醫(yī)院工作場(chǎng)所的

暴力防范提綱一、醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力的概述二、原因分析三、應(yīng)對(duì)措施一、醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力的概述1、現(xiàn)狀“溫嶺殺醫(yī)案”“惠州醫(yī)生被砍”“301醫(yī)院值班醫(yī)生遭醉漢毆打”“廣西醫(yī)生被潑汽油燒傷”……據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2013年10月21日到2015年6月16日，國(guó)內(nèi)發(fā)生較大影響的暴力傷醫(yī)及醫(yī)鬧糾紛事件約有30起。其中6起發(fā)生在浙江。讓大家印象最深刻的是2013年10月25日的溫嶺殺醫(yī)案。1、現(xiàn)狀2、現(xiàn)狀8月29日，全國(guó)人大常委會(huì)討論并通過(guò)刑法修正案（九）草案，并將于2015年11月1日起施行。其中，修正案明確指出，“致使工作、生產(chǎn)、營(yíng)業(yè)和教學(xué)、科研、醫(yī)療無(wú)法進(jìn)行，造成嚴(yán)重?fù)p失”的，將被追究刑事責(zé)任，這意味著“醫(yī)鬧”今后將入刑。2、現(xiàn)狀從原本的“首要分子處五年以下有期徒刑、拘役或管制”，提高為“首要分子處三年以上七年以下有期徒刑”。從現(xiàn)在開(kāi)始，“醫(yī)鬧”已經(jīng)上升到刑法層面，給醫(yī)鬧定罪量刑有了明確的法律支持。隨著刑法修正案的通過(guò)，大家都希望能夠?qū)︶t(yī)鬧的行為產(chǎn)生震懾作用。2、定義

世界衛(wèi)生組織對(duì)醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力(簡(jiǎn)稱醫(yī)療暴力）的定義是指衛(wèi)生人員在其工作場(chǎng)所受到辱罵、威脅和攻擊，從而造成對(duì)其安全、幸福和健康的明確或含蓄的挑戰(zhàn)。心理暴力是指故意用力反對(duì)他人或集體，導(dǎo)致對(duì)身體、腦力、精神、道義和社會(huì)發(fā)展的損害，包括口頭辱罵、侮辱、威脅、攻擊、折磨和言語(yǔ)的騷擾。身體暴力是指以體力攻擊導(dǎo)致身體的損害，包括打、踢、推、咬等暴力行為。2、定義3、高發(fā)區(qū)域手術(shù)室急診室老年病區(qū)候診室精神病房4、高發(fā)時(shí)間：(4)護(hù)士單獨(dú)為病人護(hù)理治療時(shí)(3)診室或候診室過(guò)度擁擠時(shí)(1)夜間或中午等人手不足時(shí)(2)病人長(zhǎng)時(shí)間候診時(shí)二、原因分析患方原因醫(yī)方原因二、原因分析1.患者或家屬方面，是醫(yī)院暴力重要的原因：（1）患者期望值過(guò)高；（2）

患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)；（3）少數(shù)患者謀求不正當(dāng)利益；

二、原因分析2、醫(yī)方原因A、個(gè)人：（1）醫(yī)務(wù)人員缺乏人文精神和服務(wù)意識(shí)。（2）醫(yī)療服務(wù)存在缺陷；（3）醫(yī)患溝通不夠；（4）科室內(nèi)部、科室之間的不團(tuán)結(jié)，不協(xié)調(diào)，

（5）缺乏自我保護(hù)意識(shí)，法律意識(shí)淡薄。2、醫(yī)方原因B:醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社會(huì)

（1）人員配備不足；（2）培訓(xùn)不足或無(wú)效；（3）管理不到位；

（4）政策缺失；（5）輿論缺乏監(jiān)督。（6）缺乏解決糾紛的正當(dāng)途徑。三、應(yīng)對(duì)措施預(yù)防處理保護(hù)三、應(yīng)對(duì)措施：預(yù)防：是最重要和有效的防范暴力措施。保護(hù)：當(dāng)暴力發(fā)生時(shí)采取合適的措施。處理：減少暴力事件的影響。（一）、預(yù)防：1、樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，強(qiáng)化人性化服務(wù)意識(shí)，真誠(chéng)面對(duì)病人，盡可能滿足患者要求，提高護(hù)士綜合素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)工作責(zé)任心，加強(qiáng)護(hù)患溝通，對(duì)待患者一視同仁（熟人）。（一）、預(yù)防：海因里希法則：是美國(guó)著名安全工程師海因里希（HerbertWilliamHeinrich）提出的300∶29∶1法則。無(wú)數(shù)次輕微的傷害事件，必定導(dǎo)致重大傷亡事件的發(fā)生（不以事小而不為）。（一）、預(yù)防2、良好的言行關(guān)愛(ài)、平和的態(tài)度，微笑服務(wù)；良好的溝通方式；學(xué)會(huì)換位思考；規(guī)范化的行為，舉止文明。（二）、預(yù)防3、對(duì)有糾紛苗頭的病人發(fā)現(xiàn)有糾紛苗頭的病人要及時(shí)向主任、護(hù)士長(zhǎng)反映，必要時(shí)報(bào)告上級(jí)部門(mén)。做好交接班，提示每班注意，避免矛盾升級(jí)。做好護(hù)理服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)高年資護(hù)士來(lái)管病人。（一）、預(yù)防4、識(shí)別危險(xiǎn)因素潛在危險(xiǎn)的人：精神疾病病人；藥物/酒精濫

用；穿迷彩服、紋身；打群架。潛在危險(xiǎn)的地方：?jiǎn)为?dú)與病人工作時(shí)；燈光暗淡的場(chǎng)所；在醫(yī)院內(nèi)可得到的錢(qián)和藥物的地方。5、不宜做的1、用不友善的交流方式處理，如：冷漠的、愛(ài)理不理的、冷冰冰的、恩賜的態(tài)度、機(jī)械的行為，一副公事公辦的樣子或?qū)ふ腋鞣N借口。2、從一開(kāi)始就拒絕病人所有的要求。3、采用挑釁性的姿勢(shì)或姿態(tài)，如筆直的站在病人面前、雙手放于臀部或雙臂交叉，避免身體接觸、手指指來(lái)指去。（二）、預(yù)防四、不宜做4、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)非常高，講話的速度很快。5、對(duì)個(gè)人的挑釁、威脅和挑戰(zhàn)，千萬(wàn)不要藐視對(duì)方。6、不要對(duì)激動(dòng)的人批評(píng)或表現(xiàn)出不耐煩。（二）、預(yù)防7、不要試圖與威脅你的人爭(zhēng)論。8、不要試圖把復(fù)雜的事情看的很簡(jiǎn)單。9、當(dāng)情緒激動(dòng)時(shí)不要用過(guò)多醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)告訴他技術(shù)和并發(fā)癥的事情。四、不宜做（二）、預(yù)防（二）、保護(hù)a

保護(hù)當(dāng)事人（醫(yī)護(hù)人員），注意回避，并做好交接班。b保護(hù)病人健康，盡可能恢復(fù)病人健康。c做好護(hù)理記錄，醫(yī)護(hù)一致，保護(hù)好護(hù)理文書(shū)。d

盡可能在科內(nèi)妥善處理；e積極的傾聽(tīng)，建立信任、提供幫助、避免對(duì)質(zhì)；f碰到尋求投訴的人，要主動(dòng)、熱情接待，耐心解釋，如果不能改善對(duì)方的態(tài)度，準(zhǔn)確指引職能部門(mén)的位置（可能的話帶到相關(guān)部門(mén)），必要時(shí)電話告知相關(guān)人員。（二）、保護(hù)（三）、處理1、處理投訴或小事件：1）尋找給對(duì)方平息怒氣的機(jī)會(huì)：找一個(gè)比較安靜的環(huán)境，坐下來(lái)，給對(duì)方遞上一杯茶。2）保持平靜的心態(tài)，先簡(jiǎn)單介紹自己，并表示會(huì)盡力處理好這件事。3）耐心地傾聽(tīng)，用筆記錄對(duì)方描述的事情概要，詢問(wèn)了解關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（三）、處理4）用積極的態(tài)度接受批評(píng)，如果抱怨是真實(shí)的，用這樣的一些陳述句“非常理解你的心情”、“您提出的批評(píng)意見(jiàn)很正確”、如果批評(píng)是無(wú)理的，問(wèn)一些澄清性的問(wèn)題。5）向他征詢意見(jiàn)或建議并及時(shí)給與答復(fù)。6）如果行為持續(xù)存在，冷靜的描述一些暴力的結(jié)果（您這樣生氣對(duì)病人不好，不如我們一起來(lái)考慮解決問(wèn)題）。2、出現(xiàn)嚴(yán)重醫(yī)療糾紛時(shí)，1）電話報(bào)告科主任、護(hù)士長(zhǎng)、糾紛辦（6799315）、保衛(wèi)科（6799110），必要時(shí)保管院領(lǐng)導(dǎo)。2）對(duì)于醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的惡性事件，保衛(wèi)科報(bào)告派出所，若出現(xiàn)搶奪病歷、打砸公共財(cái)物、圍攻醫(yī)務(wù)人員，保衛(wèi)科要求在30分鐘之內(nèi)召集足夠的人數(shù)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，維持正常醫(yī)療秩序。（三）、處理3)對(duì)于潛在糾紛或糾紛發(fā)生后，科室指派專人完善和打印病歷，嚴(yán)禁涂改偽造銷(xiāo)毀，患方復(fù)印后嚴(yán)禁對(duì)病歷再次修改。4)患方要求復(fù)印病歷時(shí)，科室報(bào)告糾紛辦，由醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、科室各派1人，和患方代表共同完成病歷復(fù)印和封存。（三）、處理5)各種可疑藥品或材料均應(yīng)與患方當(dāng)場(chǎng)封存并妥善保管。6)實(shí)行新聞發(fā)言人制度，醫(yī)務(wù)科主任為我院的新聞發(fā)言人，其它任何人不得就醫(yī)療安全事件發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論、不得接收任何媒體的采訪。（三）、處理四、處理：暴力發(fā)生后1)上報(bào)意外或不良事件。2)組織病例討論，重在吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3）當(dāng)事人不要與威脅對(duì)號(hào)入座。及時(shí)尋求幫助，