精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔****呼叫中心績效管理辦法原則****呼叫中心接受****服務(wù)中心的管理派駐，為使****呼叫中心更好地維護(hù)****綜合信息服務(wù)門戶，主動為客戶提供綜合信息服務(wù)和移動秘書服務(wù)，同時(shí)促進(jìn)廣大客服員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，特制訂本制度。本辦法體現(xiàn)以下原則：公平、公開、公正與運(yùn)營業(yè)績掛鉤與工作表現(xiàn)掛鉤與工作能力掛鉤5、與個(gè)人素質(zhì)掛鉤崗位及職位設(shè)置****呼叫中心的建制設(shè)為綜合管理和前后臺客戶服務(wù)，從事前后臺客戶服務(wù)工作的人員統(tǒng)稱為客服員。綜合管理設(shè)置的崗位為呼叫中心主任、綜合管理員，其中綜合管理員因具體分工不同確定崗位職責(zé)；前后臺客服設(shè)置的崗位為話務(wù)員、質(zhì)檢員和值班長。其中，話務(wù)員為前臺職位，分別為：一星，二星，三星，四星，五星共五個(gè)等級，試崗期和認(rèn)證不達(dá)標(biāo)定義為未定級；而質(zhì)檢員和值班長為后臺職位，且是基于二星級及以上話務(wù)員的選聘，同時(shí)依據(jù)個(gè)人的工作水平評定初級、中級、高級共三個(gè)等級，1-3個(gè)月試崗期定義為值班長未定級。薪酬及等級結(jié)構(gòu)綜合管理崗位的薪酬由****呼叫中心的歸屬公司另行制定；前后臺客戶服務(wù)崗位的薪酬由本辦法具體闡述。（一）薪酬結(jié)構(gòu)薪酬=基本工資+崗位工資+獎(jiǎng)金+獎(jiǎng)勵(lì)+福利-扣罰（此薪酬總額即為稅前個(gè)人收入）（二）等級評定根據(jù)****服務(wù)中心每月評定****呼叫中心的運(yùn)營業(yè)績和****呼叫中心客服員的工作業(yè)績相關(guān)各類數(shù)據(jù)報(bào)表，由****呼叫中心對客服員進(jìn)行考核，核準(zhǔn)定崗定級。（三）薪酬標(biāo)準(zhǔn)1、基本工資：不低于屬地政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)（選取杭州市最低工資標(biāo)準(zhǔn)的上限為850元/月/人）。2、崗位工資前臺職位崗位工資話務(wù)員職級未定級一星級二星級三星級四星級五星級崗位工資100元350元400元500元550元650元上崗時(shí)間≥2個(gè)月≥6個(gè)月≥9個(gè)月≥1年≥2年接入產(chǎn)量≥6500≥7000≥7000≥7000≥7000業(yè)務(wù)成績≥75≥80≥85≥90≥95質(zhì)檢評分≥80≥82≥85≥88≥90后臺職位崗位工資值班長/質(zhì)檢員職級未定級初級中級高級崗位工資650元750元800元900元任職基本資歷二星級≥二星級≥三星級≥三星級上崗時(shí)間≥1個(gè)月≥6個(gè)月≥1年≥1年業(yè)務(wù)成績≥80≥85≥90≥95質(zhì)檢評分≥82≥85≥88≥90注：1）話務(wù)員基準(zhǔn)接入產(chǎn)量7000個(gè)/月——平均通話時(shí)長56S，工時(shí)利用率65％，月均工時(shí)168H；2）若其中一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，以實(shí)際最低項(xiàng)為評定依據(jù)；3）工時(shí)利用率為最低標(biāo)準(zhǔn)參考項(xiàng)，主要應(yīng)用于對****呼叫中心的管理評估。4）實(shí)習(xí)值班長（隊(duì)委）參照執(zhí)行。3、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金=前臺崗位工資*考核系數(shù)計(jì)算獎(jiǎng)金時(shí)，后臺值班長/質(zhì)檢人員的崗位工資按掛鉤團(tuán)隊(duì)的平均崗位工資計(jì)算，未掛鉤團(tuán)隊(duì)人員按值班長/質(zhì)檢的二星級崗位工資確定。考核評定標(biāo)準(zhǔn)：前臺職位考核評定標(biāo)準(zhǔn)評定等級優(yōu)秀優(yōu)良良好合格欠佳考核系數(shù)1.11.051.00.90.7正態(tài)分布5％－015％－20％70％10％—5%0－5％后臺職位考核評定標(biāo)準(zhǔn)評定等級優(yōu)秀優(yōu)良良好合格欠佳考核系數(shù)21.71.410.7正態(tài)分布5％－015％－20％70％10％—5%0－5％評定構(gòu)架：百分制打分的總和＝產(chǎn)量達(dá)標(biāo)分值+（職業(yè)素養(yǎng)＋團(tuán)隊(duì)合作＋制度執(zhí)行），注：產(chǎn)量達(dá)標(biāo)分值＝60分，考評分值=0-40分產(chǎn)量達(dá)標(biāo)分值（接入產(chǎn)量）與一次性解決率、信息調(diào)用率、信息準(zhǔn)確率的三個(gè)監(jiān)控指標(biāo)掛鉤，其中一個(gè)達(dá)不到****呼叫中心的平均值不能評定優(yōu)秀；其中二個(gè)達(dá)不到****呼叫中心的平均值不能評定優(yōu)良；其中三個(gè)達(dá)不到****呼叫中心的平均值不能評定良好。1）職業(yè)素養(yǎng)評分表（滿分20）內(nèi)容分值品德素質(zhì)1-10愛崗敬業(yè)1-10具體分值評定標(biāo)準(zhǔn)見附件2-1）團(tuán)隊(duì)合作評分表（話務(wù)和擔(dān)當(dāng)專席或未掛鉤團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢員、值班長參評，滿分20）內(nèi)容分值幫帶新員工5服從特殊換班4主動承擔(dān)兼職培訓(xùn)3協(xié)助團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)活動開展1-5積極參與團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)活動1-32-2）團(tuán)隊(duì)合作（團(tuán)隊(duì)排名）評分表（掛鉤團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢員、值班長參評，滿分20）內(nèi)容分值排名前315排名前4-513排名前6-1012排名10名以下6-10積極參與****服務(wù)中心各項(xiàng)活動1-5注：適用參與團(tuán)隊(duì)排名數(shù)大于10個(gè)團(tuán)隊(duì)，并按團(tuán)隊(duì)數(shù)比例調(diào)整。3）制度執(zhí)行評分表（倒扣分制）項(xiàng)目分值利用公司資源處理私人事務(wù)-30未全勤-10違規(guī)單1-2次-5違規(guī)3次及以上-20具體扣分細(xì)則見附件4、獎(jiǎng)勵(lì)1）超量獎(jiǎng)根據(jù)****服務(wù)中心對次月****來話量和平均人工接通率預(yù)測，公布挑戰(zhàn)接入能力的超量目標(biāo)值，根據(jù)話務(wù)員當(dāng)月實(shí)際完成接入量與星級崗位標(biāo)準(zhǔn)接入量（不含虛擬話務(wù)量）比較的正差，即超額部分享受超量獎(jiǎng)，標(biāo)準(zhǔn)為0.1元/個(gè)。個(gè)人超量獎(jiǎng)最高不超過100元/月。2）授課津貼被聘為兼職培訓(xùn)師的員工授課采用計(jì)酬獎(jiǎng)勵(lì)制度：計(jì)算方式課酬＝課時(shí)×課授基準(zhǔn)值×講師系數(shù)×課程考核系數(shù)：單位課酬=課酬基準(zhǔn)值×講師系數(shù)×考核系數(shù)等級系數(shù)等級系數(shù)單位課酬=課酬基準(zhǔn)值×講師系數(shù)×課程考核系數(shù)8元5星（高級）1．5優(yōu)秀1．53星-4星（中級）1．2優(yōu)良1．2良好11-2星（初級）1合格0．7欠佳0計(jì)算范圍兼職培訓(xùn)師崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、學(xué)分制培訓(xùn)等工作均獲得課酬，兼職培訓(xùn)師課酬由業(yè)務(wù)外包合作公司提供考核數(shù)據(jù)，由客戶服務(wù)中心人力資源室核算。3）工齡津貼根據(jù)在公司的服務(wù)年限確定，1年公司服務(wù)期對應(yīng)20元/月，工齡津貼最高不超過100元/月，即公司服務(wù)年限5年封頂；工齡津貼按虛計(jì)算，客服員進(jìn)公司的當(dāng)年即為1年公司服務(wù)年限；從客服員進(jìn)公司之日的次月起開始發(fā)放；每年1月份予以調(diào)整。4）其它根據(jù)****服務(wù)中心發(fā)起的各類勞動競賽或客戶服務(wù)中心黨工團(tuán)大型活動，以及客戶服務(wù)中心上級機(jī)構(gòu)的年度服務(wù)明星評選活動，制定具體行動方案所公布的相關(guān)獎(jiǎng)金。5、福利1）誤餐補(bǔ)助補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：按月實(shí)際排班天數(shù)*8元/餐.天.人的總額劃入對應(yīng)工號帳戶，辦理離職交接手續(xù)的次日或自然年度首日清零，不允許計(jì)提等額現(xiàn)金。2)衛(wèi)生費(fèi)每季度末一次性核發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)為300元/季.人。3）清涼飲料費(fèi)根據(jù)屬地政府發(fā)文規(guī)定執(zhí)行，發(fā)放時(shí)間約為每年6－9月，次月按月核發(fā)。4）六一兒童節(jié)補(bǔ)助費(fèi)已領(lǐng)取獨(dú)生子女證，且子女年齡小于14周歲的兒童，補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)50－100元禮品禮券。5）法定長假過節(jié)費(fèi)法定假日連續(xù)達(dá)三天以上，2008年起為春節(jié)和國慶節(jié)，其發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)總計(jì)為800元/人。6）五險(xiǎn)一金養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、計(jì)劃生育保險(xiǎn)、公積金按屬地政府規(guī)定繳納，其中失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、計(jì)劃生育保險(xiǎn)的三險(xiǎn)，僅為單位繳納。7）通信費(fèi)客服員通信費(fèi)用采用優(yōu)惠套餐制，客戶服務(wù)中心配置優(yōu)惠套餐的項(xiàng)目含月費(fèi)、虛擬網(wǎng)、網(wǎng)內(nèi)通話費(fèi)、新業(yè)務(wù)使用費(fèi)等，優(yōu)惠套餐的總優(yōu)惠額度為600元/月。8）早夜班補(bǔ)助早上07：00前上班，早班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：4元.夜班18：00起上班，按下班時(shí)間劃分各時(shí)段補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：工作時(shí)間未到22：00時(shí)點(diǎn)的，不發(fā)放夜班補(bǔ)貼；工作時(shí)間到22：00時(shí)點(diǎn)以后下班的，夜班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為15元/班.人；工作時(shí)間到24：00時(shí)點(diǎn)以后下班的，夜班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為20元/班.人；夜間連續(xù)工作時(shí)間超過十二小時(shí)的，夜間補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為30元/班.人。9）SOHO（23：00-07：00）綜合補(bǔ)貼10元/7小時(shí)7、扣罰1）遲到早退或礦工根據(jù)客戶服務(wù)中心《客服人員手冊》的考勤辦法執(zhí)行。2）客戶投訴判定服務(wù)類的業(yè)務(wù)差錯(cuò)和服務(wù)態(tài)度投訴。3）固定資產(chǎn)損壞根據(jù)客戶服務(wù)中心《IT資產(chǎn)管理辦法》的損壞賠償條款。聘用與辭退1、招聘培訓(xùn)期和試崗期通過檔案審閱、筆試面試和體檢審核，進(jìn)入培訓(xùn)期和訓(xùn)導(dǎo)期，在崗前培訓(xùn)一個(gè)月內(nèi)簽訂《勞動合同》，明確試用期二個(gè)月。1）培訓(xùn)期津貼簽訂勞動合同前的培訓(xùn)期，發(fā)放培訓(xùn)津貼850元/月，不足一月的按實(shí)際天數(shù)發(fā)放。2）試用期工資簽訂《勞動合同》后的試用期，發(fā)放基本工資850元/月，試用期結(jié)束通過崗位認(rèn)證考試考核，達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的，予以薪酬核發(fā)。2、辭退、辭職和擅自離職1）違紀(jì)辭退：客服員有違法犯罪行為或嚴(yán)重違反公司有關(guān)規(guī)章制度而被公司予以辭退的，違紀(jì)辭退的人員于被辭退當(dāng)日進(jìn)行工資結(jié)算，公司不對其作任何補(bǔ)償。2）主動辭職：客服員因個(gè)人原因主動向****呼叫中心提出辭職的，主動辭職人員應(yīng)在離職日期前30天向公司提交書面的離職申請，并注明離職原因、離職日期。在公司做出批準(zhǔn)與否的決定前，主動辭職員工應(yīng)繼續(xù)正常上班，并遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。否則將按違紀(jì)辭退人員處理，并按違紀(jì)辭退人員計(jì)算工資，公司不對其進(jìn)行工資清算。3）擅自離職客服員未按流程規(guī)定提交申請，且未經(jīng)公司批準(zhǔn)同意而即辭即走，則公司將停止發(fā)放薪酬所含的一切，并對其予以公司除名處理。3、其它1）因公司編制或業(yè)務(wù)調(diào)整而發(fā)生人員辭退，應(yīng)提前30天通知擬被辭退人員，并按辭退人員標(biāo)準(zhǔn)對該客服員計(jì)發(fā)薪酬；2）離職或辭退人員（不含違紀(jì)辭退）的薪酬計(jì)發(fā)方法：按其實(shí)際工作日計(jì)發(fā)本辦法所涉的相應(yīng)工資和獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)、扣罰等；3）離職或辭退人員（不含違紀(jì)辭退）已辦理交接手續(xù)，且征得公司同意即辭即走，其相應(yīng)工資計(jì)算到辭職當(dāng)日為止。Xx公司****呼叫中心精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔績效方案以及考核制度為加強(qiáng)公司對工資報(bào)酬的管理，完善公司的薪資管理體系，便于工資報(bào)酬趨于合理分配和財(cái)務(wù)部門編制員工的薪酬福利表冊，保障員工的生活，增強(qiáng)公司的凝聚力，建立穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，吸引高素質(zhì)的人才，激發(fā)員工的工作積極性，特制訂本制度。一、客服中心管理崗工資待遇工資結(jié)構(gòu)=基本工資+績效工資+額外獎(jiǎng)金1基本工資管理崗實(shí)習(xí)期基本工資為1500元/月管理崗轉(zhuǎn)正后基本工資為2000元/月2績效工資依據(jù)月度績效考核結(jié)果的不同等級，將績效工資增加或降低相應(yīng)比例，從而達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)懲差、鞭策員工、激勵(lì)員工更加努力工作的目的。標(biāo)準(zhǔn)如下：績效獎(jiǎng)金的計(jì)算：績效考核檔績效考核分績效獎(jiǎng)金額度A90—100分1000B80—90分900C60—80分700D60以下500(具體獎(jiǎng)金額度，由公司制定)①日常管理工作情況（30分）每日抽取錄音5個(gè)每日制作日報(bào)表1個(gè)，每月制作日報(bào)表24個(gè)；每月制作月報(bào)表1個(gè)；每一批數(shù)據(jù)完成制作數(shù)據(jù)分析1個(gè)②話務(wù)員任務(wù)完成量（30分）話務(wù)員完成基本工作量比例基本外呼量=每日基本外呼量*人數(shù)*工作天數(shù)（場館客戶為1400個(gè)每人每月）月總通話時(shí)長=36小時(shí)*人數(shù)按話務(wù)員基本任務(wù)的完成比例完成60%以下下—0分完成60%至80%—10分完成80%至100%—20分完成100%—30分③中心任務(wù)量完成（40分）按每月統(tǒng)一派給任務(wù)的完成比例完成60%—10分完成60%至80%—20分完成80%至90%—30分完成90%至100%—40分二、客服代表工資待遇（一）外呼績效方案工資結(jié)構(gòu)=基本工資+績效工資1基本工資實(shí)習(xí)期話務(wù)員基本工資為1200元/月轉(zhuǎn)正話務(wù)員基本工資為1500元/月話務(wù)員每月基本呼叫量為1400個(gè)，月呼叫總量不滿1400個(gè)的，按照比例在基本工資中進(jìn)行扣減，呼叫量每少一個(gè)扣減1元。話務(wù)員每日的平均通話時(shí)長不低于1.5個(gè)小時(shí)，每月總通話時(shí)長不低于36小時(shí)，每少0.5小時(shí)扣減10元?？劭钭罡卟怀^700元，實(shí)習(xí)期不超過400元。基本呼叫量與通話時(shí)長扣款不會同時(shí)進(jìn)行扣除，如果兩項(xiàng)指標(biāo)均未達(dá)到，則選取扣款數(shù)值較高的一項(xiàng)執(zhí)行。2績效工資場館績效工資—問卷完成單價(jià)為4元/個(gè)70個(gè)=280元90個(gè)=360元100個(gè)=400元120個(gè)=480元150個(gè)=600元俱樂部績效工資—單價(jià)視情況再定供應(yīng)商績效工資—單價(jià)視情況再定（單價(jià)的制定由公司根據(jù)外呼情況、外呼難度、完成情況等進(jìn)行綜合考慮制定，具體數(shù)字由公司適時(shí)通知）（二）呼入績效方案工資結(jié)構(gòu)=基本工資+績效工資1基本工資實(shí)習(xí)期話務(wù)員基本工資為1200元/月轉(zhuǎn)正話務(wù)員基本工資為1500元/月2績效工資A檔=400B檔=300控制解答率、預(yù)約成功率、電話接通量、呼損率、示忙時(shí)長等幾個(gè)數(shù)據(jù)定檔（由于無數(shù)據(jù)考證，實(shí)習(xí)期先不設(shè)定績效工資，之后再定幾個(gè)數(shù)據(jù)的限量）三、試用期規(guī)定實(shí)習(xí)客服代表到崗后，由公司統(tǒng)一安排參加崗前培訓(xùn)。每個(gè)銷售代表需通過基本培訓(xùn)后方可上崗。上崗三個(gè)月內(nèi)業(yè)績達(dá)標(biāo)的方可轉(zhuǎn)正上崗。實(shí)習(xí)客服代表試用期一般為1-3個(gè)月，公司將根據(jù)實(shí)際情況從客服代表的責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力及對公司的貢獻(xiàn)三個(gè)方面對銷售代表進(jìn)行考核，由總經(jīng)理決定客服代表轉(zhuǎn)正時(shí)間。新客服代表試用3個(gè)月后仍不能通過業(yè)務(wù)考核的，做自動離職處理。