電話客服培訓(xùn)資料第一章關(guān)于電話客服介紹客戶之間的關(guān)系。掛念客戶解決問題或引導(dǎo)客戶消費公司的產(chǎn)品(服務(wù))；在客司而言，是格外重要的。假如有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶解決問題，假如問題中的引導(dǎo)4.售后回訪段：收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)代表的意義人員必需具備的素養(yǎng)其次章電話溝通技巧系起來！，以時間為劃分標準；以可操作性為基本原則；考慮到名稱、自己的姓名和職務(wù)、及掛念內(nèi)容內(nèi)容問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才通話記錄內(nèi)容：復(fù)述要點的好處：不會由于信息傳遞的不全都，導(dǎo)致雙方誤會；以免口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；WH錄內(nèi)容的完整性：Who(是誰)：What(什么事)：Where(在哪里)：When(什么時間)：Why(為什么)：How(怎么樣)：于一些重要電話，涉及內(nèi)容已經(jīng)超出自己的可以打算的權(quán)限，必需經(jīng)過處理流程：好電話內(nèi)容的要點話記錄呈送給上級批閱并接受上級意見列出提綱，執(zhí)行(在撥打電話前思考提綱；打電話給誰？需要說明幾件事情？應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會消滅哪些障礙?面對這些障礙可能的解決方案是什么？)：留心細節(jié)端的客戶感到你在認真聽他講話述得到確認任憑打斷對方的說話將你感愛好的話題引向深化：氣、語調(diào)調(diào)整到最佳狀態(tài)電話是否目的明確或問題解決方案明確數(shù)量匯總將要打的電話數(shù)量統(tǒng)計下來，以防遺漏電話，對方在什么時候便利接聽回訪電話的要點有助于你更好的把握電話的過程DB---表示不重要但緊急的事情(已發(fā)貨遲遲沒有物流信息，快遞派件慢等)C---表示重要但不緊急的事情(退款申請等待買家將產(chǎn)品寄回驗收等)第三章電話禮儀例：客服：早上好/下午好，古今內(nèi)衣有限公司，您好，網(wǎng)購部售后服務(wù)區(qū)我是售后：我買的東西，和我在網(wǎng)站上看到的不一樣啊您：是，好的，清楚，等…客戶：恩是的留意事項：時間、對象、事由。將解決方案告知對方，進行協(xié)商重點：錄言簡潔、明白間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語宜過快例：客服：早上好/下午好，古今內(nèi)衣有限公司，您好，網(wǎng)購部售后服務(wù)區(qū)我是售后客戶：恩我是們您看行不行******?？蛻簦憾骺梢詞留意事項：禮貌是否是要找的人后，再次問候度和氣電話后再輕輕放回電話機上重點：的時間(對方此時是否有時間或便利)方姓名、電話以免打錯電話的資料、文件等要有次序，簡潔、明白間，不宜過長用語第四章客服語音要求和電話來傳達。爭辯表明：當人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達恩呢管理占你說話可信度的85%作為電話客服，每天都要接觸形形色色的優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求：音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準要富有磁性和吸引力，讓人寵愛聽說話時語氣語調(diào)要嚴峻，恰當把握輕重緩急，抑揚頓挫語速適中應(yīng)當讓客戶聽清楚你在說什么無論客戶的態(tài)度怎樣，始終要把握好心情，保持平和的心態(tài)第五章如何與生氣的客戶達成全都。現(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您心愿，……..”4、探詢“需要”等。你應(yīng)當努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好辦真正的緣由，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要問幾個“為什么”。問題，掛念你改進工作；感謝他打電話