廣州明黛化裝品有限企業(yè)銷售心理學銷售心理學王振專家講座第1頁銷售心理學王振專家講座第2頁心理與行為建設探索，才會發(fā)覺要求，才能得到敲門，門才會為你而開！—————《圣經(jīng)---馬泰服役》銷售心理學王振專家講座第3頁“職業(yè)”概念職業(yè)：是一個人參加社會勞動、獲取社會酬勞并取得社會認可方式或路徑。職業(yè)化：某項職業(yè)標準化、專業(yè)化。小偷是一個職業(yè)嗎？銷售心理學王振專家講座第4頁為何需要職業(yè)化銷售代表市場競爭客戶需求企業(yè)競爭力提升職業(yè)化客戶經(jīng)理銷售心理學王振專家講座第5頁職業(yè)化“關鍵概念”結果導向重視“細微”

個性要先適應共性

以此為生就要精于此道

銷售心理學王振專家講座第6頁職業(yè)化表現(xiàn)中常見問題發(fā)展方向不清，職業(yè)定位不明受挫后心態(tài)扭曲和情緒化為分清掌控、影響、失控三要素比重短視投入和產(chǎn)出伴隨企業(yè)成長伴隨崗位成長自我創(chuàng)業(yè)抓住商業(yè)機遇攀龍附鳳個人成長方式：銷售心理學王振專家講座第7頁成功道路上九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過且過不自信疲憊感不耐煩茫然感生氣埋怨怎么打哪？銷售心理學王振專家講座第8頁“驅虎”才能“上山”恐懼感不停嘗試、準備充分挫折感指標轉化、調整預期疲憊感調整三法、每晚三問不自信對比優(yōu)點、關注收獲不耐煩辨證思索、廣泛撒網(wǎng)生氣埋怨感恩心、自我反省得過且過馬上行動、樹立危機感飄飄然空杯心態(tài)、回想失敗茫然感樹立新目標、帶動新人銷售心理學王振專家講座第9頁依據(jù)客戶決議進程！掌握關鍵技巧！成為客戶搭檔！大客戶營銷中關鍵進程與技巧銷售心理學王振專家講座第10頁大客戶采購心理改變決議愈加理性在優(yōu)點中找缺點銷售心理學王振專家講座第11頁對客戶經(jīng)理要求人際關系產(chǎn)品知識哥們顧問混混學者與客戶關系分析客戶需求長久相處人個性匹配自我成長做客戶顧問計劃下行動銷售心理學王振專家講座第12頁造成客戶遲疑原因客戶是否以為這個有必要你們真能做到嗎這個東西到底怎么回事以后會出現(xiàn)什么問題貨比三家，那里更適當銷售心理學王振專家講座第13頁客戶采購五個階段客戶了解背景感覺良好確定需求展示引導評定比較建立信任決定購置超越對手服務跟進使用感受客戶經(jīng)理兩種心態(tài)沒有時間不歸我管漫不經(jīng)心等等再說敷衍了事談話不著邊際鍥而不舍靠近客戶了解用戶情況判斷可能接收產(chǎn)品或方案了處理策過程廣泛接觸了解競爭環(huán)境銷售心理學王振專家講座第14頁了解背景訪前準備有效開場提問技巧積極聆聽電話預約銷售心理學王振專家講座第15頁電話預約中關鍵點轉呈贊美強調價值邀約確認見面信件知曉推薦主要決議成就事件帶什么去說明什么演示什么對方定選擇，時間少，很方便再次確認感激銷售心理學王振專家講座第16頁電話約訪時注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、防止深談注意方法了解贊美、再次強調價值、給與選擇、有限時間、再次聯(lián)絡、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹銷售心理學王振專家講座第17頁面對客戶唐突造訪惡果不良第一印象定位欠妥收獲甚少極難抓住機遇銷售心理學王振專家講座第18頁對于主要或陌生客戶產(chǎn)品準備客戶準備行程準備銷售道具主推項目、特點、優(yōu)勢組織結構、決議過程、造訪對象目標、開場、對方問題資料、名片、方案銷售心理學王振專家講座第19頁介紹自我、說明來意、創(chuàng)造氣氛有效開場白關鍵點目標趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、個性提問、拉家常、銷售道具技巧周圍環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶態(tài)度、衣飾、辦公室陳設、桌面目標勿謹小慎微勿過分熱情勿盲目贊美勿輕狂張揚注意事項銷售心理學王振專家講座第20頁第一：企業(yè)方面要問什么組織人員大致決議過程對方近期大事經(jīng)營資信情況第二：業(yè)務方面第三：個人方面技術水平負責權限對方個人近期關注個人興趣經(jīng)歷相關設備配套情況銷售機會對方關鍵評價點銷售心理學王振專家講座第21頁提問四種方式封閉式提問（只能回答是是否）開放式提問選擇式提問（附著答案）鋪墊引導式提問查詢兩種對象：查詢事實查詢感覺鋪墊引導查詢對方感覺引導查詢事實開放式查詢事實封閉式查詢事實客戶感受信息準確慣用四種組合：銷售心理學王振專家講座第22頁目光游離、眼神呆滯、言不答意四種聆聽境界與其表象耳旁風經(jīng)常插話、不耐煩、有時興奮、指手畫腳有選擇表情專注、身體前傾、時時點頭、做必要統(tǒng)計全神貫注暫時淡化自己、把注意力轉向甲方、會心微笑、針對性提問、發(fā)表自己個性看法設身處地兩個耳朵一張嘴（多聽少說）高手不是說服而是共鳴銷售心理學王振專家講座第23頁常見造訪方式敲門（三聲，逐步增強力度），確認是否是本人個性介紹，表情要有激情、輕松遞名片、索要名片經(jīng)過借用來開場鋪墊引導提問了解全方面展示亮點留下線索，便于下次造訪銷售心理學王振專家講座第24頁讓我們這么搞定客戶開始表現(xiàn)興趣關心細節(jié)表示要內部醞釀逐步明確需求初定采購程序、時間、機會

明確決議權重挖掘客戶當前問題引導客戶需求有效說明產(chǎn)品提供給用證實客戶表現(xiàn)我們對策銷售心理學王振專家講座第25頁梅花分配

SPIN提問技巧

FABE句式展示引導銷售心理學王振專家講座第26頁角色判斷中梅花分配首倡者內線支持者關鍵決議者技術把關者關鍵使用者輔助決議者首先提出對某企業(yè)產(chǎn)品或服務傾向性意見，是購置活動中產(chǎn)生，各角色都可擔當，決議者擔當最正確。技術部門主管和有影響力技術人員，參加審核評議，確定方案是否可行項目使用部門主管和有影響力員工信任我們并愿意主動為我們采購主動活動，各角色均可擔當，多多宜善計劃財務部門或相關領導層中副職高級行政主管、大項目新項目拍板決議銷售心理學王振專家講座第27頁有影響力人，與決議者在一條線上人個性強硬，喜好表現(xiàn)人提供充分炮彈（我們優(yōu)勢和一切保障）首倡者先接收事實然后接收感情（認真準備產(chǎn)品知識）對位溝通輕易先入為主（多用鋪墊引導式提問）技術把關對現(xiàn)有工作沖擊愛發(fā)怨言、愛提意見喜歡被關注關鍵使用比較關注上級暗示和內部關系公事公辦或愛占廉價撈好處被對手搞定者要滴水穿石，等候對手錯誤輔助決議消息靈通人信任自己也信任產(chǎn)品關系保密，合作雙贏，標準：近者遠，遠者近發(fā)展內線多談前景，少談技術注意整體水平和個人素質重視均衡，不要過分貶低他人關鍵決議梅花花瓣分析一覽銷售心理學王振專家講座第28頁銷售中出現(xiàn)常見梅花問題心中無花，手中無劍單一花瓣首倡無力缺乏內線與客戶交流感情不足銷售心理學王振專家講座第29頁SPIN概念來歷判定需求—轉移需求—發(fā)展需求背景型問題situation價值型問題Need-payoff困難型問題problem暗示型問題implication銷售心理學王振專家講座第30頁背景型問題定義：了解客戶當前個人，業(yè)務運行、組織、采購等方面背景情況比如：您平時出差多嗎？許多企業(yè)都用短信發(fā)送優(yōu)惠信息，請問您企業(yè)與客戶溝通慣用那些方式？銷售心理學王振專家講座第31頁困難型問題定義：問詢客戶當前困難，問題和不滿情況。比如：是否以為單調鈴聲太枯燥？是否以為撥是一位號碼特麻煩？對產(chǎn)品了解一定要深刻！注意事項銷售心理學王振專家講座第32頁暗示型問題定義：用暗示方法引導客戶問題，并使之更詳細，更顯著更嚴重。比如：是否因速度慢而斷線，還得從頭再來？是否因為上不了網(wǎng)而影響生意，招來客戶不滿、老板不滿？合理放大客戶問題！銷售心理學王振專家講座第33頁價值型問題定義：使客戶把注意力集中在處理方案上，而且自己說出處理這些問題將給它們帶來幫助。比如：我們產(chǎn)品能為您帶來好處！使用我們某項業(yè)務好處！突顯優(yōu)勢和對用戶好處！銷售心理學王振專家講座第34頁調整客戶思緒挖掘客戶思緒問題

使之更嚴重后果利用SPIN技巧時注意事項銷售心理學王振專家講座第35頁

特征優(yōu)勢對使用者利弊證實

feature

advantage

benifit

evidenceFABE概念來歷產(chǎn)品展示中碰到問題：錄音機（把產(chǎn)品知識一股腦輸出）自我陶醉沒有與客戶需求對接銷售心理學王振專家講座第36頁我們“強力”牌鐵鍋，因為利用了“鐵氟龍”進行了鍋內表面處理，所以炒菜時不會粘鍋，對您而言，炒完菜后，鍋非常輕易清洗。不信您能夠去問一問隔壁王姨，她上周已經(jīng)買了一個，用非常好！因為。。。所以。。。對您而言。。。已經(jīng)。。。FABE句式舉例要在探尋需求之后變掃射為點射了解產(chǎn)品是基礎注意事項銷售心理學王振專家講座第37頁讓我們這么搞定客戶表示自己采購意向挑剔細節(jié)討價還價冷落、猶豫強調自己想法

建立私人關系有效處理客戶反對或疑慮影響客戶購置標準強化客戶信心客戶表現(xiàn)我們對策銷售心理學王振專家講座第38頁人際交往外圍印證異議處理建立信任銷售心理學王振專家講座第39頁支配型傾向隨和型傾向健談談吐自信語言簡練明確說話方式直截了當喜歡挑戰(zhàn)性話題表示表示武斷語言氣勢咄咄逼人決議果斷經(jīng)常插話顯得文靜顯得缺乏主見總有許多問題表示內容含蓄、溫和觀察細膩喜愛隨大眾觀點判斷慎重傾聽認真溝通格調與個性傾向銷售心理學王振專家講座第40頁外露型傾向自制型傾向顯得真誠重視人際關系氣氛顯得熱心情緒動作化顯得自然喜怒外露善于表示面部表情豐富愛玩顯得自我封閉重視事務性工作顯得冷淡形體語言少說話有板有眼不感情用事守時律己動作拘謹表示時態(tài)度嚴厲溝通格調與個性傾向銷售心理學王振專家講座第41頁外露支配分析型客戶獨裁型客戶自制隨和友善型客戶表現(xiàn)型客戶從“溝通”到“個性”銷售心理學王振專家講座第42頁打開私人關系六扇門興趣、話題家庭、兒女共同經(jīng)歷雪中送炭創(chuàng)造客戶感動瞬間禮品利益（只能促進關系、不能用來建立關系）銷售心理學王振專家講座第43頁交往水平陌生階段（我們認識客戶、客戶忘記我們）相識（相互了解）溝通（半小時以上正式談話）約會合作同盟擴大接觸面熱時冷，冷時熱同情與了解以巧開始、以誠有恒

人際交往注意：銷售心理學王振專家講座第44頁外圍印證產(chǎn)品展示成功客戶考查座談聚會參觀企業(yè)專題研討供力高層對比測試試用運行銷售心理學王振專家講座第45頁處理分析確認異議處理常規(guī)步驟銷售心理學王振專家講座第46頁你們東西不行！誤解類真能做到嗎？懷疑類你們怎么能這么干！憤恨類我們根本用不起！無奈類跟我們合作就得這么！威脅類哎呀，我也很為難啊羞澀類嗨，不歸我管，等等再說吧漠然類讓我再好好想想猶豫類常見異議分類銷售心理學王振專家講座第47頁了解細節(jié)對比說明邏列證實暗示普遍為您所想提新提議認可不足自表苦衷同情了解滯后說明挖掘需求轉換話題機會難得提前通知道歉賠償同病相憐詛咒立誓承諾行動處理異議和埋怨慣用方法銷售心理學王振專家講座第48頁了解對手利用策略簽署協(xié)議超越對手銷售心理學王振專家講座第49頁資料媒體產(chǎn)品分析客戶打探親朋打探直接溝通上級供給商設計單位行業(yè)管理部門假扮客戶展會招聘打單過程第三方打探代理渠道內線臥底定時整理取得競爭者信息路徑和方法銷售心理學王振專家講座第50頁我們優(yōu)勢馬上采購敵人強大醞釀當中戰(zhàn)法選擇依據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)銷售心理學王振專家講座第51頁詳細策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)機會難得順水推舟多點出擊直取花心團體配合提前說明不要過分興奮簽約后不要再談細節(jié)馬上實施及時通報

注意問題：銷售心理學王振專家講座第52頁讓我們這么搞定客戶主動配合發(fā)出埋怨問詢新業(yè)務提出新問題

依據(jù)價值處理關系主動跟進新項目輔助服務提升工作效率客戶表現(xiàn)我們對策銷售心理學王振專家講座第53頁分析判斷提出意見審查了解總結歸納獲取信息目標：穩(wěn)定客戶情緒為后續(xù)做準備自己有更多時間思索需要獲取信息：客戶背景客戶想干什么明確：確切需求現(xiàn)有水平背景情況迫切程度計劃：準備說什么怎樣訴說可能疑慮備選方案注意：說話速度不要太快例句：劉先生，對我剛才提出，您還有什么問題嗎？注意：總結歸納，使客戶印象深刻，降低誤解

站在客戶角度說話考慮應答客戶問詢銷售心理學王振專家講座第54頁目標明確性可衡量性個別性實際性目標明確性告訴我們什么是我們想要到達結果。所以我們必須，明確指出我們將在什么時間范圍內達成何種明確結果。假如我們能指出某人負責某事，衡量結果就容易，目標這一特征就意味著你必須要說：這是我責任或我是要完成。這一任務人目標可衡量性幫助我們衡