20秋學(xué)期《客戶(hù)關(guān)系管理》在線(xiàn)平時(shí)作業(yè)3試卷總分:100得分:100一、單選題(共15道試題,共75分)1.客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是()A.發(fā)掘潛在顧客B.留住低貢獻(xiàn)客戶(hù)C.保持客戶(hù)忠誠(chéng)度D.培育負(fù)值客戶(hù)答案:C2.（）是從外部數(shù)據(jù)中收集數(shù)據(jù)，它是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)綜合的一種類(lèi)型。A.數(shù)據(jù)查詢(xún)B.數(shù)據(jù)清洗C.數(shù)據(jù)抽取D.數(shù)據(jù)切割答案:C3.在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？A.銷(xiāo)售管理B.采購(gòu)管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘答案:B4.()認(rèn)為:組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益,并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式,比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿(mǎn)足。A.生產(chǎn)觀念B.產(chǎn)品觀念C.推銷(xiāo)觀念D.社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念答案:D5.能實(shí)現(xiàn)多種接入和呼出方式，實(shí)現(xiàn)多種溝通方式互換的呼叫中心類(lèi)型是（）。A.人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)B.交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)C.兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的系統(tǒng)D.網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心答案:D6.隨著全球商務(wù)信息平臺(tái)的日臻完善和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，有效的客戶(hù)知識(shí)管理越來(lái)越成為企業(yè)構(gòu)建其獨(dú)特的（）的關(guān)鍵因素。A.個(gè)性化產(chǎn)品B.客戶(hù)群體C.核心競(jìng)爭(zhēng)力D.企業(yè)管理方法答案:C7.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注（）A.客戶(hù)價(jià)值B.保留客戶(hù)C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.客戶(hù)滿(mǎn)意度答案:B8.按照客戶(hù)對(duì)企業(yè)的（）來(lái)劃分，可把客戶(hù)分潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、?？蛻?hù)、老客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)等。A.重要性B.產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)數(shù)量C.忠誠(chéng)度D.滿(mǎn)意度答案:C9.下面關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)描述錯(cuò)誤的是（）A.雙向溝通及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)B.協(xié)同合作是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的間接目標(biāo)C.雙贏原則是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵D.反饋控制是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)持續(xù)的保障答案:B10.客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）A.產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望D.產(chǎn)品的圖紙答案:D11.從管理科學(xué)的角度來(lái)考察CRM，CRM是以（）為基礎(chǔ)的。A.以產(chǎn)品為中心B.以數(shù)據(jù)為中心C.以服務(wù)為中心D.以客戶(hù)為中心答案:D12.客戶(hù)價(jià)值在()生命周期階段中,客戶(hù)關(guān)系處于上升的階段,客戶(hù)利潤(rùn)快速增加,而隨著客戶(hù)關(guān)系的逐步建立和客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高,客戶(hù)流失率會(huì)逐漸減少。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.衰退期答案:B13.客戶(hù)生命周期中,客戶(hù)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引并且?guī)ё叩氖?)A.退化期B.獲取期C.成長(zhǎng)期D.穩(wěn)定期答案:A14.（）不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)。A.面向主體性B.數(shù)據(jù)的集成性C.數(shù)據(jù)的非易失性D.數(shù)據(jù)的不變性答案:D15.下面不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)的是()。A.對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度B.購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和頻率C.挑選時(shí)間D.對(duì)價(jià)格的質(zhì)量的態(tài)度答案:A二、判斷題(共5道試題,共25分)16.CRM系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一的信息綜合平臺(tái)，考慮客戶(hù)目前業(yè)務(wù)發(fā)展情況和相關(guān)的軟硬件的發(fā)展，在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中做到近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)相結(jié)合。答案:正確17.客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展是分階段的，不同階段客戶(hù)的行為特征及其為企業(yè)所創(chuàng)造的利潤(rùn)也不同。答案:正確18.客戶(hù)滿(mǎn)意必然會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)忠誠(chéng)。答案:錯(cuò)誤19.企業(yè)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的首要問(wèn)題是，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的