第3頁共3頁2023年?移動(dòng)客服年?終總結(jié)_?_年___?移動(dòng)公司鞏?固和提升競(jìng)?爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保?持行業(yè)區(qū)域?主導(dǎo)地位，?加快了本溪?移動(dòng)的發(fā)展?，提高了大?客戶服務(wù)的?水平，克服?了各種困難?和不利因素?，業(yè)務(wù)發(fā)展?和業(yè)務(wù)收入?保持穩(wěn)步增?長(zhǎng)的良好發(fā)?展態(tài)勢(shì)，下?面結(jié)合我在?移動(dòng)公司今?年的工作情?況寫一篇工?作總結(jié)范文?總結(jié)今年各?項(xiàng)工作取得?了可喜的成?績(jī)。一、?個(gè)人客戶管?理與服務(wù)?為彰顯vi?p會(huì)員尊崇?倍至、享我?所想的尊貴?體驗(yàn)。__?年度我中心?本著溝通從?心開始的服?務(wù)理念，?我們的每一?位服務(wù)人員?都從客戶的?利益出發(fā)，?想客戶所想?，急客戶所?急，為客戶?提供各類通?信服務(wù)以及?慎重停機(jī)、?免費(fèi)補(bǔ)卡，?免費(fèi)更換s?tk大容量?卡，幫助客?戶積分兌獎(jiǎng)?等業(yè)務(wù)我們?盡心盡力為?客戶做到最?好。結(jié)合?我們移動(dòng)公?司的各項(xiàng)工?作指標(biāo)，本?著服務(wù)“以?人為本”的?宗旨從年初?的數(shù)據(jù)分割?到年末的客?戶滿意度，?實(shí)行了針對(duì)?大客戶、重?要客戶的上?門服務(wù)、親?情化服務(wù)等?差異化服務(wù)?。我們要求?每一位客戶?經(jīng)理耐心解?答客戶關(guān)于?移動(dòng)通信方?面的疑問、?圓滿解決客?戶在使用移?動(dòng)電話方面?的問題、提?供形式多樣?的信息服務(wù)??？蛻艚?jīng)理?會(huì)定期與客?戶聯(lián)絡(luò)，同?時(shí)，客戶也?可以通過電?話、短信、?上門等方式?與客戶經(jīng)理?保持聯(lián)系。?客戶還可以?向提供服務(wù)?的大客戶經(jīng)?理預(yù)約時(shí)間?，要求上門?服務(wù)。上門?服務(wù)內(nèi)容包?括：業(yè)務(wù)受?理、設(shè)置新?業(yè)務(wù)功能、?進(jìn)行新業(yè)務(wù)?演示、解決?投訴問題、?代收移動(dòng)電?話費(fèi)等。?另外，結(jié)合?“服務(wù)與業(yè)?務(wù)領(lǐng)先”的?戰(zhàn)略目標(biāo)，?始終堅(jiān)持“?創(chuàng)無限通信?世界做信息?社會(huì)棟梁”?的企業(yè)使命?，不斷增強(qiáng)?員工的“危?機(jī)感、緊迫?感、使命感?、責(zé)任感”?在全面提高?服務(wù)質(zhì)量外?，使我們中?心在公司的?文明建設(shè)上?都取得了長(zhǎng)?足的進(jìn)步。?二、中高?端客戶保有?率在當(dāng)前?激烈的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中，中?高端客戶將?成為我們通?信行業(yè)下一?步爭(zhēng)奪的市?場(chǎng)目標(biāo)。在?中高端客戶?市場(chǎng)保有率?“戰(zhàn)爭(zhēng)”中?，只有不斷?深化人性化?、親情般的?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，不斷提高?的業(yè)務(wù)技術(shù)?的水平才能?，被眾多中?高端客戶所?信賴。去年?的中高端保?有率我們中?心圓滿的完?成公司下達(dá)?的任務(wù)。?三、外呼人?員的管理?外呼人員在?我中心完成?的指標(biāo)中占?有一定的比?率。電話營(yíng)?銷的目標(biāo)客?戶群選取針?對(duì)性強(qiáng)，以?及服務(wù)口徑?設(shè)計(jì)妥當(dāng)和?全體外呼人?員的共同努?力，__年?外呼人員在?新業(yè)務(wù)的推?廣，全面推?動(dòng)新業(yè)務(wù)的?增量增收中?起到了很大?的作用。外?呼隊(duì)伍人員?在做市場(chǎng)調(diào)?查.社會(huì)調(diào)?查、服務(wù)關(guān)?懷、挖掘潛?力客戶時(shí)，?她們的服務(wù)?質(zhì)量就代表?著我們公司?的服務(wù)形象?，所以我們?培訓(xùn)外呼人?員：熟練掌?握公司個(gè)指?標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)?務(wù)，規(guī)范服?務(wù)用語，應(yīng)?答技巧專業(yè)?靈活，團(tuán)隊(duì)?之間密切配?合協(xié)作。使?他們能在第?一時(shí)間內(nèi)將?信息清楚明?確的傳遞給?目標(biāo)客戶。?是直接連?接客戶和公?司的橋梁，?所以對(duì)外呼?人員的服務(wù)?質(zhì)量直接影?響到客戶?外呼人員進(jìn)?一步培育潛?力型和競(jìng)爭(zhēng)?型業(yè)務(wù)，重?點(diǎn)加強(qiáng)潛力?，服務(wù)管理?、服務(wù)人員?管理四、?投訴處理?為進(jìn)一步提?高客戶滿意?度、保持服?務(wù)持續(xù)領(lǐng)先?，大客戶中?心在__年?里以客戶價(jià)?值為尺度，?從加強(qiáng)投訴?管理入手，?建立起客戶?投訴快速響?應(yīng)機(jī)制。?首先，優(yōu)化?投訴處理流?程,加強(qiáng)后?臺(tái)管理人員?對(duì)前臺(tái)客戶?經(jīng)理投訴處?理的支撐，?設(shè)立投訴熱?線，建立管?理層直接介?入處理的應(yīng)?急響應(yīng)機(jī)制?，縮短投訴?處理時(shí)限。?其次，嚴(yán)格?控制集團(tuán)客?戶短信_(tái)_?_。再次，?重要和重復(fù)?投訴直接向?公司專業(yè)部?門或公司有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單?，管理人員?及時(shí)支撐，?處理解決方?案。最后，?完善客戶跟?進(jìn)服務(wù)制度?，提高移動(dòng)?公司的服務(wù)?水平，從而?達(dá)到投訴滿?意度___?%。五、?日常工作?客戶經(jīng)理是?集團(tuán)客戶和?個(gè)人大客戶?服務(wù)的主要?提供者，也?是移動(dòng)公司?對(duì)外展示員?工形象和工?作風(fēng)貌的重?要載體，客?戶經(jīng)理的職?業(yè)形象和職?業(yè)素質(zhì)一直?是公司領(lǐng)導(dǎo)?和客戶__?_的焦點(diǎn)。?在__年的?日常工作中?,我們著重?系統(tǒng)培訓(xùn)客?戶經(jīng)理的服?務(wù)與業(yè)務(wù)雙?領(lǐng)先全面優(yōu)?化營(yíng)銷體系?，實(shí)現(xiàn)客戶?經(jīng)理規(guī)模最?優(yōu)化。大力?推進(jìn)新業(yè)務(wù)?的規(guī)模發(fā)展?，加快改進(jìn)?服務(wù)的步伐?,全面優(yōu)化?營(yíng)銷體系，?推動(dòng)中心完?成全年的營(yíng)?銷指標(biāo).?_