項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理2023/1/31學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解CRM系統(tǒng)及其功能；2、掌握手機(jī)客戶(hù)信息的方法及技巧；3、了解提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法和技巧；4、認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)的意義及客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值；5、了解忠誠(chéng)客戶(hù)的類(lèi)型及影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素。2023/1/31

模塊一CRM客戶(hù)關(guān)系管理CRM（CustomerRelationshipManagement)就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值的客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。2023/1/31任務(wù)1認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)活動(dòng)1CRM提供的功能

CRM是一種管理公司與客戶(hù)之間的關(guān)系，從而使各方都從中得到好處的流程。CRM鼓勵(lì)雙向溝通，并在追求利潤(rùn)的前提下建立互惠關(guān)系，歸根到底就是要提高客戶(hù)的終身價(jià)值。路邊小販---和客戶(hù)打招呼，

了解客戶(hù)的喜好。大公司---電腦屏幕看到不同客戶(hù)的喜好。2023/1/31當(dāng)前保險(xiǎn)公司主要使用的CRM系統(tǒng)分為：1、銷(xiāo)售管理：常規(guī)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售掌上工具電話銷(xiāo)售自動(dòng)銷(xiāo)售合作伙伴管理目標(biāo)：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化程度和銷(xiāo)售效果。2023/1/312、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理：市場(chǎng)活動(dòng)管理內(nèi)容管理營(yíng)銷(xiāo)分析策劃電子營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析。2023/1/313、客戶(hù)服務(wù)管理：合同管理服務(wù)任務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)分派、跟蹤服務(wù)支持自助服務(wù)支持客戶(hù)關(guān)懷對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析。2023/1/314、呼叫中心管理：開(kāi)放連接語(yǔ)音集成服務(wù)呼入呼出調(diào)度報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理分析工具代理執(zhí)行服務(wù)目標(biāo)：利用電話進(jìn)行銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。2023/1/315、數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)過(guò)濾數(shù)據(jù)分析目標(biāo)：為公司提供有效的數(shù)據(jù)篩選和分析，提升效率。2023/1/31活動(dòng)2CRM系統(tǒng)的構(gòu)成CRM系統(tǒng)支撐層功能層界面層數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理中心、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、操作系統(tǒng)和操作中心客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)、呼叫中心、數(shù)據(jù)分析等信息輸入或輸出接口用戶(hù)2023/1/31任務(wù)2保險(xiǎn)客戶(hù)信息

CRM系統(tǒng)中心最核心的是客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理，利用數(shù)據(jù)中心，保險(xiǎn)公司可以記錄整個(gè)市場(chǎng)銷(xiāo)售的過(guò)程以及與客戶(hù)發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類(lèi)活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類(lèi)數(shù)據(jù)的狀態(tài)，建立各類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型并用于后期的分析和決策支持。這一切的前提都是以客戶(hù)信息為基礎(chǔ)的。2023/1/31活動(dòng)1填寫(xiě)客戶(hù)信息卡客戶(hù)的基本情況包括：基本資料、生活情況、家屬情況及投保情況四個(gè)部分?；举Y料包括：客戶(hù)的姓名、性別、出生日期、籍貫、婚姻狀況、學(xué)歷、身份證號(hào)、移動(dòng)電話、工作單位及部門(mén)、單位地址、職位、工作電話、職業(yè)類(lèi)型、電子郵件、工作傳真、住宅電話、住宅地址等。2023/1/31生活情況包括：職業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)條件、興趣愛(ài)好、交友情況、個(gè)性性格及健康情況等。家屬情況包括家屬的稱(chēng)謂、姓名、出生日期、職業(yè)等。投保情況包括投保公司、投保險(xiǎn)種、投保日期、年期、保額、年保費(fèi)等基本情況。2023/1/31相關(guān)知識(shí)點(diǎn)：一、獲取準(zhǔn)客戶(hù)信息的方法（一）人員走訪法（二）電話調(diào)查法（三）郵件調(diào)查法（四）現(xiàn)場(chǎng)觀察法2023/1/31二、潛在客戶(hù)信息收集技巧1、留意客戶(hù)的重要資料，將記錄發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng)2、挖掘客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)留下的信息3、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，表示關(guān)懷4、讓客戶(hù)自己動(dòng)手填寫(xiě)卡片2023/1/31活動(dòng)2建立客戶(hù)信息檔案建立客戶(hù)檔案資料即建檔管理。建檔管理是將客戶(hù)的各項(xiàng)資料加以系統(tǒng)記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。其中，客戶(hù)資料卡是一種很重要的工具。2023/1/31（一）客戶(hù)信息管理的重要性1、有助于客戶(hù)溝通，幫助客服人員了解客戶(hù)基本信息，能夠?qū)蛻?hù)有一個(gè)相對(duì)明晰的描述。2、有助于客戶(hù)分析與分類(lèi)，幫助客服人員了解客戶(hù)的基本資料、生活情況、家庭情況及投保情況，幫助客服人員制定溝通策略。3、有助于客戶(hù)關(guān)系的管理，幫助管理者了解保險(xiǎn)代理人或客服人員的工作現(xiàn)狀以及幫助保險(xiǎn)代理人或客服人員進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)。其中的信息記錄著保險(xiǎn)代理人或客服人員的溝通計(jì)劃、溝通過(guò)程及溝通結(jié)果。4、有助于客戶(hù)關(guān)系管理的分析，幫助公司管理者分析客戶(hù)管理的效率與瓶頸，以便指導(dǎo)客服人員的工作。2023/1/31（二）客戶(hù)信息的分類(lèi)為了提高服務(wù)效率，促進(jìn)服務(wù)工作更順利地進(jìn)行，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)將公司擁有的客戶(hù)信息進(jìn)行科學(xué)的劃分。通常情況下，根據(jù)客戶(hù)與公司的交易數(shù)量、客戶(hù)的信用狀況，確定客戶(hù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶(hù)分為不同的信用等級(jí)。（三）客戶(hù)信息庫(kù)的整理1、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析2、劃分客戶(hù)登記3、客戶(hù)名冊(cè)登記4、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)域分析5、確定客戶(hù)訪問(wèn)計(jì)劃2023/1/31模塊二客戶(hù)滿(mǎn)意度管理2023/1/31任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度就是客戶(hù)接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿(mǎn)足的狀態(tài)。---效用1、如果績(jī)效不及期望，客戶(hù)會(huì)不滿(mǎn)意；2、如果績(jī)效與期望相稱(chēng)，客戶(hù)會(huì)滿(mǎn)意；3、如果績(jī)效超過(guò)期望，客戶(hù)會(huì)非常滿(mǎn)意?？蛻?hù)滿(mǎn)意度=理想產(chǎn)品-實(shí)際產(chǎn)品2023/1/31活動(dòng)1客戶(hù)滿(mǎn)意度分類(lèi)（一）橫向?qū)用?、理念滿(mǎn)意：經(jīng)營(yíng)宗旨、哲學(xué)、價(jià)值觀2、行為滿(mǎn)意：行為機(jī)制、規(guī)則、模式3、視聽(tīng)滿(mǎn)意：標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色4、產(chǎn)品滿(mǎn)意：產(chǎn)品質(zhì)量、功能、設(shè)計(jì)、包裝、品味、價(jià)格5、服務(wù)滿(mǎn)意：績(jī)效、保證體系、服務(wù)完整性、方便性以及情緒和環(huán)境2023/1/31（二）縱向?qū)用?、物質(zhì)滿(mǎn)意：產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)和品牌等2、精神滿(mǎn)意：外觀、色彩、包裝、品味和服務(wù)等3、社會(huì)滿(mǎn)意：維護(hù)社會(huì)利益的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。2023/1/31活動(dòng)2影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素1、核心產(chǎn)品或者服務(wù)大量事實(shí)證明，優(yōu)秀的核心產(chǎn)品或者服務(wù)絕對(duì)是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。2、服務(wù)和系統(tǒng)支持即使客戶(hù)接受了非常出色的核心產(chǎn)品，也可能對(duì)服務(wù)表示不滿(mǎn)，客戶(hù)需要良好的服務(wù)和技術(shù)支持。3、技術(shù)表現(xiàn)主要與服務(wù)提供商能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān)。重點(diǎn)在于公司向客戶(hù)承諾的服務(wù)表現(xiàn)上。2023/1/314、客戶(hù)互動(dòng)的要素強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司與客戶(hù)之間面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程或者通過(guò)以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式所進(jìn)行的互動(dòng)。5、情感因素客戶(hù)可能因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆](méi)有做好更換保險(xiǎn)公司，而那些員工甚至并沒(méi)有注意到。6、環(huán)境因素客戶(hù)的期望和容忍范圍會(huì)隨著環(huán)境的變化而變化。2023/1/31當(dāng)考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度的六個(gè)影響因素的時(shí)候，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)記住下列幾點(diǎn)：1、從這些因素對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響看來(lái)，保險(xiǎn)公司及其員工在每個(gè)層次上所提供的服務(wù)都將隨著核心產(chǎn)品或服務(wù)逐步深入到互動(dòng)中的情感因素中區(qū)，而且情感因素越來(lái)越重要。2、隨著從核心產(chǎn)品或者服務(wù)向情感因素的轉(zhuǎn)移，客戶(hù)需求的層次會(huì)越來(lái)原高。3、同樣，在這個(gè)過(guò)程中，保險(xiǎn)公司為客戶(hù)增加的價(jià)值也越來(lái)越多。2023/1/31活動(dòng)3衡量滿(mǎn)意度的指標(biāo)1、美譽(yù)度客戶(hù)對(duì)公司的褒揚(yáng)程度。2、指名率指明消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3、回頭率客戶(hù)消費(fèi)了公司產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。4、抱怨率客戶(hù)消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比率。5、銷(xiāo)售力產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售能力。2023/1/31任務(wù)二客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)活動(dòng)1保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查第一步，確定客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查內(nèi)容。1、與公司服務(wù)相關(guān)的指標(biāo)。如服務(wù)崗位員工的態(tài)度、禮貌用語(yǔ)，與客戶(hù)溝通情況，客戶(hù)意見(jiàn)的反饋渠道和程序的合理性。2、與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo)。如核保核賠的及時(shí)性，咨詢(xún)投訴處理的及時(shí)性和有效性，預(yù)約和回訪的匹配程度。3、與產(chǎn)品和價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)。產(chǎn)品和價(jià)格帶給客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是第一位的，因此價(jià)格合理性，產(chǎn)品的功能、效用等是調(diào)查的一個(gè)主要內(nèi)容。4、與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo)。一是公司是否滿(mǎn)足了行業(yè)相關(guān)的規(guī)范要求，二是公司與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的橫向比較。2023/1/31第二步，確定客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)試對(duì)象。不同的客戶(hù)在事前對(duì)公司的期待是不同的，有的客戶(hù)容易滿(mǎn)意，有的客戶(hù)卻不容易滿(mǎn)意。因此在測(cè)試客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，僅僅調(diào)查少數(shù)人的意見(jiàn)是不夠的，必須以多數(shù)人為對(duì)象，然后再將結(jié)果平均化。1、調(diào)查投保人。2、調(diào)查被保險(xiǎn)人。3、調(diào)查受益人。4、調(diào)查潛在客戶(hù)。2023/1/31第三步，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。第四步，收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息。1、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。2、電話調(diào)查。3、郵寄問(wèn)卷調(diào)查。4、網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查。第五步，客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的分析和報(bào)告。2023/1/31滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的注意事項(xiàng)1、如果被調(diào)查客戶(hù)數(shù)量不多，不要使用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，通過(guò)直接回訪的方式會(huì)更為有效。2、如果公司并不十分了解客戶(hù)，不要進(jìn)行大量的客戶(hù)研究，針對(duì)性的調(diào)查比問(wèn)卷調(diào)查的形式更有效。3、不要頻繁地進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，應(yīng)該花費(fèi)更多的時(shí)間和金錢(qián)提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)項(xiàng)目，行動(dòng)比評(píng)估更重要。2023/1/314、讓員工知道公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，不要對(duì)員工保密。員工會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生共鳴，會(huì)幫助公司的員工分析客戶(hù)的要求。5、問(wèn)卷調(diào)查中使用常用的詞語(yǔ)表示某一結(jié)果。例如：滿(mǎn)意、一般、不太滿(mǎn)意等，而不適用1~10的數(shù)字。6、調(diào)查結(jié)果中不要使用無(wú)意義或者令人不可理解的數(shù)據(jù)。7、不要將滿(mǎn)意度調(diào)查工作完全委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行。親自參與有助于調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)得更合理，有助于提升公司相關(guān)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，減少調(diào)查的局限性。2023/1/31活動(dòng)2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的誤區(qū)1、以投訴或抱怨情況來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意。2、對(duì)客戶(hù)一視同仁。3、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者信息不作設(shè)計(jì)。4、一年開(kāi)展一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。5、調(diào)查問(wèn)卷是客戶(hù)服務(wù)部或質(zhì)量管理部的事。6、未經(jīng)測(cè)試就直接對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查。2023/1/31任務(wù)3客戶(hù)滿(mǎn)意度提升活動(dòng)1提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的使客戶(hù)滿(mǎn)意的方法如下：1、貼近客戶(hù)（1)根據(jù)客戶(hù)需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；（2）縮短與客戶(hù)的距離；（3）建立內(nèi)部客戶(hù)制度。2023/1/312、關(guān)注細(xì)節(jié)“細(xì)節(jié)決定成敗。”關(guān)注細(xì)節(jié)是對(duì)客戶(hù)真正關(guān)懷?？蛻?hù)服務(wù)做得越好，越應(yīng)該注意到在哪些方面做得還不夠，哪些地方可能出錯(cuò)。關(guān)注細(xì)節(jié)會(huì)給公司帶來(lái)回報(bào)，關(guān)注細(xì)節(jié)一定要追求完美。3、讓客戶(hù)感動(dòng)完美服務(wù)無(wú)疑在一定時(shí)間內(nèi)會(huì)增加公司成本，但它所帶來(lái)的收益是十分巨大的。讓客戶(hù)感動(dòng)的理念也是驅(qū)動(dòng)公司服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力。2023/1/314、聘用客戶(hù)喜歡的服務(wù)人員公司應(yīng)從以下四個(gè)方面培訓(xùn)員工：（1）培養(yǎng)他們有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的全局觀念。（2）讓他們熟悉組織其他部門(mén)的運(yùn)作。（3）培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臎Q策技能。（4）產(chǎn)品知識(shí)和公司背景知識(shí)培訓(xùn)。2023/1/315、與客戶(hù)有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（1）主動(dòng)發(fā)函給客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)；（2）定期派專(zhuān)人訪問(wèn)客戶(hù)；（3）時(shí)常召開(kāi)客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)或聯(lián)誼會(huì)等；（4）將公司新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時(shí)告知客戶(hù)；（5）把握每一次與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，在一點(diǎn)一滴中贏得客戶(hù)的心。2023/1/316、滿(mǎn)足客戶(hù)需要不折不扣地滿(mǎn)足客戶(hù)需要是客戶(hù)管理的宗旨，是公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段之一。7、補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)越清晰，管理者和一線員工才越有可能?chē)?yán)肅地對(duì)待客戶(hù)服務(wù)和抱怨處理。公司需要從兩個(gè)角度來(lái)考慮客戶(hù)價(jià)值：意識(shí)對(duì)公司總體利益的影響，一是單個(gè)客戶(hù)的終身價(jià)值。2023/1/31活動(dòng)2提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧1、要樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的觀念禮貌待客，微笑服務(wù)并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。公司要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為客戶(hù)服務(wù)的觀念貫徹到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全過(guò)程中去。

客戶(hù)的滿(mǎn)意度在于經(jīng)營(yíng)中對(duì)客戶(hù)獲得的利益保障，在于交流中受到的重視程度，在于公司所給予客戶(hù)的人文關(guān)懷。要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，就要以客戶(hù)期望為準(zhǔn)繩，真正體現(xiàn)為客戶(hù)分憂(yōu)解難，急客戶(hù)之急，想客戶(hù)所想，爭(zhēng)取讓每個(gè)客戶(hù)都滿(mǎn)意。2023/1/312、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)較高層次的客戶(hù)已不再滿(mǎn)足于成批量生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，他們對(duì)于能體現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品更加親睞。3、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)

客戶(hù)很在乎與公司做生意的感受，尤其是對(duì)某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)或某公司有感情的客戶(hù)，很難用打折來(lái)改變主意。4、承諾兌現(xiàn)

要想使客戶(hù)獲得好感，就得向客戶(hù)作出承諾，獲得客戶(hù)滿(mǎn)意的前提是履行承諾，而提高滿(mǎn)意度則要求履行以前的承諾之后向客戶(hù)作出新的承諾，環(huán)環(huán)相扣。2023/1/315、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須使其符合以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）從客戶(hù)的需求出發(fā)。（2）具體明確。（3）員工接受。（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。（5）具有一定的靈活性。（6）既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。（7）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。

2023/1/316、重視客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)背離的實(shí)質(zhì)就是公司對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷不夠?？蛻?hù)背離現(xiàn)象越來(lái)越引起公司的重視。客戶(hù)關(guān)懷的特征主要有以下三個(gè)方面：（1）尋求特征。指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前就能決定的屬性，它們不僅是客戶(hù)服務(wù)的有形證據(jù)，還是引導(dǎo)客戶(hù)尋求所需個(gè)性化服務(wù)或產(chǎn)品的重要指標(biāo)，因此廣告不僅僅是一種訴求，更應(yīng)該是一種引導(dǎo)客戶(hù)的工具。（2）體驗(yàn)特征。指的是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)后或消費(fèi)過(guò)程中才能夠覺(jué)察到的屬性，如適合需要、禮貌待人等。（3）信用特征?？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)后因缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)或技巧無(wú)法評(píng)價(jià)某些特征和屬性，因此必須依賴(lài)提供服務(wù)公司的職業(yè)信用和品牌影響力。2023/1/31知識(shí)鏈接：客戶(hù)服務(wù)要做到7個(gè)“R”合適的客戶(hù)(Rightcustomer)合適的產(chǎn)品和服務(wù)（RightProduct&Service)合適的價(jià)格(RightPrice)合適的時(shí)間(RightTime)合適的場(chǎng)所（RightPlace)合適的方式（RightMethod)合適的需求（RightRequire)2023/1/31模塊3客戶(hù)忠誠(chéng)管理2023/1/31任務(wù)一測(cè)量客戶(hù)的價(jià)值和忠誠(chéng)度

活動(dòng)1忠誠(chéng)客戶(hù)及其價(jià)值客戶(hù)忠誠(chéng)就是客戶(hù)更偏愛(ài)購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的衷心?？蛻?hù)忠誠(chéng)實(shí)際是客戶(hù)行為的持續(xù)反應(yīng)。

忠誠(chéng)客戶(hù)所帶來(lái)的收益是長(zhǎng)期且具有累計(jì)效應(yīng)的。一個(gè)客戶(hù)能保持忠誠(chéng)度越久，公司從他那兒得到的利益就越多。公司實(shí)行以客戶(hù)忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的管理是其提高利潤(rùn)的一條有效途徑，原因如下：2023/1/31（1）對(duì)于許多行業(yè)來(lái)說(shuō)，公司的最大成本之一就是吸引新客戶(hù)的成本。（2）吸引新客戶(hù)的成本比留老客戶(hù)的成本高4到6倍。（3）客戶(hù)的保留程度與公司的利潤(rùn)之間具有很高的相關(guān)性。（4）客戶(hù)流失率每減少2%就相當(dāng)于降低了10%的成本。（5）與長(zhǎng)期利潤(rùn)相關(guān)的唯一因素往往是客戶(hù)忠誠(chéng)度，而不是銷(xiāo)量、市場(chǎng)份額或是低成本供應(yīng)商。（6）對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，如果能夠維持5%的客戶(hù)忠誠(chéng)增長(zhǎng)率，其利潤(rùn)在5年內(nèi)幾乎能翻一番。2023/1/31忠誠(chéng)的客戶(hù)給公司帶來(lái)的收益是巨大的。1、銷(xiāo)售量上升。2、加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位。3、能夠減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。4、不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。5、有利于新產(chǎn)品的推廣。2023/1/31活動(dòng)2試試測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)度標(biāo)準(zhǔn)如下：1、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)2、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間3、客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度4、客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度5、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力2023/1/31活動(dòng)3如何實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)價(jià)值

基于忠誠(chéng)管理的商業(yè)體系，要求保險(xiǎn)公司必須學(xué)會(huì)忠誠(chéng)領(lǐng)先公司構(gòu)筑忠誠(chéng)力量的決策與方法。各個(gè)忠誠(chéng)領(lǐng)先公司的策略各具特點(diǎn)，但基本的做法有以下幾種。1、設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶(hù)價(jià)值主張2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)3、培養(yǎng)雇員的忠誠(chéng)4、贏得投資者的忠誠(chéng)2023/1/31任務(wù)2區(qū)分忠誠(chéng)客戶(hù)的類(lèi)型活動(dòng)1客戶(hù)忠誠(chéng)度級(jí)別客戶(hù)的忠誠(chéng)度級(jí)別共有六類(lèi)，分別如下:1、普通購(gòu)買(mǎi)者2、潛在的客戶(hù)3、一般的客戶(hù)4、活躍的客戶(hù)5、擁護(hù)的客戶(hù)6、合作的伙伴

2023/1/31活動(dòng)2忠誠(chéng)客戶(hù)的類(lèi)型客戶(hù)忠誠(chéng)可以劃分為以下不同的類(lèi)型，其中某些類(lèi)型的客戶(hù)類(lèi)型的客戶(hù)忠誠(chéng)要比其他種類(lèi)的客戶(hù)忠誠(chéng)更為重要。1、壟斷忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)是指客戶(hù)別無(wú)選擇。這種客戶(hù)通常是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)者。2、惰性忠誠(chéng)

惰性忠誠(chéng)是指客戶(hù)由于惰性而不愿意去尋找其他的保險(xiǎn)公司。這些客戶(hù)是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)者，他們對(duì)公司并不滿(mǎn)意。2023/1/313、潛在忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)的客戶(hù)是低依戀、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)?？蛻?hù)希望不斷地購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)，但公司的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他的環(huán)境因素限制了他們。4、方便忠誠(chéng)

方便忠誠(chéng)的客戶(hù)是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。這種忠誠(chéng)類(lèi)似于惰性忠誠(chéng)。5、價(jià)格忠誠(chéng)

對(duì)于價(jià)格敏感的客戶(hù)會(huì)忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的保險(xiǎn)公司。這些低依戀、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)是不能發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶(hù)的。2023/1/316、激勵(lì)忠誠(chéng)

公司通常會(huì)為經(jīng)常光顧的客戶(hù)提供一些忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)忠誠(chéng)與惰性忠誠(chéng)相似，客戶(hù)也是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的那種類(lèi)型。當(dāng)公司有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候，客戶(hù)們都會(huì)來(lái)此購(gòu)買(mǎi)。7、超值忠誠(chéng)

這是一種典型的感情或品牌忠誠(chéng)。超值忠誠(chéng)的客戶(hù)是高依戀、高重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)于那些使其從中受益的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂(lè)此不疲地宣傳其好處，而且還是熱心地向他人推薦。2023/1/31活動(dòng)3影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素很多，但最重要的則是客戶(hù)滿(mǎn)意、愉悅和信賴(lài)三個(gè)方面。1、讓客戶(hù)感動(dòng)滿(mǎn)意是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)2、幫助客戶(hù)擁有愉悅是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵3、使客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的終點(diǎn)。2023/1/31知識(shí)鏈接：

滿(mǎn)意不等于忠誠(chéng)

滿(mǎn)意度衡量的是客戶(hù)的期望和感受，而忠誠(chéng)度反應(yīng)客戶(hù)未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾。

客戶(hù)的滿(mǎn)意度和他們的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為之間不一定有直接聯(lián)系，滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為。

公司必須“兩手抓，兩手都要硬”。

2023/1/31任務(wù)三培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)活動(dòng)1獲得客戶(hù)忠誠(chéng)的策略（一）產(chǎn)品差異化策略（1）提供能夠給保戶(hù)帶來(lái)盡可能全面的保障、費(fèi)用相對(duì)低廉的保單；（2）及時(shí)迅速地提供產(chǎn)品和服務(wù)信息；（3）不斷開(kāi)發(fā)適合客戶(hù)需求的新產(chǎn)品；（4）采取先做后說(shuō)的策略；（5）盡可能多地帶給客戶(hù)附加價(jià)值。2023/1/31（二）客戶(hù)差異化策略（1）從內(nèi)在因素識(shí)別忠誠(chéng)客戶(hù)群，例如成熟的市場(chǎng)或是某個(gè)關(guān)系密切的群體；（2）對(duì)不同的消費(fèi)群體進(jìn)行準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)定位；（3）測(cè)算客戶(hù)能夠帶來(lái)的盈利或客戶(hù)價(jià)值；（4）一對(duì)一地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)；（5）制定合理的定價(jià)，使處于盈利便于和非盈利的客戶(hù)為公司帶來(lái)利潤(rùn)和忠誠(chéng)。2023/1/31活動(dòng)2獲取和提高客戶(hù)忠誠(chéng)的途徑（一）從思想上認(rèn)識(shí)客戶(hù)的重要性（二）贏得高級(jí)管理人員的支持（三）贏得公司員工的忠誠(chéng)（四）贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)（五）提高客戶(hù)的興趣（六）與客戶(hù)有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（七）建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)（八）妥善處理客戶(hù)的抱怨2023/1/31任務(wù)4預(yù)防客戶(hù)流失活動(dòng)1客戶(hù)流失的原因分析客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導(dǎo)致公司客戶(hù)流失的關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1、缺乏創(chuàng)新。公司缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致客戶(hù)移情別戀。2、服務(wù)意識(shí)淡薄。3、市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷(xiāo)售渠道不暢。4、代理人跳槽帶走客戶(hù)。5、客戶(hù)遭遇新的誘惑。6、短期行為作梗。2023/1/31知識(shí)鏈接：

可能失去客戶(hù)的錯(cuò)誤行為1、替自己找借口2、忽視反饋信息3、思想消極懈怠4、損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聲譽(yù)5、對(duì)客戶(hù)想當(dāng)然2023/1/31活動(dòng)2預(yù)防客戶(hù)流失1、做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)2、提高服務(wù)質(zhì)量3、降低客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)成本4、對(duì)流失的客戶(hù)進(jìn)行成本分析5、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度6、建立投訴和建議制度7、與客戶(hù)建立關(guān)聯(lián)2023/1/31活動(dòng)3恢復(fù)客戶(hù)關(guān)