--客服人員規(guī)范用語標準客服人員規(guī)范用語標準；綜述；客服人員在在線服務中應當盡量的使用以上的文明禮貌；基本禮貌和文明用語包含：請，您好、感謝，對不起、；開場白用語；1.慣例開場白；例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新奇裝飾的；2.重要節(jié)日開場白；如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則；例:“春節(jié)好！請問是X先生/女士嗎？我是新奇裝飾；3.客戶問候客服人員：“小姐（先生客服人員規(guī)范用語標準綜述客服人員在在線服務中應當盡量的使用以上的文明禮貌用語?；径Y貌和文明用語包含：請，您好、感謝，對不起、很對不起、麻煩您、再會。態(tài)度欠佳的用戶時，也要保持優(yōu)秀、輕松的心情委婉的與用戶交流。以客為先，禮貌友善，一直不急不躁，以快樂優(yōu)秀的精神回應每一個咨詢，服務每一位有需要的顧客。

即便面對開場白用語慣例開場白例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新奇裝飾的客服專員。想針對我們企業(yè)裝飾質(zhì)量和服務的滿意程度做個簡單的回訪?？赡軙加媚鷰追昼姇r間，請問您此刻能否方便。重要節(jié)日開場白如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）例:“春節(jié)好！請問是X先生/女士嗎？我是新奇裝飾的客服專員。??”客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時客服人員應禮貌回應：“您好，請問有什么能夠幫您？”交流用語供給的信息較長，需要客戶記錄有關內(nèi)容時--客服人員：“麻煩您記錄一下，感謝”客戶咨詢客服人員個人信息高出標準時客服人員：“對不起，我的工號是****號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶企業(yè)規(guī)定只好通告工號。客戶提出建議時客服人員：“感謝您提出的可貴建議，我們將實時反應給企業(yè)有關人員，再次感謝您對我們工作的關懷和支持。”懇求客戶體諒時客服人員：“對不起，請您諒解?！被颍骸皩Σ黄?，很對不起?！笨蛻粝蚩头藛T道歉時客服人員：“沒關系，請您別介懷?！笨蛻籼岢龅囊鬀]法做到時客服人員：“很對不起，我沒法幫助您！”或“很對不起，這高出我們的服務范圍，唯恐我不可以幫助您?！笨蛻粝蚩头藛T表示感謝時客服人員一定回應：“請不用客氣”或“不客氣”，若客戶進一步夸獎，客服人員：“請不用客氣，這是我們應當做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！睕]法就地答復的客戶咨詢客服人員：“對不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實后在三個工作日內(nèi)趕快與您聯(lián)系”--繁忙時在要求用戶等候時，規(guī)范用語：“您的問題我需要核實一下，請您稍等?！苯捎谜Z：“你等下,我?guī)湍銌栂?。”“你等?我?guī)湍銌栂吕蠋?師兄?！薄罢埬缘认?我?guī)湍銌栂聦＜摇！辈閱枙r間較長，高出45秒時，應提示用戶：“很對不起，我正在與您核實/查問/確認有關問題，請您耐心等候，感謝！”查問結束后，應提示用戶：“特別感謝您的等候，對于您咨詢的問題??”不建議說：“不好心思，讓您久等?！币驗檫@樣可能會帶給用戶的確“久等”的體驗。碰到訴苦與投訴時的用語客戶投訴在線服務應答慢客服人員：“對不起，感謝您的耐心等候！請問有什么能夠幫您？”客戶情緒強烈，破口痛罵客服人員：“對不起，某先生/小姐,請問有什么能夠幫您？我必定會全力幫您解決問題?！薄皩Σ黄?，某先生/小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反應哪方面的問題，我必定會幫您解決的?！?.客戶責備客服人員動作慢，不嫻熟客服人員：“對不起，感謝您的耐心等候，我將趕快幫您辦理?！笨蛻敉对V客服人員態(tài)度不好時客服人員：“對不起，因為我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解，您能重述一下您的問題嗎”客戶投訴客服人職工作差錯客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反應的問題照實上報主管,并趕快核實辦理,--給您帶來的不便請您諒解！”并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復述投訴內(nèi)容?？蛻糌焸淇头藛T客戶：你們的服務怎么回事，搞得我這么長時間不可以使用，我花了錢了的?客服人員：“某先生/小姐您好給您帶來的不便向您深表抱歉，您的問題我會趕快向有關部門反應，有結果會立刻通知您，給您帶來的不便再次向你表示抱歉!”客戶要求我司領導親身為其解決問題時客服人員：“您的問題是屬于我的職責范圍內(nèi)的，請您放心，我會按企業(yè)的規(guī)定辦理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您辦理好嗎？”需升級投訴辦理時客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給有關人員辦理，并在三個工作日內(nèi)答復您。”結束語感謝您的配合，也特別感謝您對新奇的支持。我們會持續(xù)努力,不停改良,為您供給更優(yōu)良的服務,希望您持續(xù)關注聚新奇,祝您生活快樂!（碰到節(jié)假日時：祝您節(jié)日快樂?。┓战褂谜Z服務禁語、不規(guī)范服務用語包含歧視語、浮躁語、否認語、斗氣語。當用戶在使用在線服務時表示存心見時，服務人員要仔細聽取，屬于自己的過錯，要立刻更正；屬于他人或其余部門的，應記下轉(zhuǎn)有關部門辦理。服務過程中禁止使用以下語言：服務禁語1、你去投訴啊，隨意投訴哪都行。2、您找領導去。--3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？4、我就這態(tài)度，你又能如何？5、你問我，我問誰？6、我又不是***我怎么知道。7、不會用就別用。8、這么簡單都不知道。9、企業(yè)是絕對不會犯錯的。10、不知道，不清楚、不關**的事。不規(guī)范服務用語1、向來喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。2、你快點講。3、你不要打字，看我發(fā)的信息。4、不是我受理的，我不清楚。5、你找他人吧！我?guī)筒涣四恪?、這不是我的錯，我?guī)筒涣恕?、我也沒有方法啊！8、不可以就是不可以。9、不知道、不可以、不可以夠、不可以。10、方才不是跟你說了，怎么還不清楚？11、我講了那么半天，你怎么還不理解？12、你究竟明不理解我在說什么？--13、要我說多少遍你才理解?。?4、你有