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客服經(jīng)理工作方案怎么寫

客服經(jīng)理工作方案怎么寫篇1

客服部將在X項目部的領(lǐng)導下，繼續(xù)根據(jù)項目部的戰(zhàn)略部署及要求，幫助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主交流，特制定如下工作方案：

一、以客戶為中心，大力提高服務(wù)質(zhì)量

1.尋覓、制造機會實行多種形式與客戶加強交流，比如：上門走訪、顧客愜意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，掌握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提升顧客愜意度。

2.通過helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較;按照客戶反饋信息，準時做出反映。

3.以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

4.推進拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，準時為客戶解決問題。

5.規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱烈服務(wù)。

二、全力協(xié)作政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作

1.準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律規(guī)矩條文

2.一如既往的全力協(xié)作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有些作用。

三、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)

1.通過對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

2.對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)覺問題，讓其立刻整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。

四、暢通交流平臺，做好宣揚工作

1.發(fā)揮、通過宣揚欄的橋梁、窗口作用，準時更新豐盛宣揚欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等準時發(fā)布給業(yè)主。

2.向廣闊顧客全面出示、樹立物業(yè)部的良好形象。

3.對于業(yè)主普遍關(guān)懷的問題，通過宣揚欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.進一步暢通、拓寬與業(yè)主的交流渠道。

五、強化員工培訓，提高員工素養(yǎng)

1.以《培訓方案表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提高客服人員的綜合素養(yǎng)。

2.開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

3.注意培訓后的效果驗證與考核，終于達到提高服務(wù)品質(zhì)的目的。

六、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

1.加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能嫻熟把握并有效運用到工作中。

2.改進電子檔案、文檔檔案的管理辦法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預案、計劃、程序、流程等單獨裝訂成冊。

3.加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

4.有效通過ISO9001，這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.加強各種方案、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

七、努力提升，適時跟進

1.持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“XX市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

2.提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避開美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

3.爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

4.管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和睦園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在X項目部的領(lǐng)導下，繼續(xù)根據(jù)項目部的戰(zhàn)略部署及要求，幫助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主交流，提升服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

客服經(jīng)理工作方案怎么寫篇2

勞碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成果。

一、提升服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

自20xx年我部門提出"首問負責制"的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行,大大提升了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

按照記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在"首問負責制"方針落實的同時,我們在7月份對前臺舉行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等舉行培訓。培訓后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如"微笑、問候、規(guī)范"等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提升,得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、規(guī)矩的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。

在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度動身,善意勸導,準時制止,并且同公司的法律顧問多交流,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們馬上下整改通知書,責令其立刻整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在我位,收費放在其次位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。

所以,從本年度其次季度開頭我們開頭改變,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改變的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,利用改變證實是有效的。一期收費率從55%提升到58%;二期從60%提高到70%;三期從30%提高到40%。

四、加強培訓、提升業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律規(guī)矩及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們向來不斷地搞好員工培訓、提升我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱烈周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給所有門員工做專業(yè)性的培訓,徹低是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。

如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,我句話先報家門"您好",天元物業(yè)號人為您服務(wù)"。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主先前臺經(jīng)過時要說"你好",這樣,即提高了客務(wù)部的形象,在一定程度也提高了囫圇物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學問培訓、提升專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染規(guī)矩、學習相關(guān)法律學問,從法律上解決實際當中碰到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學問。

如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理辦法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才干給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明了物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷堆積閱歷。

客服經(jīng)理工作方案怎么寫篇3

隨著20xx年下半年的到來，客服部的工作方案將繼續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，開展好客服工作。

利用一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的辦法和技巧均得到提升，在下半年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并利用以下詳細措施，落實費用的催繳工作：

1、細化和完美催繳工作

①建立、實施催費新措施

我階段，制定新的催費制度。讓租戶在心理上有個適應(yīng)。所以放寬到對欠費兩個月及兩個月以上的租戶經(jīng)公司批準并按照情節(jié)的嚴峻賦予停電或停電封鋪處理。使常常拖欠費用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費用的惡習。

其次階段;適應(yīng)期后部門開頭實施欠費大戶(欠費為當月的租戶)當月費用當月清的原則，不讓商戶有可趁之機。

第三階段：我部對商戶嚴格實施上述措施，方案明年每月收費率保持在93%以上。

②根據(jù)規(guī)程，落實進度

新的催費制度出臺后重點抓落實，力求做到當月費用當月收齊。采取每月5日舉行我次催費;每月10日舉行其次次交流和催費;每月15日舉行第三次交流和催費，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費的租戶經(jīng)公司批準并按照情節(jié)的嚴峻賦予停電或停電封鋪處理。

③責任到人，發(fā)揮主觀能動性

繼續(xù)實行責任到人的工作指導思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，多與租戶交流，準時解決租戶在經(jīng)營上碰到的困難和問題。

④分門別類、重點解決

對按照不同租戶的欠費狀況，對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門經(jīng)理牽頭負責逐一談判解決，確保收費工作的順當完成。

預計下半年代收費率如下：

2、加強與商戶交流，充分發(fā)揮部門功能

加強與商戶交流，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點之一。在下半年的工作中，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，將商戶的需求準時反饋給各職能部門，以準時解決商戶的不時之需。

3、完美部門內(nèi)部工作

①繼續(xù)加強員工培訓，為公司培養(yǎng)儲備干部

下半年繼續(xù)加強部門的業(yè)務(wù)技能培訓。對員工加強三個方面的培訓。

一是商戶進場收鋪程序的實際操作流程的培訓;二是現(xiàn)場管理的突發(fā)大事應(yīng)急處理的培訓;三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓。培訓目的是使員工在培訓中