-**市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)本服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分為公共性物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和特種設(shè)施設(shè)備維護(hù)運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩部分。公共性物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，其中一星級(jí)為最低等級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)，等級(jí)越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。特種設(shè)施設(shè)備維護(hù)運(yùn)行服務(wù)不分等級(jí)，為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。公共性物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本要求一、服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：（一）具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；（二）有委托方提供的服務(wù)場(chǎng)所；（三）配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；（四）服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等，提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；（五）有客戶服務(wù)人員為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。二、人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：（一）具有良好的職業(yè)道德；（二）管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)**書或崗位證書；. z.-（三）進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；（四）統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔；服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；（五）定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。三、規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：（一）物業(yè)服務(wù)方案；（二）崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)*；（三）內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。四、財(cái)務(wù)管理（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《**省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《**省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《**市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》等相關(guān)要求；（二）對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按合同要求執(zhí)行；（三）為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；（四）規(guī)*操作，賬目清晰；實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。五、檔案管理（一）基本要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，及時(shí)對(duì)文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。. z.-（二）技術(shù)檔案1.工程竣工驗(yàn)收檔案；2.項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案；3.物業(yè)承接查驗(yàn)檔案；4.其它相關(guān)資料。（三）日常檔案1.設(shè)施設(shè)備管理檔案；2.裝飾裝修管理檔案；3.業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；4.物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；5.公共秩序維護(hù)與管理檔案；6.應(yīng)急事件處理檔案；7.處理投訴檔案；8.其它相關(guān)資料。六、消防管理協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。（一）消防安全職責(zé)1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人管理維護(hù)消防設(shè)施和器材；2.制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳設(shè)施普及消防安全知識(shí)；. z.-3.工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患、組織撲救初起火災(zāi)、組織人員疏散逃生和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；4.建立消防檔案，存檔備查；5.其他依法履行的消防安全職責(zé)。（二）消防安全防*服務(wù)應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防*服務(wù)，并符合以下要求：1.與建設(shè)單位交接時(shí)，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識(shí)配備符合要求且完好有效；2.保持疏散通道、安全出口、消防通道暢通，無(wú)堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)，在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；3.定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行次防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，存檔備查；應(yīng)對(duì)住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；4.水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查；5.確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞及時(shí)維修更換；消防泵每月啟動(dòng)一次并做記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每半年檢查一次消防龍帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并做一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，如失效立即更新或充壓；不得擅自停用自動(dòng)消防設(shè)施；6.發(fā)現(xiàn)**行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊? z.-一星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)；（四）報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄；（五）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)70%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程；對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；（四）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；（五）發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門，并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項(xiàng)維修；. z.-（六）發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修；（七）對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防*警示標(biāo)志。三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求；（二）適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無(wú)堵塞；（三）每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求1.公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序；2.對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。（二）門崗1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；2.值班暢通，接聽(tīng)及時(shí)；3.主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；4.對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)*、詳實(shí)；. z.-5.對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1.每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡查1次；2.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。（四）車輛管理1.小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志；2.按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；3.非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）緊急事故防*1.對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；2.對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修；3.每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔1.樓層通道和電梯前廳每周清潔2次，每周濕拖1次；樓梯臺(tái)階每周清潔1次，每?jī)稍聺裢?次；. z.-2.樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次；3.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。（二）外圍保潔1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行；2.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔1次；3.天臺(tái)、明溝、上人屋面每半年清掃1次；4.路燈、樓道燈每半年清潔1次；5.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無(wú)雜物。（三）垃圾收集與處理1.應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾；2.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。六、綠化服務(wù)1.對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；2.定期清除綠地雜草、雜物；3.無(wú)大面積病蟲害。二星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)；. z.-（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理；（六）每年開(kāi)展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)；（七）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)75%以上；對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程；對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；（四）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；（五）每年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修；（六）每季對(duì)公共門窗進(jìn)行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開(kāi)閉正常；. z.-（七）每季對(duì)路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）對(duì)存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防*警示標(biāo)志；（二）路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求；（三）適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無(wú)堵塞；（四）每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求1.有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序；2.對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。（二）門崗1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；2.值班暢通，接聽(tīng)及時(shí)；3.主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；4.對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)*、詳實(shí)；. z.-5.對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1.制定巡查方案，每6小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次；2.每天不定時(shí)巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。（四）車輛管理1.小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志，設(shè)有地面停車點(diǎn)；2.按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；3.非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）緊急事故防*1.對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；2.對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修；3.每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔. z.-1.樓層通道和電梯前廳，每?jī)扇涨鍧?次，每周濕拖2次；樓梯臺(tái)階每周清潔1次，每月濕拖1次，干凈整潔；2.樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等每月清潔2次，欄桿每月清潔1次；3.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（二）外圍保潔1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行；2.休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施每周清潔2次；3.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔2次；4.門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次；5.天臺(tái)、明溝、上人屋面每季清掃1次；6.路燈、樓道燈每季清潔1次；7.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。（三）垃圾收集與處理1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾；2.建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)；3.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。（四）衛(wèi)生消殺針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開(kāi)展衛(wèi)生消殺。六、綠化服務(wù)1.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；. z.-2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；3.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%；4.適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；預(yù)防病蟲害；5.樹(shù)木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。三星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)；（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修，急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理；（六）能提供3種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如配置手推車、收發(fā)、信息咨詢等；（七）每年開(kāi)展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)；（八）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的75%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)85%以上，對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）房屋管理. z.-1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；4.房屋外觀完好、整潔，對(duì)外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修；5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損，使用安全；6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損；7.對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門。（二）維修養(yǎng)護(hù)1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際建設(shè)情況，做好下列房屋維護(hù)巡查工作并做好記錄：（1）每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；（2）每年檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查1次頂棚；（4）每年檢查1次樓梯、扶手；（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；. z.-（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；（8）每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；（9）每月全面檢查1次公共門窗；（10）每月巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；（11）每月巡查1次圍墻；（12）每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂(lè)園等。2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑米≌瑢ｍ?xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。（三）裝飾裝修管理1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)；2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；3.裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理；4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運(yùn)。. z.-三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）公共照明1.院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡；2.保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求；3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常，無(wú)損壞組件；燈具基本無(wú)損壞、無(wú)變形；完好率90%以上。（二）雨污水排放1.公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通；2.雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞；3.污水提升泵每年檢查保養(yǎng)1次，定期對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；5.不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。（三）安全防*設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防*設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：1.監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；. z.-（2）按設(shè)備使用說(shuō)明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防*措施。2.門禁系統(tǒng)：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防*措施。3.周界防*系統(tǒng)：（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對(duì)射探頭牢固性檢查1次；（2）報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防*措施。（四）防雷接地系統(tǒng)1.每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)；2.高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求1.專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為骨干，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序；2.有較強(qiáng)的安全防*能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備；. z.-3.配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。（二）門崗1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；2.值班暢通，接聽(tīng)及時(shí)；3.各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；4.對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)*、詳實(shí)；5.對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)；6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1.制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次；2.每天定時(shí)巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。（四）車輛管理1.按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)*；2.按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；. z.-3.非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）監(jiān)控1.設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)*、詳實(shí)；2.監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（六）緊急事故防*1.對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；2.對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修；3.每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每?jī)扇諠裢弦淮?；保持干凈整潔，樓梯臺(tái)階每周清潔1次，每?jī)芍軡裢?次，干凈整潔；2.樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次，欄桿每月清1次；3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次；4.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。. z.-（二）外圍保潔1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時(shí)清掃主要道路，方便出行；2.綠化帶每2日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物；3.水景開(kāi)放期內(nèi)，定期清潔，水面無(wú)明顯漂浮物；4.休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每2日擦拭1次，設(shè)施表面干凈；5.3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈；6.標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈；7.天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無(wú)垃圾堆放，排水順暢；8.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。（三）垃圾收集與處理1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾；2.建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)；3.垃圾桶、果皮箱每周清潔1次，每周消殺1次。（四）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。六、綠化服務(wù)（一）對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；（二）定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；（三）對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地?zé)o明顯裸露；. z.-（四）適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；（五）樹(shù)木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。四星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)；（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）；（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理；（六）住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，并有2年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷；（七）能提供5種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如配備雨具、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、收發(fā)、信息咨詢等；（八）每年開(kāi)展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；（九）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的85%，每年2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)90%以上，對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù). z.-（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；4.房屋外觀完好、整潔；對(duì)外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修；5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、使用安全；6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損；7.封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；8.對(duì)擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬的行為及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門；9.對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門。（二）維修養(yǎng)護(hù)1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際建設(shè)情況，做好下列房屋維護(hù)巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；. z.-（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查2次頂棚；（4）每年檢查2次樓梯、扶手；（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查2次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚；（9）每年檢查2次通風(fēng)口；（10）每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；（11）每2周全面檢查1次公共門窗；（12）每2周巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；（13）每2周巡查1次圍墻；（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂(lè)園等；2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑米≌瑢ｍ?xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。（三）裝飾裝修管理1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)；. z.-2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止；拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；3.裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理；4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內(nèi)清運(yùn)。三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）公共照明1.院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡；2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，亮燈率95%以上，滿足使用要求；3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、完好率95%。（二）雨污水排放1.公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通；2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無(wú)堵塞；3.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；5.不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。. z.-（三）安全防*設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防*設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：1.監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設(shè)備使用說(shuō)明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防*措施。2.門禁系統(tǒng)：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防*措施。3.周界防*系統(tǒng)：（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對(duì)射探頭牢固性檢查1次；（2）報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防*措施。（四）防雷接地系統(tǒng)1.每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)；. z.-2.高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。（五）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備1.按時(shí)開(kāi)啟；2.每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案。3.重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求1.專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為骨干，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)；2.能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備；3.配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械；（二）門崗1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；2.值班暢通，接聽(tīng)及時(shí)；3.各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；4.對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)*、詳實(shí)；. z.-5.對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1.制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落每3小時(shí)巡查1次；重點(diǎn)部位增加巡查頻次，記錄規(guī)*、詳實(shí)；2.每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（四）車輛管理1.按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)*；2.按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；3.非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）監(jiān)控1.設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)*、詳實(shí)；2.監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。. z.-（六）緊急事故防*1.對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；2.對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，協(xié)助其實(shí)施維修；3.每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺(tái)階每周清潔2次，每周濕拖1次，干凈整潔；2.樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每周清潔2次，欄桿每月清潔次；3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次；4.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目視干凈。（二）外圍保潔1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行；2.綠化帶每日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無(wú)雜物；花壇表面潔凈無(wú)污跡；3.水景開(kāi)放期內(nèi)，定期清潔，定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味；. z.-4.休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈；5.3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈；6.標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈；7.天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無(wú)垃圾堆放；8.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。（三）垃圾收集與處理1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味；2.建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)；3.垃圾桶、果皮箱每?jī)扇涨鍧?次，每周消殺1次。（四）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。六、綠化服務(wù)（一）綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：1.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；3.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于5%，存活率不小95%，行道樹(shù)缺株率小于5%，土地?zé)o明顯裸露；4.適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；. z.-5.對(duì)樹(shù)木每年至少修剪1次，樹(shù)冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。（二）環(huán)境布置1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺(jué)效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現(xiàn)象；2.綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無(wú)人為破壞現(xiàn)象；3.加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹(shù)名木保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹(shù)木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。五星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)；（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理；（六）住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊(cè)物業(yè)管理師資格，有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷；（七）能提供6種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代收、電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等；. z.-（八）每年開(kāi)展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；（九）每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，滿意率達(dá)95%以上，對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；4.房屋外觀完好、整潔；對(duì)外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修；5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損，使用安全；6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損；7.封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；8.對(duì)擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門；9.空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；. z.-10.對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門。（二）維修養(yǎng)護(hù)1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際建設(shè)情況，做好下列房屋維護(hù)巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季檢查1次通風(fēng)口；（10）每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂(lè)園等。. z.-2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)損壞的應(yīng)及時(shí)安排專項(xiàng)修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織維修；需要?jiǎng)佑米≌瑢ｍ?xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修；（三）裝飾裝修管理1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)；2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；3.裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理；4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在日內(nèi)清運(yùn)。三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）公共照明1.院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡；2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，亮燈率100%，滿足使用要求；3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、完好率100%。. z.-（二）雨污水排放1.公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通；2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無(wú)堵塞；3.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；5.不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。（三）安全防*設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防*設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：1.監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設(shè)備使用說(shuō)明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時(shí)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防*措施。2.門禁系統(tǒng)：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；. z.-（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防*措施。3.周界防*系統(tǒng)：（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；（2）報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防*措施。（四）防雷接地系統(tǒng)1.每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)；2.高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。（五）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備1.按時(shí)開(kāi)啟；2.每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案；3.重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求1.專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)；. z.-2.能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備；3.配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。（二）門崗1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；2.值班暢通，接聽(tīng)及時(shí)；3.各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；4.對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)*、詳實(shí)；5.對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1.制定詳細(xì)的巡查方案；公共秩序維護(hù)人員應(yīng)配備巡查器材，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次；2.每日定時(shí)巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通，無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（四）車輛管理. z.-1.按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)*；有條件的住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位；2.按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；3.非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）監(jiān)控1.設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)*、詳實(shí)；2.監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；3.監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照