普外科優(yōu)質(zhì)服務(wù)計劃書為貫徹落實醫(yī)院號召，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者看病就醫(yī)感受，結(jié)合我科實際，特制定本方案。一、小組組成組長：吳長春副組長：楊忠盛、檀桂鳳成員：應(yīng)文軍、陶君、張均輝、樊春剛、徐小兵、金鉆宏、林志成；陳金鳳、都云英、陳純純、曹家艷、朱小紅、蔣倩、徐金蘭、劉雙雙、湯媛媛、李莉。二、工作原則堅持以患者為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善患者看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞患者看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，結(jié)合我科實際，先易后難、循序漸進、確保實效。三、工作目標(biāo)努力做到便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)；醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高；努力提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。四、工作內(nèi)容（一）優(yōu)化病區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境1.保持環(huán)境整潔。加大環(huán)境整潔和禁煙的宣傳力度，加強對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)管。努力營造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。（1）改進對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)管模式，制定室內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立巡查監(jiān)督機制，專人負(fù)責(zé)每日巡視，循環(huán)動態(tài)保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔。（2）衛(wèi)生間由專人負(fù)責(zé)，循環(huán)保潔，做到每日巡查監(jiān)督。（3）所有保潔人員佩戴控?zé)煒?biāo)志，負(fù)責(zé)病區(qū)內(nèi)的控?zé)焺窠?、制止工作?.設(shè)置醒目標(biāo)識。全面分析導(dǎo)視系統(tǒng)、安全警示等標(biāo)識，做到清晰、明了、有效。（1）針對院區(qū)科室分布復(fù)雜，目前導(dǎo)視系統(tǒng)效果不理想的問題。根據(jù)患者的就醫(yī)習(xí)慣，體驗并分析患者行動路線，結(jié)合科室分布，尤其是醫(yī)技檢查部門等患者既往問詢較多的焦點區(qū)域，進行細(xì)致梳理和布點分析。進行全面的科學(xué)化改善。（2）啟動對科室標(biāo)識系統(tǒng)的專項巡檢工作，定期對科室及門急診標(biāo)識進行巡檢，確保更新、修繕及時到位，確保各類標(biāo)識的有效性。（3）進一步完善易燃、易爆、有毒有害和放射性物品及生物安全、人身安全等各類安全警示標(biāo)識。5.提供便民設(shè)施。（1）進一步完善和提高預(yù)約、掛號服務(wù)。（2）在目前為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆、老花鏡、針線包等便民服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，不斷擴展服務(wù)內(nèi)容，以更好地滿足患者的服務(wù)需求；（3）完善無障礙設(shè)施；盡量做到放射檢查時為患者提供符合規(guī)范的放射防護。6.推進雙向轉(zhuǎn)診，實施急慢分診。（1）解決轉(zhuǎn)診患者床位預(yù)約安排的問題。對于從上級醫(yī)院需轉(zhuǎn)往我院的患者，建立床位預(yù)留協(xié)調(diào)機制，確?；颊叩目焖侔踩D(zhuǎn)診。（2）向社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)患者提供多種服務(wù)。7.合理調(diào)配資源。根據(jù)門診就診患者病種排序，引導(dǎo)安排各專業(yè)出診醫(yī)師；開展特色門診、治療門診，鼓勵科室開展治療性門診等；拓展或調(diào)整門診服務(wù)項目，提高疑難危重病例的診治，在現(xiàn)有多學(xué)科會診的基礎(chǔ)上探索擴大會診科室疾病種類，不斷推動多學(xué)科門診的發(fā)展；開展預(yù)約檢查服務(wù)，縮短患者等候時間；實時監(jiān)測檢查報告的及時率，分析不及時原因并持續(xù)改進。.擴大門診手術(shù)。對診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控小型擇期手術(shù)，積極推行門診手術(shù)。.加強急診力量，及時救治重患。切實落實衛(wèi)生計生委應(yīng)急救助制度、《急救綠色通道管理規(guī)程》，完善應(yīng)急救助流程，確保財物系統(tǒng)能及時開通特殊患者救治流程，對三無、特殊事件等人員為保證患者救助，開通費用綠色通道；須在接到發(fā)生問題的通知后，5分鐘內(nèi)到位或反饋患者。持續(xù)監(jiān)測急診搶救室患者48小時滯留率。(二)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗.加強信息引導(dǎo)。(1)利用手機APP及微信平臺服務(wù)內(nèi)容。(2)對特殊檢查、治療、手術(shù)前后患者的給予提示性信息。.加強信息管理，提供信息查詢服務(wù)。希望醫(yī)院考慮通過手機和網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)報告單查詢。通過信息技術(shù)平臺發(fā)布診療信息，讓患者明白就醫(yī)。建立藥品信息管理與信息查詢服務(wù)微信平臺包括：互動功能、宣教功能、藥品信息服務(wù)功能。(三)改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù).完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。.改善住院條件。(1)加強對消防值班工作的監(jiān)督，消防設(shè)備、設(shè)施巡查、維護工作，做好消防設(shè)備的檢測，保持其正常工作狀態(tài)。(2)嚴(yán)格落實人員、物品、車輛安全檢查措施及出入管制措施；針對不同區(qū)域的實際情況，加強人員登記制度；加強對樓宇內(nèi)經(jīng)營性場所禁售物品的監(jiān)督。(3)盡量增加對各區(qū)域的治安巡查頻次，及時發(fā)現(xiàn)、排除安全隱患；提高對突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)效率；協(xié)助相關(guān)科室做好對各類設(shè)備、設(shè)施安全狀況的巡查，及時反映出現(xiàn)的問題。(4)醫(yī)療糾紛事件中，結(jié)合科室的職能，做好醫(yī)院相關(guān)規(guī)定的事前告知工作，堅決制止任何暴力傾向及侮辱、威脅行為。(5)打擊盜竊、暴力傷害及其他治安事件；治理損害醫(yī)院及患者利益的醫(yī)托、“黑救護車”及“小廣告”行為。(6)嚴(yán)格做好探視制度，使患者及陪護人員正確理解該項措施的重要性，保持宣傳、告知工作的持續(xù)性、常態(tài)性。(7)逐步改善住院患者膳食質(zhì)量和臨床營養(yǎng)服務(wù)。全面規(guī)范住院患者膳食供應(yīng)。14.開展患者隨訪。(1)總結(jié)植入物患者隨訪、個案管理等患者隨訪管理經(jīng)驗和不足，逐步擴大隨訪范圍和形式。(2)定期進行患者滿意度測評改善患者的就醫(yī)體驗。(3)鼓勵患者進行即時滿意度評價。(四)持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求15.加強護理力量。合理制定護士人員配置計劃。16.落實優(yōu)質(zhì)護理。(1)持續(xù)開展責(zé)任制整體護理工作模式，患者護理服務(wù)與管理責(zé)任到人，提高服務(wù)的連續(xù)性；加強護理人員的專業(yè)能力培訓(xùn)，提升?？品?wù)水平；開展?？铺厣淖o理服務(wù)項目；加強專科護士培訓(xùn)的力度，提升?？婆嘤?xùn)的質(zhì)量和能力；加強護士多學(xué)科專業(yè)知識的掌握，以滿足為患者多專業(yè)服務(wù)的能力；進一步細(xì)化護士崗位管理，提高護士的工作積極性和價值感，進一步提升患者及護士的滿意度。(2)在現(xiàn)有護理特色的基礎(chǔ)上優(yōu)化流程，拓展護理服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)滿意度。(3)繼續(xù)拓展護理延續(xù)服務(wù)，爭取開設(shè)傷口造口門診、PICC護理門診等。（五）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全17.落實患者安全措施。（1）加強對患者身份識別制度、住院患者病情評估制度、特殊人群/診療適應(yīng)癥評估制度、手術(shù)安全核查制度、手術(shù)部位標(biāo)識制度等的督查力度，確保各項制度有效執(zhí)行。（2）將防范患者跌倒及所致的傷害納入JCI重點推進工作，建立防范患者跌倒品管圈，制度綜合的防范患者跌倒的改進策略，提高全科人員在預(yù)防患者跌倒方面的意識和能力。（3）提高手衛(wèi)生依從性的院級改進項目的經(jīng)驗和不足，繼續(xù)加強對手衛(wèi)生依從性的監(jiān)測和改進。18.推廣臨床路徑。制定《關(guān)于推進臨床路徑管理工作的實施方案》，按照方案提出的措施及目標(biāo)執(zhí)行。19.加強合理用藥。（1）認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院關(guān)于新藥、靜脈輸液、抗腫瘤藥物、抗菌藥物、中草藥、中成藥、激素類藥物、輔助用藥、特殊人群用藥等用制度、流程和規(guī)范；（2）抽樣的處方點評，規(guī)范臨床合理用藥。（3）每年目標(biāo)考核的方式，全面持續(xù)改進提高臨床合理用藥。（4）與藥師審方、臨床藥師會診、藥師咨詢服務(wù)結(jié)合，推行個體化用藥；（5）逐步推進管理工具的使用，對臨床安全用藥、藥學(xué)服務(wù)不良事件進行持續(xù)跟蹤、分析總結(jié)和改進，降低患者用藥損害。20.檢查結(jié)果互認(rèn)。認(rèn)真研究、確定檢查結(jié)果互認(rèn)的項目和范圍，努力實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。21.誠信診療收費。希望能為患者提供醫(yī)療費用每日清單，就診項目、藥品、單價、費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。進一步加大對合理收費的督查力度。（五）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。落實患者心理評估要求，改進患者自殺風(fēng)險評估標(biāo)準(zhǔn)和干預(yù)措施。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。.保護患者隱私。將患者隱私保護制度納入醫(yī)院JCI重點推進工作，建立保護患者隱私品管圈，全面梳理和改進涉及患者隱私的環(huán)節(jié)和不足。（六）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。.妥善化解醫(yī)療糾紛矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。落實做到患者投訴有反饋，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。五、工作步驟第一階段建立組織構(gòu)架，明確工作方案.建立工作小組；.召開工作小組會議，討論并確定推進方案；第二階段全面推進，持續(xù)改進。.制定具體行動計劃；.每季度進行階段小結(jié)，并向小組會議匯報；.每年度進行年度推進情況總結(jié)，及時協(xié)調(diào)和改進存在的問題。第三階段督導(dǎo)落實，全面總結(jié)。.工作小組督導(dǎo)驗收行動計劃落實情況；.制定下一階段改進計劃。六、工作要求.認(rèn)真組織落實。科室根據(jù)本方案，定期開展效果評價，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)