（物業(yè)管理）桂林澳州花園物業(yè)管理(建議)方案桂林澳州花園物業(yè)管理（建議）方案根據(jù)桂林市彰泰實(shí)業(yè)開發(fā)XXXX對(duì)“澳州花園”小區(qū)提供專業(yè)化、壹體化的物業(yè)管理顧問服務(wù)，于顧問期協(xié)助管理商——桂林市彰泰物業(yè)管理XX公司優(yōu)化澳州花園物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)其日常運(yùn)作管理，建立壹支高水準(zhǔn)的管理隊(duì)伍，使物業(yè)管理規(guī)范化。我方通過顧問團(tuán)和駐場(chǎng)經(jīng)理的多次考察，以及甲方領(lǐng)導(dǎo)的介紹，認(rèn)為檔物業(yè)管理”的檔次，因此，從小區(qū)三期入伙之日起就要高標(biāo)準(zhǔn)管理，創(chuàng)壹流服務(wù)，嚴(yán)格按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系運(yùn)作，成為桂林市眾多樓盤中的“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”，讓澳州花園的業(yè)主真正享受到“精誠(chéng)服務(wù)”和“精彩生活”，以能成為澳州花園的業(yè)主而倍澳州花園簡(jiǎn)介澳州花園位于桂林市北環(huán)二路，小區(qū)地勢(shì)平坦，形狀方正。澳州花園由桂林市彰泰實(shí)業(yè)開發(fā)XX41000筑面積近7000065000㎡，商業(yè)用房3500㎡，會(huì)所1000㎡，其它1000㎡。小區(qū)共有住戶662戶，車位有166個(gè)。澳州花園小區(qū)內(nèi)綠意盎然，充滿著詩(shī)情畫意。由著名澳大利亞貝爾曼/中房建筑設(shè)計(jì)院精心規(guī)劃設(shè)計(jì)，建筑風(fēng)格以優(yōu)雅現(xiàn)代歐陸風(fēng)格為主調(diào)，嶺南派園林景觀和歐式幾何綠化和諧交融。彰泰實(shí)業(yè)開發(fā)XX公司特邀享譽(yù)海內(nèi)外的市中海物業(yè)管理XX公司提供規(guī)范、健康、周全的物業(yè)管理顧問服務(wù)，誓將澳州花園物業(yè)管理打造成經(jīng)典品牌，把彰泰物業(yè)打造成桂林市的“中?！?。二、澳州花園物業(yè)管理總體思路及分階段目標(biāo):針對(duì)桂林市物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和澳州花園的實(shí)際情況，確定對(duì)澳州花園物業(yè)管理的總體思路為：壹體化管理；高質(zhì)素隊(duì)伍；軍事化制度；規(guī)范化運(yùn)作；高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。壹體化管理車輛行駛和停泊、社區(qū)文化等事項(xiàng)實(shí)施綜合壹體管理和服務(wù)。通過打基礎(chǔ)、創(chuàng)品牌，以壹流的管理和服務(wù)贏得社會(huì)認(rèn)可，促進(jìn)開發(fā)商物業(yè)的銷售，且通過提供各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理處自負(fù)盈虧，走自我發(fā)展之路。高質(zhì)素隊(duì)伍通過精選管理人員，優(yōu)選服務(wù)人員，輔之以系統(tǒng)有效的雙向選擇用工軍事化制度從理論學(xué)習(xí)、軍事訓(xùn)練和作風(fēng)建設(shè)等方面強(qiáng)化員工隊(duì)伍建設(shè)，建立壹支業(yè)務(wù)技能熟練、服務(wù)水平高、軍事素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍。規(guī)范化運(yùn)作按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)赝袠I(yè)現(xiàn)狀和澳州花園物業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行物管目標(biāo)定位，建立壹套科學(xué)、規(guī)范、可操作性強(qiáng)且行之有效的管理服務(wù)制度，做到人人有章可循，事事有據(jù)可依。從澳州花園三期物業(yè)管理籌備開始，規(guī)范運(yùn)作。高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建立全天候服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、菜單式服務(wù)和專業(yè)化服務(wù)四大服務(wù)體系，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，提供高質(zhì)量、為小區(qū)業(yè)主提供高水平的服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)管理人性化、人情化。第壹階段（2002年12月12日至2003年元月12日）：實(shí)現(xiàn)澳州花園管理處的運(yùn)作和各專業(yè)管理體制和中海物業(yè)管理模式的順利接軌。分解目標(biāo)：☆完成澳州花園管理處組織架構(gòu)的設(shè)置、各專業(yè)管理模式的建立、內(nèi)部各崗位的設(shè)置及人員編制等工作?！钔瓿蓪?duì)員工物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、禮儀規(guī)范、服務(wù)業(yè)應(yīng)注意的禮節(jié)禮貌、操作層員工崗位職責(zé)、各崗位工作流程、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)等方面的培訓(xùn)，且取得良好效果?！畎碔SO9000體系標(biāo)準(zhǔn)完善澳州花園管理處各項(xiàng)管理制度及建立關(guān)聯(lián)資料文件?！钔瓿蓪?duì)澳州花園機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行規(guī)范管理的建議方案，且協(xié)助實(shí)施，以促進(jìn)澳州花園三期車位的銷售?！钔瓿蓪?duì)管理處員工緊急集合方案的制定和演習(xí)，且形成制度?！钔瓿晒芾硖庌k公室和服務(wù)接待中心的設(shè)置建議方案?！钔瓿?003第二階段：（2003年元月13日至2003年2月18日）按規(guī)范完成對(duì)澳州花園三期物業(yè)的前期接管和入伙工作；澳州花園管理處按中海物業(yè)管理模式良性運(yùn)作。分解目標(biāo)：☆完成對(duì)澳州花園實(shí)施封閉式管理方案的制定且協(xié)助實(shí)施。☆完成對(duì)員工實(shí)施軍事化管理方案的制定且協(xié)助實(shí)施?！钔瓿蓪?duì)員工物業(yè)管理綜合服務(wù)技巧、投訴處理技巧、工作目標(biāo)的制定、ISO9000能的培訓(xùn)，且取得良好效果?！顓f(xié)助澳州花園管理處和開發(fā)商、施工單位等方做好對(duì)三期物業(yè)的交接驗(yàn)收?！罹幹瓢闹莼▓@三期入伙方案，且協(xié)助實(shí)施。☆協(xié)助管理處做好對(duì)三期工程資料進(jìn)行交接、且加以規(guī)范存檔?！罹幹瓢闹莼▓@裝修管理制度，協(xié)助管理處對(duì)小區(qū)家庭裝修施工進(jìn)行規(guī)范管理?！顔T工對(duì)崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書能熟練掌握。第三階段：（2003年2月19日至合同期滿）彰泰澳州花園物業(yè)管理處桂林市領(lǐng)先水平，形成良好的社會(huì)效益。分解目標(biāo)：☆完成對(duì)消防知識(shí)、消防演習(xí)方案的制定、企業(yè)文化、物業(yè)管理綜合知識(shí)等方面知識(shí)的培訓(xùn)?！钔瓿蒊SO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)關(guān)聯(lián)要素的建立且于實(shí)施管理服務(wù)過程中得以良性運(yùn)行。☆員工對(duì)小區(qū)業(yè)主資料熟悉率達(dá)85%之上。☆各類資料、臺(tái)帳和檔案管理達(dá)到國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)?！钔瓿蓸菣z制度的建立，確保澳州花園物業(yè)管理運(yùn)作形成良性循環(huán)。☆對(duì)鳴翠新均項(xiàng)目根據(jù)工程進(jìn)度提出物業(yè)方面的建議☆完成合同期滿前期的各項(xiàng)工作交接，確保澳州花園物業(yè)管理能夠持續(xù)運(yùn)作?！畎闹莼▓@管理處物業(yè)管理水平居桂林市同行業(yè)壹流水平。澳州花園管理處組織架構(gòu)和人員配置組織架構(gòu)：（二）人員的配備和員工素質(zhì)要求1、管理層員工素質(zhì)要求：管理處主任1稱，40歲以下，有壹年之上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的管理、組織和協(xié)調(diào)能力。副主任1或機(jī)電等關(guān)聯(lián)專業(yè)，35歲以下，從事物業(yè)管理壹年之上。收款員135歲以下，物業(yè)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)壹年之上。接待服務(wù)中心人員2名：中專之上學(xué)歷，30歲以下，男壹名，身高1.721.60米之上，形象好，語(yǔ)言表達(dá)力強(qiáng)，熟練操作電腦。2、作業(yè)層員工素質(zhì)要求：251.73米之上，形象好，思維敏捷，身體健康，無(wú)犯罪記錄。班長(zhǎng)和軍訓(xùn)教員須有較高的軍事素質(zhì)。維修工：具備高中（中專、中技、職高）之上學(xué)歷，持有特種作業(yè)操作上崗證書，三年之上工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康，無(wú)犯罪記錄。維修班長(zhǎng)由維修主管兼任。清潔、綠化工：初中之上文化，40歲以下，以女性為主，經(jīng)專業(yè)技能培訓(xùn)后，輸送上崗。班長(zhǎng)須高中之上文化，有三年之上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。3、人員來(lái)源：操作層員工最好能從賓館酒店服務(wù)人員中吸納，護(hù)衛(wèi)員可考慮和桂林市周邊地區(qū)退伍安置部門聯(lián)系定點(diǎn)招收。管理層的新生力量可考慮從畢業(yè)于物管專業(yè)或酒店管理專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生中招聘，這些人有壹定理論基礎(chǔ)，易于入門，培養(yǎng)較快。四、澳州花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)的接管驗(yàn)收安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)日常管理服務(wù)五、管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和措施序號(hào)項(xiàng)目國(guó)家或承諾指關(guān)聯(lián)措施省市指標(biāo)標(biāo)98%99%1、房屋完好率房屋外觀無(wú)破壞立面，整潔、無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。2、房屋零修及98%100%99%100%不過夜。98%98%3、管理費(fèi)收繳率標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。95%98%4、綠化完好率草樹木和建筑小品配置得當(dāng)，專業(yè)人員管理。95%99%5、天12小時(shí)保潔制，樓層內(nèi)天天清掃擦拭，每周清洗壹次，完好。90%96%6、道路完好率及使用率潔，排水暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。98%7、好，保證排放通暢，無(wú)堵塞。好率98%8、溝完好率陷、無(wú)殘缺。95%98%9、路燈完好率凈。95%98%10、公共文化娛維修，養(yǎng)護(hù)，完好無(wú)損。及小區(qū)雕塑完好率98%98%11、生活用水用定期對(duì)供水配電設(shè)備進(jìn)行檢電供應(yīng)率及水電費(fèi)收繳定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自加價(jià)。率30%30%12、住戶維修回接聽住戶報(bào)修電話鈴聲不超訪率過3健全回訪紀(jì)錄。2‰13、小區(qū)治安案2‰以24小時(shí)守衛(wèi)巡邏，力保住戶件發(fā)生率下案件發(fā)生。100%100%14、防火設(shè)備完好率設(shè)備完好無(wú)損。1‰15、火災(zāi)發(fā)生率1‰以下隱患。1%16、違章發(fā)生率加強(qiáng)宣傳和巡視。跟蹤管理，95%98%違章處理率訪紀(jì)錄。8‰5‰17、住戶有效投訴率95%100%住戶投訴處理率回訪制度。100%100%18、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格人員均應(yīng)參加關(guān)聯(lián)崗位培訓(xùn)，率持證上崗。95%96%19、居民對(duì)物業(yè)教育員工樹立“業(yè)主第壹”的服管理滿意率竭盡全力為居民排憂解難。100%20、檔案建立和完好率全，管理完善。六、澳州花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計(jì)目前，大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)基本上是嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將澳州花園導(dǎo)入中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理服務(wù)，竭誠(chéng)為澳州花園小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫。（壹）為業(yè)主建立接待服務(wù)中心1、接待服務(wù)中心設(shè)置的內(nèi)涵接待服務(wù)中心于功能上劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)倆大功能區(qū)域，其功能主要體當(dāng)下：為業(yè)主提供壹個(gè)開放的、舒適和大方的接待服務(wù)中心場(chǎng)所，凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴，使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)、每月的各項(xiàng)繳費(fèi)和各類來(lái)訪事宜，或受業(yè)主委托提供其他專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。接待服務(wù)中心又是整個(gè)小區(qū)管理服務(wù)樞紐傳遞中心，24小時(shí)為業(yè)主另壹方面，于承諾時(shí)間內(nèi)將業(yè)主的信息及時(shí)反饋給維修班或護(hù)衛(wèi)班、清潔綠化班等方面處理。2、接待服務(wù)中心硬件的配備接待服務(wù)中心和管理處辦公室選址定于小區(qū)15號(hào)樓架空層，以方便業(yè)主出入，裝修要大方、氣派，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。辦公設(shè)施設(shè)備：主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其他事務(wù)提供服務(wù)，包括：電腦及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、直撥電話等。便利業(yè)主的相應(yīng)配備沙發(fā)、茶幾、報(bào)刊雜志架及報(bào)刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。3、接待服務(wù)中心人員職責(zé)主要職責(zé)：a)代表管理處主任接受業(yè)主對(duì)管理處的投訴處理；b)根據(jù)業(yè)主的要求和請(qǐng)求，有效調(diào)度各專業(yè)班組，保證快捷，程序到位；c)負(fù)責(zé)解答業(yè)主的壹切詢問，且向業(yè)主提供壹切必要的協(xié)助和服務(wù)；d)溝通業(yè)主和管理處的感情，主動(dòng)征求業(yè)主的意見；e)處理前臺(tái)各類難題，負(fù)責(zé)索賠和催收；f)完整記錄當(dāng)班時(shí)間內(nèi)所有事項(xiàng)，將特殊的或具普遍意見的問題上報(bào)管理處主任；g)遇緊急情況，及時(shí)上報(bào)管理處主任。4、接待服務(wù)中心工作流程：見《澳州花園顧問考察方案》(二)、建立酒店服務(wù)模式1、于小區(qū)大門入口增設(shè)護(hù)衛(wèi)門崗，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)訪登記和對(duì)出入小區(qū)的業(yè)主實(shí)行微笑服務(wù)。2、于大門口配備手推車壹部，必要時(shí)由巡邏護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)為業(yè)主提貨、送貨。3、為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類服務(wù)。4、提供有彰泰企業(yè)標(biāo)識(shí)的傘具或撐傘；5、提供其他可能的幫助。按照ISO9001質(zhì)量管理體系，按照規(guī)范的程序?yàn)闃I(yè)主提供頂尖的專業(yè)管理服務(wù)。主要管理服務(wù)內(nèi)容有：（1）房屋建筑主體的管理：通過維護(hù)和修繕，充分保持和發(fā)揮房屋的使用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值。（2）小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理：通過專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持團(tuán)完好，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）保潔管理：通過專業(yè)保潔和清洗，使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的星級(jí)酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)。（4）綠化管理：通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù)，使小區(qū)充分達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國(guó)家級(jí)花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。（5）保安管理：通過培養(yǎng)壹支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍，且借助高科技的智能化管理手段，為業(yè)主提供全天候服務(wù)，確保業(yè)主高枕無(wú)憂。質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類：家庭生活類：生日蛋糕、車船機(jī)票，待購(gòu)牛奶、飲用水、食品用品，代洗衣服，私人區(qū)域清潔服務(wù)、裝修、搬家、打字、復(fù)印、傳真、接送小孩入托、上學(xué)等。商業(yè)服務(wù)類：主要是利用小區(qū)的商鋪和會(huì)所，以及收集市區(qū)的商務(wù)信息，為業(yè)主提供各種商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，如家電維修等。文教衛(wèi)生類：主要是利用小區(qū)會(huì)所、幼兒園等場(chǎng)所組織業(yè)主于文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展各項(xiàng)活動(dòng)，如琴棋書畫比賽和展覽，假期培訓(xùn)班，健身、游泳、球類比賽等活動(dòng)。經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)類：主要是受業(yè)主委托，辦理房屋租賃，代請(qǐng)家教、保姆等。除為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)外，仍可為滿足業(yè)主的個(gè)別需求而隨時(shí)提供單壹的特約服務(wù)。七、澳州花園社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)計(jì)壹個(gè)高品質(zhì)、高享受的高尚住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅、舒適的園林環(huán)境，安全有序的交通網(wǎng)絡(luò)，方便快捷的溝通渠道，以及管理服務(wù)人員以身作則的文明言行，仍應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無(wú)處不于、無(wú)時(shí)不有的文化氛圍和對(duì)人的尊重和關(guān)懷。澳州花園小區(qū)的社區(qū)文化就應(yīng)以人為核心，以環(huán)境為重點(diǎn)，突出人性化管理理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)滲透、啟迪人們對(duì)美好精神生活追求的自覺、自律意識(shí)，培養(yǎng)人們高度的精神文明素質(zhì)。1“彰泰小區(qū)居民文化藝術(shù)節(jié)”變，主題鮮明，內(nèi)容豐富多彩，每年可因不同的季節(jié)表達(dá)不同的主體及內(nèi)容，或壹年重點(diǎn)開展壹個(gè)時(shí)間跨度較長(zhǎng)的系列藝術(shù)節(jié)，如：壹月：“春之源”迎新春聯(lián)誼會(huì)，堅(jiān)持好彰泰實(shí)業(yè)每年壹度的業(yè)主新春聯(lián)誼會(huì)。二月：“春之魂”民俗節(jié)：舉辦燈展、燈謎會(huì)，贈(zèng)送豐富的獎(jiǎng)品和紀(jì)念品。三月：“春之馨”文明家庭評(píng)選：通過組織業(yè)主開展學(xué)雷鋒利民便民義庭”獎(jiǎng)牌。四月：“春之韻”花卉節(jié)：舉辦小區(qū)家庭花卉花雕園藝展，花魁競(jìng)艷，且組織植樹活動(dòng)。五月：“夏之靈”讀書文化節(jié)：舉辦書展，書評(píng)講座。六月：“夏之聲”音樂會(huì)，由小區(qū)業(yè)主及管理人員組建樂隊(duì)，組織音樂會(huì)，或邀請(qǐng)專業(yè)樂隊(duì)及大專院校的學(xué)生音樂團(tuán)體，關(guān)系單位的音樂社團(tuán)來(lái)小區(qū)演出，或組織小區(qū)幼兒園進(jìn)行藝術(shù)匯演。七月：“夏之光”電影文化周：舉辦露天電影晚會(huì)。八月：“秋之閑”棋牌樂活動(dòng)：面向小區(qū)業(yè)主及管理人員舉辦各類棋牌競(jìng)賽活動(dòng)。九月：“秋之美”服飾文化、攝影、繪畫月：舉辦時(shí)裝表演，攝影書畫講座和展覽。十月：“秋之味”美食文化節(jié)：烹飪講座，烹飪比賽及大家餐活動(dòng)。十壹月：“冬之趣”家居運(yùn)動(dòng)會(huì)：游泳、乒乓球、壁球以及其他趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)。系列游園活動(dòng)。于藝術(shù)節(jié)系列活動(dòng)當(dāng)中，仍能夠?qū)⒅袊?guó)及西方的壹些傳統(tǒng)節(jié)日，如元宵、端午、中秋、重陽(yáng)和復(fù)活、感恩、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等融入其中，形成內(nèi)容更為廣泛的特色活動(dòng)。創(chuàng)辦《彰泰家園》月刊建議《彰泰家園》月刊由彰泰物業(yè)公司組織三個(gè)管理處合辦。月刊主要是圍繞小區(qū)的管理服務(wù)以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活而創(chuàng)辦，是收集和反饋業(yè)主主要信息的來(lái)源之壹，業(yè)主能夠通過《彰泰家園》更深刻地了解彰泰人及小區(qū)居民的工作、生活及學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)?？飪?nèi)容：（1）彰泰實(shí)業(yè)發(fā)展之路的系列報(bào)道；（2）管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、及關(guān)聯(lián)法律、法規(guī)的分類介紹；（3）社區(qū)活動(dòng)的信息發(fā)布及跟蹤報(bào)道；（4）小區(qū)好人好事的宣傳褒揚(yáng)，不良現(xiàn)象的揭露和批評(píng)；（5）業(yè)主園地，熱點(diǎn)、難點(diǎn)討論區(qū)，請(qǐng)廣大業(yè)主為小區(qū)管理出謀劃策；（6）信息交流區(qū)：如求租、求購(gòu)，商品信息交流等；文藝園地：各種散文、詩(shī)歌、小品文、小小說的發(fā)表；通過《彰泰家園》月刊，仍可開展各種評(píng)比和征選等活動(dòng)，增強(qiáng)其參和性，把《彰泰家園》辦成壹份集知識(shí)、信息、趣味于壹體的社區(qū)精神、文化家園。3.成立各種協(xié)會(huì)、組織，適應(yīng)各階層、各層次的需求。建立“老年人生理、心理咨詢站”，開展各種適合老年人的健康活動(dòng)，為住戶排憂解難，讓老年人老有所樂，老有所為。、“少先隊(duì)活動(dòng)中心”等組織，將社區(qū)文化活動(dòng)廣泛開展到各層面。4.充分利用小區(qū)的各種設(shè)施開展健康文明的宣傳活動(dòng)。設(shè)立小區(qū)宣傳欄：宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用收支情況，結(jié)合各個(gè)節(jié)日和當(dāng)前時(shí)事做關(guān)聯(lián)的宣傳報(bào)道。宣傳欄每月更換壹次。設(shè)立小區(qū)報(bào)刊欄，將桂林市的關(guān)聯(lián)報(bào)紙及管理處的刊物張貼于報(bào)刊欄內(nèi)，供業(yè)主閱讀。開展創(chuàng)建文明樓，評(píng)選文明家庭活動(dòng)：通過創(chuàng)建和評(píng)選，鼓勵(lì)業(yè)主積極參加小區(qū)的各項(xiàng)活動(dòng)，將自身融入到生機(jī)勃勃的社區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識(shí)。組織本小區(qū)的各類業(yè)余文藝演出隊(duì)，體育代表隊(duì)和其他小區(qū)或團(tuán)體進(jìn)行交流比賽，既增進(jìn)和外界的溝通，又?jǐn)U大小區(qū)知名度，激發(fā)居民的榮譽(yù)感和自豪感。八、小區(qū)會(huì)所、幼兒園的運(yùn)營(yíng)管理壹、會(huì)所的運(yùn)營(yíng)管理“澳州花園”是壹個(gè)擁有662操）房等項(xiàng)目，會(huì)所運(yùn)營(yíng)的好，既可提升“澳州花園”的知名度，促進(jìn)發(fā)展商后繼樓盤的銷售，同時(shí)也能提升物業(yè)管理的檔次，且創(chuàng)造壹定的經(jīng)濟(jì)效益。故而建議會(huì)所由管理處自行運(yùn)營(yíng)管理，以反映出小區(qū)高檔物業(yè)的特征和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)。1.運(yùn)營(yíng)方式：外來(lái)賓客于關(guān)聯(lián)人士的推薦下，可出資購(gòu)買會(huì)員卡，亦可零星消費(fèi)，會(huì)員給予五至六折的優(yōu)惠，以突出業(yè)主的優(yōu)越和尊貴。會(huì)所采用多種運(yùn)營(yíng)手段，可月卡、季卡、年卡和終身卡，可單壹消費(fèi)和套票消費(fèi)，這樣既可方便顧客，又給顧客提供多種消費(fèi)選擇。會(huì)所仍能夠和社區(qū)文化建設(shè)相結(jié)合，逢節(jié)假日可搞優(yōu)惠消費(fèi)活動(dòng)，可2.會(huì)所管理特色：小區(qū)會(huì)所的管理需突出“高文化品質(zhì)”的氛圍，將高品質(zhì)的文化色彩滲透到會(huì)所管理方方面面，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，滲透到每個(gè)角落。且有良好的背景音樂，乒乓球（臺(tái)球）室燈光，須用大型燈罩、光線柔和均勻。其次，管理者要有良好的文化修養(yǎng)，于待人接物上言談舉止上要大方得體、親和友善，于運(yùn)營(yíng)管理上突出高品質(zhì)文化消費(fèi)的理念，使業(yè)主于消費(fèi)過程中既達(dá)到鍛煉身體的目的，又獲得了尊貴、典雅的精神享受。第三，應(yīng)建立壹套完善的會(huì)所管理制度，通過每壹崗位的工作職責(zé)，服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的制定，使會(huì)所管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。從而走上科學(xué)而規(guī)范的良性循環(huán)軌道。二、幼兒園的運(yùn)營(yíng)管理小區(qū)幼兒園可通過招標(biāo)或于市內(nèi)壹家有名望的幼兒園聯(lián)系，進(jìn)行委托運(yùn)營(yíng)，通過簽訂長(zhǎng)期的委托運(yùn)營(yíng)合同，使小區(qū)幼兒園保持相對(duì)穩(wěn)定的健康發(fā)展，發(fā)展商按合同收取租金，管理處按月收繳物業(yè)管理費(fèi)。九、澳州花園管理處的員工培訓(xùn)(壹)培訓(xùn)目的通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工于掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，熱愛本職工作，從而造就壹支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。（二）培訓(xùn)項(xiàng)目1、入職培訓(xùn)。時(shí)間要求：入職當(dāng)天，共2課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司簡(jiǎn)介；b)管理處簡(jiǎn)介；c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時(shí)間、工d)e)請(qǐng)銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)培訓(xùn)方式：介紹、答疑。培訓(xùn)人：公司人事部、管理處主管、班長(zhǎng)?？荚嚳己耍阂贾芎笥芍鞴茴I(lǐng)導(dǎo)以提問方式進(jìn)行考核。上崗培訓(xùn)：時(shí)間要求：三個(gè)月試用期，共24課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司企業(yè)文化；b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；d)物業(yè)管理基本法規(guī)；e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)；f）ISO9000文件及本部門工作手冊(cè)；g)如何處理業(yè)主投訴；h)安全、消防常識(shí)。培訓(xùn)方式：集中授課（44培訓(xùn)人：管理處關(guān)聯(lián)培訓(xùn)教員。然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。于職培訓(xùn)：（1）管理層及接待服務(wù)中心于職培訓(xùn)。時(shí)間要求：全年，共50課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)；物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；發(fā)生緊急事件的初步處理技巧；工作中疑難問題及投訴的處理技巧；酒店式物管特色服務(wù)的內(nèi)容；物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)；管理處各工作崗位的職責(zé)和操作流程；現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)和溝通方式。培訓(xùn)方法：集中授課。培訓(xùn)人：管理處培訓(xùn)教員。考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。（2）維修班于職培訓(xùn)：時(shí)間要求：全年共70課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)；b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；c)機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)；d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法；e)消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)；f)物業(yè)管理法規(guī)；g)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)。培訓(xùn)方法：集中授課。培訓(xùn)人：管理處主管領(lǐng)導(dǎo)及班長(zhǎng)?？荚嚳己耍耗杲K書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。（3）護(hù)衛(wèi)班于職培訓(xùn)：時(shí)間要求：全年，共70課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)；b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；c)安全保衛(wèi)工作知識(shí)；d)物業(yè)管理知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī)；e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧；f)工作中疑難問題及投訴的處理技巧；g)專業(yè)技能培訓(xùn)；h)模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練。培訓(xùn)人：護(hù)衛(wèi)主管、班長(zhǎng)、及軍訓(xùn)教練?？荚嚳己耍簩I(yè)技能考核每季度壹次，消防演習(xí)每半年壹次，書面知識(shí)考試年終進(jìn)行，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。清潔綠化班于職培訓(xùn)。時(shí)間要求：全年，共70課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí)；b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；c)清潔用具和清洗用品的使用方法；d)綠化工具和除草、施肥的操作方式；e)花草的修剪及病蟲害的防治；f)各崗位職責(zé)；g)各崗位工作流程；h)安全知識(shí)；培訓(xùn)方法：集中授課。培訓(xùn)人：清潔綠化主管、班長(zhǎng)。考試考核：年終書面考試，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。4、外派培訓(xùn)：選送于崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到關(guān)聯(lián)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。其外培項(xiàng)目：物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班；部門經(jīng)理（管理處主任）培訓(xùn)班；物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班；消防上崗資格培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。新員工必須于三個(gè)月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓(xùn)不少于261于崗作業(yè)層員工每年必須參加于職培訓(xùn)不少于70小時(shí)，才能通過年終考評(píng)。于崗管理層員工每年需參加于職培訓(xùn)不少50小時(shí)，才能通過年終考評(píng)。員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時(shí)，才能通過年終考評(píng)。凡書面考試不合格者，給予壹次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者勸退，年度考核鑒定不合格者辭退。管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類員工的培訓(xùn)合格率為100%。十、澳州花園管理處物資裝備的配置物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注51辦公桌張飲水機(jī)臺(tái)51辦公椅把照相機(jī)部41文件柜個(gè)保險(xiǎn)柜臺(tái)27電腦臺(tái)計(jì)算器部12會(huì)議桌套電話部注：部分已于接待服務(wù)中心設(shè)施配備中列出，故此表未列。物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注15x21護(hù)衛(wèi)制服套巡更器套156迷彩服套警棍根15軍大衣件警鈴只實(shí)需51對(duì)講機(jī)套訓(xùn)練器械批15訓(xùn)練鞋雙物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注12萬(wàn)用表塊電工工具套11卡流表塊管工工具套13沖擊鉆套維修工具套1手電鉆個(gè)工作服套10x212管道疏通機(jī)臺(tái)對(duì)講機(jī)部鋁合金梯部22/5m物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注200清洗精箱實(shí)需膠水管米10稀鹽酸桶實(shí)需拖桶個(gè)去污粉箱實(shí)需拖把個(gè)實(shí)需地刷把實(shí)需撮斗只實(shí)需玻璃刷把實(shí)需毛巾?xiàng)l實(shí)需鋁合金梯架公用垃圾袋包實(shí)需（五）員工宿舍用品的購(gòu)置物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注單人床張實(shí)需暖水瓶個(gè)實(shí)需1上下連床張實(shí)需開水器臺(tái)床墊張實(shí)需淋浴器個(gè)實(shí)需1單人衣柜個(gè)實(shí)需洗衣機(jī)臺(tái)1寫字桌張實(shí)需電熨斗臺(tái)1電風(fēng)扇臺(tái)實(shí)需電視機(jī)臺(tái)1折疊椅張實(shí)需音響套十壹、澳州花園人事管理及分配制度構(gòu)想高遠(yuǎn)，管理應(yīng)精嚴(yán)，服務(wù)于細(xì)微處見真諦，因此于人事管理、薪金分配及福利待遇等方面應(yīng)有別于本地其他物業(yè)公司：施行聘用制，賦予物業(yè)公司經(jīng)理人事權(quán)，凡招聘員工均試用三個(gè)月，試用期滿考試合格則錄用，不合格則辭退，轉(zhuǎn)正后簽訂勞動(dòng)合同，合同期為壹年。壹年合同期滿時(shí)再考核鑒定，決定是否續(xù)約。實(shí)行軍事化管理，員工統(tǒng)壹吃、住及生活用品，工作及生活習(xí)性按軍事化進(jìn)行管理，按時(shí)作息，外出必須書面請(qǐng)假，24小時(shí)隨時(shí)聽從安排和調(diào)遣。免費(fèi)提供食宿，或象征性地按壹定補(bǔ)貼收取少許食宿費(fèi)用，以使員工既緊張工作又輕松生活，從而盡心竭力、專心致志干好本職工作。員工工資應(yīng)定位于桂林市同行業(yè)中等偏上為宜，工資結(jié)構(gòu)由基本工資加活動(dòng)獎(jiǎng)金構(gòu)成，活動(dòng)獎(jiǎng)金應(yīng)占基本工資的壹定比例，根據(jù)員工的當(dāng)月表現(xiàn)和業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勤罰懶，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。凡員工試用期滿轉(zhuǎn)正且簽訂勞動(dòng)合同后，均應(yīng)購(gòu)買社保，以解除員工后顧之憂。對(duì)國(guó)家法定節(jié)假日的于崗員工發(fā)給過節(jié)費(fèi)及生活加餐補(bǔ)貼，組織員工會(huì)餐，或適當(dāng)組織員工分批外出旅游，豐富員工節(jié)日生活。十二、澳州花園三期入伙方案設(shè)計(jì)（壹）交接驗(yàn)收1、由彰泰實(shí)業(yè)公司牽頭成立澳州花園驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組，物業(yè)部由蔣士財(cái)務(wù)、工程、清潔、綠化的有關(guān)人員組成。于2003年1月20日前召開會(huì)議，研究澳州花園三期樓宇接管事宜。2、物業(yè)部負(fù)責(zé)跟蹤督促有關(guān)部門，確保樓宇于2003年1月18日前達(dá)到水、電、道路接通。力爭(zhēng)電話、電視、郵電開通。因質(zhì)量問題需要整改的項(xiàng)目必須于2003年2月10日前完成，為正式接管驗(yàn)收和入伙創(chuàng)造條件。3、物業(yè)公司接管驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組及有關(guān)人員和總公司、施工單位三方共同組成聯(lián)合交接小組，初步定于2003年1月22日對(duì)澳州花園三期進(jìn)行接管驗(yàn)收，將不合格項(xiàng)目及質(zhì)量問題缺陷及時(shí)提交工程部和施工單位整改。管理處派專人負(fù)責(zé)跟蹤消項(xiàng)和反饋信息。對(duì)不符合接管要求的房屋壹律不接收，待合格后再予以接收。4、管理處負(fù)責(zé)做好樓宇驗(yàn)收的物質(zhì)及技術(shù)準(zhǔn)備工作，如驗(yàn)收工作前的培訓(xùn)及預(yù)演，防火門鑰匙的分類保管、鑰匙牌、尼龍卡、膠袋、記5、驗(yàn)收時(shí)所用的各種表格、資料（資料表格已提供）由總公司統(tǒng)壹安排提供，驗(yàn)收后所填的各種工程資料、建筑物、設(shè)備設(shè)施、公共物品的登記、圖紙檔案資料由管理處收集保管。（二）工程情況1——2月15做好壹切善后工作，如清潔衛(wèi)生、材料轉(zhuǎn)移等,負(fù)責(zé)人：；2、樓宇外圍工程掃尾——2月15日前必須完成,負(fù)責(zé)人：；3、小區(qū)內(nèi)部公共部位裝修工程---------2月15日前完成,負(fù)責(zé)人：；4、樓宇內(nèi)部水、電、電話、閉路電視等——入伙前必須開通,負(fù)責(zé)人：；1月22日前和物業(yè)管理處進(jìn)行驗(yàn)收交接，以便于物業(yè)管理處進(jìn)行文件歸檔和有接管時(shí)間。（三）資料準(zhǔn)備1、入伙通知書——售樓處負(fù)責(zé)印刷且發(fā)出；2、收樓指引——售樓處負(fù)責(zé)印刷且發(fā)出；3、入伙收費(fèi)壹覽表——售樓處負(fù)責(zé)印刷且發(fā)出；4、住戶成員登記表；5、業(yè)主聯(lián)系電話壹覽表6、防火責(zé)任書；治安、消防協(xié)議書；789、前期物業(yè)管理協(xié)議；10、裝修管理制度；。（四）入伙時(shí)間、地點(diǎn)安排地點(diǎn)：澳州花園中心廣場(chǎng)；（考慮雨天的入伙地點(diǎn)）時(shí)間：二00三年二月十八日–二月二十日9:00~17:30。（五）入伙前的準(zhǔn)備工作1、物業(yè)部成立入伙工作小組，由蔣士斌負(fù)責(zé)，于1月20日前開始運(yùn)作。2、印制收樓、入伙必要的文件：《業(yè)主公約》200200份，住戶資料袋200個(gè)，住戶檔案袋200《裝修申請(qǐng)登記表》各2002003年2月10日前完成。3、制定裝修管理措施，編繪有關(guān)房屋裝修的各項(xiàng)管理制度和圖紙，印制裝訂各類資料和表卡。4、由市場(chǎng)部將樓宇基本資料、業(yè)主名冊(cè)、通訊地址、電話號(hào)碼等資料于2003年2月10日收齊且提供給管理處。督促有關(guān)部門于入伙前20日正式向業(yè)主寄發(fā)由總公司準(zhǔn)備的《入伙通知書》和管理處準(zhǔn)于2002年1月25日前準(zhǔn)備就緒。5、管理處負(fù)責(zé)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)安排和銀行、煤氣、電話、供電、電視等有關(guān)部門聯(lián)系，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)辦公。6、入伙時(shí)的環(huán)境美化、宣傳工作由售樓處負(fù)責(zé)聯(lián)系且安排，物業(yè)部由蔣士斌負(fù)責(zé)組織全體員工協(xié)助售樓處工作，于2003年2月18日前布置就緒，入伙場(chǎng)景布置具體方案由總公司另定。7、由物業(yè)部調(diào)度清潔綠化及關(guān)聯(lián)人員于2003年2月16日前對(duì)三期進(jìn)行清潔開荒。（六）入伙組織工作裝修咨詢組及社會(huì)工作服務(wù)組。①、禮儀組：負(fù)責(zé)對(duì)新業(yè)主的接待，指引業(yè)主按入伙流程辦理入伙手續(xù)。②、收銀組：于總公司財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下，發(fā)展商和物業(yè)管理處財(cái)務(wù)分別就應(yīng)收款項(xiàng)向業(yè)主收取，且出具證明（押蓋公章），物業(yè)管