國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定餐飲效勞論文國家職業(yè)資格二級(jí)論文題目：如何提高餐飲效勞質(zhì)量姓名：龍瑩所在省市：云南省昆明市所在單位：宜良縣職業(yè)高級(jí)中學(xué)如何提高餐飲效勞質(zhì)量龍瑩云南省昆明市宜良縣職業(yè)高級(jí)中學(xué)【摘要】效勞質(zhì)量是效勞企業(yè)的靈魂，效勞質(zhì)量已成為制約餐廳開展的瓶頸。對(duì)治理者來說，最重要的是真正了解顧客的需求，有效地調(diào)動(dòng)和利用員工的積極性。進(jìn)一步完善餐廳文化建設(shè)，效勞流程的標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)化，正確地處理客人投訴。對(duì)餐飲效勞人員來說，最主要的就是在效勞過程中逐步提高和完善自己，提高自身修養(yǎng)和效勞質(zhì)量，注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷提升自己，從而向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的效勞?！娟P(guān)鍵詞】效勞質(zhì)量；提高；效勞治理；措施目前對(duì)酒店而言，餐飲效勞質(zhì)量是效勞餐廳中決定餐廳效勞質(zhì)量的一項(xiàng)重要措施，它不僅是餐廳擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段，而且直接影響到餐廳經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此，如何及時(shí)有效地摘取措施，不斷提高與優(yōu)化效勞質(zhì)量，成為業(yè)界人士考慮的重要問題。一、餐飲效勞質(zhì)量的內(nèi)容餐廳效勞質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的效勞適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。餐廳效勞質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與效勞水平三方面。設(shè)備是為顧客提供效勞的必要條件和載體，產(chǎn)品是顧客評(píng)判效勞質(zhì)量的關(guān)鍵因素，效勞水平是滿足顧客需求的效勞水準(zhǔn)。這三方面相鋪相成，只有三方面都讓顧客滿意才能贏得顧客真正的掌聲。二、餐飲效勞質(zhì)量的特點(diǎn)1、綜合性，餐飲效勞質(zhì)量由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞水平三局部構(gòu)成，它綜合反映了餐廳的治理與效勞能力，效勞質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于餐廳各崗位效勞員的效勞水平、效勞態(tài)度、效勞技能、效勞效率等。因此，效勞質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。2、短暫性，餐飲效勞與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的，顧客就餐結(jié)束，效勞工作也就根本完成，在如此短的時(shí)間內(nèi)想要出色的完成一系列根本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的效勞，效勞員就必須在每次效勞過程中對(duì)自己的工作極為用心，這樣才能提高餐廳的知名度和美譽(yù)度。3、協(xié)調(diào)性，從餐廳的后臺(tái)生產(chǎn)到為顧客提供用餐效勞，其中有很多環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)能否有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對(duì)餐廳效勞質(zhì)量的評(píng)判。例如：傳菜員將菜上錯(cuò)而看臺(tái)員如果沒核對(duì)菜單，就會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)酒店的不滿意。如果傳菜員與看臺(tái)員能有效協(xié)作與配合，就會(huì)減少錯(cuò)誤而讓顧客滿意。三、餐飲效勞質(zhì)量存在的問題雖然我國很多餐廳經(jīng)營與治理較好，但就整體效勞質(zhì)量而言，還存在很多問題：如，餐廳治理層只注重經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)效勞設(shè)施的治理不到位，或未及時(shí)檢查完善更新，使客人不滿意。菜品上盲目跟風(fēng)，并未研究顧客需求形成自身特色。治理者對(duì)效勞質(zhì)量治理意識(shí)淡薄，口頭上成認(rèn)效勞質(zhì)量的重要性，但行動(dòng)上執(zhí)行不力，導(dǎo)致員工的效勞質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，效勞態(tài)度差，效勞不標(biāo)準(zhǔn)等。同時(shí)，治理層與效勞層缺多少經(jīng)常的溝通，另外，很多餐廳不能很好地調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性。四、提高餐飲效勞質(zhì)量的措施和方法1、真正了解并滿足顧客的需求。從食品質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備來滿足顧客的生理需求。保證餐廳衛(wèi)生潔凈，設(shè)施設(shè)備使用的平安來滿足顧客的平安需求。為顧客提供各式各樣的用餐環(huán)境，滿足不容顧客的用餐需求。效勞員應(yīng)主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心、誠懇地為顧客效勞，理解顧客的消費(fèi)需求并提供個(gè)性化效勞。餐廳可以為來就餐的顧客提供自我展示的時(shí)機(jī)與平臺(tái)，使顧客在享受美食的同時(shí)，還能使本人的自我實(shí)現(xiàn)心理得到相應(yīng)的滿足。2、有效地調(diào)動(dòng)和利用員工的積極性。餐廳是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。因此，治理人員應(yīng)公平地對(duì)待每一位員工，明確每個(gè)崗位的工作范圍和職責(zé)，制定科學(xué)合理的考核和獎(jiǎng)懲制度，以提高員工的積極性和滿意度。另外，餐廳要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，從整體上提高員工的效勞素質(zhì)，應(yīng)設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合，從而提高員工的工作能力，提高效勞質(zhì)量，還可以幫助員工更好地完成工作，提高員工滿意感，培養(yǎng)員工忠誠感。3、效勞設(shè)施的有效保證。一般來講，餐廳的效勞設(shè)施都比擬齊全，可是顧客卻感到不滿意。主要是因?yàn)樵谛谠O(shè)施的細(xì)化治理方面做得不夠。一些餐飲效勞設(shè)施未及時(shí)修繕、更新和保持。如地面的損壞，餐具的陳舊破碎，空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)等等看似很小的問題，可在顧客眼中是一顆大的“砂石〞。因此，餐廳要認(rèn)真反思，不要因要花費(fèi)少量的資金而失去顧客。所以餐廳應(yīng)該建立更細(xì)致的設(shè)施檢查與完善制度。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，使餐廳設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。4、不斷進(jìn)行菜品的創(chuàng)新。餐廳要生存，就必須不斷加強(qiáng)菜品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，還要對(duì)老品種在保持傳統(tǒng)風(fēng)格的根底上，不斷提高生產(chǎn)工藝和菜品質(zhì)量，使菜品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博摘眾家之長，并創(chuàng)新多種新味型。5、建立一套嚴(yán)格合理的效勞規(guī)程。俗話說“無規(guī)矩不成方圓〞，為了提高和保證效勞質(zhì)量，制定一套切實(shí)可行的效勞規(guī)格是必不可少的。餐廳效勞規(guī)格應(yīng)根據(jù)顧客的生活水平對(duì)效勞要求來制定。確定效勞的環(huán)節(jié)和程序，要細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié)效勞人員的動(dòng)作、語言姿態(tài)要求，意外情況處理等。以此來統(tǒng)一各項(xiàng)效勞工作，使之到達(dá)效勞標(biāo)準(zhǔn)化，效勞崗位標(biāo)準(zhǔn)化和效勞工作程序化。6、注重禮儀，提高效勞質(zhì)量。作為餐飲效勞人員，是餐廳形象的代表，因此提高效勞質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的效勞來效勞顧客，是餐飲人員必須恪守的準(zhǔn)那么?！?〕具有良好的禮貌、禮儀。首先效勞員在外表上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。在效勞過程中要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)。行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮?！?〕有良好的效勞態(tài)度，效勞員應(yīng)熱情、純樸、真誠地為客人效勞，讓客人有賓至如歸的感覺?！?〕每一個(gè)效勞流程都要細(xì)致。對(duì)于效勞行業(yè)來說，好的效勞質(zhì)量是從每一個(gè)小的流程表現(xiàn)出來的。如果其他方面都做得很好，只要有某一方面稍有缺乏，就會(huì)鉗工技巧，這也是效勞業(yè)的“100-1=0〞的理論。所以在餐廳效勞中從迎賓、點(diǎn)菜、餐中效勞到送客效勞都要讓顧客滿意才是優(yōu)質(zhì)效勞最好的表達(dá)?！?〕嫻熟的效勞技能和快捷的效勞效率。嫻熟的效勞技能是決定效勞質(zhì)量水平的根底。而效勞效率那么是為客人提供效勞的時(shí)限。解決好這兩個(gè)方面，能贏得顧客的好感。但講究效率不等于瞎忙，要力求效勞快而不亂，反響敏捷，迅速而準(zhǔn)確無誤。7、正確處理客人的投訴。正確處理投訴，就要有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是餐飲效勞發(fā)現(xiàn)過失的難得時(shí)機(jī)，顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟(jì)缺失，但可以從中發(fā)現(xiàn)過失，從而改良效勞。如果對(duì)客人的投訴處理不當(dāng)可能由于這些投訴顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經(jīng)歷，使餐廳失去其它老顧客和新顧客，經(jīng)濟(jì)缺失將更為嚴(yán)重。處理投訴過程需要制度化，效勞人員對(duì)投訴的顧客要抱歉，安撫他們的情緒，并主動(dòng)、迅速地做出反響，讓顧客感受到效勞人員的真誠，從而極大地提高顧客感知效勞滿意度，同時(shí)也為餐廳塑造了優(yōu)質(zhì)效勞的市場形象?，F(xiàn)代餐廳出售給顧客的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意〞，效勞是現(xiàn)代餐飲業(yè)的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段。客人的滿意是餐廳追求的最高境域，顧客的滿意也是評(píng)判餐廳效勞質(zhì)量優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。只有提高餐飲效勞質(zhì)量，才會(huì)有顧