職業(yè)技能鑒定國家題庫煙草制品購銷員（三級）職業(yè)技能鑒定理論知識試卷注意事項.考試時間：90分鐘。.本試卷依據2011年頒布的《營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標準》命制。.請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201。.請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規(guī)定的位置填涂您的答案。.文明答卷，試卷滿分100分。一、單項選擇題（第1題?第60題。每題1分，共60分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。）.某煙草企業(yè)計劃將本年度的顧客滿意度提升十個百分點，這一過程屬于服務設計環(huán)節(jié)中擬 ）A、服務目標設置 B、服務標準設置C、服務項目設置 D、服務流程設置.“從結果開始一步一步地往回找，最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭，弄清楚服務執(zhí)行過程是誰的目標沒有達到，從而做出改進和補償”，是指（）。A、服務追溯 B、服務監(jiān)測 C、服務執(zhí)行 D、服務反饋.有較高網絡操作能力，同時“成長性”需求較高的客戶希望企業(yè)通過網絡向其提供的零售客戶經營對比信息不包括（）。人、了解周邊同類店鋪所訂的卷煙品牌8、了解周邊區(qū)域內哪些品牌發(fā)展勢頭較好C、與周邊同類店鋪的訂貨品牌及數(shù)量比較查找不足口、了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況.下列關于保持嚴肅原則表述正確的是（）。A、各品類在單品容量不變的情況下必須“進一退一”B、在每一品類內的單品選擇，根據市場需求來確定C、品牌組合決策是先“自上而下”，后“自下而上”的過程D、定期調整品類寬度和單品選擇.從省級公司銷售管理部門到縣級營銷部，部門內部設計基本上是一致的，屬于商業(yè)企業(yè)營銷組紈 ）的基本特點。A、直屬化管理 B、專業(yè)化職能 C、高效和創(chuàng)新 D、適應性文化.營銷學中的品類就是某些相同或相近特征的消費需求的組合，這些特征相似性的判斷標準來自于（）。A、卷煙工業(yè)企業(yè) B、零售商 C、卷煙商業(yè)企業(yè) D、消費者.對于卷煙商業(yè)企業(yè)來講，組織的績效評估主要是對卷煙（）。A、營銷運行體系的績效評估 B、企業(yè)的銷量和結構C、重點骨干品牌上柜率 D、零售客戶的訂單滿足率2017年62017年6月.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，最后是要進行（），形成特定品類中的品牌/規(guī)格結構規(guī)劃。A、市場調研 B、需求分析 C、品牌規(guī)劃 D、品類規(guī)劃.公司對于不同類型的零售渠道主推什么產品和采取什么樣的維護策略，這屬于渠道管理中的客汽 ）策略。A、甄別 B、覆蓋 C、服務 D、扶持.將一項事物細分為有內在邏輯聯(lián)系的副議題，使問題分解為可以分別處理的、利于操作的小塊。這種方法叫做（）。A、假設法 B、議題法 C、分解法 D、邏輯法.在工商協(xié)同開展品牌評價的評價指標中，一級指標主要評價品牌的（）。A、市場表現(xiàn) B、品牌規(guī)模 C、基礎保障 D、產品質量.特征因子是（）的，即那些目標顧客認為最重要、能影響他們決策的要素。A、顧客導向 B、產品導向 C、決策導向 口、目標導向.單品（）指標反映各零售戶單點上是否仍有余力放量采購。A、訂足率 B、重需率 C、滿足率 D、上柜率.根據波士頓矩陣對品牌組合的評價，對于金牛品牌，企業(yè)應（）。A、擴大發(fā)展 B、維持發(fā)展C、清除出品牌組合 D、出售以求資源回收.問卷的（）是對調查主題的概括說明，是為了使被調查者對問卷有大致了解。A、填寫說明 B、正文 C、附錄 D、標題.在機會型市場，卷煙消費者一般（）。A、沒有特別青睞于哪種品牌 B、一般青睞于競爭對手品牌C、對產品需求尚未明確 D、一般青睞于我方品牌.客戶價值是根據客戶（）和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造出的價值。A、需求偏好 B、消費趨勢 C、消費行為 D、消費嗜好.以下（）不是電話調查的特點。A、能對調查進行有效控制、確保調查質量B、反饋率很高、利于回訪C、節(jié)約調研成本和時間D、難以進行抽樣.規(guī)劃區(qū)域市場品類服從服務于培育行業(yè)知名品牌，體現(xiàn)了制定區(qū)域市場品類規(guī)劃應堅報 ）。A、市場導向 B、政策導向 C、品牌導向 D、管理導向.品類結構的（）程度取決于企業(yè)管理深度和精度。A、細致 B、完整 C、科學 D、均衡.服務的（）常常會是我們工作提升的重點，但下一步的服務提升內容并不是完全按其確定的。A、質量指標 B、成本控制 C、薄弱環(huán)節(jié) D、關鍵環(huán)節(jié).下列屬于品牌組合戰(zhàn)略管理意義的是（）。A、有利于豐富產品線 B、有利于降低競爭強度C、有利于創(chuàng)新品牌形象 D、有利于減輕品牌負擔2017年6月2017年6月.問卷設計時，在問題的答案很多、沒法一一列舉的情況下，可將一些主要選項列出后，再提供“其他”選項。以上采用的是（）方法。A、窮盡所有CA、窮盡所有C、轉移重點B、D、獨立設計引入開放式答案.以下關于職業(yè)道德的說法中，不正確的是（）。A、任何職業(yè)道德的適用范圍都不是普遍的，而是特定的、有限的B、職業(yè)道德的形式因行業(yè)不同而有所不同C、職業(yè)道德不具有時代性D、職業(yè)道德主要適用于走上社會工作崗位的成年人.下列關于品類需求預測的表述不正確的是（）。A、要分析各種因素對各品類銷量的影響，對各品類的預測占比進行調整B、進行品類預測時，最常適用的是零售價檔次劃分的品類C、運用因果分法預測品類占比時可以采用定性和定量相結合的方式D、小組會議法、因果分析法、德爾菲法屬于定性分析法.客戶詢問的方法之一為留置調查，它的優(yōu)點是（）。A、靈活性強 B、被調查者可不受調查人員意見的影響C、調查費用低 D、節(jié)省調查時間.將服務目標的達成情況，與（）間的具體差距反饋給相關部門，相關部門掌握服務的執(zhí)行效果，才能更好地展開下一輪的服務。A、預期值 B、達標值 C、最高值 D、最低值.制定品牌發(fā)展規(guī)劃要在品牌選擇和培育上突出重點工業(yè)企業(yè)和全國重點骨干品牌，體現(xiàn) ）原則。A、市場導向 B、工商協(xié)同 C、突出重點 D、發(fā)展優(yōu)先.（）主要用于滿足較小的細分市場需求。A、重點品類 B、潛力品類 C、常規(guī)品類 D、一般品類.了解服務目標是否達成主要通過針對服務目標的專項測評和日常的（）情況獲得。A、服務監(jiān)測 B、服務評價 C、服務目標細則 D、客戶滿意度.進行貨源采購定位主要考慮“（）”和“貨源品項的影響/風險程度”兩類因素。A、貨源品項的毛利率 B、貨源品項的周轉期C、貨源品項的年度銷售數(shù)量 D、貨源品項的年度支出水平.關鍵績效指標方法的核心在于關鍵指標體系的建立，并遵循（）原則，即明確本次評價的主體目標。A、SMART B、SWOT C、PERT D、PDCA.（）是指服務監(jiān)測為服務評估提供了對目標的過程監(jiān)控和結果檢查的數(shù)據，從而使得服務評估能從過程、結果和效果三部分進行。A、提供服務評估依據 B、服務改進參考C、指導服務人員 口、追究服務過失責任.設定品類寬度的“3+X”分類設定法中的“X”體現(xiàn)了（）。A、原則性 8、目標性 C、導向性 D、靈活性.（）是專門用來打擊競爭對手的產品，往往是針對競爭品牌暢銷產品的低價產品，使競爭品牌的優(yōu)勢產品被削弱。A、銷量型產品 B、利潤型產品 C、戰(zhàn)術型產品 D、戰(zhàn)略型產品2017年6月2017年6月.以下選項哪一項是反映投訴集中度（）。A、投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)X100%B、工業(yè)區(qū)重復投訴次數(shù)總和/工業(yè)區(qū)投訴次數(shù)總和X100%C、某服務項目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)X100%D、學區(qū)投訴的零售客戶數(shù)/學區(qū)零售客戶總數(shù)X100%.卷煙價格指標有兩類，分別是零售價格和（）。A、批發(fā)價格 B、進貨價格 C、條包價格 D、市場價格.（）主要指信息企業(yè)內部發(fā)生與服務質量相關的處理事件（如零售客戶投訴）時，相關處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關督察部門的一種方式。A、A、工作信息記錄 B、內部信息傳遞.以下不屬于卷煙產品屬性測試內容的是（A、卷煙煙支長度的喜好程度C、對卷煙產品價格的評價.（）不是專項調研中一線執(zhí)行者的職責。A、將調研資料提交項目經理C、甄別被調查人C、系統(tǒng)數(shù)據調閱 D、電話錄音抽查）oB、對卷煙包裝色系的喜好程度D、吸煙類型偏好B、檢查回收的問卷D、引導消費者如實填寫問卷.督察考評中，三級督察是（）確立了督察的關系，并對督察考評制度本身進行監(jiān)督和檢查。D、時間縱向D、局限性D、管理目標AD、時間縱向D、局限性D、管理目標.下列選項屬于摘要性報告內容的是（）oA、詳細介紹 8、目錄 C、詳細結論.“滿足客戶不脫銷、不漲庫的需求”屬于（）oA、服務目標 B、監(jiān)測指標 C、考核目標.（）是區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的必要補充。A、前言BA、前言C、工作要求與考核評價 D、附表.下列選項不屬于品牌評價分析報告中品牌評價概述內容的是（）oB、品牌評價的方法DB、品牌評價的方法D、品牌評價的時期、組織及人員構成B、忽略問題間的主次關系D、找出案例情景中存在的問題和機會B、被消費者普遍接受的順銷品牌D、成熟期品牌C、品牌評價的主要結論.進行投訴案例分析時需要（）oA、忽略案例的情景C、隨意選擇案例.下列選項適用于選點式投放的是（）o人、進入加速成長期的品牌C、需求滿足率比較低的緊俏品牌.生產卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械的企業(yè)應當按照（）煙草專賣行政主管部門的計劃以及與煙草制品生產企業(yè)簽訂的訂貨合同組織生產。A、國務院 B、省級 C、市級 D、縣級.每個完整的服務流程都開始于（），可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位。A、設計人員 B、服務經理 C、營銷人員 D、客戶2017年62017年6月.設計服務項目時不僅要考慮客戶需求，還要關注企業(yè)自身的需求，要考慮該服務項目對（）的作用。A、降低服務營銷成本 B、提升客戶滿意度C、挖掘客戶價值 D、強化公司管控力度.卷煙品牌的經營者是（）。A、煙草工業(yè)企業(yè) B、煙草商業(yè)企業(yè) C、卷煙零售戶 D、卷煙消費者.卷煙商業(yè)企業(yè)應在（）范圍內配置卷煙品牌規(guī)格。A、所確定的品類角色 B、所設定的品類寬度C、所確定的市場準入 D、所明確的工業(yè)客戶.卷煙企業(yè)可以根據向零售客戶提供的服務項目來劃分測評框架，以下選項不屬于服務項目的存 ）。A、功能需求滿足 B、貨源供應 C、訂貨送貨 D、意見處理.任何（）都既要分配任務，又要提供績效結果的綜合。A、組織 B、組織結構 C、組織管理 D、營銷管理.（）是指建立、維系與使用客戶數(shù)據庫與其他數(shù)據庫的過程，以達到聯(lián)系、處理與建立客戶關系的目的。A、綠色營銷 B、體驗營銷 C、數(shù)據庫營銷 D、互動營銷.“四維立體式”品牌評價法中，行業(yè)發(fā)展維度的評價內容有（）。A、品牌定位發(fā)展是否符合行業(yè)品牌宏觀戰(zhàn)略B、工業(yè)對該品牌規(guī)格的定位與規(guī)劃C、品牌發(fā)展戰(zhàn)略D、發(fā)展?jié)摿?下列關于品類與品類寬度的敘述，正確的是（）。A、品類越低端，品類寬度越窄 B、品類越低端，品類寬度越寬C、品類越高端，品類寬度越窄 D、兩者沒有必然聯(lián)系.服務藍圖不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括（）。A、橫向的內部協(xié)作 B、縱向的內部協(xié)作C、橫向的內部競爭 D、縱向的內部互動.零售業(yè)態(tài)屬于零售客戶的（）。A、經營情況 B、固有屬性 C、營銷價值 D、貢獻價值.（）是因為供應品牌個數(shù)不能滿足市場需求而引入，需要經歷較長的培養(yǎng)周期。A、主銷品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌二、多項選擇題（61?90題，每題1分，共30分。每題有多個答案正確，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分。）.下列關于多品牌架構的描述，正確的是（）。A、是指賦予同一種產品兩個或兩個以上品牌8、其目的主要是為了使企業(yè)能穩(wěn)固地占據市場以及支撐主體品牌或對抗其它競爭品牌C、適合細分化市場的需要，有利于擴大市場占有率D、一般比較適合經濟實力較小的企業(yè).客戶價值評估結果主要應用于（）。A、資源分配 B、服務監(jiān)測C、服務項目的設計 D、服務提供2017年62017年6月.成熟型市場的主要特點有（）。A、本產品在本市場上占據著很大市場份額B、該市場的消費者對品牌具有一定的忠誠度C、其他品牌產品比較難以進入D、市場競爭十分激烈，甚至競爭對手占優(yōu)明顯優(yōu)勢.根據品牌-產品矩陣，可以對（）做出評價，并根據需要調整品牌戰(zhàn)略。A、品牌戰(zhàn)略的高度 B、品牌戰(zhàn)略的新度C、品牌戰(zhàn)略的寬度 D、品牌戰(zhàn)略的深度.煙草商業(yè)企業(yè)服務營銷工作重點應放在（）。A、激發(fā)客戶品牌培育的積極性 B、提升零售客戶品牌培育能力C、提升零售客戶創(chuàng)新能力 D、提升零售客戶市場開拓能力.下列關于品牌定位知覺圖的描述，正確的是（）。A、品牌定位知覺圖圖上各點代表消費者評價品牌的特征因子B、品牌定位知覺圖圖上各點對應市場上的主要品牌C、知覺圖簡單明了，具有高度的直觀性和靈活性D、知覺圖主要適用于比較復雜的分析.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的最終輸出結果是符合區(qū)域市場實際需求的（）。A、品類規(guī)劃 B、品牌規(guī)劃 C、營銷規(guī)劃 D、傳播規(guī)劃.不屬于專業(yè)化崗位設置基本原則的是（）。A、因事設崗 B、員工能力 C、業(yè)務流程 D、成本壓力.通過績效反饋面談，可以實現(xiàn)（）。A、關鍵績效指標確定B、使員工認識到自己在本階段工作中取得的成績和缺點C、傳達管理者對以上內容的看法D、促進員工改進績效.下列關于消費群體的劃分，說法正確的是（）。A、消費群體的劃分其實是對商品特征的劃分B、消費群體的劃分其實是對消費需求的劃分C、不同消費群體的價值特征、行為特征是不一樣的D、劃分卷煙消費群體主要是按照價格進行劃分.下列關于客戶導向的考核體系中的考核反饋機制，說法正確的是（）。A、考核不僅僅是為了評價結果B、考核更重要的是要面向未來工作提升C、反饋機制可以通過書面、面談等方式進行D、反饋機制是為了對未來工作的提升目標、重點和方法路徑等達成一致.營銷中心主要的業(yè)務單元有（）。A、市場調研 B、需求預測 C、卷煙配送 D、訂單采集.服務目標達成情況反映了客戶服務的好壞，設定服務目標包含（）。A、明確服務提升方向 B、設定具體的服務提升指標C、設定服務提升方向 D、設計服務提升方案2017年6月2017年6月.服務營銷中對當前客戶價值的評估中A.服務營銷中對當前客戶價值的評估中A、利潤 B、銷量.不屬于績效實施特點的是（）。A、績效溝通 B、持續(xù)溝通.布局尖刀型產品應注意（ ）。A、與競爭對手區(qū)隔定位C、產品成員越多越好依據客戶貢獻度對其評價時的指標有（）C、總成本 D、服務成本C、績效信息收集 D、績效輔導B、有效渠道滲透和終端攔截D、注重區(qū)域市場的輻射效應.商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷規(guī)劃，主要指的是卷煙市場發(fā)展規(guī)劃，核心是（）。A、服務管理規(guī)劃 B、卷煙市場規(guī)劃 C、品牌培育規(guī)劃D、終端建設規(guī)劃.以下關于投訴率分析的說法正確的有（）。A、投訴率呈降低趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量大體上是有所改進的B、投訴率呈平穩(wěn)狀，表示卷煙企業(yè)最近的服務質量基本沒有太大變化C、投訴率呈上升趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量逐步惡化D、投訴率變化呈波浪狀，表示卷煙企業(yè)的服務質量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞.品牌競爭者的反應模式主要包括（）。A、從容型競爭者 B、選擇型競爭者 C、兇狠型競爭者 D、隨機型競爭者.下列關于品牌定位配比圖的描述，正確的是（）。A、配比圖中最關鍵的問題是消費者如何分群B、配比圖中最關鍵的問題是特征因子的選擇C、配比圖主要適合在尋找目標市場基礎上確定定位D、配比圖不能直接確定出定位.卷煙是一種特殊的消費品，卷煙消費有其自身的特點，包括（）。A、明顯的區(qū)域性 B、強烈的品牌偏好性C、頑固的口味偏好性 D、快速消費性.以下屬于可測性指標的是（）。A、市場占有率 B、品牌成長率 C、服務流程 D、營銷作業(yè).品牌個性的設計需要從（）方面著手并持之以恒。A、精確品牌定位、鎖定目標群體 B、將技術改造與品牌構建相結合C、借鑒國外文化提煉創(chuàng)新品牌文化靈點 D、卷煙口感.影響區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的主要因素包括（）因素。A、經濟發(fā)展 B、社會發(fā)展 C、行業(yè)發(fā)展 D、營銷發(fā)展.下列（）不是單品重需率的公式。A、某單品的實際供應量/某單品的需求總量X100%B、某單品本周有需求記錄的客戶數(shù)/前三周有該單品訂單記錄的客戶數(shù)X100%C、某客戶訂貨數(shù)量/該客戶的投放限額X100%D、銷售某單品的客戶數(shù)/總客戶數(shù)X100%.品牌組合戰(zhàn)略內容包括（）。A、設計品牌組合的結構B、明確各品牌的范圍、職能和相互關系C、理清多品牌組合以及某一產品品牌層級的關系D、明確品牌傳播的差異化策略2017年62017年6月.關于需求總量預測的表述不正確的是()。A、時間序列法適用于市場條件相對穩(wěn)定、且歷史數(shù)據真實可靠的情況B、移動平均數(shù)法、指數(shù)平滑法和德爾菲法屬于時間序列分析法C、多元線性方程法克服了市場數(shù)據不全的問題D、跨年度判斷需求時，需要考慮影響當年需求的主要因素是否有變化.在應用麥肯錫矩陣時需要注意()。A、評價指標盡量定量化B、不同品牌之間每個評價指標