項(xiàng)目八售后服務(wù)教學(xué)目標(biāo)1.知曉退貨的原則2.會(huì)退貨的操作流程任務(wù)8-1顧客退換貨管理問題討論顧客退貨管理一、退貨原則；二、可退換情況；1、質(zhì)量問題退貨2、非質(zhì)量問題退貨三、不可退換情況；四、退貨流程；五、異議處理；六、退貨禁語；七、退貨接待常用語。一、顧客退貨原則盡可能滿足顧客需求。在處理問題時(shí)態(tài)度須溫和有禮、細(xì)心周到、耐心認(rèn)真，嚴(yán)禁頂撞顧客。符合退貨條件的，店班長(zhǎng)/店助可自行處理；不符合退貨條件的，店班長(zhǎng)須立即請(qǐng)示上級(jí)主管部門，不得擅自拒絕退貨。必須退貨時(shí)，在顧客不反感的前提下，盡可能做換貨處理。二、可退換情況質(zhì)量問題退換：購買后當(dāng)場(chǎng)拆封發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的（如散劑結(jié)塊、片劑裂片、溶液滲漏或變色、中藥發(fā)霉等），必須無條件退換。售出后才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，符合以下各項(xiàng)條件，可確認(rèn)為本店售出的商品，應(yīng)給予退換：

A、顧客持有本店購物電腦小票（或發(fā)票），且購物時(shí)間不超過3天。B、商品品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、廠址、外合包裝、批號(hào)、批準(zhǔn)文號(hào)等與本店存貨或電腦記錄一致。C、認(rèn)識(shí)該顧客，或與某店員熟悉，或有其它店員（收銀員）證明?？赏藫Q情況非質(zhì)量問題退換：（由于非質(zhì)量問題商品一般情況下不給予退換，但為了維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度，在不損害公司利益的前提下，在一定程度上給予退換）

可退換商品的范圍：?jiǎn)T工推介的主推商品。顧客自己購買錯(cuò)誤的商品（只能換貨）。顧客因特殊原因不必服用或不適合使用的商品（含使用后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況）（只能換貨）。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格與他店相差太大要求退貨的（可退或補(bǔ)差價(jià)）。三、不可退換情況下列情況之一者，原則上不予辦理退貨：顧客有電腦小票（發(fā)票）但已超出3天期限。無法證實(shí)為本店銷售的商品。商品無質(zhì)量問題而且不完整（包含已拆封服用或使用和包裝已損壞等不完整的情況）。商品臨近服用完，發(fā)現(xiàn)效果不佳者。四、退貨流程1、受理2、致歉4、處理5、記錄6、跟蹤3、檢查退貨流程具體事項(xiàng)受理：

退換貨處理應(yīng)在安靜方便的地點(diǎn)，盡量避開賣場(chǎng)或客流多的地方。由店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人受理（一般是店長(zhǎng)，店長(zhǎng)不在場(chǎng)則由當(dāng)班班長(zhǎng)代為處理）。致歉：

無論什么情況，接待人員應(yīng)先向顧客致歉：“**、我是這里的負(fù)責(zé)人，不好意思，讓你多跑一趟，請(qǐng)問題您的有什么問題？”。檢查：

接待時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真檢查商品特征及電腦小票，并與售出的營(yíng)業(yè)員確認(rèn)。6、跟蹤

將相應(yīng)的退貨小票或相關(guān)證明，與店長(zhǎng)會(huì)時(shí)上交交班處處理。一周后跟蹤賬面數(shù)據(jù)情況。退貨服務(wù)禁語你才買的，怎么就來換？又不是我逼你買的，你買的時(shí)候怎么不看清楚說明？這不是我賣的，我不知道？不關(guān)于我事？肯定是你不會(huì)用造成的，我們的商品絕對(duì)沒問題。六、退貨服務(wù)常用語“您好，請(qǐng)問你是什么時(shí)候到我店購買的呢”“請(qǐng)問你有帶當(dāng)時(shí)銷售的電腦小票了嗎？”“叔叔，請(qǐng)您稍等一下，我已通知了我們店長(zhǎng)幫你處理這個(gè)問題？”“您好，你這個(gè)問題因店長(zhǎng)不在，我們暫時(shí)沒有權(quán)限處理，要不你**時(shí)候來？或者留個(gè)電話號(hào)碼給我，店長(zhǎng)上班就聯(lián)系你?！薄澳?，你這個(gè)問題我做不了主，要不我請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，好嗎？”“阿姨，這個(gè)藥你是怎么服用的？””在服用這個(gè)藥時(shí)，您還吃了什么別的什么藥沒有？或者說吃了什么東西（以此明確是否有影響藥效的食物）