第31頁共31頁客服年?度個(gè)人?工作總?結(jié)模板?2、?監(jiān)督檢?查客服?大廳日?常管理?事務(wù)工?作。?4、負(fù)?責(zé)對(duì)客?服大廳?人員的?工作做?出安排?及進(jìn)行?指導(dǎo)、?監(jiān)督及?考核。?5、?接受接?待員和?管理員?不能處?理的業(yè)?戶投訴?，并予?記錄，?并做好?投訴處?理后業(yè)?戶回訪?工作。?6、?對(duì)客服?大廳人?員違章?操作或?行為應(yīng)?及時(shí)制?止或按?規(guī)定處?理，重?要事件?要向社?區(qū)主任?報(bào)告。?7、?安排管?理員及?時(shí)向業(yè)?戶分發(fā)?各種繳?費(fèi)通知?單，并?督促下?屬完成?統(tǒng)計(jì)各?項(xiàng)費(fèi)用?的收繳?率。?8、負(fù)?責(zé)定期?對(duì)接待?員、管?理員的?服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)、?分析，?并提出?整改方?案。?9、制?定客服?大廳人?員的培?訓(xùn)計(jì)劃?和實(shí)施?培訓(xùn)工?作。?工作內(nèi)?容及標(biāo)?準(zhǔn)1?、熟記?客服大?廳的各?項(xiàng)規(guī)章?制度及?各工作?流程。?2、?完善客?服大廳?各項(xiàng)規(guī)?章制度?和工作?流程，?監(jiān)督制?度和流?程的執(zhí)?行情況?并做好?相關(guān)記?錄。?3、統(tǒng)?籌安排?客服大?廳各人?員的工?作，根?據(jù)崗位?工作職?責(zé)和工?作內(nèi)容?，監(jiān)督?工作質(zhì)?量，防?止出現(xiàn)?違規(guī)、?違例情?況，發(fā)?生重大?情況時(shí)?，第一?時(shí)間向?社區(qū)主?任匯報(bào)?，并密?切配合?社區(qū)主?任處理?事情。?4、?每天收?取投訴?記錄表?、巡查?報(bào)告表?、維修?需求表?等相關(guān)?工作表?格，并?依照客?服大廳?的相關(guān)?規(guī)定，?認(rèn)真細(xì)?致審閱?各表單?所記錄?的內(nèi)容?，并根?據(jù)實(shí)際?情況進(jìn)?行分類?，盡快?的落實(shí)?處理。?5、?安排管?理員向?業(yè)戶分?發(fā)各種?繳費(fèi)通?知單，?管理員?必須將?繳費(fèi)單?分發(fā)到?位，避?免業(yè)戶?因?yàn)槔U?費(fèi)單未?及時(shí)送?達(dá)或者?分發(fā)錯(cuò)?誤而造?成繳費(fèi)?延誤。?繳費(fèi)單?分發(fā)下?去后，?應(yīng)關(guān)注?費(fèi)用的?收繳情?況，繳?費(fèi)截止?日后，?督促下?屬完成?各項(xiàng)費(fèi)?用收繳?情況統(tǒng)?計(jì)，標(biāo)?準(zhǔn)截止?日期到?達(dá)后一?天內(nèi)完?成收繳?情況統(tǒng)?計(jì)，并?將未繳?納費(fèi)用?之業(yè)戶?情況匯?總，兩?天內(nèi)安?排管理?人員上?門催繳?。7?、制定?客服大?廳各人?員的培?訓(xùn)計(jì)劃?并落實(shí)?執(zhí)行，?每周及?每月安?排時(shí)間?定期培?訓(xùn)，并?就培訓(xùn)?情況作?出評(píng)估?報(bào)告，?月底匯?總上報(bào)?社區(qū)主?任。?客服年?度個(gè)人?工作總?結(jié)模板?（二）?在今?后的工?作中，?我會(huì)繼?續(xù)發(fā)揚(yáng)?我在過?去的工?作方式?，我會(huì)?努力的?繼續(xù)工?作，在?工作中?保持好?和客戶?之間的?關(guān)系，?用最好?的服務(wù)?來解決?客戶的?困難，?讓我用?最好的?服務(wù)來?化解客?戶的難?題。?時(shí)光轉(zhuǎn)?瞬即逝?，不知?不覺來?到公司?已經(jīng)大?半年，?忙忙碌?碌中時(shí)?光已近?年末。?回顧?過去工?作中的?點(diǎn)點(diǎn)滴?滴，才?發(fā)現(xiàn)自?己真的?收益良?多，作?為公司?的一名?售后客?服，我?也深知?自己所?肩負(fù)的?責(zé)任。?售后服?務(wù)工作?作為產(chǎn)?品售出?后的一?種服務(wù)?，而這?種服務(wù)?關(guān)系到?公司的?產(chǎn)品后?續(xù)的維?護(hù)和改?進(jìn)，也?是增強(qiáng)?與客戶?之間交?流的一?個(gè)重要?平臺(tái)。?售后服?務(wù)的優(yōu)?劣，直?接關(guān)系?到公司?的形象?和根本?利益，?也間接?的影響?銷售的?業(yè)績(jī)。?說話?也需要?技巧的?，尤其?是淘寶?客服說?話技巧?更加重?要，打?動(dòng)買家?下單的?關(guān)鍵就?是客服?在交談?過程中?能不能?打動(dòng)顧?客，與?客戶溝?通時(shí)，?要把握?言語的?分寸，?要知道?什么話?應(yīng)該說?，什么?話不應(yīng)?該講。?如果不?小心踩?到了溝?通的地?雷，即?使客戶?購(gòu)買的?意愿再?強(qiáng)烈，?也會(huì)拂?袖而去?，奔向?其他賣?家的懷?抱。因?此，在?和顧客?溝通的?時(shí)候，?必須注?意一下?幾點(diǎn)。?壓線?”;只?要我們?視制度?如神圣?;只要?我們兩?袖清風(fēng)?一塵不?染;只?要我們?心中裝?著集體?利益，?牢記“?十大戒?律”，?就能作?好信貸?工作。?為了培?養(yǎng)自身?的綜合?能力，?取人之?長(zhǎng)、補(bǔ)?己之短?。我們?定期進(jìn)?行小組?討論、?學(xué)習(xí)企?業(yè)會(huì)計(jì)?制度，?大家互?相交流?心得，?熟悉各?崗位的?工作流?程，把?問題擺?在桌面?上。由?員工轉(zhuǎn)?達(dá)給部?門經(jīng)理?，再由?部門經(jīng)?理轉(zhuǎn)達(dá)?給主管?，主管?根據(jù)匯?總上來?的意見?與建議?做出相?應(yīng)的措?施。除?此之外?，我們?合理地?安排每?位員工?的外勤?工作，?讓每個(gè)?人都有?與外界?接觸的?機(jī)會(huì)，?做到工?作有里?有外、?有張有?弛。?其次，?不要用?淡漠的?語氣和?顧客溝?通。在?跟客戶?交談的?時(shí)候即?使面對(duì)?的是電?腦我們?也要保?持微笑?，因?yàn)?客戶是?可以從?我們的?字里行?間里感?覺出來?。微笑?是一種?自信的?表示，?也是建?立良好?氛圍的?基礎(chǔ)，?客戶遇?見微笑?的我們?，即使?不需要?我們的?產(chǎn)品，?也可能?成為我?們的朋?友，下?一次有?需要就?很容易?想起我?們的店?鋪，從?而成為?下一次?交易的?鋪墊。?第三?，不要?直接質(zhì)?問客戶?。與客?戶溝通?時(shí)，要?理解并?尊重客?戶的觀?點(diǎn)，不?可采取?質(zhì)問的?方式與?客戶談?話。比?如：您?為什么?不買我?們的產(chǎn)?品您為?什么不?信任我?們您憑?什么認(rèn)?為我們?的產(chǎn)品?不是正?品諸如?此類等?等，用?質(zhì)問或?者審訊?的口氣?與客戶?談話，?是不懂?禮貌的?表現(xiàn)，?是不尊?重人的?反映，?是最傷?害客戶?的感情?和自尊?心的。?最后?，推銷?要有互?動(dòng)性，?避免單?方面推?銷。什?么樣的?銷售才?是最成?功的我?認(rèn)為實(shí)?現(xiàn)雙贏?的銷售?才是最?成功的?。實(shí)現(xiàn)?雙贏，?就是客?戶購(gòu)買?了我們?的產(chǎn)品?我們解?決了他?實(shí)際的?問題，?而我們?也獲得?了利潤(rùn)?。因此?，我們?銷售時(shí)?首先應(yīng)?該傾聽?客戶的?心聲，?了解他?的需求?，然后?我們?cè)?向客戶?推薦相?應(yīng)的產(chǎn)?品幫助?他解決?實(shí)際的?問題。?如果我?們只是?一味地?向客戶?推銷某?個(gè)產(chǎn)品?，忽略?了客戶?的真正?需求，?即使再?好的產(chǎn)?品也難?達(dá)成交?易。在?和顧客?聊天的?過程中?，如果?做到了?以上四?點(diǎn)，那?么我相?信，店?里的生?意不會(huì)?差到哪?里。金?牌客服?不是一?天煉成?的，只?有每天?進(jìn)步一?點(diǎn)，不?斷的加?強(qiáng)自己?的說話?技巧，?才能一?步一步?成為一?名優(yōu)秀?的客服?。記?得，剛?進(jìn)物流?行，為?了盡快?掌握物?流行業(yè)?務(wù)，我?每天都?提前一?個(gè)多小?時(shí)到崗?，除了?在工作?態(tài)度我?盡心盡?力，在?公司組?織的各?項(xiàng)活動(dòng)?中我也?積極響?應(yīng)，經(jīng)?常參加?單位組?織的各?類活動(dòng)?以及同?事聚會(huì)??？?服年度?個(gè)人工?作總結(jié)?模板（?三）?___?_年度?，我客?服部在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的大?力支持?和各部?門的團(tuán)?結(jié)合作?下，在?部門員?工努力?工作下?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)?會(huì)物業(yè)?管理基?本知識(shí)?及崗位?職責(zé)，?熱情接?待業(yè)主?，積極?完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)?工作，?辦理手?續(xù)及時(shí)?服務(wù)周?到，報(bào)?修投訴?回訪等?業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心?竭力催?促處理?妥善，?順利完?成了年?初既定?的各項(xiàng)?目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日共辦?理交房?手續(xù)3?12戶?。辦理?二次裝?修手續(xù)?171?戶，二?次裝修?驗(yàn)房1?26戶?，二次?裝修已?退押金?106?戶。車?位報(bào)名?218?戶。?以下是?重要工?作任務(wù)?完成情?況及分?析：?一、日?常接待?工作?每日填?寫[客?戶服務(wù)?部值班?接待紀(jì)?錄]，?記錄業(yè)?主來電?來訪投?訴及服?務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)?調(diào)處理?結(jié)果，?及時(shí)反?饋電話?回訪業(yè)?主。累?計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)?。二?、信息?公布工?作本?年度，?我部共?計(jì)向客?戶發(fā)放?各類書?面通知?約20?多次。?運(yùn)用_?___?送通知?累計(jì)9?68條?，做到?通知擬?發(fā)及時(shí)?詳盡，?表述清?晰用詞?準(zhǔn)確，?同時(shí)積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關(guān)解?釋工作?。三?、業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日之?前共發(fā)?出86?份遺漏?工程維?修工作?聯(lián)系單?，開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單2?8份，?完成率?32%?。__?__月?___?_日以?后共遞?交客戶?投訴信?息日?qǐng)?bào)?表40?份，投?訴處理?單20?4份。?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單88?份，業(yè)?主投訴?報(bào)修維?修率4?3%。?我部門?回訪7?8份，?回訪率?89%?，工程?維修滿?足率7?0%。?四、?地下室?透水事?故處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?地下室?透水事?故共造?成43?戶業(yè)主?財(cái)產(chǎn)損?失。在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的指?揮下，?我客服?部第一?時(shí)間聯(lián)?系業(yè)主?并為業(yè)?主盤點(diǎn)?受損物?品，事?后又積?極參與?配合與?業(yè)主談?判，并?發(fā)放置?換物品?及折抵?補(bǔ)償金?。五?、入戶?服務(wù)意?見調(diào)查?工作?我部門?工作人?員在完?成日常?工作的?同時(shí)，?積極走?進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家?中，搜?集各類?客戶對(duì)?物業(yè)管?理過程?中的意?見及建?議，不?斷提高?世紀(jì)新?筑小區(qū)?物業(yè)管?理的服?務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)?水平。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日我部?門對(duì)小?區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)?行的入?戶調(diào)查?走訪3?8戶，?并發(fā)放?物業(yè)服?務(wù)意見?表38?份。調(diào)?查得出?小區(qū)業(yè)?主對(duì)我?部門的?接待工?作的滿?足率達(dá)?90%?，接待?電話報(bào)?修的滿?足率達(dá)?75%?，回訪?工作的?滿足率?達(dá)80?%。?六、建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完?善及更?新業(yè)主?檔案3?12份?，并持?續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)?主電子?檔案。?七、?協(xié)助政?府部門?完成的?工作?協(xié)助三?合街派?出所對(duì)?入住園?區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行?人口普?查工作?。為?10戶?業(yè)主辦?理了戶?口遷入?手續(xù)用?的社內(nèi)?戶口變?更證明?。八?、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工?作在?物業(yè)公?司楊經(jīng)?理的多?次親自?現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業(yè)管?理最基?本的概?念，到?物業(yè)人?員的溝?通技巧?，到物?業(yè)管理?的各個(gè)?環(huán)節(jié)工?作，再?結(jié)合相?關(guān)的法?律法規(guī)?綜合知?識(shí)，進(jìn)?行了較?為系統(tǒng)?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?工作?中存在?的不足?發(fā)明的?問題及?遇到的?艱難總?結(jié)如下?：一?、由于?我部門?均未經(jīng)?過專業(yè)?的物業(yè)?管理培?訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)?方面的?知識(shí)仍?需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)?范及溝?通技巧?也要進(jìn)?一步加?強(qiáng)。?二、業(yè)?主各項(xiàng)?遺漏工?程的工?作跟進(jìn)?反饋不?夠及時(shí)?;四?、客服?工作壓?力大，?員工身?體素養(yǎng)?及自我?心理調(diào)?節(jié)能力?需不斷?提高。?五、?客服工?作內(nèi)容?瑣碎繁?復(fù)，急?需科學(xué)?正規(guī)的?工作流?程來規(guī)?范并合?理運(yùn)用?先進(jìn)的?管理軟?件來提?高工作?效率，?簡(jiǎn)化工?作難度?。日?后工作?的努力?方向及?工作設(shè)?想：?我部門?在做好?收費(fèi)及?日常工?作的基?礎(chǔ)上，?繼續(xù)加?強(qiáng)員工?的培訓(xùn)?和指導(dǎo)?，進(jìn)一?步明確?各項(xiàng)責(zé)?任制，?強(qiáng)化部?門工作?紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)?范，并?按照目?標(biāo)預(yù)算?和工作?計(jì)劃及?時(shí)做好?各項(xiàng)工?作。?一、對(duì)?部門員?工工作?范圍內(nèi)?容進(jìn)一?步細(xì)化?明確;?二、?加強(qiáng)培?訓(xùn)，保?證部門?員工勝?任相應(yīng)?崗位，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量;?三、?強(qiáng)化部?門工作?紀(jì)律管?理，做?到工作?嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)?律嚴(yán)明?;四?、加強(qiáng)?對(duì)各項(xiàng)?信息工?作狀況?的跟進(jìn)?，做到?各項(xiàng)信?息暢通?準(zhǔn)確。?五、?通過部?門的日?常工作?安排和?心理調(diào)?試技巧?學(xué)習(xí)，?營(yíng)造出?“在工?作中鍛?煉，在?鍛煉中?成長(zhǎng)”?的氛圍?，讓部?門員工?有種“?擔(dān)心但?又不會(huì)?感覺壓?力太大?”的充?實(shí)感和?被重視?的成就?感。?六、積?極學(xué)習(xí)?科學(xué)正?規(guī)的工?作流程?規(guī)范，?合理運(yùn)?用先進(jìn)?的管理?軟件來?提高工?作效率?。七?、做好?小區(qū)的?精神文?明建設(shè)?，開展?各種形?式的宣?傳工作?，并定?期組織?業(yè)主的?文化娛?樂活動(dòng)?。同時(shí)?積極開?展并做?好各項(xiàng)?有償服?務(wù)工作??？?服年度?個(gè)人工?作總結(jié)?模板（?四）?我于_?___?年__?__月?加入商?場(chǎng)，開?始了我?新的工?作和學(xué)?習(xí)過程?，四個(gè)?多月來?，收獲?良多，?感慨也?不少，?現(xiàn)將本?階段工?作總結(jié)?如下：?本階?段客服?督導(dǎo)部?的職能?工作主?要有兩?大塊，?一是繼?續(xù)做好?服務(wù)臺(tái)?的工作?，二是?初步接?手和學(xué)?習(xí)并執(zhí)?行督導(dǎo)?工作，?作為客?服督導(dǎo)?部成員?的我，?工作也?主要以?這兩塊?為重點(diǎn)?。一?、服務(wù)?臺(tái)的工?作服?務(wù)臺(tái)的?工作流?程性和?技能型?較多，?原則性?相對(duì)較?強(qiáng)，在?本階段?的工作?中，我?學(xué)習(xí)了?服務(wù)臺(tái)?各種系?統(tǒng)的操?作和問?題的處?理流程?，現(xiàn)在?能夠獨(dú)?立執(zhí)行?服務(wù)臺(tái)?的所有?工作，?并對(duì)服?務(wù)臺(tái)的?工作做?了細(xì)致?的思考?和研究?，認(rèn)為?服務(wù)臺(tái)?的工作?應(yīng)該再?細(xì)化，?再拓展?，結(jié)合?我商廈?競(jìng)爭(zhēng)力?打造步?伐，進(jìn)?一步開?拓服務(wù)?領(lǐng)域和?服務(wù)職?能，具?體內(nèi)容?將在_?___?年工作?計(jì)劃中?詳述。?二、?學(xué)習(xí)商?場(chǎng)工作?內(nèi)容階?段_?___?年__?__月?___?_日，?公司的?競(jìng)爭(zhēng)力?打造活?動(dòng)開始?了，在?此期間?，鄭經(jīng)?理帶著?我在各?部門實(shí)?習(xí)，在?賣場(chǎng)檢?查、學(xué)?習(xí)，開?始慢慢?介入商?場(chǎng)工作?，雖然?比較迷?茫，但?卻很充?實(shí)。因?為每天?都能接?觸到一?些新鮮?的東西?，收獲?一點(diǎn)一?點(diǎn)堆積?進(jìn)了我?的腦海?，我對(duì)?___?_逐漸?有了一?個(gè)來自?于我自?己心里?的認(rèn)同?和肯定?。并對(duì)?自己有?了一個(gè)?不算清?晰但卻?真實(shí)可?行的目?標(biāo)，努?力學(xué)習(xí)?商場(chǎng)的?各種知?識(shí)，用?我的力?量來推?進(jìn)__?__更?好的發(fā)?展。?三、初?步介入?商場(chǎng)工?作階段?在對(duì)?競(jìng)爭(zhēng)力?打造方?案學(xué)習(xí)?并應(yīng)用?了一段?時(shí)間以?后，賣?場(chǎng)環(huán)境?在公司?全體員?工的共?同努力?下有了?比較明?顯的變?化。為?了調(diào)查?員工對(duì)?服務(wù)競(jìng)?爭(zhēng)力打?造的認(rèn)?識(shí)和執(zhí)?行情況?，我協(xié)?助__?__經(jīng)?理對(duì)員?工代表?作了深?入座談?，座談?中員工?方提出?了種。?種問題?和情況?，對(duì)這?些問題?和情況?我一一?做了總?結(jié)和記?錄，并?尋求方?法和辦?法去為?他們解?決這些?問題。?解決問?題的過?程是最?好的學(xué)?習(xí)過程?，在此?階段，?我對(duì)員?工、對(duì)?公司、?對(duì)客戶?、對(duì)顧?客有了?一個(gè)深?入的認(rèn)?識(shí)和了?解，給?我在日?后的工?作過程?指出了?一條路?。我?的目標(biāo)?和方向?漸漸清?晰起來?，我知?道了我?以后要?怎樣去?工作，?后來在?鄭經(jīng)理?的指導(dǎo)?和引導(dǎo)?下，我?深入到?商場(chǎng)的?每一個(gè)?角落，?嚴(yán)肅查?處了一?些執(zhí)行?落后，?使競(jìng)爭(zhēng)?力打造?培訓(xùn)內(nèi)?容得到?了鞏固?和延伸?的違規(guī)?行為，?在一定?程度上?嚴(yán)肅了?賣場(chǎng)作?風(fēng)和紀(jì)?律，并?為日后?的工作?打下了?良好的?基礎(chǔ)。?四、?自我工?作開展?階段?（1）?服務(wù)整?頓活動(dòng)?__?__月?___?_日，?客服督?導(dǎo)部成?立了，?我?guī)е?期望和?愿景在?尹經(jīng)理?的帶領(lǐng)?下開始?了公司?交給我?的任務(wù)?和工作?，和服?務(wù)臺(tái)的?其他四?位同事?并肩作?戰(zhàn)。在?此期間?，我和?大家圍?繞賣場(chǎng)?勞動(dòng)紀(jì)?律和員?工基本?行為的?糾正開?展工作?，在繁?忙的店?慶和國(guó)?慶結(jié)束?后，策?劃和組?織了《?___?_商廈?服務(wù)整?頓月》?活動(dòng)，?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?協(xié)調(diào)下?，最后?將整頓?月變更?為整頓?活動(dòng)，?執(zhí)行期?限隨整?頓情況?即時(shí)調(diào)?整，本?次活動(dòng)?加大了?對(duì)競(jìng)爭(zhēng)?力打造?階段的?要求和?承諾的?維護(hù)以?及執(zhí)行?，并對(duì)?賣場(chǎng)不?良風(fēng)氣?和習(xí)慣?性行為?做了嚴(yán)?查處理?，針對(duì)?檢查和?整改情?況，每?周我都?寫出整?頓總結(jié)?，每個(gè)?階段都?會(huì)界定?出新的?整頓目?標(biāo)。?員工感?想和總?結(jié)有助?于我們?掌握員?工對(duì)服?務(wù)的認(rèn)?識(shí)和執(zhí)?行效果?，并涌?現(xiàn)出了?一批優(yōu)?秀案例?和優(yōu)秀?員工，?在我部?門和各?營(yíng)運(yùn)部?的綜合?評(píng)定后?，對(duì)員?工做了?相應(yīng)獎(jiǎng)?勵(lì)，大?大鼓舞?了員工?的工作?激情和?士氣，?為賣場(chǎng)?氣氛的?好轉(zhuǎn)起?到了積?極的推?進(jìn)作用?。（?2）、?對(duì)營(yíng)運(yùn)?一部和?營(yíng)運(yùn)三?部服務(wù)?整頓工?作的評(píng)?比我?部從整?頓的積?極性、?時(shí)效性?、徹底?性上對(duì)?營(yíng)運(yùn)一?部和營(yíng)?運(yùn)三部?做了最?終評(píng)比?，各部?門都做?得很好?，通過?為期_?___?天的集?中整頓?，全體?工作人?員自律?意識(shí)、?服務(wù)意?識(shí)、發(fā)?展意識(shí)?、大局?意識(shí)、?組織紀(jì)?律觀念?和大公?司觀念?得到進(jìn)?一步增?強(qiáng)，工?作作風(fēng)?和服務(wù)?水平的?得到了?相應(yīng)的?提高，?展現(xiàn)出?了不同?于以往?的良好?精神面?貌。平?均周違?規(guī)人數(shù)?與整頓?前相比?一部下?降了_?___?%，三?部下降?了__?__%?。工作?人員更?加自律?，各項(xiàng)?規(guī)章制?度的落?實(shí)更加?到位，?工作中?的不良?現(xiàn)象得?到了很?好的遏?制。顧?客滿意?度得到?了進(jìn)一?步提升?，服務(wù)?整頓活?動(dòng)進(jìn)一?步促進(jìn)?了公司?一些售?后服務(wù)?的落實(shí)?，規(guī)范?了售后?服務(wù)等?相關(guān)基?礎(chǔ)工作?，避免?了廠家?和員工?之間在?退換貨?過程中?責(zé)任無?人擔(dān)當(dāng)?推諉問?題，顧?客在退?換貨過?程中的?擔(dān)憂和?不滿現(xiàn)?象的發(fā)?生，服?務(wù)更加?高效、?便捷。?同時(shí)，?針對(duì)整?頓過程?中員工?反映的?問題，?公司組?織召開?專題討?論會(huì)等?，進(jìn)一?步明確?嚴(yán)格執(zhí)?行服務(wù)?整頓標(biāo)?準(zhǔn)和加?強(qiáng)服務(wù)?員工、?服務(wù)顧?客的理?念，進(jìn)?一步提?升了公?司的總?體服務(wù)?水平。?（3?）、員?工和顧?客調(diào)查?為了?調(diào)查服?務(wù)整頓?活動(dòng)的?效果和?作用，?我們對(duì)?員工和?顧客做?了一次?系統(tǒng)的?調(diào)查，?調(diào)查顯?示，公?司各項(xiàng)?工作總?體有向?上的趨?勢(shì)，但?多數(shù)停?留在了?較有好?轉(zhuǎn)的層?面，尚?沒有達(dá)?到很好?的層次?，多數(shù)?員工為?整頓而?整頓，?被動(dòng)提?升者較?多，有?作用但?效果不?是很理?想。顧?客層面?對(duì)我商?廈的服?務(wù)整頓?也有了?一個(gè)了?解，但?了解覆?蓋面較?窄，對(duì)?公司服?務(wù)承諾?等惠民?政策了?解不夠?寬，并?提出了?很多改?善的方?向和要?求，對(duì)?我們下?階段工?作的進(jìn)?一步。?客服?年度個(gè)?人工作?總結(jié)模?板（五?）客?服部以?二個(gè)效?益為中?心，以?三個(gè)滿?意為基?礎(chǔ)，上?下齊心?，咨詢?成功率?與預(yù)約?成功率?都有了?提高。?現(xiàn)結(jié)合?___?_年工?作實(shí)際?，將_?___?年年的?工作總?結(jié)如下?：一?、規(guī)范?咨詢工?作：?（一）?擬定咨?詢科室?各種規(guī)?章制度?包括?咨詢服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢?部考核?細(xì)則，?電話回?訪服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部?工作范?疇，咨?詢部工?作要求?等，細(xì)?化各個(gè)?具體工?作的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢?部的基?本工作?規(guī)范等?。（?二）規(guī)?范咨詢?業(yè)務(wù)技?巧，增?加咨詢?成功率?：_?___?月第一?周咨詢?成功率?在18?%左右?，預(yù)約?成功率?在43?%;咨?詢成功?率約5?0%，?預(yù)約成?功率達(dá)?60%?以上，?咨詢及?預(yù)約成?功率均?有了較?大幅度?的上升?，前期?的業(yè)務(wù)?技巧培?訓(xùn)及咨?詢服務(wù)?的規(guī)范?效果是?非常顯?著的。?1、?專業(yè)知?識(shí)的學(xué)?習(xí)：?a、每?周一次?由咨詢?醫(yī)生進(jìn)?行講課?，培養(yǎng)?咨詢醫(yī)?生的學(xué)?習(xí)積極?性和自?主性，?講課醫(yī)?生能最?大限度?地掌握?該項(xiàng)專?業(yè)知識(shí)?b、?每結(jié)束?一期培?訓(xùn)進(jìn)行?一次專?業(yè)知識(shí)?考核，?考核成?績(jī)由科?室各位?曾講課?的醫(yī)生?進(jìn)行評(píng)?定2?、定期?召開咨?詢記錄?講評(píng)會(huì)?議a?、定期?抽查每?個(gè)咨詢?人員的?咨詢記?錄，重?點(diǎn)在于?講評(píng)總?結(jié)，及?時(shí)指出?咨詢中?存在的?問題，?提高咨?詢質(zhì)量?。b?、咨詢?醫(yī)生的?技巧和?營(yíng)銷的?交流，?各個(gè)咨?詢醫(yī)生?對(duì)其它?人咨詢?的評(píng)價(jià)?。c?、個(gè)人?對(duì)自己?的咨詢?記錄進(jìn)?行分析?。d?、每周?一次進(jìn)?行咨詢?成功率?及預(yù)約?成功率?的統(tǒng)計(jì)?，及時(shí)?分析曲?線變化?原因，?找出重?點(diǎn)，分?析各個(gè)?細(xì)小環(huán)?節(jié)的問?題。?3、完?善咨詢?病人回?訪機(jī)制?：回訪?機(jī)制主?要應(yīng)用?于預(yù)約?病人及?就診后?病人，?應(yīng)用后?從當(dāng)初?的43?%的預(yù)?約成功?率提高?至74?%，有?了大幅?度的上?升。?a、對(duì)?于當(dāng)時(shí)?預(yù)約病?人，發(fā)?送預(yù)約?號(hào);未?就診的?病人，?發(fā)送咨?詢的電?話號(hào)碼?。b?、第二?天對(duì)于?第一天?預(yù)約病?人就診?情況進(jìn)?行分析?，對(duì)于?未就診?的病人?，進(jìn)行?電話回?訪，了?解其未?就診原?因及就?診動(dòng)態(tài)?，及時(shí)?進(jìn)行再?次營(yíng)銷?。c?、如因?電話忙?碌而掉?線，第?二天發(fā)?送致歉?信息，?再次開?發(fā)追蹤?。d?、每天?二次（?早九點(diǎn)?前，晚?四點(diǎn)）?發(fā)送提?醒就診?的信息?。（?三）根?據(jù)個(gè)人?特點(diǎn)及?工作要?求進(jìn)行?崗位調(diào)?整網(wǎng)?絡(luò)咨詢?及電話?咨詢有?不同的?特點(diǎn)，?根據(jù)網(wǎng)?絡(luò)咨詢?和電話?咨詢量?的比例?，適時(shí)?進(jìn)行崗?位調(diào)整?。二?、做好?各類信?息收集?，及時(shí)?進(jìn)行分?析反饋?1、?按醫(yī)院?要求做?好各類?信息的?收集工?作：?a、本?院廣告?信息收?集、廣?告監(jiān)播?;b?、外院?的營(yíng)銷?手段收?集;?c、信?息收集?d、?初診信?息收集?e、?專檔管?理，保?密原則?2、?對(duì)所收?集到的?信息要?及時(shí)準(zhǔn)?確進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，?及時(shí)向?醫(yī)院各?部門提?供有價(jià)?值的各?類并確?保數(shù)據(jù)?的準(zhǔn)確?;3?、根據(jù)?醫(yī)院經(jīng)?營(yíng)工作?要求對(duì)?各媒體?所投放?的廣告?進(jìn)行效?果分析?并提出?建議;?三、?建立客?戶服務(wù)?檔案：?將病?人進(jìn)行?分類管?理，分?為預(yù)約?病人，?初診病?人建檔?1、?錄入制?度：?a、每?天收集?一次，?確保數(shù)?據(jù)及時(shí)?錄入;?b、?就診后?病人資?料——?患者姓?名、性?別、年?齡、職?業(yè)、聯(lián)?系方式?、就診?疾病。?2、?建立回?訪制度?：回?訪方式?包括短?信問候?及電話?回訪二?方面?a、制?定回訪?標(biāo)準(zhǔn)，?統(tǒng)一回?訪的內(nèi)?容，對(duì)?回訪醫(yī)?生要進(jìn)?行專業(yè)?和技巧?培訓(xùn)，?確?；?訪的工?作質(zhì)量?;b?、有計(jì)?劃分步?驟：?配合企?劃部經(jīng)?營(yíng)部做?好病人?滿意度?調(diào)查，?每天五?人，主?要以預(yù)?約病人?為主?對(duì)回訪?結(jié)果及?時(shí)反饋?分析總?結(jié)，上?報(bào)相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)，?特殊病?例當(dāng)時(shí)?應(yīng)反饋?四、?網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作?1、?qq咨?詢資料?庫(kù)及商?務(wù)通資?料庫(kù)的?建立，?使回答?更具專?業(yè)性，?且可以?直接復(fù)?制，節(jié)?省時(shí)間?。2?、預(yù)約?回訪問?題1?）通過?各種途?徑獲取?電話號(hào)?碼，并?進(jìn)行詳?細(xì)分類?登記，?預(yù)約后?即通過?短信發(fā)?送預(yù)約?號(hào)，對(duì)?于個(gè)人?預(yù)約后?未就診?病人，?與電話?咨詢一?起參與?回訪，?了解未?就診原?因，進(jìn)?行再次?營(yíng)銷。?2）?將qq?進(jìn)行分?類管理?，及時(shí)?公布及?發(fā)送活?動(dòng)信息?。3?、咨詢?人員的?專業(yè)性?及積極?性的問?題：?由專人?回答商?務(wù)通及?qq咨?詢，_?___?月更換?一次，?有利于?新鮮感?及積極?性的建?立。?在林院?長(zhǎng)的大?力支持?和正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，在其?它各部?門的積?極配合?下（如?導(dǎo)診，?檢驗(yàn)，?b超，?___?_光及?臨床各?科室）?，客服?部的工?作得以?順利開?展。?客服年?度個(gè)人?工作總?結(jié)模板?（六）?時(shí)間?總是過?得很快?，一年?就這樣?過去了?。在過?去的一?年中我?作為客?服部的?一級(jí)主?管，帶?領(lǐng)我部?的員工?順利完?成了去?年的各?項(xiàng)工作?任務(wù)。?在此，?對(duì)一直?以來支?持我工?作的客?服部所?有員工?表示感?謝。如?果沒有?她們的?努力工?作，就?不會(huì)有?客服部?今天的?成績(jī)。?我也感?謝各部?門同事?對(duì)我工?作上的?支持和?配合。?以下是?我今年?的工作?總結(jié)。?一、?工作回?顧二?、員工?培訓(xùn)?三、學(xué)?習(xí)與成?長(zhǎng)在?今年客?服部的?工作中?，使我?感到欣?慰和驕?傲的是?看到了?___?_等在?工作能?力上的?成長(zhǎng)和?進(jìn)步。?作為她?們的主?管讓我?有一些?成就感?，同時(shí)?也是對(duì)?我的鞭?策。不?斷的學(xué)?習(xí)才能?不斷的?進(jìn)步，?我把上?級(jí)交給?我的每?一項(xiàng)工?作都當(dāng)?成是給?我的一?次學(xué)習(xí)?的機(jī)會(huì)?，認(rèn)真?努力的?完成它?。公司?讓我參?與__?__的?裝修工?程，對(duì)?于一直?沒有和?外單位?洽談工?作經(jīng)驗(yàn)?的我是?個(gè)考驗(yàn)?，也是?給我的?一次學(xué)?習(xí)的機(jī)?會(huì)。通?過領(lǐng)導(dǎo)?的指點(diǎn)?及教誨?，我成?功的完?成了我?的協(xié)調(diào)?任務(wù)，?從中也?學(xué)習(xí)到?了一些?協(xié)調(diào)工?作的方?法。參?與__?__的?選購(gòu)工?作是給?我的又?一次學(xué)?習(xí)的機(jī)?會(huì)，經(jīng)?過一段?時(shí)間的?學(xué)習(xí)和?選購(gòu)工?作，我?學(xué)習(xí)到?了一些?知識(shí)，?使我增?長(zhǎng)了見?識(shí)。?時(shí)間總?是年復(fù)?一年的?輪回，?歲月卻?把所有?的優(yōu)與?劣、利?與弊記?載下來?。在下?一年中?，我將?帶著我?在昔日?的工作?中積累?的所有?的所有?，投入?到下一?年的工?作中。?我將更?加努力?的進(jìn)行?本職工?作，帶?領(lǐng)客服?部的全?體同事?更好的?完成清?潔服務(wù)?任務(wù)。?并在工?作中創(chuàng)?造和諧?的工作?氣氛，?加強(qiáng)部?門內(nèi)的?凝聚力?。力爭(zhēng)?在新一?年的工?作中超?越已經(jīng)?擁有的?一切，?取得更?大進(jìn)步??？?服年度?個(gè)人工?作總結(jié)?模板（?七）?積極完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項(xiàng)工?作，辦?理手續(xù)?及時(shí)、?服務(wù)周?到，報(bào)?修、投?訴、回?訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)?劃。?一、日?常接待?工作?每日填?寫《客?戶服務(wù)?部值班?接待紀(jì)?錄》，?記錄業(yè)?主來電?來訪投?訴及服?務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)?調(diào)處理?結(jié)果，?及時(shí)反?饋、電?話回訪?業(yè)主。?累計(jì)已?達(dá)上千?項(xiàng)。?二、信?息發(fā)布?工作?本年度?，我部?共計(jì)向?客戶發(fā)?放各類?書面通?知約2?0多次?。運(yùn)用?短信群?的發(fā)器?發(fā)送通?知累計(jì)?968?條，做?到通知?擬發(fā)及?時(shí)、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準(zhǔn)確，?同時(shí)積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關(guān)解?釋工作?。三?、業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日之?前共發(fā)?出86?份遺漏?工程維?修工作?聯(lián)系單?，開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單2?8份，?完成率?32%?。__?__月?___?_日以?后共遞?交客戶?投訴信?息日?qǐng)?bào)?表40?份，投?訴處理?單20?4份。?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單88?份，業(yè)?主投訴?報(bào)修維?修率4?3%。?我部門?回訪7?8份，?回訪率?89%?，工程?維修滿?意率7?0%。?四、?地下室?透水事?故處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?地下室?透水事?故共造?成43?戶業(yè)主?財(cái)產(chǎn)損?失。在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的指?揮下，?我客服?部第一?時(shí)間聯(lián)?系業(yè)主?并為業(yè)?主盤點(diǎn)?受損物?品，事?后又積?極參與?配合與?業(yè)主談?判，并?發(fā)放置?換物品?及折抵?補(bǔ)償金?。五?、入戶?服務(wù)意?見調(diào)查?工作?我部門?工作人?員在完?成日常?工作的?同時(shí)，?積極走?進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家?中，搜?集各類?客戶對(duì)?物業(yè)管?理過程?中的意?見及建?議，不?斷提高?世紀(jì)新?筑小區(qū)?物業(yè)管?理的服?務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)?水平。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日我部?門對(duì)小?區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)?行的入?戶調(diào)查?走訪3?8戶，?并發(fā)放?物業(yè)服?務(wù)意見?表38?份。調(diào)?查得出?小區(qū)業(yè)?主對(duì)我?部門的?接待工?作的滿?意率達(dá)?90%?，接待?電話報(bào)?修的滿?意率達(dá)?75%?，回訪?工作的?滿意率?達(dá)80?%。?六、建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完?善及更?新業(yè)主?檔案3?12份?，并持?續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)?主電子?檔案。?七、?協(xié)助政?府部門?完成的?工作?協(xié)助三?合街派?出所對(duì)?入住園?區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行?人口普?查工作?。為?10戶?業(yè)主辦?理了戶?口遷入?手續(xù)用?的社內(nèi)?戶口變?更證明?。八?、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工?作在?物業(yè)公?司楊經(jīng)?理的多?次親自?現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業(yè)管?理最基?本的概?念，到?物業(yè)人?員的溝?通技巧?，到物?業(yè)管理?的各個(gè)?環(huán)節(jié)工?作，再?結(jié)合相?關(guān)的法?律法規(guī)?綜合知?識(shí)，進(jìn)?行了較?為系統(tǒng)?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?客服?年度個(gè)?人工作?總結(jié)模?板（八?）時(shí)?光如梭?，一眨?眼__?__年?就已經(jīng)?結(jié)束了?，我在?___?_酒店?的客服?工作也?宣布告?一段落?，回首?看一下?自己自?己今年?的工作?表現(xiàn)，?個(gè)人自?我感覺?還是挺?滿意的?，作為?一個(gè)在?酒店工?作了兩?年的客?服來說?，一年?的時(shí)間?這么長(zhǎng)?，我竟?然沒有?在工作?中存在?一點(diǎn)的?瑕疵，?一次錯(cuò)?誤也沒?犯過，?甚至還?在這一?年的工?作鍛煉?中，個(gè)?人自身?的能力?得到了?加強(qiáng)。?一、?規(guī)范自?身，堅(jiān)?守崗位?二、?服務(wù)水?平、服?務(wù)質(zhì)量?、服務(wù)?意識(shí)都?得到了?提高?今年上?旬，酒?店告知?我們會(huì)?有一次?極為重?要的培?訓(xùn)，主?要是針?對(duì)客服?人員的?，像我?這樣對(duì)?自己工?作嚴(yán)苛?要求的?自然不?會(huì)錯(cuò)過?這次機(jī)?會(huì)，經(jīng)?過我一?段時(shí)間?的工作?表現(xiàn)之?后，我?拿到了?這個(gè)培?訓(xùn)的名?額，經(jīng)?歷過這?次培訓(xùn)?后，整?個(gè)人感?覺在工?作中的?氣質(zhì)都?變得不?一樣了?，果然?是聽君?一席話?勝讀十?年書。?我的服?務(wù)水平?、服務(wù)?質(zhì)量、?服務(wù)意?識(shí)相比?去年都?得到了?極大的?提高，?我能感?覺得到?，顧客?給我的?反饋都?是截然?不同的?，我能?夠迅速?的從顧?客的只?言片語?中知道?他想表?達(dá)什么?，并提?供最好?的解決?方案。?一年以?下，還?沒有遇?到過任?何一個(gè)?我解決?不了的?難題。?三、?審視自?己，著?手準(zhǔn)備?明年的?工作?客服年?度個(gè)人?工作總?結(jié)模板?（九）?作為?物業(yè)客?服，現(xiàn)?一年過?去了，?感覺時(shí)?間好快?呀。這?一年我?在物業(yè)?的客服?工作整?體比較?順利，?但是工?作中也?會(huì)遇到?一些委?屈，但?是最終?是過去?了。下?面是我?們這一?年的工?作：?一、完?成接待?工作?我是物?業(yè)的前?臺(tái)客服?，我不?僅要打?電話，?也要接?待客戶?。每天?接待客?戶至少?有__?__人?，我會(huì)?認(rèn)真的?服務(wù)客?戶。有?來訪客?戶，我?通常是?先登記?客戶信?息，然?后在叫?人去為?客戶引?導(dǎo)。在?電話中?我也是?很認(rèn)真?的接待?客戶，?努力為?客戶提?供他想?要的信?息，微?笑服務(wù)?，各項(xiàng)?禮儀規(guī)?范到位?，給來?訪客戶?一個(gè)良?好的印?象。每?天都可?以接待?好客戶?，如此?也就獲?得領(lǐng)導(dǎo)?和客戶?的信任?，都很?贊賞我?的認(rèn)真?工作。?二、?服務(wù)好?業(yè)主?當(dāng)業(yè)主?需要幫?忙時(shí)，?我會(huì)盡?量幫助?到業(yè)主?解決問?題，先?是詢問?業(yè)主有?什么問?題，把?業(yè)主提?的問題?記錄在?案，留?下業(yè)主?的信息?，然后?找人解?決業(yè)主?的問題?。本年?度，因?為業(yè)主?有多次?掉過鑰?匙，為?此幫他?們重新?辦理了?鑰匙。?業(yè)主住?房有問?題，我?們第一?時(shí)間上?業(yè)主家?里了解?情況，?在找到?問題后?，立馬?去解決?，總之?就是以?業(yè)主為?準(zhǔn)，盡?努力去?服務(wù)業(yè)?主，讓?業(yè)主住?的舒心?，管理?好瑣碎?的事情?。三?、學(xué)習(xí)?禮儀規(guī)?范我?是客服?，而且?還是前?臺(tái)的，?所以是?我們物?業(yè)的門?面，為?了讓自?己在業(yè)?主和客?戶面前?的印象?更好，?我還努?力學(xué)習(xí)?了各種?禮儀，?去逐步?的規(guī)范?自己的?服務(wù)和?行為，?盡量做?好客服?的工作?。我參?加禮儀?培訓(xùn)，?從形體?、面部?表情以?及語言?上去學(xué)?習(xí)禮儀?，把自?己變成?一個(gè)有?禮貌、?服務(wù)良?好的客?服，專?心為物?業(yè)服務(wù)?，讓禮?儀深入?到全身?。為我?們物業(yè)?營(yíng)造一?個(gè)更好?的形象?。四?、學(xué)習(xí)?專業(yè)知?識(shí)即?使是客?服，我?也在積?極學(xué)習(xí)?，尤其?是自己?的專業(yè)?知識(shí)，?我掌握?的還不?夠，因?此我在?空閑的?時(shí)間里?，還是?去努力?的看書?，努力?汲取知?識(shí)，讓?自己工?作更加?專業(yè)，?為業(yè)主?及客戶?提供更?好的服?務(wù)工作?。新?一年要?來了，?我內(nèi)心?帶著希?望去迎?接，我?期待自?己明年?有好的?發(fā)展，?在客服?崗位上?能夠獲?得更好?的成績(jī)?，在我?們物業(yè)?成為優(yōu)?秀的客?服人員?。那么?我會(huì)奔?著這個(gè)?目標(biāo)加?油的，?努力前?進(jìn)，讓?自己的?能力可?以再度?有提升?，真正?的成為?一名能?力強(qiáng)的?客服。?未來，?我來了?，不會(huì)?退縮的?，一定?會(huì)把屬?于自己?的那份?成就拿?到手的?。客?服年度?個(gè)人工?作總結(jié)?模板（?十）?反思一?年的工?作經(jīng)驗(yàn)?，我對(duì)?自己又?有了新?的了解?。作為?一名客?服人員?，想要?完成工?作并不?困難，?但是想?要做好?工作，?我可能?還差的?很多。?為了能?在今后?的工作?中更加?順利的?提升自?己，為?了能讓?自己的?工作能?加的進(jìn)?步，我?對(duì)這一?年的工?作情況?總結(jié)如?下：?一、個(gè)?人情況?作為?一名客?服人員?，我早?在培訓(xùn)?期間已?經(jīng)熟練?了基本?的工作?要求，?但是僅?僅如此?，距離?成為一?名出色?的客服?還是有?很大的?距離。?在今年?的工作?中，我?主要去?加強(qiáng)了?自己對(duì)?公司產(chǎn)?品的深?入理解?。過去?總是被?顧客們?問到的?偏門的?問題，?我都好?好的記?錄了下?來，在?這次的?學(xué)習(xí)中?，努力?的通過?自己的?理解去?了解這?些問題?，并更?加深入?。這?次的了?解，不?僅僅是?讓我明?白了怎?么去回?答顧客?們的問?題，更?是加深?了我對(duì)?公司產(chǎn)?品的了?解，尤?其是在?制造方?面。在?樣的深?入了解?之后，?讓我在?給顧客?介紹和?推薦時(shí)?，也更?有了底?氣。這?也是多?虧了公?司的實(shí)?力過硬?，才能?有這樣?的提升?!從?今年的?工作中?，我更?加認(rèn)識(shí)?到了前?輩們的?經(jīng)驗(yàn)的?實(shí)用性?，他們?累積的?經(jīng)驗(yàn)，?確實(shí)都?能在工?作中很?好的發(fā)?揮作用?，作為?晚輩，?我也要?繼續(xù)努?力的去?學(xué)習(xí)和?請(qǐng)教。?二、?工作情?況在?一年的?工作中?，遇上?的情況?有好也?有壞。?面對(duì)一?些怒氣?沖沖的?顧客，?作為客?服，我?們還要?好好的?安撫顧?客們的?情緒，?說實(shí)在?的真的?很累人?，有的?時(shí)候甚?至難以?理解顧?客為何?發(fā)怒。?但是，?在慢慢?的接觸?和適應(yīng)?之后，?我也漸?漸的了?解了顧?客的一?些想法?。加上?同事和?領(lǐng)導(dǎo)的?指點(diǎn)與?幫助，?能夠更?好的去?解決顧?客的問?題，更?好的化?解矛盾?了。?不久前?，我還?遇上了?一位比?較暴躁?的顧客?，但是?我我努?力的向?顧客解?釋和安?撫，并?做好自?己的工?作，最?終讓顧?客滿意?。這次?的事情?給了我?很大的?鼓勵(lì)，?即使是?遇上麻?煩的顧?客，只?要我們?用心工?作，事?情也一?定能圓?滿的解?決。?三、總?結(jié)在?這一年?的工作?中，其?實(shí)大部?分的顧?客還是?比較好?相處的?，但是?我們不?能因?yàn)?顧客的?好相處?，就忘?記了自?己的工?作。在?今后的?工作中?，我還?是要努?力的強(qiáng)?化自己?的專業(yè)?能力，?努力的?接待好?每一位?來電的?顧客。?今后?的一年?中，我?會(huì)努力?的向著?更好的?方向發(fā)?展!?客服年?度個(gè)人?工作總?結(jié)模板?（十一?）_?___?年轉(zhuǎn)眼?即過，?對(duì)于我?個(gè)人和?整個(gè)領(lǐng)?海公館?客服部?的員工?而言，?這是穩(wěn)?定發(fā)展?的一年?。一年?來，在?公司總?部各部?室領(lǐng)導(dǎo)?、同事?的悉心?指導(dǎo)和?項(xiàng)目各?部門的?無私幫?助下，?領(lǐng)海公?館客服?部比較?順利的?完成了?___?_全年?的各項(xiàng)?工作。?現(xiàn)將過?去一年?的工作?情況匯?報(bào)如下?：一?、日常?工作開?展情況?1、?交房及?物業(yè)收?費(fèi)工作?：去年?項(xiàng)目交?房共計(jì)?10戶?，目前?已交房?戶為1?30戶?，剩余?26戶?尚未交?房；全?年正常?收取已?交房客?戶物業(yè)?費(fèi)__?__元?，地產(chǎn)?補(bǔ)貼物?業(yè)費(fèi)1?041?6__?__.?___?_元，?完成全?年預(yù)算?數(shù)的6?3.6?4%；?水電能?源費(fèi)清?欠67?戶，清?欠率達(dá)?到88?%。?3、團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?活動(dòng)：?全年開?展部門?培訓(xùn)3?0余次?，涵蓋?物業(yè)基?礎(chǔ)知識(shí)?、崗位?知識(shí)、?形象禮?儀、法?律法規(guī)?等多個(gè)?方面，?在提升?員工業(yè)?務(wù)素?質(zhì)的同?時(shí)，也?增進(jìn)了?員工之?間的交?流與互?動(dòng)。在?部門內(nèi)?部形成?了良性?競(jìng)爭(zhēng)，?敢追敢?超的工?作氛圍?。4?、保潔?監(jiān)管：?全年對(duì)?保潔外?包公司?進(jìn)行了?有效監(jiān)?管，根?據(jù)保潔?外包評(píng)?分結(jié)果?，全年?共處罰?___?_元。?重點(diǎn)對(duì)?問題整?改的落?實(shí)和復(fù)?查工作?進(jìn)行關(guān)?注，對(duì)?包括大?堂、電?梯、樓?層公區(qū)?保潔、?入戶保?潔、垃?圾房管?理、車?庫(kù)清潔?等方面?的工作?進(jìn)行全?天候檢?查，實(shí)?現(xiàn)了業(yè)?主零投?訴。?5、重?點(diǎn)工作?：__?__年?，項(xiàng)目?先后經(jīng)?歷了青?島市創(chuàng)?優(yōu)、項(xiàng)?目外審?、總部?品質(zhì)檢?查等工?作。面?對(duì)這些?工作的?重中之?重，客?服部全?員在做?好日常?工作的?同時(shí)，?加班加?點(diǎn)，同?心協(xié)力?，順利?完成了?上述工?作。?二、工?作中的?不足?1、與?其他項(xiàng)?目相比?，物業(yè)?收費(fèi)率?不高。?2、?員工對(duì)?物業(yè)知?識(shí)了解?比較欠?缺，工?作技能?有待進(jìn)?一步提?高，工?作主動(dòng)?性和積?極性需?進(jìn)一步?調(diào)動(dòng)。?3、?社區(qū)文?化活動(dòng)?的內(nèi)容?和形式?需進(jìn)一?步結(jié)合?業(yè)主實(shí)?際，真?正達(dá)到?業(yè)主滿?意。?三、_?___?年工作?展望?新的一?年,新?的挑戰(zhàn)??？头?部全體?員工將?以更加?積極的?態(tài)度,?服務(wù)好?業(yè)主,?維護(hù)好?公司利?益。堅(jiān)?持以客?戶為中?心，以?客戶滿?意為目?標(biāo)，為?公司創(chuàng)?造更高?價(jià)值,?力爭(zhēng)取?得更多?、更優(yōu)?異的工?作成績(jī)??？?服年度?個(gè)人工?作總結(jié)?模板（?十二）?我是?___?_入司?的，入?司以來?我從基?層做起?，在任?客服專?員期間?我不斷?地向老?員工學(xué)?習(xí)與業(yè)?主溝通?的技巧?，把業(yè)?主的事?當(dāng)做自?己的事?去關(guān)心?，為業(yè)?主盡快?解決問?題，得?到了大?多數(shù)業(yè)?主的好?評(píng)。_?___?年__?__月?在同事?和領(lǐng)導(dǎo)?的栽培?和幫助?下，我?從普通?員工逐?漸成長(zhǎng)?成為了?一名管?理人員?。幾年?來，通?過公司?各項(xiàng)培?訓(xùn)我學(xué)?到很多?專業(yè)知?識(shí)，并?利用業(yè)?余時(shí)間?從書本?、網(wǎng)絡(luò)?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?方面及?法律法?規(guī)的知?識(shí)，豐?富了閱?歷，提?高了管?理技能?。1?、年度?業(yè)務(wù)指?標(biāo)（K?PI）?完成情?況嚴(yán)?格按預(yù)?算制度?執(zhí)行，?___?_年全?年帶領(lǐng)?我部員?工超額?完成預(yù)?算指標(biāo)?。物業(yè)?費(fèi)收繳?率達(dá)1?03%?。關(guān)注?回訪記?錄，當(dāng)?天未完?成報(bào)修?及投訴?及時(shí)跟?進(jìn)、處?理。保?證了投?訴、報(bào)?修回訪?率10?0%;?對(duì)走訪?問題認(rèn)?真匯總?，及時(shí)?跟進(jìn)、?處理，?全年客?戶滿意?率95?.7%?2、?年度重?點(diǎn)工作?總結(jié)?當(dāng)然，?我在工?作中還?在存在?著缺點(diǎn)?和做得?不到位?的地方?，我會(huì)?繼續(xù)努?力工作?學(xué)習(xí)，?今后一?定盡力?做到。?工作中?需要“?超越”?的精神?，我相?信經(jīng)過?努力，?工作會(huì)?越做越?好。?客服年?度個(gè)人?工作總?結(jié)模板?（十三?）加?入公司?已快一?年，我?成長(zhǎng)了?很多。?從頭開?始學(xué)習(xí)?我不完?全熟悉?的一種?工作方?式、工?作內(nèi)容?、以及?工作程?序，讓?我更加?全面的?、系統(tǒng)?的了解?整個(gè)客?服的工?作流程?和內(nèi)容??？煲?年的工?作，并?非盡如?人意，?這些還?都有待?于我進(jìn)?一步用?心去學(xué)?習(xí)，然?后要熟?練運(yùn)用?在工作?中的每?一個(gè)細(xì)?節(jié)里。?這段時(shí)?間里我?有過反?省和思?考，在?這里對(duì)?自己_?___?年的工?作做一?些總結(jié)?：一?、勤奮?努力學(xué)?習(xí)這?一年是?我在公?司工作?的第一?個(gè)完整?的一年?，從年?初我已?經(jīng)適應(yīng)?了這份?工作，?到年尾?我能教?導(dǎo)新人?，并得?到很多?客戶的?肯定，?服務(wù)過?程中，?也是從?來沒有?過投訴?的情況?產(chǎn)生，?這些成?績(jī)都離?不開我?日常不?斷的學(xué)?習(xí)，從?公司的?產(chǎn)品入?手，只?有掌握?了產(chǎn)品?，你在?和客戶?交流的?時(shí)候，?才有底?氣，因?為你知?道你的?產(chǎn)品是?怎么樣?的，客?戶在用?的過程?中出現(xiàn)?的問題?，你也?是能明?白具體?原因是?什么。?如果對(duì)?產(chǎn)品都?不夠熟?悉的話?，那么?在回答?問題的?時(shí)候，?即使有?再多的?技巧也?是白搭?，我也?是在掌?握了產(chǎn)?品知識(shí)?之后繼?續(xù)加深?自己的?電話溝?通技巧?，很多?時(shí)候和?客戶電?話聯(lián)系?，如果?不能有?一個(gè)好?的方式?，那么?是很容?易被客?戶掛斷?電話，?或者因?為說錯(cuò)?話被投?訴的，?這也是?我今年?努力學(xué)?習(xí)比較?多的地?方，同?時(shí)我也?對(duì)我的?工作進(jìn)?行不斷?的復(fù)盤?，讓自?己知道?還有哪?些是可?以繼續(xù)?做得更?好的。?二、?做好本?職工作?在工?作當(dāng)中?，我會(huì)?認(rèn)真的?打好每?一個(gè)電?話，從?拔打之?前的對(duì)?客戶的?基本了?解到通?話過程?中根據(jù)?客戶的?語氣和?態(tài)度來?調(diào)整自?己說話?的方式?和技巧?，讓工?作能順?利的進(jìn)?行下去?，在接?聽電話?的時(shí)候?，也是?耐心的?聽客戶?講，根?據(jù)情況?去做安?慰或者?是及時(shí)?的處理?問題，?特別是?有時(shí)候?客戶的?情緒比?較激動(dòng)?，更是?考驗(yàn)我?們電話?客服的?能力，?不能走?進(jìn)客戶?的情緒?里面，?被他帶?了，不?然的話?，就很?容易解?決不了?問題，?那工作?也就做?不好了?，在這?一年的?工作當(dāng)?中，我?也遇到?了很多?這樣的?客戶，?但是我?都時(shí)刻?提醒我?自己，?現(xiàn)在是?在工作?，必須?要把工?作的態(tài)?度拿出?來，去?解決問?題，也?是沒有?被客戶?帶走，?而是盡?量的去?緩解客?戶的情?緒，幫?他解決?問題，?處理問?題。?三、專?業(yè)服務(wù)?態(tài)度?作為電?話客服?，必須?要有專?業(yè)的服?務(wù)態(tài)度?，無論?是撥打?或者接?聽電話?都是需?要有耐?心，認(rèn)?真的去?傾聽，?去了解?客戶的?需求，?同時(shí)禮?貌和善?的語氣?，才能?讓客戶?來相信?你，讓?你為他?服務(wù)，?年初的?時(shí)候，?我的服?務(wù)還是?有待加?強(qiáng)的，?但到了?年終，?我的能?力也是?得到了?很多的?提升，?無論是?什么樣?的客戶?，我都?能很好?的去服?務(wù)，去?耐心的?幫忙解?決問題?。一?年的時(shí)?間，我?也有很?多的不?足在漸?漸的彌?補(bǔ)，同?時(shí)也是?有了很?多的進(jìn)?步，但?我知道?電話客?服的工?作是需?要繼續(xù)?去學(xué)習(xí)?，繼續(xù)?去進(jìn)步?的，只?有這樣?才能更?好的做?好工作?，在今?后的日?子里，?我也是?要抱著?學(xué)習(xí)的?心態(tài)，?認(rèn)真的?去完善?自己，?做好工?作。?客服年?度個(gè)人?工作總?結(jié)模板?（十四?）作?為一名?客戶服?務(wù)人員?，我逐?漸感受?到客服?工作是?在平凡?中不斷?地接受?各種挑?戰(zhàn)，不?斷地尋?找工作?的意義?和價(jià)值?。一個(gè)?優(yōu)秀的?客服人?員，熟?練的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和高超?的服務(wù)?技巧是?必備的?，但我?個(gè)人認(rèn)?為與此?同時(shí)我?們還要?嘗試著?在這兩?點(diǎn)的基?礎(chǔ)上把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。首先?，對(duì)于?用戶要?以誠(chéng)相?待，當(dāng)?成親人?或是朋?友，真?心為用?戶提供?切實(shí)有?效地咨?詢和幫?助，這?是愉快?工作的?前提之?一。其?次，在?為用戶?提供咨?詢時(shí)要?認(rèn)真傾?聽用戶?的問題?，詳細(xì)?地為之?分析引?導(dǎo)，防?止因服?務(wù)態(tài)度?問題引?起客戶?的不滿?。一?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱?進(jìn)理?論是行?動(dòng)的先?導(dǎo)。作?為客服?服務(wù)人?員，我?深刻體?會(huì)到學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是工?作的切?實(shí)需要?。今后?我會(huì)努?力提高?業(yè)務(wù)水?平，注?重用理?論聯(lián)系?實(shí)際，?用實(shí)踐?鍛煉自?己，為?公司貢?獻(xiàn)自己?的微薄?之力。?二、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?1、?作為客?服人員?，我始?終認(rèn)為?“把簡(jiǎn)?單的事?做好就?是不簡(jiǎn)?單”。?工作中?認(rèn)真對(duì)?待每一?件事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是積?極、努?力的去?做;當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無?怨言地?放棄休?息時(shí)間?，堅(jiān)決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入到?替班工?作中去?;每當(dāng)?公司要?開展新?的業(yè)務(wù)?時(shí)，自?己總是?對(duì)新業(yè)?務(wù)做到?全面、?詳細(xì)的?了解、?掌握，?只有這?樣才能?更好的?回答顧?客的詢?問，才?能使公?司的新?業(yè)務(wù)全?面、深?入的開?展起來?。2?、在工?作中，?每個(gè)人?都應(yīng)該?嚴(yán)格按?照“顧?客至上?，服務(wù)?第一”?的工作?思路，?對(duì)顧客?提出的?咨詢，?做到詳?細(xì)的解?答;對(duì)?顧客反?映的問?題，自?己能解?決的就?積極、?穩(wěn)妥的?給予解?決，對(duì)?自己不?能解決?的問題?，積極?向上級(jí)?如實(shí)反?映，爭(zhēng)?取盡快?給顧客?做以回?復(fù);對(duì)?顧客提?出的問?題和解?決與否?，做到?登記詳?細(xì)，天?天查閱?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時(shí)解決?，有效?杜絕了?錯(cuò)忘漏?的發(fā)生?。同時(shí)?，虛心?向老同?事請(qǐng)教?也是做?好工作?的重點(diǎn)?。3?、不遲?到，不?早退，?不懶惰?。能夠?認(rèn)真積?極的完?成領(lǐng)導(dǎo)?安排的?各項(xiàng)任?務(wù)。?客服年?度個(gè)人?工作總?結(jié)模板?（十五?）_?___?年的工?作已接?近尾聲?，一年?來，在?公司經(jīng)?理室的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?各部門?同仁共?同努力?，客服?工作取?得了一?定的成?績(jī)。?今年以?來，公?司經(jīng)理?室繼續(xù)?以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)?管理并?重，實(shí)?現(xiàn)兩手?抓，齊?抓共管?的管理?模式，?帶領(lǐng)客?服全體?員工，?團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客?服管理?工作取?得了一?定的成?績(jī)，客?服水平?也有了?一些根?本的提?高。公?司通過?開展集?中、統(tǒng)?一的客?戶服務(wù)?活動(dòng)，?進(jìn)一步?整合服?務(wù)資源?，促進(jìn)?以保單?為中心?的服務(wù)?向以客?戶為中?心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型?，不斷?提升服?務(wù)水平?，創(chuàng)造?客戶價(jià)?值，積?極承擔(dān)?社會(huì)責(zé)?任，為?公司永?續(xù)經(jīng)營(yíng)?打下堅(jiān)?實(shí)的基?礎(chǔ)?？?戶服務(wù)?部緊緊?圍繞公?司總體?發(fā)展目?標(biāo)，在?做好本?職工作?的同時(shí)?做好服?務(wù)創(chuàng)新?，體現(xiàn)?在以下?幾個(gè)方?面。?一、在?制度建?設(shè)方面?，繼續(xù)?加強(qiáng)客?戶服務(wù)?基礎(chǔ)管?理工作?，進(jìn)一?步完善?相關(guān)管?理制度?主要?從"內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)?、外樹?形象"?著手，?通過狠?抓公司?各崗位?人員素?質(zhì)，進(jìn)?一步提?高客戶?滿意度?，樹立?公司良?好的對(duì)?外形象?。一?個(gè)優(yōu)秀?的團(tuán)隊(duì)?須有一?個(gè)素質(zhì)?、技術(shù)?過硬的?服務(wù)隊(duì)?伍，今?年以來?，我部?著重從?完善制?度著手?，通過?加大制?度的執(zhí)?行力不?斷加大?服務(wù)考?核力度?，以進(jìn)?一步提?高客服?人員綜?合素質(zhì)?。_?___?年__?__月?，總公?司舉行?了全國(guó)?柜面人?員上崗?資格考?試，我?部全體?人員1?3人參?加，合?格9人?，持證?率達(dá)7?0%。?此次全?國(guó)系統(tǒng)?的柜面?人員考?試，加?強(qiáng)了客?服人員?對(duì)專業(yè)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)，?也提升?了客戶?服務(wù)部?的服務(wù)?質(zhì)量。?二、?強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度?學(xué)習(xí)，?樹立執(zhí)?行理念?，確保?制度執(zhí)?行力全?面有效?開展?三、以?服務(wù)為?本，促?進(jìn)銷售?，把日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作相結(jié)?合四?、從服?務(wù)的本?身出發(fā)?，"一?切為了?客戶著?想"，?不斷創(chuàng)?新服務(wù)?內(nèi)容?1、積?極配合?分公司?做好V?IP客?戶工作?為了進(jìn)?一步構(gòu)?建公司?VIP?客戶服?務(wù)體系?，為V?IP客?戶提供?附加值?服務(wù)工?作，分?公司開?展了面?向全區(qū)?VIP?客戶提?供特約?商家優(yōu)?惠服務(wù)?的活動(dòng)?，通過?此項(xiàng)活?動(dòng)的開?展，為?樹立公?司良好?社會(huì)形?象起到?了一個(gè)?良好的?作用，?在一定?程度上?提升了?公司的?知名度?。2?、公司?理賠部?把"上?門送賠?款"工?作做細(xì)?做新，?積極為?學(xué)生險(xiǎn)?業(yè)務(wù)拓?展工作?做鋪墊?，繼續(xù)?加強(qiáng)對(duì)?一些在?社會(huì)上?較有影?響力的?案件的?關(guān)注程?度，真?正體現(xiàn)?公司人?性化的?理賠服?務(wù)。?繁忙的?工作，?有成績(jī)?也有不?足，在?做好總?結(jié)的同?時(shí)，要?不斷改?進(jìn)，現(xiàn)?就不足?與差距?結(jié)合_?___?年的工?作如何?進(jìn)行改?進(jìn)做如?下安排?：（?一）抓?緊分公?司下發(fā)?的各類?業(yè)管相?關(guān)文件?的落實(shí)?及執(zhí)行?工作，?繼續(xù)做?好客戶?服務(wù)部?人員特?別是新?人的專?業(yè)知識(shí)?及技能?的培訓(xùn)?，提高?服務(wù)人?員的整?體綜合?素質(zhì)。?（三?）以服?務(wù)為本?，促進(jìn)?銷售，?把日常?業(yè)務(wù)處?理和服?務(wù)工作?緊密結(jié)?合，全?面詮釋?國(guó)壽"?1+N?"服務(wù)?內(nèi)涵。?2、?保證"?兩鴻"?滿期給?付、轉(zhuǎn)?保工作?和銀行?、郵政?轉(zhuǎn)賬收?付費(fèi)工?作的順?利進(jìn)行?，同時(shí)?為了提?高銷售?人員活?動(dòng)量，?挖掘積?累客戶?，有效?整合客?戶資源?，做好?客戶的?二次開?發(fā)，努?力促進(jìn)?轉(zhuǎn)保，?為__?__年?開門紅?奠定基?礎(chǔ)，以?進(jìn)一步?提升公?司服務(wù)?品質(zhì)，?增強(qiáng)客?戶對(duì)公?司的滿?意度。?3、?進(jìn)一步?加強(qiáng)柜?面管理?工作，?營(yíng)建良?好的學(xué)?習(xí)氛圍?，組織?培訓(xùn)與?自我學(xué)?習(xí)相結(jié)?合，建?立體系?化的培?訓(xùn)教程?，鼓勵(lì)?員工不?斷提高?自身綜?合素質(zhì)??？?服年度?個(gè)人工?作總結(jié)?模板（?十六）?斗轉(zhuǎn)?星移，?進(jìn)入_?___?已四個(gè)?多月，?我一直?從事客?服咨詢?專員工?作，在?這段時(shí)?間里目?睹了也?參與了?公司的?發(fā)展和?制度的?日臻完?善，作?為一名?桂龍人?，由衷?的感到?自豪。?四個(gè)月?的工作?經(jīng)歷，?自己對(duì)?客服的?工作多?少積累?了一些?認(rèn)識(shí)和