1.客戶服務(wù)-大客戶管理流程（六步分析法）深入了解電信行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)明確各行業(yè)需求變化和技術(shù)發(fā)展對(duì)中國(guó)電信發(fā)展的啟示信息收集、分析流程支撐針對(duì)各行業(yè)的關(guān)鍵購(gòu)買因素確定相應(yīng)的策略分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)了解中國(guó)電信的市場(chǎng)份額變化，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向分析客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，挖掘其潛在需求和關(guān)鍵購(gòu)買因素了解客戶基于不同業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵決策流程和決策人集思廣益，連同技術(shù)方案小組提出滿足客戶不同業(yè)務(wù)需求的定制化方案評(píng)估方案的財(cái)務(wù)效益和可行性制訂方案實(shí)施的長(zhǎng)短期方案制定詳細(xì)的營(yíng)銷方案實(shí)施計(jì)劃設(shè)計(jì)有吸引力的營(yíng)銷信息和相應(yīng)的溝通方案跟蹤并按時(shí)評(píng)估方案實(shí)施效果，以備進(jìn)一步修訂分析后端的大客戶服務(wù)支持能力，按客戶重要性和提供的產(chǎn)品的差異性提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)和支持基于不同的方案確定對(duì)內(nèi)部資源的需求行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力

分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析01.1“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)殂y聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析中國(guó)銀聯(lián)客戶舉例1

行業(yè)分析報(bào)告模板行業(yè)分析報(bào)告行業(yè)影響因素分析供應(yīng)商分析行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)客戶分析行業(yè)電信產(chǎn)品的關(guān)鍵購(gòu)買因素要點(diǎn)行業(yè)發(fā)展歷史行業(yè)發(fā)展?jié)摿Γㄔ鲩L(zhǎng)率）處于何種市場(chǎng)階段（嬰兒、成長(zhǎng)、成熟、衰退）行業(yè)可能的前進(jìn)方向（技術(shù)方面、應(yīng)用方面等）近期重要舉措行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，趨勢(shì)行業(yè)供應(yīng)商對(duì)行業(yè)的影響力，供應(yīng)商的發(fā)展趨勢(shì)行業(yè)主要客戶，客戶對(duì)行業(yè)的影響力，消費(fèi)的趨勢(shì)行業(yè)產(chǎn)品的替代品，替代品的可替代程度，各自不同的特點(diǎn)行業(yè)吸引力，可能的進(jìn)入者，行業(yè)進(jìn)入壁壘的高低其他可能影響行業(yè)發(fā)展的因素，如宏觀政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，新技術(shù)的發(fā)展等了解該行業(yè)客戶在購(gòu)買電信產(chǎn)品時(shí)考慮的關(guān)鍵因素，如價(jià)格、可靠性、安全性等行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)替代、潛在進(jìn)入分析其他外部環(huán)境 資料來源: 內(nèi)部訪談，小組分析21.1.2加強(qiáng)有針對(duì)性的定性行業(yè)分析替代、潛在進(jìn)入其他外部環(huán)境客戶供應(yīng)商行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)行業(yè)電信產(chǎn)品關(guān)鍵購(gòu)買因素與其他金融行業(yè)類似，銀行卡行業(yè)要求電信產(chǎn)品線路穩(wěn)定對(duì)信息高度保密良好的售后服務(wù)，尤其是具有快速故障排除能力解決方案復(fù)雜線路覆蓋全國(guó)銀行卡行業(yè)與一般金融業(yè)相比的需求特色快速響應(yīng)能力以適應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展可擴(kuò)展性以適應(yīng)未來的發(fā)展銀聯(lián)分析舉例未來網(wǎng)上支付、手機(jī)支付等對(duì)銀行卡都有潛在替代作用。但根據(jù)專家預(yù)測(cè)，在近期難于對(duì)銀行卡形成大的沖擊IC卡對(duì)磁條卡有潛在替代作用。但根據(jù)國(guó)家金卡工程協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組表示，未來IC卡將主要應(yīng)用于非銀行卡領(lǐng)域電信行業(yè)的改革為銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了更多的通訊運(yùn)營(yíng)商選擇，降低了成本，提高了服務(wù)水平卡商和設(shè)備制造商進(jìn)入壁壘低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，會(huì)有助于銀行卡行業(yè)的發(fā)展銀行卡的主要用戶是城市居民。消費(fèi)者持卡消費(fèi)的意識(shí)不強(qiáng)，造成銀行卡交易次數(shù)少，平均交易額小的問題國(guó)際客戶有銀行卡使用習(xí)慣，但在國(guó)內(nèi)還難以方便地使用國(guó)際銀行卡商業(yè)客戶對(duì)接受客戶使用銀行卡進(jìn)行消費(fèi)沒有積極性政府指定銀聯(lián)作為行業(yè)協(xié)會(huì)，協(xié)調(diào)各銀行卡的聯(lián)網(wǎng)互通。314工程為近期聯(lián)網(wǎng)互通指明了目標(biāo)中國(guó)加入WTO將逐步引入國(guó)際金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，包括VISA、MASRTER等國(guó)際銀行卡行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，要求銀行對(duì)次有充分的準(zhǔn)備和快速的響應(yīng)能力各大銀行都已經(jīng)開始或正在籌備數(shù)據(jù)大集中。工行在這一領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。其他3大銀行和交通銀行都有類似舉措 資料來源: 內(nèi)部訪談，小組分析31.1.2進(jìn)一步完善客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的定量分析 * 根據(jù)客戶帶寬要求公式遞推結(jié)果 資料來源: 文獻(xiàn)檢索；銀聯(lián)網(wǎng)站；銀聯(lián)需求書銀行卡發(fā)展?jié)摿Υ蟾鲊?guó)、地區(qū)銀行卡交易額占總消費(fèi)的比例近五年內(nèi)銀行卡受理網(wǎng)點(diǎn)年遞增51%，發(fā)卡量年增60%，交易額年增76%314工程為銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用提出了更高要求300個(gè)以上地市級(jí)城市實(shí)現(xiàn)銀行卡的聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)行、跨地區(qū)使用100個(gè)以上城市實(shí)現(xiàn)各行各類銀行卡的跨行通用40個(gè)城市推廣“銀聯(lián)”標(biāo)志美國(guó)香港臺(tái)灣中國(guó)大陸銀行卡交易量將有高速發(fā)展跨行年交易量(億次)CAGR=155%2002年2005年2008年…并對(duì)電信服務(wù)提出更高要求跨行交易總帶寬要求2002年2005年2008年CAGR=157%銀聯(lián)分析舉例41.2“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)殂y聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析中國(guó)銀聯(lián)客戶舉例5

客戶經(jīng)理客戶競(jìng)爭(zhēng)信息收集—工作流程要點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)方案的獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)受理和售后服務(wù)信息的獲取從客戶處了解客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷方式信息的獲取從各種媒體獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資源和業(yè)務(wù)提供能力信息客戶經(jīng)理日常走訪觀察注意從政府的發(fā)展規(guī)劃中了解“競(jìng)爭(zhēng)資源調(diào)查”了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息時(shí)要注意詢問的方式和技巧；收集信息要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性和團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，切記多方證實(shí)的信息可信度對(duì)于提供高價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)信息的員工要給予肯定，以鼓勵(lì)員工進(jìn)行此項(xiàng)工作獲取的競(jìng)爭(zhēng)信息嚴(yán)格保密，不得外泄，否則按照安全保密管理作業(yè)程序文件考核信息收集工作給予必要的資金和其他方面的保證客戶競(jìng)爭(zhēng)信息高級(jí)競(jìng)爭(zhēng)信息采集關(guān)鍵注意點(diǎn)基本競(jìng)爭(zhēng)信息采集高價(jià)值信息的獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)信息保密的工作信息工作的預(yù)算保證 資料來源: 內(nèi)部訪談，小組分析6

競(jìng)爭(zhēng)分析報(bào)告模板行業(yè)分析報(bào)告上海電信SWOT分析電信運(yùn)營(yíng)業(yè)概論Opportunities（機(jī)遇）Threads（挑戰(zhàn)）要點(diǎn)電信業(yè)發(fā)展歷史電信業(yè)發(fā)展趨勢(shì)（增長(zhǎng)率）電信業(yè)發(fā)展的影響因素（宏觀政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、規(guī)制）主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)份額的分布，趨勢(shì)等上海電信相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有那些優(yōu)勢(shì)（技術(shù)、資金、客源、管理、制度、政策等）上海電信相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì)目前客戶特定行業(yè)對(duì)于上海電信存在的機(jī)遇目前對(duì)上海電信的不利因素和挑戰(zhàn)上海電信可采用的主要手段和策略主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各自具有的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)遇和挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所采用的主要競(jìng)爭(zhēng)手段和策略Strengths（優(yōu)勢(shì)）Weaknesses（弱勢(shì)）主要競(jìng)爭(zhēng)手段主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SWOT分析Opportunities（機(jī)遇）Threads（挑戰(zhàn)）Strengths（優(yōu)勢(shì)）Weaknesses（弱勢(shì)）Threads（挑戰(zhàn)） 資料來源: 內(nèi)部訪談，小組分析71.2.3上海網(wǎng)通SWOT分析和競(jìng)爭(zhēng)手段優(yōu)勢(shì)(Strength)劣勢(shì)(Weakness)機(jī)遇(Opportunity)挑戰(zhàn)(Threat)舉例主要競(jìng)爭(zhēng)手段價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)往往全免用戶端設(shè)備費(fèi)用通信費(fèi)用上也往往比上海電信低20-50%響應(yīng)速度快利用虛擬團(tuán)隊(duì)的形式快速提供客戶方案客戶經(jīng)理有充分授權(quán)，能快速作出決定集中資源搶大客戶、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等投入少效益高的產(chǎn)品、客戶群擁有北方網(wǎng)絡(luò)資源在上海擁有國(guó)際端口機(jī)制靈活，市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)沒有承擔(dān)普遍服務(wù)的義務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源相對(duì)上海電信，技術(shù)較新客戶量比較少，資源相對(duì)于客戶量而言，冗余度較大有一定的成本核算能力南方和西北部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源少在上海的網(wǎng)絡(luò)資源少，必須租用部分上海電信的資源在上海的人員數(shù)量少，難以對(duì)全市的客戶提供快速響應(yīng)員工電信業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高缺乏全業(yè)務(wù)能力，無固話業(yè)務(wù)等許多客戶希望采用不同運(yùn)營(yíng)商作為備份線路與北方網(wǎng)通合并后，資金短缺問題得到很大程度的緩解在商務(wù)樓宇、賓館行業(yè)市場(chǎng)占有率高，為未來開發(fā)高端大客戶提供了條件資本市場(chǎng)要求上海網(wǎng)通必須提高利潤(rùn)率近期，必須完善中國(guó)網(wǎng)通整合工作，必須改進(jìn)客戶對(duì)其維修保養(yǎng)能力的信任業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大對(duì)上海網(wǎng)通保留其企業(yè)文化和靈活的機(jī)制提出了挑戰(zhàn) 資料來源: 內(nèi)部訪談，客戶訪談，文獻(xiàn)檢索，小組分析81.2.3大客戶經(jīng)理面向競(jìng)爭(zhēng)客戶的溝通對(duì)策舉例大客戶經(jīng)理經(jīng)常面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要競(jìng)爭(zhēng)手段低價(jià)格推廣低成本替代產(chǎn)品先承諾、后找解決辦法大客戶經(jīng)理與客戶溝通對(duì)策主要困難1將對(duì)話從單純價(jià)格引入性價(jià)比概念,對(duì)客戶強(qiáng)調(diào)以質(zhì)取勝2適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，減價(jià)格差距1客戶更關(guān)注價(jià)格，或質(zhì)量不夠好，造成客戶流失2價(jià)格下降空間有限；或價(jià)格失控，造成低質(zhì)印象1強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的性能特點(diǎn)2強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的可靠性和經(jīng)受過時(shí)間的考驗(yàn)3適當(dāng)降低傳統(tǒng)產(chǎn)品的價(jià)格1強(qiáng)調(diào)中國(guó)電信的質(zhì)量信譽(yù),強(qiáng)調(diào)我們只承諾我們能夠?qū)崿F(xiàn)的指標(biāo)2努力收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失敗案例,用案理說服客戶3提高響應(yīng)速度1客戶可能并不關(guān)心性能差別2可靠性可能不是客戶關(guān)心的重點(diǎn)3下降空間有限；或價(jià)格失控，造成低質(zhì)印象1必須有生動(dòng)的案例,否則難以有很強(qiáng)的說服力2容易形成惡意詆毀的印象，影響中國(guó)電信整體形象3需要良好的內(nèi)部管理作保障 資料來源: 麥肯錫分析客戶部經(jīng)理應(yīng)該組織專題小組，總結(jié)客戶經(jīng)理常見的問題（FAQ），并組織有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理，編輯建議的溝通方式，比如常用對(duì)答以及數(shù)據(jù)、案例等。91.3““六步步分析法法”是一一套系統(tǒng)統(tǒng)的售前前工具,以加強(qiáng)強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)營(yíng)銷銀行業(yè)通通信業(yè)務(wù)務(wù)的需求求較為單單一，以以數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)為主主隨著管理理集中、、技術(shù)集集中以及及客戶需需求復(fù)雜雜性的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，銀行行業(yè)客戶戶要求具具有更加加復(fù)雜的的一體化化通信方方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手爭(zhēng)奪大大客戶的的趨勢(shì)明明顯在骨干網(wǎng)網(wǎng)方面，，中國(guó)電電信受到到的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓力最最大（如如銀聯(lián)的的長(zhǎng)途通通信線路路的備份份方案））銀聯(lián)的業(yè)業(yè)務(wù)需求求基于其其大力推推廣銀行行卡應(yīng)用用及服務(wù)務(wù)理念，，搭建安安全、高高速、穩(wěn)穩(wěn)定的綜綜合化業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)臺(tái)建立全國(guó)國(guó)數(shù)據(jù)中中心及呼呼叫中心心成為當(dāng)當(dāng)務(wù)之急急網(wǎng)絡(luò)各通通信線路路力求穩(wěn)穩(wěn)定、安安全在數(shù)據(jù)、、語音和和公司級(jí)級(jí)別服務(wù)務(wù)方面，，可制定定出6個(gè)個(gè)可能的的銷售方方案和合合作機(jī)會(huì)會(huì)根據(jù)不同同方案的的可行性性及銀聯(lián)聯(lián)需求的的迫切性性，可按按短期、、中期和和長(zhǎng)期將將6個(gè)優(yōu)優(yōu)先機(jī)會(huì)會(huì)進(jìn)行排排序?yàn)殂y聯(lián)承承諾提供供超級(jí)別別的客戶戶服務(wù)，，包括特特殊線路路標(biāo)識(shí)、、快速訂訂單受理理和執(zhí)行行、客戶戶支持特特殊通道道等根據(jù)短、、中期的的可行性性方案制制定銀聯(lián)聯(lián)方案推推廣與實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃，包括括負(fù)責(zé)人人，時(shí)間間表、重重要里程程碑以及及詳細(xì)的的方案說說明和內(nèi)內(nèi)部資源源要求制定有吸吸引力的的營(yíng)銷信信息，并并針對(duì)不不同的方方案決策策人制定定溝通方方案行業(yè)分析析個(gè)性化需求分析析定制化方案分析析服務(wù)支持持能力分析析客戶規(guī)劃劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析析中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)客戶舉舉例10需需求分析析:流程程工作內(nèi)內(nèi)容與負(fù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容容2.1收收集客戶戶信息(客戶基本信息息、客戶戶的其他相關(guān)信信息，通通信產(chǎn)品的使用用情況，，客戶的決策流流程)2.2了了解客戶戶的業(yè)務(wù)需求求2.3了了解客戶戶的關(guān)鍵鍵購(gòu)買因因素客戶經(jīng)理理客戶經(jīng)理理客戶經(jīng)理理收集客戶戶的基本本信息。。包括：：客戶檔檔案、賬賬務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)、產(chǎn)品品使用種種類及數(shù)數(shù)量、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、歷史史大事記記收集客戶戶的其他他信息。。包括業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略略發(fā)展及及計(jì)劃、、經(jīng)營(yíng)策策略、經(jīng)經(jīng)營(yíng)效益益和電信信業(yè)務(wù)預(yù)預(yù)算了解客戶戶通信產(chǎn)產(chǎn)品的使使用情況況。包括括客戶的的網(wǎng)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)、業(yè)業(yè)務(wù)用途途、服務(wù)務(wù)要求、、面臨的的問題及及意見和和建議了解客戶戶決策流流程。包包括零星星、批量量購(gòu)買電電信業(yè)務(wù)務(wù)決策流流程，與與客戶進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)合作的的決策流流程通過客戶戶的基本本業(yè)務(wù)使使用信息息確定客客戶的關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)需求分析客戶戶戰(zhàn)略及及財(cái)務(wù)狀狀況了解解客戶對(duì)對(duì)電信業(yè)業(yè)務(wù)的需需求規(guī)模模及購(gòu)買買力分析客戶戶的產(chǎn)品品使用情情況了解解客戶的的直接需需求和潛潛在需求求分析客戶戶的決策策流程，，發(fā)現(xiàn)客客戶需求求的發(fā)起起部門及及決策部部門，同同時(shí)在業(yè)業(yè)務(wù)合作作方面發(fā)發(fā)現(xiàn)新的的業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域分析客戶關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)的特性性分析客戶對(duì)通通信業(yè)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量服務(wù)敏感感度和價(jià)格敏敏感度2.4需求匯匯總行業(yè)經(jīng)理將個(gè)體化產(chǎn)品品需求匯總，，作為市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)，，為與后端簽簽定SLA作準(zhǔn)備匯總各類信息息作為行業(yè)分分析的依據(jù)資料來源:內(nèi)內(nèi)部訪談，，小組分析11客客戶基本信信息收集時(shí)限要求客戶檔案概況相關(guān)人員基本情況通信業(yè)務(wù)使用情況表相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)系表基本信息總表普通電話業(yè)務(wù)通信條件說明數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者業(yè)務(wù)使用情況客戶經(jīng)理在建建立客戶檔案案后兩周內(nèi)，，應(yīng)該完成除除年度營(yíng)業(yè)額額以外的所有有初級(jí)信息數(shù)數(shù)據(jù)的收集工工作本表須在首次次客戶走訪后后兩周內(nèi)完成成與CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的的核對(duì)本表須在首次次客戶走訪后后兩周內(nèi)完成成與CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的的核對(duì)初級(jí)信息兩周周內(nèi)完成；中中級(jí)信息六個(gè)個(gè)月內(nèi)完成；；高級(jí)信息十十二個(gè)月內(nèi)完完成；本表須在首次次客戶走訪后后兩周內(nèi)完成成與CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的的核對(duì)六個(gè)月內(nèi)完成成客戶決策流流程的資料建建檔工作本表須在首次次客戶走訪后后兩周內(nèi)完成成填寫資料來源:內(nèi)內(nèi)部訪談，，小組分析12其其他基本信信息收集包括政府規(guī)劃劃、開發(fā)計(jì)劃劃，工商登記記資料，稅務(wù)務(wù)稅收資料等等本部門全體員員工都要時(shí)刻留意意并盡力獲取取上述信息，，一旦獲取，，分別上報(bào)行行業(yè)經(jīng)理、營(yíng)營(yíng)銷管理部客戶其他信息息業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略略及計(jì)劃財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)經(jīng)營(yíng)策略及效效益、電信業(yè)業(yè)務(wù)預(yù)算等客戶所處的行行業(yè)和市場(chǎng)狀狀況客戶的購(gòu)買決決策流程其他特殊信息息的收集其他信息的處處理客戶經(jīng)理分析客戶的電電信業(yè)務(wù)購(gòu)買買決策流程和和關(guān)鍵購(gòu)買因因素，作為客客戶檔案的附附件，并及時(shí)時(shí)更新每年10月份份，提交客戶戶發(fā)展戰(zhàn)略和和發(fā)展計(jì)劃報(bào)報(bào)告部門經(jīng)理和行行業(yè)經(jīng)理每年（6月和和12月）對(duì)對(duì)客戶經(jīng)理以以上工作做兩兩次詳細(xì)檢查查每年10月底底以前，要形形成區(qū)域或行行業(yè)的客戶發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)發(fā)展計(jì)劃營(yíng)銷管理部經(jīng)經(jīng)理每年11月中中旬組織行業(yè)業(yè)經(jīng)理、IT和方案支撐經(jīng)經(jīng)理和工程支支撐經(jīng)理等分分析并形成全全市集團(tuán)客戶戶的客戶發(fā)展展戰(zhàn)略和發(fā)展展計(jì)劃報(bào)告客戶經(jīng)理分析客戶零星星、批量購(gòu)買買電信業(yè)務(wù)的的決策流程及及業(yè)務(wù)合作的的決策流程了解、分析和和確定客戶關(guān)關(guān)鍵購(gòu)買因素素了解、分析并并確定客戶的的組織架構(gòu)、、管理體系和和關(guān)鍵人物以以及在購(gòu)買決決策流程中所所處的地位客戶經(jīng)理經(jīng)常性了解客客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)目標(biāo)，客客戶業(yè)績(jī)計(jì)算算和考核的主主要內(nèi)容經(jīng)常性了解客客戶的經(jīng)營(yíng)情情況、經(jīng)營(yíng)效效益、財(cái)務(wù)狀狀況經(jīng)常性了解解客戶經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略和增增值策略客戶經(jīng)理經(jīng)常性了解解客戶企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略方方向分析客戶市市場(chǎng)定位及及對(duì)我們的的影響行業(yè)經(jīng)理匯總客戶發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略和和計(jì)劃并上上報(bào)客戶經(jīng)理了解客戶所所處行業(yè)的的特點(diǎn)、產(chǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)場(chǎng)占有狀況況，確定其其所處的地地位和發(fā)展展的前景，，分析產(chǎn)生生的影響行業(yè)經(jīng)理對(duì)于重點(diǎn)行行業(yè)的整體體情況、發(fā)發(fā)展趨勢(shì)及及其產(chǎn)品的的市場(chǎng)占有有情況匯總總分析，并并將分析的的結(jié)果給各各個(gè)為重點(diǎn)點(diǎn)行業(yè)客戶戶服務(wù)的客客戶經(jīng)理，，提供該行行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)的參考考資料信息管理專專人每年購(gòu)買最最新的統(tǒng)計(jì)計(jì)年鑒以供供分析為政府各部部門服務(wù)的的客戶經(jīng)理理，應(yīng)經(jīng)常常性了解開開發(fā)計(jì)劃、、規(guī)劃、招招商項(xiàng)目、、工商信息息、統(tǒng)計(jì)信信息、稅務(wù)務(wù)信息等資料來源: 內(nèi)部訪訪談，小組組分析131.3.2收集客客戶的組織織結(jié)構(gòu)信息息有助于了了解客戶決決策流程和和業(yè)務(wù)發(fā)展展需要主要領(lǐng)導(dǎo)：：萬建華–董董事長(zhǎng)兼首首席執(zhí)行官官劉永春–董董事執(zhí)行副副總裁（卡卡類業(yè)務(wù)））柴洪峰–董董事執(zhí)行副副總裁（技技術(shù)）李凌–執(zhí)行行副總裁（（市場(chǎng)）陳顯明–財(cái)財(cái)務(wù)總監(jiān)總裁室業(yè)務(wù)管理部市場(chǎng)服務(wù)部國(guó)際業(yè)務(wù)部風(fēng)險(xiǎn)管理部技術(shù)管理部新系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)組IC卡應(yīng)用部北京信息處理總中心上海信息處理總中心總裁辦公室室戰(zhàn)略發(fā)展部部人力資源部部財(cái)務(wù)部工程籌建處處上海分公司司北京分公司司廣州分公司司深圳分公司司南京分公司司杭州分公司司廈門分公司司大連分公司司沈陽(yáng)分公司司福州分公司司濟(jì)南分公司司武漢分公司司天津分公司司昆明分公司司青島分公司司長(zhǎng)沙分公司司鄭州分公司司中國(guó)銀聯(lián)北北京代表處處POS機(jī)子公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)技術(shù)支持系統(tǒng)各子子公公司司主要要部部門門：：業(yè)務(wù)務(wù)管管理理部部：：制制定定銀銀行行卡卡跨跨行行交交易易業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范。。市場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)部部：：推推廣廣銀銀行行卡卡的的應(yīng)應(yīng)用用范范圍圍及及領(lǐng)領(lǐng)域域，，尋尋找找新新的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)品品種種，，協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)和和仲仲裁裁銀銀行行間間跨跨行行交交易易業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)糾糾紛紛。。國(guó)際際業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部：：推進(jìn)進(jìn)外外卡卡通通用用業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理部部：：對(duì)對(duì)信信用用、、金金融融及及銀銀行行卡卡業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理與與研研究究。。技術(shù)術(shù)管管理理部部：：工工程程項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理，，制制定定銀銀行行卡卡跨跨行行交交易易技技術(shù)術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，開開展展銀銀行行卡卡技技術(shù)術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新新。。IC卡應(yīng)應(yīng)用用部部：：對(duì)對(duì)IC卡產(chǎn)產(chǎn)品品的的研研究究、、應(yīng)應(yīng)用用和和推推廣廣。新系系統(tǒng)統(tǒng)總總體體設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)組組：：建建設(shè)設(shè)、、維維護(hù)護(hù)銀銀行行卡卡跨跨行行信信息息交交換換網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，，研研發(fā)發(fā)新新產(chǎn)產(chǎn)品品。。北京京信信息息處處理理總總中中心心：現(xiàn)在在為為信信息息處處理理中中心心，，未未來來為為遠(yuǎn)遠(yuǎn)程程備備份份中中心心上海海信信息息處處理理總總中中心心：：尚尚未未建建立立，，未未來來為為信信息息處處理理中中心心，，包包括括浦浦西西同同程程備備份份中中心心各會(huì)會(huì)員員機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)接接入入端端，，現(xiàn)現(xiàn)在在有有一一定定的的信信息息處處理理能能力力，，未未來來將將定定位位為為服服務(wù)務(wù)前前端端，，不不再再負(fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)后后臺(tái)臺(tái)交交換換工工作作銀聯(lián)分析舉例海口口分分公公司司資料料來來源源:銀銀聯(lián)聯(lián)訪訪談?wù)?，，銀銀聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站站，，小小組組分分析析14明明確確客客戶戶購(gòu)購(gòu)買買電電信信服服務(wù)務(wù)的的決決策策部部門門語音音：：技技術(shù)術(shù)管管理理部部總體體設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)組組數(shù)據(jù)據(jù)：：技技術(shù)術(shù)管管理理部部語音音：：技技術(shù)術(shù)信信息息部部全國(guó)國(guó)統(tǒng)統(tǒng)一一的的網(wǎng)網(wǎng)調(diào)調(diào)、、擴(kuò)擴(kuò)建建規(guī)規(guī)模模、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投投資資計(jì)計(jì)劃劃、、商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信?、、集集中中?gòu)購(gòu)買買。。全國(guó)國(guó)網(wǎng)網(wǎng)建建方方面面運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商的的選選擇擇。。電信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)購(gòu)購(gòu)買買的的決決策策部部門門購(gòu)買買決決策策范范圍圍一般般語語音音業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)或或相相應(yīng)應(yīng)語語音音增增值值電電信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的購(gòu)購(gòu)買買------銀聯(lián)聯(lián)分分析析舉舉例例總公公司司下屬屬各各分分公公司司資料料來來源源:銀銀聯(lián)聯(lián)訪訪談?wù)?，，小小組組分分析析15明明確確客客戶戶購(gòu)購(gòu)買買電電信信服服務(wù)務(wù)決決策策流流程程戰(zhàn)略發(fā)展部總體體設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)組組市場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)部部國(guó)際際業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理部部業(yè)務(wù)務(wù)管管理理部部技術(shù)術(shù)管管理理部部工程程籌籌建建處處IC卡應(yīng)應(yīng)用用部部電信公司銀聯(lián)聯(lián)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)集集中中采采購(gòu)購(gòu)、、語語音音零零星星采采購(gòu)購(gòu)的的方方式式需需中中國(guó)國(guó)電電信信配配備備相相應(yīng)應(yīng)營(yíng)營(yíng)銷銷隊(duì)隊(duì)伍伍支支持持。。針對(duì)對(duì)關(guān)關(guān)鍵鍵決決策策部部門門制制定定相相應(yīng)應(yīng)的的營(yíng)營(yíng)銷銷計(jì)計(jì)劃劃。。對(duì)中國(guó)國(guó)電信信的啟啟示銀聯(lián)分分析舉舉例資料來來源:銀銀聯(lián)訪訪談，，小組組分析析16客客戶關(guān)關(guān)鍵購(gòu)購(gòu)買因因素分分析模模板全國(guó)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的可靠聯(lián)網(wǎng)全國(guó)OA網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)網(wǎng)張江數(shù)據(jù)中心的建設(shè)POS機(jī)、ATM的傳輸網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)不中斷通信需要多種及先進(jìn)的通信方式保證客戶方便拓展卡類應(yīng)用范圍，包括電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等圍繞發(fā)卡系統(tǒng)建設(shè)全國(guó)范圍的客戶服務(wù)平臺(tái)（CallCenter)重點(diǎn)通通信業(yè)業(yè)務(wù)需需求業(yè)務(wù)種種類提供同同城雙雙路由由裸光光纖互互備提供長(zhǎng)長(zhǎng)途ATM雙路由由互備備傳輸網(wǎng)網(wǎng)同數(shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)互備備關(guān)鍵購(gòu)購(gòu)買因因素通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的的覆蓋蓋區(qū)域域廣提供給給最終終用戶戶的接接入手手段多多所選運(yùn)運(yùn)營(yíng)商商的用用戶群群體應(yīng)應(yīng)能覆覆蓋其其他運(yùn)運(yùn)營(yíng)商商（盡盡可能能集中中購(gòu)買買）價(jià)格有有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力話音線線路的的通常常性最終用用戶的的使用用習(xí)慣慣和便便利性性價(jià)格有有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力主備電電路的的切換換速度度要快快應(yīng)急通通信電電路的的保障障能力力固網(wǎng)話話音業(yè)業(yè)務(wù)上網(wǎng)通通信（（窄帶帶、寬寬帶））家家易易業(yè)務(wù)務(wù)移動(dòng)通通信（（個(gè)人人金融融業(yè)務(wù)務(wù)）所有電路均需考慮備份，以業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)為重短號(hào)碼碼、E1中繼、、智能能網(wǎng)平平臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)租用成成熟的的CallCenter平臺(tái)業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)穩(wěn)定、、安全全實(shí)時(shí)故故障處處理相相應(yīng)能能力業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)要要有足足夠的的擴(kuò)容容能力力張江的的通信信滿足足能力力迅速的的響應(yīng)應(yīng)及開開通速速度及時(shí)預(yù)預(yù)占資資源價(jià)格有有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)（DDN、FR、、ATM、、分組交交換網(wǎng)網(wǎng)、VPN）傳輸網(wǎng)網(wǎng)（SDH、網(wǎng)元出出租））銀聯(lián)分分析舉舉例資料來來源:銀銀聯(lián)訪訪談，，小組組分析析17客客戶關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)需需求分分析模模板金融類類大客客戶的的電信信費(fèi)用用劃分分上海期期貨交交易所所給中中國(guó)電電信支支付的的電信信費(fèi)用用*，，2002年1月-9月月萬元，，百分分比期交所所數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)長(zhǎng)話業(yè)業(yè)務(wù)其它市話100%=200對(duì)中國(guó)國(guó)電信信的啟啟示金融類類客戶戶目前前的需需求比比較明明顯，，數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)和本本地語語音業(yè)業(yè)務(wù)占占中國(guó)國(guó)電信信收入入的主主要來來源，，約為為66%，，但增增值業(yè)業(yè)務(wù)源源很少少長(zhǎng)話業(yè)業(yè)務(wù)也也占具具相當(dāng)當(dāng)大的的比例例，且且面臨臨潛在在激烈烈的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，，是今今后受受沖擊擊幅度度最大大的一一塊數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)仍仍將是是期交交所今今后業(yè)業(yè)務(wù)需需求的的主要要增長(zhǎng)長(zhǎng)點(diǎn)上海期期貨交交易所所舉例例資料來來源:內(nèi)內(nèi)部訪訪談，，小組組分析析18客客戶的的業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展展戰(zhàn)略略分析析銀聯(lián)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略的的總體體目標(biāo)標(biāo)主要舉舉措舉舉例建立全全國(guó)綜綜合業(yè)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)建立全全國(guó)OA辦公系系統(tǒng)推進(jìn)銀銀行卡卡跨行行通用用數(shù)據(jù)信信息集集中處處理主要內(nèi)內(nèi)容建立上上海張張江數(shù)數(shù)據(jù)處處理總總中心心，北北京數(shù)數(shù)據(jù)災(zāi)災(zāi)備中中心，，上海海同城城備份份中心心；連連接18個(gè)個(gè)分中中心，，在同同一平平臺(tái)上上進(jìn)行行業(yè)務(wù)務(wù)處理理建立上上?？偪偛客魇∈》种еC(jī)構(gòu)構(gòu)的辦辦公內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，，今后后可延延伸為為備份份網(wǎng)絡(luò)絡(luò)實(shí)現(xiàn)任任意銀銀行信信用卡卡在他他行終終端進(jìn)進(jìn)行取取款、、轉(zhuǎn)帳帳、消消費(fèi)，，同時(shí)時(shí)探索索外卡卡在國(guó)國(guó)內(nèi)通通用的的可能能性今后所所有銀銀聯(lián)卡卡交易易數(shù)據(jù)據(jù)直接接集中中到上上海總總中心心進(jìn)行行處理理，再再分流流到各各發(fā)卡卡行進(jìn)進(jìn)行細(xì)細(xì)化處處理，，而18個(gè)個(gè)分中中心將將從處處理后后端逐逐步演演變?yōu)闉闃I(yè)務(wù)務(wù)前端端對(duì)中國(guó)國(guó)電信信的的的啟示示高速、、安全全、穩(wěn)穩(wěn)定的的通信信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)是幫幫助銀銀聯(lián)實(shí)實(shí)行發(fā)發(fā)展目目標(biāo)的的關(guān)鍵鍵要素素之一一中國(guó)電電信有有可能能在多多種領(lǐng)領(lǐng)域?yàn)闉楹献髯骰锇榘樘峁┕┰鲋抵捣?wù)務(wù)對(duì)電信信技術(shù)術(shù)方案案的特特殊要要求提前擴(kuò)擴(kuò)充通通信資資源，，提供供高級(jí)級(jí)別安安全優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的傳輸輸網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，基基本達(dá)達(dá)到無無中斷斷；充充分考考慮主主備系系統(tǒng)的的間的的合理理性考慮使使用與與主業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)不不同的的通信信電路路提升銀銀行業(yè)業(yè)通信信電路路的安安全性性和可可靠性性數(shù)據(jù)中中心應(yīng)應(yīng)具備備相當(dāng)當(dāng)大的的擴(kuò)容容能力力；根根據(jù)銀銀行業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)大集集中的的思路路，合合理安安排網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資資源以全國(guó)業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)改造和和綜合業(yè)業(yè)務(wù)推廣為為重點(diǎn)點(diǎn)，建建立起起以市市場(chǎng)需需求為為導(dǎo)向向的業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展體體系，，運(yùn)行行安全全高效效的電子銀銀行系系統(tǒng)，為廣廣大卡卡類客客戶提提供不受時(shí)時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)、方方式等等因素素制約約的優(yōu)優(yōu)質(zhì)高高效的的電子子化金金融服服務(wù)，逐步步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)一卡卡通用用及數(shù)數(shù)據(jù)大大集中中中國(guó)銀銀聯(lián)舉舉例資料來來源:銀銀聯(lián)訪訪談，，小組組分析析19項(xiàng)項(xiàng)目小小組根根據(jù)行行業(yè)分分析和和客戶戶個(gè)性性化需需求分分析，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了現(xiàn)現(xiàn)有技技術(shù)方方案中中需改改進(jìn)的的問題題,以及可可能有有的新新業(yè)務(wù)務(wù)行業(yè)分分析發(fā)發(fā)現(xiàn)的的潛在在問題題各大銀銀行都都在實(shí)實(shí)施或或籌備備實(shí)施施數(shù)據(jù)據(jù)大集集中。。主要要交易易處理理中心心將逐逐步集集中到到北京京和上上海。。因此，，在全全行業(yè)業(yè)通訊訊需求求總量量不變變的條條件下下，通通訊流流量的的分布布有可可能發(fā)發(fā)生根根本性性的變變化－－北北京分分公司司的通通訊量量將大大大超超過其其他地地區(qū)。。資料來來源:文文獻(xiàn)檢檢索；；上海海電信信“中中國(guó)銀銀聯(lián)骨骨干網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通通信線線路方方案書書（SDH組網(wǎng)））”；；客客戶小小組分分析由于數(shù)數(shù)據(jù)大大集中中,銀聯(lián)希希望將將幾大大銀行行的上上海數(shù)數(shù)據(jù)中中心直直接和和張江江的數(shù)數(shù)據(jù)中中心連連接.我們的的技術(shù)術(shù)方案案中沒沒有體體現(xiàn)這這個(gè)變變化.各銀行行數(shù)據(jù)據(jù)中心心與銀銀聯(lián)張張江數(shù)數(shù)據(jù)中中心的的線路路可能能成為為我們們的新新業(yè)務(wù)務(wù)SDH本地網(wǎng)網(wǎng)銀聯(lián)分析舉例北京辦辦事處處北京總總中心心上海備備份中中心串行線線路光纖連連接已有線線路圖例：：骨干層層集散層層接入層層SDH155M2M同軸電電纜張江數(shù)數(shù)據(jù)中中心備用線線路北京分分公司司廣州分分公司司深圳分分公司司廈門分分公司司昆明分分公司司長(zhǎng)沙分分公司司武漢分分公司司福州分分公司司杭州分分公司司南京分分公司司大連分分公司司沈陽(yáng)分分公司司天津分分公司司鄭州分分公司司濟(jì)南分分公司司青島分分公司司2M光端機(jī)機(jī)廣州某某分支公公司FR/DDN/ISDN長(zhǎng)沙某某分支公公司FR/DDN/ISDN沈陽(yáng)某某分支公公司FR/DDN/ISDN中元幀幀中繼繼2M同軸電電纜××42M光端機(jī)機(jī)光纖直直連SDH全國(guó)網(wǎng)網(wǎng)SDH155MSDH155MSDH全國(guó)網(wǎng)網(wǎng)SDH本地網(wǎng)網(wǎng)幾大銀行行的北京京數(shù)據(jù)中中心直接接和銀聯(lián)聯(lián)北京數(shù)數(shù)據(jù)中心心連接。。然后通通過上海海備份中中心再與與張江數(shù)數(shù)據(jù)中心心連接。。沒有直直接和張張江數(shù)據(jù)據(jù)中心的的鏈路。。這樣的的結(jié)果是是環(huán)節(jié)多多，故障障可能性性增加。與數(shù)據(jù)大大集中后后北京的的重要地地位不匹匹配。20根根據(jù)客戶戶時(shí)間要要求，確確定項(xiàng)目目進(jìn)展時(shí)時(shí)間表主要工作作方案規(guī)劃劃-需求分分析-張江通通信規(guī)劃劃方案開發(fā)發(fā)-資源調(diào)調(diào)查-制定技技術(shù)方案案方案承諾諾-資源確確認(rèn)-商務(wù)談?wù)勁蟹桨笇?shí)現(xiàn)現(xiàn)-開通-驗(yàn)收方案學(xué)習(xí)習(xí)負(fù)責(zé)人銀聯(lián)分析析舉例1月8月10月2月3月4月5月6月7月9月115115115115115115115115115客戶經(jīng)理理客戶經(jīng)理理大客戶部部綜合支支撐部和和網(wǎng)絡(luò)部部技術(shù)支支撐中心心規(guī)劃部、、網(wǎng)絡(luò)部部大客戶部部綜合支支撐部大客戶部部綜合支支撐部和和網(wǎng)絡(luò)部部技術(shù)支支撐中心心21確確定客戶戶的潛在在需求和和現(xiàn)實(shí)需需求業(yè)務(wù)需求求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)臺(tái)CT的產(chǎn)品（（方案））方案策劃劃數(shù)據(jù)備份份POSATM辦公信息息系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)傳輸長(zhǎng)話市話上網(wǎng)IP電話客戶服務(wù)務(wù)、會(huì)員員服務(wù)與18個(gè)個(gè)分公司司的聯(lián)接接網(wǎng)絡(luò)OA系統(tǒng)18個(gè)分分公司與與上海數(shù)數(shù)據(jù)中心心的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和備份份電路電話網(wǎng)絡(luò)絡(luò)CALLCENTERDDN專線2M傳輸線網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)PSTNISDNADSLCALLCENTER技術(shù)方案案資費(fèi)定價(jià)價(jià)范圍未來潛在在開發(fā)方方向產(chǎn)品捆綁綁策略銀聯(lián)分析析舉例+目前競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)今后的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)資料來源源:銀銀聯(lián)訪談?wù)劊〗M組分析22為為SLA的制定與與調(diào)整而而建立的的大客戶戶市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)流程程客戶深訪訪需求預(yù)測(cè)測(cè)預(yù)測(cè)匯總總預(yù)測(cè)調(diào)整整預(yù)測(cè)評(píng)估估每年每季度每年與每每季度對(duì)大客戶戶部的啟啟示大客戶市市場(chǎng)（如如DDN，，F(xiàn)R，，ATM、SDH等）主要要通過客客戶深訪訪，了解解客戶需需求來進(jìn)進(jìn)行預(yù)測(cè)測(cè)，同時(shí)時(shí)結(jié)合市市場(chǎng)環(huán)境境的變化化進(jìn)行調(diào)調(diào)整。市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)分為年年度預(yù)測(cè)測(cè)與季度度預(yù)測(cè)兩兩種，年年度預(yù)測(cè)測(cè)較粗，，為年度度SLA制定作準(zhǔn)準(zhǔn)備，季季度預(yù)測(cè)測(cè)較細(xì)，，為季季度SLA調(diào)整作準(zhǔn)準(zhǔn)備客戶經(jīng)理理對(duì)管理理范圍內(nèi)內(nèi)的大客客戶分別別作出預(yù)預(yù)測(cè)，而而后由綜綜合支撐撐分部客客戶部經(jīng)經(jīng)理匯總總，形成成市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)訪問客戶戶，了解解需求收集資料料，預(yù)測(cè)測(cè)需求種種類、容容量、時(shí)時(shí)間節(jié)點(diǎn)點(diǎn)根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)變化,調(diào)整整預(yù)測(cè)需需求量，，端點(diǎn)及及速率根據(jù)準(zhǔn)確確性評(píng)估估結(jié)果，，進(jìn)一步步改善預(yù)預(yù)測(cè)方法法匯總客戶戶需求，，合計(jì)總總共數(shù)量量，和時(shí)時(shí)間分布布匯總調(diào)整整后的市市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)評(píng)估客戶戶經(jīng)理市市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)準(zhǔn)確性性客戶需求求預(yù)測(cè)年表表大客戶市市場(chǎng)預(yù)測(cè)年表表客戶需求求預(yù)測(cè)季度度表大客戶市市場(chǎng)預(yù)測(cè)季度度表行業(yè)分析析信息客戶經(jīng)理理營(yíng)銷管理理部資料來源源:小小組分析析23為為SLA的制定與與調(diào)整而而建立的的大客戶戶市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)的基基本模板板(1/2)大客戶名名稱海通證券券工商銀行行通用汽車車總計(jì)本地網(wǎng)DDN舉例第一季度度小計(jì)15M18M7M39M1月2條2條2月2條2條3月第二季度4月10條2條12條5月2條10條2條14條6月第三季度7月4條10條14條8月2條2條9月第四季度10月11月1條1條12月4條1條5條年度：2003編編號(hào)：2003---DDN負(fù)責(zé)人簽簽名日日期帶寬2M1M3M帶寬8M5M2M15M帶寬2M1M3M帶寬4M10M4M18M資料來源: 小組分分析241.3.4為SLA的制定與調(diào)調(diào)整而建立立的大客戶戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)的基本模模板(2/2)本地網(wǎng)DDN舉例年度：2003編編號(hào)：2003-1-DDN負(fù)責(zé)人簽簽名日日期大客戶名稱稱1月2月3月端點(diǎn)A船舶大廈船舶大廈端點(diǎn)B上海廣場(chǎng)金橋速率512K512K服務(wù)水平速率1M1M服務(wù)水平速率服務(wù)水平工商銀行通用汽車端點(diǎn)A端點(diǎn)A外高橋外高橋端點(diǎn)B金茂大廈漕河涇端點(diǎn)B資料來源: 小組分分析251.4““六步分析析法”是一一套系統(tǒng)的的售前工具具,以加強(qiáng)強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銷銀行業(yè)通信信業(yè)務(wù)的需需求較為單單一，以數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為為主隨著管理集集中、技術(shù)術(shù)集中以及及客戶需求求復(fù)雜性的的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，銀行業(yè)業(yè)客戶要求求具有更加加復(fù)雜的一一體化通信信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)爭(zhēng)奪大客戶戶的趨勢(shì)明明顯在骨干網(wǎng)方方面，中國(guó)國(guó)電信受到到的競(jìng)爭(zhēng)壓壓力最大（（如銀聯(lián)的的長(zhǎng)途通信信線路的備備份方案））銀聯(lián)的業(yè)務(wù)務(wù)需求基于于其大力推推廣銀行卡卡應(yīng)用及服服務(wù)理念，，搭建安全全、高速、、穩(wěn)定的綜綜合化業(yè)務(wù)務(wù)平臺(tái)建立全國(guó)數(shù)數(shù)據(jù)中心及及呼叫中心心成為當(dāng)務(wù)務(wù)之急網(wǎng)絡(luò)各通信信線路力求求穩(wěn)定、安安全在數(shù)據(jù)、語語音和公司司級(jí)別服務(wù)務(wù)方面，可可制定出6個(gè)可能的的銷售方案案和合作機(jī)機(jī)會(huì)根據(jù)不同方方案的可行行性及銀聯(lián)聯(lián)需求的迫迫切性，可可按短期、、中期和長(zhǎng)長(zhǎng)期將6個(gè)個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)會(huì)進(jìn)行排序序?yàn)殂y聯(lián)承諾諾提供超級(jí)級(jí)別的客戶戶服務(wù)，包包括特殊線線路標(biāo)識(shí)、、快速訂單單受理和執(zhí)執(zhí)行、客戶戶支持特殊殊通道等根據(jù)短、中中期的可行行性方案制制定銀聯(lián)方方案推廣與與實(shí)施計(jì)劃劃，包括負(fù)負(fù)責(zé)人，時(shí)時(shí)間表、重重要里程碑碑以及詳細(xì)細(xì)的方案說說明和內(nèi)部部資源要求求制定有吸引引力的營(yíng)銷銷信息，并并針對(duì)不同同的方案決決策人制定定溝通方案案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分分析競(jìng)爭(zhēng)分析中國(guó)銀聯(lián)客客戶舉例261.4.1技術(shù)方方案管理流流程圖需求確定方案開發(fā)制制定方案承諾確認(rèn)方案實(shí)施跟跟蹤大客戶大客戶部(客戶經(jīng)理理)方案學(xué)習(xí)提出需求需求確認(rèn)調(diào)整需求反饋客戶簽字確認(rèn)技術(shù)方案庫(kù)是否有資源源方案開發(fā)NYN錄入需求單資源查詢初步可行性分析是否可行方案決策方案開發(fā)內(nèi)部承諾確認(rèn)內(nèi)部承諾確認(rèn)工程建設(shè)跟蹤反饋竣工驗(yàn)收資源調(diào)度業(yè)務(wù)開通反饋客戶工程立項(xiàng)97系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)部資源源中心大客戶部綜合支撐部部網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處處虛擬團(tuán)隊(duì)總師室方案審核業(yè)務(wù)調(diào)度部部門工程單位資料來源: 內(nèi)部訪訪談，小組組分析27技技術(shù)術(shù)方方案案管管理理流流程程改改善善要要點(diǎn)點(diǎn)明確確方方案案承承諾諾所所包包括括的的內(nèi)內(nèi)容容，，與與負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)單單位位結(jié)合合SLA，，區(qū)分分不不同同客客戶戶服服務(wù)務(wù)等等級(jí)級(jí)建立立后后端端部部門門向向虛虛擬擬團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)授授權(quán)權(quán)，，由由虛虛擬擬團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)對(duì)對(duì)方方案案承承諾諾作作出出決決定定的的機(jī)機(jī)制制，，并并明明確確時(shí)時(shí)限限需求求確確定定招聘聘有有技技術(shù)術(shù)背背景景的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理，，加加強(qiáng)強(qiáng)技技術(shù)術(shù)銷銷售售能能力力明確確綜綜合合支支撐撐部部的的技技術(shù)術(shù)支支撐撐經(jīng)經(jīng)理理參參與與客客戶戶訪訪談?wù)劊?，為為銷銷售售提提供供技技術(shù)術(shù)支支持持的的責(zé)責(zé)任任和和方方式式規(guī)范范用用戶戶需需求求單單內(nèi)內(nèi)容容，，明明確確需需要要客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理與與客客戶戶溝溝通通的的需需求求確確認(rèn)認(rèn)內(nèi)內(nèi)容容建立立三三級(jí)級(jí)支支撐撐體體系系，，明明確確大大客客戶戶綜綜合合支支撐撐部部，，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部部技技術(shù)術(shù)支支撐撐處處及及總總師師室室的的職職責(zé)責(zé)大客戶綜合支支撐部負(fù)責(zé)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、成熟方方案的制定網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支支撐處人員擴(kuò)擴(kuò)充，負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的的管理，組織織并提供大型型綜合性項(xiàng)目目方案。并增增加工程立項(xiàng)項(xiàng)、任務(wù)單發(fā)發(fā)放、項(xiàng)目跟跟蹤職能，可可設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理理總師室負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)有爭(zhēng)議技術(shù)術(shù)方案的決策策、新業(yè)務(wù)技技術(shù)方案的制制定采用虛擬團(tuán)隊(duì)隊(duì)方式協(xié)調(diào)綜綜合技術(shù)方案案的開發(fā)，明明確后端各部部門在虛擬團(tuán)團(tuán)隊(duì)中的職責(zé)責(zé)及授權(quán)內(nèi)容容由大客戶部負(fù)負(fù)責(zé)用戶端工工程立項(xiàng)、發(fā)發(fā)任務(wù)單及工工程跟蹤由網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)術(shù)支撐處負(fù)責(zé)責(zé)其他工程立立項(xiàng)、發(fā)任務(wù)務(wù)單及工程跟跟蹤建立工程進(jìn)展展跟蹤與反饋饋IT系統(tǒng),由工工程項(xiàng)目經(jīng)理理錄入工程進(jìn)進(jìn)度建立客戶響應(yīng)應(yīng)中心，負(fù)責(zé)責(zé)流程出現(xiàn)問問題時(shí)的前后后端協(xié)調(diào)建立項(xiàng)目后評(píng)評(píng)估機(jī)制建立分行業(yè)和和產(chǎn)品的方案案庫(kù)方案開發(fā)制定定方案承諾確認(rèn)認(rèn)方案實(shí)施跟蹤蹤方案學(xué)習(xí)資料來源:內(nèi)內(nèi)部訪談，，小組分析28方方案制定涉涉及部門主要要職責(zé)涉及部門主要職責(zé)客戶部（客戶戶經(jīng)理）大客戶綜合支支撐部網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支支撐處總師室工程建設(shè)部門門網(wǎng)絡(luò)部（維護(hù)護(hù)安裝人員））客響中心按照“六步法法”的要求，，對(duì)所負(fù)責(zé)的的客戶項(xiàng)目和和業(yè)務(wù)需求做做出較為準(zhǔn)備備的預(yù)測(cè)盡量詳細(xì)地描描述客戶的需需求，認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)填寫需求求單負(fù)責(zé)用戶端工工程立項(xiàng)、發(fā)發(fā)任務(wù)單及工工程跟蹤開通實(shí)施過程程中，特別是是資源確認(rèn)，，要協(xié)調(diào)好客客戶的關(guān)系，，及時(shí)將實(shí)施施階段過程和和峻工信息反反饋客戶及時(shí)準(zhǔn)確分析析需求單，確確認(rèn)資源，及及時(shí)反饋信息息負(fù)責(zé)對(duì)簡(jiǎn)單、、成熟方案的的制定，合理理、準(zhǔn)確、及及時(shí)編寫方案案書，根據(jù)客客戶需求及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源情況況，制作好客客戶項(xiàng)目實(shí)施施方案，并提提交客戶部門門配合網(wǎng)絡(luò)部技技術(shù)支撐處，，協(xié)調(diào)工程施施工及業(yè)務(wù)開開通負(fù)責(zé)綜合性、、大型項(xiàng)目的的技術(shù)方案制制定的組織和和提供負(fù)責(zé)大客戶局局端級(jí)及綜合合項(xiàng)目工程的的立項(xiàng)、組織織委托項(xiàng)目實(shí)實(shí)施、跟蹤對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)進(jìn)進(jìn)行管理和考考核負(fù)責(zé)對(duì)有爭(zhēng)議議技術(shù)方案的的決策制定新業(yè)務(wù)技技術(shù)方案，提提供相關(guān)驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)實(shí)施過程中遇遇到的問題進(jìn)進(jìn)行仲裁嚴(yán)格按照工程程建設(shè)流程實(shí)實(shí)施，確保施施工質(zhì)量和施施工時(shí)限加強(qiáng)施工隊(duì)伍伍建設(shè)，不斷斷提高隊(duì)伍素素質(zhì)，確保大大客戶滿意度度及時(shí)反饋工程程信息及時(shí)按工單要要求，完成業(yè)業(yè)務(wù)開通及時(shí)反饋峻工工信息負(fù)責(zé)對(duì)流程全全程的跟蹤、、考核資料來源:內(nèi)內(nèi)部訪談，，小組分析29方方案需求確確認(rèn)責(zé)任人工作內(nèi)容客戶經(jīng)理掌握客戶信息息，開展電信信業(yè)務(wù)營(yíng)銷，，根據(jù)客戶需需求，參與制制作個(gè)性化客客戶解決方案案主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶戶的關(guān)鍵購(gòu)買買因素，積極極向客戶推薦薦新產(chǎn)品新業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)支撐經(jīng)理理根據(jù)大客戶經(jīng)經(jīng)理的要求，，為大客戶經(jīng)經(jīng)理銷售提供供技術(shù)支撐參與客戶訪談?wù)劊瑤椭蛻魬裘鞔_對(duì)電信信業(yè)務(wù)的具體體需求為新產(chǎn)品提供供簡(jiǎn)單明了的的說明資料來源:內(nèi)內(nèi)部訪談，，小組分析30方方案開發(fā)的的責(zé)任單位及及其負(fù)責(zé)的方方案內(nèi)容制作單位大客戶部綜合合支撐部網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支支撐處總師室方案內(nèi)容常規(guī)技術(shù)方案案，單一、成成熟的技術(shù)方方案綜合性、大型型項(xiàng)目的技術(shù)術(shù)方案會(huì)同大客戶綜綜合支撐部共共同制作技術(shù)術(shù)方案審核并決策違違反現(xiàn)有組網(wǎng)網(wǎng)原則的技術(shù)術(shù)方案制定新業(yè)務(wù)技技術(shù)方案，提提供相關(guān)驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)實(shí)施過程中遇遇到的問題進(jìn)進(jìn)行仲裁指標(biāo)及時(shí)性合理性可仿性可仿性合理性滿足平均和客客戶的需求決策方案的可可行性資料來源:內(nèi)內(nèi)部訪談，，小組分析31付費(fèi)方式確認(rèn)認(rèn)資源和安裝期期確認(rèn)商務(wù)授權(quán)確認(rèn)認(rèn)工程建設(shè)確認(rèn)認(rèn)“一站式”服服務(wù)確認(rèn)維護(hù)確認(rèn)方方案承諾確確認(rèn)的內(nèi)容和和責(zé)任客戶經(jīng)理將客戶提出的的一點(diǎn)受理、、一點(diǎn)收費(fèi)和和一點(diǎn)障礙申申告處理的需需求詳細(xì)寫入入客戶需求中中，連同方案案一并提交給給綜合支撐部技技術(shù)支撐經(jīng)理理技術(shù)支撐經(jīng)理理核對(duì)材料，可可通過省公司司、集團(tuán)的一一站式服務(wù)中中心向各個(gè)點(diǎn)點(diǎn)確認(rèn)資源、、終端、各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用、安裝裝的周期、維維護(hù)條款是否否可實(shí)現(xiàn)等對(duì)于重大項(xiàng)目目的“一站式式”服務(wù)需求求和除2M或2M以上數(shù)字電路路、數(shù)據(jù)端口口出租業(yè)務(wù)以以外的其他業(yè)業(yè)務(wù)的一站式式服務(wù)需求，，應(yīng)向集團(tuán)客客戶部分管經(jīng)經(jīng)理和經(jīng)理匯匯報(bào)，共同商商議溝通協(xié)調(diào)調(diào)的方案，專專案處理對(duì)于客戶提出出或方案設(shè)計(jì)計(jì)更高維護(hù)和和運(yùn)營(yíng)需求的的，由客戶經(jīng)經(jīng)理或行業(yè)業(yè)經(jīng)理理向技技術(shù)支支撐經(jīng)經(jīng)理提提出確確認(rèn)方案支支撐經(jīng)經(jīng)理通過分分析并并與后后端的的維護(hù)護(hù)部門門溝通通，如如可行行并能能實(shí)施施的，，將確確認(rèn)返返回綜合支支撐部部與網(wǎng)絡(luò)部部技術(shù)術(shù)支撐撐處確認(rèn)是是否需需工程程解決決網(wǎng)絡(luò)部部技術(shù)術(shù)支撐撐處立項(xiàng)，，發(fā)工工程任任務(wù)單單，確確認(rèn)工工程方方案和和工期期，并并估算算工程程預(yù)計(jì)計(jì)投入入，返返回綜合支支撐部部綜合支支撐部部將有關(guān)關(guān)工程程初步步的投投入估估算寫寫入項(xiàng)項(xiàng)目分分析中中，下下一步步的方方案評(píng)評(píng)估作作業(yè)將將作為為重要要的測(cè)測(cè)算依依據(jù)客戶經(jīng)經(jīng)理向97系統(tǒng)統(tǒng)或網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部部資源源中心心查詢?cè)內(nèi)绺鶕?jù)據(jù)對(duì)于于客戶戶網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的情情況和和業(yè)務(wù)務(wù)判斷斷或資資源中中心確確認(rèn)資資源不不能提提供的的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)綜合支支撐部部客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)向行業(yè)經(jīng)經(jīng)理咨詢確確認(rèn)行業(yè)經(jīng)經(jīng)理不能確確認(rèn)的的，由由財(cái)務(wù)務(wù)支撐撐經(jīng)理理向相相關(guān)財(cái)務(wù)、、計(jì)費(fèi)費(fèi)和業(yè)業(yè)務(wù)主主管部部門確認(rèn)后后，反反饋給給客戶戶經(jīng)理理制定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)合合同協(xié)協(xié)議、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)方案案，通通過標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的載體體授權(quán)權(quán)超出標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方方案、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)協(xié)議議的規(guī)規(guī)定，，實(shí)行行分級(jí)級(jí)個(gè)案案授權(quán)權(quán)。凡凡是方方案變變動(dòng)后后，均均需將將確不不能處處理并并超出出授權(quán)權(quán)的項(xiàng)項(xiàng)目再再次進(jìn)進(jìn)行商商務(wù)授授權(quán)確確認(rèn)新方案案開發(fā)發(fā)和推推進(jìn)可可單獨(dú)獨(dú)授權(quán)權(quán)標(biāo)準(zhǔn)方方案的的內(nèi)部部支持持確認(rèn)認(rèn)資料來來源:內(nèi)內(nèi)部訪訪談，，小組組分析析321.4.3方案實(shí)實(shí)施、跟蹤蹤責(zé)任人工作內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)術(shù)支撐處綜合支撐部部項(xiàng)目支持持經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶端端項(xiàng)目的立立項(xiàng)、發(fā)工工程任務(wù)單單和跟蹤業(yè)業(yè)務(wù)開通根據(jù)通信業(yè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目要要求，與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)術(shù)支撐處溝溝通，跟蹤蹤業(yè)務(wù)開通通進(jìn)度，并并及時(shí)反饋饋進(jìn)展信息息，幫助相相關(guān)部門、、人員及時(shí)時(shí)了解工程程進(jìn)展情況況。發(fā)現(xiàn)進(jìn)度與與計(jì)劃有出出入時(shí)，在在網(wǎng)絡(luò)部技技術(shù)支撐處處的牽頭下下協(xié)同總師師室、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部、工程程部、各事事業(yè)部等相相關(guān)部門解解決業(yè)務(wù)開開通過程中中出現(xiàn)的問問題工程項(xiàng)目完完工后，將將完工信息息交客戶部部門驗(yàn)收確確認(rèn)，以利利于客戶及及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收收確認(rèn)。根據(jù)方案和和資源情況況立項(xiàng)、發(fā)發(fā)工程任務(wù)務(wù)單到相關(guān)關(guān)單位（網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部、長(zhǎng)長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)據(jù)、地面局局、工程部部）跟蹤業(yè)務(wù)開開通進(jìn)度，，協(xié)調(diào)處理理實(shí)施中的的問題，并并及時(shí)向大大客戶部反反饋進(jìn)展信信息發(fā)現(xiàn)進(jìn)度與與計(jì)劃有出出入時(shí)，牽牽頭總師室室、網(wǎng)絡(luò)部部、工程部部、各事業(yè)業(yè)部等相關(guān)關(guān)部門解決決業(yè)務(wù)開通通過程中出出現(xiàn)的問題題，以利于于業(yè)務(wù)開通通順利進(jìn)行行嚴(yán)格按照工工程建設(shè)流流程實(shí)施，，確保施工工質(zhì)量和施施工時(shí)限加強(qiáng)施工隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)，，不斷提高高隊(duì)伍素質(zhì)質(zhì)，確保大大客戶滿意意度建立工程反反饋系統(tǒng)，，由工程項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理錄錄入工程進(jìn)進(jìn)展信息工程單位資料來源: 內(nèi)部訪訪談，小組組分析331.4.3方案學(xué)學(xué)習(xí)方案庫(kù)建立立的原則整合優(yōu)秀組組網(wǎng)方案，，匯編成冊(cè)冊(cè)引導(dǎo)市場(chǎng)業(yè)業(yè)務(wù)推廣和和發(fā)展方案庫(kù)內(nèi)容容行業(yè)技術(shù)方方案匯編新業(yè)務(wù)、新新技術(shù)方案案匯編綜合性項(xiàng)目目技術(shù)方案案成功案例技技術(shù)方案樣樣本匯編方案庫(kù)使用用對(duì)方案制作作人員全面面開放單一行業(yè)方方案有方案案制作人員員授權(quán)，相相關(guān)客戶經(jīng)經(jīng)理可閱示示資料來源: 內(nèi)部訪訪談，小組組分析341.4.4成立客客戶響應(yīng)中中心，作為為聯(lián)系前后后端的樞紐紐，在出現(xiàn)現(xiàn)問題時(shí)加加快對(duì)客戶戶尤其是大大客戶需求求的響應(yīng)市場(chǎng)部客戶響應(yīng)中中心的主要要職責(zé)結(jié)合流程管管理，全程程控制、協(xié)協(xié)調(diào)解決有有爭(zhēng)議的數(shù)數(shù)據(jù)和數(shù)字字業(yè)務(wù)端到到端業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)參與SLA協(xié)議的簽簽署、調(diào)調(diào)整，監(jiān)監(jiān)督協(xié)議議完成主要權(quán)利利就SLA協(xié)議完成成情況和和跨部門門的爭(zhēng)端端解決有有最終裁裁決權(quán)負(fù)責(zé)SLA協(xié)議的考考核SLA相關(guān)信息息的獲取取權(quán)大客戶部部長(zhǎng)途事業(yè)部數(shù)據(jù)事業(yè)部網(wǎng)絡(luò)部工程部區(qū)局其它產(chǎn)品品部、子子公司客響中心心是在正正常流程程之外的的跨前后后端協(xié)調(diào)調(diào)部門，，只有在在流程不不能正常常流轉(zhuǎn)時(shí)時(shí)才介入入進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)和仲仲裁網(wǎng)絡(luò)部技技術(shù)支撐撐處是后后端對(duì)前前端響應(yīng)應(yīng)的牽頭頭部門，，負(fù)責(zé)流流程中的的跟蹤、、響應(yīng)與與協(xié)調(diào)資料來源源:內(nèi)內(nèi)部訪談?wù)劊〗M組分析35虛虛擬團(tuán)隊(duì)隊(duì)的管理理形式網(wǎng)絡(luò)部技技術(shù)支撐撐部負(fù)責(zé)責(zé)提供綜綜合方案案及相應(yīng)應(yīng)資源確確認(rèn)虛擬團(tuán)隊(duì)隊(duì)的組織織、管理理、考核核項(xiàng)目管理理方式考核辦法法時(shí)間投入入人員要求求小組成員員所需的授授權(quán)參與部門門牽頭部門門責(zé)任網(wǎng)絡(luò)部各各中心、、長(zhǎng)途事事業(yè)部、、數(shù)據(jù)事事業(yè)部、、信網(wǎng)公公司、各各地面局局、工程程部、設(shè)設(shè)計(jì)單位位、電信信技術(shù)研研究院、、新業(yè)務(wù)務(wù)拓展中中心前端與后后端技術(shù)術(shù)支撐人人員數(shù)量量要有一一定比例例有較好的的專業(yè)技技術(shù)背景景及相應(yīng)應(yīng)的職位位每個(gè)部門門設(shè)立相相對(duì)固定定的AB角參與部門門對(duì)各自自的團(tuán)隊(duì)隊(duì)參與人人員的授授權(quán)范圍圍應(yīng)能滿滿足方案案的實(shí)施施（所在單位位內(nèi)項(xiàng)目目的組織織和實(shí)施施，相應(yīng)應(yīng)資源提提供和預(yù)預(yù)留，項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)度度管理及及售后服服務(wù)提供供等方面面）根據(jù)項(xiàng)目目要求，，項(xiàng)目需需要時(shí)限限，有全全職投入入和半職職投入由網(wǎng)絡(luò)部部技術(shù)支支撐部按按季度根根據(jù)項(xiàng)目目效果、、團(tuán)隊(duì)成成員態(tài)度度進(jìn)行打打分網(wǎng)絡(luò)部技技術(shù)支撐撐部按半半年對(duì)參參與單位位進(jìn)行檢檢查、打打分根據(jù)IT系統(tǒng)對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行全程跟跟蹤、管管理松散型管管理，根根據(jù)項(xiàng)目目需要合合理參與與，但是是人員相相對(duì)固定定團(tuán)隊(duì)人員根據(jù)據(jù)項(xiàng)目需要，，由牽頭部門門進(jìn)行合理調(diào)調(diào)配資料來源:內(nèi)內(nèi)部訪談，，小組分析361.5“六六步分析法””是一套系統(tǒng)統(tǒng)的售前工具具,以加強(qiáng)主主動(dòng)營(yíng)銷銀行業(yè)通信業(yè)業(yè)務(wù)的需求較較為單一，以以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為為主隨著管理集中中、技術(shù)集中中以及客戶需需求復(fù)雜性的的發(fā)展趨勢(shì)，，銀行業(yè)客戶戶要求具有更更加復(fù)雜的一一體化通信方方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪奪大客戶的趨趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面面，中國(guó)電信信受到的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓力最大（（如銀聯(lián)的長(zhǎng)長(zhǎng)途通信線路路的備份方案案）銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需需求基于其大大力推廣銀行行卡應(yīng)用及服服務(wù)理念，搭搭建安全、高高速、穩(wěn)定的的綜合化業(yè)務(wù)務(wù)平臺(tái)建立全國(guó)數(shù)據(jù)據(jù)中心及呼叫叫中心成為當(dāng)當(dāng)務(wù)之急網(wǎng)絡(luò)各通信線線路力求穩(wěn)定定、安全在數(shù)據(jù)、語音音和公司級(jí)別別服務(wù)方面，，可制定出6個(gè)可能的銷銷售方案和合合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案案的可行性及及銀聯(lián)需求的的迫切性，可可按短期、中中期和長(zhǎng)期將將6個(gè)優(yōu)先機(jī)機(jī)會(huì)進(jìn)行排序序?yàn)殂y聯(lián)承諾提提供超級(jí)別的的客戶服務(wù)，，包括特殊線線路標(biāo)識(shí)、快快速訂單受理理和執(zhí)行、客客戶支持特殊殊通道等根據(jù)短、中期期的可行性方方案制定銀聯(lián)聯(lián)方案推廣與與實(shí)施計(jì)劃，，包括負(fù)責(zé)人人，時(shí)間表、、重要里程碑碑以及詳細(xì)的的方案說明和和內(nèi)部資源要要求制定有吸引力力的營(yíng)銷信息息，并針對(duì)不不同的方案決決策人制定溝溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析析競(jìng)爭(zhēng)分析中國(guó)銀聯(lián)客戶戶舉例37通通過內(nèi)部SLA協(xié)議流程和數(shù)數(shù)據(jù)端到端業(yè)業(yè)務(wù)開通流程程重組，為大大客戶提供差差異性服務(wù)提提供了保障資料來源:TelemanagementForum，小組分析戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品規(guī)劃運(yùn)營(yíng)1.戰(zhàn)略落實(shí)管理2.基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理3.產(chǎn)品生命周期管理4.業(yè)務(wù)開通5.服務(wù)保障6.計(jì)費(fèi)與帳務(wù)企業(yè)管理I.

戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃VII.外部關(guān)系管理（股東關(guān)系、監(jiān)管政策等）VIII.冗災(zāi)、安全和信用管理II.

財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理III.

人力資源管理IV.研發(fā)和技術(shù)引進(jìn)V.企業(yè)質(zhì)量管理、流程、IT規(guī)劃B.服務(wù)協(xié)議設(shè)計(jì)和管理C.網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)D.采購(gòu)規(guī)劃A.市場(chǎng)營(yíng)銷E.客戶關(guān)系管理F.服務(wù)管理及運(yùn)作II-1預(yù)算、控制II-2資本投資管理II-3運(yùn)營(yíng)資金管理II-4財(cái)務(wù)分析II-5會(huì)計(jì)核算III-1組織結(jié)構(gòu)III-2招聘III-3人員與崗位安排III-4職業(yè)發(fā)展III-5業(yè)績(jī)考核VI.企業(yè)整體品牌管理、市場(chǎng)調(diào)研和廣告E-1.大客戶E-2.商業(yè)客戶E-3.公眾客戶G.網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度和調(diào)配H.供應(yīng)商和合作伙伴關(guān)系管理I-1戰(zhàn)略規(guī)劃I-2業(yè)務(wù)發(fā)展I-3組織規(guī)劃客戶界面內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作供應(yīng)鏈管理企業(yè)內(nèi)部支撐客戶V-1質(zhì)量管理V-2業(yè)務(wù)流程V-3IT規(guī)劃內(nèi)部SLA協(xié)議流程明確確了前、后端端的定位，并并將前、后端端之間的責(zé)任任和權(quán)利緊密密聯(lián)系到一起起SLA協(xié)議明確前端端（現(xiàn)在以大大客戶部為主主要試點(diǎn)部門門）必須提供供準(zhǔn)確的需求求預(yù)測(cè)，后端端必須按協(xié)議議提供分等級(jí)級(jí)的產(chǎn)品和服服務(wù)在前端引入成成本概念。前前端以協(xié)議價(jià)價(jià)格從后端購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品，并并將收入與協(xié)協(xié)議價(jià)格差作作為考核前端端效益的主要要指標(biāo)之一。。以數(shù)據(jù)專線業(yè)業(yè)務(wù)開通為例例，進(jìn)一步深深化數(shù)據(jù)落地地流程，提高高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)的效率將數(shù)字傳輸線線路業(yè)務(wù)歸口口數(shù)據(jù)部作為為業(yè)務(wù)管理，，提高了管理理力度和服務(wù)務(wù)水平38協(xié)議為前端提提供了差異性性服務(wù)機(jī)制前端根據(jù)需求求的產(chǎn)品及服服務(wù)等級(jí)，將將標(biāo)準(zhǔn)SLA協(xié)議價(jià)格乘以以SLA協(xié)議價(jià)格系數(shù)數(shù)，乘的結(jié)果果作為該級(jí)別別產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)的SLA協(xié)議價(jià)格**A級(jí)服務(wù)等級(jí)有有最高限量要要求，要求有有備份電路資料來源:內(nèi)內(nèi)部訪談，，小組分析產(chǎn)品服務(wù)等級(jí)級(jí)A級(jí)**B級(jí)C