茂名市寶"茂名市寶豐成二手車(chē)經(jīng)營(yíng)有限公司茂名市寶"茂名市寶豐成二手車(chē)經(jīng)營(yíng)有限公司/14電二虎一茂名市寶豐成二手車(chē)經(jīng)營(yíng)有限公司八、交車(chē)咨詢流程1）交車(chē)咨詢流程的具體說(shuō)明見(jiàn)表20-15表20-15交車(chē)咨詢流程的具體說(shuō)明作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01思路整理是指對(duì)車(chē)輛所有維修項(xiàng)目和費(fèi)用等進(jìn)行思路上的整理02費(fèi)用解釋說(shuō)明是指對(duì)維修所產(chǎn)生的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、管理費(fèi)等費(fèi)用向客戶進(jìn)行逐項(xiàng)說(shuō)明03交換信息證件是指將客戶年供的資料、證件交還，如行駛證、說(shuō)明書(shū)、保險(xiǎn)單等04展示舊件是指將所有維修后飛、更換的配件展示給客戶，若客戶需要帶回的，為客戶包裝好放在車(chē)內(nèi)05修復(fù)事項(xiàng)提醒是指對(duì)只修復(fù)、沒(méi)有更換零件的維修項(xiàng)目向客戶說(shuō)明使用注意事項(xiàng)和壽命，提醒客戶下次保養(yǎng)的里程06預(yù)約宣導(dǎo)是指向客戶適時(shí)地宣導(dǎo)預(yù)約活動(dòng)，介紹預(yù)約的好處07答謝送客是指在合理的時(shí)間內(nèi)完成以上工作，并向客戶表示感謝力目送客戶離開(kāi)2）交車(chē)咨詢流程見(jiàn)表20-16''—表20-16交車(chē)咨詢流程

豆二虎一茂名市寶豐成二手車(chē)經(jīng)營(yíng)有限公司九、售后關(guān)懷流程1）售后關(guān)懷流程具體說(shuō)明見(jiàn)表20-17表20-17售后關(guān)懷流程的具體說(shuō)明作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01整理當(dāng)日單據(jù)是指將當(dāng)日維修的單據(jù)整理齊全02關(guān)懷前準(zhǔn)備是指關(guān)懷前先閱讀所有維修單的內(nèi)容、顧客背景和記錄本03客服回訪是指根據(jù)單據(jù)的維修內(nèi)容，在維修一星期后對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪04客戶關(guān)懷①電話訪問(wèn)時(shí)必須注意客戶是否方便接電話②可依據(jù)客戶習(xí)性而口語(yǔ)化③要求活潑，隨機(jī)應(yīng)變，避免造成客戶對(duì)電訪人員的反感④隨時(shí)有處理客戶抱怨的心理準(zhǔn)備⑤客戶不在時(shí)要詢問(wèn)清楚最容易與客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間⑥如果有客戶抱怨，先仔細(xì)聆聽(tīng)，切不可直接打斷或插話⑦電話訪問(wèn)對(duì)象按照重點(diǎn)進(jìn)行，依據(jù)返修、鈑修、重大維修金額的客戶等順序05客戶抱怨是指關(guān)懷中若有客戶對(duì)維修工作或其他產(chǎn)生抱怨，馬上記錄進(jìn)入后續(xù)流程:反?06客戶滿意是指關(guān)懷中若有客戶沒(méi)有抱怨則進(jìn)行滿意度調(diào)查07客戶滿意度統(tǒng)計(jì)是指根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，進(jìn)行逐項(xiàng)統(tǒng)計(jì)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)2）售后關(guān)懷流程見(jiàn)表20-18表20-18售后關(guān)懷流程

-=?虎一茂名市寶豐成二手車(chē)經(jīng)營(yíng)有限公司十、抱怨處理流程1）抱怨處理流程的具體說(shuō)明見(jiàn)表20-19表20-19抱怨處理流程的具體說(shuō)明作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01客戶抱怨是指客服在回訪過(guò)程中遇客戶抱怨，記錄在抱怨處理單上，交給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人抱怨處理單02抱怨處理采取分類(lèi)處理新車(chē)質(zhì)量由銷(xiāo)售部處理維修品質(zhì)由車(chē)間技術(shù)主管處理服務(wù)態(tài)度維修價(jià)格由前臺(tái)接待員處理配件價(jià)格由售后經(jīng)理處理03分析處理①新車(chē)質(zhì)量：應(yīng)確認(rèn)是車(chē)輛本身問(wèn)題還是其他問(wèn)題，外力因素還是本身存在因素，視不同情況處理；②維修品質(zhì)：有車(chē)間技術(shù)主管確認(rèn)是人員疏忽、技術(shù)問(wèn)題還是其他因素，視不同情況處理；③服務(wù)態(tài)度或維修價(jià)格：由前臺(tái)接待員分析工作中存在的問(wèn)題，個(gè)人因素、工作疏忽或其他因素；④配件價(jià)格：由售后經(jīng)理確認(rèn)品質(zhì)是個(gè)別現(xiàn)象還是成批存在，價(jià)格是廠內(nèi)因素或者進(jìn)貨渠道因素04寫(xiě)致歉信或感謝信是指處理完畢后由各責(zé)任人給客戶寫(xiě)致歉信或感謝信，表示歉意或感謝05再次回訪是指各責(zé)任人將處理完畢后的抱怨處理單交還客服進(jìn)行再次回訪，若還是不滿，則重新進(jìn)入流程06