第31頁(yè)共31頁(yè)2023酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)2023酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)〔一〕營(yíng)銷部今年完成銷售額281萬(wàn)元，超額完成總經(jīng)理下達(dá)的指標(biāo)41萬(wàn)元，這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)，全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的?，F(xiàn)就今年來(lái)的營(yíng)銷工作總結(jié)如下：一、通過(guò)對(duì)總臺(tái)員工效勞方面的培訓(xùn)，使總臺(tái)全體員工的素質(zhì)有了很大程度的進(jìn)步，一些老客人包括美籍華人，每次來(lái)酒店住宿都是沖著總臺(tái)的效勞態(tài)度而來(lái)，是他們真誠(chéng)的效勞讓客人感覺到春天般的溫暖，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外，再加上靈敏的促銷手段，老客戶住滿一定量的天數(shù)，可享受免房，使老客人能享受貴賓般的待遇，如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多，給酒店帶來(lái)了一批穩(wěn)固的客戶。二、通過(guò)對(duì)總臺(tái)業(yè)務(wù)方面的考核，極大程度地調(diào)動(dòng)了員工的積極性，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績(jī)、效勞態(tài)度等掛鉤。指標(biāo)考核到人，是誰(shuí)銷售做第一名還額外加獎(jiǎng)等措施的落實(shí)，使得總臺(tái)的每位員工在班時(shí)都能認(rèn)真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會(huì)使哪班興奮無(wú)比。如此熱情高漲的工作態(tài)度，使得總臺(tái)上半年門市接待散客營(yíng)業(yè)額達(dá)2151136元。三、通過(guò)年初召開客戶懇談會(huì)，與新老客戶面對(duì)面的溝通，加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下根底，另外在二月底通過(guò)到xx、xx地區(qū)促銷，使得上半年的團(tuán)隊(duì)房和會(huì)議房明顯增多，客房生意火爆，上半年共接待團(tuán)隊(duì)328個(gè)，營(yíng)業(yè)額658147元；并成功接待大小會(huì)議16個(gè)，營(yíng)業(yè)額115224元。當(dāng)然獲得這些成績(jī)與各部門的相應(yīng)配合是分不開的，也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé)分不開。每當(dāng)會(huì)議或團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店后，我們盡可能進(jìn)展全過(guò)程仔細(xì)、靈敏的跟蹤效勞，主動(dòng)向客人征求意見，并及時(shí)把聽到的意見反應(yīng)給各部門，盡量滿足不同客人的需求。四、鼓勵(lì)出租車司機(jī)和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來(lái)店入住，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，使他們的積極性大增，積極地多介紹客。五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前，營(yíng)銷部全體員工在端午節(jié)即將降臨之際，仔細(xì)分析^p市場(chǎng)，認(rèn)準(zhǔn)學(xué)校、部委分局等效益較好的單位，不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神，結(jié)果捷報(bào)平傳，使大家信心大增，也給酒店帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。總結(jié)以上雖然做出了些成績(jī)，但還存在許多缺乏之處，明年我們營(yíng)銷工作要開拓新思路，開拓新場(chǎng)面為中心，要重視營(yíng)銷籌劃，每次籌劃都要非常精心和賦有新意，以期待獲得更滿意的效果。2023酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)〔二〕緊張而繁忙的一年馬上就要完畢了，回憶部門這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目的和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓效勞質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的進(jìn)步，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，下面對(duì)部門的工作進(jìn)展一下總結(jié)：客房部做為一個(gè)效勞性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的局部都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入：181萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的進(jìn)步。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客效勞的前提下，盡最大的努力降低本錢，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是公寓的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比擬突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上防止了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以防止了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)展下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客效勞增加客房收入的同時(shí)，努力控制本錢，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。部門采取的幾項(xiàng)措施：1：客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了本錢。2：客房?jī)?nèi)停頓提供冷水、冰塊的效勞，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能。3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品〔如：牙膏、香皂、梳子〕取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達(dá)了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的喪失率和報(bào)損率。6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克制了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的根底上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的奉獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建立上，部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建立工作。今年，部門先后有四人次被xx公司派往xx、xx從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、xx領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理程度都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在xx從事著管理工作。在平時(shí)的工作中，部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建立工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想程度和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶著好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反應(yīng)。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處分了事，而是幫助員工分析^p發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，防止類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的效勞，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)展員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，防止不必要的人為動(dòng)亂，我們做了深化細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、施行方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案施行后，部門沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深化的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。7：對(duì)大堂的地面重新進(jìn)展了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及局部客房地毯重新進(jìn)展徹底的清洗。重新進(jìn)展徹底的清洗。8：組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。今年部門工作存在的缺乏：1：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的進(jìn)步。3：各個(gè)崗位的效勞標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4：管理人員的綜合素質(zhì)有待進(jìn)步。明年工作的展望：明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)部門的工作有以下的設(shè)想：1：重新標(biāo)準(zhǔn)部門各個(gè)崗位的效勞標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化員工的效勞意識(shí)。2：每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評(píng)是有據(jù)可查，防止人為因素。3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)展電腦化管理，嚴(yán)格控制本錢在大廈的預(yù)算之下。4：加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建立工作，對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。5：開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，實(shí)在進(jìn)步客房人員的實(shí)操程度為了做好客房的衛(wèi)生和效勞工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工清掃房間技能和查房技巧進(jìn)展考核和評(píng)定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不標(biāo)準(zhǔn)、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析^p，對(duì)員工進(jìn)展重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣通過(guò)考核，獲得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)步了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了6：開節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店本錢費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核工程，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表如今：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收買站②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)③為了做好物品的本錢控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)展了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示前方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題，現(xiàn)擬定以下工作方案：明年工作重點(diǎn)：建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開場(chǎng)，效勞中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修工程進(jìn)展記錄，便于及時(shí)跟蹤、理解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能理解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷工程、兆凱公司方面的維修工程、木板發(fā)霉腐朽變型工程、滲水工程、鏡面玻璃破裂工程、總套裝修工程、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃工程、門框裂縫、熱水供給慢等”逐一處理完畢。針對(duì)客房局部工具和對(duì)客效勞設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)展溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，方案性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。設(shè)施設(shè)備維保方案未落實(shí)到位按照工作方案，今年大型的維保方案在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，改變以往的開夜床方法，使我們的效勞更具個(gè)性化、人性化在以往開夜床的根底上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，屢次受到客人的表?yè)P(yáng)總之，為客人提供超出客人期望值的效勞一直是我們努力的目的為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的效勞同時(shí)效勞創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的效勞才能打動(dòng)客人**年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新效勞還有間隔標(biāo)準(zhǔn)各管區(qū)、各崗位的效勞用語(yǔ)，進(jìn)步對(duì)客效勞質(zhì)量自標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，使客人感到我們專業(yè)的管理程度和酒店效勞檔次效勞表達(dá)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美妙感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了標(biāo)準(zhǔn)我們的留言效勞，今年，前廳、效勞中心集中人員討論如何將“留言效勞”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作形式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氣氛部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)面，防止干好干壞一個(gè)樣為了使管家部的管理工作更加標(biāo)準(zhǔn)化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理程度，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開場(chǎng)施行通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的理解到自己班組的成績(jī)和所處的名次通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果20xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目的與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)實(shí)在按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。2023酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)〔三〕20xx年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是我黨xx屆x中全會(huì)成功召開、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“平安、經(jīng)營(yíng)、效勞”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回憶總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)歷及缺乏，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)奮進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目的”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的鼓勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶著各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的奉獻(xiàn)，獲得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元，寫字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工本錢、能費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工本錢為萬(wàn)元，能費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。3、效勞創(chuàng)優(yōu)酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客根本行為準(zhǔn)那么》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷進(jìn)步員工的優(yōu)質(zhì)效勞水準(zhǔn)。因此，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)效勞較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待效勞中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的效勞，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們可以圓滿地完成此次活動(dòng)?！?、平安創(chuàng)穩(wěn)定酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)平安預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反應(yīng)會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升開展，酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆x中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、效勞等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表如今干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理效勞不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與效勞內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目的和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因此，部門經(jīng)理之間互相推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，那么代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，那么代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的典范作用下，部門經(jīng)理帶著著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光榮。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開了屢次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更標(biāo)準(zhǔn)地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)歷，結(jié)合年初制定的管理目的和工作方案，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。2023酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)〔四〕我們滿情信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回憶總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)歷及缺乏，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)奮進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。一、科學(xué)決策，群策群力。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶著各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的奉獻(xiàn)，獲得了頗為可觀的業(yè)績(jī)?！惨弧?、酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為8600萬(wàn)元，比去年超額1800萬(wàn)元，超幅為26%；其中客房收入為3600萬(wàn)元，寫字間收入為800萬(wàn)元，餐廳收入2800萬(wàn)元，其它收入共1400萬(wàn)元。全年客房平均出租率為116%，年均房?jī)r(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值?！捕?、酒店通過(guò)狠抓管理，挖掘潛力，開節(jié)支，合理用工等，在人工本錢、能費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為4128萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為48%，比去年分別增加900萬(wàn)元?！踩?、酒店通過(guò)強(qiáng)化《員工接待根本行為準(zhǔn)那么》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、標(biāo)準(zhǔn)、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，進(jìn)步了員工的優(yōu)質(zhì)效勞水準(zhǔn)。此外，在大型活動(dòng)的接待效勞中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自多方面的表?yè)P(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的效勞，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們可以圓滿地完成此次活動(dòng)等?！菜摹?、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反應(yīng)會(huì)，對(duì)通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升開展，酒店突顯改觀酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、治理、效勞等實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表如今干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理效勞不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。要害是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)治理與效勞內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、治理目的和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因此，部門之間互相推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動(dòng)中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的典范作用下，部門經(jīng)理帶著著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光榮。三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作酒店召開了屢次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更標(biāo)準(zhǔn)地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)歷，結(jié)合年初制定的治理目的和工作方案，酒店及各部門全年主要抓了如下工作?！惨弧骋孕б鏋槟康?，抓好銷售工作1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析^p原因，要害是人，是主要治理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)展調(diào)整，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)根據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的根底上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客應(yīng)占酒店總客的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能鼓勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五那么明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)歷，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和效勞態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動(dòng)期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)120%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的進(jìn)步。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑效勞方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒(méi)有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶著下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的60%進(jìn)步到68%。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、效勞第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情效勞外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開場(chǎng)從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效會(huì)談到中效會(huì)談、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析^p等無(wú)根底治理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析^p和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著上升?！捕骋愿嫩窞閯?dòng)力，抓好餐飲工作1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在治理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，假設(shè)超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，那么按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、效勞員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈敏。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出，根據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行制止。當(dāng)然，主要治理者假設(shè)素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和才能較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)程度，同時(shí)對(duì)根本滿足的新菜建議推銷。半年來(lái)，餐廳共推出新菜百余種，此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。餐廳的效勞接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的根本肯定和表?yè)P(yáng)?！踩骋钥蛻魹橹攸c(diǎn)，抓好物業(yè)工作1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作；如夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人抱歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)展回訪直到令其滿足為止。2、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，管事部就積極進(jìn)展催賬，不僅是打，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。〔四〕以質(zhì)量為前提，抓好客服工作1、班組晨會(huì)。為保證酒店根本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)展布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)，從而使全體員工在思想上可以保持一致，保證了各項(xiàng)工作可以落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)展總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)展布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)包容入其中，充分表達(dá)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。2、平安檢查。除部門設(shè)立專職平安保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將平安知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，表達(dá)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理方法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的平安負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原那么。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)展仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起?？蛣?wù)部查出平安隱患〔客人未關(guān)門、關(guān)窗；不符合酒店電器使用規(guī)定〕數(shù)起?！参濉骋浴胺馈睘閮?nèi)容，抓好安保工作1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時(shí)簽訂平安協(xié)議書。按時(shí)組織酒店內(nèi)平安檢查，與各部門簽訂平安責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提早對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)展全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)展修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、平安出入口進(jìn)展補(bǔ)裝和更換等?！擦骋越岛臑楹诵?，抓好維保工作1、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的根底上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。2、搶修維修。維修組的同志承當(dāng)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提早對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)展了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低本錢，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原那么，但凡支出金額較大的采購(gòu)方案，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出?！财摺骋跃蔀樵敲?，抓好人事工作1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原那么，人事部在年初，在全店人員編制的根底上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員構(gòu)造?！舶恕骋浴皽?zhǔn)那么”為參照，抓好培訓(xùn)工作1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)方案，參照《員工接待根本行為準(zhǔn)那么》20字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客效勞人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解治理素質(zhì)、效勞意識(shí)、禮貌待客、案例分析^p等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批，約3800人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英語(yǔ)授課。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)展“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)展英語(yǔ)會(huì)話才能的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客效勞人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺性。3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有方案，自行對(duì)本部門員工進(jìn)展“20字”準(zhǔn)那么內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)展培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)展培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)展一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析^p、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)進(jìn)步了，英語(yǔ)程度進(jìn)步了，業(yè)務(wù)程度進(jìn)步了，客人的滿足度也進(jìn)步了。一年來(lái)，各部門共自行組織培訓(xùn)200批，約5000人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，進(jìn)步了員工整體的思想素質(zhì)、效勞態(tài)度和業(yè)務(wù)接待才能。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，對(duì)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)展表彰。四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反應(yīng)，酒店仍存三類問(wèn)題一年的工作，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反應(yīng)意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。2、效勞技能有待提升。一表如今效勞技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)程度和效勞才能等綜合素質(zhì)上下不一、參差不齊；二表如今酒店尚未制訂一整套標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)的實(shí)在可行的“評(píng)定形式”；三效勞技能隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。3、效勞質(zhì)量尚需優(yōu)化。從屢次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的效勞質(zhì)量，橫向比擬有高有低，縱向比擬有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)效勞。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的局部員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待效勞不周到，處理應(yīng)變不靈敏。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的效勞質(zhì)量。通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)展回憶總結(jié)，鼓勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的治理目的、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作方案，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和詳細(xì)施行。2023酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)〔五〕一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的外表上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡方法去做好效勞，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”〔這是ISO9000出國(guó)留學(xué)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原那么的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原那么〕，也就是以效勞好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店效勞說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)效勞，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、效勞系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)〔住店、用餐〕體驗(yàn)，讓員工在和諧、安康的企業(yè)氣氛