服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值開(kāi)啟全民服務(wù)時(shí)代——曾經(jīng)顧客多么的單純銷(xiāo)售是如此的容易我就是最牛的促銷(xiāo)員現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈所有手機(jī)都是智能機(jī)我們的路在哪里過(guò)去與現(xiàn)在目錄我們的現(xiàn)狀你還在“賣(mài)”手機(jī)嗎？為什么要提升服務(wù)服務(wù)的重要性什么是好的服務(wù)我們可以怎么做總結(jié)回顧開(kāi)啟全民服務(wù)時(shí)代一、服務(wù)的現(xiàn)狀為了將手機(jī)盡快的賣(mài)出去在銷(xiāo)售過(guò)程中承諾顧客很多服務(wù)內(nèi)容（使用指導(dǎo)、下載、裝軟件、贈(zèng)品等），在顧客買(mǎi)單之后卻找各種理由敷衍了事，不兌現(xiàn)承諾，失信于顧客。承諾多，兌現(xiàn)少只看到眼前利益，為了賣(mài)機(jī)子而賣(mài)機(jī)子欺瞞顧客對(duì)于售后問(wèn)題避之唯恐不及沒(méi)有建立顧客聯(lián)系、二次成交率低下一槌子買(mǎi)賣(mài)一、服務(wù)的現(xiàn)狀2023/2/16一、服務(wù)的現(xiàn)狀挑顧客主觀的判斷顧客購(gòu)買(mǎi)需求對(duì)低端機(jī)（提成少）顧客愛(ài)答不理對(duì)看起來(lái)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的顧客不理不睬戴有色眼鏡看人2023/2/17一、服務(wù)的現(xiàn)狀面對(duì)質(zhì)疑態(tài)度不佳

微博上知名電信分析師馬繼華寫(xiě)了一篇微博，內(nèi)容如下：“今天去三星的售后維修點(diǎn)，其服務(wù)讓人十分難受，保修期內(nèi)刷機(jī)要收錢(qián)80，說(shuō)是我擅自安裝了應(yīng)用軟件，旁邊一個(gè)人不停的打電話(huà)大罵三星，另外很奇怪的是現(xiàn)場(chǎng)的人好像都沒(méi)聽(tīng)到，也許是真沒(méi)聽(tīng)到吧。不管怎樣，以后的三星手機(jī)我是不買(mǎi)了”。2023/2/18一、服務(wù)的現(xiàn)狀討論：我們還有什么地方做得不好？為什么服務(wù)的現(xiàn)狀會(huì)是這樣？2023/2/19目錄我們的現(xiàn)狀你還在“賣(mài)”手機(jī)嗎？為什么要提升服務(wù)服務(wù)的重要性什么是好的服務(wù)我們可以怎么做總結(jié)回顧開(kāi)啟全民服務(wù)時(shí)代2023/2/110顧客購(gòu)買(mǎi)因素分析依據(jù)產(chǎn)品決定依據(jù)互動(dòng)（服務(wù)）做決定30%70%二、為什么要提升服務(wù)2023/2/111客戶(hù)流失的原因45%20%二、為什么要提升服務(wù)2023/2/112二、為什么要提升服務(wù)客戶(hù)期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)低質(zhì)量服務(wù)更加不能容忍要求更多更好的服務(wù)和五年前相比2023/2/113二、為什么要提升服務(wù)綜上所述：

顧客不僅需要一件商品，更需要得到稱(chēng)心滿(mǎn)意的服務(wù)。2023/2/114二、為什么要提升服務(wù)銷(xiāo)售數(shù)字法則：著名的銷(xiāo)售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，1名顧客達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為。1:8：25：12023/2/115二、為什么要提升服務(wù)顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng)再不光顧離去投訴不滿(mǎn)的顧客通常把不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告8至10位朋友！2023/2/116二、為什么要提升服務(wù)一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)維持一個(gè)老客戶(hù)的成本只有吸引一個(gè)新客戶(hù)的1/5更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意和建議2023/2/117二、為什么要提升服務(wù)思考：如果把服務(wù)做好了能夠給我們帶來(lái)什么？2023/2/118二、為什么要提升服務(wù)銷(xiāo)量（收入）人脈（認(rèn)可與發(fā)展）2023/2/119目錄我們的現(xiàn)狀你還在“賣(mài)”手機(jī)嗎？為什么要提升服務(wù)服務(wù)的重要性什么是好的服務(wù)我們可以怎么做總結(jié)回顧開(kāi)啟全民服務(wù)時(shí)代2023/2/120差的服務(wù)？好的服務(wù)？三、好的服務(wù)是什么2023/2/1三、好的服務(wù)是什么2023/2/122三、好的服務(wù)是什么陌陌一款基于地理位置的移動(dòng)社交工具性別篩選地理位置多張照片上傳陌陌讓陌生人不陌生？人們真的對(duì)陌生人感興趣？抓住用戶(hù)的核心需求陌陌2023/2/1?2011YULONG.保留一切權(quán)利.23三、好的服務(wù)是什么核心需求2023/2/124三、好的服務(wù)是什么顧客的核心需求是什么？在終端如何抓住顧客的核心需求？2023/2/1?2011YULONG.保留一切權(quán)利.25三、好的服務(wù)是什么有圖有真相抓住顧客核心需求的案例2023/2/126三、好的服務(wù)是什么用心2023/2/127三、好的服務(wù)是什么用心是工作的態(tài)度在終端如何做到用心對(duì)待顧客？2023/2/128三、好的服務(wù)是什么看看全國(guó)的銷(xiāo)售精英是怎么用心做服務(wù)的2023/2/129三、好的服務(wù)是什么銷(xiāo)售情景模擬如何提升顧客滿(mǎn)意度？如何利用手中的資源最大限度地提升顧客的滿(mǎn)意度2023/2/130超出預(yù)期三、好的服務(wù)是什么2023/2/131超出預(yù)期是服務(wù)的結(jié)果在終端如何做到超出預(yù)期？三、好的服務(wù)是什么2023/2/1?2011YULONG.保留一切權(quán)利.32三、好的服務(wù)是什么每一位顧客都滿(mǎn)懷期望今天你超出顧客預(yù)期了嗎2023/2/133核心需求用心超出預(yù)期把握顧客核心需求，用心做好超出預(yù)期的服務(wù)目錄我們的現(xiàn)狀你還在“賣(mài)”手機(jī)嗎？為什么要提升服務(wù)服務(wù)的重要性什么是好的服務(wù)我們可以怎么做總結(jié)回顧開(kāi)啟全民服務(wù)時(shí)代2023/2/135本堂課主要內(nèi)容