安得配送增值服務(wù)摘要物流增值服務(wù)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求,也是物流企業(yè)應(yīng)對競爭的有力武器。它是根據(jù)客戶需求提供的各種延伸的物流服務(wù)活動(dòng)。它是在基本物流服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的具有獨(dú)特性和創(chuàng)新性的服務(wù)。物流企業(yè)通過準(zhǔn)確把握物流服務(wù)的市場定位、實(shí)施物流服務(wù)流程重組、提升物流服務(wù)信息化水平、樹立物流增值服務(wù)的特色品牌等一系列工作,可以較好地為社會(huì)提供物流增值服務(wù),更強(qiáng)地參與市場競爭,獲得快速發(fā)展。如今，我國第三方物流企業(yè)主要提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等基本服務(wù)，這些基本服務(wù)在一定程度上能給企業(yè)帶來效益,但在第三方物流業(yè)快速增長，競爭日趨激烈的形勢下，隨著第三方物流企業(yè)的逐步完善與改進(jìn)，傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目已趨向標(biāo)準(zhǔn)化，效率、質(zhì)量、以及服務(wù)模式大同小異，而市場的需求卻日益走向差別化，個(gè)性化，人們不再滿足千篇一律的服務(wù)模式，而是尋求并青睞更能達(dá)到他們獨(dú)特要求的物流企業(yè)。于是，增值服務(wù)在第三方物流服務(wù)中的作用變得越來越重要。

關(guān)鍵詞：物流增值服務(wù)市場競爭1引言物流是企業(yè)的“第三利潤源泉”，而處于末端物流的配送，具有提高物流經(jīng)濟(jì)效益，優(yōu)化、完善物流系統(tǒng)，改善服務(wù)，降低成本等功能，在物流系統(tǒng)中占據(jù)有重要的地位。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物流業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中不可或缺的一部分。而第三方物流模式就是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為把原本屬于自己的物流活動(dòng)，以合同的方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，由專業(yè)的物流企業(yè)進(jìn)行運(yùn)作和管理的方式。近年來，隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，各級政府部門采取措施積極推動(dòng)物流配送的發(fā)展，以及現(xiàn)代物流技術(shù)的不斷應(yīng)用，配送業(yè)務(wù)取得了很大的成就。但是，由于我國物流業(yè)發(fā)展起步較晚，配送業(yè)在實(shí)際運(yùn)營、物流資源整合以及標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)等方面仍然存在不少問題，這些問題都是我們現(xiàn)階段急需解決的。配送是運(yùn)輸與其他物流活動(dòng)共同構(gòu)成的組合體或綜合性物流服務(wù)活動(dòng)。配送中的“配”包括按用戶要求進(jìn)行的訂貨、分貨、配貨、配裝、倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)等活動(dòng)，其中的“送”則在整個(gè)運(yùn)輸過程中是處于“二次運(yùn)輸”、“支線運(yùn)輸”或“終端運(yùn)輸”，起止點(diǎn)是物流據(jù)點(diǎn)到用戶。因此，配送過程基本上包括了從物流的前端到后端的所有內(nèi)容，所以配送的好壞直接可以反應(yīng)到一條供應(yīng)鏈的好壞。1.1我國物流配送企業(yè)增值服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀目前我國大部分配送中心仍然主要在提供倉儲(chǔ)保管代理、運(yùn)輸代理等功能性物流服務(wù)，并且整體落后，存在發(fā)展緩慢、利用率低、配送成本高、社會(huì)化、組織化、專業(yè)化程度低、信息化水平低、流通周期長、按時(shí)交付率低等問題。在服務(wù)理念上停留在通過傳統(tǒng)配送“賺客戶的錢”的階段；在運(yùn)作模式上被動(dòng)地接受客戶的運(yùn)輸要求，通過服務(wù)運(yùn)價(jià)上的價(jià)格大戰(zhàn)進(jìn)行市場競爭，這種惡性競爭將眾多的配送中心的利潤打到了價(jià)格的底線，很多配送中心在微利的邊緣慘淡經(jīng)營。大部分配送中心主要還是充當(dāng)倉庫和運(yùn)輸中轉(zhuǎn)站的角色，其增值服務(wù)缺乏創(chuàng)新，大多停留在比較簡單的基礎(chǔ)性服務(wù)上，技術(shù)性不強(qiáng),容易模仿。如簡單的分揀、包裝、貼標(biāo)簽/條碼、組裝、拆卸等。上述問題，已經(jīng)成為影響貨主企業(yè)在商品經(jīng)濟(jì)運(yùn)作中盈利的瓶頸。其根本原因在于該運(yùn)作模式?jīng)]有很好地幫助貨主企業(yè)在運(yùn)營中贏取更多的利潤，提供更加合理化的增值服務(wù)。那么，現(xiàn)階段中國物流配送中心應(yīng)該如何求生存謀發(fā)展呢？提供配送能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的相關(guān)增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶及配送中心的雙贏，共同實(shí)現(xiàn)利潤倍增。這已經(jīng)成為學(xué)者和物流配送企業(yè)共同研究的課題。1.2物流配送企業(yè)增值服務(wù)的功能模式增值服務(wù)是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。1.2.1以顧客為核心的承運(yùn)人型增值服務(wù)所謂的以顧客為核心的增值服務(wù)是指由配送中心提供的、以滿足買賣雙方對于配送產(chǎn)品的要求為目的的各種可供選擇的方式。如從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務(wù)；電話預(yù)約當(dāng)天收貨；車輛租賃服務(wù)；對時(shí)間敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)（含相關(guān)記錄報(bào)告）；對溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)如冷藏、冷凍運(yùn)輸（含相關(guān)記錄報(bào)告）；配合產(chǎn)品制造或裝配的零部件、在制品及時(shí)交付；被客戶退回的商品逆向配送；運(yùn)輸設(shè)備的清潔或消毒等衛(wèi)生服務(wù)；信譽(yù)好的承運(yùn)人甚至可以為客戶提供承運(yùn)人的評估選擇，運(yùn)輸合同管理服務(wù)等。這類專門化的增值服務(wù)可以被有效地用來支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當(dāng)?shù)厥袌龅募竟?jié)性配送。1.2.2以顧客為核心的倉儲(chǔ)型增值服務(wù)擁有大型倉儲(chǔ)設(shè)施的倉儲(chǔ)物流企業(yè)可以考慮下列增值服務(wù)：材料及零部件的到貨檢驗(yàn)；材料及零部件的安裝制造；提供全天候收貨和發(fā)貨窗口；配合客戶營銷計(jì)劃進(jìn)行制成品的重新包裝和組合，如不同產(chǎn)品捆綁促銷時(shí)提供商品的再包裝服務(wù)在理想的狀態(tài)下，配送和內(nèi)向物流的材料和部件應(yīng)進(jìn)行顧客定制化。滿足客戶銷售需要而提供的成品標(biāo)記服務(wù)，如為商品打價(jià)格標(biāo)簽或條形碼或便利服務(wù)；商品退回的存放并協(xié)助處理追蹤服務(wù)；為食品、藥品類客戶提供低溫冷藏服務(wù)，并負(fù)責(zé)先進(jìn)先出，最大限度地方便商家是一項(xiàng)前景很好的增值服務(wù)。1.2.3以顧客為核心的貨運(yùn)代理型增值服務(wù)目前，中國很多配送中心可以幫助貨主客戶訂艙、租船、包機(jī)、包艙、托運(yùn)、倉儲(chǔ)、包裝；貨物的監(jiān)裝、裝卸、集裝箱拼裝拆箱、分撥、中轉(zhuǎn)及相關(guān)的短途運(yùn)輸服務(wù)；報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、報(bào)檢、保險(xiǎn)；內(nèi)向運(yùn)輸與外向運(yùn)輸?shù)慕M合；多式聯(lián)運(yùn)、集運(yùn)、含集裝箱拼箱等。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對外貿(mào)易量的不斷增加，這種服務(wù)的需求也不斷加強(qiáng)。1.2.4信息型增值服務(wù)目前，我國以信息技術(shù)為優(yōu)勢的物流服務(wù)商可以把信息技術(shù)融入物流作業(yè)安排當(dāng)中，如向供應(yīng)商下訂單，并提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告；接受客戶的訂單，并提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告；利用對數(shù)據(jù)的積累和整理，對客戶的需求預(yù)測，提供咨詢支持；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)。1.2.5第四方物流增值服務(wù)目前，中國的少部分配送中心向客戶提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案；對第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化，對物流作業(yè)流程進(jìn)行再造，甚至對其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組；對客戶物流決策提供咨詢服務(wù)等。它們正在由物流做業(yè)者向物流決策支持者的角色轉(zhuǎn)變中。這也是我國第三方物流企業(yè)發(fā)展的趨勢。1.2.6代收貨款服務(wù)代收貨款在業(yè)界又叫詳情單。代收貨款業(yè)務(wù)是物流部門針對網(wǎng)上購物和電視購物等新興的購物方式的發(fā)展需要而推出的一項(xiàng)延伸服務(wù)業(yè)務(wù)。其內(nèi)容是：在合同約定的時(shí)限與傭金費(fèi)率下，第三方物流商為發(fā)貨方承運(yùn)、配送貨物的同時(shí)向收貨方收取款項(xiàng)轉(zhuǎn)交給收貨方的增值業(yè)務(wù)。這不僅提供了從產(chǎn)品庫一直到專賣店的“端到端”物流服務(wù)，而且實(shí)現(xiàn)了物流信息系統(tǒng)之間的實(shí)時(shí)對接。貨到付款把消費(fèi)者和銷售企業(yè)的郵購風(fēng)險(xiǎn)降到最低點(diǎn)，能夠激發(fā)消費(fèi)者的郵購熱情，讓消費(fèi)者足不出戶就放心地訂購本地、異地或國際商品。實(shí)現(xiàn)了由物流向信息流、資金流服務(wù)延伸的“三流合一”。讓更多的商戶享受高效、安全、遍布全國的EMS物流體系的同時(shí)以最快的速度回籠資金。2如何為客戶提供增值服務(wù)物流配送企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新增值來引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，必須完整理解一體化共同配送物流服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代物流技術(shù)和信息技術(shù)增強(qiáng)服務(wù)能力，建立具有豐富物流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這要求我們做到以下三點(diǎn)：2.1引導(dǎo)客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶增長任何物流企業(yè)的立足、發(fā)展和壯大都要符合以客戶為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)模式。也就是說企業(yè)在實(shí)施任何新的服務(wù)策略之前，一定要明白客戶到底需要什么服務(wù)，而不能認(rèn)為只要自己能夠提供什么樣的增值服務(wù)。這里是指企業(yè)服務(wù)策略必須要有很強(qiáng)的針對性，要對癥下藥、有的放失。但是客戶需求往往是千變?nèi)f化的，不同的客戶，甚至同一客戶在不同的情況下，往往也會(huì)有不同的服務(wù)需求。有時(shí)候甚至連客戶自己都不清楚到底需要什么服務(wù)，這時(shí)物流企業(yè)就應(yīng)該適時(shí)對客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，為客戶分析市場形勢，提供量體裁衣似的增值服務(wù)，并努力讓客戶體驗(yàn)到物超所值得物流增值服務(wù)。只有服務(wù)到位了，客戶才能體會(huì)到服務(wù)增值的感受，會(huì)放心接受其提供的其他增值服務(wù)。企業(yè)的服務(wù)范圍因此得到擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的核心競爭力進(jìn)一步提高，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、服務(wù)與需求的良性互動(dòng)循環(huán)。在企業(yè)與客戶的互動(dòng)循環(huán)中，引導(dǎo)客戶需求是第一步，也是至關(guān)重要的一步。物流企業(yè)引導(dǎo)客戶需求，不僅要對客戶進(jìn)行充分詳盡的客戶需求調(diào)研，而且要把提供增值服務(wù)與實(shí)現(xiàn)客戶增值體驗(yàn)結(jié)合起來，要讓客戶知道自己得到的服務(wù)價(jià)值超過自己所支付的服務(wù)費(fèi)用2.2對癥下藥，提供解決方案眾所周知，我國物流企業(yè)大多是從傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)、貨代企業(yè)轉(zhuǎn)制而來，它們對傳統(tǒng)的物流服務(wù)內(nèi)容有比較深刻的理解，隊(duì)物流環(huán)節(jié)中的某個(gè)單項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容有一定的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，但缺乏將多個(gè)單項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容有機(jī)組合起來經(jīng)驗(yàn)和嘗試，即缺乏針對客戶專門提供一體化的解決方案。這種能力的欠缺造成了我國大多數(shù)物流服務(wù)商很難滿足客戶的個(gè)性化需求，也就很難為客戶提供個(gè)性化、多樣化的物流增值服務(wù)。我國物流企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀客觀上要求物流企業(yè)，尤其是第三方物流商應(yīng)加快向一體化物流解決方案提供商的轉(zhuǎn)變速度。物流解決方案提供商并不是一個(gè)嶄新的概念，國外已經(jīng)有一些比較優(yōu)秀的物流企業(yè)具有這方面的成熟運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，他們可以是物流咨詢公司，也可以是以物流軟件起家。國內(nèi)的物流解決方案提供商大都與物流軟件供應(yīng)商合作，共同為客戶提供物流解決方案。相比之下，國內(nèi)有傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的不物流解決方案提供商僅擁有成熟的配套硬件設(shè)施，而且積累了豐富的物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，相對其他物流解決商而言，在基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)上更具有優(yōu)勢。物流解決方案提供商要適時(shí)向物流解決方案商轉(zhuǎn)變，為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)，不僅需要突破人才瓶頸，還應(yīng)該形成獨(dú)特的商業(yè)模式，盡快開發(fā)出包括物流信息系統(tǒng)、物流優(yōu)化配送、物流供應(yīng)鏈管理、一體化物流等解決方案。2.3借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)承諾信息技術(shù)的應(yīng)在信息日顯重要的商務(wù)活動(dòng)中，物流企業(yè)在實(shí)現(xiàn)物超所值的服務(wù)承諾，必須充分依靠信息技術(shù)，通過建立良好的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶的高效溝通。這是確保企業(yè)與客戶進(jìn)行良好的交互活動(dòng)、提供IT服務(wù)并提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。通過建立物流管理系統(tǒng)，物流企業(yè)可以運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)來管理物流業(yè)務(wù)運(yùn)作時(shí)間，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的一體化運(yùn)營，提高信息層面的透明度，縮短物流運(yùn)作時(shí)間，這樣企業(yè)才有可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，為強(qiáng)化物流增值服務(wù)奠定基礎(chǔ)。物流企業(yè)要想提高增值服務(wù)的水平，除了自身的信息系統(tǒng)建設(shè)外，還可以考慮為客戶提供配套的物流信息服務(wù)，如運(yùn)行系統(tǒng)的平臺(tái)和技術(shù)支持，建立和客戶的交互活動(dòng)，提供服務(wù)信息的實(shí)時(shí)查詢、瀏覽、在線貨物的跟蹤，聯(lián)機(jī)實(shí)現(xiàn)配送路線的規(guī)劃、物流資源調(diào)度、貨物檢查等等。借助信息技術(shù)，為客戶提供物流信息服務(wù)，不僅僅可以提高企業(yè)與客戶的溝通效果，還可以提高雙方交易的反應(yīng)速度，使客戶真正體會(huì)到增值服務(wù)所帶來的超值感受。3現(xiàn)狀分析3.1安得物流配送現(xiàn)狀隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對物流的要求變得越來越高，物流的目的不光光只是在對的時(shí)間把對的東西送達(dá)到指定地點(diǎn)，而是要為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值。安得作為一家傳統(tǒng)的物流公司，所面臨的挑戰(zhàn)在于如何為客戶提供更好的增值服務(wù)。其中包括有配送運(yùn)輸?shù)膬?yōu)化，績效考核的優(yōu)化，服務(wù)評估的實(shí)施，混業(yè)經(jīng)營的應(yīng)用以及其他的一些特殊增值服務(wù)。3.2安得的宏觀環(huán)境技術(shù)環(huán)境政治環(huán)境技術(shù)環(huán)境政治環(huán)境安得物流公司社會(huì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境3．2．1政治環(huán)境：1、國家對物流的宏觀政策導(dǎo)向已經(jīng)明朗，對物流開始政策傾斜；2、國家相關(guān)部委相繼出臺(tái)了一些文件標(biāo)準(zhǔn)，意圖促進(jìn)物流的規(guī)范和發(fā)展。3．2．2社會(huì)環(huán)境：1、中國的傳統(tǒng)文化很難接受物流外包的理念，很難結(jié)成共贏的伙伴關(guān)系；2、中國大部分企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的觀念還未樹立；3．2．3經(jīng)濟(jì)環(huán)境：1、05年我國經(jīng)濟(jì)增長速度為9.9%，06年一季度為10.3%，06年全面預(yù)計(jì)將超過9.5%，中國經(jīng)濟(jì)仍將保持高速增長，內(nèi)需作為經(jīng)濟(jì)增長的拉動(dòng)因素之一，06年將繼續(xù)得到改善；2、預(yù)計(jì)物流行業(yè)增長速度遠(yuǎn)高于GDP的增長。3．2．4技術(shù)環(huán)境1、新信息技術(shù)如電子數(shù)據(jù)交換、人工智能、通信技術(shù)、條形碼和掃描儀RFID、GPS等先進(jìn)技術(shù)、開始在物流領(lǐng)域應(yīng)用、推廣；2、新模式、軟技術(shù)、物流工程技術(shù)被一些領(lǐng)先的企業(yè)嘗試。3.3安得存在的問題K客戶彩電業(yè)務(wù)平均每月配送量為5000臺(tái)，營業(yè)額13萬元，占Z分公司整體配送營業(yè)額的73%；該產(chǎn)品主要配送對象為山東省內(nèi)經(jīng)銷商和終端客戶，且終端客戶配送業(yè)務(wù)占總配送業(yè)務(wù)量的65%；配送業(yè)務(wù)模式和服務(wù)需求從原來的BTOB式配送在漸漸向BTOC模式轉(zhuǎn)變,即由安得或客戶倉庫直接送達(dá)用戶手中的配送業(yè)務(wù)量在變得越來越大，這就使得安得公司配送服務(wù)的質(zhì)量提出了很高的要求。從另外的角度看，BTOC模式也為安得物流給K客戶提供更為豐富的增值服務(wù)內(nèi)容和形式創(chuàng)造了可能性，安得公司可以應(yīng)用IT技術(shù)為K客戶提供信息化服務(wù)，體現(xiàn)細(xì)節(jié)的勝利。從案例中可以看出，安得公司存在以下幾個(gè)方面的問題需要解決：如何進(jìn)行安裝調(diào)試服務(wù)；怎樣進(jìn)行有效的運(yùn)輸；如何進(jìn)行信息的有效收集和反饋。3.3.1：安裝調(diào)試服務(wù)1.1客戶的ABC分類運(yùn)用ABC分類法對客戶進(jìn)行分類，采用差異化策略對A類客戶實(shí)施周到細(xì)致的安裝調(diào)試服務(wù)。對B、C類客戶可以相對的要求低些。1.2具體的安裝調(diào)試服務(wù)配送在進(jìn)行安裝之前還應(yīng)協(xié)助用戶檢查家庭有關(guān)線路的質(zhì)量，協(xié)助用戶拆包、檢查和清點(diǎn)設(shè)備配件，檢查設(shè)備質(zhì)量，安得提供安裝、調(diào)試時(shí)所需的介質(zhì)、工具，安裝調(diào)試后還要告知用戶產(chǎn)品的保修范圍、保修年限以及產(chǎn)品的保修流程。安裝人員和他的駕駛員除了按要求以準(zhǔn)確、完好的狀態(tài)配送貨物外，還有以下一些潛在的機(jī)會(huì)：通過提高效率和減少時(shí)間浪費(fèi)來降低配送成本；產(chǎn)品跟蹤；增強(qiáng)運(yùn)輸設(shè)備及其利用效率，以降低成本和減少空行程；提高對顧客和供貨商的服務(wù)水平和滿意度。針對有些安裝調(diào)試業(yè)務(wù)具有較高的技術(shù)含量，建議由公司專門的安裝人員來完成。1.3專職安裝人員培訓(xùn)及內(nèi)容公司在產(chǎn)品上市之前應(yīng)該成立一對一的專業(yè)化的售后服務(wù)隊(duì)伍?！氨R未動(dòng)，糧草先行?！弊岊櫩蜐M意為第一原則，專職人員應(yīng)詳細(xì)的向顧客說明如何使用。

對這些專職人員進(jìn)行客戶所有產(chǎn)品安裝調(diào)試培訓(xùn)（可由K客戶公司進(jìn)行培訓(xùn)）；專職人員應(yīng)該向消費(fèi)者提供最快最好的服務(wù)舉措。專職人員培訓(xùn)應(yīng)做到以下五點(diǎn)：第一是服務(wù)精細(xì)化，從售前的咨詢、熱心服務(wù)到售中的推介產(chǎn)品、免費(fèi)送貨上門、售后的安裝調(diào)試、技術(shù)維修、不定期回訪等，公司每一環(huán)節(jié)都做了精心安排，并有明確要求。第二為服務(wù)專職化，由專門的隊(duì)伍專門負(fù)責(zé)彩電的信息收集、反饋、用戶檔案建立等工作。第三是服務(wù)規(guī)范化，所有“彩電保養(yǎng)師”的言語、著裝、操作等方面，都由嚴(yán)格的規(guī)范要求。第四是服務(wù)可量化，對彩電服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，按月、季、年度分別量化設(shè)計(jì)和考核。第五是服務(wù)親情化，產(chǎn)品服務(wù)中心定期或不定期對用戶進(jìn)行回訪，各地分公司定期召開用戶座談會(huì)，解決用戶的后顧之憂。2、運(yùn)輸方案實(shí)施2.1運(yùn)輸?shù)闹匾赃\(yùn)輸是物流系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，降低物流成本首要的是降低運(yùn)輸成本，而通過配送方案的規(guī)劃，合理地選擇運(yùn)輸路徑，避免迂回運(yùn)輸，降低空駛率，提高車輛的利用率，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸距離最短、運(yùn)輸費(fèi)用最小，是建立節(jié)約型物流的最有效途徑。2.2四種運(yùn)輸方案1：協(xié)同運(yùn)輸法：送貨過程中安排貨車1和客車2。1負(fù)責(zé)運(yùn)貨，2負(fù)責(zé)接送安裝人員，兩輛車同時(shí)行動(dòng)。到達(dá)目地的后，運(yùn)貨人和安裝人員將產(chǎn)品搬到用戶家，安裝人員進(jìn)行安裝調(diào)試。運(yùn)輸人員和其他安裝人員繼續(xù)給其他消費(fèi)者送貨安裝，所有貨物送完后，2再回來接安裝人員。該方法的優(yōu)點(diǎn)在于節(jié)省時(shí)間，使運(yùn)輸更及時(shí)，效率更高，但缺點(diǎn)是使用人員較多，人力資源浪費(fèi)。該方法適用于送貨量多，送貨要求及時(shí)等情況。2：獨(dú)立運(yùn)輸法：運(yùn)貨車中同時(shí)坐著幾人，這幾人既負(fù)責(zé)運(yùn)輸又負(fù)責(zé)安裝。安裝完后繼續(xù)下個(gè)用戶的運(yùn)送。該方法的優(yōu)點(diǎn)在于人力成本低，人力資源利用率高。缺點(diǎn)是運(yùn)輸時(shí)間不及時(shí)。3：駕駛員自己裝卸貨物：傳統(tǒng)的駕駛員在裝卸貨時(shí)只是在他們的汽車邊袖手旁觀，而駕駛員自己裝卸貨物在某種條件下，比如經(jīng)過恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練和資格鑒定就能從事貨物裝卸活動(dòng)，可以整合時(shí)間、提高效率，降低總成本。4：事先計(jì)劃法：加強(qiáng)計(jì)劃工作，避免“貨多車少”和“貨少車多”的現(xiàn)象。公司應(yīng)該合理安排運(yùn)輸路線，盡量避免空載，讓車輛的利用率達(dá)到最大。往往車輛再回來時(shí)是空載的，公司可以事先收集需維修客戶數(shù)據(jù)，讓車輛在回程的路上將需維修機(jī)器帶回，從而避免空載。在這四種方案中，安得可以對第一種和第二種方法先試用一段時(shí)間，并對它進(jìn)行客戶滿意度和成本的評估，最后作出選擇。對于第三種和第四種方法，安得可以同時(shí)都用上，這將給安得帶來很大的效益。3、信息的收集反饋3.1開發(fā)反饋軟件Z公司可以設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)反饋軟件，利用這一軟件將用戶信息反饋給客戶。同時(shí)K客戶可以通過該服務(wù)反饋軟件給Z公司下達(dá)配送訂單。通過及時(shí)互動(dòng)的服務(wù)反饋軟件,可以和K公司實(shí)現(xiàn)信息的共享，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程發(fā)放訂單、客戶信息反饋等。對于物流公司而言則可以借助于此項(xiàng)服務(wù),使物流公司能夠更深入的參加到供應(yīng)鏈的相關(guān)環(huán)節(jié),并增強(qiáng)公司在整個(gè)供應(yīng)鏈上的話語權(quán),進(jìn)一步調(diào)節(jié)生產(chǎn)商與銷售商的一些矛盾,為市場的和諧發(fā)展做出自己能力范圍內(nèi)的努力,提高自身在業(yè)內(nèi)的聲望。安得公司在與客戶簽訂合作協(xié)議時(shí),需要把認(rèn)真填寫反饋調(diào)查表并及時(shí)把調(diào)查表傳送給安得公司此項(xiàng)條款納入?yún)f(xié)議,使反饋信息成為對方的義務(wù)。安得能從中得到的好處這些方案的實(shí)施,可以解決安得在不斷發(fā)展過程中所產(chǎn)生的問題,排除制約公司發(fā)展的瓶頸。同時(shí),也將增加安得在當(dāng)今市場中的競爭力,提高