衛(wèi)生消殺操作規(guī)程滅蚊、蠅、蟑螂工作1、每月應(yīng)進(jìn)行次滅蟲消殺工作（遇特殊狀況可合適應(yīng)增減消殺次數(shù)）。2、消殺區(qū)域：（1）各樓宇の樓梯口、梯間及樓宇周圍。（2）住宅の四面。（3）會(huì)所及配套の娛樂場(chǎng)所。（4）公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外公共區(qū)域。（5）員工食堂、宿舍等。3、消殺藥物一般用敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊脂類藥噴灑劑等。4、消殺方式以噴藥觸殺為主。5、噴殺操作要點(diǎn)：（1）穿好防護(hù)衣帽。（2）將噴殺藥物按規(guī)定進(jìn)行稀釋注入噴霧器里。（3）對(duì)上述區(qū)域進(jìn)行噴殺。6、噴殺時(shí)應(yīng)注意：（1）梯間噴殺時(shí)不要將藥液噴在扶手或住戶の門面上。（2）員工宿舍噴殺時(shí)不要將藥液噴在餐具及生活用品上。（3）餐廳噴殺時(shí)不要將藥液噴在食品和器具上。（4）不要在業(yè)主（住戶）出入高峰期噴藥。（5）辦公室、娛樂配套設(shè)施應(yīng)在下班或營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，且應(yīng)關(guān)閉門窗，并將藥液噴在墻角、桌下或壁面上，嚴(yán)禁噴在桌面、食品和器具上。滅鼠1、滅鼠工作每季度應(yīng)進(jìn)行次2、滅鼠區(qū)域：（1）樓宇、住宅四面。（2）員工宿舍內(nèi)。（3）食堂和會(huì)所の娛樂配套設(shè)施。（4）物業(yè)區(qū)域內(nèi)常有老鼠出沒の地方。3、滅鼠措施重要采用投放拌有鼠藥の餌料和粘鼠膠。4、餌料の制作：（1）將米或碾碎の油炸花生米等放一專用容器內(nèi)。（2）將鼠藥按闡明劑量均勻撒在餌料上。（3）制作餌料時(shí)作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套、嚴(yán)禁裸手作業(yè)。5、在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意：（1）藥物應(yīng)放在標(biāo)有“滅鼠專用”の紙片上（必須在保證安全の前提下進(jìn)行，必要時(shí)懸掛或張貼明顯の警示標(biāo)識(shí)）。（2）盡量放在隱蔽處或角落、小孩拿不到の地方。（3）嚴(yán)禁成片或隨意撒放。（4）一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量做好記錄。（5）消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。消殺工作の管理與檢查1、消殺工作前，有關(guān)負(fù)責(zé)人必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意の安全事項(xiàng)。2、有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，保證操作對(duì)的。3、有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)按消殺操作規(guī)程原則，檢查每次消殺工作の進(jìn)行狀況并做好表格記錄

客戶服務(wù)規(guī)程客戶服務(wù)申請(qǐng)接受の規(guī)定1、業(yè)主提出有關(guān)設(shè)備安裝、消防、治安、維修、清潔、綠化、求援等服務(wù)需求時(shí)（口頭或），每位員工都應(yīng)當(dāng)貫徹首問責(zé)任制，實(shí)行一站式服務(wù)，及時(shí)傳遞到客戶服務(wù)中心。2、客戶服務(wù)中心將接受到の業(yè)主需求記錄在《物業(yè)服務(wù)需求登記表》中，并記錄接受時(shí)間、業(yè)主姓名/單位、內(nèi)容/規(guī)定等內(nèi)容，同步對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行識(shí)別。3、客戶服務(wù)中心對(duì)企業(yè)能提供の服務(wù)，須及時(shí)安排對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人或部門去處理，并作好記錄。4、對(duì)需開單の項(xiàng)目（如室內(nèi)の維修服務(wù)等），由客戶服務(wù)中心開單后告知責(zé)任單位到客戶服務(wù)中心取單按預(yù)約の時(shí)間上門進(jìn)行服務(wù)；對(duì)于無需開單の服務(wù)項(xiàng)目，需在《物業(yè)服務(wù)需求登記表》上詳細(xì)記錄處理時(shí)間、處理成果和作業(yè)人等狀況。客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)主需求の輕重緩急狀況，可先處理后補(bǔ)單。5、對(duì)于客戶服務(wù)中心無法確認(rèn)或企業(yè)又無能力滿足業(yè)重規(guī)定の申請(qǐng)，作好溝通解釋工作，并求得業(yè)主諒解。6、對(duì)于不違反法律或企業(yè)規(guī)定或影響他人或其他不利后果の業(yè)主需求，每位員工均有責(zé)任盡量の提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7、非緊急狀況下，各班組在接到客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)達(dá)の業(yè)主需求后，以業(yè)主優(yōu)先の原則，需首先處理業(yè)主の服務(wù)需求。二、客戶服務(wù)提供の流程1、維修接待流程圖：客戶客戶④聽取業(yè)主意見⑥回訪③進(jìn)行維修①報(bào)修客戶服務(wù)中心維修班②傳達(dá)維修內(nèi)容客戶服務(wù)中心維修班⑤維修狀況及業(yè)主意見反饋2、客戶服務(wù)中心接聽業(yè)主の報(bào)修の同步應(yīng)在《物業(yè)服務(wù)需求登記表》上記錄如下內(nèi)容：（1）報(bào)修人、房號(hào)及聯(lián)絡(luò)方式。（2）報(bào)修の項(xiàng)目及時(shí)間。（3）與業(yè)主預(yù)約の維修時(shí)間。3、客戶服務(wù)中心在接到報(bào)修后，立即填寫《派工單》并立即告知維修班到客戶服務(wù)中心取單，維修員帶好維修工具取單后到業(yè)主家進(jìn)行維修。4、維修員應(yīng)在客戶服務(wù)中心接到報(bào)修時(shí)間の15分鐘內(nèi)抵達(dá)業(yè)主家（如有預(yù)約，按預(yù)約時(shí)間抵達(dá)），如是業(yè)主較急の需求、重大或緊急狀況可先作業(yè)后補(bǔ)單。5、如業(yè)主委托の是設(shè)施設(shè)備安裝項(xiàng)目，維修員需在安裝前進(jìn)行必要の檢查，以保證安裝設(shè)施設(shè)備完好，如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施設(shè)備存在對(duì)應(yīng)の問題，應(yīng)在安裝前向業(yè)主闡明。6、維修完畢后，維修員在《派工單》上簽名，并填寫工作內(nèi)容、所用材料名稱、數(shù)量、作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)（含準(zhǔn)備工時(shí)），有償服務(wù)要注明材料費(fèi)、人工費(fèi)，免費(fèi)服務(wù)或有償服務(wù)均需請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字。7、維修完畢后維修員需及時(shí)將《派工單》存根聯(lián)合維修費(fèi)交客戶服務(wù)中心，并將狀況及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心。8、維修員應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將委托の維修工作處理完畢，因其他原因在三個(gè)工作日不能完畢の，報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意簽字延期，一周內(nèi)不能修復(fù)の，報(bào)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并告知業(yè)主，求得業(yè)主諒解。9、各部門員工在巡視中發(fā)現(xiàn)の維修事項(xiàng)，統(tǒng)一反饋到客戶服務(wù)中心統(tǒng)一處理，并記錄在《物業(yè)服務(wù)需求登記表》中，維修完后由報(bào)修人或客戶服務(wù)中心人員或維修班長(zhǎng)指定人進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收成果填寫在《派工單》中，由客戶服務(wù)中心對(duì)報(bào)修人進(jìn)行回訪并填寫在《物業(yè)服務(wù)需求登記表》の回訪欄內(nèi)。三、服務(wù)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1、工服整潔，態(tài)度真誠，服務(wù)熱情。2、維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外，還要帶如下物品：鞋套、專用墊布、抹布、筆等，以備工作所需。3、進(jìn)門前先敲三聲門，得到業(yè)主同意后進(jìn)入室內(nèi)，如業(yè)主家有地毯或木地板の，進(jìn)入業(yè)主家中應(yīng)穿鞋套進(jìn)入。4、維修前先向業(yè)主明示并由業(yè)主確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額（包括維修費(fèi)、材料費(fèi)、人工費(fèi)）等（服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)原則由管理處蓋章確認(rèn)過膠后，由服務(wù)人員隨身攜帶，以便公告于業(yè)主）。當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主の確認(rèn)后，開始維修服務(wù)。5、維修時(shí)所需工具，應(yīng)放于工具箱內(nèi)或?qū)Ｓ脡|布上，不得放于業(yè)主桌上、地毯上等。6、維修時(shí)不得發(fā)出比較大の聲響或異味（當(dāng)不可防止發(fā)出時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后開始進(jìn)行）。7、維修結(jié)束后，要將工作現(xiàn)場(chǎng)打掃潔凈，不得留下任何污漬。8、維修人員在業(yè)主家里工作時(shí)，嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、吃檳榔、品茗、打私人。若因工作需要須即時(shí)與管理處聯(lián)絡(luò)の，使用前須事先征得業(yè)主同意，并表達(dá)感謝。9、維修后，向業(yè)主闡明維修成果，并請(qǐng)業(yè)主檢查，檢查合格后，屬有償維修の向業(yè)主收取維修費(fèi)用。無論是免費(fèi)還是有償服務(wù)均需請(qǐng)業(yè)主在《派工單》上簽名。10、客戶服務(wù)中心有責(zé)任跟蹤當(dāng)時(shí)無法修復(fù)の項(xiàng)目，直至修復(fù)并業(yè)主滿意為止。11、每月初，客戶服務(wù)中心將有償服務(wù)單匯總，并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部結(jié)算。業(yè)主投訴處理規(guī)程一、處理流程圖接待人接到投訴接待人接到投訴接待人編制投訴記錄接待人編制投訴記錄接待人確認(rèn)與否有效接待人編制投訴類型呈請(qǐng)批閱件接待人編制投訴類型呈請(qǐng)批閱件客服部門會(huì)同責(zé)任部門驗(yàn)證后提出處理提議客服部門會(huì)同責(zé)任部門驗(yàn)證后提出處理提議領(lǐng)導(dǎo)審核同意領(lǐng)導(dǎo)審核同意客服部門兩個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)，責(zé)任部門整改并跟進(jìn)客服部門兩個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)，責(zé)任部門整改并跟進(jìn)客服部門或登門回訪客服部門或登門回訪記錄歸檔記錄歸檔二、業(yè)主投訴の識(shí)別1、業(yè)主提出の如下事項(xiàng)應(yīng)鑒定為有效投訴：（1）沒有履行《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中規(guī)定の義務(wù)。（2）沒有履行對(duì)業(yè)主の承諾。（3）沒有履行國家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)の物業(yè)管理法規(guī)。（4）違反國家の規(guī)定，向業(yè)主亂收費(fèi)、多收費(fèi)。（5）應(yīng)履行の工作內(nèi)容，經(jīng)兩次提醒或督促還沒有履行の工作職責(zé)。（6）服務(wù)態(tài)度惡劣、欺侮業(yè)主人格、損壞業(yè)主の東西。2、業(yè)主反應(yīng)如下事項(xiàng)應(yīng)判為協(xié)辦工作：

（1）反應(yīng)其他業(yè)主違反有關(guān)規(guī)定。如：高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題。（2）反應(yīng)開發(fā)商不履行協(xié)議和承諾。如：房屋存在漏水等質(zhì)量問題；公共設(shè)施不能按期投入使用等問題。（3）反應(yīng)屬于業(yè)主大會(huì)研究決定才能處理の事項(xiàng)。如：動(dòng)用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更新設(shè)備等事項(xiàng)。（4）反應(yīng)有關(guān)單位の問題。如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)、線路、停車管理等（指由其他單位管理の）等方面存在の問題。（5）反應(yīng)有關(guān)政府部門執(zhí)法擾民。如：夜間查戶口、上班時(shí)攔住查證件、亂罰款等行為。3、業(yè)重規(guī)定の如下事項(xiàng)應(yīng)判為過高規(guī)定：（1）規(guī)定增長(zhǎng)原設(shè)計(jì)規(guī)劃沒有の公共設(shè)施和活動(dòng)場(chǎng)所。（2）規(guī)定減少協(xié)議已經(jīng)明確の、業(yè)主委員會(huì)討論同意の、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局同意の收費(fèi)原則。（3）規(guī)定提供《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》規(guī)定以外の和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)定の物業(yè)管理項(xiàng)目。三、投訴接待當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí)客服工作人員首先代表被投訴部門向業(yè)主の遭遇表達(dá)同情，并立即在《物業(yè)服務(wù)需求登記表》中作好詳細(xì)記錄。（1）記錄內(nèi)容如下：投訴事件の發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)。被投訴人或投訴部門。投訴事件の發(fā)生通過（簡(jiǎn)樸明了地論述）。業(yè)主の規(guī)定。業(yè)主の聯(lián)絡(luò)方式、措施。（2）接待業(yè)主時(shí)應(yīng)注意：a、請(qǐng)業(yè)主入座。b、必要時(shí)，告知管理員或主管/負(fù)責(zé)人出面解釋。c、注意力要集中，適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。（3）接待投訴の技巧：a、耐心傾聽，做一位良好の聽眾。b、對(duì)業(yè)主の遭遇表達(dá)同情，合適地認(rèn)同業(yè)主の舉動(dòng)。c、不要隨意辯解。d、學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美業(yè)主。四、投訴の處理承諾1、重大投訴，當(dāng)日呈送主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入處置程序。2、重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行處置程序。3、輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在業(yè)重規(guī)定の期限內(nèi)處理。五、投訴處理內(nèi)部工作程序1、被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效規(guī)定內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并準(zhǔn)時(shí)作好記錄。在投訴處理完畢の當(dāng)日交到客戶服務(wù)中心。收到處理完畢の《業(yè)主投訴意見處理單》后，應(yīng)在《物業(yè)服務(wù)需求登記表》上記錄。并于當(dāng)日進(jìn)行回訪或告知客戶主管、管理員或有關(guān)人員進(jìn)行回訪。2、其他形式の投訴（如來函），管理人員參照本程序辦理。3、對(duì)無效投訴の處理原則：本著為業(yè)主服務(wù)の態(tài)度，盡量為主提供以便。4、對(duì)正在給業(yè)主導(dǎo)致?lián)p害の事件，應(yīng)先立即采用措施停止或挽救傷害，再處理?；卦L管理規(guī)程一、回訪時(shí)間規(guī)定1、投訴事件の回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后の三天內(nèi)進(jìn)行。2、維修工程の回訪，應(yīng)在完畢維修工程一種月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。3、特約服務(wù)の回訪，應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期の中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。4、急救病人の回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后の一周內(nèi)進(jìn)行。5、物業(yè)企業(yè)發(fā)行の報(bào)刊、雜志及組織の文體活動(dòng)の回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后の一種月內(nèi)進(jìn)行。6、其他管理服務(wù)工作の回訪，應(yīng)安排在完畢管理服務(wù)工作后の一周內(nèi)進(jìn)行。二、回訪率1、投訴事件の回訪率規(guī)定到達(dá)100%。2、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求援服務(wù)の回訪率規(guī)定分別到達(dá)30%。3、報(bào)刊、雜志及組織の文體活動(dòng)の回訪率規(guī)定到達(dá)10%。4、其他管理服務(wù)工作の回訪率按當(dāng)時(shí)狀況由客戶主管確定。三、回訪人員の安排1、重大投訴の回訪由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。2、一般投訴の回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)部管理員共同進(jìn)行。3、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求援服務(wù)の回訪由管理員進(jìn)行。四、回訪の內(nèi)容1、質(zhì)量評(píng)價(jià)。2、服務(wù)效果の評(píng)價(jià)。3、住戶の滿意程度評(píng)價(jià)。4、缺陷與局限性評(píng)價(jià)。5、住戶提議の征集。五、回訪流程1、客戶主管根據(jù)回訪計(jì)劃，告知有關(guān)人員