零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)要點(diǎn)CYD000413BJ(GB)-Retail1前言零售銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容它包括兩大部分第一部分匯報(bào)我們?cè)趦?chǔ)蓄/借記卡、貸記卡、住房按揭以及銷售四個(gè)方面的工作所得的結(jié)論。這些工作的具體細(xì)節(jié)在另外的文件中有詳細(xì)描述第二部分是關(guān)于中信實(shí)業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)今后發(fā)展的設(shè)想CYD000413BJ(GB)-Retail2議題1.工作重點(diǎn)–產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn)1.1概述1.2目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位1.3產(chǎn)品儲(chǔ)蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4銷售方式專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理2.建立成功的零售銀行3.下一步的工作CYD000413BJ(GB)-Retail3在五個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)迅速改善明確定義的目標(biāo)客戶銷售方式專職銷售渠道私人銀行經(jīng)理大大改進(jìn)的儲(chǔ)蓄/借記卡全新的貸記卡改進(jìn)的住房按揭流程產(chǎn)品客戶組織人員信息技術(shù)品牌渠道渠道渠道CYD000413BJ(GB)-Retail4目前還存在的不足以及實(shí)施計(jì)劃改善的領(lǐng)域清晰地定義目標(biāo)客戶群專職銷售渠道私人銀行經(jīng)理大大改進(jìn)的儲(chǔ)蓄/借記卡產(chǎn)品全新的貸記卡改進(jìn)的住房按揭流程目前的情況與不足沒有定義目標(biāo)客戶群沒有沒有有限的產(chǎn)品和服務(wù)沒有作為項(xiàng)目的一部分已在北京試點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃/時(shí)間要求在此文件中已有建議2000年7月試點(diǎn)2000年9月推廣2000年6-8月試點(diǎn)2000年9月推廣2000年7月實(shí)施2000年7月實(shí)施2000年5月推廣CYD000413BJ(GB)-Retail5百萬元人民幣中信零售業(yè)務(wù)的利潤(rùn)在五年后將上升近6億營(yíng)運(yùn)費(fèi)用利差收入9387%701031711,050貸記卡住房按揭儲(chǔ)蓄稅前營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)1999年2004年復(fù)合年增長(zhǎng)率+44%復(fù)合年增長(zhǎng)率+18%收入增長(zhǎng)8.8億預(yù)測(cè)費(fèi)用增長(zhǎng)2.8億利潤(rùn)增長(zhǎng)6.0億貸記卡和住房按揭對(duì)中信的總體形象及儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)收入都有重要的影響CYD000413BJ(GB)-Retail6議題1.工作重點(diǎn)–產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn)1.1概述1.2目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位1.3產(chǎn)品儲(chǔ)蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4銷售方式專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理2.建立成功的零售銀行3.下一步的工作CYD000413BJ(GB)-Retail780%的客戶無利可圖–韓國(guó)銀行案例客戶分布百分比盈利貢獻(xiàn)百分比客戶人均盈虧等值人民幣高額財(cái)富階層

(>275,000)富裕階層(35,001-275,000)上層大眾(7,001-35,000)盈虧平衡客戶(4,850-7,000)大眾客戶(<4,850)客戶存貸總額等值人民幣-13.70.418.470.824.19-2853201,9207,6302.90.510.479.76.5人民幣；百分比只有那些擁有足夠的儲(chǔ)蓄/貸款余額抵付服務(wù)成本的客戶才會(huì)有利可圖大多數(shù)的客戶給銀行帶來損失。如果這些客戶轉(zhuǎn)向其它的銀行，中信應(yīng)感到欣慰CYD000413BJ(GB)-Retail8并非所有的銀行儲(chǔ)蓄客戶都在為銀行創(chuàng)造價(jià)值貸款類產(chǎn)品由于審批發(fā)放費(fèi)用較高(如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與信審費(fèi)用，資本成本，壞帳等)，只有達(dá)到或超過盈虧平衡點(diǎn)的產(chǎn)品才可以為銀行創(chuàng)造價(jià)值中信將只對(duì)最低余額保持在10,000元以上的客戶提供全面的銀行服務(wù)，并對(duì)最低余額保持在100,000元以上的高價(jià)值客戶提供特別優(yōu)惠中信必須對(duì)住房按揭和汽車消費(fèi)等貸款類產(chǎn)品設(shè)定最低貸款額和期限要求(門檻)因此，可以得到以下結(jié)論 資料來源：麥肯錫分析議題采取行動(dòng)以求改變CYD000413BJ(GB)-Retail9我們的目標(biāo)客戶中信實(shí)業(yè)銀行應(yīng)主動(dòng)尋求的目標(biāo)客戶喜歡新渠道和較高收入的客戶年輕，20-50歲受過良好教育，大專以上學(xué)歷居住在大城市高價(jià)值只有中、高價(jià)值客戶才可為銀行創(chuàng)造價(jià)值擁有更多金融資產(chǎn)購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)符合中信的市場(chǎng)定位目標(biāo)客戶必須接受并樂于使用“新渠道”目前中信的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模還不大由于法規(guī)限制及所需的巨大投資，中信不太可能快速擴(kuò)展網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模中信實(shí)業(yè)銀行的要求CYD000413BJ(GB)-Retail10中信目標(biāo)客戶群的規(guī)模目標(biāo)客戶群的規(guī)模中信在主要市場(chǎng)上的目標(biāo)客戶群萬人北京上海廣州其它資料來源：中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒-1999；中國(guó)人口統(tǒng)計(jì)年鑒-1999；IMI消費(fèi)行為與生活形態(tài)年鑒(1997-1998) 城市人口中年齡在20-50歲約為1億6千萬人20-50歲并具有大專以上學(xué)歷的全國(guó)城市人口約1800萬城市人口具有大專以上學(xué)歷者約為2500-2700萬人目標(biāo)客戶群深圳115-130100-13060-7030-401,400-1,500CYD000413BJ(GB)-Retail11目標(biāo)客戶的特征與需要/關(guān)鍵購(gòu)買因素貸記卡和借記卡在全國(guó)通用可以在所有的本行或關(guān)系行的ATM機(jī)上使用可以在許多POS機(jī)上使用同銀行聯(lián)系較方便通過分行營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)近通過ATM通過通過互聯(lián)網(wǎng)交易與服務(wù)轉(zhuǎn)帳很容易繳費(fèi)很容易資料來源：客戶訪談追隨潮流喜歡嘗試新事物工作繁忙經(jīng)常旅行追求生活質(zhì)量目標(biāo)客戶的特征目標(biāo)客戶的需求CYD000413BJ(GB)-Retail12價(jià)值定位是為我們的目標(biāo)客戶度身定制的所有產(chǎn)品和服務(wù)任何時(shí)間任何地點(diǎn)7x24小時(shí)銀行服務(wù)7x24小時(shí)網(wǎng)上銀行服務(wù)7x24小時(shí)ATM*服務(wù)在全國(guó)的POS*機(jī)上使用在全國(guó)的ATM*機(jī)上使用網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)主要城市全球銀行全球網(wǎng)上銀行全方位的產(chǎn)品系列方便的交易增值服務(wù)中信實(shí)業(yè)銀行的價(jià)值定位 * 借助于“金卡工程”對(duì)目標(biāo)客戶我們將提供：CYD000413BJ(GB)-Retail13議題1.工作重點(diǎn)–產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn)1.1概述1.2目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位1.3產(chǎn)品儲(chǔ)蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4銷售方式專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理2.建立成功的零售銀行3.下一步的工作CYD000413BJ(GB)-Retail14儲(chǔ)蓄相關(guān)業(yè)務(wù)要點(diǎn)儲(chǔ)蓄帳戶數(shù)目有較大幅度的增加沒有針對(duì)明確定義的目標(biāo)客戶群銷售儲(chǔ)蓄產(chǎn)品客戶平均儲(chǔ)蓄余額有所下降外幣帳戶的戶均儲(chǔ)蓄余額仍有增長(zhǎng)中信目前提供的儲(chǔ)蓄相關(guān)產(chǎn)品和渠道在中國(guó)并非最好如果采納本章所討論的建議，到2000年7月中旬左右，中信提供的產(chǎn)品和渠道可以具有相當(dāng)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力中國(guó)的零售銀行市場(chǎng)正在快速發(fā)展中信必須現(xiàn)在立即采取行動(dòng)中信必須在關(guān)鍵領(lǐng)域投入額外的資源以確保實(shí)施成功1999年：客戶平均利潤(rùn)率有所下降儲(chǔ)蓄相關(guān)產(chǎn)品和渠道需要改進(jìn)時(shí)間非常緊迫CYD000413BJ(GB)-Retail15儲(chǔ)蓄帳戶數(shù)目的增長(zhǎng)(1999)萬個(gè)戶均儲(chǔ)蓄余額的降低(1999)折合人民幣，千元零售儲(chǔ)蓄余額的增長(zhǎng)(1999)折合人民幣，億元年初3月底年末8月底僅僅注重銷售借記卡而沒有提供相關(guān)的服務(wù)，使得戶均余額下降，從而降低了客戶的平均利潤(rùn)率+30%+125%-42%中信1999年的零售儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)亦喜亦憂銀行的儲(chǔ)蓄余額有一定幅度的增長(zhǎng)……但是在一些利潤(rùn)指標(biāo)上有所下降 資料來源：中信數(shù)據(jù)，麥肯錫分析年初3月底年末8月底年初3月底年末8月底CYD000413BJ(GB)-Retail16外幣儲(chǔ)蓄帳戶的平均余額仍然保持增長(zhǎng)外幣儲(chǔ)蓄余額(1999)折合人民幣，億元外幣儲(chǔ)蓄帳戶數(shù)(1999)萬個(gè)戶均余額(1999)折合人民幣，千元3月底12月底+23%+7%+15%3月底12月底3月底12月底 資料來源：中信數(shù)據(jù)，麥肯錫分析中信現(xiàn)有客戶對(duì)外幣儲(chǔ)蓄的需求在迅速增長(zhǎng)中信在外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)上已經(jīng)打下了較好的基礎(chǔ)，今后可以進(jìn)一步重點(diǎn)發(fā)展CYD000413BJ(GB)-Retail17中信1999年提供的儲(chǔ)蓄相關(guān)業(yè)務(wù)十分有限服務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)和ATM進(jìn)行個(gè)人帳戶轉(zhuǎn)帳沒有其它的增值服務(wù)定價(jià)沒有客戶群細(xì)分沒有最低存款要求給所有客戶提供服務(wù)產(chǎn)品沒有產(chǎn)品組合借記卡的功能和用卡環(huán)境有限沒有貸記卡儲(chǔ)蓄帳戶渠道非常有限的ATM，金卡網(wǎng)絡(luò)尚未普遍聯(lián)通非?；镜淖詣?dòng)應(yīng)答系統(tǒng)CYD000413BJ(GB)-Retail18中信可以在以下領(lǐng)域迅速得到改善產(chǎn)品推出產(chǎn)品組合大幅度改善借記卡功能和用卡環(huán)境推出貸記卡定價(jià)最低日均余額要求如果達(dá)不到最低余額則對(duì)不同產(chǎn)品組合收取不同費(fèi)用客戶關(guān)系渠道聯(lián)接所有的ATM*，方便客戶提款進(jìn)一步完善銀行系統(tǒng)，建立中心建立網(wǎng)上銀行服務(wù)月對(duì)帳單個(gè)人轉(zhuǎn)帳自助/自動(dòng)代繳費(fèi)個(gè)人外匯交易個(gè)人理財(cái)(咨詢) * 中信在全國(guó)的ATM及加入金卡工程的其它ATM

CYD000413BJ(GB)-Retail19…并提供三種產(chǎn)品組合去獲取客戶關(guān)系存取款(定期/活期)借記卡POS/本地ATM本地轉(zhuǎn)帳銀行(自動(dòng)應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本功能)自助繳費(fèi)(/網(wǎng)上)存取款(定期/活期)借記卡POS/本地ATM本地轉(zhuǎn)帳銀行(自動(dòng)應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本功能)自助繳費(fèi)(/網(wǎng)上)自動(dòng)代繳費(fèi)月對(duì)帳單中心服務(wù)網(wǎng)上銀行(高級(jí)功能)個(gè)人外匯交易存取款(定期/活期)借記卡POS/本地ATM本地轉(zhuǎn)帳銀行(自動(dòng)應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本功能)自助繳費(fèi)(/網(wǎng)上)自動(dòng)代繳費(fèi)月對(duì)帳單中心服務(wù)網(wǎng)上銀行(高級(jí)功能)個(gè)人外匯交易異地轉(zhuǎn)帳異地ATM取現(xiàn)貸記卡個(gè)人理財(cái)(咨詢)經(jīng)濟(jì)(起步)組合榮譽(yù)(家庭)組合卓越(貴賓)組合

CYD000413BJ(GB)-Retail20如果新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以在7月得到實(shí)施，中信可在下半年獲得較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品儲(chǔ)蓄(定期/活期)借記卡貸記卡服務(wù)個(gè)人轉(zhuǎn)帳自助繳費(fèi)自動(dòng)代繳費(fèi)個(gè)人外匯交易**月對(duì)帳單個(gè)人理財(cái)(咨詢)渠道網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)上銀行中心針對(duì)不同客戶群的區(qū)別定價(jià) * 只對(duì)信用卡用戶 ** 目前正在努力獲得人行的批準(zhǔn)中信實(shí)業(yè)銀行招商銀行弱強(qiáng)中信的優(yōu)勢(shì)中信的優(yōu)勢(shì)*CYD000413BJ(GB)-Retail21中信的定價(jià)方案具有明顯的優(yōu)勢(shì)

中信的產(chǎn)品組合其它銀行的產(chǎn)品我們有明確的目標(biāo)客戶群，并向高收入客戶提供中國(guó)市場(chǎng)上最好的產(chǎn)品組合我們通過提供多種產(chǎn)品和服務(wù)的組合鼓勵(lì)客戶在中信存入更多的錢我們減少低余額客戶給銀行帶來的損失，并鼓勵(lì)他們支付一定的費(fèi)用保持獲利性我們通過提供有針對(duì)性，經(jīng)得起時(shí)間和競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)的產(chǎn)品來鞏固客戶關(guān)系客戶群低價(jià)值客戶中高價(jià)值客戶高價(jià)值客戶較低高很高客戶滿意度CYD000413BJ(GB)-Retail22上述產(chǎn)品組合和定價(jià)方案的目標(biāo)是提高客戶平均儲(chǔ)蓄余額所有客戶的百分比%<10,00010,000-100,000>100,000客戶平均余額折合人民幣，元1999年*通過提高高價(jià)值客戶的比例來提高客戶平均儲(chǔ)蓄余額2000年以后 * 基于分行樣本數(shù)據(jù)的估計(jì)60%3010CYD000413BJ(GB)-Retail23客戶平均余額的增長(zhǎng)折合人民幣，千元儲(chǔ)蓄余額合計(jì)折合人民幣，億元客戶數(shù)目的增長(zhǎng)萬200020042002復(fù)合年增長(zhǎng)率+25%復(fù)合年增長(zhǎng)率+10%復(fù)合年增長(zhǎng)率+37%幾年后中信的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的利潤(rùn)將得到迅速增長(zhǎng)估計(jì)200020042002200020042002年利差收入將增長(zhǎng)近7億元并使利潤(rùn)率得以改善CYD000413BJ(GB)-Retail24為了達(dá)到該目標(biāo)，中信需要在產(chǎn)品開發(fā)上投入額外的資源時(shí)間要求產(chǎn)品組合定價(jià)： 4月-7月月對(duì)帳單： 4月-7月個(gè)人外匯交易： 4月-7月私人銀行經(jīng)理咨詢服務(wù)： 5月-7月資金投入月對(duì)帳單系統(tǒng)開發(fā)： 200萬元*個(gè)人外匯交易： 100萬元人力投入10-15個(gè)IT人員，3個(gè)月(進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā))10-15個(gè)業(yè)務(wù)人員在總行零售業(yè)務(wù)管理部設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)需求，并與IT人員一起合作零售儲(chǔ)蓄相關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)計(jì)劃可以在2000年7月得到實(shí)施(與貸記卡同時(shí)) * 取決于IT解決方案，如果采用外包方式，則不需額外投入已列入計(jì)劃的投入銀行網(wǎng)上銀行中心傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行金卡聯(lián)網(wǎng)和必要的ATM/POS投入+額外投入CYD000413BJ(GB)-Retail25時(shí)間非常緊迫，中信領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速作出決策產(chǎn)品組合和定價(jià)(見23頁)實(shí)施時(shí)間(見28頁)資金投入(見28頁)人力投入(見28頁)同意CYD000413BJ(GB)-Retail26參閱文件目錄當(dāng)前形勢(shì)分析目標(biāo)客戶和價(jià)值定位產(chǎn)品設(shè)計(jì)框架價(jià)值定位產(chǎn)品設(shè)計(jì)和實(shí)施計(jì)劃經(jīng)濟(jì)分析，財(cái)務(wù)模型和表格樣本產(chǎn)品設(shè)計(jì)綜述主要產(chǎn)品設(shè)計(jì)/改進(jìn)服務(wù)月對(duì)帳單個(gè)人轉(zhuǎn)帳自助/自動(dòng)代繳費(fèi)個(gè)人外匯交易個(gè)人理財(cái)(咨詢)產(chǎn)品借記卡功能改進(jìn)渠道銀行自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改善經(jīng)濟(jì)分析和產(chǎn)品定價(jià)實(shí)施計(jì)劃經(jīng)濟(jì)分析歷史數(shù)據(jù)分析五年財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)財(cái)務(wù)模型表格樣本產(chǎn)品組合月對(duì)帳單CYD000413BJ(GB)-Retail27貸記卡業(yè)務(wù)要點(diǎn)預(yù)計(jì)發(fā)卡后6年的營(yíng)業(yè)收入以年平均增長(zhǎng)率82%增長(zhǎng)估計(jì)貸記卡業(yè)務(wù)能為中信帶來更多高價(jià)值客戶，并能在4年內(nèi)達(dá)到盈虧平衡我們的調(diào)查顯示，客戶需要好使的銀行卡。好使的銀行卡是整個(gè)客戶關(guān)系的一個(gè)重要組成部分中信能在7月配合其他產(chǎn)品組合發(fā)出具備所有基本功能的貸記卡控制信用風(fēng)險(xiǎn)，首要挑選合適的客戶群高收入外企雇員“旅游和娛樂”產(chǎn)品設(shè)計(jì)也有助于控制信用風(fēng)險(xiǎn)彩照卡接受抵押中信必須基於現(xiàn)有的基礎(chǔ)，斷續(xù)建立及維護(hù)信貸評(píng)分模型貸記卡能創(chuàng)造可觀的收入中信能在7月發(fā)出具競(jìng)爭(zhēng)力的貸記卡中信要對(duì)信用加強(qiáng)控制CYD000413BJ(GB)-Retail28貸記卡業(yè)務(wù)能為中信創(chuàng)造可觀的營(yíng)利收入營(yíng)業(yè)收入百萬人民幣年遞增率82%利潤(rùn)2000200220042006預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)收入以年增長(zhǎng)率82%的速度增長(zhǎng)即使按保守估計(jì)，4年內(nèi)達(dá)到盈虧平衡貸記卡的市場(chǎng)滲透率為2~4%貸記卡的使用率為臺(tái)灣的1/10透支率：5%壞賬率：4%貸記卡有助提高中信的整體形象和吸引更多高價(jià)值客戶估計(jì)CYD000413BJ(GB)-Retail29貸記卡對(duì)中信的目標(biāo)客戶至關(guān)重要上海資料來源： 市場(chǎng)調(diào)研百分比北京銀行卡市場(chǎng)份額上海北京銀行卡滲透率大學(xué)本科以上學(xué)歷平均銀行卡滲透率平均月收入超過6000元平均銀行卡滲透率以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)為主，緊抓上海、北京、廣州三大核心市場(chǎng)目標(biāo)客戶20~50歲教育程度較高中高及高收入水平外企雇員CYD000413BJ(GB)-Retail30我們的調(diào)查顯示，客戶需要好使的銀行卡有一張所謂“綠卡”的銀行卡，讓我遇到不少麻煩?！耙豢ㄔ谑?，走遍神州”，很囂張的廣告語?？傻搅藦V東卡里面的錢取不出來，原因是廣東省沒有聯(lián)網(wǎng)，我說你去別的地方看，他說最近只能去福建，所以當(dāng)時(shí)搞得我很尷尬郵政在卡的安全方面做得不是很好，曾經(jīng)有一個(gè)綠卡，叫什么郵政卡，取錢取不出來，非常著急，我急著用錢，還好有別的卡，再用別的卡取，從此再?zèng)]有用過郵政卡。從銀行體系的服務(wù)來講，到什么程度最滿意，就是能夠做到系統(tǒng)安全，我沒有現(xiàn)金，有幾張卡也能生活，這在中國(guó)沒有做到聯(lián)網(wǎng)做得不好，經(jīng)常出錯(cuò)。我的卡經(jīng)常被吞掉，給我的感覺就是這樣這個(gè)吃卡的概率是多少，不是三回吃一次。有時(shí)候取錢會(huì)覺得提心吊膽

資料來源： 小組訪談CYD000413BJ(GB)-Retail31設(shè)計(jì)具有所有基本功能的產(chǎn)品產(chǎn)品描述：在兩個(gè)試點(diǎn)城市可實(shí)現(xiàn)的功能：POS商戶消費(fèi)柜臺(tái)取現(xiàn)還款(現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳)余額查詢ATM取現(xiàn)轉(zhuǎn)帳還款余額查詢改密轉(zhuǎn)帳還款主動(dòng)對(duì)持卡人儲(chǔ)蓄帳戶扣款還款在全國(guó)中信網(wǎng)點(diǎn)可實(shí)現(xiàn)的功能：柜臺(tái)取現(xiàn)、現(xiàn)金還款、余額查詢柜臺(tái)轉(zhuǎn)帳還款彩照卡信用額度最高為5萬元免息期最長(zhǎng)為45天透支利率為萬分之五，按月收取復(fù)利年費(fèi)金卡及附屬卡各為100元普通卡及附屬卡各為50元CYD000413BJ(GB)-Retail32為獲得成功，我們需要強(qiáng)有力的信用控制手段世界水平的風(fēng)險(xiǎn)管理能力目標(biāo)客戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)信用策略高收入外企雇員收入較容易核實(shí)信用風(fēng)險(xiǎn)較低“旅游和娛樂”客戶群飯店及餐館的POS設(shè)施較完善彩照卡對(duì)所有交易進(jìn)行實(shí)時(shí)線上授權(quán)不需要抵押，但接受抵押信用評(píng)分模型維護(hù)評(píng)分系統(tǒng)收集大量信息跟蹤模型表現(xiàn)調(diào)整模型測(cè)試實(shí)地核實(shí)信息CYD000413BJ(GB)-Retail33設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品，控制信用風(fēng)險(xiǎn)彩照卡是防止欺詐的一種有效方法大多數(shù)客戶(72%*)贊同這一種防止欺詐手段1991到1995年間英國(guó)實(shí)行實(shí)時(shí)線上授權(quán)的交易百分比從8%提高到50%，同時(shí)期銀行卡的欺詐金額減低了一半堅(jiān)持要求抵押將大幅減少潛在的市場(chǎng)規(guī)模但對(duì)介乎接受與不接受之間的申請(qǐng)，中信應(yīng)該接受質(zhì)押，因?yàn)橹袊?guó)的欺詐風(fēng)險(xiǎn)較大客戶能夠接受這個(gè)做法彩照卡實(shí)時(shí)線上授權(quán)接受質(zhì)押 * 市場(chǎng)調(diào)研CYD000413BJ(GB)-Retail34評(píng)分模型應(yīng)隨時(shí)間推移而進(jìn)行改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ湍Ｐ透伦R(shí)別有可能產(chǎn)生信貸損失的所有因素制定計(jì)劃，包括：以后應(yīng)收集什么數(shù)據(jù)，怎樣分析數(shù)據(jù)平行測(cè)試應(yīng)用模型和人工評(píng)分應(yīng)用多個(gè)模型供檢測(cè)比較結(jié)果建立經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ筒捎媒?jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行信用評(píng)分跟蹤并記錄在準(zhǔn)備階段所識(shí)別的所有因素，以及信貸損失信息通過分析不同因素和信貸損失之間的相互關(guān)系進(jìn)行模型升級(jí)監(jiān)控模型的準(zhǔn)確性每六個(gè)月對(duì)其進(jìn)行一次升級(jí)再培訓(xùn)，或更新模型，以緊跟市場(chǎng)變化和欺詐行為的趨勢(shì)準(zhǔn)備初步階段(12-18個(gè)月)持續(xù)改進(jìn)已完成FairIsaac進(jìn)入

新市場(chǎng)的一貫做法CYD000413BJ(GB)-Retail35要推出成功的貸記卡，我們需要合適的組織結(jié)構(gòu)貸記卡中心領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷和促銷貸記卡營(yíng)運(yùn)管理會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)行政管理發(fā)卡客戶服務(wù)信用管理CYD000413BJ(GB)-Retail36已完成的工作和下一步工作工作成果三月三十一日六月三十日小組訪談確定目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品建議貸記卡中心組織架構(gòu)編寫流程手冊(cè)編寫會(huì)計(jì)手冊(cè)編寫業(yè)務(wù)需求確定銷售方式建立初步信用評(píng)分模型并進(jìn)行培訓(xùn)委任貸記卡中心領(lǐng)導(dǎo)委任/招聘各部門主管制訂測(cè)試計(jì)劃制訂營(yíng)銷計(jì)劃制訂信用政策與分行合作，共同安排人員，測(cè)試及其他需要協(xié)調(diào)事項(xiàng)目標(biāo)客戶產(chǎn)品描述組織架構(gòu)及崗位描述實(shí)施計(jì)劃財(cái)務(wù)模型會(huì)計(jì)手冊(cè)流程手冊(cè)業(yè)務(wù)需求營(yíng)銷計(jì)劃測(cè)試計(jì)劃信用政策!!詳見實(shí)施計(jì)劃CYD000413BJ(GB)-Retail37參閱文件目錄貸記卡手冊(cè)附錄目標(biāo)客戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)渠道功能組織結(jié)構(gòu)實(shí)施計(jì)劃財(cái)務(wù)模型會(huì)計(jì)手冊(cè)流程手冊(cè)單據(jù)、其他印刷材料業(yè)務(wù)需求其他材料銷售方式信用評(píng)分模型和手冊(cè)CYD000413BJ(GB)-Retail38議題1.工作重點(diǎn)–產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn)1.1概述1.2目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位1.3產(chǎn)品儲(chǔ)蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4銷售方式專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理2.建立成功的零售銀行3.下一步的工作CYD000413BJ(GB)-Retail39通過以下措施盡快提高中信按揭業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益重新設(shè)計(jì)按揭流程建立職責(zé)分明的按揭隊(duì)伍試點(diǎn)新流程為新流程的推廣做準(zhǔn)備按揭項(xiàng)目的目的：快速改進(jìn)中信按揭業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益這意味著而不是通過以下手段建成尖端的按揭流程大量的IT投入全部數(shù)據(jù)化的信用評(píng)分系統(tǒng)很長(zhǎng)的實(shí)施時(shí)間CYD000413BJ(GB)-Retail40中信目前已經(jīng)在準(zhǔn)備推廣新的按揭流程進(jìn)展成功的中信按揭業(yè)務(wù)第一階段：分析第二階段：流程設(shè)計(jì)(手冊(cè))第三階段：試點(diǎn)推廣中信現(xiàn)在的位置1999年10月時(shí)間2000年1月2000年2月2000年3月不斷進(jìn)行改進(jìn)CYD000413BJ(GB)-Retail41改進(jìn)后的按揭流程試點(diǎn)是成功的業(yè)績(jī)?cè)诙唐趦?nèi)取得了大幅度的增長(zhǎng)效率和質(zhì)量都有所提高效率和質(zhì)量都有所提高銷售個(gè)人信審處理與服務(wù)CYD000413BJ(GB)-Retail42建立一支專業(yè)的銷售隊(duì)伍改善了銷售的

效率和成果主要信息來源銷售人員銷售時(shí)間占總按揭工作時(shí)間的百分比試點(diǎn)前試點(diǎn)后與客戶聯(lián)系次數(shù)次/月試點(diǎn)前試點(diǎn)后銷售結(jié)果樓盤數(shù)/月試點(diǎn)前試點(diǎn)后*<10%100%(“等客戶上門”)(“中信走出去”)(包括訪問和)報(bào)紙雜志上網(wǎng)律師樓其它部門介紹*包括信審委審核中的項(xiàng)目0.32.6(同意合作的開發(fā)商)增長(zhǎng)10倍增長(zhǎng)10倍增長(zhǎng)9倍CYD000413BJ(GB)-Retail43設(shè)立專門的人員改善了風(fēng)險(xiǎn)控制的效能和客戶服務(wù)的質(zhì)量試點(diǎn)前試點(diǎn)后個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)控制處理與服務(wù)分工明確、專業(yè)化，有利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高效率信審標(biāo)準(zhǔn)不斷被明確，個(gè)人主觀判斷的比重相對(duì)減少信審標(biāo)準(zhǔn)不明確，依賴個(gè)人主觀判斷分工模糊，一人多職，沒有明確的信審人員分工模糊，什么都做:缺少制約，不利于控制風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)量大時(shí)力不

從心，不能保證

服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化了對(duì)客戶服務(wù)的意識(shí)，有利于樹立中信的良好形象強(qiáng)調(diào)了對(duì)各環(huán)節(jié)的時(shí)效要求并建立了相應(yīng)的考核指標(biāo)，有利

于提高工作效率CYD000413BJ(GB)-Retail44按揭的流程將會(huì)不斷改進(jìn)，業(yè)績(jī)還會(huì)不斷提高試點(diǎn)中每筆信審所需時(shí)間分布改進(jìn)的動(dòng)力所在時(shí)天天試點(diǎn)中每筆處理所需時(shí)間分布更多的信審和合作經(jīng)驗(yàn)更多的信審數(shù)據(jù)更好的IT系統(tǒng)與律師和開發(fā)商之間更好的合作市場(chǎng)的發(fā)展間縮短目標(biāo)時(shí)間縮短客戶序號(hào)客戶序號(hào)1471013161922CYD000413BJ(GB)-Retail45試點(diǎn)成功的原因所在將銷售、信審、服務(wù)三塊分離組織結(jié)構(gòu)業(yè)績(jī)指標(biāo)流程清晰的目標(biāo)清晰、完整、標(biāo)準(zhǔn)化的流程每一步的責(zé)任都有明確的分工每一步都有明確的效率指標(biāo)這些成功要素在將來必須得以保持CYD000413BJ(GB)-Retail46新的按揭流程對(duì)銷售、信審和處理三方面的職責(zé)進(jìn)行明確分工按揭業(yè)務(wù)主管銷售主管信審主管處理與服務(wù)主管銷售員信審員項(xiàng)目經(jīng)理客戶服務(wù)員綜合員為整個(gè)按揭業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)必須平衡銷售、風(fēng)險(xiǎn)控制和服務(wù)三方面的要求專業(yè)的銷售隊(duì)伍，以開發(fā)商為銷售對(duì)象負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人信用進(jìn)行審查負(fù)責(zé)為個(gè)人客戶提供服務(wù)職責(zé)業(yè)績(jī)指標(biāo)銷售規(guī)模信審質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量職責(zé)業(yè)績(jī)指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)的樓盤數(shù)每一樓盤的規(guī)模與樓盤風(fēng)險(xiǎn)無關(guān)的壞帳率拒絕申請(qǐng)率客戶反映處理一筆申請(qǐng)所需的時(shí)間CYD000413BJ(GB)-Retail47除了改進(jìn)流程以外，中信還應(yīng)合理關(guān)注按揭業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制在中國(guó)銷售按揭產(chǎn)品的做法開發(fā)商選擇按揭銀行，填寫“申請(qǐng)表”并同意在產(chǎn)權(quán)證抵押完成前提供過渡性回購(gòu)擔(dān)保對(duì)“申請(qǐng)表”中所填開發(fā)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行審查開發(fā)商提出“申請(qǐng)”評(píng)價(jià)樓盤風(fēng)險(xiǎn)批準(zhǔn)與開發(fā)商的合作個(gè)人按揭申請(qǐng)?jiān)u估個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)如開發(fā)商符合要求則同意合作按新流程處理個(gè)人購(gòu)房者的申請(qǐng)對(duì)個(gè)人的還款風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行審查批準(zhǔn)個(gè)人貸款如個(gè)人符合要求則同意貸給樓盤風(fēng)險(xiǎn)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)CYD000413BJ(GB)-Retail48在中國(guó)，按揭業(yè)務(wù)中有兩種性質(zhì)不同的風(fēng)險(xiǎn)如果：項(xiàng)目爛尾購(gòu)房者停止供款銀行損失所有該樓盤的按揭余額，因?yàn)椋旱盅簺]有價(jià)值銀行已將按揭的金額全部放給開發(fā)商如果：在樓盤建成后借款個(gè)人出現(xiàn)逾期銀行取得開發(fā)商過渡性擔(dān)?；蚴栈氐盅何镢y行將擔(dān)?；虻盅何镒儸F(xiàn)價(jià)值來充抵按揭余額可能損失較大沒有損失或損失相對(duì)較小CYD000413BJ(GB)-Retail49中信應(yīng)如何控制風(fēng)險(xiǎn)實(shí)踐表明，不同類型的貸款風(fēng)險(xiǎn)必須采取不同的數(shù)據(jù)和判斷組合每筆貸款使用主觀判斷的成本數(shù)據(jù)成分增加數(shù)據(jù)成分增加以后發(fā)展趨勢(shì)按揭差好數(shù)據(jù)評(píng)分系統(tǒng)的效果大宗對(duì)公貸款按揭貸記卡貸記卡以后發(fā)展趨勢(shì)高低CYD000413BJ(GB)-Retail50中國(guó)市場(chǎng)的特殊之處–樓盤風(fēng)險(xiǎn)樓盤風(fēng)險(xiǎn)是中國(guó)按揭業(yè)務(wù)的一個(gè)獨(dú)特之處目前中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)上數(shù)據(jù)極少、質(zhì)量很差國(guó)際上目前沒有一套現(xiàn)成的模式標(biāo)準(zhǔn)必須由本土開發(fā)必須相當(dāng)多地依靠專家判斷中信總行已經(jīng)召集了工作小組，將在四月底前制定出統(tǒng)一的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)和流程事實(shí)結(jié)論

資料來源： 麥肯錫專家；大公國(guó)際；Moody’sCYD000413BJ(GB)-Retail51中信個(gè)人信審模式的發(fā)展道路風(fēng)險(xiǎn)控制效果建立數(shù)據(jù)與判斷相結(jié)合的信審概念建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)表格和主觀判斷的標(biāo)準(zhǔn)思路最后決定中判斷所占成分較高更加完善的數(shù)據(jù)評(píng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)與判斷在最后決定中的成分比較平衡判斷數(shù)據(jù)19992000時(shí)間200X按揭試點(diǎn)進(jìn)一步的數(shù)據(jù)采集判斷數(shù)據(jù)完全依賴主觀判斷判斷因素因人而異CYD000413BJ(GB)-Retail52我們已經(jīng)展開了提高風(fēng)險(xiǎn)控制效能的工作樓盤風(fēng)險(xiǎn)初步的設(shè)計(jì)框架目前正在全國(guó)范圍內(nèi)開發(fā)高質(zhì)量的信用管理個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分表目前正在開發(fā)與試驗(yàn)之中將與抵押貸款業(yè)務(wù)同時(shí)推出標(biāo)準(zhǔn)的決策過程目前正在開發(fā)與試驗(yàn)之中將與抵押貸款業(yè)務(wù)同時(shí)推出利用數(shù)據(jù)利用判斷總分高個(gè)人背景分預(yù)警信號(hào)低高無有個(gè)別考慮批準(zhǔn)個(gè)別考慮客戶信息中等總分低個(gè)人背景分其它評(píng)分預(yù)警信號(hào)低高低高無有拒絕個(gè)別考慮風(fēng)險(xiǎn)因素管理層專業(yè)能力和管理策略不可接受勉強(qiáng)可以接受卓越資產(chǎn)/負(fù)債資金來源預(yù)售款30-39%的建設(shè)資金依賴于預(yù)售款40%以上的建設(shè)資金依賴于預(yù)售款20-29%的建設(shè)資金依賴于預(yù)售款20%以下的建設(shè)資金依賴于預(yù)售款從未管理過房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目對(duì)本項(xiàng)目的目標(biāo)市場(chǎng)一無所知管理過房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，但不是與本項(xiàng)目同一類型對(duì)市場(chǎng)有所了解管理過與本項(xiàng)目同一類型的項(xiàng)目對(duì)市場(chǎng)有較好的了解公認(rèn)為與本項(xiàng)目同一類型項(xiàng)目開發(fā)的專家對(duì)市場(chǎng)了如指掌CYD000413BJ(GB)-Retail53中信領(lǐng)導(dǎo)在推廣按揭流程前所必須考慮的決策將銷售、信審、處理與服務(wù)分開組織結(jié)構(gòu)業(yè)績(jī)指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)控制推廣進(jìn)度報(bào)酬應(yīng)嚴(yán)格與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)掛鉤樓盤風(fēng)險(xiǎn)–建立總行工作小組制定標(biāo)準(zhǔn)和流程個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)–采用數(shù)據(jù)與判斷相結(jié)合、不斷演變的做法分兩批進(jìn)行–第一批廣州和上海；第二批全國(guó)同意同意同意同意(53頁)(53頁)(58頁)(59頁)(61頁)CYD000413BJ(GB)-Retail54參閱文件目錄為中信實(shí)業(yè)銀行制定住房按揭業(yè)務(wù)的成功戰(zhàn)略按揭業(yè)務(wù)流程手冊(cè)對(duì)住房按揭市場(chǎng)以及中信按揭業(yè)務(wù)能力的分析客戶群層次的細(xì)分客戶群地理區(qū)域的細(xì)分目標(biāo)客戶群的需求分析國(guó)內(nèi)外銀行的按揭業(yè)務(wù)作法中信應(yīng)采取的改革措施已經(jīng)試點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程手冊(cè)包括以下內(nèi)容人員概述產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)開發(fā)商銷售處理個(gè)人申請(qǐng)個(gè)人信審個(gè)人客戶的售后服務(wù)附表附錄CYD000413BJ(GB)-Retail55議題1.工作重點(diǎn)–產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn)1.1概述1.2目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位1.3產(chǎn)品儲(chǔ)蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4銷售方式專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理2.建立成功的零售銀行3.下一步的工作CYD000413BJ(GB)-Retail56銷售方式要點(diǎn)產(chǎn)品很好還不夠私人銀行經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制是關(guān)鍵成功要素立即去做專職銷售隊(duì)伍中信實(shí)業(yè)銀行將擁有具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品與服務(wù)中信實(shí)業(yè)銀行必須主動(dòng)走出去銷售這些產(chǎn)品與服務(wù)增加銷售獲得新的有利可圖的客戶保留、提升已有高價(jià)值客戶，獲得新的高價(jià)值客戶建立中信實(shí)業(yè)銀行的形象強(qiáng)調(diào)銷售盈利產(chǎn)品與獲得新的目標(biāo)客戶使中信實(shí)業(yè)銀行區(qū)別于其它銀行盡快進(jìn)行試點(diǎn)CYD000413BJ(GB)-Retail57今夏中信實(shí)業(yè)銀行將提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品潛在客戶到2000年7月，中信將向客戶提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和新的有吸引力的渠道銀行網(wǎng)上銀行有特色的貸記卡廣泛接受的借記卡有吸引力的產(chǎn)品組合轉(zhuǎn)帳服務(wù)改善的按揭業(yè)務(wù)流程中信實(shí)業(yè)銀行有充足的理由主動(dòng)出擊去接觸新客戶產(chǎn)品改善渠道改善CYD000413BJ(GB)-Retail58中信銀行需要新的銷售渠道遞交產(chǎn)品現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶種類齊全的產(chǎn)品與服務(wù)獨(dú)具特色的服務(wù)，如月帳單，私人銀行經(jīng)理等雙向渠道本文件重點(diǎn)單向渠道中信銀行未來新的(重新設(shè)計(jì)的)網(wǎng)點(diǎn)模式私人銀行經(jīng)理銀行網(wǎng)上銀行現(xiàn)在無未來專職銷售人員中介直郵其它CYD000413BJ(GB)-Retail59專職銷售隊(duì)伍和私人銀行經(jīng)理是通向客戶的橋梁提供產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費(fèi)信貸金融服務(wù)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費(fèi)信貸金融服務(wù)中信實(shí)業(yè)銀行專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理潛在客戶CYD000413BJ(GB)-Retail60專職銷售隊(duì)伍的概念誰在何處做什么如何做為什么專職銷售人員的唯一職責(zé)是銷售全職銷售人員以確保銷售隊(duì)伍質(zhì)量中信實(shí)業(yè)銀行目前的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少迅速擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模需克服兩大障礙–高額投資與人行的批準(zhǔn)專職銷售隊(duì)伍是分行運(yùn)作的一部分作為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)渠道的補(bǔ)充渠道主動(dòng)走出去尋找并獲得新的合格客戶銷售盈利的產(chǎn)品運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)、銷售及個(gè)人溝通方面的技能以特別設(shè)計(jì)的與銷售指標(biāo)直接掛鉤的業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)為動(dòng)力得到總行及分行的支持專職銷售隊(duì)伍CYD000413BJ(GB)-Retail61激勵(lì)機(jī)制是成功的關(guān)鍵--專職銷售隊(duì)伍激勵(lì)機(jī)制的三個(gè)層面定義舉例說明基本工資最低每年6,000元*獎(jiǎng)金取決于新獲得客戶在一定期限內(nèi)達(dá)到的業(yè)務(wù)量/余額獎(jiǎng)金取決于向客戶銷售產(chǎn)品的數(shù)量獎(jiǎng)金取決于獲得新的合格客戶的數(shù)量專職銷售人員的報(bào)酬結(jié)構(gòu)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金 * 只是初步假設(shè)數(shù)字，各分行可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整其它手段定期公布專職銷售人員的業(yè)績(jī)以激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)對(duì)業(yè)績(jī)好的給予晉升機(jī)會(huì)向客戶銷售盈利的產(chǎn)品爭(zhēng)取新的合格客戶增加客戶的業(yè)務(wù)量++CYD000413BJ(GB)-Retail62私人銀行經(jīng)理的概念誰在何處做什么如何做為什么私人銀行經(jīng)理是負(fù)責(zé)高價(jià)值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的經(jīng)理為了不斷建立、保護(hù)并進(jìn)一步發(fā)展這些客戶關(guān)系為給銀行帶來更大利潤(rùn)私人銀行經(jīng)理是分支行運(yùn)作的一部分積極同客戶聯(lián)系，保留并提升客戶關(guān)系運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)、銷售及個(gè)人溝通方面的技能以具體業(yè)績(jī)目標(biāo)為動(dòng)力得到總行及分行的支持私人銀行經(jīng)理CYD000413BJ(GB)-Retail63私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程銀行技能能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機(jī)會(huì)銷售技能良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行能同客戶建立相互信任的關(guān)系溝通技能私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列核心技能CYD000413BJ(GB)-Retail64試點(diǎn)需要大概十個(gè)私人銀行經(jīng)理 * 基於國(guó)際經(jīng)驗(yàn)；約等約每年花三小時(shí)服務(wù)一個(gè)客戶 ** 估計(jì)約10%客戶有超過人民幣十萬的存款；估計(jì)平均每一個(gè)客戶有2.3個(gè)帳戶中信需要一百個(gè)私人銀行經(jīng)理來服務(wù)現(xiàn)有的高價(jià)值客戶這個(gè)數(shù)字將隨著高價(jià)值客戶的增加而遞增要在北京或上海試點(diǎn)。中信須在每個(gè)試點(diǎn)城市增加約十名私人銀行經(jīng)理一個(gè)私人銀行經(jīng)理的成本大概等於二十個(gè)高價(jià)值客戶的收入每一個(gè)私人銀行經(jīng)理可服務(wù)五百個(gè)高價(jià)值客戶*中信大約有五萬個(gè)高價(jià)值客戶**CYD000413BJ(GB)-Retail65中介概念介紹所有中信實(shí)業(yè)銀行現(xiàn)有員工中信實(shí)業(yè)銀行的現(xiàn)有客戶為中信實(shí)業(yè)銀行介紹新客戶為中信實(shí)業(yè)銀行銷售推選的產(chǎn)品為中信實(shí)業(yè)銀行吸引存款介紹新客戶、向新客戶銷售選出的產(chǎn)品均有獎(jiǎng)金，不考核余額獎(jiǎng)金可以小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年費(fèi)的形式獎(jiǎng)金計(jì)算方法與專職銷售所使用的方法類似可利用的中介*職能激勵(lì)體系利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一種擴(kuò)大銷售渠道的有效手段描述 * 其它第三方，如保險(xiǎn)公司、航空公司，對(duì)公客戶也可以加以利用

CYD000413BJ(GB)-Retail66立即采取行動(dòng)落實(shí)新的銷售方式固定成本很低能夠很快增加銷售能夠使中信實(shí)業(yè)銀行區(qū)別于其它競(jìng)爭(zhēng)者鼓勵(lì)促進(jìn)銷售文化有利之處出色的項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施工作試點(diǎn)分行具有改革意識(shí)與開創(chuàng)精神，并具有進(jìn)行試點(diǎn)的強(qiáng)烈愿望不要因?yàn)橛欣щy就改變專職銷售隊(duì)伍和私人銀行經(jīng)理的概念與工作程序試點(diǎn)成功的關(guān)鍵因素CYD000413BJ(GB)-Retail67需要做的決定1.在4月30日前，任命全時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施新的銷售方式2.專職銷售隊(duì)伍4月30日前選擇試點(diǎn)分行4月30日前確定激勵(lì)機(jī)制(建議的激勵(lì)機(jī)制細(xì)節(jié)請(qǐng)參看附屬文件)7月份開始試點(diǎn)如果試點(diǎn)成功，9月份開始推廣3.私人銀行經(jīng)理4月30日前選擇試點(diǎn)分行4月30日前確定激勵(lì)機(jī)制(建議的激勵(lì)機(jī)制細(xì)節(jié)請(qǐng)參看附屬文件)6月份開始試點(diǎn)如果試點(diǎn)成功，9月份開始推廣4.準(zhǔn)備實(shí)施招聘培訓(xùn)購(gòu)買必要的設(shè)施要決定的議題決定同意不同意XCYD000413BJ(GB)-Retail68參閱文件目錄迅速改善中信實(shí)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī)中信實(shí)業(yè)銀行目前與未來的銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄迅速改善中信實(shí)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī)專職銷售隊(duì)伍管理與流程手冊(cè)私人銀行經(jīng)理管理與工作指導(dǎo)手冊(cè)專職銷售隊(duì)伍管理手冊(cè)招聘培訓(xùn)業(yè)績(jī)與激勵(lì)機(jī)制保留與淘汰業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)與程序崗位定義附錄-專職銷售隊(duì)伍獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法專職銷售工作流程確定目標(biāo)客戶接觸客戶介紹產(chǎn)品銷售售后作業(yè)處理售后客戶服務(wù)私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè)招聘培訓(xùn)業(yè)績(jī)與激勵(lì)機(jī)制留用與淘汰崗位定義附錄-私人銀行經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)確立目標(biāo)客戶理解客戶開發(fā)創(chuàng)意，制定帳戶計(jì)劃推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展CYD000413BJ(GB)-Retail69在五個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)迅速改善-但在基礎(chǔ)部分仍存在嚴(yán)重問題明確定義的目標(biāo)客戶銷售方式專職銷售渠道私人銀行經(jīng)理大大改進(jìn)的儲(chǔ)蓄/借記卡全新的貸記卡改進(jìn)的住房按揭流程產(chǎn)品客戶組織人員信息技術(shù)品牌渠道渠道渠道在基礎(chǔ)部分仍存在嚴(yán)重問題CYD000413BJ(GB)-Retail70尖端信息技術(shù)第三波中信實(shí)業(yè)銀行不能就此停頓–下一步應(yīng)是組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整后續(xù)部分有詳細(xì)描述第一波本文件的第一部分快速改善建立需要的組織結(jié)構(gòu)第二波CYD000413BJ(GB)-Retail71組織結(jié)構(gòu)方面的不足將妨礙未來業(yè)務(wù)的發(fā)展(2/2)最佳典范中信目前的狀況總行對(duì)客戶、產(chǎn)品和渠道進(jìn)行集中管理集中的資產(chǎn)負(fù)債管理統(tǒng)一的信審準(zhǔn)則將銷售和信審嚴(yán)格分開銷售和信審單元有不同的激勵(lì)機(jī)制在分行建立零售清收隊(duì)伍沒有強(qiáng)有力的集中的產(chǎn)品管理沒有集中的客戶管理沒有集中的渠道管理每一個(gè)分行獨(dú)立管理其資產(chǎn)負(fù)債每一個(gè)分行有其獨(dú)立的信審做法銷售和信審部門經(jīng)常合二為一對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制的過分關(guān)注使得銷售難以打開局面清收有時(shí)由對(duì)公清收部門執(zhí)行沒有零售清收的專門人員CYD000413BJ(GB)-Retail72中信實(shí)業(yè)銀行行長(zhǎng)零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)公銀行業(yè)務(wù)客戶管理產(chǎn)品管理分行的運(yùn)營(yíng)遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)信息技術(shù)人事財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與計(jì)劃將零售業(yè)務(wù)與對(duì)公業(yè)務(wù)分開將零售業(yè)務(wù)按功能分開建議的總行零售組織結(jié)構(gòu)(1/2)供討論CYD000413BJ(GB)-Retail73分行運(yùn)營(yíng)建議的總行零售組織結(jié)構(gòu)(2/2)貸記卡零售銀行業(yè)務(wù)客戶管理產(chǎn)品管理遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)信息技術(shù)人事財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與計(jì)劃儲(chǔ)蓄/借記卡貸款外匯交易/投資客戶細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷/推廣促銷市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品與服務(wù)專職銷售信用審核清收銀行網(wǎng)上銀行開發(fā)資金轉(zhuǎn)帳服務(wù)客戶信息人事政策

(招聘、薪酬、培訓(xùn))控制/規(guī)劃資金管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)明確的職能分工明確區(qū)分客戶管理、產(chǎn)品管理與分行運(yùn)營(yíng)的功能上述三個(gè)部門之間密切合作每個(gè)分行都有的機(jī)構(gòu)需要另外進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)分行運(yùn)營(yíng)供討論網(wǎng)點(diǎn)CYD000413BJ(GB)-Retail74總行客戶管理部門客戶