本文格式為Word版，下載可任意編輯——主責(zé)護(hù)士首問責(zé)任制

主責(zé)護(hù)士首問責(zé)任制護(hù)士工作站是臨床科室的窗口，主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士的工作職責(zé)關(guān)系到醫(yī)院的形象和服務(wù)理念。每個患者的家庭環(huán)境、性格特點(diǎn)、文化素養(yǎng)不同，所患的疾病以及對疾病痛楚的承受力不同。主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士有效地實施責(zé)任首問制，提高了患者對醫(yī)院的合意度。

1主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士的選擇主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備豐富的臨床工作閱歷、責(zé)任心強(qiáng)、敏銳的查看才能、決斷急速的工作作風(fēng)、良好的服務(wù)態(tài)度，以及過硬的業(yè)務(wù)水平和才能。而且主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士要切實把握患者的心理特征，剖析其心理活動規(guī)律，針對不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)、提出的問題和要求，能夠分別對待，細(xì)心地做好解釋、安撫和疏導(dǎo)工作，更能關(guān)懷患者，也更懂得扶助患者。

2明確導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)首問負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對象時，解答問題要細(xì)心細(xì)致，服務(wù)態(tài)度要熱心周到，要使用文明用語；要為服務(wù)對象著想，不能冷漠待人，不得推諉，要充分表達(dá)良好的品德修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。

（1）接聽電話要做到"鈴響三聲，必有應(yīng)聲'，"先說您好，后報部門，再問事情'。

（2）接待來訪要做到"主動熱心，細(xì)心詢問，領(lǐng)會解答'。

（3）屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以"不知道、不領(lǐng)會、不歸我管'等為由推脫首問責(zé)任或敷衍問訊者。

（4）遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問負(fù)責(zé)人和概括承辦人要堅持原那么，細(xì)心說明，做好工作。

（5）服務(wù)對象提出的問題，首問負(fù)責(zé)人最遲應(yīng)在2d內(nèi)將辦理處境回復(fù)本人。

（6）專心聽取來訪者的觀法、要求或投訴舉報反映的問題，并做好登記和記錄。

（7）首問責(zé)任人務(wù)必會說閩南語和普遍話的護(hù)士。制定了切實可行的導(dǎo)診服務(wù)職責(zé)，讓患者在短時間內(nèi)得到高效、便捷、合意的護(hù)理服務(wù)，做到"服務(wù)無縫隙、護(hù)患零距離'。

3輔助責(zé)任護(hù)士管理調(diào)解人員層次調(diào)配首問責(zé)任人-護(hù)理組長、責(zé)任護(hù)士-經(jīng)管醫(yī)師、病區(qū)護(hù)士長-護(hù)理部主任4制定主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士班次（1）主責(zé)護(hù)士提前到病房巡查，了解是否有待完善事情，如馬桶的堵塞，燈管、柜子門的損壞，患者及家屬的需求。

（2）巡查后主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士查看責(zé)任首問制登記本：掌管未調(diào)解的事情，了解前一天事情等。

（3）實時接聽電話、呼叫器詢問，處理與解決前來護(hù)士工作站的患者及家屬的一切問題，如接洽、退押金、找平車、了解清單處境等瑣碎事情。

（4）患者新入院有招呼聲，出院患者要迎送至電梯門口。

（5）遇各科護(hù)士長日查房、護(hù)理部查房等主動迎接。

5主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士是患者、家屬接待的接洽者主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士的工作與患者、家屬的關(guān)系是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士在與患者、家屬交流的過程中，用細(xì)心的解釋，介紹一些通俗易懂的醫(yī)學(xué)學(xué)識，為患者及家屬樹立一個健康、積極的心態(tài)，使臨床護(hù)理工作更貼近患者及家屬，貼近社會，緊密了護(hù)患關(guān)系，得到了患者和家屬的斷定和贊揚(yáng)，真正表達(dá)了以患者為中心的服務(wù)宗旨和以人為本的服務(wù)內(nèi)涵。

制定責(zé)任首問制、完善主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士班次，主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士以高度的責(zé)任感和可憐心去對待患者，使患者采納良好診治。盡量裁減患者、家屬就醫(yī)期間的疑問、焦慮和擔(dān)心，加強(qiáng)了護(hù)患的溝通和理解，拉