實(shí)戰(zhàn)：淘寶網(wǎng)店老客戶營(yíng)銷干貨

淘寶掌柜每天都在關(guān)注網(wǎng)店數(shù)據(jù)的變化，關(guān)注每天新來(lái)了多少用戶，老用戶流失了多少。其實(shí)，網(wǎng)店最終的目的就是把新顧客變成老顧客并長(zhǎng)期維持下去，這樣你的淘寶網(wǎng)店才能長(zhǎng)久發(fā)展。所以淘寶學(xué)堂今天給大家?guī)?lái)淘寶網(wǎng)店老客戶營(yíng)銷干貨分享。一、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)：就是運(yùn)營(yíng)的方向要明確，并且要具體分工。例如，引流的方式，根據(jù)店鋪的規(guī)模來(lái)選擇適合自己的2-3種來(lái)研究、細(xì)化，多而不精，最后肯定是反受其害的。二、差異化營(yíng)銷：淘寶現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈，一定要做出自己店鋪的特色，無(wú)論是從客服培訓(xùn)接待，還是售后等等，要規(guī)范，貼心，這其實(shí)也是體現(xiàn)了老客戶營(yíng)銷的重要性。老客戶營(yíng)銷的其中幾點(diǎn)：首先催付，發(fā)貨，收貨，以及一些單品促銷都可以成為老客戶營(yíng)銷的一部分，要研究店鋪的客戶群體，了解他們的整體特性，來(lái)創(chuàng)造只屬于自己店鋪的一個(gè)文化特色，以便讓客戶更好的記住你，能讓客戶記住你，老客戶營(yíng)銷就成功過(guò)了一半了。其次，初次涉及到老客戶營(yíng)銷的朋友們，最初可先對(duì)一部分老客戶做營(yíng)銷，要對(duì)你的老客戶進(jìn)行精細(xì)化分類，通過(guò)一些維度來(lái)判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶，注意：這里的優(yōu)質(zhì)客戶不僅僅是客單價(jià)來(lái)衡量的，例如，9.9包郵的產(chǎn)品，一位客戶買了30件；另一個(gè)是99的產(chǎn)品，一位客戶買了2件，雖然第二位的客單價(jià)低于第一位，但是第二位應(yīng)該是相對(duì)優(yōu)質(zhì)的客戶。另外，其他幾位朋友也分享了自己做老客戶營(yíng)銷的幾點(diǎn)，下面也一一分享給大家：1、成立客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)，尤其是需要維修類的產(chǎn)品，在買家拿到產(chǎn)品時(shí)，致電給買家，詢問(wèn)是否順利收到寶貝，并詢問(wèn)是否有損壞或者有哪些方面不了解。2、差異化服務(wù)差異化服務(wù)是凸顯店鋪文化最有效的方式。3、店鋪老會(huì)員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產(chǎn)品，但是基本維護(hù)是必須的，找合適的理由來(lái)說(shuō)服大家加入店鋪群。4、做客戶調(diào)查，了解客戶，才能真正做好營(yíng)銷。調(diào)查表是個(gè)不錯(cuò)的選擇，當(dāng)然，這不是單純的調(diào)查，是為第二次客戶營(yíng)銷做準(zhǔn)備的。假設(shè)要送贈(zèng)品，其實(shí)最好是送店鋪里其他的產(chǎn)品，目的不是為了盈利，而是為了讓他體會(huì)整個(gè)不一樣的購(gòu)物過(guò)程，當(dāng)然，成本等要控制好。5、類似清倉(cāng)的一些產(chǎn)品，其實(shí)最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣的產(chǎn)品，低折扣再清倉(cāng)，很多時(shí)候是在傷老客戶的心。之后，我們根據(jù)老客戶營(yíng)銷的這個(gè)題目，為大家做老客戶營(yíng)銷總結(jié)了以下幾點(diǎn)：第一步：做客戶營(yíng)銷前，首先要修煉好內(nèi)功老客戶營(yíng)銷應(yīng)該內(nèi)外兼修，先煉好內(nèi)功，再發(fā)外力，盲目的低價(jià)營(yíng)銷是不可取的，容易降低店鋪DSR，買過(guò)寶貝的客戶，降價(jià)信息會(huì)導(dǎo)致他們部分人給中差評(píng)。這里的修內(nèi)功可以概括為以下幾點(diǎn)：1.商品風(fēng)格化首先，一定要有自己的定位和風(fēng)格，縱觀淘寶賣家，做的好的店鋪，都會(huì)有細(xì)分。風(fēng)格定格以后，喜歡您的風(fēng)格的群體幾乎就鎖定您了，無(wú)人能敵，這就是商品風(fēng)格對(duì)老客戶營(yíng)銷的影響力所在。再次：掌柜要花時(shí)間去看看KPI數(shù)據(jù)。周會(huì)強(qiáng)調(diào)什么問(wèn)題要怎么解決，服務(wù)的重要性，強(qiáng)調(diào)了并不代表客服執(zhí)行了。每周要對(duì)KPI數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獎(jiǎng)罰分明，讓客服由被動(dòng)轉(zhuǎn)主動(dòng)，想辦法提升詢單轉(zhuǎn)化率，這樣效果是很明顯。2.產(chǎn)品質(zhì)量的把控沒(méi)有質(zhì)量可言的產(chǎn)品，根本無(wú)從談及老客戶，二次營(yíng)銷等。第一次貨物都是勉強(qiáng)接受，想讓顧客第二次來(lái)購(gòu)買簡(jiǎn)直是天方夜譚。質(zhì)量把控好，能得到顧客最真實(shí)的信息反饋，那就是折扣期，可以是一個(gè)周，這段時(shí)間可以吸引老客戶購(gòu)買。4.客服服務(wù)體現(xiàn)再好的質(zhì)量，再合適的價(jià)格，如果因?yàn)榭头B(tài)度不好而阻止了客戶的二次購(gòu)買，那就太冤枉了。所以，客服的專業(yè)化培訓(xùn)非常重要。首先：客服每個(gè)人登陸固定的客服號(hào)，不重復(fù)登陸。這樣，遇到問(wèn)題可以直接追蹤到是哪個(gè)客服接待的客戶。其次：建議建立KPI績(jī)效考核制度，對(duì)售前的接單，詢單轉(zhuǎn)化率以及客單價(jià)要定期分析，并對(duì)未成交的顧客，調(diào)取聊天記錄，發(fā)現(xiàn)客服的問(wèn)題所在；對(duì)舉報(bào)維權(quán)的顧客，調(diào)取售后聊天記錄，找出原因，及時(shí)通知更正。第二步：將客戶進(jìn)行細(xì)分類，劃分出會(huì)員等級(jí)，拉大會(huì)員折扣梯度，讓對(duì)店鋪相當(dāng)忠誠(chéng)的老顧客感受到最大的尊重和實(shí)惠。第三步：對(duì)于老客戶，要先關(guān)懷再營(yíng)銷通常很多客戶是不會(huì)記得曾經(jīng)在你的店鋪里買過(guò)東西，那么直接營(yíng)銷的結(jié)果就是很多人會(huì)直接忽略掉。所以，優(yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶。1、真誠(chéng)互動(dòng)：通過(guò)BBS、幫派、掌柜說(shuō)，微博，會(huì)員群等跟您忠實(shí)的買家互動(dòng)起來(lái)。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題，因此前提就是要了解客戶。2、促銷短信：促銷也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會(huì)員等級(jí)掛鉤的。這樣才能凸顯老會(huì)員在店鋪中的一個(gè)地位，讓客戶