客服話術(shù)八大技巧，教你“好好說話”

一、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)統(tǒng)一購置

當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購置信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，在線客服可采用二選其一的技巧。譬如，在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說：請(qǐng)問您要那件淺藍(lán)色的上衣還是淺白色的呢《或是說：請(qǐng)問今天幫你安頓發(fā)貨有什么問題嗎《。此種二選其一的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購置了。

客服敘述的中心思想是：淺白色、淺藍(lán)色你選哪一個(gè)，3天到貨、2天到貨你說的都盡量去做。

二、幫忙準(zhǔn)顧客挑選

許多準(zhǔn)顧客即使有意購置，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰慧的在線客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

客服敘述的中心思想是：紅色顯氣質(zhì)、白色像淑女，藍(lán)色是年輕，大碼適合您，中碼可以穿，小碼擠一擠，當(dāng)天一發(fā)貨，三天就到貨。

三、利用怕買不到的心理

人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，就越想得到它、買到它。在線客服可利用這種怕買不到的心理，來促成訂單。譬如說，在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說：這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。或說：今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。

客服敘述的中心思想是：買到就是賺到，買不到就再也買不到，今天廉價(jià)你不買，明天變貴虧錢買。

四、先買一點(diǎn)試用看看

準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，在線客服可倡議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用稱心之后，就可能給你大訂單了。這一試用看看的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購置。

客服敘述的中心思想是：膽怯產(chǎn)品不好？沒有關(guān)系，先買一點(diǎn)試試，買了你不吃虧，不上當(dāng)，包您稱心。

五、欲擒故縱

有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，在線客服不妨成心裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。

客服敘述的中心思想是：欲說還休、欲揚(yáng)先抑、欲拒還迎，敵不動(dòng)，我不動(dòng)，敵蠢蠢欲動(dòng)，我動(dòng)不動(dòng)？動(dòng)！

六、反問式的答復(fù)

所謂反問式的答復(fù)，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：你們有銀白色手機(jī)嗎《這時(shí)，在線客服不可直接答復(fù)沒有，而應(yīng)該反問道：道歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比擬喜歡哪一種呢《

客服敘述的中心思想是：聲東擊西，有沒有這個(gè)？我們有那個(gè)，你想要哪一個(gè)？

七、快刀斬亂麻

在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說：如果您不想錯(cuò)過好東西的話，就快下單吧!

客服要敘述的中心思想是：人無我有，不買下次再等一年！

八、拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛

在客服費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)辦法。譬如說：雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，請(qǐng)您指出我的缺乏，讓我有一個(gè)改良的時(shí)機(jī)好嗎《像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)打消彼此之間的反抗情