基于集散角度的煤礦企業(yè)面向客戶服務(wù)模式研究基于集散角度的煤礦企業(yè)面向客戶效勞模式研究

0引言

煤礦企業(yè)全面客戶效勞，即將為客戶提供一個全方位全過程的全面效勞系統(tǒng)。該效勞體系將同時面向企業(yè)內(nèi)部和外部客戶，為他們提供全員效勞，這就是所謂的全客戶理念；而認(rèn)真負(fù)責(zé)的效勞好整個經(jīng)營鏈上的每一個環(huán)節(jié)即為全過程效勞；從高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工全部都參與到效勞活動當(dāng)中，就是全員客戶效勞的精髓。本文將從集散角度出發(fā)，對應(yīng)用于煤炭企業(yè)中的面向客戶的效勞模式進(jìn)行深入的研究與分析，并且以此為根底構(gòu)建出一個科學(xué)合理的全面客戶效勞系統(tǒng)。

1煤礦企業(yè)全面客戶效勞系統(tǒng)

煤炭企業(yè)屬于資源型行業(yè)，所以要根據(jù)其生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)為客戶打造出一款貼心實(shí)用的全面效勞體系，以此幫忙企業(yè)提升經(jīng)營效率。筆者將以全面客戶效勞系統(tǒng)中的外部客戶效勞環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的分析和研究，以此挖掘出存在于煤炭企業(yè)中的核心效勞思想。如下圖。

作為一種十分寶貴的根底性能源，煤炭是電力、冶金、化工生產(chǎn)以及建筑行業(yè)不可或缺的動力支持。因行業(yè)屬性存在著極大的差別，所以他們對煤炭產(chǎn)品的需求類型也大不相同。但面對競爭如此劇烈的國內(nèi)和國外市場，煤炭企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時必須對整體的經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行綜合性的分析，以明確自身定位，維護(hù)固定客戶群，并且向著個性化的方面開展。如表1所示。

2煤炭企業(yè)全程效勞體系

為了能夠保證客戶效勞工作的質(zhì)量，煤炭企業(yè)應(yīng)當(dāng)從上至下貫徹全程效勞的思想，保證售前、售中、售后的效勞態(tài)度和效率一致?？蛻粼谡麄€過程中都能享受到全方位的效勞，“客戶讓渡價值〞就能夠充沛的體現(xiàn)出來了。

2.1煤炭售前效勞

挖掘潛在客戶是煤炭企業(yè)發(fā)展售前效勞的目的，期間所需要做的工作有幾點(diǎn)，即了解客戶的需求，憑借著企業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)和宣傳途徑為客戶提供賺取利潤的時機(jī)以及將資源的利用率提升。首先是要充沛的了解客戶的關(guān)注點(diǎn)和深入的獲取客戶的需求，通過座談、走訪等不同的方式與客戶進(jìn)行溝通交流。其次是將公司的宣傳資料和產(chǎn)品、效勞等資料提供應(yīng)客戶，讓客戶深入的了解企業(yè)和企業(yè)文化。然后利用企業(yè)的先進(jìn)技術(shù)指導(dǎo)客戶進(jìn)行煤炭的選擇和運(yùn)營。根據(jù)地區(qū)的實(shí)際情況，對范圍內(nèi)的用戶進(jìn)行摸底和調(diào)研，通過合理科學(xué)的統(tǒng)計和分析制定精準(zhǔn)可執(zhí)行的燃煤技術(shù)計劃。

2.2煤炭售中效勞

客戶效勞在煤炭銷售中主要體現(xiàn)在煤炭運(yùn)輸方面，假設(shè)想保證客戶效勞的質(zhì)量，買賣雙方溝通的暢達(dá)是大前提，同時還要以雙方都認(rèn)可的價格進(jìn)行交易，并且保質(zhì)保量按時準(zhǔn)點(diǎn)的交付貨物。第一，煤炭生產(chǎn)與經(jīng)營方案應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的需求制定，將客戶效勞深入到煤炭的開采、配采、配煤、配送和洗選加工等環(huán)節(jié)中去，通過煤炭產(chǎn)品質(zhì)量和運(yùn)輸質(zhì)量的提升來強(qiáng)化客戶效勞的質(zhì)量。第二，為了能夠滿足客戶的咨詢需求，企業(yè)可以根據(jù)自身的實(shí)際情況通過傳統(tǒng)通訊工具、互聯(lián)網(wǎng)站或者客戶信息管理系統(tǒng)為客戶答疑。第三，通過煤炭物流中間商配合來強(qiáng)化客戶效勞質(zhì)量。在煤炭銷售過程中，運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量直接決定著效勞的水平，所以就必須要保證煤炭運(yùn)輸?shù)谋Ｙ|(zhì)保量和準(zhǔn)時，如此一來就要協(xié)調(diào)好鐵路局和港務(wù)局等煤炭物流中間商。

2.3煤炭售后效勞

首先是增加回訪客戶的頻率，建立暢通無阻的溝通渠道。其次是對于客戶提出的意見，細(xì)心聽取，虛心接納，如果發(fā)現(xiàn)錯誤則就及時改過，協(xié)調(diào)好與客戶的關(guān)系，將效勞和產(chǎn)品質(zhì)量逐步的提升。然后是通過專業(yè)的測評機(jī)構(gòu)構(gòu)建專門的評價體系來收集客戶的稱心度，對客戶效勞質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)性的改進(jìn)。

3煤炭企業(yè)全員效勞系統(tǒng)

對于煤炭企業(yè)來說，其傳統(tǒng)的煤炭銷售效勞比擬局限，其波及得范疇只是銷售部門和銷售人員，以及煤炭用戶，目前需要做的就是改變這種思想觀念，發(fā)動企業(yè)中的每一個部門，制定新型的客戶效勞思想和政策，無論是基層員工還是部門負(fù)責(zé)人，甚至是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，都要參與到客戶效勞中來。

3.1高層領(lǐng)導(dǎo)者

作為企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該通過建設(shè)企業(yè)文化來為全體員工創(chuàng)立一種統(tǒng)一的、健康的價值觀和行為準(zhǔn)那么，讓其能夠在工作態(tài)度中端正自己，然后將優(yōu)質(zhì)的效勞帶給客戶。客戶效勞的戰(zhàn)略和方針是煤炭企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者的重要工作，除此之外其還必須去主動的以走訪或者會談的方式挖掘潛在客戶，在與客戶進(jìn)行交涉的過程中始終保持著真誠，并通過實(shí)力的展現(xiàn)爭取到客戶。同時還要制定走訪方案，維護(hù)好戰(zhàn)略客戶和重點(diǎn)客戶，盡量的滿足客戶需求，對于客戶的意見要虛心的接納，將企業(yè)的親和力深入客戶的內(nèi)心。

3.2各部門及中層管理者

對于客戶效勞來說，其主體是煤炭企業(yè)的所有部門和中層管理者，因?yàn)橹袑庸芾碇幱诟邔宇I(lǐng)導(dǎo)和基層員工中間，有著承上啟下的作用，如果煤炭企業(yè)想要保質(zhì)保量準(zhǔn)時準(zhǔn)點(diǎn)的完成煤炭配送，而且保持價格穩(wěn)定，則就必須得到每一個部門的全力支持。不同的煤炭企業(yè)，企業(yè)實(shí)際狀況與客戶情況都不一樣，如果在效勞工作中沒有方法解決內(nèi)部各部門之間的問題，則可以成立客戶效勞部來進(jìn)行協(xié)調(diào)；當(dāng)不具備成立專門的部門時，這方面的工作可以由銷售部門監(jiān)管。在內(nèi)部效勞方面，煤炭企業(yè)需要對相應(yīng)的技能培訓(xùn)和考核進(jìn)行強(qiáng)化，為了全力支持銷售效勞部和客戶效勞部等一線部門的工作，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過設(shè)立效勞質(zhì)量管理小組等方式來標(biāo)準(zhǔn)方案、采購、技術(shù)、井下生產(chǎn)、洗選加工和化驗(yàn)等各部門的效勞行為，以此來滿足所有客戶的需求，通過提高效勞水平來對企業(yè)競爭力進(jìn)行強(qiáng)化。

3.3基層執(zhí)行者

每一個客戶都會有不同的效勞需求，而且他們都希望企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁﹤€性化的優(yōu)質(zhì)效勞，滿足其需求，根據(jù)這些實(shí)際情況可以發(fā)現(xiàn)，死板的規(guī)章制度和操作程序顯得有點(diǎn)車手掣肘，所以就應(yīng)當(dāng)盡最大的可能將其去掉，這樣工作在效勞一線的人員就能夠根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供個性化的效勞。

4結(jié)束語

全面客戶效勞體系，對于資源型企業(yè)來說，其保障項(xiàng)目比擬系統(tǒng)，不僅包含了思想意識和組織管理，而且還必須重視人員素質(zhì)的培訓(xùn)。在當(dāng)今時代，作為企業(yè)核心競爭力的是效勞，只有在效勞上當(dāng)先了，才具有競爭力。所以說全面客戶的效勞意識的遍及對于資源型企業(yè)來說是首要工作。資源產(chǎn)品對資源型企業(yè)來說遠(yuǎn)不如效勞重要，對于效勞意識的遍及，其方式有很多，比方說行為示范和召開有總經(jīng)理、普通員工加入的會議，讓全公司都意識到客戶的需求是最重要的。而且這種效勞是全面的，并不是單一的售后效勞，也不是單一的針對外部客戶，效勞其實(shí)應(yīng)該是貫通經(jīng)營活動的所有環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)面向包含企業(yè)中所有部門的內(nèi)部客戶等所有的客戶。

將全面客戶效勞意識貫徹到資源型企業(yè)中的每一個員工只是第一步，接下來就要通過相應(yīng)的規(guī)范和職責(zé)來要求和約束員工對客戶的效勞行為