶通通信需求多接觸點常常態(tài)化，結結合電子渠渠道營銷活活動自辦營業(yè)廳廳：小鍵盤設置置代理渠道：：客戶正式使使用后以短短信發(fā)送。。過戶戶：：新客客戶戶必必須須重重新新設設置置密密碼碼。。且且不不能能查查詢詢原原客客戶戶的的任任何何信信息息或或通通話話記記錄錄營業(yè)業(yè)廳廳：：小鍵鍵盤盤修修改改10086IVR網(wǎng)站站短信信：：交互互修修改改，，二二次次確確認認新新密密碼碼營業(yè)業(yè)廳廳：：有資資料料：：本本人人持持身身份份證證件件無資資料料：：驗驗證證通通話話記記錄錄，，附附加加驗驗證證辦理理業(yè)業(yè)務務單單據(jù)據(jù)、、入入網(wǎng)網(wǎng)單單據(jù)據(jù)、、充充值值繳繳費費卡卡實實物物、、充充值值發(fā)發(fā)票票或或最最近近三三次次充充值值時時間間和和金金額額網(wǎng)站站、、10086語語音音：：有資資：：驗驗證證本本機機＋＋身身份份證證件件號號碼碼；；無無資資：：延延時時重重置置10086人人工工：：有資資：：本本機機＋＋身身份份證證件件號號碼碼；；無無資資：：參參照照營營業(yè)業(yè)廳廳，，附附加加驗驗證證業(yè)業(yè)務務辦辦理理和和充充值值時時間間無機無密辦停停機或呼轉10086人人工：有資：認證姓名和身身份證件號碼碼，附加認證證通信地址、、電話等無資：認證通話記記錄附加驗證業(yè)務務辦理和充值值時間營業(yè)廳：首推密碼認證證海報折頁使用用手冊人工引導電子渠道：核心認證方式式專欄專節(jié)點介介紹能修改和重置置其他：媒體宣傳短信群發(fā)結合電子渠道道營銷活動規(guī)范服務密碼碼工作環(huán)節(jié)：：（三）提升電電子渠道服務務和營銷能力力服務密碼推廣廣工作進度：：各級媒體媒體宣傳各接觸點引導導電子渠道包裝裝結合營銷省公司按照規(guī)范，完完成業(yè)務流程程調(diào)整在各渠道界面面實現(xiàn)功能法律部門征求法律部門門意見，進行行風險評估有限公司有限公司組織織部分省公司司研討，完成成規(guī)范風險效率評估估規(guī)范實施市場推廣守住底線：電子渠道密碼碼重置打好基礎：電子渠道功能能強大規(guī)范環(huán)節(jié)：規(guī)范五個環(huán)節(jié)節(jié)引導客戶：各接觸點引導導，營銷宣傳傳制定規(guī)范06年10月月06年11月月06年12月月07年3月服務密碼工作作整體思路：：（三）提升電電子渠道服務務和營銷能力力（四）增強系系統(tǒng)支撐能力力與業(yè)務支撐系系統(tǒng)部協(xié)同開開展工作，制制定業(yè)務規(guī)范范的同時制定定技術規(guī)范熱線升位支撐撐規(guī)范形成短信營業(yè)業(yè)廳技術方案門戶網(wǎng)站建設方案WAP渠道支支撐方案將服務和產(chǎn)品品提供方式優(yōu)優(yōu)化寫入BOSS2.0門戶網(wǎng)站支撐方案網(wǎng)站統(tǒng)一認證證支撐方案去年3月8月9月11月12月07年多渠道統(tǒng)一支撐方案07年通過暗訪體驗驗或其他途徑徑，了解各公公司電子渠道道中關于支撐撐的問題，針針對專項問題題專項解決。。電子支付方案07年需支撐系統(tǒng)重重點支持的工工作統(tǒng)計分析：深度統(tǒng)計、多維度分析、記錄分析客戶跨渠道行為支撐系統(tǒng)拓展渠道：支撐WAP、即時通信、EMAIL等新渠道統(tǒng)一認證：多系統(tǒng)以服務密碼統(tǒng)一認證豐富業(yè)務：渠道上承載豐富的業(yè)務功能安全運行：穩(wěn)定、無漏洞、御黑客系統(tǒng)整合：多系統(tǒng)、多平臺的整合建設統(tǒng)一的多多電子渠道支支撐平臺（五）包裝推推廣電子渠道道有限公司將對對電子渠道進進行全網(wǎng)整體體的包裝和宣宣傳，規(guī)范統(tǒng)統(tǒng)一名稱、核核心價值、口口號、LOGO等，并進進行廣告宣傳傳；在營業(yè)廳和熱熱線中進行引引導，充分利利用客戶在各各個渠道內(nèi)的的接觸點進行行常態(tài)化引導導；不定期舉行有有獎活動宣傳傳電子渠道的的便利，與服服務密碼的宣宣傳相結合，，引導客戶使使用電子渠道道，逐漸培養(yǎng)養(yǎng)客戶的使用用習慣。（六）其他將將要開展的工工作研究建立電子子渠道指標體體系規(guī)劃建設WAP和USSD營業(yè)廳開展主動服務務/營銷探索EMAIL營銷模式式建立網(wǎng)站統(tǒng)一一認證系統(tǒng)，，實現(xiàn)門戶網(wǎng)網(wǎng)站和多業(yè)務務網(wǎng)站的統(tǒng)一一身份認證開發(fā)特色業(yè)務務功能電子交費網(wǎng)網(wǎng)上開戶在在線咨詢詢飛信咨咨詢電子子商務積積分兌換等以上工作將采采用部分省公公司研究、試試點、出方案案、全網(wǎng)推廣廣的模式開展展，歡迎各公公司報名承擔擔相應試點工工作近期分渠道專專項工作熱線渠道專項項工作2007年呼叫中心工作全面推進精細化管理提高員工滿意度發(fā)揮電子渠道協(xié)同作用推廣運營管理理指標體系具體工作優(yōu)化服務資源配比均衡話務高峰完成呼叫中心心運營管理指指標體系的制制定并在全網(wǎng)網(wǎng)范圍推廣利用熱線人員員交互服務的的優(yōu)勢，充分分利用電子渠渠道的話務分分流作用，引引導客戶使用用各種電子渠渠道進行業(yè)務務咨詢和辦理理根據(jù)員工滿意意度調(diào)查結果果，確定員工工滿意度短板板，制定相應應舉措，提升升員工滿意度度根據(jù)客戶數(shù)量量和業(yè)務種類類以及自費組組合的發(fā)展，，合理配備服服務資源，保保證客戶服務務水平采取合理措施施均衡話務量量，平抑話務務高峰，緩解解系統(tǒng)壓力和和服務壓力網(wǎng)站渠道的專專項工作架構客戶為導導向的兩級網(wǎng)網(wǎng)站信息結構構1融合集團、省省公司和市公公司的服務營營銷信息，并并制定明確的的二級維護流流程統(tǒng)一規(guī)劃建設設國際漫游、、手機終端、、卡類、集團團客戶等網(wǎng)上上專區(qū)推進多網(wǎng)站在在界面和系統(tǒng)統(tǒng)上的融合2加強網(wǎng)站的應應用功能和系系統(tǒng)功能的建建設3拓展特色業(yè)務務和商務功能能4以門戶網(wǎng)站為為核心，分步步對各業(yè)務網(wǎng)網(wǎng)站在域名、、風格、信息息、平臺、業(yè)業(yè)務流程和認認證系統(tǒng)等方方面進行整合合。提升網(wǎng)站的可可用行、穩(wěn)定定性、安全性性和黏性開發(fā)個性化服服務功能：定定制信息和界界面在在線咨詢詢等開展新業(yè)務營營銷活動：業(yè)業(yè)務的多媒體體體驗、競賽賽、有獎活動動等探索開戶、網(wǎng)網(wǎng)上交費、終終端銷售等商商務功能信息整合：集集團/省省/市網(wǎng)網(wǎng)站分工內(nèi)容容對比省（直轄市））地市集團中國移動全網(wǎng)網(wǎng)服務與營銷銷的統(tǒng)一入口口側重企業(yè)形象象，品牌宣傳傳和公共關系系省級單位的營營銷主中心，，強化產(chǎn)品，，服務，渠道道及地方特色色重在對促銷活活動的推廣，，主推特色業(yè)業(yè)務最新動態(tài)：>>全網(wǎng)新業(yè)務推推薦,im,無線畫刊,pim,短短信回執(zhí),………>>大型主題活動動聚焦>>省市風貌：省省市提交相關關內(nèi)容信息，，集團予以規(guī)規(guī)劃，宣傳發(fā)發(fā)布移動夢網(wǎng),12530：：>>集團統(tǒng)一規(guī)劃劃，省市統(tǒng)一一套用執(zhí)行移動特輯：>>集團主控的大大事件，新技技術領域及行行業(yè)資訊的內(nèi)內(nèi)容更新>>國際漫游專區(qū)區(qū)>>卡專區(qū)品牌專區(qū):品牌信息和和社區(qū)手機天地：>>集團主主控定定制終終端內(nèi)內(nèi)容的的管理理與更更新，，其它，如：：節(jié)假假日推推廣型型網(wǎng)站站等網(wǎng)上營營業(yè)廳廳的服服務與與功能能新業(yè)務務辦理理地市資資訊整整合網(wǎng)上商商城的的運營營及省省市級級的手手機活活動品牌專專區(qū)服服務營營銷功功能實實現(xiàn)地市級級優(yōu)惠惠資訊訊地市級級品牌牌活動動地市級級新業(yè)業(yè)務推推薦比較項項定位分工建設內(nèi)內(nèi)容風格整整合：：新版版網(wǎng)站站集集團/省/全球球通首首頁短信渠渠道專專項工工作（已下下發(fā)規(guī)規(guī)范））整合代代碼：：以10086代代碼整整合現(xiàn)現(xiàn)有1860/1861/1862等等短信信平臺臺的服服務和和營銷銷功能能，形形成短短信營營業(yè)廳廳，定定位為為免費費的短短信服服務營營銷門門戶。。規(guī)范編編碼：：規(guī)范設設計使使用拼拼音和和數(shù)字字兩種種客戶戶編碼碼規(guī)則則，并并對重重點業(yè)業(yè)務進進行全全網(wǎng)統(tǒng)統(tǒng)一編編碼。。業(yè)務項目編碼說明話費總額查詢HF上月已出帳話費總額余額查詢YE截至到前一天的帳戶余額，可與實時話費總額同條短信發(fā)送帳單查詢ZD上月已出帳帳單，往月可考慮結合數(shù)字代碼積分查詢JF上月已出帳后的積分總額夢網(wǎng)短信查詢0000夢網(wǎng)短信退訂00000下發(fā)《《短信信營業(yè)業(yè)廳業(yè)業(yè)務規(guī)規(guī)范》》要求求06年12月月前完完成代代碼整整合等等工作作。建立短短信營營業(yè)廳廳交互互菜單單（發(fā)10086到10086）一級二級三級說明1．話費查詢101．話費總額包括帳單查詢、當月話費總額查詢、余額查詢、上月話費總額查詢等；102．余額查詢103．帳單查詢2．最新優(yōu)惠近期營銷活動宣傳推薦，最新業(yè)務或套餐推薦等3．業(yè)務辦理301．來電顯示3011．開通來電顯示各類業(yè)務的辦理，包括開通、取消、狀態(tài)查詢、業(yè)務介紹四類功能3012．取消來電顯示3013．來電顯示介紹3014．狀態(tài)查詢302．彩鈴3021．開通彩鈴3022．取消彩鈴3023．彩鈴介紹3024．狀態(tài)查詢4．套餐辦理各類套餐辦理，包括開通、取消、狀態(tài)查詢、業(yè)務介紹四類功能5．夢網(wǎng)服務夢網(wǎng)業(yè)務查詢、退定6．服務信息查詢各類服務信息宣傳，如資費介紹、營業(yè)廳介紹等靜態(tài)信息查詢7．密碼服務701．密碼修改702．密碼重置對服務密碼進行修改和重置9．幫助短信服務菜單介紹短信群群發(fā)管管理流流程群發(fā)短短信分分類：：以10086代碼碼發(fā)送宣傳告告知類類、業(yè)業(yè)務營營銷類類、促促銷活活動類類、客客戶關關懷類類、公公益類類、市市場調(diào)調(diào)查類類、渠渠道協(xié)協(xié)同提提醒類類和夢夢網(wǎng)業(yè)業(yè)務全全量提提醒短短信等等?？头行闹贫ㄓ媱澓蛯嵤┓桨甘袌龌蚩头窟M行審批測試小組試群發(fā)分批分期群發(fā)，實時監(jiān)控計劃審批試發(fā)正式群發(fā)根據(jù)目標對結果進行評估，改進效果總結建立科科學完完善的的短信信群發(fā)發(fā)管理理流程程，確確保群群發(fā)工工作與與總體體服務務工作作統(tǒng)籌籌安排排、群群發(fā)目目標精精確、、群發(fā)發(fā)過程程可控控、群群發(fā)結結果可可評估估。電子渠渠道規(guī)規(guī)范總總覽服務與與產(chǎn)品品提供供方式式優(yōu)化化熱線業(yè)業(yè)務規(guī)規(guī)范熱線技技術規(guī)規(guī)范網(wǎng)站模模板和和規(guī)范范網(wǎng)站技技術規(guī)規(guī)范短信業(yè)業(yè)務規(guī)規(guī)范短信技技術規(guī)規(guī)范WAP營業(yè)業(yè)廳規(guī)規(guī)范WAP技術術規(guī)范范電子渠渠道工工作指指導意意見多電子子渠道道支撐撐技術術規(guī)范范電子渠渠道主動服服務/營銷銷電子渠渠道交交費服務密密碼規(guī)規(guī)范和和推廣廣活動動統(tǒng)一認認證系統(tǒng)融融合電子渠渠道管管理辦辦法統(tǒng)一包裝宣宣傳完成正在計劃跨多渠道的的統(tǒng)計分析析模型EMAIL服務/營銷銷電子渠道工工作的時間間安排06年12月07年3月月07年12月下發(fā)電子渠渠道指導意意見公司文文完成本公司司電子渠道道實施方案案，包括渠渠道類別、、管理體制制、工作計計劃等內(nèi)容容，并上報報完成建立電電子渠道管管理體制，，整合多渠渠道窗口，，建設現(xiàn)有有服務和業(yè)業(yè)務功能等等工作，開開展電子渠渠道的業(yè)務務營銷。著力開發(fā)特特色服務營營銷功能，，逐步開展展電子商務務08年1月月電子渠道業(yè)業(yè)務量指標標要求第一組公司司：廣東、浙江江、江蘇、、北京、上上海第二組公司司：山東、河南南、四川、、福建、遼遼寧、湖南南湖北、陜西西第三組公司司：河北、廣西西、云南、、江西、黑黑龍江、吉吉林重慶、貴州州、天津、、山西、安安徽第四組公司司：海南、內(nèi)蒙蒙古、新疆疆、甘肅、、寧夏、青青海西藏各公司力爭爭在2007年底，，將電子渠渠道業(yè)務辦辦理量占比比達到如下下指標：第一組公司司達到50％；第二組公公司達到35％；第三組公司司達到25％；第四組公公司達到15％。電子渠道業(yè)業(yè)務量占比比：指中各類類電子渠道道的業(yè)務辦辦理量與所所有渠道（（含社會渠渠道）業(yè)務務辦量之比比，不含話話費查詢。。電子渠道工工作要求1．電子渠渠道工作要要納入到整整體市場經(jīng)經(jīng)營工作中中統(tǒng)籌安排排，重點推推進2．充分研究不不同電子渠渠道的特性性，細分客客戶群，協(xié)協(xié)同開展服服務營銷研究各電子子渠道的特特性，根據(jù)據(jù)不同客戶戶群的需求求，結合不不同服務和和產(chǎn)品的屬屬性，利用用多種渠道道的有效組組合協(xié)同開開展服務營營銷工作。。3.建設設多電子渠渠道統(tǒng)一的的支撐平臺臺分布實施，，建設統(tǒng)一一的平臺支支撐電子渠渠道的運營營管理，做做到各電子子渠道信息息共享，功功能同步、、認證統(tǒng)一一、營銷聯(lián)聯(lián)動、統(tǒng)計計全面。4．設置專專人進行電電子渠道的的業(yè)務管理理電子渠道應應有專人進進行業(yè)務層層面的運營營管理，而而不是簡單單外包，并并適當選擇擇關鍵環(huán)節(jié)節(jié)介入人工工服務，以以提高服務務質(zhì)量。5.處處理好好標準化化與個性性化的關關系電子渠道道在服務務營銷過過程中要要處理好好省公司司標準化化與地市市公司個個性化需需求的關關系。總結電子渠道道工作將將作為明明年市場場經(jīng)營工工作的一一個重點點，應以以互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)為核心心，通過過集中運運營，發(fā)發(fā)揮規(guī)模模效應，，以低成成本、高高效率的的信息化化方式，，多渠道道協(xié)同應應用，全全面提升升服務營營銷能力力，把電電子渠道道打造成成面向未未來的新新的競爭爭優(yōu)勢。。－摘自：：2006年11月青青島電子子渠道研研討會上上徐達總總經(jīng)理講講話謝謝?。?、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:09:1221:09:1221:091/5/20239:09:12PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:09:1221:09Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:09:1221:09:1221:09Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:09:1221:09:12January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:09:12下午午