服務(wù)質(zhì)量觀念與管理者作用第一部分質(zhì)量管理正確觀念品質(zhì)管理演進(jìn)史第四階段–統(tǒng)計品質(zhì)管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。第五階段–全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。第六階段–全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達(dá)到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構(gòu)成一個能共同認(rèn)識，易于實施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段– 全集團(tuán)品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者重視顧客體驗–

服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象二、建立服務(wù)鏈思想，

重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡–

全體服務(wù)者們共同管理顧客的

全過程經(jīng)歷對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

1機場接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺客房部影響顧客經(jīng)歷的因素

前臺

排隊時間

處理預(yù)定

登記

辦手續(xù)時間

信用確認(rèn)

入房程序

安排行李

提供咨詢

表示歡迎

離店

排隊時間

辦手續(xù)時間

結(jié)帳

在房間內(nèi)

家具

舒適的床

安靜

安全

保險

溫度

提供良好的夜間休息

擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味

叫早服務(wù)

接收電視

客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”（續(xù)）按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助。客人催菜處理。及時確認(rèn)客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。建立共贏團(tuán)隊--用團(tuán)隊力量締造卓越品質(zhì)三、管理顧客的期望管理顧客的期望期望的質(zhì)量市場宣傳形象傳聞顧客需求（星級）顧客自我感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量印象提供什么？怎樣提供？關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望

與傳統(tǒng)的營銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了市場目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學(xué)會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。何為期望管理？期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。細(xì)分市場，設(shè)定期望，

服務(wù)者提供

超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念；根據(jù)可確定性期望設(shè)定，書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序；教會員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用；顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運行。在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊綜合衡量利潤增長管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點對程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個人專家遵守人力資源預(yù)算高級經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點對過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動擬定計劃了解現(xiàn)狀質(zhì)量管理的原則質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關(guān)注焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實的決策方法；與供方互利的關(guān)系全員參與與供方互利關(guān)系過程與方法管理系統(tǒng)方法基于事實的決策方法以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改善八項原則之間的相互關(guān)系：管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量團(tuán)隊領(lǐng)袖 積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量 優(yōu)異的目標(biāo)新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計人 設(shè)計新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師 教會、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、 應(yīng)用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì)員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 提高服務(wù)質(zhì)量的方法明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項目管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預(yù)算證據(jù)的管理員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道……指導(dǎo)客人享受服務(wù) 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少建立質(zhì)量文化 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級例會和部門例會的議題建立質(zhì)量自動化建立服務(wù)的落實體系---知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素（續(xù)）6 同理心 ---在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等7 有能力 ---按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計客人需求等8 保證 ---對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。如：是否重復(fù)信息？9 靈活 ---組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？

等候原則空閑等候比有事做的等候感覺時間長沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時間長有疑惑的等待感到時間長沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時間的等待感到時間長沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長不合理的等待比合理的等待感到時間長越有價值的服務(wù)，客人等待的時間越長單獨等候比集體等候感到時間長戴明何許人？→

美國人。90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位?！? 1946年任美國工業(yè)研究顧問。→ 1950至1965年，通過日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會，從事日本工業(yè)顧問工作?！? 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章?！? 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設(shè)立了戴明獎?wù)?。戴明是此獎的第一個獲獎?wù)摺！? 1987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎?wù)??！? 1993年辭世。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善資源提供管理承諾測量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務(wù)輸出輸入程序與標(biāo)準(zhǔn)管理者要保證為操作者提供資源資源包括：經(jīng)營資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資源工作環(huán)境資源Check：各級管理人員有責(zé)任檢查直接下級的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。Action：各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評價員工工作結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。

管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。努力完成管理工作，保證飯店服務(wù)質(zhì)量！員工行為質(zhì)量控制體系設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定顧客的需求及期望確定員工行為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)容，確定理想形象設(shè)計行為標(biāo)準(zhǔn) 組織設(shè)計：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：→ 技能培訓(xùn)→ 溝通技能→ 處理疑難問題技巧檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品檢查客人意見反饋分析客人評議卡觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡檢查服務(wù)全過程經(jīng)營統(tǒng)計修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案服務(wù)體系明確本質(zhì)的要素設(shè)計控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignway