第8頁共8頁2023年?醫(yī)院客服工?作總結(jié)（?一）從_?_年從事客?服管理工作?至今，__?_年有余了?，經(jīng)歷了許?多的挑戰(zhàn)和?挫折，依然?沒有成功，?既沒有實(shí)現(xiàn)?自己的理想?，也沒有達(dá)?到領(lǐng)導(dǎo)的滿?意，原因在?哪里？我一?直在思考。?雖然客服工?作是一個(gè)沒?有什么前途?的工作，也?是一個(gè)待遇?差、地位低?、不為人們?所重視甚至?尊重的工作?，但是我想?自己既然已?經(jīng)為她投入?___年的?時(shí)間和精力?，就想把她?做好，并把?自己的經(jīng)驗(yàn)?奉獻(xiàn)給后來?者，讓大家?少走彎路，?盡快實(shí)現(xiàn)自?己理想中的?美好境界。?最初，我?組建___?，希望憑借?自己先進(jìn)的?服務(wù)理念打?造一支優(yōu)秀?的客服隊(duì)伍?，使之成為?醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的標(biāo)桿，?開醫(yī)院真正?以客戶為中?心服務(wù)的先?河。開始，?我真的做到?了，盡管我?的團(tuán)隊(duì)在整?體形象和專?業(yè)素質(zhì)上還?不盡如人意?，但是大家?的服務(wù)熱情?特別高，不?管是自己分?內(nèi)還是分外?的工作，只?要有益于病?人，就積極?去做；不管?是批評(píng)還是?表揚(yáng)意見，?只要有利于?服務(wù)，就勇?敢去提……?但是過了一?段時(shí)間，我?發(fā)現(xiàn)這種熱?情在慢慢消?失，我問大?家___，?就有人說：?我的服務(wù)做?得再好有用?嗎？也有人?說：你們根?本在多此一?舉；還有人?說：提意見?得罪人。?這時(shí)候我發(fā)?現(xiàn)：如果想?靠幾個(gè)人的?力量去扭轉(zhuǎn)?一個(gè)大環(huán)境?人們的整體?觀念，根本?在以卵擊石?，不要說自?己本身就不?___，就?算你做得再?好恐怕都沒?有用，時(shí)間?長了，只會(huì)?慢慢被同化?；你與大家?的差異越大?，遭抵抗、?受排斥、被?同化的速度?越快，程度?越激烈。?后來，我開?始調(diào)整工作?思路，不再?過多___?病人提出的?意見處理，?想把主要精?力放在提高?服務(wù)水平上?。我們__?_家學(xué)習(xí)美?國服務(wù)理念?、海爾服務(wù)?做法，制定?自己的服務(wù)?流程和規(guī)章?制度，帶領(lǐng)?大家參觀民?營醫(yī)院，很?多努力之后?，連我都快?失去信心了?，在我看來?很簡單的事?，我的客服?人員總是難?以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?，當(dāng)然也很?難讓領(lǐng)導(dǎo)滿?意。我還?發(fā)現(xiàn)：并不?是每一個(gè)人?都適合做客?戶服務(wù)，尤?其是在企業(yè)?醫(yī)院轉(zhuǎn)型的?特殊時(shí)期，?有些人根本?是把客服當(dāng)?作一個(gè)養(yǎng)老?的部門，這?是下屬與我?存在的第一?個(gè)理念沖突?，這個(gè)沖突?還難以解決?在象這樣的?問題人員進(jìn)?來容易，出?去難，并且?引發(fā)的后遺?癥就是大家?開始向落后?分子學(xué)習(xí)。?接下去，?就是我工作?中最難的一?個(gè)階段：無?奈之下，我?在科內(nèi)實(shí)行?了績效考核?，考核過程?中，盡管我?充分的注意?了公平、透?明、可衡量?的原則，但?在根本沒有?工作概念的?人眼中，績?效考核本身?就是跟她作?對(duì)，所以盡?管我認(rèn)為方?法很科學(xué)，?操作很公平?，也出現(xiàn)了?部分我預(yù)想?的成效，比?如不再遲到?早退，無原?則的請(qǐng)假，?但是我預(yù)想?的服務(wù)__?_階，卻根?本沒有出現(xiàn)?，反而下屬?有了一些情?緒對(duì)立的苗?頭。這時(shí)?候我發(fā)現(xiàn)：?如果你想脫?離開企業(yè)的?大環(huán)境，去?營造一個(gè)_?__似的小?社會(huì)，恐怕?只是空想，?科室的水平?提升可以略?高于總體，?但別想高太?多；而且考?核的同時(shí)要?非常注意方?式方法。?然后我就碰?到了最難受?的一件事：?我們科室的?獎(jiǎng)金系數(shù)被?___下調(diào)?，受影響的?不光是收入?，還有科室?人員的情感?、工作認(rèn)知?、工作積極?性和主動(dòng)性?。第一次?通過我做深?入細(xì)致的思?想工作，渡?過危機(jī)，并?且在工作上?還取得一個(gè)?小小成就，?得到院長的?肯定；但是?很快在第二?次績效考核?過程中，再?次遭到下調(diào)?，這一次的?思想工作就?顯得異常艱?難，并且由?于我對(duì)醫(yī)院?決定的無力?解決，使得?大家把部分?矛頭轉(zhuǎn)向了?我。這時(shí)?候我發(fā)現(xiàn)：?收入的變化?是大家最敏?感的一件事?，在不因經(jīng)?營問題而降?低收入的事?實(shí)面前，想?讓大家正視?自己工作的?不足，首先?是要擺事實(shí)?，其次是要?___理，?然后還要充?分聽取大家?的意見，創(chuàng)?造情感發(fā)泄?的渠道和場?所，最后再?引導(dǎo)大家想?方設(shè)法提高?自己的工作?價(jià)值。痛?定思痛，作?為科室負(fù)責(zé)?人，我要先?理順自己的?情緒，還要?關(guān)心大家的?情感，情況?已然發(fā)生變?化，再多的?委屈、無奈?、憤怒、不?甘其實(shí)都沒?有意義，待?下屬們的情?緒平復(fù)后，?我逐一了解?她們的新希?望，努力滿?足她們工作?上和生活上?的要求，再?加上最近醫(yī)?院一些管理?制度的相繼?出臺(tái)，與我?之前的考核?相比，更加?嚴(yán)格，所以?大家的心理?也變得慢慢?平衡起來，?對(duì)工作的態(tài)?度有了一個(gè)?新的轉(zhuǎn)變。?___年?的經(jīng)歷和挫?折讓我漸漸?領(lǐng)悟許多，?既看到自己?的優(yōu)勢，同?時(shí)也不得不?承認(rèn)自己在?管理思路、?工作方法上?的稚嫩。?醫(yī)院客服工?作總結(jié)范文?（二）_?_年是醫(yī)院?自主經(jīng)營的?第一年，也?是走出困境?、提高質(zhì)量?、加快發(fā)展?的至關(guān)重要?的一年。一?年來，圍繞?院領(lǐng)導(dǎo)提出?的“落實(shí)年?”的總體目?標(biāo)，服務(wù)中?心統(tǒng)一思想?，齊心協(xié)力?，以“星級(jí)?服務(wù)”為標(biāo)?準(zhǔn)，以落實(shí)?、完善、發(fā)?展、創(chuàng)新為?主線，完成?了以下工作?。一、服?務(wù)落實(shí)按?照醫(yī)院“落?實(shí)年”的總?體部署和管?理年及體系?文件的各項(xiàng)?規(guī)定要求，?服務(wù)中心首?先抓好日常?服務(wù)工作的?落實(shí)。1~?__月份協(xié)?助病人辦理?住院手續(xù)_?__人次，?陪送入院_?__人次；?門診全程陪?診___人?次；共建出?院回訪病歷?___份，?除去___?號(hào)碼錯(cuò)誤等?因素，回訪?病人___?人，滿意者?___人，?基本滿意_?__人，不?滿意者_(dá)_?_人，滿意?率___%?，回訪率_?__%，意?見反饋及時(shí)?率___%?。受理咨詢?記錄___?條，其中投?訴意見__?_條，表揚(yáng)?意見___?條，尋醫(yī)問?藥___條?；辦理__?優(yōu)惠卡__?_張，就醫(yī)?優(yōu)惠卡__?_張。其次?抓好服務(wù)臨?床工作的落?實(shí)。根據(jù)回?訪和咨詢受?理情況，協(xié)?同臨床科室?代出院患者?解決健康咨?詢、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)等?方面問題_?__個(gè)，幫?助住院患者?協(xié)調(diào)解決對(duì)?食堂、用藥?等方面問題?___個(gè)，?提出醫(yī)院服?務(wù)改進(jìn)方面?的建議__?_條，受理?協(xié)調(diào)服務(wù)方?面的投訴_?__余起，?加強(qiáng)了醫(yī)患?聯(lián)系，促進(jìn)?了醫(yī)患溝通?，減少了醫(yī)?患矛盾。從?__年初開?通的就醫(yī)直?通車共出車?___次，?接送病人_?__人次，?極大方便了?患者就醫(yī)。?第三，抓?好宣傳活動(dòng)?配合的落實(shí)?。今年以來?，為提高全?民的健康保?健意識(shí)，上?級(jí)___部?門和醫(yī)院_?__了中醫(yī)?中藥中國行?、中國血管?健康行走進(jìn)?__等大量?宣傳活動(dòng)。?在活動(dòng)過程?中，服務(wù)中?心與有關(guān)部?門一道積極?參與、協(xié)調(diào)?配合，確保?了各項(xiàng)活動(dòng)?的順利開展?。其中，在?中國血管健?康行走進(jìn)_?_義診活動(dòng)?中，我們?yōu)?群眾義務(wù)測?量血壓__?_人次，完?成了___?人頸部血管?彩超的預(yù)約?、協(xié)調(diào)檢查?工作；在科?技周、中醫(yī)?中藥中國行?活動(dòng)和血管?健康知識(shí)競?賽中，共發(fā)?放宣傳材料?___余冊(cè)?；在安全生?產(chǎn)萬里行檢?查團(tuán)參觀我?院時(shí)，擔(dān)任?了引導(dǎo)、講?解等工作；?在免費(fèi)勞模?體檢活動(dòng)中?，共發(fā)放勞?模體檢手冊(cè)?___本，?全程陪同勞?模門診就醫(yī)?___人次?；在愛崗敬?業(yè)促發(fā)展活?動(dòng)中，核實(shí)?活動(dòng)參與者?___人。?二、服務(wù)?完善本著?“為病人服?務(wù)無小事”?的原則，我?們認(rèn)為真正?出色的服務(wù)?就是“把每?一件簡單的?事做好就是?不簡單；把?每一件平凡?的事做好就?是不平凡”?。為了不斷?強(qiáng)化大家的?這種觀念，?我們從以下?幾個(gè)環(huán)節(jié)入?手抓服務(wù)。?1、深化?服務(wù)培訓(xùn)。?結(jié)合醫(yī)院和?衛(wèi)生系統(tǒng)正?在開展的“?大培訓(xùn)、大?比武、大練?兵”活動(dòng)，?我們根據(jù)自?身工作實(shí)際?，在培訓(xùn)中?注重理論知?識(shí)的掌握和?口頭表達(dá)的?實(shí)踐，為了?讓年輕的導(dǎo)?醫(yī)員盡快勝?任角色，提?高素質(zhì)，熟?悉醫(yī)院的歷?史文化背景?和醫(yī)療特色?、醫(yī)學(xué)專家?，克服面對(duì)?生人膽怯怕?羞、不敢說?話等心理障?礙，我們定?期舉辦導(dǎo)醫(yī)?競賽，通過?活動(dòng)的開展?，提高了年?輕人關(guān)心醫(yī)?院、了解醫(yī)?院、宣傳醫(yī)?院的主動(dòng)性?和積極性，?鍛煉了他們?的膽量和反?應(yīng)速度；為?及時(shí)了解學(xué)?習(xí)國內(nèi)外的?先進(jìn)服務(wù)理?念和做法，?我們自購服?務(wù)書籍，堅(jiān)?持每周學(xué)習(xí)?，開闊了大?家的視野，?提高了服務(wù)?意識(shí)，讓大?家逐漸認(rèn)識(shí)?并認(rèn)可了這?樣一種理念?：醫(yī)院不僅?要?jiǎng)?chuàng)造利潤?，更要?jiǎng)?chuàng)造?客戶，細(xì)致?入微的服務(wù)?可以打動(dòng)客?戶的心。?2、細(xì)化服?務(wù)管理。參?考國內(nèi)其它?醫(yī)院服務(wù)管?理的先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，結(jié)合我?院ISO9?000標(biāo)準(zhǔn)?學(xué)習(xí)，在認(rèn)?真掌握體系?管理理論知?識(shí)的基礎(chǔ)上?，完善了導(dǎo)?醫(yī)、咨詢、?回訪、病人?意見處理及?反饋、病人?滿意度調(diào)查?等服務(wù)工作?流程及服務(wù)?模板；建立?了切合我院?工作實(shí)際的?導(dǎo)醫(yī)員、咨?詢員、回訪?員崗位行為?標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)?規(guī)范；引入?海爾“日清?日高”的管?理策略，堅(jiān)?持在日交班?會(huì)上匯報(bào)工?作量、匯報(bào)?服務(wù)細(xì)節(jié)，?當(dāng)場由大家?點(diǎn)評(píng)服務(wù)問?題，使每個(gè)?人都能及時(shí)?吸取服務(wù)工?作中的教訓(xùn)?和經(jīng)驗(yàn)，提?高服務(wù)能力?。3、注?重服務(wù)細(xì)節(jié)?。俗話說：?細(xì)節(jié)決定成?敗，尤其是?體現(xiàn)在服務(wù)?工作中，比?如回訪出院?病人的去電?時(shí)間、說話?語氣還有語?速的掌握，?步行陪診、?輪椅送診的?方式掌握，?出院病人的?叫車服務(wù)等?等，所有這?些小事的細(xì)?節(jié)都被我們?的服務(wù)人員?予以___?并討論，力?爭做到__?_。三、?服務(wù)發(fā)展?通過兩年來?的服務(wù)實(shí)踐?，使我們深?深認(rèn)識(shí)到，?服務(wù)工作絕?非簡單的美?女相向、笑?臉迎送，其?中蘊(yùn)涵著一?個(gè)醫(yī)院的文?化、歷史底?蘊(yùn)，決定了?醫(yī)院未來的?發(fā)展。因此?我們?cè)谔岣?服務(wù)人員基?本素質(zhì)的基?礎(chǔ)上，把服?務(wù)向營銷和?管理的方向?靠攏。一方?面致力于完?善醫(yī)院客戶?關(guān)系管理，?鞏固現(xiàn)有客?戶，采取了?病人院后跟?蹤隨訪的方?式，隨訪員?通過電話，?傳達(dá)醫(yī)院對(duì)?病人的關(guān)心?和問候，耐?心與病人溝?通，細(xì)心體?察病人的困?難和想法，?熱心指導(dǎo)病?人的保健康?復(fù)，還主動(dòng)?幫助一些再?次來院者聯(lián)?系專家，導(dǎo)?醫(yī)導(dǎo)診；又?剛剛開展了?體檢客戶疾?病檢出陽性?者的檢后篩?查、專家預(yù)?約、陪同檢?查、跟蹤追?訪，加強(qiáng)了?體檢客戶的?健康管理，?在不到一個(gè)?月的時(shí)間內(nèi)?，從___?份體檢結(jié)果?中，篩查出?陽性者_(dá)_?_人，追蹤?并進(jìn)行健康?宣教___?人，接待來?院就診__?_人。另一?方面致力于?完善雙向轉(zhuǎn)?診客戶的管?理，重新制?定完善了雙?向轉(zhuǎn)診服務(wù)?流程，迄今?共接待雙轉(zhuǎn)?病人___?例，惠民病?人___例?。下一步準(zhǔn)?備開展“中?心醫(yī)院——?雙向轉(zhuǎn)診合?作醫(yī)院”共?建健康檔案?的嘗試，由?服務(wù)中心負(fù)?責(zé)聯(lián)系并指?導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院?進(jìn)行出院患?者的隨訪工?作。四、?服務(wù)創(chuàng)新?為病人服務(wù)?永無止境，?需要我們?cè)?工作中不斷?摸索和創(chuàng)新?。在實(shí)踐基?礎(chǔ)上，我們?嘗試并開展?了以下工作?：一是服務(wù)?工作分析及?報(bào)告制度的?建立。我們?根據(jù)每月的?出院患者隨?訪情況，對(duì)?患者的滿意?程度，對(duì)醫(yī)?院管理和服?務(wù)提出的意?見和建議，?進(jìn)行整理、?統(tǒng)計(jì)、歸納?、分析，然?后在交班會(huì)?上通報(bào)。該?制度的執(zhí)行?和落實(shí)，為?院領(lǐng)導(dǎo)和職?能部門提供?了原汁原味?的患者心聲?，反映出醫(yī)?院服務(wù)的真?實(shí)狀況，對(duì)?我們及時(shí)發(fā)?現(xiàn)服務(wù)問題?，采取整改?措施，提高?服務(wù)質(zhì)量提?供了依據(jù)。?二是“五個(gè)?一”活動(dòng)的?開展。長期?前___務(wù)?導(dǎo)致的工作?倦怠，曾經(jīng)?一度成為服?務(wù)中心最難?以解決的問?題，為此我?們多方請(qǐng)教?、苦無良策?，后來偶然?嘗試開展“?五個(gè)一”活?動(dòng)，收效較?好?；顒?dòng)的?主要內(nèi)容就?是做一件好?事，與一個(gè)?病人進(jìn)行深?入溝通，學(xué)?一個(gè)知識(shí)點(diǎn)?，發(fā)現(xiàn)一個(gè)?問題，針對(duì)?問題提一條?建議。在每?周學(xué)習(xí)會(huì)上?，___家?相互討論，?共同交流，?通過熱情肯?定工作中的?優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工?作熱情，通?過幫助大家?自己找出工?作中的問題?和差距，然?后根據(jù)個(gè)人?特點(diǎn)查漏補(bǔ)?缺，提高自?己的專業(yè)理?論和溝通技?能提高工作?成就感。?在服務(wù)中心?全體人員的?一致努力下?，今年盡管?我們做了一?些應(yīng)該做的?工作，也取?得了一定成?績，但是存?在的問題也?不容忽視。?一是在服務(wù)?過程中，還?突出的表現(xiàn)?在創(chuàng)新思路?不夠開闊，?新意不夠多?，點(diǎn)子不夠?多，辦法不?夠多；二是?服務(wù)過程中?需要進(jìn)一步?加強(qiáng)與臨床?科室的溝通?；三是出院?病人回訪檔?案的內(nèi)容愈?來愈豐富完?善，但沒能?與臨床科室?實(shí)現(xiàn)資源共?享，共同以?更加優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)贏得患?者的滿意和?認(rèn)可。醫(yī)?院客服工作?總結(jié)范文（?三）從_?_年從事客?服管理工作?至今，快_?__年了，?經(jīng)歷了許多?的挑戰(zhàn)和挫?折，依然沒?有成功，既?沒有實(shí)現(xiàn)自?己的理想，?也沒有達(dá)到?領(lǐng)導(dǎo)的滿意?，原因在哪?里？我一直?在思考。雖?然客服工作?是一個(gè)沒有?什么前途的?工作，也是?一個(gè)待遇差?、地位低、?不為人們所?重視甚至尊?重的工作，?但是我想自?己既然已經(jīng)?為她投入_?__年的時(shí)?間和精力，?就想把她做?好，并把自?己的經(jīng)驗(yàn)奉?獻(xiàn)給后來者?，讓大家少?走彎路，盡?快實(shí)現(xiàn)自己?理想中的美?好境界。?最初，我組