2022提升服務品質(zhì)培訓總結2022提升服務品質(zhì)培訓總結1西川南路攬投站負責人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務品質(zhì)”執(zhí)行力訓練營，通過高萬忠老師的講解和自身的認真學習，大家都認為受益匪淺，把學到的理論知識和平時的工作實踐相結合，是我們站點員工今后的工作重點?，F(xiàn)將我們學習討論所得的心得體會總結匯報如下：一、統(tǒng)一思想，學以致用1、統(tǒng)一思想：以“提升服務品質(zhì)，加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想，各抒己見論證服務品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關系，并結合站點實際工作統(tǒng)一思想。2、學以致用：將培訓中學到的知識運用到工作中，加強每一個工作細節(jié)的標準化操作，贏得更多的客戶認可。二、強化服務，提高效益1、郵政速遞物流的效益于服務，必須強化服務來提高經(jīng)濟效益。2、從服裝、職業(yè)用語等細節(jié)獲得用戶的認可和好評，增加合作機會和合作次數(shù)，培養(yǎng)忠誠客戶。3、靈活掌握服務技巧，使用多元化服務方式為客戶提供高品質(zhì)服務，增強與客戶的親密程度。三、注重禮儀，推廣企業(yè)1、注重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務交際禮儀，提升企業(yè)形象。2、推廣郵政速遞物流的各項業(yè)務，因客戶的需要制定相應的服務，使客戶滿意。3、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強與客戶之間的相互了解，提高信任感。四、加強服務意識，提高客戶價值1、以客戶需求為導向，打破時間空間界限為客戶提供滿意服務。2、以客戶滿意度為工作質(zhì)量的評判標準，制定站點獎勵機制和考核辦法，與公司制度相結合提高員工工作積極性，從而進一步加強服務意識。3、明確客戶價值的重要性，特別是客戶價值元素中“服務”和“非業(yè)務價值”的重要性。4、提高客戶價值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報。2022提升服務品質(zhì)培訓總結2一、服務從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務中的每一個細節(jié)，把它們當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事路之不理。提升服務質(zhì)量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時，更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌”等培訓，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。服務行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業(yè)里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。服務就是什么？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創(chuàng)造效益，從細微處提高質(zhì)量。在市場競爭激烈的社會，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產(chǎn)品服務，所以培養(yǎng)員工的報務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質(zhì)量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質(zhì)量的高度概括的說主要包括兩個方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。首先從硬件來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導客戶應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提咼這種意識，才能真正的提咼我們自身素質(zhì)，提咼服務質(zhì)量。在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題“服務”應該怎么做？員工培訓的內(nèi)容可分為四個方面：⑴職業(yè)態(tài)度⑵職業(yè)知識⑶職業(yè)技術⑷職業(yè)習慣。三、有效的動力管理，適度獎勵大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標準服務、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質(zhì)量。怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優(yōu)秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。四、堅持“五化”服務(1)程序化：就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定)⑵規(guī)范化：：：：就是對員工進行工作時的動作要求，儀容儀表等。⑶標準化：：：：就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。⑷制度化：：：：就是員工做任何時都要按制度去進行。⑸個性化：就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足。在這五化服務中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數(shù)客人常規(guī)的服務需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強化某些行為形成習慣，避免事故發(fā)生有安全預防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務不能低于這四化的標準，而且要在這四化服務的基礎上，合理的運用第五化“個性化”。這樣才能提高我們的服務質(zhì)量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經(jīng)營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認為：個性化服務是贏得客人的關鍵所在。無論何時何地，服務人員總要通過自己言行舉止的每個細節(jié)，恰到好處的向客人表達：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。五、合理安排員工工作時的人數(shù)和時間在完成每次服務前合理安排員工工作時所需要人數(shù)，是否要調(diào)動其他人手在什么時間段進行協(xié)助，確保顧客能滿意等都是提高服務質(zhì)量的關鍵。另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。如何更好的服務客戶？我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間；保證提供給客戶任何資料的準確性。1、積極主動服務客戶根據(jù)服務客戶的經(jīng)驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的、辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己的負責，對客戶的負責。在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位路，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。2、做好常規(guī)服務做好常規(guī)服務，再做增值服務再做增值服務再做增值服務再做增值服務客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作一一客戶服務的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規(guī)服務內(nèi)容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”?？蛻舴杖藛T是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務品質(zhì)、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。業(yè)績二態(tài)度+知識+技能，同樣在如何提高服務質(zhì)量方面，我將從這幾個方面來改善和提高。態(tài)度。一句話叫“態(tài)度決定一切”，在服務行業(yè)，特別是一線員工，自己的態(tài)度在顧客眼里就是代表著公司的態(tài)度。我將本著“一切為了顧客滿意”的服務態(tài)度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認真學習體會和掌握公司的一些服務規(guī)定，潛移默化的把這些服務理念養(yǎng)成自己的工作習慣。作為一名樓層管理員，處理顧客投訴時，心態(tài)應該是擺在“顧客是信任你，才找你投訴”的，為此首先我們應該感謝顧客的信任，然后傾聽顧客的敘述?！皼]有錯的顧客，只有不理解的顧客”在顧客傾訴完后，認真解釋。最后以處理問題的態(tài)度去解決顧客投訴。知識。知識作為服務的根本。只有在知識充分的時候，回答顧客的疑問，給顧客服務才能游刃有余。在提高服務質(zhì)量，我將在知識方面不斷的提高自己。在平時日常工作中不斷的積累、學習，“三人行，必有我?guī)煛闭J真向每位員工請教。及時從各渠道學習先進的理論知識，包括讀書、媒體和市調(diào)，了解其他競爭對手的服務規(guī)范、動作。為更好的做好服務提供必要的理論知識，及時準確的回答顧客的疑問。技能。技能是在不斷工作實踐中積累出來的經(jīng)驗結果，在自己經(jīng)驗有限的情況下，認真學習其他同事的服務技能，在不斷學習中提高自己。認真總結以前的工作，不斷在改正中提高自己。端正自己的服務態(tài)度，學習充實服務知識，提高自己的服務技能。只有在不斷提高服務質(zhì)量，才能在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，才能在競爭中取得勝利。服務質(zhì)量存在的問題，分析服務質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進服務質(zhì)量的提高成為業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。服務質(zhì)量水平較低多年來，員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。2?部門間缺乏服務協(xié)調(diào)服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，服務質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國行業(yè)，部門經(jīng)理更關心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯７召|(zhì)量管理效率低產(chǎn)品服務質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是員工，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質(zhì)量的根本途徑，制定科學的服務質(zhì)量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。我國管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。確保服務質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配我國一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向。四、問題產(chǎn)生的原因分析管理者缺乏戰(zhàn)略眼光對服務質(zhì)量重要性認識不夠。服務質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。管理者往往關注能直接增加收益的內(nèi)容，對服務質(zhì)量的重要性視而不見。認為服務質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質(zhì)量管理的漠視，對的傷害無疑是致命性的。對服務質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容目前我國的服務質(zhì)量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務質(zhì)量管理流于形式。員工整體素質(zhì)不高缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有社會權威性或政府性質(zhì)的星級員工培訓及認證機構，致使行業(yè)招工條件參差不齊，降低了業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現(xiàn)實中業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對業(yè)望而卻步，員工整體素質(zhì)難以得到提高。內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓。管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)服務產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個服務質(zhì)量的評分。往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務，整個形象將在顧客印象中不復存在。五、提高服務質(zhì)量的可實行措施建設行業(yè)服務水平支持體系針對行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應建設行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的行業(yè)業(yè)務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。管理者要強化服務質(zhì)量意識服務質(zhì)量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令全員工在思想上、行動上認識到服務質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。建立完善的服務質(zhì)量管理體系設立服務質(zhì)量管理組織結構。應設立服務質(zhì)量管理專職機構，作為服務質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務質(zhì)量管理體系的重要基礎工作。同時，還應制訂服務質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。管理控制要對路實行首問責任制。就顧客而言，到是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。的首問責任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內(nèi)不同崗位的大致服務內(nèi)容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。盯關鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司(sas)總裁簡〃卡爾森(jancarkzon)創(chuàng)造出“關鍵時刻”這一詞語。卡爾森認為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關鍵時刻”?？枴▕W爾布累克特和羅恩〃澤門克兩位作者將“關鍵時刻”概念變成一種全新的服務管理方法。他們把“關鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。在期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對服務質(zhì)量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的，關鍵時刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒(bowenandlawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。走動管理。服務絕大部分都發(fā)生在內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。提高內(nèi)部協(xié)調(diào)性加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。推行崗位輪換制度。屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這