Word-12-物業(yè)客服經(jīng)理工作計劃系列

零思索方案網(wǎng)精選專題推舉：“物業(yè)客服工作方案”。

物業(yè)客服經(jīng)理工作方案篇1

依據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與方案》中提出的客服部20xx年工作方案和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會爭論提出以下方案和措施：

一、20xx年工作方案：

1、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額精確?????無誤。

2、三月份開頭催繳多層20xx年度物業(yè)服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。

3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項修理開頭進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，連續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。

5、定期思想溝通，每周總結(jié)前一周工作和爭論制定下周工作方案。

6、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務，豐富、充實專業(yè)學問，為小區(qū)業(yè)主供應更優(yōu)質(zhì)的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會把握的住戶狀況完善業(yè)主檔案。

8、領導交辦的其他工作。

二、20xx年工作中存在問題和改進措施：

(一)、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡潔；

20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理；

我部門現(xiàn)在實行周10戶收費任務獎懲方法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的削減收費難度就加大了，后期也沒有立刻的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數(shù)任務，工資根據(jù)月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成狀況發(fā)放。詳細任務狀況要經(jīng)過慎重討論，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

往年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒立刻把握收費員的思想動態(tài)，沒有立刻發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。往年的收費工作中個別收費員對部門的工作方案和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)覺問題立刻溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。

(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務水平和服務素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立了“周到、急躁、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

(三)、客服部的接報修、巡察工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡察區(qū)域、路線單一，不認真，沒有立刻發(fā)覺、解決、上報各種平安隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項巡察標準，仔細執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據(jù)可查。20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信念做好20xx年全部工作。

物業(yè)客服經(jīng)理工作方案篇2

轉(zhuǎn)瞬x月也是要到了，而明年的工作也是要去做好，作為物業(yè)客服的主管，今年的工作也是做得順當，而想要在明年連續(xù)的做好物業(yè)客服的工作，我也是要制定好物業(yè)客服工作的方案。

做好日?？头墓ぷ?，物業(yè)之中的問題許多，很雜，之前也是有制定出一些條例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新問題也是有的，所以在日常里面遇到一些問題也是要準時的去處理，假如找不到解決的方法也是要大家共同的去探討，作為主管，雖然我閱歷豐富一些，但是我也是清晰離開一線已經(jīng)有一段日子的了，一些新的問題我也是沒有接觸過，不過最終的目的也是去為業(yè)主服務，做好服務，解決問題，這些在日常里面也是要嚴抓，去了解我們客服的服務做得如何，不定時的抽查服務記錄，清晰服務的狀況是怎么樣，客服有任何的難題，也是要去幫忙解決，去做好。做管理的工作，也是要深化到一線，不能遺忘為業(yè)主們服務的心態(tài)，以及工作的技能，這些也是自己需要時刻去了解清晰，去做到的，而不是什么服務的工作都是客服在做，而自己也是不單單只是管理。

同時一個部門的工作要做的更精彩，也是需要大家一起去努力的，假如有一個人做的不夠好，其實也是會給整個部門拖后腿的，所以明年也是要加強學習和培訓，不但是自己要去依據(jù)大家的一個工作去做好總結(jié)，去反思，去做案例的培訓，同時也是要把一些新的學問去教給他們，自己也是要多學，無論是服務的方面，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回顧之中也是有些做的還是不夠的，也是在明年要納入到學習的方案里面，去做深化的提升改進。同時也是了解到許多的同事也是閱歷不是很夠的，也是多和他們?nèi)チ牧淖约旱囊恍╅啔v也是要去傳授，而新同事的帶來，也是要支配好老員工來到，更快的去融入到我們團隊里面，從而做好工作。

今年其實也是積累了一些還沒有徹底的，我們也是要連續(xù)的做好，和其他部門同事去樂觀的協(xié)作，做好服務，同時實際的工作之中也是會有一些突發(fā)的狀況，或者不行猜測的問題消失，我們也是要去做好應變，更好的去做好業(yè)主們的服務工作，作為主管我也是會以身作則，去帶領大家把明年的客服工作做好。

物業(yè)客服經(jīng)理工作方案篇3

一、收取及批閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理；

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作方案及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質(zhì)量評價；

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及支配各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出支配及進行指導、監(jiān)督及考核；

四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應準時制止或按規(guī)定處理，重要大事要向管理處主任報告；

五、準時支配客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬準時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。

六、跟進處理突發(fā)大事；

七、編寫部門管理月/年報告。

八、熟識管理處各項管理制度、收費標準、客戶狀況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構(gòu)和平安檢查要求，把握各類管線的走向、位置和分布狀況。

九、定期組織支配收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓方案，并報管理處主任審批后實施。

十二、幫助工程修理部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣揚工作，豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、準確和準時性。

物業(yè)客服經(jīng)理工作方案篇4

1)在管理處主任的領導下，對住宅區(qū)的樓宇、公共設施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管，物業(yè)客服部工作職責。

2)遵守公司各項工作制度，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱忱接待住戶和來訪客人，對住戶的投訴要急躁解釋，準時處理(一般在24小時內(nèi)處理完畢)。

5)熟識住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設施管線狀況、熟識住戶的種類、數(shù)量、居住人員狀況，熟識各項收費標準和計算方法；

6)熟識市府有關部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能嫻熟運用到日常工作中；

7)負責提出責任區(qū)內(nèi)的管理服務工作方案，監(jiān)督、[[檢查管理處修理、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作狀況，負責處理責任區(qū)內(nèi)違章、違紀行為和突發(fā)大事；發(fā)生火警、困梯、臺風、治安案件時懂得應急處理方法，并且能夠有效準時地處理。

8)每天具體巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護公共設施和樓宇的平安、完整、美觀，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)覺違法、違章行為準時處理，做好每日工作日記。

9)親密與住戶的友好聯(lián)系，定期上門征求住戶看法和建議，填寫住戶回訪記錄表，歸納總結(jié)住戶看法并向管理處主任報告。

10)向住戶宣揚國家的方針政策，準時傳達公司的各項通知、規(guī)定，幫助協(xié)作公安、居委會等部門開展工作。

11)負責員工飯?zhí)脦展芾砉ぷ?/p>

12)幫助組織實施社區(qū)文化活動；完成上級領導交辦的其它任務，管理制度《物業(yè)客服部工作職責》。

物業(yè)客服經(jīng)理工作方案篇5

多年的物業(yè)客服主管工作閱歷對我的職業(yè)生涯起到了很好的借鑒作用，因此我很感謝物業(yè)領導在工作中對我的認可與栽培，在過去的今年里我很努力地完成客服部門的管理工作并取得了相應的成就，只不過我也得端詳自身的不足并爭取在明年客服工作中做得更好才行，所以我制定了明年的客服主管工作方案并盼望能夠得到力量的提升。

業(yè)務宣揚與推廣方面要連續(xù)保持客服部門的優(yōu)勢才行，在以往的客服工作中我通過業(yè)務宣揚為物業(yè)公司帶來了不錯的績效，因此這項優(yōu)勢在明年的客服工作中應當?shù)玫奖３植⑦B續(xù)強化才行，對此我會支配客服人員強化對業(yè)務信息的學習以便于更好地為客戶服務，為了將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)公司的業(yè)主自然有著很長的距離，所以對此要提升現(xiàn)有的服務水平并在工作中得到客戶的認可，一方面要強化對業(yè)務信息的專業(yè)度從而讓客戶信任自己，另一方面則是加強對客服人員的管理并有效提升服務水平才行。

客戶開發(fā)與信息反饋方面需要強化客服部門的工作效率才行，雖然能夠在業(yè)主的維護方面處理得不錯卻缺乏開拓方面的成就，這類問題的消失也與以往在客服工作中安于現(xiàn)狀不無關系，所以我得培育部門員工對物業(yè)公司的認同感，而且在新客服的培訓方面也要加大力度并針對現(xiàn)有的客服話術進行重新編制，既要考慮到客服工作中可能遇到的問題也要針對時代進展加以改進，除此之外還要堅持部門例會并通過每周的爭論來發(fā)覺客服人員在工作中的問題，至少通過這種方式能夠在明年有效地改進客服人員的工作方式。

注意傾聽業(yè)主反饋并做好持續(xù)的跟進工作，為了做好客服工作自然要在處理業(yè)主投訴的時候保持高度集中才行，所以明年要重視業(yè)辦法見的記錄并將信息準時進行反饋，這樣的話便能夠在短時間內(nèi)聯(lián)系相關部門解決問題，尤其是設施修理以及技術改進方面的工作要進行督促，所以我會按時收集業(yè)主對物業(yè)公司的建議并將這部分信息轉(zhuǎn)交給物業(yè)領導，而且我也會加強與其他部門的溝通并在涉及物業(yè)公司利益的問題上進行合作。

方案的制定也意味著我對客服主管的工作職能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的崗位上還有許多工作做得不到位，所以我會吸取以往的教訓并致力于在明年的客服工作中不斷提升自身綜合素養(yǎng)。

物業(yè)客服經(jīng)理工作方案篇6

客服部將在x項目部的領導下，連續(xù)根據(jù)項目部的戰(zhàn)略部署及要求，幫助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，特制定如下工作方案：

一、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量

1.查找、制造機會實行多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務。提高顧客滿足度。

2.利用helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較;依據(jù)客戶反饋信息，準時做出反映。

3.以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

4.推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，準時為客戶解決問題。

5.規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱忱服務。

二、全力協(xié)作政府機關，做好公共服務工作

1.準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.一如既往的全力協(xié)作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。

三、嚴控外包方，把好質(zhì)量關

1.利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量掌握與管理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

2.對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)覺問題，讓其馬上整改，嚴把質(zhì)量關。

四、暢通溝通平臺，做好宣揚工作

1.發(fā)揮、利用宣揚欄的橋梁、窗口作用，準時更新豐富宣揚欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等準時發(fā)布給業(yè)主。

2.向廣闊顧客全面展現(xiàn)、樹立物業(yè)部的良好形象。

3.對于業(yè)主普遍關懷的問題，利用宣揚欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

五、強