第8頁共8頁2023年?醫(yī)院客服工?作總結(jié)（?一）從_?_年從事客?服管理工作?至今，__?_年有余了?，經(jīng)歷了許?多的挑戰(zhàn)和?挫折，依然?沒有成功，?既沒有實現(xiàn)?自己的理想?，也沒有達?到領導的滿?意，原因在?哪里？我一?直在思考。?雖然客服工?作是一個沒?有什么前途?的工作，也?是一個待遇?差、地位低?、不為人們?所重視甚至?尊重的工作?，但是我想?自己既然已?經(jīng)為她投入?___年的?時間和精力?，就想把她?做好，并把?自己的經(jīng)驗?奉獻給后來?者，讓大家?少走彎路，?盡快實現(xiàn)自?己理想中的?美好境界。?最初，我?組建___?，希望憑借?自己先進的?服務理念打?造一支優(yōu)秀?的客服隊伍?，使之成為?醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服?務的標桿，?開醫(yī)院真正?以客戶為中?心服務的先?河。開始，?我真的做到?了，盡管我?的團隊在整?體形象和專?業(yè)素質(zhì)上還?不盡如人意?，但是大家?的服務熱情?特別高，不?管是自己分?內(nèi)還是分外?的工作，只?要有益于病?人，就積極?去做；不管?是批評還是?表揚意見，?只要有利于?服務，就勇?敢去提……?但是過了一?段時間，我?發(fā)現(xiàn)這種熱?情在慢慢消?失，我問大?家___，?就有人說：?我的服務做?得再好有用?嗎？也有人?說：你們根?本在多此一?舉；還有人?說：提意見?得罪人。?這時候我發(fā)?現(xiàn)：如果想?靠幾個人的?力量去扭轉(zhuǎn)?一個大環(huán)境?人們的整體?觀念，根本?在以卵擊石?，不要說自?己本身就不?___，就?算你做得再?好恐怕都沒?有用，時間?長了，只會?慢慢被同化?；你與大家?的差異越大?，遭抵抗、?受排斥、被?同化的速度?越快，程度?越激烈。?后來，我開?始調(diào)整工作?思路，不再?過多___?病人提出的?意見處理，?想把主要精?力放在提高?服務水平上?。我們__?_家學習美?國服務理念?、海爾服務?做法，制定?自己的服務?流程和規(guī)章?制度，帶領?大家參觀民?營醫(yī)院，很?多努力之后?，連我都快?失去信心了?，在我看來?很簡單的事?，我的客服?人員總是難?以達到標準?，當然也很?難讓領導滿?意。我還?發(fā)現(xiàn)：并不?是每一個人?都適合做客?戶服務，尤?其是在企業(yè)?醫(yī)院轉(zhuǎn)型的?特殊時期，?有些人根本?是把客服當?作一個養(yǎng)老?的部門，這?是下屬與我?存在的第一?個理念沖突?，這個沖突?還難以解決?在象這樣的?問題人員進?來容易，出?去難，并且?引發(fā)的后遺?癥就是大家?開始向落后?分子學習。?接下去，?就是我工作?中最難的一?個階段：無?奈之下，我?在科內(nèi)實行?了績效考核?，考核過程?中，盡管我?充分的注意?了公平、透?明、可衡量?的原則，但?在根本沒有?工作概念的?人眼中，績?效考核本身?就是跟她作?對，所以盡?管我認為方?法很科學，?操作很公平?，也出現(xiàn)了?部分我預想?的成效，比?如不再遲到?早退，無原?則的請假，?但是我預想?的服務__?_階，卻根?本沒有出現(xiàn)?，反而下屬?有了一些情?緒對立的苗?頭。這時?候我發(fā)現(xiàn)：?如果你想脫?離開企業(yè)的?大環(huán)境，去?營造一個_?__似的小?社會，恐怕?只是空想，?科室的水平?提升可以略?高于總體，?但別想高太?多；而且考?核的同時要?非常注意方?式方法。?然后我就碰?到了最難受?的一件事：?我們科室的?獎金系數(shù)被?___下調(diào)?，受影響的?不光是收入?，還有科室?人員的情感?、工作認知?、工作積極?性和主動性?。第一次?通過我做深?入細致的思?想工作，渡?過危機，并?且在工作上?還取得一個?小小成就，?得到院長的?肯定；但是?很快在第二?次績效考核?過程中，再?次遭到下調(diào)?，這一次的?思想工作就?顯得異常艱?難，并且由?于我對醫(yī)院?決定的無力?解決，使得?大家把部分?矛頭轉(zhuǎn)向了?我。這時?候我發(fā)現(xiàn)：?收入的變化?是大家最敏?感的一件事?，在不因經(jīng)?營問題而降?低收入的事?實面前，想?讓大家正視?自己工作的?不足，首先?是要擺事實?，其次是要?___理，?然后還要充?分聽取大家?的意見，創(chuàng)?造情感發(fā)泄?的渠道和場?所，最后再?引導大家想?方設法提高?自己的工作?價值。痛?定思痛，作?為科室負責?人，我要先?理順自己的?情緒，還要?關心大家的?情感，情況?已然發(fā)生變?化，再多的?委屈、無奈?、憤怒、不?甘其實都沒?有意義，待?下屬們的情?緒平復后，?我逐一了解?她們的新希?望，努力滿?足她們工作?上和生活上?的要求，再?加上最近醫(yī)?院一些管理?制度的相繼?出臺，與我?之前的考核?相比，更加?嚴格，所以?大家的心理?也變得慢慢?平衡起來，?對工作的態(tài)?度有了一個?新的轉(zhuǎn)變。?___年?的經(jīng)歷和挫?折讓我漸漸?領悟許多，?既看到自己?的優(yōu)勢，同?時也不得不?承認自己在?管理思路、?工作方法上?的稚嫩。?醫(yī)院客服工?作總結(jié)范文?（二）_?_年是醫(yī)院?自主經(jīng)營的?第一年，也?是走出困境?、提高質(zhì)量?、加快發(fā)展?的至關重要?的一年。一?年來，圍繞?院領導提出?的“落實年?”的總體目?標，服務中?心統(tǒng)一思想?，齊心協(xié)力?，以“星級?服務”為標?準，以落實?、完善、發(fā)?展、創(chuàng)新為?主線，完成?了以下工作?。一、服?務落實按?照醫(yī)院“落?實年”的總?體部署和管?理年及體系?文件的各項?規(guī)定要求，?服務中心首?先抓好日常?服務工作的?落實。1~?__月份協(xié)?助病人辦理?住院手續(xù)_?__人次，?陪送入院_?__人次；?門診全程陪?診___人?次；共建出?院回訪病歷?___份，?除去___?號碼錯誤等?因素，回訪?病人___?人，滿意者?___人，?基本滿意_?__人，不?滿意者__?_人，滿意?率___%?，回訪率_?__%，意?見反饋及時?率___%?。受理咨詢?記錄___?條，其中投?訴意見__?_條，表揚?意見___?條，尋醫(yī)問?藥___條?；辦理__?優(yōu)惠卡__?_張，就醫(yī)?優(yōu)惠卡__?_張。其次?抓好服務臨?床工作的落?實。根據(jù)回?訪和咨詢受?理情況，協(xié)?同臨床科室?代出院患者?解決健康咨?詢、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)等?方面問題_?__個，幫?助住院患者?協(xié)調(diào)解決對?食堂、用藥?等方面問題?___個，?提出醫(yī)院服?務改進方面?的建議__?_條，受理?協(xié)調(diào)服務方?面的投訴_?__余起，?加強了醫(yī)患?聯(lián)系，促進?了醫(yī)患溝通?，減少了醫(yī)?患矛盾。從?__年初開?通的就醫(yī)直?通車共出車?___次，?接送病人_?__人次，?極大方便了?患者就醫(yī)。?第三，抓?好宣傳活動?配合的落實?。今年以來?，為提高全?民的健康保?健意識，上?級___部?門和醫(yī)院_?__了中醫(yī)?中藥中國行?、中國血管?健康行走進?__等大量?宣傳活動。?在活動過程?中，服務中?心與有關部?門一道積極?參與、協(xié)調(diào)?配合，確保?了各項活動?的順利開展?。其中，在?中國血管健?康行走進_?_義診活動?中，我們?yōu)?群眾義務測?量血壓__?_人次，完?成了___?人頸部血管?彩超的預約?、協(xié)調(diào)檢查?工作；在科?技周、中醫(yī)?中藥中國行?活動和血管?健康知識競?賽中，共發(fā)?放宣傳材料?___余冊?；在安全生?產(chǎn)萬里行檢?查團參觀我?院時，擔任?了引導、講?解等工作；?在免費勞模?體檢活動中?，共發(fā)放勞?模體檢手冊?___本，?全程陪同勞?模門診就醫(yī)?___人次?；在愛崗敬?業(yè)促發(fā)展活?動中，核實?活動參與者?___人。?二、服務?完善本著?“為病人服?務無小事”?的原則，我?們認為真正?出色的服務?就是“把每?一件簡單的?事做好就是?不簡單；把?每一件平凡?的事做好就?是不平凡”?。為了不斷?強化大家的?這種觀念，?我們從以下?幾個環(huán)節(jié)入?手抓服務。?1、深化?服務培訓。?結(jié)合醫(yī)院和?衛(wèi)生系統(tǒng)正?在開展的“?大培訓、大?比武、大練?兵”活動，?我們根據(jù)自?身工作實際?，在培訓中?注重理論知?識的掌握和?口頭表達的?實踐，為了?讓年輕的導?醫(yī)員盡快勝?任角色，提?高素質(zhì)，熟?悉醫(yī)院的歷?史文化背景?和醫(yī)療特色?、醫(yī)學專家?，克服面對?生人膽怯怕?羞、不敢說?話等心理障?礙，我們定?期舉辦導醫(yī)?競賽，通過?活動的開展?，提高了年?輕人關心醫(yī)?院、了解醫(yī)?院、宣傳醫(yī)?院的主動性?和積極性，?鍛煉了他們?的膽量和反?應速度；為?及時了解學?習國內(nèi)外的?先進服務理?念和做法，?我們自購服?務書籍，堅?持每周學習?，開闊了大?家的視野，?提高了服務?意識，讓大?家逐漸認識?并認可了這?樣一種理念?：醫(yī)院不僅?要創(chuàng)造利潤?，更要創(chuàng)造?客戶，細致?入微的服務?可以打動客?戶的心。?2、細化服?務管理。參?考國內(nèi)其它?醫(yī)院服務管?理的先進經(jīng)?驗，結(jié)合我?院ISO9?000標準?學習，在認?真掌握體系?管理理論知?識的基礎上?，完善了導?醫(yī)、咨詢、?回訪、病人?意見處理及?反饋、病人?滿意度調(diào)查?等服務工作?流程及服務?模板；建立?了切合我院?工作實際的?導醫(yī)員、咨?詢員、回訪?員崗位行為?標準和服務?規(guī)范；引入?海爾“日清?日高”的管?理策略，堅?持在日交班?會上匯報工?作量、匯報?服務細節(jié)，?當場由大家?點評服務問?題，使每個?人都能及時?吸取服務工?作中的教訓?和經(jīng)驗，提?高服務能力?。3、注?重服務細節(jié)?。俗話說：?細節(jié)決定成?敗，尤其是?體現(xiàn)在服務?工作中，比?如回訪出院?病人的去電?時間、說話?語氣還有語?速的掌握，?步行陪診、?輪椅送診的?方式掌握，?出院病人的?叫車服務等?等，所有這?些小事的細?節(jié)都被我們?的服務人員?予以___?并討論，力?爭做到__?_。三、?服務發(fā)展?通過兩年來?的服務實踐?，使我們深?深認識到，?服務工作絕?非簡單的美?女相向、笑?臉迎送，其?中蘊涵著一?個醫(yī)院的文?化、歷史底?蘊，決定了?醫(yī)院未來的?發(fā)展。因此?我們在提高?服務人員基?本素質(zhì)的基?礎上，把服?務向營銷和?管理的方向?靠攏。一方?面致力于完?善醫(yī)院客戶?關系管理，?鞏固現(xiàn)有客?戶，采取了?病人院后跟?蹤隨訪的方?式，隨訪員?通過電話，?傳達醫(yī)院對?病人的關心?和問候，耐?心與病人溝?通，細心體?察病人的困?難和想法，?熱心指導病?人的保健康?復，還主動?幫助一些再?次來院者聯(lián)?系專家，導?醫(yī)導診；又?剛剛開展了?體檢客戶疾?病檢出陽性?者的檢后篩?查、專家預?約、陪同檢?查、跟蹤追?訪，加強了?體檢客戶的?健康管理，?在不到一個?月的時間內(nèi)?，從___?份體檢結(jié)果?中，篩查出?陽性者__?_人，追蹤?并進行健康?宣教___?人，接待來?院就診__?_人。另一?方面致力于?完善雙向轉(zhuǎn)?診客戶的管?理，重新制?定完善了雙?向轉(zhuǎn)診服務?流程，迄今?共接待雙轉(zhuǎn)?病人___?例，惠民病?人___例?。下一步準?備開展“中?心醫(yī)院——?雙向轉(zhuǎn)診合?作醫(yī)院”共?建健康檔案?的嘗試，由?服務中心負?責聯(lián)系并指?導社區(qū)醫(yī)院?進行出院患?者的隨訪工?作。四、?服務創(chuàng)新?為病人服務?永無止境，?需要我們在?工作中不斷?摸索和創(chuàng)新?。在實踐基?礎上，我們?嘗試并開展?了以下工作?：一是服務?工作分析及?報告制度的?建立。我們?根據(jù)每月的?出院患者隨?訪情況，對?患者的滿意?程度，對醫(yī)?院管理和服?務提出的意?見和建議，?進行整理、?統(tǒng)計、歸納?、分析，然?后在交班會?上通報。該?制度的執(zhí)行?和落實，為?院領導和職?能部門提供?了原汁原味?的患者心聲?，反映出醫(yī)?院服務的真?實狀況，對?我們及時發(fā)?現(xiàn)服務問題?，采取整改?措施，提高?服務質(zhì)量提?供了依據(jù)。?二是“五個?一”活動的?開展。長期?前___務?導致的工作?倦怠，曾經(jīng)?一度成為服?務中心最難?以解決的問?題，為此我?們多方請教?、苦無良策?，后來偶然?嘗試開展“?五個一”活?動，收效較?好?；顒拥?主要內(nèi)容就?是做一件好?事，與一個?病人進行深?入溝通，學?一個知識點?，發(fā)現(xiàn)一個?問題，針對?問題提一條?建議。在每?周學習會上?，___家?相互討論，?共同交流，?通過熱情肯?定工作中的?優(yōu)點激發(fā)工?作熱情，通?過幫助大家?自己找出工?作中的問題?和差距，然?后根據(jù)個人?特點查漏補?缺，提高自?己的專業(yè)理?論和溝通技?能提高工作?成就感。?在服務中心?全體人員的?一致努力下?，今年盡管?我們做了一?些應該做的?工作，也取?得了一定成?績，但是存?在的問題也?不容忽視。?一是在服務?過程中，還?突出的表現(xiàn)?在創(chuàng)新思路?不夠開闊，?新意不夠多?，點子不夠?多，辦法不?夠多；二是?服務過程中?需要進一步?加強與臨床?科室的溝通?；三是出院?病人回訪檔?案的內(nèi)容愈?來愈豐富完?善，但沒能?與臨床科室?實現(xiàn)資源共?享，共同以?更加優(yōu)質(zhì)的?服務贏得患?者的滿意和?認可。醫(yī)?院客服工作?總結(jié)范文（?三）從_?_年從事客?服管理工作?至今，快_?__年了，?經(jīng)歷了許多?的挑戰(zhàn)和挫?折，依然沒?有成功，既?沒有實現(xiàn)自?己的理想，?也沒有達到?領導的滿意?，原因在哪?里？我一直?在思考。雖?然客服工作?是一個沒有?什么前途的?工作，也是?一個待遇差?、地位低、?不為人們所?重視甚至尊?重的工作，?但是我想自?己既然已經(jīng)?為她投入_?__年的時?間和精力，?就想把她做?好，并把自?己的經(jīng)驗奉?獻給后來者?，讓大家少?走彎路，盡?快實現(xiàn)自己?理想中的美?好境界。?最初，我組