特許經(jīng)營管理操作手冊文件編號版本批準日期頁數(shù)xxxxxx有限公司2014年7月9日目錄TOC\o"1-2"\h\z\u序言 1第一章企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 1第二章特許加盟店的有關(guān)規(guī)定 4第三章：貨品與物流管理 12第四章店面管理與規(guī)范 21第五章：售后服務管理與規(guī)范 36第六章：崗位運營管理 45第七章：市場發(fā)展與推廣 58第八章：人力資源管理 62第九章：培訓體系管理與規(guī)范 68第十章：店內(nèi)設(shè)備管理與規(guī)范 75第十一章：衛(wèi)生與消防安全管理與規(guī)范 77第十二章財務管理制度與規(guī)范 84序言管理是企業(yè)永恒的主題。管理強企業(yè)，管理出效益，管理帶隊伍。管理制度是企業(yè)賴以生存的體制基礎(chǔ)、活力之源，也是員工的行為準則、企業(yè)有序運行的體制框架，更是有效解決勞資矛盾不可缺少的有力手段，因此，為全面規(guī)范公司經(jīng)營管理進一步強化和提升市場管理水平，促進公司健康持續(xù)發(fā)展，從公司目前運行的實際出發(fā)，以“實用、管用”為出發(fā)點，堅持以制度管事、用制度管人的基本管理原則，在目前公司運營的基礎(chǔ)上，經(jīng)整理、完善、編寫了《特許經(jīng)營管理操作手冊》。在終端市場上營造一種以制度管理，依法管理，規(guī)范管理，公平、公正、透明的干事創(chuàng)業(yè)環(huán)境，形成人人講職責、工作、辦事講制度的良好工作氛圍，做到制度面前人人平等，全面有效規(guī)范公司各項工作，堅持做到對事不對人，事前有要求，過程有控制，事后有依據(jù)的管理原則。它的定制、印發(fā)和執(zhí)行，標志著公司經(jīng)營管理向著規(guī)范化、科學化、標準化邁出了重要的一步。制定制度不難，難的是遵守和執(zhí)行。再科學和健全的制度執(zhí)行的不好也是形同虛設(shè)，而遵守和執(zhí)行制度的關(guān)鍵是公司的領(lǐng)導。拿破侖說過：只有不稱職的將軍，沒有不稱職的士兵。在商戰(zhàn)激烈的今天，充當“將軍”的經(jīng)理們尤為重要。最后希望通過此次特許經(jīng)營管理手冊的制定，并結(jié)合實踐，有所創(chuàng)新，有所發(fā)展，使之趨于更加成熟和完整，真正成為公司終端店面管理準繩，為公司的壯大和市場的發(fā)展提供堅實的發(fā)展平臺。第一章企業(yè)組織結(jié)構(gòu)一、公司簡介青島道一空優(yōu)科技有限公司(以下簡稱“道一科技”），是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務發(fā)展五位一體，專注為行政辦公、商務辦公、休閑娛樂、養(yǎng)生美容、私人會所等各種高端領(lǐng)域打造健康呼吸空間的科技型企業(yè)。道一科技位于青島美麗的后花園萊西市，于2010年7月8日正式成立，初創(chuàng)名稱為青島道一氧吧設(shè)備有限公司。隨著不斷的發(fā)展創(chuàng)新，公司從氧吧行業(yè)跳出，成為空氣有氧凈化產(chǎn)品的開創(chuàng)者。2013年6月8日，公司名稱變更為青島道一空優(yōu)科技有限公司，更彰顯技術(shù)魅力和商業(yè)前瞻力。道一科技站在美學的高度，重新詮釋呼吸的概念，在業(yè)內(nèi)率先創(chuàng)立了“5+i”呼吸美學標準，秉承創(chuàng)新和服務的理念，幫助人們尋找到“最佳呼吸空氣、最佳呼吸節(jié)奏、最佳呼吸運動、最佳生活態(tài)度、最佳生活方式”，倡導張弛有度，舒緩有致、動靜有常的生活理念，為追求健康尊貴生活的高端社會精英傾力打造空氣有氧凈化產(chǎn)品。道一科技旗下產(chǎn)品系列眾多，包括商用空優(yōu)、家用空優(yōu)、高原空優(yōu)、便攜式空優(yōu)、特種空優(yōu)、車載凈化、醫(yī)療器械等，并根據(jù)市場需求進行創(chuàng)新研發(fā)。公司具備完善的管理體系，先后通過了信用等級AAA認證、歐盟CE認證、ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認證、ISO14001：2004環(huán)境管理體系認證等多項權(quán)威認證。自研制出第一臺有氧凈化產(chǎn)品以來，公司一直注重前端技術(shù)的研發(fā)應用，掌握多項室內(nèi)空氣優(yōu)化專利技術(shù)，保持了自身在業(yè)界競爭的領(lǐng)先地位。道一科技不僅僅擁有強大的資源整合能力、研發(fā)生產(chǎn)能力，而且擁有一批優(yōu)秀的營銷團隊、完善的售后服務體系和準確定位的發(fā)展中心。目前，道一科技先后在福建、廣東、湖南、湖北、海南成立省級運營中心，產(chǎn)品已暢銷全國各地。道一科技時刻以行業(yè)領(lǐng)導者的要求審視自身，不斷優(yōu)化行業(yè)標準，不斷挑戰(zhàn)技術(shù)極限，源源不斷地給尊貴人士締造精彩無限的產(chǎn)品。二、公司文化（1）道一人最大的價值不在于擁有多少錢，而是究竟關(guān)愛了多少人。（2）每個人都是道一的一份子，我們就好比兄弟、姐妹，我們要教學相長，師不必賢于弟子，弟子不必不如師。（3）搭建一個健康快樂的道一平臺，需要我們每個人付出更大的努力。要么付出智慧，要么付出汗水。三、企業(yè)組織架構(gòu)1、組織架構(gòu)2、職能設(shè)計和崗位說明（1）“總經(jīng)辦”包括行政和人力資源，行政負責行政后勤、檔案管理、考勤管理等，“人力資源部”負責招聘、培訓、績效、薪酬等。（2）財務部”包括“會計”、“出納”，可能還有“投融資”。（3）行政副總經(jīng)理：行使所管轄部門的監(jiān)管和完善；管理體系的建立和維護。下設(shè)綜合辦公室、研發(fā)部、營銷中心。主要負責日常行政管理、人力資源事務等，其內(nèi)部職能與現(xiàn)有體系基本不變。（4）綜合辦公室：主持并領(lǐng)導辦公室全部日常工作，與時與有關(guān)領(lǐng)導與各部門協(xié)調(diào)工作，完成上級部門和經(jīng)理交辦的事宜，綜合各單位和部門情況，與時轉(zhuǎn)達給有關(guān)領(lǐng)導，以便領(lǐng)導決策與管理。（5）研發(fā)部：主要根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，研究市場和用戶的潛在需求，開發(fā)、設(shè)計新產(chǎn)品，或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品和工藝進行改進，制定年度產(chǎn)品開發(fā)計劃，建立技術(shù)檔案管理制度等。研發(fā)中心下設(shè)“技術(shù)研發(fā)部”、“產(chǎn)品設(shè)計部”。①“技術(shù)研發(fā)部”負責新產(chǎn)品、新技術(shù)的調(diào)研論證、技術(shù)研發(fā)計劃的制定與實施、技術(shù)研發(fā)階段的測試與審核、技術(shù)專利申請、科技成果鑒定與技術(shù)標準編制等。②“產(chǎn)品設(shè)計部”負責調(diào)研分析、產(chǎn)品設(shè)計方案的制定和實施、設(shè)計進度與質(zhì)量的管理、設(shè)計圖紙的繪制與出圖管理等。（6）品牌營銷中心：主要負責部門日常管理、消費需求調(diào)查、產(chǎn)品定位、價格策略制定、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、銷售策略制定和活動執(zhí)行等系列工作。品牌營銷中心包括“企劃部”、“電子商務部”。①“企劃部”可設(shè)置“媒體”、“公關(guān)”、“活動執(zhí)行”、“策劃”，其中“媒體”負責宣傳推廣、廣告創(chuàng)意、制定媒體計劃和費用預算等?！肮P(guān)”負責維護公共關(guān)系、制定危機公關(guān)策略和有效執(zhí)行等?！安邉潯必撠熜缕吠茝V、促銷策劃、制定品牌推廣方案和活動方案等。“活動執(zhí)行”負責各種商業(yè)活動的執(zhí)行和內(nèi)外部協(xié)調(diào)等。②“電子商務部”可設(shè)置“網(wǎng)絡(luò)編輯”、“網(wǎng)絡(luò)銷售”、“網(wǎng)絡(luò)推廣”，其中“網(wǎng)絡(luò)編輯”負責產(chǎn)品圖片拍攝編輯、產(chǎn)品描述、文字排版等?！熬W(wǎng)絡(luò)銷售”負責在線咨詢與零售，網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的招募、管理、訂單處理、發(fā)貨與支持等?！熬W(wǎng)絡(luò)推廣”負責網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣，包括網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布、軟文推廣，搜索引擎優(yōu)化、友情鏈接、網(wǎng)店推廣聯(lián)盟等。③銷售拓展中心：主要任務是根據(jù)市場戰(zhàn)略，對銷售渠道進行整體規(guī)劃與整合，并保證銷售渠道的覆蓋能與終端開拓緊密結(jié)合。銷售拓展中心下設(shè)“區(qū)域經(jīng)理”、“商用空優(yōu)事業(yè)部”、“家用空優(yōu)事業(yè)部”、“銷售內(nèi)勤”、“市場督導”。◆“區(qū)域經(jīng)理”負責規(guī)定區(qū)域市場的全面拓展，建立和完善各地的分銷網(wǎng)絡(luò)，提高本區(qū)域核心分銷商的運轉(zhuǎn)效率，組織實施營銷推廣計劃，完成區(qū)域的銷售目標和利潤目標?！簟吧逃每諆?yōu)事業(yè)部”和“家用空優(yōu)事業(yè)部”負責制定和實施招商計劃，執(zhí)行各級經(jīng)銷商客戶的管理制度和相關(guān)政策，目標市場的拓展、合作伙伴的開發(fā)和維護等?！簟颁N售內(nèi)勤”負責客戶服務和日常業(yè)務洽談，編制銷售計劃與銷售計劃的督促、落實，建立和保管各類商業(yè)客戶檔案，對客戶進行銷售政策的傳達，各種報表的統(tǒng)計、匯總等?！簟笆袌龆綄А必撠熃K端門店運營政策的執(zhí)行和門店管理的督導、終端門店店員導購商務禮儀和銷售話術(shù)的培訓，以與終端信息和消費者信息的搜集、整理分析工作等?！羰酆蠓罩行模褐饕撠熆蛻絷P(guān)系維護、客戶異議處理、會員檔案管理等?！翱头俊本哂小笆酆蠓铡焙汀皶T管理”的功能，“售后服務”負責產(chǎn)品售后的咨詢服務，如退換貨等?！皶T管理”指對會員數(shù)據(jù)進行分析與管理，并為會員提供品牌增值服務，如積分兌換、生日特權(quán)等。（7）生產(chǎn)副總：負責組織全公司生產(chǎn)工作，保質(zhì)、保量、按時滿足顧客產(chǎn)品需求。下設(shè)：生產(chǎn)中心、質(zhì)檢部、采購部①生產(chǎn)中心：主要負責公司的生產(chǎn)調(diào)度工作，嚴格按品種、數(shù)量、質(zhì)量、交貨期限、安全等要求完成生產(chǎn)任務。②采購部:根據(jù)確定的供應協(xié)議和條款，以與生產(chǎn)物料需求時間計劃，以采購訂單的形式向供應方發(fā)出需求信息，并安排和跟蹤整個物流過程，確保物料按時到達企業(yè)，以支持企業(yè)的正常運營。③質(zhì)檢部：嚴格控制從產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)制造的整個過程，并建立一整套完善、實用而有效的品質(zhì)管理和質(zhì)量體系。第二章特許加盟店的有關(guān)規(guī)定一、特許加盟店的拓店計劃1、拓展目標：根據(jù)道一目前資源與整體戰(zhàn)略布局規(guī)劃，制定加盟店計劃與拓展區(qū)域劃分，配合公司完成整體戰(zhàn)略發(fā)展。2、拓展途徑：（1）舉辦大型招商活動（2）通過媒體進行招商廣告（3）相關(guān)行業(yè)展會（4）行業(yè)渠道介紹（其他品牌、連鎖商業(yè)推薦或通過本公司直營店鋪招商資料吸納等）（5）到目標地區(qū)尋找（6）來電或自行上門詢問3、拓展要求：（1）加盟商的要求：1）合法經(jīng)營的人員或企事業(yè)單位、商業(yè)性機構(gòu)集團2）穩(wěn)定的資金資源（資金、場地、人才）3）與當?shù)氐纳虉?、工商等政府有良好的關(guān)系4）正確的合作動機，絕對配合公司品牌的發(fā)展經(jīng)營模式5）對特許加盟、市場與商品有一定的了解6）良好的人性潛力，具有共同面對困難的心理準備7）良好的經(jīng)營管理能力與發(fā)展?jié)摿Γ?）店鋪的選址要求1）設(shè)立于人流集中、交通方便、定位為中高檔的商圈中2）店鋪面積：平方米以上3）商場扣點不超過：%4）避免有不合理的保底額、管理費、廣告費、進場費等雜費二、對加盟商的管理1、對加盟商的管理政策（1）產(chǎn)品價格政策（2）區(qū)域市場劃分管理政策：保護價格穩(wěn)定，經(jīng)營半徑穩(wěn)定，保證市場容量（3）宣傳推廣：媒體支持、人員推廣、促銷、試用、零售促進，POP廣告（4）激勵政策利益點：授信額度、反利、扣點、獎息、推廣費、結(jié)算讓利、降價、費用包干等（5）結(jié)算方式：鋪貨、月結(jié)、批結(jié)、賒銷額、承兌匯票（6）產(chǎn)品質(zhì)量方面的承諾：包退、包換、三包等（7）服務方面承諾：售前、售后退換、維修、安裝、產(chǎn)品技術(shù)服務支持等三、對加盟商管理的內(nèi)容1、建立加盟商檔案（1）對加盟商基本狀況備案如規(guī)模、經(jīng)營信譽、經(jīng)營性質(zhì)、主要人員構(gòu)成等（2）對加盟商的產(chǎn)品銷售狀況記錄跟蹤，通過數(shù)據(jù)的分析，隨時為市場發(fā)展供依據(jù)（3）對加盟商的合作情況、運營情況進行記錄跟蹤2、加盟商的分級（1）根據(jù)加盟商的資質(zhì)評估、規(guī)模和所處地域市場情況等加盟商檔案對加盟商進行分級，（2）分級的目的是為了進行適當?shù)臋?quán)限分配，同時分級也是業(yè)績評估和服務支持的基礎(chǔ)，根據(jù)級別的不同確定加盟商的責任大小，根據(jù)級別不同確認加盟商服務支持的等級。（3）權(quán)限分配包括加盟商的市場覆蓋區(qū)域、信用額度和賬期等等方面，同時還可以決定加盟商是否可以自己吸收新的下家以與下家的數(shù)量。3、加盟商關(guān)系調(diào)整（1）加盟商經(jīng)過合作后，由于發(fā)展的需要或者戰(zhàn)略的調(diào)整，需要對加盟商進行合作關(guān)系的管理工作。（2）合格的加盟商，符合公司資質(zhì)評估的規(guī)定，合作關(guān)系良好，滿足公司長期發(fā)展的需求，通過提供更高的級別待遇和附加值更高的服務，使之與公司形成緊密的利益共同體，鞏固合作關(guān)系；（3）那些經(jīng)營效率低下，違反合同約定，合作關(guān)系差的加盟商則要淘汰。4、加盟店九大支持政策（1）品牌支持公司統(tǒng)一的廣告策劃和各種媒體的企業(yè)形象宣傳為“***”商號品牌所帶來的知名度，將為加盟者提供強有力的商譽支持。（2）管理支持根據(jù)公司已有的成功經(jīng)驗從確定店址、統(tǒng)一裝修、招聘培訓、新店開業(yè)、物流配送到店鋪運營、客戶管理、財務控制等進行全方位的專業(yè)管理指導和經(jīng)營手冊提供，從而降低經(jīng)營風險。（3）運營支持專業(yè)的市場拓展部門為加盟店提供商圈、店面選址和商品品種定位方案，經(jīng)驗豐富的運營團隊為加盟店提供店面設(shè)計、人員招募、開業(yè)策劃和宣傳、日常運營督導、績效評估、經(jīng)營問題診斷等全方位的服務。（4）培訓支持系統(tǒng)的特許加盟經(jīng)營理念、科學系統(tǒng)、實用的培訓體系，為加盟店提供有利的培訓支持，確保連鎖體系內(nèi)加盟者可持續(xù)發(fā)展。（5）技術(shù)支持先進的信息系統(tǒng)，為加盟店與總部之間、加盟店之間實現(xiàn)物流、資金流和信息流的集成化和一體化提供了一個廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺，資源的共享將為加盟店產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益。（6）商品支持道一科技產(chǎn)品具有優(yōu)秀的質(zhì)量保證體系，能夠為連鎖加盟商家提供優(yōu)秀的商品；功能強大的物流配送體系，為加盟店的商品需求提供方便、快捷的服務。（7）價格支持道一科技直接向連鎖加盟商供應產(chǎn)品，省卻了不必要的中間環(huán)節(jié)，從而獲得更低的進價。（8）促銷優(yōu)勢公司作為發(fā)展會員制的零售企業(yè)，擁有終端顧客的相關(guān)信息和資料，而且顧客群目標明確且地域較為集中，所以宣傳促銷針對性較強，促銷費用既經(jīng)濟又有效。（9）售后支持“金爵星”售后服務理念體系，為加盟店終端客戶的維護服務提供強有力的售后支持。5、特許經(jīng)營授權(quán)特許加盟連鎖店系道一科技總部以合同的形式，授予規(guī)定區(qū)域內(nèi)加盟店“道一有氧凈化生活館”商號的使用權(quán)、營業(yè)權(quán)和空優(yōu)產(chǎn)品經(jīng)銷權(quán)。加盟店應交納一定的特許經(jīng)營權(quán)使用費，承擔規(guī)定的義務。（1）加盟店為獨立承擔民事責任能力的法人單位，對自己的店鋪擁有所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)，經(jīng)營監(jiān)督權(quán)則集中于道一科技。（2）道一科技向加盟店提供一套完整的經(jīng)營管理手冊。（3）道一科技向加盟店提供人員培訓、促銷等管理指導。（4）道一科技向加盟店提供統(tǒng)一的商用文件與表格的形式。（5）道一科技向加盟店提供一套財務管理與記帳核算的標準模式。（6）道一科技協(xié)助加盟店進行建店、開店作業(yè)，費用由加盟店承擔。（7）道一科技部向加盟店持續(xù)提供商品與服務項目。（8）道一科技有權(quán)監(jiān)督加盟店的營業(yè)狀況，提出改進的建議。（9）加盟店應按時向道一科技交納特許經(jīng)營權(quán)使用費與各項貨款。（10）加盟店應在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進行經(jīng)營，并根據(jù)合同的期限和范圍使用“道一科技專賣”的商號。（11）加盟店全面實行道一科技專賣連鎖總部制定的經(jīng)營制度、標準，并接受道一科技的監(jiān)督和指導。（12）加盟店應接受道一專賣連鎖總部有關(guān)業(yè)務經(jīng)營方面的指令，并積極配合實施道一總部的各階段和各項經(jīng)營策略。（13）加盟店應定期向道一總部報送各項經(jīng)營報表。四、加盟店的業(yè)務受理1、加盟店可行性分析可行性分析是在對加盟申請商詳細填寫的《加盟申請調(diào)查表》基礎(chǔ)上，道一加盟店拓展部相關(guān)負責人員再次進行調(diào)查、核實，并對加盟申請商情況、財務能力與當?shù)厥袌霏h(huán)境、店鋪選址分析等方面綜合評估之后，以報告的形式對加盟申請進行的可行性分析。此分析報告將會是道一與申請加盟商合作的主要參考依據(jù)。（1）可行性分析內(nèi)容1）特許加盟商申請單位老總個人對道一企業(yè)與產(chǎn)品的認知；2）加盟者從業(yè)經(jīng)驗即：所從事過的工作與經(jīng)營過的產(chǎn)業(yè)，以與目前正在經(jīng)營行業(yè)和企業(yè)資金，品牌等層面的實力。3）申請者目前的經(jīng)濟實力與銀行信用額度，組織管理能力，申請目的，對外公眾關(guān)系等。4）加盟店地區(qū)市場總體消費水平；5）加盟店地址的選址，包括地段，商圈，周邊消費人群與競品，以與門店可視范圍，人流量，車流量以與消費人群所處的階層和消費觀念，還可以設(shè)置表格對申請加盟商的：◆行政地區(qū)經(jīng)濟狀況◆社區(qū)經(jīng)濟力(消費能力（2）可行性分析報告表申請加盟商可行性分析報告申請加盟商可行性分析報告考察日期：考察人：?。菏校杭用松暾堈呱蹋荷暾堈撸弘娫挘阂弧⑸暾埣用松绦袠I(yè)認識核實情況二、申請加盟商個人資料核實情況三、申請加盟商財務核實情況四、申請加盟商分析結(jié)果：申請者的經(jīng)濟實力與銀行信用：申請者營運/從業(yè)經(jīng)驗：申請者的組織管理能力：申請者的申請目的：申請者在當?shù)氐膶ν夤婈P(guān)系：其他評語：五、申請加盟商店鋪核實情況備注：提供店鋪內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖、店鋪區(qū)域商圈圖、標明有店鋪位置的城市地圖六、店址評估總體評價結(jié)果（店址評估參考《選址手冊》）七、首次預計購貨總額：萬/元八、申請地區(qū)未來一年之拓展計劃：分公司經(jīng)理：拓展部經(jīng)理：日期：日期：總經(jīng)理：日期：2、加盟業(yè)務受理流程道一科技特許加盟店的業(yè)務受理流程道一科技特許加盟店的業(yè)務受理流程3、加盟相關(guān)合同（1）意向書：簽訂以下意向書與交納保證金后，雙方正式簽署合同：1）支付特許加盟費與保證金，并正式簽署合同；2）正式和加盟商簽署合約；3）籌備開業(yè)。（2）授權(quán)書由道一特許負責人直接制定、管理對外文件，便于特許加盟商順利進行我品牌經(jīng)營活動。授授權(quán)書青島道一科技有限公司現(xiàn)授予（負責人：）為（品牌）市特許加盟商，并于年月日至年月日發(fā)展市之銷售業(yè)務。特此證明。青島道一科技有限公司年月日（3）招商手冊道一特許加盟專賣招商目的道一與專賣連鎖介紹加盟道一專賣連鎖的優(yōu)勢（參見道一專賣連鎖給加盟商的九大支持）招商對象與加盟條件（參見拓展對象要求）加盟店管理基本內(nèi)容投資與回報預算合作方式（參見《道一科技加盟特許合同》）加盟程序（參見加盟流程）五、門店選址設(shè)計與裝修1、門店選址（1）門店選址原則1）地址定在人流集中、交通方便、定位為中高檔的商圈2）店鋪面積：平方米以上3）避免有不合理的保底額、管理費、廣告費、進場費等雜費4）商圈內(nèi)競品店面數(shù)量不超過家。2、門店設(shè)計裝修規(guī)范與流程（1）門店設(shè)計裝修規(guī)范1）門店的設(shè)計與裝修要本著品牌打造與提升的理念，對所有加盟商的店面進行統(tǒng)一風格調(diào)性的設(shè)計裝修。力求使道一品牌形象在品牌終端上通過設(shè)計裝修、終端陳列與物料等形象展示得到確切的落實、維護與提升。2）在統(tǒng)一風格營造的前提下，道一科技總部針對每一個店面的具體情況，進行專業(yè)一對一設(shè)計，力求營造出店面陳列人機關(guān)系的協(xié)調(diào)與美觀的雙重效果。（2）門店設(shè)計裝修流程填寫《裝修申請表填寫《裝修申請表》與提供以下資料：*專柜具體裝修尺寸*所在商場樓層平面圖*商場裝修規(guī)定、指引特許加盟商提出申請?zhí)卦S加盟商提出申請總部設(shè)計裝修方案，提交平面圖特許經(jīng)理審批總部設(shè)計裝修方案，提交平面圖特許經(jīng)理審批加盟商確認特許經(jīng)理審批加盟商確認特許經(jīng)理審批制作特許加盟商確認以上資料，匯90%的裝修款給裝修公司制作特許加盟商確認以上資料，匯90%的裝修款給裝修公司特許部提供立面圖、效果圖、電路圖、報價單、裝修同、裝修材料說明等資料發(fā)貨特許部提供立面圖、效果圖、電路圖、報價單、裝修同、裝修材料說明等資料發(fā)貨公司方面：*跟進裝修進度公司方面：*跟進裝修進度*提供貨運資料給裝修公司*訂其他開業(yè)所需物料六、開業(yè)支持1、開業(yè)流程安排與進度控制道一市場部加盟負責人員將對特許加盟店的整個開業(yè)流程進行精心設(shè)定，在開業(yè)前，開業(yè)后，開業(yè)中的市場推廣傳播中，力求每個節(jié)點時間安排妥當，擁有足夠時間準備工作，促進傳播活動到位。2、傳播支持（1）傳播方案：道一企業(yè)策劃部將根據(jù)客戶實際與市場現(xiàn)狀，針對性的制定營銷傳播方案，通過針對性的有力傳播渠道，力求每一個角落都聽得到道一空優(yōu)的聲音，使產(chǎn)品直擊目標消費群體，促使店鋪產(chǎn)品熱銷。（2）傳播內(nèi)容：宣傳視頻制作，DM文案創(chuàng)作與設(shè)計，道一科技負責制作完成。（3）開業(yè)活動與促銷（4）活動策劃：道一科技市場企劃部，將會走進市場一線，了解市場現(xiàn)狀，洞察目標消費群體興趣愛好，與特許加盟商一起根據(jù)實際調(diào)研結(jié)果針對性制定店鋪的開業(yè)活動方案，確定合適且有吸引力的活動主題。（5）物料支持：活動方案所需吊旗，空飄，橫幅，海報，畫冊，宣傳單頁等一切物料，道一科技總部全部負責設(shè)計。（6）促銷：開業(yè)促銷與開業(yè)后期促銷活動方案策劃，禮品建議等道一科技將給與加盟商最大限度的支持。第三章：貨品與物流管理一、訂貨管理制度與流程物流管理作為企業(yè)管理的一個分支，是對企業(yè)內(nèi)部的物流活動(諸如物資的采購、運輸、配送、儲備等)進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督的活動。通過使物流功能達到最佳組合，在保證物流服務水平的前提下，實現(xiàn)物流成本的最低化，這是現(xiàn)代企業(yè)物流管理的根本任務所在。訂貨發(fā)貨管理，是物流管理中至關(guān)重要的一環(huán)，更是做好加盟店管理的一個重要環(huán)節(jié)。青島道一空優(yōu)科技有限公司在訂貨方面主要遵循以下原則和操作流程。1、訂貨管理（1）接到客戶發(fā)來的訂貨要求?？蛻粲嗀浻幸韵虑闆r：一是電話訂貨，二是傳真或Email《訂貨單》。（2）特許專員填寫《訂貨登記表》和《訂貨統(tǒng)計表》。（3）特許專員核實訂單貨款是否到位，必要時聯(lián)系責任銷售人員進行協(xié)助，并上報銷售部經(jīng)理進行審批。（4）查閱雙方的交易記錄和結(jié)算記錄，如無貨款結(jié)算遺留問題，即可進入發(fā)貨程序。《訂貨單》需交銷售部、財務部各一份。（5）各區(qū)域要在區(qū)域經(jīng)理的直接負責下，每月確定一次分銷商各產(chǎn)品的訂貨點，當庫存量達到或低于訂貨點時，與時向公司發(fā)出要貨訂單。（6）確定訂貨點時，應參照客戶任務量與上月平均日銷量、去年同期平均日銷量，并考慮從公司到客戶的在途時間。（7）區(qū)域經(jīng)理應協(xié)助客戶保持庫存結(jié)構(gòu)的合理性。為能與時調(diào)整庫存結(jié)構(gòu)，各區(qū)域經(jīng)理可參照公司關(guān)于調(diào)換貨的有關(guān)規(guī)定進行處理。2、訂貨管理流程銷售人員銷售人員交至倉庫開始審批發(fā)訂單⑤上報訂單①接到訂單②審核訂單③檢查庫存情況⑥開具發(fā)貨通知特許專員專員銷售部經(jīng)理財務部客戶④檢查貨款支付情況審核配合配合配合3、訂貨管理流程說明節(jié)點控制相關(guān)說明①銷售人員與客戶進行訂貨溝通、協(xié)商后，客戶發(fā)來訂單至特許專員②1.特許專員接到客戶訂單后進行初步審核，若簽有分銷合同要參照合同進行審核2.對訂單的審核主要是對訂單合同的價格、數(shù)量、貨款等信息的審核③根據(jù)客戶的訂貨要求，特許專員向倉庫了解產(chǎn)品庫存情況，確認產(chǎn)品的可銷售數(shù)量④特許專員還應審查、確認該客戶的貨款支付情況與信用記錄，財務部應予以配合⑤1.特許專員將訂單數(shù)量、貨款等事宜都確認后，將訂單報請銷售經(jīng)理審核2.經(jīng)銷售經(jīng)理審核后的訂單由財務部進行貨款支付方面的審批⑥訂單經(jīng)過審批后，特許專員開具發(fā)貨通知單，交至倉庫管理員安排發(fā)貨事宜，銷售人員進行配合跟進二、發(fā)貨管理制度與流程1、發(fā)貨管理（1）特許專員填寫《發(fā)貨通知》，列明購貨單位（人名、地址、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、單價、金額和制單人，并加蓋銷售專用章，交由財務部據(jù)此開具發(fā)票。（2）倉庫管理員在核對《發(fā)貨通知》與發(fā)票內(nèi)容后，安排發(fā)貨并登記臺帳。所有貨物在包裝、搬運、出貨過程中都要避免撞擊和掉落。搬運大件貨物時，需注意人身安全。（3）用貨車運貨時，須視貨物的輕重進行疊放，應避免貨物被壓損或變形。如貨物不慎碰撞或掉落，可能會導致質(zhì)量損壞時，發(fā)貨人員需與時檢驗，以確保其質(zhì)量狀況。（4）貨物托運前發(fā)貨人員要核對品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。（5）特許專員根據(jù)《發(fā)貨通知》和發(fā)票，憑蓋有財務專用章和收款章的發(fā)貨單與發(fā)票交至倉庫發(fā)貨。2、發(fā)貨管理流程結(jié)束結(jié)束①發(fā)貨通知清點貨物③送貨填寫裝箱單包裝②安排發(fā)貨填寫發(fā)貨單、出門條審批④告知客戶特許專員銷售部經(jīng)理倉庫管理員3、發(fā)貨管理流程說明節(jié)點控制相關(guān)說明①1.倉庫管理員根據(jù)特許專員發(fā)來的發(fā)貨通知單清點、備貨，填寫裝箱單，并將貨物與裝箱單一起包裝好。2.倉庫管理員將包裝好的貨物交由物流人員安排發(fā)貨。②物流人員接到倉庫管理員包裝好的貨物，填寫發(fā)貨單、出門條，報上級審批。③1.物流人員根據(jù)審批后的發(fā)貨單和出門條安排發(fā)貨。2.送出貨物時依規(guī)定進行出門檢查。④發(fā)貨事宜辦妥后，特許專員通過電話或郵件告知客戶貨已發(fā)出。三、終端產(chǎn)品覆蓋1、產(chǎn)品覆蓋為了幫助加盟商提高產(chǎn)品銷量，道一科技努力提升產(chǎn)品覆蓋質(zhì)量和水平，主動向加盟商推薦產(chǎn)品，實現(xiàn)第一時間將新產(chǎn)品和暢銷產(chǎn)品擺上終端并銷售。道一科技加強終端建設(shè)，提高各類終端整體覆蓋率，根據(jù)各類終端實際情況制定銷售政策、設(shè)計零售終端利潤，制定合理的終端產(chǎn)品覆蓋計劃和覆蓋目標并嚴格執(zhí)行。2、產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合類型產(chǎn)品組合作用產(chǎn)品策略與陳列要求機頭（拳頭）產(chǎn)品競爭阻擊性產(chǎn)品，以打擊競爭對手為主要目標次要推薦同競品相比價格較低，在非道一專賣終端陳列時貼近競爭對手機身（盈利）產(chǎn)品企業(yè)核心產(chǎn)品，是企業(yè)主要的利潤來源主要推薦能夠獨立定價，突出陳列機翼（形象）產(chǎn)品對核心產(chǎn)品進行形象和銷量的提升主要推薦突出宣傳機翼（銷量）產(chǎn)品機尾（補充）產(chǎn)品銷售補充性產(chǎn)品，特定人群消費次要推薦目前道一終端形態(tài)下非全面進終端；如道一空優(yōu)終端策略升級，不排除品牌延伸、資源整合、買手模式等手段四、終端庫存管理1、庫存管理原則（以專柜庫存為例）：（1）同包裝在一起；（2）同品類在一起；（3）銷多在上，銷少在下。（針對車載系列等小件產(chǎn)品）；（4）新貨在下，舊貨在上。（針對產(chǎn)品升級、新老庫存轉(zhuǎn)換與小件產(chǎn)品）2、進銷存管理：為確保道一空優(yōu)加盟商資產(chǎn)安全、確保資源的進銷合理分配、確保資金的快速回流亦減小經(jīng)營風險，應實時掌控終端庫存，定期盤點；3、80/20法則：根據(jù)80/20法則，80%的銷量往往來源于20%的產(chǎn)品的銷售。因此在準備存貨中對于占80%銷量的20%的產(chǎn)品品類，應備貨充足，防止斷貨。占銷量較少的80%的產(chǎn)品品類中，根據(jù)所在市場的銷售特點，部分出樣。對于幾乎無銷售的產(chǎn)品，可以只提供產(chǎn)品手冊，從而盡量降低庫存。4、1.5倍安全庫存的法則：安全庫存量≥上一個進貨周期內(nèi)的實際銷量，為了確保不斷貨不積壓，一般以安全庫存量等于一個進貨周期實際銷量的1.5倍為標準。5、對即將到來的市場旺季、在談工程、客戶實際的進展情況與公司的生產(chǎn)情況等實際因素，提前預估銷量，提前做出訂貨計劃，充足備貨；五、終端物料管理1、物料類型物料類型物料種類耐用物料產(chǎn)品樣機、除煙試驗箱、甲醛、氧氣濃度、負離子、TVOC異味檢測、濕度、PM2.5等體驗檢測設(shè)備宣傳物料海報、易拉寶、資料陳列架、DM、POP、各類畫冊、折頁、立牌、吊旗、特價卡、價格標簽、促銷牌、KT板、店招、各類促銷公關(guān)禮品、橫幅、指示牌、橫幅等2、物料管理原則為規(guī)范各終端道具的使用，統(tǒng)一終端形象，擴大道一空優(yōu)在終端的影響力，要求以下的使用原則：（1）形象統(tǒng)一，即確保道一空優(yōu)終端業(yè)態(tài)終端形象的統(tǒng)一性；（2）物盡其用，即確保終端物料嚴格按照道一公司的規(guī)定申請、使用且用到實處，杜絕將終端物料用作它用或廢棄不用；（3）愛護珍惜，即珍惜和愛護終端物料，進行必要的管理和維護，禁止在終端物料上做修改、噴涂等有損道一空優(yōu)統(tǒng)一形象的行為。物料管理物料管理內(nèi)容常規(guī)物料（產(chǎn)品手冊、宣傳頁等）非常規(guī)物料（促銷易拉寶、橫幅等）費用預算根據(jù)終端產(chǎn)出量核算投入產(chǎn)出比，以決定是否制作物料與制作數(shù)量；設(shè)計制作各種常規(guī)展示、宣傳物料，原則上是由道一公司統(tǒng)一設(shè)計制作與發(fā)放使用。非常規(guī)物料根據(jù)終端實際情況、市場現(xiàn)狀在當?shù)剡M行設(shè)計，設(shè)計需符合道一空優(yōu)制定的VI標準，并在制作前交由道一公司市場部進行審核。布置嚴格按照終端物料使用規(guī)范要求與終端賣場要求進行布置，保證宣傳效果。保管定期對終端耐用物料進行清潔、護理。整齊有序的存放于終端賣場，根據(jù)需求發(fā)放，不得隨意挪用，嚴禁浪費、損壞。六、終端陳列管理1、陳列原則（1）整體陳列原則基于道一空優(yōu)系列產(chǎn)品的“高端定位、多樣形態(tài)、系統(tǒng)訴求、功能至上、體驗為先”的屬性與整體營銷策略，決定了道一空優(yōu)終端的整體陳列原則：以專賣店形態(tài)為基礎(chǔ)，傾力打造系統(tǒng)集成的情景化體驗終端為核心，輔之以對道一空優(yōu)系列產(chǎn)品的標準化陳列；對于專賣店形態(tài)之外的渠道，在終端賣場力爭打造能夠整體體現(xiàn)道一品牌形象的體驗性專柜、專島等強勢終端形式，結(jié)合豐富的終端物料與品牌推廣活動；充分利用新的營銷工具、策劃形式多樣的主題推廣、體驗活動，從品牌體驗與營銷推廣活動從實體終端延伸出來，強力打造泛終端。（2）重點產(chǎn)品突出展示原則：道一空優(yōu)明星產(chǎn)品和當期主推產(chǎn)品通過特別陳列道具或輔助特別終端物料等方式使產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品，形成良好的銷售氛圍，重點凸顯其主推地位。（3）消費者體驗最優(yōu)原則：產(chǎn)品的陳列需要重點考慮消費者體驗便利性，在有條件的零售終端，使用體驗式情景終端、體驗式專柜進行銷售。（4）合理的產(chǎn)品價格區(qū)間原則：高端產(chǎn)品與普通產(chǎn)品分開陳列，價格相近的產(chǎn)品集中陳列。（5）終端使用率最大化原則：空優(yōu)產(chǎn)品在終端排列整齊有序，按照道一空優(yōu)陳列規(guī)范保證終端使用率最大化。七、終端陳列形式1、特許加盟店陳列道一公司對特許加盟店終端進行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，根據(jù)不同的房屋結(jié)構(gòu)進行統(tǒng)一形象、統(tǒng)一風格、統(tǒng)一標準而又體現(xiàn)個性化與實用性的設(shè)計；在加盟店形態(tài)的終端，道一空優(yōu)以“生動化陳列+情景化體驗”為主；道一空優(yōu)加盟店平面布局規(guī)劃（以規(guī)模為上、下兩層的加盟店為例）2、專島、專柜陳列（適應于加盟店內(nèi)產(chǎn)品陳列區(qū)與非專賣終端的陳列）：專島、專柜位置示意圖（1號區(qū)域為重點爭取區(qū)域，2號區(qū)域為次級爭取區(qū)域。）3、優(yōu)質(zhì)陳列位置舉例正對門、入門可見的位置；顧客出入集中區(qū)；靠近大品牌、知名品牌的區(qū)域；小件適合專柜陳列的（如車載系列）陳列柜臺后面與視線等高的位置；柜臺上的位置；中靠左的位置；靠近收銀臺的位置；柜臺前的陳列架。4、專島、專柜陳列示意圖道一空優(yōu)需根據(jù)產(chǎn)品組合策略對機頭、機身、機翼、機尾產(chǎn)品進行陳列規(guī)范要求，嚴格要求終端賣場與區(qū)域代理商按照終端陳列規(guī)范執(zhí)行。產(chǎn)品陳列遵循從中間向兩側(cè)（高端到低端、熱銷到非熱銷）延續(xù)的原則。通常情況下，機身與機翼產(chǎn)品應陳列在圖中金點區(qū)域，機頭產(chǎn)品應陳列在銀點區(qū)域，機尾產(chǎn)品陳列在銅點位置即可。第四章店面管理與規(guī)范終端店面管理總則：1、為使特許加盟店的經(jīng)營管理科學化、規(guī)范化、制度化，標準化，統(tǒng)一化，特別制定本制度。2、本手冊內(nèi)含管理經(jīng)營理念、方法在遵循國家與地方相關(guān)法律、法規(guī)的前提下，針對特許加盟連鎖店店鋪的內(nèi)場管理需求特別制定，對特許加盟店的內(nèi)場管理有著極其重要的科學性指導意義。3、為提高店面內(nèi)場管理效力，提升店面整體外部形象，所有加盟店必須按詞手冊標準執(zhí)行內(nèi)場管理。店面管理規(guī)范組織架構(gòu)、崗位設(shè)置與崗位職責（1）崗位架構(gòu)與崗位職責：1）崗位架構(gòu)店長 店長店長助理店長助理主管客服員送貨安裝庫管收銀主管客服員送貨安裝庫管收銀營業(yè)組導購組營業(yè)組導購組2）崗位設(shè)置：店長、店長助理、主管、導購員、收銀員、倉庫保管員、送貨安裝員、記賬員（會計）◆崗位職責：店長職務范圍主要職責備注在銷售部的領(lǐng)導下主持連鎖店與所轄區(qū)域的全面工作對所轄區(qū)域的整體市場負責區(qū)域市場實行店長負責制；對整體營銷策略有建議權(quán)日報于第二天9時前、周報每周六下午5時前、月報每月25日前、會計報表次月5日前報綜合業(yè)務部；周總結(jié)包括：上周工作總結(jié)、下周工作計劃、庫存狀況；月總結(jié)包括：上月工作總結(jié)、下月工作計劃負責區(qū)域市場的調(diào)研、預測、分析、渠道建設(shè)與渠道管理對調(diào)查數(shù)據(jù)的準確性、調(diào)查報告的條理性負責；對渠道建設(shè)、渠道管理的層次性、規(guī)范性負責組建營銷隊伍，注重人才培養(yǎng)，合理構(gòu)建人才梯隊對營銷隊伍整體素質(zhì)集團對穩(wěn)定性負責落實公司整體營銷計劃與營銷方案對環(huán)節(jié)的控制和落實結(jié)果負責負責新產(chǎn)品的市場宣傳、市場推廣工作對新產(chǎn)品的市場占有率負責負責對店內(nèi)人員的績效考核工作對考核結(jié)果的合理性、公平性負責嚴格審核會計財務報表，參與制定上級各種經(jīng)營性報表，如日報、周報、月報、庫存報表和自調(diào)貨報表等等對報表的準確性、真實性和上報的紀實性負責調(diào)配平衡點內(nèi)暢銷、滯銷品種，做好產(chǎn)品的需求分析，合理調(diào)配庫存為公司開發(fā)、采購品種提供可靠的市場依據(jù)，對滯銷品種的滯銷原因負責按時完成總經(jīng)理與相關(guān)部門交辦的其他工作對完成結(jié)果負責店面的整體外觀形象，衛(wèi)生安全對店面呈現(xiàn)的整體形象、衛(wèi)生安全情況進行把關(guān)店長助理職務范圍主要職責備注店長助理受綜合業(yè)務部和店長的雙重領(lǐng)導，行政上有店長領(lǐng)導，業(yè)務上有綜合業(yè)務部領(lǐng)導監(jiān)督連鎖店人、財、物等資源的合理利用，對資源利用的合理性和去向負責店長助理是中心外派的中層管理人員，除全力協(xié)助店長工作外，對連鎖店的經(jīng)營管理富有連帶責任如有需要，店長助理可以直接向營銷中心匯報日報于第二天9時前、周報每周六下午5時前、月報每月25日前、會計報表次月5日前報綜合業(yè)務部；店長外出時負責連鎖店全面工作對連鎖店的正常有序經(jīng)營負責協(xié)助店長對連鎖店的業(yè)務流程進行管理對工作順暢、環(huán)節(jié)銜接的合理性富有連帶責任協(xié)助店長制定區(qū)域性營銷計劃對計劃的可行性和結(jié)果負連帶責任協(xié)助店長逐級分解、落實銷售指標，并提出完成措施對完成銷售目標負連帶責任協(xié)助店長做好店面陳列工作對陳列標準執(zhí)行程度負連帶責任直接參與各類經(jīng)營報表和財務報表填報和上報對與時解發(fā)貨和庫存產(chǎn)品的損益情況負責負責連鎖店的考勤管理和后勤管理對考勤的真實性負責；對辦公用品和終端物料使用的合理性負責協(xié)助店長加強庫房管理對揭發(fā)或損益情況負連帶責任負責連鎖店車輛公里數(shù)和耗油量與維修費用的核查核實車輛每次外出的初始公里數(shù)，核對耗油量。并對車倆的維修費用富有核查責任按時完成總經(jīng)理、店長與相關(guān)部門交辦的其他工作對完成結(jié)果負責區(qū)域主管職務范圍主要職責備注區(qū)域主管對店長負責，負責所轄片區(qū)的市場開發(fā)工作對所轄片區(qū)營銷業(yè)績負責與時向上級領(lǐng)導匯報最新市場動態(tài)與突發(fā)事件，對所轄片區(qū)的整體銷售業(yè)績、對涉與自己片區(qū)的打假、查處躥貨負責對區(qū)域市場的市場環(huán)境與競品狀況進行詳細的市場調(diào)查并提交市場調(diào)查報告對調(diào)查報告的真實性客觀性負責負責所轄區(qū)域營銷計劃、促銷方案執(zhí)行對方案落實的與時性和結(jié)果負責建立詳細的客戶檔案并明確分類管理管理客戶，規(guī)范市場按公司規(guī)定定期向店長匯報工作對匯報內(nèi)容的真實性、客觀性負責按時完成店長交辦的其他工作對完成結(jié)果負責導購員職務范圍主要職責備注開票員缺位時，導購員代行其職責導購員應具備開票員的基本業(yè)務素質(zhì)做好店面銷售環(huán)節(jié)的銜接工作牢記產(chǎn)品知識，挖掘產(chǎn)品賣點，靈活運用營銷技巧對賣點宣傳和推介內(nèi)容表達的準確性負責負責店面工作對貨架合理使用負責做好來訪客戶的接待工作，盡可能把客戶送出門對客戶的滿意度和連鎖店的外在口碑負責保持貨架、柜臺即商品的衛(wèi)生清潔；營造良好的購物環(huán)境對店面的整體衛(wèi)生負責按時完成店長交辦的其他工作對完成結(jié)果負責收銀員職務范圍主要職責備注按銷售流程做好環(huán)節(jié)的銜接對票據(jù)分類的與時性、準確性負責嚴格遵守會計法，健全財務手續(xù)，做好現(xiàn)金日記賬，監(jiān)督現(xiàn)金流向，定期上報現(xiàn)金流量表仔細核定價款，做好現(xiàn)金和支票的收付工作對少收、多付和收假幣負責無店長簽字，不得支付任何費用對費用支出手續(xù)的健全性負責按時將銷售款上交相關(guān)人員（店長、店長助理），并辦理移交手續(xù)對款票相符負責對費用支出有初步審核權(quán)利對費用支出的合理性負連帶責任按時完成店長交辦的其他工作對完成結(jié)果負責倉庫保管員職務范圍主要職責備注倉庫管理員在庫房主管領(lǐng)導下開展工作每天上報缺貨計劃單，每月末上報庫存表、積壓產(chǎn)品表、近效期產(chǎn)品表；每星期按計劃盤點一次庫存，每月末整體盤點一次庫存；每天下午3點前向調(diào)撥員提交缺貨計劃按對方出庫單驗貨入庫，并開具本公司的入庫單對產(chǎn)品入庫手續(xù)的健全性和庫存產(chǎn)品的合格率負責對不合格的產(chǎn)品拒絕入庫，并上報相應的處理措施對發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常、包裝破損、標識模糊的物品拒絕入庫負責熟悉產(chǎn)品性質(zhì)，熟悉掌握產(chǎn)品的性能和儲存要求；按產(chǎn)品的性質(zhì)和儲存條件分類，并分類、分區(qū)儲存管理對庫房空間有效利用的合理性負責；對產(chǎn)品分類的條理性負責設(shè)立動態(tài)保管張、與時登記產(chǎn)品進、銷、存動態(tài)信息，并定期與開票員核對票據(jù)對賬貨相符負責對產(chǎn)品進行嚴格批號管理，堅持“先進先出、先產(chǎn)先出”的原則對人為原因造成的產(chǎn)品積壓、過效期負責評出庫單出庫，做好簽收確認工作對付貨產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、產(chǎn)地、規(guī)格、批號的準確性負責按時完成領(lǐng)導交辦的其他工作對完成結(jié)果負責發(fā)貨與安裝員人員（司機）職務范圍主要職責備注與復核員清點件數(shù)、客戶姓名、電話、發(fā)貨地點、代收金額等，并與復核員簽字確認對書面手續(xù)的健全性與流程的順暢性負責嚴禁公車私用，由于違章駕駛造成的罰款與其經(jīng)濟損失，由發(fā)貨員（司機）本人負責發(fā)貨員在店長的領(lǐng)導下進行工作，并自覺接受店長助理的監(jiān)督和考核對接發(fā)貨的與時性、準確性負責保持車輛的性能穩(wěn)定和正常使用；保持車內(nèi)衛(wèi)生每天要填寫出車記錄，出車前將車輛的初始公里數(shù)登記載明；車輛須維修時，影響店長或店長助理保修，并提出維修預算對車輛使用的合理性與出車手續(xù)的健全性負責對客戶購買的產(chǎn)品、提供送貨、安裝服務，并針對產(chǎn)品售后存在的問題進行維修服務對產(chǎn)品的技術(shù)性安裝和售后維修負責按時完成上級交給的各項工作對完成的結(jié)果負責※說明：1）特許加盟店有獨立的人事招聘、管理、內(nèi)部管理自主權(quán)，但在店面管理模式上（包括崗位架構(gòu)，店面形象，接待禮儀）等，要在本手冊規(guī)范范圍內(nèi)進行。2）連鎖店除店長、店長助理、會計、一定編制的區(qū)域主管外，其他人員均遵循本地化原則；3）店長和店長助理應定期對店內(nèi)各崗位人員進行培訓，包括：企業(yè)文化、職業(yè)操守、行業(yè)特點、基本業(yè)務素質(zhì)和營銷技巧培訓，并進行考試；2、日常管理規(guī)范（1）加盟店的工作時間是：上午下午，也可根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況作相應調(diào)整，但必須經(jīng)調(diào)整情況報綜合業(yè)務部；（2）每天必須提前10分鐘到崗，整理儀容儀表；下班前打掃、清理店內(nèi)衛(wèi)生；（3）晚15分鐘內(nèi)到崗者即視為遲到；提前15分鐘離崗者即視為早退；遲到或早退一次者，根據(jù)《勞動紀律、行為規(guī)范與處罰標準》給與處罰；遲到早退超過15分鐘即視為半日事假；（4）員工請假應于前一天向店長提出書面申請，請假應按規(guī)定時間返回，超假又未續(xù)假者視為曠工，曠工者將根據(jù)《勞動紀律、行為規(guī)范與處罰標準》給予處罰（特殊情況除外）；（5）曠工一日視為三日事假（給予相應處罰的同時，扣發(fā)三日工資），連續(xù)曠工三日或一年內(nèi)累計曠工六日者，公司保留辭退的權(quán)利；（6）店長應于次月二日前將考勤表和工資表傳至財務與相關(guān)部門；（7）勞動紀律、行為規(guī)范與處罰標準》?工作時間必須堅守崗位，遵守作息時間，上崗實行打卡考勤制度，嚴禁遲到、早退或無故離開工作崗位，違者第一次罰款5元，第二次罰款10元，第三次罰款20元；有事外出必須請假，請假單在得到有關(guān)領(lǐng)導的簽批后方可離開，并按簽訂時間返回，違者罰款10元；?搞好上下級、同事和其他部門的關(guān)系，相互尊重，團結(jié)合作，嚴禁以大欺小、以老欺新、挑撥離間，搞小宗派活動，違者罰款50元；?嚴禁崗上聊天、網(wǎng)上游戲、高聲喧嘩、追逐打鬧或做與工作無關(guān)的事，違者罰款50元；?服從領(lǐng)導，聽從指揮，按時完成上級交給的工作任務，嚴禁越級報告工作、嚴禁直言諷刺挖苦，正面頂撞不遜，主觀拖延怠慢，違者罰款100元；?嚴禁利用工作職務之便，多占、偷拿、私用公物，違者按實物價值的5倍罰款；?嚴禁在任何場合對任何人談論有損企業(yè)利益和形象的話，做有損企業(yè)利益和形象的事，違者罰款100元；?管理人員上崗時姿態(tài)要端正、態(tài)度要和藹、待人要熱情、對人要禮貌、業(yè)務要精通，嚴禁冷漠、挖苦、中傷同事和客人，違者罰款50元；?財務人員，工作要認真負責，堅持原則，履行正規(guī)手續(xù)，嚴禁出現(xiàn)帳物不符、錯收款物、識人辦事、中飽私囊的現(xiàn)象，違者除賠償損失外，罰款200元；財務人員要對賬冊進行科學管理，禁止造假帳，蒙騙上級，由此而造成損失的除賠償損失外，罰款100元；?嚴禁利用工作和職務之便欺騙瞞報，損公肥私、以權(quán)謀私、貪污受賄，違者除賠償損失外，送交司法機關(guān)處理；?倉儲部門要對庫房實行規(guī)范化管理，產(chǎn)品要歸類存放，擺放有序。對庫存產(chǎn)品的種類、存放時間要與時統(tǒng)計上報，避免庫存產(chǎn)品因積壓、失效或疏于管理而造成損失，違者對部門負責人和倉庫保管員分別按損失的1—2倍罰款；?嚴禁故意浪費和損害公物的事情發(fā)生，違者除賠償損失外，視情節(jié)罰款50元；?因不服從管理，在受到管理人員的批評處罰后，對其懷恨在心，采用武力或外力打擊報復，違者送交公安機關(guān)處理；?嚴禁造謠生事、搬弄是非等影響工作和團結(jié)的事情發(fā)生，違者20元；?在企業(yè)和員工即將遭到危險、損失或侵害時，應挺身而出，全力以赴進行幫助，嚴禁躲閃逃避、隔岸觀火，違者扣除當月工資外，予以開除；?對公司下發(fā)的文件、通知、方案消極抵觸、拒不執(zhí)行者對部門負責人罰款200元，造成后果的罰款500元，直至除名；?無故不參加會議或開會遲到或中途離席或人身攻擊或主觀譏諷或言行消極者，對其罰款50元；?員工要著工作服、佩戴胸卡上崗，否則一次罰款10元；?熟練掌握業(yè)務技能，工作中嚴禁違反操作規(guī)程，投機取巧，任意而行，違者除賠償損失外，罰款100--200元；?愛護公物設(shè)備，正確使用保養(yǎng)，因違反操作規(guī)程致使設(shè)備損害，違者除承擔維修費用外，罰款100元；?嚴禁泄露技術(shù)與商業(yè)機密，因此而造成損失的，除賠償損失外送交司法機關(guān)處理；?紀律維護部門要實事求是，鐵面無私，敢于向不良傾向作斗爭，嚴禁與被查單位或個人沆瀣一氣，違者罰款50元；?各業(yè)務職能部門要忠于職守，講究從業(yè)道德，嚴禁向競爭對手提供技術(shù)資料和技術(shù)參考等有損于公司發(fā)展和經(jīng)營的事，違者開除；?司機要經(jīng)常對車輛檢查維修，保持車輛狀態(tài)完好，嚴禁私自出車、私自修車，違者罰款100元；?嚴禁不切實際地向客戶承諾，說大話，言而未行、語不由衷，由此給企業(yè)造成不良影響者罰款50元；?工作時間嚴禁喝酒、聚眾賭博，違者對部門負責人罰款10元，對直接責任人罰款100元。因酒后上崗而發(fā)生的一切傷亡事故，均由本人自負后果；?員工都應團結(jié)互助，不得無理取鬧、制造矛盾、打架斗毆，違者開除或送交司法機關(guān)處理；嚴禁私自撥打私人電話，違者罰款10元；3、店鋪內(nèi)外觀形象管理規(guī)范（1）店面衛(wèi)生形象1）店鋪衛(wèi)生形象標準◆窗明幾凈，地面整潔，產(chǎn)品物料擺放整齊有序?！魡T工服飾標準化一，干凈整齊無褶皺?！羲娭師o雜物，所摸之地無塵土，所聞無異味。（2）店面衛(wèi)生管理辦法（具體見《衛(wèi)生消防安全手冊》之衛(wèi)生管理規(guī)范篇章）1）物料管理◆物料類型物料類型物料種類耐用物料產(chǎn)品樣機、除煙試驗箱、甲醛、氧氣濃度、負離子、TVOC異味檢測、濕度、PM2.5等體驗檢測設(shè)備宣傳物料海報、易拉寶、資料陳列架、DM、POP、各類畫冊、折頁、立牌、吊旗、特價卡、價格標簽、促銷牌、KT板、店招、各類促銷公關(guān)禮品、橫幅、指示牌、橫幅等◆物料管理原則為規(guī)范各終端道具的使用，統(tǒng)一終端形象，擴大道一空優(yōu)在終端的影響力，要求以下的使用原則：形象統(tǒng)一，即確保道一空優(yōu)各終端業(yè)態(tài)終端形象的統(tǒng)一性；物盡其用，即確保終端物料嚴格按照道一公司的規(guī)定申請、使用且用到實處，杜絕將終端物料用作它用或廢棄不用；愛護珍惜，即珍惜和愛護終端物料，進行必要的管理和維護，禁止在終端物料上做修改、噴涂等有損道一空優(yōu)統(tǒng)一形象的行為。三、服務管理規(guī)范：1、終端服務總規(guī)范在銷售過程中，歸根結(jié)底真正銷售的還是人。道一空優(yōu)導購人員接待過程中展現(xiàn)出的個人的整體儀容儀表、形象素養(yǎng)，體現(xiàn)出來的專業(yè)、誠實、親和等才是真正獲取顧客認可的關(guān)鍵。道一空優(yōu)應制定統(tǒng)一的終端服務標準：從“心”開始：在態(tài)度上端正自己銷售人員身份，職業(yè)化，做到“虛心，謙卑，溫熱”的笑迎八方來客?！艟駹顟B(tài)永遠的自信——無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷；昂揚的斗志——每個優(yōu)秀的道一空優(yōu)導購人員無不充滿著昂揚的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動道一空優(yōu)的上帝—顧客；堅忍不拔的工作態(tài)度和強烈的市場意識——即不放過每一個可能，要做到手里抓一個，眼里盯一個，嘴里說一個，心里想一個，耳朵聽一個，鼻子還要聞一個；樂于、善于學習與總結(jié)——一個人要發(fā)展就得不斷地學習、總結(jié)，沒有學習總結(jié)就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)和社會的發(fā)展必將被淘汰；良好的心理素質(zhì)——要做到勝不驕、敗不餒，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務好顧客；有極強的組織性、紀律性——對待別人的批評建議，虛心聽取，有則改之、無則加勉?！艄ぷ鲬B(tài)度工作態(tài)度應耐心，細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親朋好友一樣接待。每位道一空優(yōu)導購人員應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在顧客。接待顧客要有“三意”——即誠意、創(chuàng)意、心意，這“三意”是得到顧客信任、提高服務品質(zhì)、擴大工作成果不可欠缺的基礎(chǔ)。人與人相互接觸，以道一的誠意換取顧客的誠意，用心意打動顧客的心，以創(chuàng)意顧客的情感共鳴與對健康、品質(zhì)生活的向往?！粽\意取得信賴：在感到導購員真誠，沒有故弄玄虛時，顧客會反向增強對道一品牌信賴，提高客戶轉(zhuǎn)化率?！魟?chuàng)意擴大成果：導購是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。比如說，“道一空優(yōu)品質(zhì)好但貴了點”，與“道一空優(yōu)貴是貴了點，但品質(zhì)還不錯”，這兩種說法是大不一樣的。前者“貴”的印象較深刻，后者“品質(zhì)好”的印象較強烈。因此，導購人員要在日常工作中不斷總結(jié)語言的技巧，善于捕捉工作和生活中的靈感，將創(chuàng)造性的方法用于銷售工作可能會產(chǎn)生意想不到的良好效果?！粜囊鈫酒鸸缠Q：導購人員的職責就是提供服務，導購人員在給顧客介紹時，不要光想著如何把產(chǎn)品推銷出去了事，首先要懷著全心全意為顧客服務的心態(tài)，隨時準備提供最好的服務，這樣才能引起顧客的興趣。聽“腦”指揮：按照公司統(tǒng)一規(guī)范，儀容儀表標準化，行為舉止禮儀化?！衾斡浡殬I(yè)身份：銷售人員的職業(yè)能力一方面表現(xiàn)在銷售產(chǎn)品的技巧上，更重要的是表現(xiàn)在其自身職業(yè)化素養(yǎng)上。一個真正優(yōu)秀的終端銷售人員，要不受情緒干擾，時刻記住自己服務者的身份，并能以優(yōu)雅、親和、低姿態(tài)等特質(zhì)贏得消費者的認同?！艚y(tǒng)一標準做服務：標準服務一方面是為了以統(tǒng)一的終端人員形象，終端店面形象達到更好的品牌傳播效果，使客戶更好認知我們的產(chǎn)品與品牌。另一方面終端標準化的服務姿態(tài)，禮貌用語能夠減少我們不必要的語言糾紛，拉近客商關(guān)系，對產(chǎn)品銷售和終端形象提升都有即時且長期的意義。以“手”做善：把態(tài)度和標準知識轉(zhuǎn)化為實際的銷售能力，使個人形象促終端形象盡善盡美，以銷售技能促促產(chǎn)品暢銷大贏，具體可從下列三維著手?！簟罢f，穿，做”三維著手◆穿導購員是顧客了解企業(yè)的一個窗口，導購員在工作時間應嚴格按要求著道一空優(yōu)工作服或帶有其標志的終端賣場規(guī)定服裝。衣著一定要整潔，大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。男店員統(tǒng)一短發(fā)、女店員長發(fā)束起，不可遮蓋眉毛、耳朵。◆說進行導購工作時，導購員應掌握主動權(quán)，主動講話而不要在顧客開口詢問后再被動回答；導購員回答顧客咨詢的問題時應語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。在導購過程中注意力應集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問的問題；視線保持禮貌并集中在顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關(guān)人員在現(xiàn)場交談；熟練掌握“歡迎光臨”、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，嚴格按照現(xiàn)場導購規(guī)范與規(guī)范解說進行咨詢講解；推薦用語：歡迎光臨！早晨好/下午好/晚上好/您好！請隨便參觀！有什么可幫忙的嗎？請隨便看看，有需要請叫我。喜歡哪一款產(chǎn)品，有興趣的話，可以現(xiàn)場體驗一下產(chǎn)品。◆做每天提前20分鐘到工作崗位，將所有的體驗、展示空間，陳列樣品、終端物料擦拭、整理一遍，保證無灰塵無污跡，光亮整潔如新；熟練每項產(chǎn)品知識與業(yè)務技能，在顧客大量涌來時要應付自如。能夠做到“送一答二照顧三”，即“送走每一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批前來咨詢的顧客。導購人員必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹各種類型道一空優(yōu)產(chǎn)品的特點，與同行對比分析時，盡量不要貶低同行，而是突出道一空優(yōu)產(chǎn)品的優(yōu)勢、差異點。要求導購員隨時記錄顧客特殊要求，如無法解決應向公司業(yè)務人員與時反映。道一空優(yōu)可制作服務管理標準演示視頻發(fā)放至終端，供終端工作人員培訓學習，在視頻中演示完整的顧客接待全過程，并可預設(shè)多種場景與具體問題做出統(tǒng)一的回答。四、儀容儀表行為規(guī)范著裝：（1）在終端店工作時，應穿著整潔無破損的統(tǒng)一的道一制服，并佩帶工牌;（2）褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面；（3）女士穿裙子時，需按公司標準著裝，不可修改長度與款式；（4）襯衣要求穿公司標準襯衣，或自購的同款襯衣，干凈、整齊，不要穿帶有明花、明格的襯衣；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；（5）女士必須穿黑色絲襪，長筒襪不能有破損。發(fā)式：（1）應保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；（2）男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要長過耳垂；（3）女士：披肩發(fā)要束起或用黑色發(fā)網(wǎng)盤成發(fā)髻，不要留怪異的發(fā)型和顏色，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛，短頭發(fā)梳理整齊，保持清潔。首飾只帶訂婚、結(jié)婚戒指，不帶夸張的手表?；瘖y（1）男士：每日剃須，不可留胡子，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；（2）女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。個人衛(wèi)生（1）注意個人衛(wèi)生，不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油或美甲；1）口味應保持清新，食用有異味刺激性的食品后，應盡快清除口腔異味，牙縫不要有食物殘渣；2）香水：男士：可不用，如需使用，應盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。儀態(tài)規(guī)范站姿（1）男生：挺胸收腹，身體自然直立，雙手置于身體兩側(cè)或背部，雙腿張開同肩寬；（2）女生：挺胸收腹，身體自然直立，雙手自然放于身體兩側(cè)或交叉重疊于腹部，雙腿并攏，禁止叉開雙腿；（3）開晨會時，男士應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女士應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 蹲姿（1）一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（2）行走1）上身挺直，目光柔和地注視前方。行走時，腳步不宜過重、過大、過急，不要左右搖晃。微笑（1）微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客與同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣；（2）微笑的基本要領(lǐng)是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑輔之訓練，會使微笑的效果更好。遞交物件：遞文件時，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，筆尖向自己，使對方易接，至于剪刀或刀子等銳器，應把刀尖向著自己。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊，不得大聲講話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。不得在店面搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講對不起。各級管理人員不宜在顧客面前斥責員工。上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志五、語言使用規(guī)范待客用語適時的打招呼（問候）可贏得顧客的歡心，在不知不覺中將能掌握顧客的心。1、誠實的魅力始于問候和顧客見面最初的印象就是問候。問候是以言語與態(tài)度來表達對顧客的感謝與誠意。因此給顧客誠實的印象是重要的，雖只是一句或兩句的問候語，但這瞬間便將您的人格、態(tài)度表露無遺。2、銷售場所中能圓滑地創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問候“問候禮儀”并不只是以顧客為對象，就是在單位里也能發(fā)揮效果的，特別是同事、上司的誠懇問候，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系所不可缺少的。3、打招呼最重要的是要在見到顧客的那一瞬間即脫口而出。4、打招呼為聯(lián)系感情之機會。問候打招呼不是千篇一律的術(shù)語，真誠的問候可打動顧客的心，也許只是一句話而己，但它是交談的開始。（1）與顧客的交談應從優(yōu)美的言詞用語開始顧客是很敏感的，若以無禮的態(tài)度或不妥的用詞，將有傷顧客的心情以至于喪失自己的信用。最重要的是要用令人愉快的。（2）首先要充分運用基本用語為了使顧客產(chǎn)生愉快的心情，首先要靈活地運用基本用語。待客十大基本用語：歡迎光臨、承蒙您的惠顧，謝謝！請您稍候、對不起，讓您久等了、真對不起、是的，我知道了、請您原諒、非常報歉、謝謝您、歡迎您再次光臨。特記：本十大用語是日常營業(yè)中接待顧客使用最多的話語，為使語氣、語調(diào)、表情、動作等肢體語言融為一體，達到最高標準、最有禮貌，來贏得顧客的愉快好感。因此必須實行“十大用語百日訓”。正確地使用接待用語（1）歡迎光臨是否滿口的問候招呼用語，卻語氣冷淡，言不由衷？（2）承蒙您的惠顧是否誠懇地鞠躬致謝？（3）請您稍候是否表現(xiàn)“現(xiàn)在很忙，等一下”不煩的態(tài)度？（4）對不起，讓您久等了對即使是等候不久的客人，是否也能如此？（5）真對不起是否誠心誠意的表現(xiàn)？（6）是的，我知道了對于承諾約定之事，是否確實的做到了（7）非常報歉報歉時是否誠心誠意？（8）請您原諒是否真誠表現(xiàn)于態(tài)度上？（9）謝謝您是否內(nèi)心充滿感謝與期待？（10）歡迎您再次光臨是否真誠表現(xiàn)于態(tài)度上，感謝惠顧？二、招呼待客基本用語序號一般的說法令顧客好感的用句1我我們（謙稱語）2我的公司本公司、我們公司3上司、長輩XX老板（敬稱省略）；領(lǐng)導、前輩4同事XX（先生省略）5客人顧客6男性顧客、女性顧客男（女）士；先生、小姐7小孩客人小朋友、小弟弟、小妹妹8老人顧客前輩、老先生、老太太9年輕顧客先生、小姐10丈夫、老婆先生、太太11大家大家12同伴與您一道的顧客13那位顧客那一位顧客14客人的家您府上15公司、工作地點貴服務處、貴公司16沒有沒有17這兒嗎？是這兒嗎？18怎樣呢如何呢？19（附和聲）是20（同意）好的21你看看請您看看、請參觀22說您說的、您說23不知道抱歉、不知道（不清楚）24不行沒辦法、沒有辦法25請等一下請您稍候26好好的27現(xiàn)在沒有剛巧手頭上沒有28我們沒有真不巧我們沒有29請快一點拜托您快一點30對不起非常抱歉，對不起31可以不可以呢能否拜托您32喜不喜歡因人而異因顧客的喜歡而異33那兒、這兒那里、這里34什么買呢您什么時候買的呢？35很便宜買得很值！價格合適36產(chǎn)品很耐用產(chǎn)品可安心使用37懂了我明白、我知道了38馬上給馬上給您40這會兒就走等會兒就拜訪您41嗯……嗯，對不起42您要問什么？您想知道什么呢？43您要什么？您需要些什么呢？44您要說什么？請再說一遍好嗎？45回答是的、不、好46現(xiàn)在沒有位子現(xiàn)在剛好沒有空位47道歉很抱歉、對不起48等一下，可以等嗎？您愿意等嗎？49給、點錢收到了、收下了、送給您三、打招呼的四大原則◆開朗明朗、聲音宏亮、精神飽滿、笑臉迎人 以上這四項原則，顧客即能感受到令人愉快的氣氛。此外，若見到顧客的臉，腦海就能浮現(xiàn)他的愛好、家人的情況等的話，您的問候?qū)⒏艽龠M客情關(guān)系，達到最大化的銷售效果。第五章：售后服務管理與規(guī)范一、“金爵星”服務道一科技首推“金爵星”管家服務，將用戶視為上帝，建立起規(guī)范、完善的售后服務保障體系，全力為用戶創(chuàng)造品質(zhì)、尊貴、管家式的貼心服務享受。公司不斷創(chuàng)新服務模式，努力提供更多的個性化消費權(quán)益、更透明的消費承諾，努力為用戶創(chuàng)造更多附加值。金爵星服務目的（1）通過上門為顧客提供增值服務，提升客戶對道一品牌和產(chǎn)品的深度認知，形成對道一服務文化的良好口碑。（2）聯(lián)合專業(yè)空氣檢測機構(gòu)，發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)裝修環(huán)境和空氣質(zhì)量情況，最終形成檢測報告遞交給客戶，并針對性的提供定制化空優(yōu)系統(tǒng)解決方案，讓客戶得到更健康更安全的呼吸空間。（3）根據(jù)客戶經(jīng)營場所或家庭用戶的裝修風格，可提供更具匹配性的產(chǎn)品購買和安裝方案，讓產(chǎn)品與整體環(huán)境完美融合，保證家裝一體化的和諧統(tǒng)一，滿足客戶高標準需求。（4）對客戶進行產(chǎn)品介紹和使用培訓，展示道一產(chǎn)品系列風格特色。2、金爵星服務服務理念（1）客戶永遠是對的。(2)每一個細節(jié)都要創(chuàng)造感動。(3)客戶滿意是我們的終極目標。3、服務形式簡介和用戶預約，開展與道一產(chǎn)品銷售相關(guān)的上門服務工作。在上門服務過程中，根據(jù)用戶實際情況，提供裝修環(huán)境檢測、家居安全檢測、空氣質(zhì)量檢測、檢測報告分析、家裝風格定制方案提報、新品推介與客戶感言等服務，讓用戶感受到服務的實效和可靠。全程服務流程標準(1)售前服務.專業(yè)咨詢服務；.專業(yè)銷售人員上門介紹產(chǎn)品；.陳列室產(chǎn)品展示/示范工程觀摩；.免費電腦CAD設(shè)計，提供平面效果圖；.提供詳細的報價，專業(yè)的建議使您更有效地控制成本支出，并以最少的支出達到最佳效果。(2)售中服務.專人協(xié)調(diào)運輸時間，保證您的與時使用；.專業(yè)人員參與定期工地會議，保證您的問題與時解決；.專業(yè)的安裝人員提供優(yōu)質(zhì)的服務。(3)售后服務.經(jīng)驗豐富的售后服務團隊，指定專人跟蹤負責；.定期探訪，與時將您的意見反饋給公司；.自貨物交付之日起，提供一年保修服務(詳見保修證書)；保用期內(nèi)，定期電話訪問客戶，提供售后服務跟蹤。(4)備注.運送，安裝過程中如有損壞，由道一公司負責；.增加配件需另收取成本費用；二、售后人員配置1、加盟商至少要配置2名固定售后服務安裝維修人員。加盟商在簽訂合同一個月之內(nèi)，須派人到總部參加售后服務政策、服務規(guī)范、安裝規(guī)范等業(yè)務培訓，總部免費為參加培訓人員提供吃住。2、加盟商在遇到無法解決的技術(shù)問題或困難時，可以申請總部技術(shù)支持服務，總部為加盟商提供每年一次免費技術(shù)輸出服務（時間不超過三天）。3、若加盟商缺乏售后服務人員，需要總部技術(shù)人員提供安裝或維修服務，按每天500元向總部支付技術(shù)服務費用，結(jié)算時間從技術(shù)人員從總部出發(fā)之日起至回到總部之日止。并須報銷技術(shù)人員車費，餐費，住宿費等相關(guān)費用。三、維修備用件管理加盟商要儲備相應數(shù)量的維修備用零部件，用于與時為客戶提供維修換件服務。在保修期內(nèi)因質(zhì)量原因損壞的零部件，加盟商為用戶免費更換，將更換下的損壞零部件每月一次發(fā)回公司售后部。公司售后部接到代理商發(fā)回的零部件后，交質(zhì)檢部門鑒定故障原因，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，售后部根據(jù)申請為代理商更換零部件，隨代理商下次進貨時一起發(fā)出，并為代理商結(jié)算部件發(fā)回時的運費。如果經(jīng)鑒定不屬質(zhì)量原因的，不予更換，不負責運費。四、保修政策1、道一所有產(chǎn)品提供自購買之日起一年之內(nèi)免費保修服務，保修開始日期以購機發(fā)票或購機憑證上填寫的日期為準。2、產(chǎn)品保修期內(nèi)為客戶提供免費上門維修服務，在保修期內(nèi)，凡屬設(shè)備自身質(zhì)量問題或技術(shù)故障造成的設(shè)備損壞由道一指定加盟商負責免費維修。3、下列情況不屬于包修范圍，加盟商可根據(jù)保修期外維修標準向用戶收費。(1)消費者因使用、維護、保管不當而造成的損壞；(2)無有效購機發(fā)票和購機憑證、購機發(fā)票或者憑證涂改的；(3)因外力造成的產(chǎn)品斷裂、劃痕等損壞；(4)超過保修期的；(5)因不可抗拒自然災害造成的損壞；(6)因用戶電源電壓不穩(wěn)，超過空優(yōu)設(shè)備使用范圍，不符合國家安全用電標準造成設(shè)備損壞的；（7）遙控器的電池；（8）其他非產(chǎn)品質(zhì)量原因所引起的空優(yōu)設(shè)備損壞。五、產(chǎn)品退換政策1、產(chǎn)品退換條件（1）自購機之日起15天之內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的，可退機，也可更換新機。（2）自購機之日起，一年之內(nèi)連續(xù)修理兩次仍無法排除主要性能故障的，免費更換新機；（3）送修超60日未修好的，免費更換新機；（4）新機嚴重變形而非用戶造成的，免費更換新機。2、退換貨流程（1）對于符合以上退換貨條件的，可進入退換貨流程。（2）加盟商認真填寫《道一退換貨申請表》，將需退換產(chǎn)品相關(guān)信息詳細填寫清楚。（3）加盟商將《道一退換貨申請表》遞交道一空優(yōu)總公司售后服務部。（4）售后服務部在接到加盟商遞交的《道一退換貨申請表》后，根據(jù)用戶信息與用戶取得聯(lián)系并確認退換原因與要求，核實之后通知加盟商。（5）在得到公司售后部審批確認之后，加盟商先為用戶更換新產(chǎn)品，再將需更換產(chǎn)品發(fā)回公司售后部，運費由加盟商墊付。發(fā)出產(chǎn)品時要打好包裝，若在物流途中致使產(chǎn)品損壞，責任由加盟商承擔。（6）公司售后部接到產(chǎn)品之后，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)給質(zhì)檢部。公司質(zhì)檢部門對產(chǎn)品損壞原因進行鑒定，出具《道一返廠產(chǎn)品故障鑒定單》，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題或技術(shù)故障的，由售后部門提取新產(chǎn)品發(fā)給加盟商，并為加盟商結(jié)算產(chǎn)品發(fā)回時的運費。如果經(jīng)鑒定之后不屬質(zhì)量原因的，損失由加盟商負責。六、產(chǎn)品返廠處理規(guī)范與流程1、返廠產(chǎn)品處理的原則與流程任何返廠產(chǎn)品必須是在明確返廠原因、確定責任方（或責任人）和遵從返廠產(chǎn)品處理程序的前提下方可進入正式處理階段。2、返廠產(chǎn)品的范疇凡是