摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和運用，使得信息的傳播方式、渠道等發(fā)生了變化，企業(yè)突發(fā)危機的境遇也有所改變。本文運用SWOT分析法比較了傳統(tǒng)條件下與互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機的異同，知道互聯(lián)網(wǎng)條件下下企業(yè)突發(fā)危機的形勢更加嚴峻。其次針對突發(fā)危機的特點，提出了一些解決辦法，其中運用AHP（AnalyticHierarchyProcess，層次分析法）法建立危機估很重要的結論?；ヂ?lián)網(wǎng)給企業(yè)帶來了挑戰(zhàn)和機遇，企業(yè)應充分利用網(wǎng)絡來為其服務，得到更多消費者的認同。關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；突發(fā)危機；信息AbstractWiththespreadoftheInternet,theinformation'smodeoftransmissionandchannelshavechanged,thesituationofenterprisesuddencrisisalsohavechanged.ThispaperusetheSWOTanalysismethodtocomparesthedifferencebetweenthetraditionalconditionsandtheInternetoftheenterprisesuddencrisis,knowthatthesituationoftheenterprisesuddencrisisismoreseverethantraditionalconditions.Nexttothecharacteristicsofacrisis,andputsforwardsomesolvingmeasures,usingtheAHPhierarchicalanalysismethodtoestablishcrisisassessmentmodel,getaconclusionthatcustomer'ssatisfactionassessmentisveryimportant.TheInternetbringsenterprisetochallengesandopportunities,theyshouldmakefulluseofnetworktoservewiththeirselvesandgetmoreconsumers'identity.Keywords:theInternet;enterprisesuddencrisis;information目錄TOC\o"1-3"\h\u17635一、緒論 110034（一）研究意義 122222（二）研究背景 113008二、突發(fā)危機的概念、特點及其分類 221243（一）突發(fā)危機的概念 214298（二）企業(yè)突發(fā)危機六個特點 221323（三）企業(yè)突發(fā)危機分類 35181（四）企業(yè)危機發(fā)展階段 4835三、互聯(lián)網(wǎng)條件下信息的傳播與傳統(tǒng)條件下信息的傳播差異 57569四、運用SWOT方法分析傳統(tǒng)條件下和互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機 625015（一）傳統(tǒng)條件下的SWOT分析 616521（二）互聯(lián)網(wǎng)條件下SWOT分析 713556五、互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機處理方法 911518（一）建立完善的危機預警體制 927947（二）建立危機評估系統(tǒng) 931539（三）建立公關團隊或者找公關公司 1220257（四）建立企業(yè)自己的網(wǎng)站、論壇等 1323611（五）與利益相關者溝通 13(1)員工............................................................13(2)公眾............................................................14(3)媒體............................................................1420848六、結論 1414005七、參考文獻 1510473八、致謝信 15一、緒論（一）研究意義在如今這個信息主導的世界，給企業(yè)所帶來的不僅僅是挑戰(zhàn)還有機遇，這一雙刃劍效應在企業(yè)危機中凸現(xiàn)。通過網(wǎng)絡來進行危機公關，不僅是現(xiàn)代企業(yè)公共關系的重要活動內容，而且已成為決定企業(yè)興衰成敗、生死存亡的重大問題。沒有任何一家企業(yè)可以避免危機，與危機共存已經是如今企業(yè)不得不面對的局面，而具有危機意識更是環(huán)境對企業(yè)提出的要求。俗話說的好“適者生存”，當時代、技術已經走在前沿的時候，企業(yè)不可能留在原地，那會被歷史所淘汰。企業(yè)需要總結、評估目前的形勢，找到更加適合自身發(fā)展的方向和方法。隨著經濟全球化與互聯(lián)網(wǎng)時代的到臨，企業(yè)的信息更加透明，使得危機頻繁發(fā)生，任何一件小事，都有可能引發(fā)企業(yè)的危機?；ヂ?lián)網(wǎng)條件下與傳統(tǒng)條件下企業(yè)突發(fā)危機是不同的，處理方法也不同，不能夠照搬以前的危機應對方案來對付網(wǎng)絡條件下的企業(yè)突發(fā)危機，這會使得企業(yè)陷入更加嚴峻的處境。所以研究互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機與信息公關是很有必要的。研究網(wǎng)絡時代的危機公關是與時俱進的，使企業(yè)更加適應環(huán)境，才能得到更好的發(fā)展。根據(jù)網(wǎng)絡時代的特點、背景以及公關規(guī)律，找到正確的信息公關方法是新的挑戰(zhàn)和命題。（二）研究背景互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，使得信息的傳播在廣度、深度以及方式方法上有了巨大變化，也推動了言論自由時代的到來?；ヂ?lián)網(wǎng)條件下，信息的傳播具有互動性強、速度快、覆蓋面廣、時效性長等特點，這些特點給企業(yè)營銷以及推廣企業(yè)帶來了很大的發(fā)展機遇和空間，同時也帶來了危機。在以前企業(yè)根本不會關注的小事，如果現(xiàn)在處理不好，很有可能會給企業(yè)帶來滅頂之災?；ヂ?lián)網(wǎng)給企業(yè)帶來了便利，同時也給公眾提供了交流溝通平臺，也喚醒了公眾維權意識。在傳統(tǒng)條件下，我們看到的更多的是企業(yè)宣傳信息，很少又看到公眾在媒體面前說話，也就是說公眾只能被動接受信息，而現(xiàn)在不同了，公眾有了可以交流的平臺，可以聽到公眾的聲音。當然也不排除謠言和惡意攻擊，在互聯(lián)網(wǎng)當中，信息是多而雜的，有的人也許并不知道信息的真假，就轉帖、復制、評論等，跟帖轉載的人越多，越容易讓人信服，再加上公眾的從眾心理，一條信息的真假就這樣被眾人模糊了。對于互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機與信息公關這方面的研究，研究人員從各個方面入手，對此進行了分析。“集中探討了企業(yè)開展危機公關的一般性原則、需要采取的步驟以及具體策略?？偟膩砜矗从昃I繆、積極主動、真誠坦率以及后效跟蹤是大部分學者一致認同的企業(yè)危機公關原則。”【1】外在環(huán)境變了的情況下，我們不能摒棄完全摒棄原有的危機應對方法原則，而是要根據(jù)變化的環(huán)境特點，在原有的基礎上做出改進和創(chuàng)新。企業(yè)突發(fā)危機如何合理運用網(wǎng)絡技術渡過難關是現(xiàn)如今一個重大課題。二、突發(fā)危機的概念、特點及其分類（一）突發(fā)危機的概念企業(yè)突發(fā)危機是指企業(yè)在不可預見的條件下突然發(fā)生的威脅正常生活秩序、生產秩序和社會秩序，并對企業(yè)形象造成嚴重損害的、需要及時處理的事件。危機無處不在，危機無時不有，企業(yè)所關心的是自身要預防、應對和處理的事件，亦即將影響企業(yè)的利益、形象乃至生存的突發(fā)性或者災難性的事故或者事件。突發(fā)危機是人們一種約定俗成的名詞，還是危機的意思，就是把時間的因素考慮進去，就形成了突發(fā)危機的概念，沒有特別的多的含義?！岸嗍褂梦C這一概念，突發(fā)危機是突然發(fā)生的并且形成危機的事件，而突然發(fā)生的并未形成危機的事件不能稱之為突發(fā)危機。”【2】（二）企業(yè)突發(fā)危機六個特點突發(fā)性、不確定性。危機發(fā)生的時間上和征兆往往是不可預見的，或者是不可完全預見的，它的爆發(fā)時間、地點、方式都無法預測，常常超乎人們的意料，使人措手不及。危害性。出現(xiàn)危機對企業(yè)的形象、信譽、公共關系的影響是很大的，有時甚至是災難性的，也會對社會以及公眾造成嚴重的損害。比如，某家企業(yè)的食品質量有問題，造成食用者中毒或者產生不適癥狀的，對該企業(yè)的影響是嚴重的，并且對公眾的生命健康產生了威脅。普遍性。危機無處不在，沒有任何一個企業(yè)可以避免危機，“據(jù)調查，89%的企業(yè)領導人認為“企業(yè)發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣，是不可避免的””【3】。多樣性。突發(fā)危機的發(fā)生、發(fā)展具有不同的情景,在表現(xiàn)形式上具有各自的特點。企業(yè)突發(fā)危機可以劃分為不同的幾個階段，在各個階段，危機的表現(xiàn)形式不同，初期影響范圍小，危機完全可以被扼殺在萌芽當中，中期影響范圍擴大，危機的處理難度加大，后期危機已經接近尾聲，但仍需注意。局限性。突發(fā)危機由于發(fā)生的突然，尤其是在突發(fā)危機初期，信息不通、不夠全面，小道消息以及流言四起，使得公眾恐慌、緊張。在突發(fā)危機初期，由于危機是不可預測的，企業(yè)調查危機根源是需要時間的，信息是不全面的，這時候，危機已經發(fā)生，公眾就會產生各種猜測。聚焦性。在互聯(lián)網(wǎng)普及的條件下，企業(yè)突發(fā)危機的信息會很快在網(wǎng)上傳播，而且信息傳播渠道更加多元化，不僅是利益相關者關注，會有更多的網(wǎng)民和媒體關注。正因為突發(fā)危機的這些特性，一旦爆發(fā)危機，會給企業(yè)帶來嚴重的聲譽影響或者市場沖擊，關注危機，提高危機防范意識，已經成為了企業(yè)管理工作中一個重大課題。（三）企業(yè)突發(fā)危機分類生產事故型突發(fā)危機事件。這類突發(fā)危機事件在企業(yè)的日常生產活動中時有發(fā)生，往往造成比較嚴重的人員傷亡或者環(huán)境污染，社會影響惡劣，受到社會關注度大。如中石油吉化爆炸事故、東航包頭空難、中鐵十二局地鐵坍塌事故等。財務金融型突發(fā)危機事件。這類突發(fā)危機事件往往由企業(yè)的財務、金融問題引發(fā)，影響企業(yè)在證券市場股票等的價格浮動，嚴重的將會對整個企業(yè)的資金鏈構成威脅。如中航油新加坡事件、華源財務危機等。公共衛(wèi)生型突發(fā)危機事件。這類突發(fā)危機事件是指員工在集體就餐中發(fā)生的大范圍中毒事件或者因食品、醫(yī)療等企業(yè)產品質量問題引起的大范圍中毒事件。這些事件社會影響大，對于企業(yè)形象和信任度打擊大。如華源欣弗事件。媒體事件。由于媒體的不實報道或者片面報道，引起社會對于企業(yè)的不正確評價和猜疑，產生負面社會效應的事件。這類事件如果處置好了，很快就能消除影響，但是如果處置不好后果就會相當嚴重。如聯(lián)通拆分傳言等。競爭合作型事件。企業(yè)在經營管理過程中，由于與競爭對手或合作方發(fā)生利益沖突或意見分歧，媒體報道后就很容易被放大影響，甚至導致與競爭對手或合作單位之間關系進一步惡化，嚴重影響企業(yè)形象。如中航油停止向鷹聯(lián)航空供油事件。自然災害型事件。“這類事件是由不可抗拒的自然原因或者由于人為破壞形成的生態(tài)環(huán)境失衡而引起的突發(fā)事件”?！?】如暴雨、洪澇、干旱、臺風、冰雹、暴風雪、地震、地質災害等。（四）企業(yè)危機發(fā)展階段企業(yè)危機一般有5個階段：企業(yè)危機醞釀期、企業(yè)爆發(fā)期、企業(yè)危機擴散期、企業(yè)危機處理期、企業(yè)危機處理結果和后遺癥期。危機醞釀期：一般來說，企業(yè)危機是有許多因素造成的，當達到一定的度的時候，就會爆發(fā)，因此潛藏的危機隱患對于企業(yè)的威脅很大，如果在量變到質變的飛躍過程中就能控制危機，那么就可以避免一場災難。危機爆發(fā)期：從醞釀期到爆發(fā)期，說明引起危機的因素已經從量變達到了質變，如果不能及時處理，危機將會進一步擴大，破壞企業(yè)的形象，威脅其生存和發(fā)展。危機擴散期：企業(yè)危機發(fā)生后，也許剛開始只是一種產品有問題，但是隨著危機的進一步擴散，會影響該企業(yè)其他領域的發(fā)展，造成不同程度的影響。危機處理期：該階段進入關鍵階段。在此期間，就看企業(yè)的處理危機的能力了，如果能夠處理好，企業(yè)會有更好的發(fā)展前景，如果不好，有可能就會滅亡。若建立了危機預警機制，提前把危機扼殺在萌芽狀態(tài)，這是最好的辦法。處理結果與后遺癥期：企業(yè)危機經過處理后，可能得到解決，但企業(yè)發(fā)生危機過后，無論結果怎樣，對于企業(yè)的形象都會有所影響，如果忽視危機的事后管理，可能使企業(yè)危機的殘留因素經過發(fā)酵，使危機重新進入新一輪醞釀期。許多企業(yè)以為度過了危機，但是如果沒有處理好危機的后遺癥，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)條件下，企業(yè)會很容易再度爆發(fā)危機。三、互聯(lián)網(wǎng)條件下信息的傳播與傳統(tǒng)條件下信息的傳播差異隨著網(wǎng)絡時代的到來，信息傳播的廣度和維度進一步擴大。也改變了信息傳播的方式，使得傳播者和受眾的關系地位發(fā)生了改變，并且已經模糊了這一界限。“傳統(tǒng)的傳播方式是金字塔型的，少數(shù)媒體向底層傳播，”【5】企業(yè)突發(fā)危機，企業(yè)還可以對媒體進行公關，或者對媒體施加壓力，封鎖企業(yè)的一些負面消息。而在互聯(lián)網(wǎng)條件下，企業(yè)對媒體的操控度被大大削弱，信息傳播的速度、廣度和深度相比傳統(tǒng)有了空前的提升，企業(yè)所面臨的社會生態(tài)環(huán)境越來越“險惡”。企業(yè)相對于傳統(tǒng)而言面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，公眾獲取信息、發(fā)布信息的成本減少了，言論相對是自由的。具體而言，在兩種傳播環(huán)境下，信息傳播的差異主要表現(xiàn)在一下幾個方面：傳播的信息量巨大且速度快。在互聯(lián)網(wǎng)上，各類信息齊全且層出不窮，信息供給可以向更廣的方面遞進，這是傳統(tǒng)媒體無法比擬的。在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息成本低而且方便，不用像傳統(tǒng)媒體的報刊雜志一樣需要排版印刷運送等，節(jié)省時間。再加上網(wǎng)民基數(shù)大，任何一個地方、任何一個企業(yè)發(fā)生的危機事件都可能在最短的時間內傳播開來。溝通比較自由。在互聯(lián)網(wǎng)這個開放、互動，而且具有無限信息容量的空間中，每個人只要自己樂意，其身份都可以隱匿，人們可以無所顧忌的發(fā)表自己的意見、交流思想。每個網(wǎng)民的個人素質不同，帶來的信息也是良莠不齊的，但是互聯(lián)網(wǎng)為傳播真實信息提供了平臺，同時也為流言的傳遞帶來了便利。信息的傳遞由一次性轉為重復多次性。傳統(tǒng)媒體往往通過報刊雜志、電視節(jié)目等一次性將信息傳遞給受眾，傳播者以及傳播渠道比較單一。而互聯(lián)網(wǎng)則是重復多次地傳遞信息?！扒捌谑鼙娫诮邮招畔⒑?，通過對信息的不斷加工復制粘貼，使受眾面不斷擴大，反饋逐漸增強?！薄?】信息傳播者與受眾的界限模糊。傳統(tǒng)條件下，信息是由媒體傳播給公眾，而在網(wǎng)絡環(huán)境下，信息的傳播者不再局限于傳統(tǒng)媒體，公眾自己也可以在網(wǎng)絡中發(fā)布信息，并傳播信息。比如公眾可以通過博客、微博等網(wǎng)絡平臺來發(fā)布信息和接受信息。互聯(lián)網(wǎng)條件下給企業(yè)反饋的時間很短。由于網(wǎng)絡的普及、信息傳播速度快以及人們對危機信息的關注，使得企業(yè)面臨突發(fā)危機時，要迅速作出反應，給企業(yè)所留的時間短，如果不能及時處理，危機就可能會擴大，甚至危及企業(yè)的生存。表1互聯(lián)網(wǎng)條件下與傳統(tǒng)條件下信息傳播差異表類型傳統(tǒng)條件下互聯(lián)網(wǎng)條件下信息傳播速度較慢快且量大內容形式單一豐富多樣傳播渠道報刊雜志、電視等較單一論壇、博客、微博等信息重復性單一重復多次傳播者與受眾的界限明確模糊反饋時間短更短溝通自由單方面的多方面溝通，較自由運用SWOT方法分析傳統(tǒng)條件下和互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機“SWOT分析方法是對其內外部環(huán)境條件進行分析，從而找到二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種方法。其中，S代表長處或者優(yōu)勢；W代表弱點或者劣勢；O代表機會；T代表威脅?！薄?】進行SWOT分析，一般步驟是先對外部環(huán)境進行分析，列出O和T。然后對內部環(huán)境進行分析，列出S和W。再繪制SWOT矩陣。最后進行組合分析。在此僅針對傳統(tǒng)條件下和互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機的情況進行分析。這里SWOT分析是當企業(yè)突發(fā)危機時，站在企業(yè)的角度上，面對傳統(tǒng)條件和互聯(lián)網(wǎng)條件下，對于危機的處理進行分析研究。（一）傳統(tǒng)條件下的SWOT分析表2傳統(tǒng)條件下SWOT分析表內部外部S：媒體、公眾易受控制；傳播渠道單一，公眾獲取信息源少；傳統(tǒng)媒體具有嚴格的信息審查制度，其發(fā)布的信息權威性強，可信度高，流言或者謠言的傳播受到很大限制；給企業(yè)對于危機做出反應的時間長；節(jié)約危機公關成本W(wǎng)：信息互動性弱；聽不到公眾的聲音,企業(yè)不了解公眾的需求O：受眾更易接受企業(yè)的宣傳；更多的權威信息偏向于在傳統(tǒng)媒體上發(fā)表；噪音小，輿論引導能力強SO：主動與媒體溝通，提供真實有效的信息，掌握輿論主導權，進一步提高企業(yè)的品牌形象，爭取得到權威代表的認可，請他們對企業(yè)做出合理、科學的評價，可信度高，易被公眾接受、理解WO：企業(yè)定期做民意調查，了解公眾的需求，從而制定出符合公眾利益的目標與政策，減少危機發(fā)生的可能性；多與權威機構或者個人進行溝通，爭取得到他們的認可，聽取他們意見T：傳統(tǒng)媒體龐大的受眾群體，覆蓋面廣；媒體之間競爭激烈，使得媒體記者對挖掘具有爆炸性新聞的熱情倍增，一些原本深藏于企業(yè)的危機隱患被觸發(fā)的概率增加ST：平時多與媒體進行溝通，主動提供他們感興趣的話題WT：適當?shù)膮⒓优c公眾互動的節(jié)目，通過媒體與公眾交流，讓公眾有機會能夠了解企業(yè)，同時搞好與媒體之間的關系；關注媒體發(fā)布的信息，及時對信息進行引導互聯(lián)網(wǎng)條件下SWOT分析表3互聯(lián)網(wǎng)條件下SWOT分析表內部外部S：信息互動性強，反饋迅速；更易樹立品牌形象；更接近民意W：信息傳播速度快且廣，給企業(yè)對危機反應的時間短；信息控制難度較大；危機公關成本較高；信息量過多，干擾公眾的判斷；不易追究責任；缺乏專業(yè)素質以及道德素質有待提高O：網(wǎng)絡技術的支持，互聯(lián)網(wǎng)的普及，受眾越來越多，支持率越來越高，受眾和潛在受眾龐大SO：利用網(wǎng)絡技術提供溝通交流平臺，了解消費者需求，增強與公眾的溝通，及時解決公眾的問題，把危機扼殺在萌芽狀態(tài)；樹立企業(yè)品牌形象，獲得公眾的認可，讓更多的人了解企業(yè)；WO：利用技術優(yōu)勢，加強突發(fā)事件傳播中的信息監(jiān)管和信源篩選工作；利用網(wǎng)絡龐大的受眾優(yōu)勢，做好輿論引導工作；加強深度報道，建立品牌T:關于這方面的政策和法律法規(guī)不夠完善，惡意的謠言可以借此平臺散布；信息主體不明確，有的負面信息也許會被競爭對手利用并夸大用以擊敗企業(yè)ST：與傳統(tǒng)媒體合作，發(fā)布真實可靠的信息；建立完善的法律法規(guī)，來約束網(wǎng)民的行為；關注各大論壇、博客的言論，若發(fā)現(xiàn)對企業(yè)不利的信息，要及時與意見領袖取得聯(lián)系，并進行溝通，告知真相，試著通過意見領袖來主導言論，掌握主控權WT：控制減少噪音，做好突發(fā)事件傳播的危機公關；關注傳統(tǒng)媒體的權威信息發(fā)布和輿論導向；建設高素質的信息傳播隊伍，加強信息監(jiān)管；提升網(wǎng)絡媒體傳播的品牌和形象通過對傳統(tǒng)條件下和互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機的SWOT分析，不難看出，企業(yè)突發(fā)危機在互聯(lián)網(wǎng)條件下，面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，但同時也有更多的機遇，如果企業(yè)處理好危機，就會有利于企業(yè)未來長期的發(fā)展以及樹立品牌形象，增強企業(yè)的影響力。五、互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機處理方法企業(yè)突發(fā)危機信息的傳播環(huán)境往往都是不對稱的，但是相比較而言，互聯(lián)網(wǎng)時代所提供的便利，已經大大的縮小了這種信息不對稱的環(huán)境?！靶畔⒉粚ΨQ是指在市場經濟活動中，各類人員對有關信息的了解是有差異的，掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位。”【8】網(wǎng)絡時代緩解了信息的不對稱，使得企業(yè)突發(fā)危機的處理更為艱難。根據(jù)環(huán)境的變化，選擇相應的方案，創(chuàng)造企業(yè)良好的公共關系輿論環(huán)境，特別是網(wǎng)絡輿論環(huán)境，維護與公眾的良好關系，取得公眾的信任，獲得良好的聲譽和口碑。（一）建立完善的危機預警體制在日常工作中，要有危機意識，檢測企業(yè)弱點。每次危機爆發(fā)的時候，一般會有征兆顯示，大部分企業(yè)不能夠對其產生足夠的重視，如果可以早點察覺此類信息，就有可能避免一場危機的到來?！氨热?，在2008年三鹿危機全面爆發(fā)之前，全國各地己有消費者反應其奶粉的質量問題，網(wǎng)上也可見批評三鹿產品的帖子，可惜并未引起企業(yè)的重視，最終危機全面爆發(fā)?！薄?】俗話說知己知彼百戰(zhàn)不殆，先要搞清楚企業(yè)自身的情況，不能想當然的認為沒有弱點，任何企業(yè)都會存在弱點，要正視自身。建立完善的網(wǎng)絡監(jiān)測預警系統(tǒng)。關注各大搜索引擎、博客、微博、社區(qū)等信息傳播渠道，最好設立專門的危機小組，時刻關注信息動態(tài)，同時關注同行業(yè)的信息更新，如果發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)或者行業(yè)的信息，要引起足夠的重視，及時作出反應，爭取把危機扼殺在萌芽狀態(tài)。（二）建立危機評估系統(tǒng)由危機小組定期對企業(yè)內部可能發(fā)生的危機進行評估，歸類與預測。運用AHP層次分析方法對企業(yè)的危機進行評估。AHP層次分析方法的步驟有：（1）建立遞階層次結構（2）構造判斷矩陣并賦值（3）層次單排序與檢驗（4）層次總排序與檢驗（5）結果分析。本文以某企業(yè)為例進行危機的評價分析，首先如圖1層次結構圖所示建立遞階層次結構。第一步：如下建立遞階層次結構企業(yè)危機評價指數(shù)目標層A:企業(yè)危機評價指數(shù)準則層B：社會效益B2環(huán)境效益B3經濟效益B1社會效益B2環(huán)境效益B3經濟效益B1準則層C:員工滿意度C6市場占有率C1客戶滿意度C5品牌美譽度C4媒體影響力C3新顧客獲得率C2員工滿意度C6市場占有率C1客戶滿意度C5品牌美譽度C4媒體影響力C3新顧客獲得率C2圖1層次結構圖第二步：構造判斷矩陣并賦值根據(jù)上述層次結構構造判斷矩陣，構造判斷矩陣的方法大多是把兩個元素，兩兩比較哪個重要，重要程度按1-9賦值。（重要性標度見下表）表4重要性標度含義表重要性標度含義1表示兩個元素相比，具有同等重要性3表示兩個元素相比，前者比后者稍重要5表示兩個元素相比，前者比后者明顯重要7表示兩個元素相比，前者比后者強烈重要9表示兩個元素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8表示上述判斷的中間值倒數(shù)若元素i與元素j的重要性之比為aij,則元素j與元素i的重要性之比為aji=1/aij根據(jù)上面的層次結構以及重要性標度含義表建立判斷矩陣如下所示：判斷矩陣表：表4矩陣1表5矩陣2AB1B2B3B111/31/3B2311B3311B2C3C4C311/5C451B3C5C6C517C61/71表6矩陣3表7矩陣4B1C1C2C111C211第三步：層次單排序與檢驗。結果如下（這里計算過程省略）表8結果1表9結果2A單排序權值B10.1429B20.4286B30.4286λ3.0000C.I.0.0000C.R.0.0000B1單排序權值C10.5000C20.5000λ2.0000C.I.0.0000C.R.0.0000表10結果3表11結果4B2單排序權值C30.1667C40.8333λ2.0000C.I.0.0000C.R.0.0000B3單排序權值C50.8750C60.1250λ2.0000C.I.0.0000C.R.0.0000可以看出所有的C.R.<0.12,認為每個判斷矩陣的一致性是可以接受的。第四步：層次總排序與檢驗。層次總排序檢驗結果如下表：表13層次總排序檢驗結果表BCB1B2B3總排序結果0.14290.42860.4286C10.5000.01745C20.5000.07145C300.166700.07145C400.833300.3572C5000.8750.3750C6000.1250.0536可以看出總排序C.R.<0.1，認為判斷矩陣整體一致性是可以接受的。第五步：結果分析。從上表可以看出C5，即客戶滿意度占的比重最大，所以企業(yè)在日常工作中要密切注意客戶的滿意度，顧客就是上帝，如果沒有人消費，那么企業(yè)也就沒有存在的必要。上表中C4，即品牌美譽度所占比重也較大，企業(yè)也應該注意這方面，樹立自己的品牌形象，監(jiān)控品牌運營情況，尤其是現(xiàn)在假冒偽劣產品猖獗，企業(yè)應該協(xié)助相關機關及公眾打假。對企業(yè)的危機進行評估，在危機還沒有爆發(fā)之前，就可以處理，以免造成更大的影響。（三）建立公關團隊或者找公關公司企業(yè)突發(fā)危機時，一般汽車、工廠、醫(yī)藥企業(yè)青睞于公關公司，制造型企業(yè)、商業(yè)流通企業(yè)大部分是企業(yè)自己建立公關部門。公關公司具有專業(yè)的危機應對方法，有豐富的經驗，具有更多更廣的人脈以及媒體力量資源，能夠較好的幫助企業(yè)渡過危機。而企業(yè)自身的公關部門更了解企業(yè)的情況，能夠第一時間應對危機。平時要選擇合適的、具有影響力的媒體進行溝通，并與之建立良好的合作關系，主動給媒體提供其感興趣的話題。要建立新聞發(fā)言人制度，并培養(yǎng)專門應對危機的人才，日常工作中可以進行演練，就像軍事演習一樣，模擬企業(yè)突發(fā)危機，鍛煉工作人員的危機應對能力。（四）建立企業(yè)自己的網(wǎng)站、論壇等互聯(lián)網(wǎng)為信息的交流提供了便利條件，那么企業(yè)也可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術建立屬于自己的網(wǎng)站，提供企業(yè)資料，為公眾和企業(yè)的交流提供一個平臺。有些事故是由于消費者對產品使用方法不當造成的，企業(yè)可以在網(wǎng)站和論壇里發(fā)布正確使用產品的方法，以避免使用方法不當造成的事故。而且可以和公眾進行雙向溝通，了解公眾的需求，可以定期在論壇或者網(wǎng)站上做調查，進行需求分析，找準產品發(fā)展方向。比如海爾集團網(wǎng)站就為顧客提供了自己DIY設計產品的模塊，可以及時了解顧客需求，能夠最大限度的滿足顧客的要求，這對于一個企業(yè)來說是難能可貴的。在企業(yè)突發(fā)危機時，企業(yè)的網(wǎng)頁可以專門開辟一個網(wǎng)頁用于發(fā)布危機時的相關信息，“或者在原來的主頁上用鏈接把主頁跟新建的有關危機的網(wǎng)頁連起來。切記：不要讓公眾費勁地去挖掘企業(yè)的信息。務必讓公眾清楚的知道企業(yè)正在努力的處理這個危機，有關信息可以到企業(yè)網(wǎng)站去搜索?！薄?0】在企業(yè)的網(wǎng)站上要有企業(yè)的聯(lián)系方式，如電子郵件、電話等，方便和公眾溝通，還可以在網(wǎng)站上，建立一個能夠鏈接到企業(yè)論壇等的鏈接，方便人們查找資料及了解相關信息。（五）與利益相關者溝通利益相關者是指受企業(yè)決策和行動影響的任何相關者，如供應商、廣告商、競爭者、股東、員工、政府等。利益相關者對企業(yè)也是很重要的，不能忽視他們的存在。牽一發(fā)而動全身，要隨時關注他們的動態(tài)，了解他們獲取信息的渠道，可以通過這些渠道與之進行溝通，發(fā)生危機時，也知道要通過什么渠道及時與他們進行溝通，以避免股東撤資、恐慌等情況的發(fā)生，造成企業(yè)后院起火的局面。在企業(yè)突發(fā)危機時，本文針對部分利益相關者提出一些解決辦法。（1）員工。在危機發(fā)生時，企業(yè)不能光顧著給公眾一個交代，不要忘了還有自己的員工，如果一個企業(yè)里的員工都不能和企業(yè)站在一起，說明這個企業(yè)是十分失敗的。企業(yè)是員工賴以生存的地方，危機發(fā)生時，員工總會產生恐慌的心理，這時會擾亂員工的工作秩序，給企業(yè)雪上加霜。在這里套用歷史書上的一句話：“攘外必先安內”，安穩(wěn)員工的情緒，告訴員工真相，立刻派出新聞媒體發(fā)言人，讓員工成為企業(yè)的代言人，統(tǒng)一口徑，如果有外界媒體采訪員工，讓員工能夠告訴媒體應該采訪的對象。有的危機是員工引發(fā)的，比如三鹿奶粉的員工爆料企業(yè)給百度封口費的事，不僅把三鹿推向了死胡同，更是把不相關的百度也拉下水。這是企業(yè)平時就沒有做好員工的工作，企業(yè)完全可以利用網(wǎng)絡技術開放內部員工的交流平臺，有什么問題大家一起解決，齊心協(xié)力，把企業(yè)做的更好。有的員工也許經常去博客、論壇等，這也是一種信息資源，讓自己人來給自己做宣傳、辟謠更可靠，不要浪費了自身擁有的資源。（2）公眾。不管危機的起因是企業(yè)還是公眾自己，企業(yè)首先應該站出來給公眾一個交代，不能什么都不做，或者一味的強調自己沒錯，那樣只會讓公眾認為企業(yè)不負責任。一旦發(fā)生危機，要讓公眾了解企業(yè)為處理這次事件所付出的努力。如果有受害者的話，企業(yè)應該通過自己的網(wǎng)站及其他網(wǎng)絡工具對其表示同情和慰問，并告知公眾將會采取什么措施來解決這一問題。要給公眾與企業(yè)溝通的平臺，如企業(yè)網(wǎng)站的電子郵箱，公眾可以以電子郵件的方式提問和發(fā)表意見，企業(yè)應派出專門的人員來回復郵件，有的即便是自動回復確認企業(yè)會考慮怎么處理他的意見，他心里也會好受點。有的問題可以當場回復的就可以回復，至于一些垃圾郵件就可以刪除了，比較有用的意見可以轉到有關部門進行處理。（3）媒體。要與媒體保持聯(lián)系，讓媒體記者知道可以通過電子郵件及企業(yè)網(wǎng)站了解信息，可以回答他們的大部分疑問。媒體有很多家，有些媒體對于企業(yè)是重要的，而有些則是不重要的，但是也不能忽視，總不至于要得罪媒體，哪怕再小的媒體也有其存在價值與意義。企業(yè)可以在網(wǎng)站上公布任何公開采訪和新聞發(fā)布會的詳細內容，給一些小的媒體提供可寫的素材，同時也不得罪他們，減少了不必要的采訪。六、結論本文運用SWOT分析法，對比了傳統(tǒng)條件下與互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機情況的異同，可以看出：在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)突發(fā)危機面臨著更嚴峻的考驗，但其中也蘊含著機遇，如果處理好危機，企業(yè)會更上一層樓，增強企業(yè)品牌影響力。同時針對突發(fā)危機的特點，提出了一些解決辦法，建立完善的危機預警系統(tǒng)，平日里多關注論壇等的信息，也要及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身錯誤，進行改正，將危及扼殺在萌芽狀態(tài)。運用AHP方法建