服務(wù)創(chuàng)造價值開啟全民服務(wù)時代——曾經(jīng)顧客多么的單純銷售是如此的容易我就是最牛的促銷員現(xiàn)在競爭越來越激烈所有手機都是智能機我們的路在哪里過去與現(xiàn)在目錄我們的現(xiàn)狀你還在“賣”手機嗎？為什么要提升服務(wù)服務(wù)的重要性什么是好的服務(wù)我們可以怎么做總結(jié)回顧開啟全民服務(wù)時代一、服務(wù)的現(xiàn)狀為了將手機盡快的賣出去在銷售過程中承諾顧客很多服務(wù)內(nèi)容（使用指導(dǎo)、下載、裝軟件、贈品等），在顧客買單之后卻找各種理由敷衍了事，不兌現(xiàn)承諾，失信于顧客。承諾多，兌現(xiàn)少只看到眼前利益，為了賣機子而賣機子欺瞞顧客對于售后問題避之唯恐不及沒有建立顧客聯(lián)系、二次成交率低下一槌子買賣一、服務(wù)的現(xiàn)狀2023/2/16一、服務(wù)的現(xiàn)狀挑顧客主觀的判斷顧客購買需求對低端機（提成少）顧客愛答不理對看起來不會購買的顧客不理不睬戴有色眼鏡看人2023/2/17一、服務(wù)的現(xiàn)狀面對質(zhì)疑態(tài)度不佳

微博上知名電信分析師馬繼華寫了一篇微博，內(nèi)容如下：“今天去三星的售后維修點，其服務(wù)讓人十分難受，保修期內(nèi)刷機要收錢80，說是我擅自安裝了應(yīng)用軟件，旁邊一個人不停的打電話大罵三星，另外很奇怪的是現(xiàn)場的人好像都沒聽到，也許是真沒聽到吧。不管怎樣，以后的三星手機我是不買了”。2023/2/18一、服務(wù)的現(xiàn)狀討論：我們還有什么地方做得不好？為什么服務(wù)的現(xiàn)狀會是這樣？2023/2/19目錄我們的現(xiàn)狀你還在“賣”手機嗎？為什么要提升服務(wù)服務(wù)的重要性什么是好的服務(wù)我們可以怎么做總結(jié)回顧開啟全民服務(wù)時代2023/2/110顧客購買因素分析依據(jù)產(chǎn)品決定依據(jù)互動（服務(wù)）做決定30%70%二、為什么要提升服務(wù)2023/2/111客戶流失的原因45%20%二、為什么要提升服務(wù)2023/2/112二、為什么要提升服務(wù)客戶期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對低質(zhì)量服務(wù)更加不能容忍要求更多更好的服務(wù)和五年前相比2023/2/113二、為什么要提升服務(wù)綜上所述：

顧客不僅需要一件商品，更需要得到稱心滿意的服務(wù)。2023/2/114二、為什么要提升服務(wù)銷售數(shù)字法則：著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，1名顧客達成購買行為。1:8：25：12023/2/115二、為什么要提升服務(wù)顧客對服務(wù)不滿的反應(yīng)再不光顧離去投訴不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)驗轉(zhuǎn)告8至10位朋友！2023/2/116二、為什么要提升服務(wù)一個滿意的客戶維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠對他人說公司和產(chǎn)品的好話給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意和建議2023/2/117二、為什么要提升服務(wù)思考：如果把服務(wù)做好了能夠給我們帶來什么？2023/2/118二、為什么要提升服務(wù)銷量（收入）人脈（認(rèn)可與發(fā)展）2023/2/119目錄我們的現(xiàn)狀你還在“賣”手機嗎？為什么要提升服務(wù)服務(wù)的重要性什么是好的服務(wù)我們可以怎么做總結(jié)回顧開啟全民服務(wù)時代2023/2/120差的服務(wù)？好的服務(wù)？三、好的服務(wù)是什么2023/2/1三、好的服務(wù)是什么2023/2/122三、好的服務(wù)是什么陌陌一款基于地理位置的移動社交工具性別篩選地理位置多張照片上傳陌陌讓陌生人不陌生？人們真的對陌生人感興趣？抓住用戶的核心需求陌陌2023/2/1?2011YULONG.保留一切權(quán)利.23三、好的服務(wù)是什么核心需求2023/2/124三、好的服務(wù)是什么顧客的核心需求是什么？在終端如何抓住顧客的核心需求？2023/2/1?2011YULONG.保留一切權(quán)利.25三、好的服務(wù)是什么有圖有真相抓住顧客核心需求的案例2023/2/126三、好的服務(wù)是什么用心2023/2/127三、好的服務(wù)是什么用心是工作的態(tài)度在終端如何做到用心對待顧客？2023/2/128三、好的服務(wù)是什么看看全國的銷售精英是怎么用心做服務(wù)的2023/2/129三、好的服務(wù)是什么銷售情景模擬如何提升顧客滿意度？如何利用手中的資源最大限度地提升顧客的滿意度2023/2/130超出預(yù)期三、好的服務(wù)是什么2023/2/131超出預(yù)期是服務(wù)的結(jié)果在終端如何做到超出預(yù)期？三、好的服務(wù)是什么2023/2/1?2011YULONG.保留一切權(quán)利.32三、好的服務(wù)是什么每一位顧客都滿懷期望今天你超出顧客預(yù)期了嗎2023/2/133核心需求用心超出預(yù)期把握顧客核心需求，用心做好超出預(yù)期的服務(wù)目錄我們的現(xiàn)狀你還在“賣”手機嗎？為什么要提升服務(wù)服務(wù)的重要性什么是好的服務(wù)我們可以怎么做總結(jié)回顧開啟全民服務(wù)時代2023/2/135本堂課主要內(nèi)容