直銷隊(duì)伍的建設(shè)、訓(xùn)練和管理

1B直銷隊(duì)伍的建設(shè)第一篇2B招募與選才3B招募與選才招募和選才是一體的4B理想的業(yè)務(wù)員1要符合最基本的資格條件一定水準(zhǔn)的學(xué)歷前職或經(jīng)歷上有穩(wěn)定成功的經(jīng)驗(yàn)為人或工作上誠實(shí)可靠完成工作所需的良好的健康條件良好的外表、禮貌、聲音、談吐經(jīng)濟(jì)上的穩(wěn)定自己可以開發(fā)的基本市場(chǎng)2個(gè)性適合組織的要求追求良好成果的企圖心尊重他人按照公司和營業(yè)處要求行事5B優(yōu)秀SALES具備的條件

HEAD

學(xué)者的頭腦

HEART

藝術(shù)家的心

HAND 技術(shù)者的手

FOOT

勞動(dòng)者的腳6B招募的訓(xùn)練與追蹤7B選才過程存在的一般問題1，面試者無法從候選人處獲得必要的信息2，多位面試者在相同范圍重復(fù)發(fā)問3，面試者容易誤解候選人的信息4，面試者忽視候選人的工作意愿5，面試者忽略候選人的團(tuán)體適應(yīng)能力6，面試者判斷有偏見或把對(duì)方設(shè)定在框框里7，根據(jù)候選人一個(gè)領(lǐng)域的表現(xiàn)判斷其它領(lǐng)域的優(yōu)劣8，面試者把面試的主導(dǎo)權(quán)交給候選人8B選才過程存在的一般問題9，面試者簡單地做出結(jié)論10，對(duì)候選人的負(fù)面信息過于敏感11，管理者過于依賴面試12，選才沒有制度化13，在招募的壓力下影響判斷力14，與其他候選人的比較影響判斷15，面試時(shí)不做筆記9B選才過程存在的一般問題16，不同的面試者依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)17，對(duì)候選人信息沒有統(tǒng)一有組織的討論18，對(duì)面試沒有盡最大努力19，面試技巧隨時(shí)間增長停滯、退步20，候選人在面試過程中逐步喪失興趣10B解決一般問題題的方法1，通過過去去判斷未來2，確定必要要的能力條件件3，有效地建建立體系4，運(yùn)用有效效的面試技巧巧5，與多位面面試者交換意意見6，實(shí)施行動(dòng)動(dòng)仿真補(bǔ)充面面試信息11B附件：初次甄選面談?wù)動(dòng)涗浢嬲勗u(píng)分表12B直銷隊(duì)伍的訓(xùn)訓(xùn)練第二篇13B營銷4P理論論1）PRODUCT（產(chǎn)產(chǎn)品）2）PRICE（價(jià)錢））3）PLACE（通路））4）PROMOTION（促銷）銷售概論14B營銷4C理論論1）DESIREOFCUSTOMER（消費(fèi)者的欲欲望和需求））2）COST（消費(fèi)費(fèi)者獲獲取滿滿足的的成本本）3）CONVENIENCE（消費(fèi)費(fèi)者購購買的的方便便性））4）COMMUNICATION（溝通通）15B營銷4R理理論1）RECIPROCITY（互互惠））2）REACTION（（反應(yīng)應(yīng)）3）RELATION（（關(guān)系系）4）REVENUE（收收入））16B從買賣賣雙方方交流流信息息時(shí)的的你你來我我往進(jìn)進(jìn)程切切入顧問式式銷售售標(biāo)準(zhǔn)銷銷售程程序銷售循循環(huán)17B購買心心理分分析客戶購購買的的兩大大理由由問題的的解決決愉快的的感覺覺18B客戶心心理需需求動(dòng)動(dòng)機(jī)求實(shí)求安全全喜新求美選價(jià)慕名模仿選擇疑惑買漲19B購買心心理注意興趣了解欲望比較行動(dòng)滿足心理變變化時(shí)間注意（（品牌牌）興趣（（試用用）了解（（質(zhì)地地）欲望（（詢問問）比較（（比較較）行動(dòng)（（行為為）滿足（（分享享）20B客戶買買的是是概念念客戶永永遠(yuǎn)是是因?yàn)闉樗麄儌冏约旱牡睦碛捎啥徺徺I,他們們不會(huì)為自自己所所不認(rèn)認(rèn)同的的東西西付出代代價(jià).21B客戶概概念就就是客客戶在在滿足足自己己需求求時(shí),自認(rèn)為為有利利的想想法。。除了隨隨意和和無知知的消消費(fèi)，，我們們所有有的購購買活活動(dòng)都都會(huì)立立足于于一些些理由由。22B一個(gè)專專業(yè)的的銷售售人員員從以以上的過程程中，，應(yīng)該該得出出一個(gè)個(gè)關(guān)乎乎我們們職業(yè)生涯涯和專專業(yè)成成長的的重要要結(jié)論論：銷售售之之所所以以成成功功，，根根本本的的原原因因是是客戶戶要要買買，，而而不不是是你你要要賣賣，，專專業(yè)業(yè)人人士士在銷銷售售過過程程中中要要做做的的事事情情是是，，千千方方百百計(jì)使使自自己己的的銷銷售售理理由由與與客客戶戶的的概概念念趨趨同，，而而千千萬萬不不要要將將自自以以為為是是的的理理由由強(qiáng)強(qiáng)加給給客客戶戶。。23B首先先需需要要你你提提供供有有價(jià)價(jià)值值的信信息息來來幫幫助助他他們們完完善善模模糊糊不清清的的概概念念;其次次客客戶戶固固有有的的概概念念非非如如磐石石般般不不可可動(dòng)動(dòng)搖搖,專專業(yè)業(yè)的的銷銷售售人人員可可以以采采取取引引導(dǎo)導(dǎo)的的技技巧巧,成成功讓讓自自己己的的信信息息進(jìn)進(jìn)入入客客戶戶的的概概念。。24B人類類三三種種思思維維模模式式認(rèn)知發(fā)散思維聚焦根據(jù)據(jù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)收集集信信息息產(chǎn)生生需需求求產(chǎn)生生滿滿足足需需求求的的大量量解解決決方方案案在多多種種方方案案里里尋尋找一一種種自自認(rèn)認(rèn)為為最有有利利的的方方案案25B引導(dǎo)導(dǎo)的的最最佳佳時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)客戶發(fā)散思維客戶思維聚焦獲得得客客戶戶認(rèn)認(rèn)可可提供供你你的的信信息息和和建建議議客戶戶概概念念被被你你切切換換或或者者完善善客戶認(rèn)知可以以同同樣樣或或更更好好的的解解決決問題題26B購買買心心理理-A.I.D.M.A.S.AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction感到到滿滿意意購買買行行動(dòng)動(dòng)喚起起記記憶憶深記記腦腦海海激發(fā)發(fā)意意愿愿產(chǎn)生生興興趣趣引起起注注意意確保保客客戶戶滿滿意意要求求承承諾諾介紹紹解解決決方方法法介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品發(fā)掘掘需需要要建立立信信任任27BPresentation-FFAB

Feature: 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)。

Function: 因特點(diǎn)而帶來的功能。

Advantage: 這些功能的優(yōu)點(diǎn)。

Benefits: 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益。28BPresentation––導(dǎo)入入FFAB了解解客客戶戶需需求求確定定客客戶戶需需求求分析析客客戶戶需需求求比比重重排序序產(chǎn)產(chǎn)品品銷銷售售重重點(diǎn)點(diǎn)展開開FFAB29BPresentation-FFAB的的展展開開FeatureAdvantageFunctionBenefit建議議的的說說出出產(chǎn)產(chǎn)品品的的特點(diǎn)點(diǎn)及及功功能能，，避避免免使用用艱艱深深的的術(shù)術(shù)語語引述述優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)及及客客戶戶都能能接接受受的的一一般般性「「利利益益」」以對(duì)對(duì)客客戶戶本本身有有利利的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)做做總總結(jié)結(jié)30BPresentation-FFAB的的重重要要客戶戶「「購買買」的的是是........他們們想想像像中中因因你你的的「「產(chǎn)產(chǎn)品品」」和和「「服服務(wù)務(wù)」」能為為他他們們帶帶來來的的「「效效益益」」。。而不不是是因因?qū)?duì)你你的的「「產(chǎn)產(chǎn)品品」」和和「「服服務(wù)務(wù)」」感興興趣趣而而購購買買..31BPresentation––說服服技技巧巧同意意客客戶戶需需求求您說說的的對(duì)對(duì)..是的的.....特點(diǎn)點(diǎn)功能能也就就是是說說...所以以....比方方說說..只要要有有那那些些特特點(diǎn)點(diǎn)就就能能.........了解解客客戶戶需需求求32BPresentation-FFAB訓(xùn)訓(xùn)練練Feature/Function特點(diǎn)點(diǎn)/功功能能也就就是是說說Advantage所以以.....Benefits比方方...只要要什什么么...就就能能33B客戶戶拒拒絕絕你你是是因因?yàn)闉橛杏袉枂栴}題要要你你解解決決先解解決決心心理理問問題題解決決理理念念問問題題最后后解解決決商商品品問問題題34B銷售銷售售的的兩兩大大原原則則所有有的的銷銷售售都都在在客客戶戶的的同同意意下下進(jìn)進(jìn)行行掌握握銷銷售售的的主主控控權(quán)權(quán)35B人性性的的欲欲求求被愛愛被肯肯定定安全全感感追求求財(cái)財(cái)富富實(shí)現(xiàn)現(xiàn)夢(mèng)夢(mèng)想想36B人性性的的弱弱點(diǎn)點(diǎn)拖延延逃避避拒絕絕缺乏乏持持續(xù)續(xù)力力37B購買買(決決策策)過過程程不滿滿(對(duì)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)況況不不滿滿)欲求求(想想脫脫離離現(xiàn)現(xiàn)況況)決定定(解解決決方方案案)行動(dòng)動(dòng)(采采取取行行動(dòng)動(dòng))38B促成成的的目目的的幫助助客客戶戶做做下下購購買買的的決決定定引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶采采取取行行動(dòng)動(dòng)購購買買保保險(xiǎn)險(xiǎn)39B準(zhǔn)客戶的的抵抵抗抗心心理理（（人性性弱弱點(diǎn)點(diǎn)）拖延延（（反反正正沒沒有有那那么么急急迫迫））逃避避（（不不愿愿意意面面對(duì)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)））拒絕絕（（選選擇擇阻阻力力最最少少的的方方法法））缺乏乏持持續(xù)續(xù)的的意意志志力力40B準(zhǔn)客戶的的抵抵抗抗心心理理不滿滿/欲欲求求的的程程度度客戶戶的的心心就就像像鐘鐘擺擺一一樣樣鐘擺擺理理論論41B準(zhǔn)客戶戶抵抗抗的原原因因沒有原因因先入為主主的觀念念對(duì)業(yè)務(wù)員員印象不不好有更信任任的人……42B促成技巧巧通過對(duì)方方的反應(yīng)應(yīng)及回答答

辨別別是否有有購買的的意愿客戶的購購買訊號(hào)號(hào)—促成的的要求觀察敏銳銳判斷準(zhǔn)確確把握及時(shí)時(shí)行動(dòng)果斷斷44B沉默思考考時(shí)主動(dòng)提問問時(shí)反對(duì)意見見逐漸減減少時(shí)明顯贊同同時(shí)熱情讓茶茶或食物物時(shí)贊賞你的的專業(yè)程程度時(shí)客戶的購購買訊號(hào)號(hào)—促成的的時(shí)機(jī)準(zhǔn)客戶的的行為態(tài)態(tài)度轉(zhuǎn)變變時(shí)征求家人人意見時(shí)時(shí)排除當(dāng)前前干擾時(shí)時(shí)翻閱資料料或計(jì)算算費(fèi)率時(shí)時(shí)討價(jià)還價(jià)價(jià)時(shí)調(diào)整坐姿姿認(rèn)真聽聽講時(shí)拒絕處理理時(shí)45B促成的方法1.假定同意意法2.二二擇一法法3.拉拉放法4.行行動(dòng)誘導(dǎo)導(dǎo)法5.先先解決小小問題6.沉沉默的技技巧46B十大促成成要素(1)引起起強(qiáng)烈的的購買欲欲望(2)信信任你(3)需需要你的的服務(wù)(4)你你所銷售售的是必必需品(5)明明白你所所表達(dá)的的(6)合合理的保保費(fèi)投資資(7)強(qiáng)強(qiáng)烈的促促成欲望望(8)必必有促成成動(dòng)作(9)作作好面對(duì)對(duì)拒絕和和繼續(xù)銷銷售的準(zhǔn)準(zhǔn)備(10)熱忱促成的最最佳時(shí)機(jī)機(jī)1.當(dāng)客客戶認(rèn)識(shí)識(shí)到好處處時(shí)2.在克克服疑慮慮后3.做完完銷售展展示后4.在一一段長時(shí)時(shí)間沉寂寂后促成時(shí)應(yīng)應(yīng)注意事事項(xiàng)1.促成成簽約(沉默時(shí)時(shí)期廣廣告時(shí)間間)2.簽約約時(shí)期(轉(zhuǎn)移注注意力)拒絕處理理一、前言言拒絕處理理是營銷銷員獲取取客戶信信任、了了解客戶戶心態(tài)、、消除其其疑慮，，最終促促使其購購買商品品的行為為與過程程。51B二、拒絕絕處理的的重要性性客戶的拒拒絕幾乎乎無處不不在，存存在于每每一個(gè)銷銷售環(huán)節(jié)節(jié)中，所所以，拒拒絕處理理是專業(yè)業(yè)化銷售售中最為為重要的的步驟，，是通向向成功銷銷售的不不可或缺缺的臺(tái)階階；只有有充分掌掌握拒絕絕處理的的方法與與技巧，，才能把把握開啟啟客戶心心靈之門門的金鑰鑰匙，成成為戰(zhàn)無無不勝的的展業(yè)高高手。52B三、產(chǎn)生生拒絕的的常見原原因及其其本質(zhì)1、客戶戶拒絕的的原因（1）不不信任（（公司、、業(yè)務(wù)員員和商品品）55%（2）不不需要（（潛在需需求未開開發(fā)）20%（3）不不適合（（若有更更好的商商品購買買）10%（4）不不急（對(duì)對(duì)功用不不明確））10%（5）其其它原因因（業(yè)務(wù)務(wù)員硬性性銷售））5%53B2、拒絕絕的本質(zhì)質(zhì)（1）拒拒絕是客客戶的習(xí)習(xí)慣性的的反射動(dòng)動(dòng)作；（2）通通過拒絕絕可以了了解客戶戶的真正正想法；；（3）對(duì)對(duì)拒絕問問題的處處理就是是導(dǎo)入促促成的最最好時(shí)機(jī)機(jī)。54B四、拒絕絕處理的的原則與與方法1、拒絕絕處理話話術(shù)運(yùn)用用原則（1）話話術(shù)事先先一定要要深入理理解，倒倒背如流流，實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)時(shí)才能能胸有成成竹；（2）實(shí)實(shí)際運(yùn)用用時(shí)應(yīng)把把握客戶戶拒絕的的本質(zhì)，，站在客客戶利益益角度，，靈活運(yùn)運(yùn)用；55B（3）贊贊美認(rèn)同同客戶觀觀點(diǎn)，取取得客戶戶信任；；（4）用用反問法法收集資資料；（5）強(qiáng)強(qiáng)化購買買點(diǎn)，去去除疑惑惑。56B3F方法法“我能理理解您現(xiàn)現(xiàn)在的感覺。許多人人和我談?wù)勗捴扒岸加羞@這種感受。但當(dāng)他他們和我我談過后后，都發(fā)現(xiàn)我的建議議很有價(jià)價(jià)值。那那么您覺覺得星期期一下午午或星期期二上午午哪天您您最方便便？”FeetFeltFound2、拒絕處理理的方法57B“我能理解您您為什么有這這種感覺。最最初我自己也也有這種感受……后來我我發(fā)現(xiàn)……“3F中的“我”“我明白您為為什么會(huì)有那種感覺。其他人最初初也有那種感受……但是最終他們發(fā)現(xiàn)……”3F中的“其他人”58BTTL方法“我能理解為為什么您會(huì)認(rèn)為保險(xiǎn)不重要。。其他人起先先也以為保險(xiǎn)不重要……但后來來他們知道保險(xiǎn)很重要。?！盩hinkThoughtLeanmThinkLearn59B3、預(yù)防拒絕絕有些拒絕是業(yè)業(yè)務(wù)員造成的的，如知識(shí)不不全，商品特特色不了了之之，接觸前準(zhǔn)準(zhǔn)備不足，心心態(tài)不正等。。切記：預(yù)防遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于治療。。60B顧客的抱怨顧客在抱怨什什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次次論1企業(yè)希望的的服務(wù)水準(zhǔn)2企業(yè)能夠提提供的服務(wù)水水準(zhǔn)3企業(yè)實(shí)際提提供的服務(wù)水水準(zhǔn)4顧客感受到到的服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)5顧客希望的的服務(wù)水準(zhǔn)處理顧客異議議的方法61B有期望才有抱抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品品+服務(wù)承諾諾+規(guī)范化作作業(yè)=實(shí)際服服務(wù)實(shí)際提供的服服務(wù)>顧客的的希望----顧客很滿滿意實(shí)際提供的服服務(wù)=顧客的的期望----顧客基本本滿意實(shí)際提供的服服務(wù)<顧客的的期望----顧客會(huì)不不滿意62B顧客的抱怨是是珍貴的情報(bào)報(bào)許多公司花大大量的人力物物力想了解顧顧客有什么不不滿并不是每個(gè)人人都會(huì)把不滿滿表現(xiàn)出來,而是選擇再再不光顧63B顧客在抱怨時(shí)時(shí)想得到什么么1希望得到認(rèn)認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聆聽3希望有反應(yīng)應(yīng),有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)補(bǔ)償5希望被認(rèn)同同,被尊重64B當(dāng)顧客不滿意意時(shí)4%的顧客會(huì)會(huì)說出來96%的顧客客會(huì)默默離開開90%的顧客客會(huì)永遠(yuǎn)也不不買這個(gè)品牌牌或關(guān)注這家家商場(chǎng)，這些些不滿的顧客客會(huì)把這種不不滿傳遞給8-12個(gè)顧顧客。這8-12個(gè)顧客客還會(huì)把這個(gè)個(gè)信息傳遞給給20個(gè)人。。商場(chǎng)吸引一個(gè)個(gè)新顧客的難難度是留駐以以為老顧客的的6倍65B當(dāng)抱怨未得到到正確的處理理時(shí)1顧客本身2對(duì)對(duì)商場(chǎng)造成的的影響心中產(chǎn)生不良良影響商商店的信譽(yù)下下降不再購買發(fā)發(fā)展受限制制不再向人推薦薦生生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面面的宣傳競競爭對(duì)手手獲勝3導(dǎo)夠代表個(gè)個(gè)人受影響工作穩(wěn)定性降降低收入下降沒有工作的成成就感66B如何處理異議議一找出抱怨產(chǎn)生的原原因二要懂得向顧顧客道歉并穩(wěn)穩(wěn)定其情緒三妥善地處理理不同的抱怨怨67B通常使用的幾幾種方式一、正面回答答，側(cè)面攻擊擊二、引出話題題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)場(chǎng)，求同存異異四、轉(zhuǎn)變角色色。五、直截了當(dāng)當(dāng)68B如何預(yù)防抱怨怨的產(chǎn)生銷售優(yōu)良的產(chǎn)產(chǎn)品1在經(jīng)過充分分地調(diào)查,比比較,選擇的的基礎(chǔ)上,訂訂購優(yōu)良的,反映顧客需需求的產(chǎn)品2掌握商品的的材質(zhì)和保養(yǎng)養(yǎng)方法,以便便銷售時(shí)為顧顧客提供更多多咨詢3嚴(yán)格檢查購購進(jìn)的商品,不要銷售有有污損有缺陷陷的產(chǎn)品69B二、提供良好好服務(wù)服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)70B抱怨產(chǎn)生以后后如何接受1耐心聆聆聽，不要爭爭辯聆聽的目的是是不和顧客理理論顧客產(chǎn)生抱怨怨，說明在心心理和物質(zhì)上上已經(jīng)受到到某中程度的傷害2要真切切，誠懇地接接受抱怨3要從顧顧客角度說話話71B正確地分析出出抱怨的原因因一商品的的質(zhì)量不良1品質(zhì)不良2商標(biāo)不清楚楚3使用不當(dāng)造造成的破壞二商場(chǎng)提提供的服務(wù)不不佳1廣告宣傳夸夸大其辭2商場(chǎng)售后服服務(wù)不到位3職員無意間間行為4導(dǎo)購代表服服務(wù)方式欠妥妥5導(dǎo)購代表服服務(wù)態(tài)度欠佳佳6導(dǎo)購代表的的自身不良行行為72B有效地處理抱抱怨原則：1樹立“顧客客永遠(yuǎn)是對(duì)的的”觀念2克制自己，，避免感情用用事3牢記自己代代表的是商場(chǎng)場(chǎng)和公司的形形象4迅速5誠意6說明事件的的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什么么事件2如何發(fā)生的的3商品是什么么？為什么不不滿意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購購代表是誰5還有其他不不滿意的原因因嗎6顧客講理嗎嗎7顧客希望用用什么方式解解決8是老顧客還還是新顧客9記錄好狀況況，留總結(jié)用用73B減輕抱怨的初初期訣竅1妥善使用““非常抱歉””這句話，來來平息顧客的的情緒2進(jìn)早了結(jié)顧顧客抱怨背后后的希望3顧客堅(jiān)定，，語調(diào)高昂地地復(fù)述一件事事情時(shí)，通常常是顧客的本意4當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)調(diào)缺點(diǎn)而不主主動(dòng)提出或不不或不強(qiáng)烈要要求退貨時(shí)時(shí)，說明希希望該商品減減價(jià)銷售。74B巧妙應(yīng)付情緒緒激動(dòng)者處理步驟1耐心聽完顧顧客抱怨2誠意地向顧顧客道歉3按照正確的的方法溝通，，解決問題如實(shí)在難以處處理1撤換當(dāng)事人人2改變場(chǎng)所3改變時(shí)間75B3處理態(tài)度不佳佳引發(fā)的顧客客抱怨1主管或調(diào)解解人應(yīng)該仔細(xì)細(xì)聽完顧客的的陳述，然后后向顧客保證證今后一定要要加強(qiáng)導(dǎo)購的的教育，不讓讓此類情形發(fā)發(fā)生2主管陪同當(dāng)當(dāng)事人一起，，向顧客賠禮禮道歉，以得得到原諒（尤尤其是顧客非非常激動(dòng)時(shí)））3主管要徹底底改善導(dǎo)購代代表的服務(wù)態(tài)態(tài)度，關(guān)鍵在在于他們的觀觀念培養(yǎng)，加加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的培訓(xùn)，并并加以監(jiān)督76B4由于誤會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生的顧客抱抱怨語氣要婉轉(zhuǎn)，，不要讓顧客客難堪不要老強(qiáng)調(diào)自自己清白無辜辜5處理顧客退退貨不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)當(dāng)初為什么不不想好”之類類的，而是要要秉承“買買方要盡量滿滿足顧客的希希望與需要””這條不變的的規(guī)律77B如何對(duì)待顧客客的錯(cuò)誤應(yīng)該采取的態(tài)態(tài)度1尊重，體諒諒顧客2委婉地安慰慰顧客，并仔仔細(xì)聽顧客說說明意見3進(jìn)可能由商商場(chǎng)承擔(dān)商品品損失4妥善處理好好被圬?fù)p的產(chǎn)產(chǎn)品處理過錯(cuò)時(shí)間間可選擇的辦辦法1請(qǐng)求顧客全全額賠償2請(qǐng)求顧客客半價(jià)賠償償3全部由店店方負(fù)責(zé)78B電話銷售技巧79B有效電話流流程AIDA銷銷售技巧怎樣開始第第一句話LSCPA異議處理技技巧怎樣完結(jié)一一個(gè)電話對(duì)對(duì)話客戶跟進(jìn)角色扮演80B銷售面談

(通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求)異議處理(將異議變?yōu)闉闄C(jī)會(huì))完美成交

銷售循環(huán)尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務(wù)

(建立長期客戶關(guān)系

)81B客戶心理分分析大部份客戶戶在電話內(nèi)容中都不不說真話客戶需要感感到自己被被尊重客戶的需求求被重視82BAIDA銷銷售技巧Attention引發(fā)注意Interest提起興趣Desire提升欲望Action建議行動(dòng)AIDA83B怎樣開始第第一句話準(zhǔn)備好紙和和筆準(zhǔn)備好禮貌貌用語準(zhǔn)備好講述述內(nèi)容(草稿)準(zhǔn)備好微笑笑的聲音準(zhǔn)備好簡單客戶資資料84B沒有需要沒有時(shí)間沒有信心并不急迫不明白產(chǎn)品品對(duì)公司的的幫助怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

85BLSCPA異議處理理技巧Listen細(xì)心聆聽Share分享感受Clarify澄清異議Present提出方案AskforAction要求行動(dòng)LSCPA86BLSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。

A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置，時(shí)間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是……87B電話注意事事項(xiàng)建立客戶對(duì)對(duì)你的信心心幫助客戶了了解他們的的需求簡化你的對(duì)對(duì)話內(nèi)容強(qiáng)調(diào)客戶的的利益保持禮貌88B角色扮演89B給予反饋響響應(yīng)客觀及正面面字眼詳細(xì)先說出優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)給予改善建建議90B電話的跟進(jìn)進(jìn)日期撥打電話數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售金額周一周二周三周四周五總計(jì)91BEffectiveCustomerFocusedSelling高效的客戶戶為本銷售售ModelofControl銷售引導(dǎo)模模式SixCriticalSkills六個(gè)關(guān)鍵技技巧Up-sell升級(jí)銷售92B一直檢查及解決“您好,戴戴爾公司司銷售部,我是xxx...”(語語氣與語調(diào)調(diào))稱呼/城市市個(gè)人/公司司有否買過Dell/對(duì)Dell的了解/現(xiàn)現(xiàn)用何品品牌自用還是幫幫朋友配/決策者服務(wù)/顯示示器/打印印機(jī)等采購原因（（升級(jí)/新新設(shè)備）用途/需求求時(shí)間預(yù)算數(shù)量根據(jù)您的要要求,我推推薦配置是是____,因?yàn)闉開____(解解釋好處,用回客客戶用的字字眼):訂購流程付款方式送貨時(shí)間安裝,售售后服務(wù)發(fā)票您覺得怎么么樣?決定Dell或其其他品牌什么產(chǎn)品/配置為什么？/決定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)什么吸引您您打電話給給DELL?買DELL機(jī)會(huì)多大大?如需，重新新定位您最快什么么時(shí)候可以以定下來?給他今天定定下來的緊緊迫感及好好處:下周就可以以收到機(jī)器器,開始用用了促銷的價(jià)格格才有效您還有什么么顧慮,我我可以為為您解決的的?(價(jià)格,配配置,服服務(wù)或___)?如需，重新新定位(無論定下來來與否)好好,下一一步是什么么?如何訂購/約定時(shí)間間聯(lián)系方式ConsumerModelOfControl&6CriticalSkills電話銷售引引導(dǎo)模式和和六個(gè)關(guān)鍵鍵技巧Open開場(chǎng)白PRESENCE/VOICERELATINGQualify鑒別QUESTIONINGLISTENINGQuestionforNeeds探測(cè)需求POSITIONINGPosition定位/產(chǎn)品品推薦Check確認(rèn)/檢查查CHECKINGAskforBusiness爭取定單EMPATHISEQUESTIONPOSITIONCHECKResolveObjections拒絕及解決決方案Close成交/跟進(jìn)進(jìn)93BSixCriticalSkills六個(gè)關(guān)鍵的技巧Presence\Voice整體印象，，聲音Relating建立關(guān)系Questioning提問Listening傾聽Positioning定位、產(chǎn)品品推薦Checking檢查EffectiveCustomerFocusedSelling94BPresence\Voice整體印象/聲音Voice聲音EnergyandEnthusia熱情Listening傾聽Professionali禮貌規(guī)范Preparation有準(zhǔn)備WordChoice措辭Experience經(jīng)歷體驗(yàn)Integrity/Sincerity誠實(shí)信用smile微笑Postures姿勢(shì)95BRelating建立關(guān)系Empathy/Acknowledgment對(duì)客戶表示示關(guān)切Preface/Trading(moredetailsinquestioning)Rapport––MaintainDialogue保持對(duì)話Customerservice/care客戶服務(wù)和和關(guān)心Positivemessages-““CanDo”Attitude樂觀Listening傾聽Likeability-givingcompliments夸獎(jiǎng)，贊許許Checking檢查確認(rèn)96BQuestioning提問Prefacing–先理由再提提問.Trading-先與客戶分分享信息，，再問客戶戶的意見OneQuestionataTime-一次一個(gè)問問題。Checking-聽取客戶對(duì)對(duì)剛提供的的信息的反反饋.TagWhy-客戶提供信信息后，抓抓住機(jī)會(huì)提提問為什么么Silence-給客戶時(shí)間間回答你的的問題.EffectiveCustomerFocusedSelling97BListening傾聽PrecisionListening精確的傾聽聽:Notetaking作筆錄Neonwords:drilldown對(duì)關(guān)鍵詞語語作進(jìn)進(jìn)一步確認(rèn)認(rèn)Toneofcustomer注意客戶的的語氣98BPositioning定位和推薦薦3ThingstoPowerfulPositioningProductKnowledge產(chǎn)品知識(shí)識(shí)-Features(What?)特點(diǎn)CustomerNeeds客戶需求-Benefits(Sowhat?)好處Communication交流溝通-PersuasiveManner說服力EffectiveCustomerFocusedSellingFEATURESBENEFITS“WHAT?”““SOWHAT?”99BPositioning定位和推薦薦GuidelinestoPositioning作定位的指指導(dǎo)Structured–Frameit條理清晰Tailored––NotGeneric量身訂做BiteSize–Keepitbrief簡短Interactive––Dialogue,Check互動(dòng)Graphic––Makeitmemorable生動(dòng)，形象象100B業(yè)務(wù)員的訓(xùn)訓(xùn)練101B知識(shí)（Knowledge））態(tài)度（Attitude）技巧（Skill））習(xí)慣（Habit））員工職業(yè)素素質(zhì)的核心心討：成員進(jìn)入團(tuán)團(tuán)隊(duì)的各個(gè)個(gè)時(shí)期職業(yè)業(yè)素質(zhì)的重重要性102BK-A-S-H公公式訓(xùn)練增進(jìn)業(yè)務(wù)員員的知識(shí)（（Knowledge）。建立正確的的態(tài)度（Attitude））。發(fā)展適當(dāng)?shù)牡募记桑⊿kills）。確定這些技技巧被不斷斷的運(yùn)用，，直到成為為一種習(xí)慣慣（Habits））。103B知識(shí)是不可或缺缺的。態(tài)度是K-A-S-H公公式中的重重要因素。。技巧的發(fā)展來自自練習(xí)以及及適當(dāng)?shù)脑u(píng)評(píng)價(jià)。良好的習(xí)慣是在我們這這個(gè)行業(yè)中中獲得成功功的最佳保保證。業(yè)務(wù)員從這這個(gè)行業(yè)中中所學(xué)得的的東西,大大多不是從讀、、看或聽之之中獲得的的，而是從從他們自己己所做的活活動(dòng)中學(xué)到到的。K-A-S-H公公式104B訓(xùn)練的三個(gè)個(gè)R1.實(shí)際（Reali主主管）在學(xué)習(xí)環(huán)境境中的表現(xiàn)現(xiàn)往往與工工作上的表表現(xiàn)有一些些差異，這這些差異必必須盡可能能的縮小。。2.重重復(fù)（Repetition）習(xí)慣和技巧巧必須花費(fèi)費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間來培養(yǎng)養(yǎng)。3.獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)（Reward）我們都知道道傭金絕不不是激勵(lì)業(yè)業(yè)務(wù)員及建建立信心和和技巧的唯唯一獎(jiǎng)勵(lì)。。105B確認(rèn)訓(xùn)練需需求業(yè)務(wù)員的主主要工作是是商品的銷銷售與服務(wù)務(wù)。因此訓(xùn)訓(xùn)練方案必必須能為業(yè)業(yè)務(wù)員培養(yǎng)養(yǎng)所需的能能力，并協(xié)協(xié)助他克服服妨礙完成成工作的缺缺點(diǎn)。訂定訓(xùn)練計(jì)計(jì)劃的第一一步驟，是是分析業(yè)務(wù)務(wù)員目前的的工作狀況況，我們可可以用下列列的方程式式來說明：：工作所需的的能力-目目前的能力力=訓(xùn)練需需求106B好的學(xué)習(xí)目目標(biāo)說明在訓(xùn)練練完成后，，學(xué)員應(yīng)該該能做到什什么。明確指出最最起碼能接接受的表現(xiàn)現(xiàn)水準(zhǔn)。指出目標(biāo)應(yīng)應(yīng)在何時(shí)達(dá)達(dá)成。配合個(gè)人的的才能及學(xué)學(xué)習(xí)能力來來達(dá)成目標(biāo)標(biāo)。107B使用PESOS—完完整的訓(xùn)練練過程準(zhǔn)備（Prepare）說明明（（Explain））示范范（（Show））觀察察（（Observe））督導(dǎo)導(dǎo)（（Supervise））108B步驟驟一一：：準(zhǔn)準(zhǔn)備備讓業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員放放輕輕松松讓業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員有有興興趣趣接接受受訓(xùn)訓(xùn)練練確定定業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員知知道道真真正正的的期期望望是是什什么么自我我的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備109B步驟驟二二：：說說明明解釋釋「「是是什什么么」」、、「「為為什什么么」」以以及及「「如如何何做做」」把教教材材分分割割成成小小而而容容易易處處理理的的單單元元使用用簡簡單單的的語語言言110B步驟驟三三：：示示范范仔細(xì)細(xì)而而有有耐耐心心的的示示范范整整個(gè)個(gè)工工作作，，做做一一流流的的示示范范。。每次次只只示示范范工工作作的的一一部部分分，，確確定定業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員已已完完成成了了解解后后，，才才繼繼續(xù)續(xù)下下去去。。進(jìn)行行正正確確的的示示范范。。111B步驟驟四四：：觀觀察察在業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)單單位位中中以以及及工工作作上上觀觀察察提供供真真誠誠的的贊贊美美及及有有建建設(shè)設(shè)性性的的批批評(píng)評(píng)112B步驟驟五五：：督督導(dǎo)導(dǎo)根據(jù)據(jù)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)目目標(biāo)標(biāo)評(píng)評(píng)估估訓(xùn)訓(xùn)練練以以及及業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員的的進(jìn)進(jìn)度度不斷斷檢檢視視進(jìn)進(jìn)度度、、診診斷斷訓(xùn)訓(xùn)練練需需求求、、設(shè)設(shè)定定新新的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)目目標(biāo)標(biāo)，，完完成成新新的的行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃113BPESOS表表格格114B運(yùn)用用角角色色扮扮演演建建立立技技巧巧角色色扮扮演演或或許許是是建建立立個(gè)個(gè)別別業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員的的技技巧巧中中最最好好的的方方式式之之一一。。角角色色扮扮演演是是藉藉由由監(jiān)監(jiān)督督下下的的練練習(xí)習(xí)來來協(xié)協(xié)助助業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員跨跨越越知知識(shí)識(shí)與與實(shí)實(shí)際際運(yùn)運(yùn)用用之之間間的的差差異異。。115B為使使角角色色扮扮演演能能夠夠有有效效地地建建立立技技巧巧，，必必須須：：在開開始始之之前前，，確確定定業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員具具備備必必要要的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識(shí)識(shí)。。解釋釋課課程程的的目目的的以以及及它它對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員有有什什么么好好處處。。盡可可能能創(chuàng)創(chuàng)造造出出實(shí)實(shí)際際的的環(huán)環(huán)境境。。示范范所所要要練練習(xí)習(xí)的的技技巧巧。。以實(shí)實(shí)際際和和嚴(yán)嚴(yán)肅肅的的態(tài)態(tài)度度進(jìn)進(jìn)行行角角色色扮扮演演。。避免免以以言言辭辭動(dòng)動(dòng)作作面面部部表表情情或或聲聲音音暗暗示示你你所所期期待待的的反反應(yīng)應(yīng)在角角色色扮扮演演結(jié)結(jié)束束后后，，提提供供回回饋饋。。運(yùn)用用角角色色扮扮演演建建立立技技巧巧116B運(yùn)用陪同作業(yè)業(yè)進(jìn)行訓(xùn)練陪同作業(yè)（Jointfieldwork））的目的，是是要為業(yè)務(wù)員員作示范、觀觀察、銷售或或者擔(dān)任技術(shù)術(shù)顧問。117B高效溝通通的步步驟步驟一事事前準(zhǔn)備備步驟二確確認(rèn)需求求步驟三 闡述述觀點(diǎn)步驟四 處理理異議步驟五 達(dá)成成協(xié)議步驟六 共同同實(shí)施118B問題的類類型開放式問題封閉式問題119B封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎嗎？你喜歡你的工工作嗎？你還有問題嗎嗎？你有什么問題題？你喜歡你的工工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)結(jié)束的？問題舉舉例120B步驟四：處理理異議1．忽視法（理直氣和的的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每每個(gè)人都是從從天而降的天天使）3．太極法（勸酒、散步步、保險(xiǎn)、服服裝、書籍））4．詢問法5．是的----如果121B人際風(fēng)格溝通通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向122B工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型123B與分析型人相相處的竅門t尊重他們對(duì)個(gè)個(gè)人空間的需需求t直接切入談?wù)勗挼闹黝}t不要過于隨隨便，公事公公辦，使用商商業(yè)語言t遵守議程安安排t擺事實(shí)，并并確保其正確確性，對(duì)方對(duì)對(duì)信息是多多多益善t做好準(zhǔn)備，，語速放慢124B工作方式...果斷,獨(dú)立立,有能力力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且且有說服力,語言直接接,使用日日歷,計(jì)劃劃.支配型125B與支配型人相相處的竅門n充分準(zhǔn)備，n直接陳述述，實(shí)話實(shí)說說n高效、果果斷n語速快一一些，語調(diào)自自信而堅(jiān)定n要強(qiáng)有力力，但不要挑挑戰(zhàn)他的權(quán)威威地位n喜歡有鋒鋒芒的人,但但同時(shí)也討討厭別人告訴訴他該怎么做做n從結(jié)果的的角度談，給給他提供兩到到三個(gè)方案供供其選擇n指出你的的建議是如何何幫助他達(dá)成成目標(biāo)的126B工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹藹可親頻繁的目光接接觸說話慢條斯理理聲音輕柔,抑抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的的語言辦公室里有家家人照片和藹型型127B與和藹型人相相處的竅門n誠實(shí)、尊重n放慢語速速，以友好但但非正式的方方式n避免批評(píng)評(píng)、挑戰(zhàn)或催催促n提供個(gè)人人幫助，建立立信任關(guān)系n從對(duì)方角角度理解n討論問題題時(shí)要涉及到到人的因素128B工作方式...外向,直率率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫挫的語調(diào)有說服力的語語言陳列有說服力力的物品表達(dá)型129B與表達(dá)型人相相處的竅門t回應(yīng)表現(xiàn)出充滿滿活力，精力力充沛t提出新的，，獨(dú)特的觀點(diǎn)點(diǎn)t給出例子和和佐證t給他們時(shí)間間說話t口語化，靈靈活，創(chuàng)造輕輕松的氛圍t注意自己要要明確目的，，講話直率t使用個(gè)性化化贊揚(yáng)t重要的事情情，以書面形形式與其確認(rèn)認(rèn)t要準(zhǔn)備他們們不一定能說說到做到130B卓越銷售行動(dòng)動(dòng)力來源于———強(qiáng)烈的自信心心和良好的自自我形象強(qiáng)烈的企圖心心高度的熱誠和和服務(wù)心明確的目標(biāo)和和計(jì)劃對(duì)產(chǎn)品的十足足的信心與知知識(shí)豐富的專業(yè)知知識(shí)……!131B自我判定型和和外界判定型型自我判定型（（理智型）較固執(zhí)，一旦旦做出決定后后不會(huì)輕易改改變不喜歡備強(qiáng)迫迫銷售，應(yīng)使使用具有商量量性的語言，，客觀的來介介紹產(chǎn)品外界判定性容易接受別人人的意見：客客戶見證、媒媒體報(bào)道、專專家意見等對(duì)對(duì)此類型客戶戶的影響力較較大注重你的服務(wù)務(wù)態(tài)度和親和和力的建立，，購買產(chǎn)品時(shí)時(shí)，會(huì)考慮到到他人的需求求了解客戶的購購買模式132B一般型和特定定型一般型較不注重細(xì)節(jié)節(jié)，介紹產(chǎn)品品時(shí)勿太羅嗦嗦特定型做決定時(shí)小心心謹(jǐn)慎，對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的小細(xì)節(jié)節(jié)比較挑剔說服次類型客客戶時(shí)，要提提供給他們盡盡可能詳細(xì)的的信息，介紹紹產(chǎn)品時(shí)，越越詳細(xì)越好133B求同型和求異異型求同型看相同點(diǎn)，介介紹產(chǎn)品時(shí)，，應(yīng)強(qiáng)調(diào)所提提供的產(chǎn)品與與他所熟悉的的的事物之間間的相似點(diǎn)求異型看差異點(diǎn)，逆逆反心理較強(qiáng)強(qiáng)。說服策略略：負(fù)負(fù)得正正與此類客戶溝溝通時(shí)，不要要使用“絕對(duì)對(duì)”“肯定、、一定、保證證、不可能””等詞匯134B追求型和逃避避型追求型型對(duì)此種種客戶戶，應(yīng)應(yīng)強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品品會(huì)給給他們們帶來來的好好處和和利益益逃避型型對(duì)此種種客戶戶，應(yīng)應(yīng)強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品品會(huì)讓讓他們們避免免或減減少那那些痛痛苦135B成本型型和品品質(zhì)型型成本型型注重成成本及及價(jià)格格，喜喜歡殺殺價(jià)，，精打打細(xì)算算品質(zhì)型型注重產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，，認(rèn)為為便宜宜沒好好貨136B建立親親和力力的技技巧和和方法法情緒同同步從對(duì)方方的觀觀點(diǎn)、、立場(chǎng)場(chǎng)看、、聽、、感受受、體體會(huì)事事情（（設(shè)身身處地地）語調(diào)和和速度度同步步對(duì)視覺覺型、、聽覺覺型、、感覺覺型的的人要要使用用不同同的語語速及及語調(diào)調(diào)137B建立親親和力力的技技巧和和方法法生理狀狀態(tài)同同步———鏡鏡面映映現(xiàn)法法若采取取座姿姿，應(yīng)應(yīng)注意意不要用用雙手手抱胸胸（有有距離離感，，不真真誠，，不誠誠懇））最佳位位置：：坐在在客戶戶左手手邊（（讓客客戶感感到安安全、、舒適適），，勿隔隔桌對(duì)對(duì)望（（有對(duì)對(duì)立感感）138B建立親親和力力的技技巧和和方法法語言文文字同同步慣用語語、口口頭禪禪、流流行語語文字表表象系系統(tǒng)：：視覺覺型、、聽覺覺型、、感覺覺型合一架架構(gòu)法法我很了了解（（理解解）………同同時(shí)………我很感感謝（（尊重重）………同同時(shí)………我很同同意（（贊同同）………同同時(shí)………(不用用“但但是””、““就是是”、、“可可是””)139B贊美美贊美是是開啟啟客戶戶心扉扉的鑰鑰匙贊美貫貫穿在在整個(gè)個(gè)銷售售流程程中，，要時(shí)時(shí)時(shí)處處處尋尋找客客戶的的贊美美點(diǎn)140B贊美的的方法法具體的的描述述別出心心裁與與眾不不同意想不不到之之處141B贊美的的要領(lǐng)領(lǐng)舍棄無無謂的的自尊尊心留心客客戶的的名字字，說說出來來贊美對(duì)對(duì)方引引以為為傲之之處談?wù)搶?duì)對(duì)方熟熟悉的的領(lǐng)域域開創(chuàng)創(chuàng)共同同話題題，而而不是是僅僅僅恭維維不懂之之處不不妨趁趁機(jī)請(qǐng)請(qǐng)教具體找找出贊贊美的的一個(gè)個(gè)主題題、一一個(gè)部部位、、一個(gè)個(gè)方面面142B贊美的的要點(diǎn)點(diǎn)贊美要要恰如如其分分準(zhǔn)確尋尋找贊贊美點(diǎn)點(diǎn)，用用心表表達(dá)--男男士：：理想想、事事業(yè)、、人格格、尊尊嚴(yán)、、財(cái)富富、個(gè)個(gè)性、、健康康等；；--女女士：：性格格、容容貌、、身材材、服服裝、、烹調(diào)調(diào)、手手工、、家庭庭、孩孩子等等；143B直銷隊(duì)隊(duì)伍的的管理理北京正正業(yè)宏宏通管管理咨咨詢有有限公公司第二篇篇144B2、營營銷管管理觀觀念的的分類類社會(huì)營營銷觀觀念要求營營銷者者在營營銷中中考慮慮社會(huì)會(huì)與道道德問問題，，必須須平衡衡與評(píng)評(píng)判公公司利利潤、、消費(fèi)費(fèi)者需需要滿滿足和和公共共利益益三者者的關(guān)關(guān)系。。農(nóng)夫山山泉有一分分錢支支持奧奧運(yùn)過去一一個(gè)瓶瓶子報(bào)報(bào)廢前前可重重復(fù)使使用17次次，現(xiàn)現(xiàn)在同同樣用用途要要使用用17個(gè)一一次性性瓶子子。平安小學(xué)學(xué)捐款145B營銷管理理四原則則（1）、、控制過過程比控控制結(jié)果果更重要要現(xiàn)代營銷銷觀念認(rèn)認(rèn)為：營營銷管理理重在過過程，控控制了過過程就控控制了結(jié)結(jié)果。海爾的3E我我們們的接觸觸量管理理日日本生生命公司司見聞（2）、、該說的的要說到到，說到到的要做做到，做做到的要要見到。。這是ISO9000質(zhì)質(zhì)量保證證體系的的精髓。。制度、執(zhí)執(zhí)行、記記錄146B營銷管理理四原則則（3）、、預(yù)防性性的事前前管理重重于問題題性的事事后管理理兩種典型型的管理理方式：：預(yù)防管管理、問問題管理理解決問題題專家決決非最優(yōu)優(yōu)秀的管管理者，，后者，，有遠(yuǎn)見見和調(diào)查查能力，，能分析析出是例例常問題題或偶然然發(fā)生，，且在解解決例常常問題后后，建立立一種規(guī)規(guī)則、原原則、政政策。（4）、、營銷管管理的最最高境界界是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化實(shí)施精英英營銷的的代價(jià)；；優(yōu)秀企業(yè)業(yè)讓平凡凡的人做做出不平平凡的業(yè)業(yè)績。麥當(dāng)勞學(xué)學(xué)校及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化操操作手冊(cè)冊(cè)與中國國菜譜之之比較。。147B目標(biāo)管理理協(xié)助制定定年度計(jì)計(jì)劃年度計(jì)劃劃的跟蹤蹤月度計(jì)劃劃的調(diào)整整——加加總責(zé)任任額各級(jí)業(yè)務(wù)務(wù)員每月月計(jì)劃的的訂立148B領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)權(quán)威力一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的權(quán)權(quán)威力是是源自以以下三方方面：知識(shí)才能能個(gè)性影響響力職權(quán)149B銷售主管在企企業(yè)中的的地位決策層主管層營運(yùn)基層層承上啟下下公司里最最能干的的精英集集團(tuán)決定公司司整體目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)與否基層員工工將自己己的前途途寄予主管150B中層的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力的的2大表表現(xiàn)執(zhí)行能力力讓員工執(zhí)執(zhí)行的能能力讓戰(zhàn)士愛愛打戰(zhàn)讓戰(zhàn)士會(huì)會(huì)打仗學(xué)會(huì)拐大大彎學(xué)會(huì)擰螺螺絲151B檢查下屬屬的執(zhí)行行力執(zhí)行者與與執(zhí)行解解碼能力力誰是總指指揮，并并且保證證他有權(quán)權(quán)指揮他是否已已經(jīng)把你你的愿望望解碼執(zhí)行過程程跟蹤與與回饋習(xí)習(xí)慣緊盯過程程隨時(shí)調(diào)調(diào)整培養(yǎng)下屬屬自動(dòng)反反饋的習(xí)習(xí)慣執(zhí)行結(jié)果果的分析析及評(píng)判判誠信的總總結(jié)堅(jiān)決地撤撤換不合合適者152B人才戰(zhàn)略略：領(lǐng)頭頭羊和牧羊犬犬領(lǐng)頭羊牧羊犬作用力道德信任和信用法律、法規(guī)和規(guī)矩領(lǐng)導(dǎo)方式“拉動(dòng)”式“推動(dòng)”式選拔方式優(yōu)勝劣汰后天培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)側(cè)重戰(zhàn)略側(cè)重過程153B從領(lǐng)頭羊羊,進(jìn)進(jìn)化到牧牧羊犬:企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)角色的的“四個(gè)個(gè)生命周周期”100％領(lǐng)頭羊75％領(lǐng)頭羊25％牧羊犬50％領(lǐng)頭羊50％牧羊犬25％領(lǐng)頭羊75％牧羊犬創(chuàng)業(yè)期發(fā)展期成熟期轉(zhuǎn)型期企業(yè)生命周期行業(yè)地位154B團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者在錯(cuò)綜復(fù)復(fù)雜的商商業(yè)環(huán)境境中，一一個(gè)能夠夠領(lǐng)導(dǎo)一一批有能能力的管管理人員員的最佳佳人選，，應(yīng)當(dāng)具具有一些些什么特特點(diǎn)呢?這看起來來好像是是一個(gè)相相當(dāng)明確確的問題題。但如如果不進(jìn)進(jìn)一步澄澄清一下下，你是是不可能能給出一一個(gè)明確確的答案案的。最好的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是不不是團(tuán)隊(duì)隊(duì)最樂于于接受、、個(gè)人舉舉止和形形象與人人們期望望中的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)最相相符的人人呢?還是最好好的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是那種種在任職職期間最最有可能能帶領(lǐng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)完成成既定目目標(biāo)的人人?過去的研研究成果果顯示，，在選舉舉產(chǎn)生的的領(lǐng)導(dǎo)和和有戰(zhàn)斗斗力的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)之間間存在著著重大的的差別。。不幸的的是，選選舉產(chǎn)生生的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)雖然順順應(yīng)了民民主的要要求，但但卻不一一定有能能力領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)。如果果非要在在這兩種種領(lǐng)導(dǎo)之之間做出出選擇話話，那從從管理的的角度來來看只有有一種選選擇：有有戰(zhàn)斗力力的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。一名名受人歡歡迎但卻卻效率低低下的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)只會(huì)會(huì)給成員員帶來一一種虛幻幻的幸福福，以犧犧牲長遠(yuǎn)遠(yuǎn)利益為為代價(jià)來來換取眼眼前的利利益。做經(jīng)理的的本質(zhì)就就是要通通過他人人實(shí)現(xiàn)他他自己設(shè)設(shè)定的目目標(biāo)或?qū)崒?shí)現(xiàn)他所所服務(wù)的的商業(yè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo)。155B團(tuán)隊(duì)員工工的角色色156B員工執(zhí)行行力的表表現(xiàn)什么是職職業(yè)化客戶/公公司的利利益高于于一切忘掉我是是誰十六字原原則———結(jié)果提提前/自自我退后后/鎖定定目標(biāo)/簡單重重復(fù)（職職業(yè)化精精神）基層人員員專業(yè)（（不是你你不會(huì)做做，而是是做得不不足夠好好）認(rèn)真第一一聰明明第二157B沒有任何何借口對(duì)執(zhí)行的的偏差沒沒有感覺覺個(gè)性上不不追求完完美在自己的的范圍內(nèi)內(nèi)沒有負(fù)負(fù)起職責(zé)責(zé)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)不不堅(jiān)持西點(diǎn)軍校校的三個(gè)個(gè)問答158B159知識(shí)（（Knowledge）態(tài)度（（Attitude）技巧（（Skill）習(xí)慣（（Habit）團(tuán)隊(duì)成員員職業(yè)素素質(zhì)的核核心討論：成成員進(jìn)入入團(tuán)隊(duì)的的各個(gè)時(shí)時(shí)期職業(yè)業(yè)素質(zhì)的的重要性性159B活動(dòng)量管管理160B定義義業(yè)務(wù)員對(duì)對(duì)于一段段時(shí)間內(nèi)內(nèi)從事的的銷售活活動(dòng)過程程（包含含銷售對(duì)對(duì)象與銷銷售目的的），訂訂定量化化目標(biāo)，，并記錄錄實(shí)際結(jié)結(jié)果，而而且評(píng)估估自己技技能成熟熟度的一一套管理理制度。。業(yè)務(wù)主管管對(duì)于業(yè)業(yè)務(wù)員員的銷售售活動(dòng)計(jì)計(jì)劃做事事先的指指導(dǎo)，并并于一段段時(shí)間后后，檢討討實(shí)際結(jié)結(jié)果與計(jì)計(jì)劃的差差距，提提出改善善意見及及輔導(dǎo)，，使業(yè)務(wù)務(wù)員的活活動(dòng)量能能不斷提提高，技技能不斷斷提升的的一套管管理方法法。161B全面銷售售活動(dòng)管管理由四四部份組組成缺缺一不可可1、目標(biāo)標(biāo)設(shè)定及及計(jì)劃2、客戶戶的質(zhì)與與量3、接觸觸的質(zhì)與與量4、簡單單有效的的會(huì)報(bào)及及報(bào)表管管理162B提升產(chǎn)能能=銷銷售活活動(dòng)管理理它可以協(xié)協(xié)助我們們:1.建建立充充足而有有效的準(zhǔn)準(zhǔn)客戶群群,確定定接觸的的對(duì)象;2.堅(jiān)堅(jiān)持有有一定質(zhì)質(zhì)量和數(shù)數(shù)量的銷銷售活動(dòng)動(dòng);3.提提升銷銷售活動(dòng)動(dòng)的針對(duì)對(duì)性和有有效性;4.大大幅提提升營銷銷員的定定著率;從而持續(xù)續(xù)地提升升和保持持較高的的產(chǎn)能163B銷售活動(dòng)動(dòng)管理的的推廣好東西要要讓每個(gè)個(gè)營銷員員都知道道,讓每每個(gè)營銷銷員都做做到;人人人都都過上幸幸福美滿滿的生活活.銷售活動(dòng)動(dòng)管理需需要推廣廣.按計(jì)劃,分兩階階段進(jìn)行行:1.宣導(dǎo)導(dǎo)及試點(diǎn)點(diǎn);2.強(qiáng)強(qiáng)化、落落實(shí)、形形成習(xí)慣慣和制度度.我們已完完成了第第一階段段的工作作.164B活動(dòng)管理理前期工工作完成了未未完成及及誤區(qū)宣導(dǎo)理念念尚未烙印印完成工具使用用太太過行行政導(dǎo)向向試行操作作主主管參參與不足足授權(quán)管理理工工具可可再加強(qiáng)強(qiáng)培養(yǎng)督導(dǎo)導(dǎo)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不足操作性欠欠完善職場(chǎng)布置置不夠客戶分析析不足重量不夠夠重質(zhì)沒授權(quán)監(jiān)監(jiān)控人165B強(qiáng)化管理理的工作作目標(biāo)全面烙印?。繕I(yè)業(yè)務(wù)員二二天）強(qiáng)調(diào)規(guī)范范作業(yè)有規(guī)范作作業(yè)的獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲辦法法規(guī)范作業(yè)業(yè)的檢查查執(zhí)行授授權(quán)由經(jīng)理及及主管來來做166B規(guī)范作業(yè)業(yè)的好處處幫助激勵(lì)勵(lì)不是要要加強(qiáng)控控制確保每天天每周有有一定的的工作量量養(yǎng)成勤于于檢討效效率的氛氛圍增加收入入減少脫脫落建立發(fā)展展組織的的基礎(chǔ)機(jī)機(jī)制167B目標(biāo)設(shè)定定與計(jì)劃劃理想、目目標(biāo)一年目標(biāo)標(biāo)半年目標(biāo)標(biāo)年目標(biāo)加加上年收收入需求求年業(yè)績及及工作、、學(xué)習(xí)項(xiàng)項(xiàng)目年工作量量客戶量接觸量讀書量培訓(xùn)量運(yùn)動(dòng)量…強(qiáng)化目標(biāo)標(biāo)執(zhí)行目目標(biāo)未達(dá)達(dá)自罰日工作量量客戶量接觸量讀書量培訓(xùn)量運(yùn)動(dòng)量…168B客戶的質(zhì)質(zhì)與量累計(jì)有效效的準(zhǔn)客客戶量是銷售活活動(dòng)管理理成功的的基礎(chǔ)169B緣故市場(chǎng)場(chǎng)：從周圍的的人開始始，不斷斷展開。。從50人人增加到到500人介紹市場(chǎng)場(chǎng)：從已接受受了你的的人開始始，不斷斷延伸，，無窮無無盡；方方法有：：1）介介紹法；；2）引引導(dǎo)法；；3）業(yè)業(yè)務(wù)來源源中心；；4）影影響力中中心。目標(biāo)市場(chǎng)：：一定的區(qū)域域、一定的的行業(yè)、一一定的人脈脈圈子、一一定的。。。。易于于接近、需需求相似、、銷售流程程相似、做做起來得心心應(yīng)手的、、能形成規(guī)規(guī)模效益的的高質(zhì)客戶戶群。售后服務(wù)：：不斷積累有有效客戶群群的絕佳辦辦法。170B接觸的質(zhì)與與量針對(duì)低產(chǎn)能能的原因,即銷售活活動(dòng)的質(zhì)欠欠佳和量欠欠足,而非非針對(duì)結(jié)果果.171B簡單有效的的會(huì)報(bào)報(bào)表表管理172B規(guī)范的銷售售活動(dòng)會(huì)報(bào)報(bào)管理流程程早會(huì)二次早會(huì)個(gè)別面談周四主管例會(huì)周末檢討會(huì)會(huì)議內(nèi)容要要求圍繞客客戶分析與與開拓、銷售活動(dòng)內(nèi)內(nèi)容及數(shù)量量的確定.173B簡單實(shí)用的的活動(dòng)管理理工具準(zhǔn)客戶表Sitpian表表工作日志174B作個(gè)成功的的專業(yè)營銷銷員嚴(yán)格的銷售售活動(dòng)管理理是營銷成成功的秘訣訣.成功的銷售售活動(dòng)管理理=足量的良良質(zhì)客戶+足夠夠而有效的的活動(dòng)量+簡單單而科學(xué)有有效的會(huì)報(bào)報(bào)系統(tǒng)及管管理輔助工工具銷售活動(dòng)管管理是最好好的自我管管理工具.成功不不能靠別人人.成功功是自己的的責(zé)任.我們的目標(biāo)標(biāo)是:建立立一種機(jī)制制,讓所所有努力的的人都成功功!擁抱抱成功,擁擁抱銷售活動(dòng)管管理吧!175B績效評(píng)估176B績效評(píng)估的的目的讓業(yè)務(wù)員明明確知道自自己的工作作表現(xiàn)如何何鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員員追求更好好的表現(xiàn)表現(xiàn)好的要要加以稱贊贊，而表現(xiàn)現(xiàn)不如理想想的則要提提醒他們做做出改善建立你與業(yè)業(yè)務(wù)員間緊緊密的關(guān)系系共同協(xié)議未未來的改善善計(jì)劃維持公司的的效率及業(yè)業(yè)績177B績效評(píng)估的的原則仔細(xì)研究過過采用這種種績效評(píng)估估的營業(yè)處處后，我們們發(fā)現(xiàn)幾項(xiàng)重重要的因素素?？冃гu(píng)估必必須根據(jù)對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)員和和工作的了了解績效評(píng)估必必須客觀績效評(píng)估必必須在有需需要時(shí)進(jìn)行行績效評(píng)估必必須具有彈彈性績效評(píng)估必必須配合需需要良好的績效效評(píng)估是持持續(xù)不斷的的178B試用業(yè)務(wù)員員KPI指指標(biāo)每天每周每月每季度每半年、全全年學(xué)習(xí)、演練練的新知識(shí)識(shí)與技能接觸的客戶戶名單，及及分別處在在接觸、說說明、促成成還是售后后服務(wù)的哪哪個(gè)環(huán)節(jié)獲得轉(zhuǎn)介紹紹的新客戶戶名單累計(jì)接觸的的客戶數(shù)量量累計(jì)接觸的的次數(shù)新增準(zhǔn)客戶戶數(shù)量接受的教育育與訓(xùn)練月累計(jì)接觸觸客戶的數(shù)數(shù)量月累計(jì)接觸觸客戶的次次數(shù)新準(zhǔn)客戶數(shù)數(shù)量月件數(shù)、月月傭金，及及與轉(zhuǎn)正標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的比較較累計(jì)準(zhǔn)客戶戶量累計(jì)的成交交客戶量季度內(nèi)成交交件數(shù)、傭傭金，及與與轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)比較累計(jì)準(zhǔn)客戶戶量累計(jì)的成交交客戶量累計(jì)傭金，，與年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)比較較建立有效的的經(jīng)營分析析系統(tǒng)績效分析179B正式業(yè)務(wù)員員KPI指指標(biāo)每天每周每月每季度每半年、全全年接觸的客戶戶名單，及及分別處在在接觸、說說明、促成成還是售后后服務(wù)的哪哪個(gè)環(huán)節(jié)獲得轉(zhuǎn)介紹紹的新客戶戶名單累計(jì)接觸的的客戶數(shù)量量累計(jì)接觸的的次數(shù)新增準(zhǔn)客戶戶數(shù)量月累計(jì)接觸觸客戶的數(shù)數(shù)量月累計(jì)接觸觸客戶的次次數(shù)新準(zhǔn)客戶數(shù)數(shù)量月件數(shù)、月月傭金，及及與考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的比較較累計(jì)準(zhǔn)客戶戶量累計(jì)的成交交客戶量季度內(nèi)成交交件數(shù)、傭傭金，及與與考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)比較季度內(nèi)接受受