第4頁共4頁2023年?課程顧問工?作總結范文?雖然進入?__已經_?__月有余?了，但是真?正接觸校區(qū)?相關的工作?事務卻是從?去年底才開?始的。短暫?的五個月的?時間中，我?雖然也進行?過一些電話?咨詢和投訴?的工作，但?是我始終認?為自己還是?停留在一個?不足夠專業(yè)?的位置上。?所以對于此?次去__的?學習，我既?期待又心懷?猶豫，一方?面因為學習?可以提升我?的自身能力?而開心，一?方面又對自?己不夠自信?，怕表現(xiàn)不?好會給學校?帶來負面影?響。但事實?證明，我把?握住這次機?會是正確的?選擇，此次?去__的學?習讓我的內?化素養(yǎng)于外?化素養(yǎng)均得?到了提高，?也讓我對課?程顧問這個?崗位有了更?深入的了解?。此次學?習的內容我?總結了一下?，認為主要?分為以下幾?塊:1.?如何成為一?名優(yōu)秀的課?程顧問;2?，___和?電話邀約;?3.來訪?咨詢;4?.如何處理?客戶投訴;?5.攻單?技巧。想?要成為一名?優(yōu)秀的課程?顧問，首先?要具備良好?的內化素養(yǎng)?，要有正確?的價值觀、?世界觀、人?生觀，要會?站在家長的?角度上為他?思考，要學?會讓交流成?為享受、讓?執(zhí)行成為動?力、讓招生?成為愛好，?并且在同時?具備強烈的?成功欲望、?對成功的自?信和專業(yè)技?術和流程的?認知，因為?課程顧問的?自信指數(shù)影?響著家長的?信任指數(shù)及?交費速度。?同時，優(yōu)秀?的課程顧問?要養(yǎng)成以下?幾種禮儀習?慣:全心的?傾聽以便了?解家長所需?、必要的記?錄以示重視?、快速的判?斷并作出回?應、靈活的?應對以取得?家長信賴、?準確的定位?做好課程推?介、明確的?目標為達成?攻單。二專?業(yè)知識是課?程顧問不可?或缺的職業(yè)?基本功，也?是衡量課程?顧問是否合?格的主要標?準，其中包?含了客戶信?息、課程知?識、學校信?息等，如果?客戶信息一?次留不全，?可以在第一?次見到家長?時先留下姓?名和電話等?關鍵信息，?方便日后完?善。關于?___和電?話邀約，就?我所知，目?前__各校?區(qū)的電話主?要用于“接?”而不是“?打”，也就?是說___?較多，而邀?約較少，基?本上都采用?短信平臺的?方式對家長?進行邀約，?收到收不到?并不好進行?確認，以后?或許可以考?慮多進行電?話邀約來提?升成功率。?關于___?，課程顧問?需要注意以?下幾點:?1.接聽電?話最好在3?聲以內，太?快或者太慢?都會讓家長?覺得太突然?或者不耐煩?;2.保?持微笑讓客?戶感覺到友?好;3.?不要在打電?話過程中和?旁人說話，?否則不禮貌?;4.控?制好聲音和?語調，聲音?友好，語調?平靜、自信?;5.詳?細記錄電話?結果;6?.要確認家?長掛斷電話?之后再掛電?話，掛電話?時不要太重?。來校咨?詢對于攻單?成功更具優(yōu)?勢，___?和邀約的目?標也是要造?成來校咨詢?，所以課程?顧問一定要?重視來校咨?詢的家長，?從心態(tài)到外?在到環(huán)境都?要做好充分?的準備。首?先，要具備?自信的心態(tài)?，要注意保?持微笑，端?正站姿與坐?姿，以讓家?長感到職業(yè)?化、自信與?真誠。其次?，要保持環(huán)?境的干凈整?齊具有條理?，要建立舒?適和諧的談?話環(huán)境，不?妨將家長請?入座，倒上?一杯茶水，?讓家長感受?到親切，軟?化家長的心?理。來校咨?詢的家長大?多是懷著報?名的心態(tài)來?得，要學會?傾聽家長的?話，了解家?長的需求，?對癥下藥。?這個時候可?以適當?shù)剡\?用反問的技?巧，在家長?猶豫不決或?提出負面問?題的時候，?反問可以轉?移話題也可?以將難題丟?回給家長，?讓家長覺得?專業(yè)化，更?容易達成攻?單。當然，?傾聽要有耐?心，課程顧?問需要提升?自己捕捉準?確信息有用?信息的能力?。推薦課程?時重中之重?，這就需要?課程顧問具?備熟練的專?業(yè)知識。?客戶的投訴?是每個企業(yè)?、學校不得?不面對的難?題。其根本?原因在于出?現(xiàn)的問題未?被及時察覺?或提出的問?題未得到及?時的解決，?而處理好客?戶投訴能夠?有效的維護?學校品牌形?象、挽回客?戶對學校的?信任和及時?發(fā)現(xiàn)解決問?題并留住客?戶。所以在?面對客戶投?訴時，作為?課程顧問要?充滿自信和?熱情，而不?是畏首畏尾?，因為會做?出投訴這個?舉動的家長?都是還對學?校抱有忠誠?度的家長，?課程顧問對?于這樣的家?長要積極挽?留。處理客?戶投訴需要?遵從五個原?則即心理上?有準備、情?緒上有安撫?、場合上有?選擇、過程?中有傾聽和?記錄以及原?則上守中性?立場，所謂?的中性立場?指只表明理?解，并不判?斷對錯。處?理客戶的投?訴有幾個技?巧可以__?_:從傾聽?開始、認同?客戶的感受?、關心客戶?的問題、解?決問題。而?在解決問題?時需要注意?以下幾點:?1.為客?戶提供選擇?方案;2?.誠實的向?客戶承諾;?3.適當?的給客戶一?些補償，要?注意補償?shù)?原則是“感?謝客戶對我?們提出了寶?貴的建議”?，而不是“?我們?yōu)榱搜a?償您而?！?，這樣就避?免了學校的?低姿態(tài)。?在攻單的技?巧方面，有?專業(yè)人員對?我們進行了?指導，我們?學習了“四?人心態(tài)”和?一些提升成?功率的話術?。所謂的四?人心態(tài)是指?:用大人心?態(tài)夸贊客戶?、用男人心?態(tài)認同客戶?、用強者心?態(tài)去擁抱客?戶、用商人?心態(tài)以達到?成交為目的?去和客戶溝?通。四人心?態(tài)的標準化?動作即:認?同到贊美到?轉移問題到?反問，前兩?步為處理心?情，后兩步?為處理事情?(在面對家?長時，每一?個課程顧問?都要遵循先?處理心情，?再處理事情?的步驟)。?在轉移問題?的時候，專?業(yè)的課程顧?問要做到把?問題轉移到?課程特色上?去，少說但?是、多說同?時。要注意?在向家長推?薦課程時不?要家長問什?么就回答什?么，也不要?下意識、不?假思索的回?答家長的問?題，這