-.z.顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧*課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一講銷(xiāo)售行為VS客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為1．前言2．銷(xiāo)售行為與購(gòu)買(mǎi)行為3．關(guān)于銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)4．銷(xiāo)售階段與機(jī)會(huì)點(diǎn)第二講顧問(wèn)式銷(xiāo)售的幾個(gè)基本概念1．問(wèn)題點(diǎn)2．需求3．利益4．購(gòu)買(mǎi)循環(huán)5．優(yōu)先順序第三講關(guān)于購(gòu)買(mǎi)循環(huán)1．銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的路徑2．銷(xiāo)售代表的決策VS客戶(hù)的決策3．發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題VS客戶(hù)明了自己的問(wèn)題4．優(yōu)先順序的調(diào)整第四講SPIN與FAB1．引言2．何為FAB3．把握產(chǎn)品利益第五講顧問(wèn)式銷(xiāo)售對(duì)話(huà)策略1．銷(xiāo)售對(duì)話(huà)所隱藏的基本策略2．購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的決策點(diǎn)3．決策點(diǎn)處的"跳躍”4．銷(xiāo)售對(duì)話(huà)鐵律第六講SPIN技術(shù)進(jìn)階1．狀況性詢(xún)問(wèn)2．問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)3．暗示性詢(xún)問(wèn)4.需求效益問(wèn)題詢(xún)問(wèn)第七講SPIN與PSS1．引言2．關(guān)于PSS3．SPIN與接近階段4．SPIN與調(diào)查階段5．SPIN與成交階段第八講SPIN運(yùn)用關(guān)鍵――準(zhǔn)備1．引言2．為何顧客不認(rèn)可產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)3．如何從客戶(hù)角度準(zhǔn)備產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)4．如何從新角度認(rèn)識(shí)客戶(hù)反論第九講狀況性詢(xún)問(wèn)進(jìn)階1．狀況詢(xún)問(wèn)的目的2．于問(wèn)題點(diǎn)3．如何有效使用狀況詢(xún)問(wèn)第十講問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)進(jìn)階1.問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)2.如何有效使用問(wèn)題詢(xún)問(wèn)第十一講暗示性詢(xún)問(wèn)進(jìn)階1．引言2．暗示性詢(xún)問(wèn)的目的3．暗示性詢(xún)問(wèn)的對(duì)象4．暗示性詢(xún)問(wèn)的影響5．如何策劃暗示性詢(xún)問(wèn)第十二講需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)進(jìn)階1．需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)的目的2．ICE模式3．需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)的時(shí)機(jī)4．有效使用需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)5．需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)的意義*課程筆記第1講銷(xiāo)售行為與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為【本講重點(diǎn)】銷(xiāo)售行為購(gòu)買(mǎi)行為銷(xiāo)售行為與購(gòu)買(mǎi)行為的差異銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)ＳＰＩＮ模式是英國(guó)輝瑞普公司經(jīng)過(guò)20年，通過(guò)對(duì)35－000個(gè)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)以及銷(xiāo)售案例進(jìn)行深入研究并在全球500強(qiáng)企業(yè)中廣泛推廣的一種技術(shù)。而全球*圍內(nèi)流行的顧問(wèn)式銷(xiāo)售就是建立在ＳＰＩＮ模式上的一種實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技術(shù)，它包括問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)、狀況性詢(xún)問(wèn)、暗示性詢(xún)問(wèn)和需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)。顧問(wèn)式銷(xiāo)售主要用來(lái)解決大客戶(hù)銷(xiāo)售的問(wèn)題：◆它可以使你的客戶(hù)說(shuō)得更多；◆它可以使你的客戶(hù)更理解你說(shuō)的是什么；◆它可以使你的客戶(hù)遵循你的邏輯去思考；◆它可以使你的客戶(hù)做出有利于你的決策。以上這四點(diǎn)從表面上看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是，輝瑞普公司卻圍繞這四點(diǎn)建立起一整套稱(chēng)為銷(xiāo)售行為研究的科學(xué)體系，并且使其成為銷(xiāo)售領(lǐng)域的一個(gè)核心的技術(shù)支撐點(diǎn)。要想深入了解什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)，這就需要首先認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售行為和購(gòu)買(mǎi)行為及其關(guān)系。銷(xiāo)售行為圖1—1銷(xiāo)售行為七步法表面上看，銷(xiāo)售行為是一個(gè)混沌的過(guò)程，很難具體化，但是，可以運(yùn)用質(zhì)量控制的基本方法，使其量化、程序化和可監(jiān)測(cè)化。圖1—1中的七步法看起來(lái)雖然都是非常主觀(guān)性的方法，但是，這七步法在銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售行為上具有非常積極的作用，也具有很強(qiáng)的實(shí)用性，因此，一定要掌握已經(jīng)量化的銷(xiāo)售行為七步法。購(gòu)買(mǎi)行為如果只是單純地研究一個(gè)銷(xiāo)售行為而不去研究購(gòu)買(mǎi)行為，銷(xiāo)售代表會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)銷(xiāo)售無(wú)法和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為相對(duì)應(yīng)，而這種對(duì)應(yīng)無(wú)論是在客戶(hù)的決策中還是銷(xiāo)售代表的決策中都是非常關(guān)鍵的。所以，了解銷(xiāo)售行為的七步法之后，接下來(lái)就要認(rèn)識(shí)購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)階段。圖1－2購(gòu)買(mǎi)行為七階段購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)階段都是圍繞客戶(hù)心理的，英國(guó)輝瑞普公司以這項(xiàng)研究的結(jié)果建立起它的ＳＰＩＮ模式的另外一個(gè)基礎(chǔ)即客戶(hù)決策指導(dǎo)。銷(xiāo)售行為與購(gòu)買(mǎi)行為的差異傳統(tǒng)的銷(xiāo)售行為和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為之間存在很大的差異，這種差異來(lái)自于認(rèn)識(shí)問(wèn)題的角度不同。正因?yàn)槿绱?，如果使用傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧，將很難迎合客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求，只會(huì)一步步陷入一種想當(dāng)然的銷(xiāo)售誤區(qū)，而不利于提高銷(xiāo)售水平。而顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)則可以有效克服傳統(tǒng)銷(xiāo)售技術(shù)的弱點(diǎn)，使銷(xiāo)售情況大為改觀(guān)，越來(lái)越好。1．差異一◆對(duì)銷(xiāo)售行為而言銷(xiāo)售行為對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響是有限的。雖然，很多銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)為只要銷(xiāo)售員努力去做，或者銷(xiāo)售員把他的銷(xiāo)售技巧發(fā)揮到極點(diǎn)，就可以產(chǎn)生很大的銷(xiāo)售效率，并取得很多的定單。這種說(shuō)法在*些情況下是可以理解的。但是，對(duì)于新產(chǎn)品、新市場(chǎng)，或者一種全新的市場(chǎng)變化和波動(dòng)，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售手段和行為就存在很大的問(wèn)題，會(huì)直接造成由于使用方法和手段造成的成本提升和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的喪失。◆對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為而言購(gòu)買(mǎi)行為決定銷(xiāo)售行為。很多銷(xiāo)售代表過(guò)分地依賴(lài)于銷(xiāo)售技巧，他有可能在*個(gè)行業(yè)、*個(gè)產(chǎn)品或*個(gè)階段成功，但是，當(dāng)他轉(zhuǎn)行之后，一般會(huì)很不適應(yīng)新的行業(yè)，因?yàn)樵瓉?lái)的許多銷(xiāo)售技術(shù)無(wú)法在新行業(yè)中使用。這是一種比較普遍的現(xiàn)象。2．差異二◆銷(xiāo)售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征在銷(xiāo)售過(guò)程中，很多銷(xiāo)售代表習(xí)慣在客戶(hù)面前介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)或者產(chǎn)品可能帶給客戶(hù)的一些簡(jiǎn)單利益。但是，一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)30分鐘的會(huì)談仍然很難打動(dòng)客戶(hù)或者讓客戶(hù)理解銷(xiāo)售代表說(shuō)話(huà)的真正內(nèi)涵。同樣的，對(duì)于一種新產(chǎn)品或者一家新公司的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，很多銷(xiāo)售代表都受到了很多有關(guān)產(chǎn)品特征的培訓(xùn)，所以，在具體銷(xiāo)售過(guò)程中，這些銷(xiāo)售代表總是力圖利用產(chǎn)品的特征與客戶(hù)建立聯(lián)系。◆客戶(hù)關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)客戶(hù)關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)性。而銷(xiāo)售代表關(guān)心的則是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特點(diǎn)。這是二者非常重要的一個(gè)區(qū)別。銷(xiāo)售代表熱衷于介紹產(chǎn)品特征，與此同時(shí)，客戶(hù)關(guān)心的卻是他現(xiàn)有的產(chǎn)品以及這些現(xiàn)有物品如何與新生物關(guān)聯(lián)的問(wèn)題。成功的銷(xiāo)售在于能夠?qū)⒖蛻?hù)所關(guān)心的問(wèn)題引導(dǎo)到他未來(lái)會(huì)關(guān)心的問(wèn)題上，這是一種質(zhì)的跳躍。實(shí)際上，市場(chǎng)上只有10％的銷(xiāo)售代表才能完成這種跳躍。這里所介紹的顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表恰恰就能完成這種有效的引導(dǎo)工作，而一般大多數(shù)銷(xiāo)售代表都無(wú)法做到。3．差異三◆銷(xiāo)售代表關(guān)心的是如何解決銷(xiāo)售中的障礙為什么銷(xiāo)售代表更關(guān)心銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的障礙，而不是客戶(hù)在選擇或是理解他的銷(xiāo)售過(guò)程中的障礙呢？這是一個(gè)主動(dòng)性或者是主觀(guān)性的問(wèn)題，這受它的環(huán)境所限。試想一位銷(xiāo)售代表和他的經(jīng)理更多討論的是客戶(hù)的情況，還是他在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的阻礙的情況？大多數(shù)情況是后者?！艨蛻?hù)關(guān)心的是如何解決目前面臨的問(wèn)題在銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常能看到以下現(xiàn)象：如果你是一位銷(xiāo)售經(jīng)理，去看一位銷(xiāo)售代表的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，他會(huì)告訴你客戶(hù)在考慮什么。當(dāng)你直接和他的客戶(hù)接觸以后，你卻會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)實(shí)際關(guān)心的并不是銷(xiāo)售代表向你描述的那樣，客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題有可能是連他自己都意識(shí)不到的一些問(wèn)題。4．差異四◆銷(xiāo)售代表關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶(hù)說(shuō)明清楚產(chǎn)品說(shuō)明演示是許多公司對(duì)于其銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售技巧考評(píng)內(nèi)容之一。在產(chǎn)品演示會(huì)上，每位銷(xiāo)售代表都按照一個(gè)統(tǒng)一的模式很刻板地去描述產(chǎn)品。其實(shí)，在產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)上拿100分的銷(xiāo)售代表，在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候，成交率比那些在產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)上只能拿到20分或者40分的銷(xiāo)售代表的成交率低得多。這正是傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧遇到的一個(gè)很直接的挑戰(zhàn)?！艨蛻?hù)關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對(duì)解決自身問(wèn)題的意義信息時(shí)代的到來(lái)，使越來(lái)越多的產(chǎn)品以更短的周期、更大的沖擊力進(jìn)入市場(chǎng)。銷(xiāo)售代表講清產(chǎn)品對(duì)于客戶(hù)的意義，比講清產(chǎn)品本身的特性，顯得更有意義。尤其是對(duì)于客戶(hù)影響非常大的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和信息化產(chǎn)品，這一點(diǎn)更是至關(guān)重要的。因?yàn)橐脒@樣的產(chǎn)品以后，客戶(hù)部門(mén)的職能、界限及新產(chǎn)品的定位都要引用這些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的意義就格外重大?！咀詸z】請(qǐng)做下列歸類(lèi)題，將屬于銷(xiāo)售行為和購(gòu)買(mǎi)行為的內(nèi)容分別歸入Ａ桶和Ｂ桶中。①如何將產(chǎn)品向客戶(hù)說(shuō)明清楚②如何理解產(chǎn)品對(duì)解決自身問(wèn)題的意義③如何解決銷(xiāo)售中的障礙④解決目前面臨的問(wèn)題⑤產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特征⑥目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)見(jiàn)參考答案1－1銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)對(duì)話(huà)A請(qǐng)看下面一段銷(xiāo)售對(duì)話(huà)：人物：S——銷(xiāo)售代表C——客戶(hù)S：請(qǐng)問(wèn)貴公司是做什么行業(yè)的？C：軟件設(shè)計(jì)。S：現(xiàn)在公司有多少人？C：大約40人吧。S：年銷(xiāo)售額是多少？C：2，000多萬(wàn)元。S：你們是通過(guò)什么方式銷(xiāo)售產(chǎn)品的？C：我們是通過(guò)代理商。S：你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？C：你到底想干什么？對(duì)于銷(xiāo)售對(duì)話(huà)Ａ，可以一一分析，逐步找出什么是真正的"銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)”，因?yàn)?，只有把握好銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)，銷(xiāo)售行為和購(gòu)買(mǎi)行為才能真正實(shí)現(xiàn)雙贏。下面通過(guò)和老師與*知名銷(xiāo)售總監(jiān)宋先生對(duì)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)Ａ的分析來(lái)了解什么是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)。對(duì)話(huà)B人物：Ｈ———和老師Ｓ———*知名銷(xiāo)售總監(jiān)Ｈ：據(jù)你看來(lái)，銷(xiāo)售對(duì)話(huà)Ａ有哪些特征性的東西？Ｓ：銷(xiāo)售代表強(qiáng)壓給客戶(hù)一些問(wèn)題。Ｈ：這是不是更多的是一種狀況性的詢(xún)問(wèn)？Ｓ：對(duì)。而這種狀況性的詢(xún)問(wèn)使客戶(hù)很難知道銷(xiāo)售代表究竟在談什么方面的主題，或者想達(dá)到什么樣的目的。Ｈ：那就是說(shuō)實(shí)際上任何銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，最關(guān)鍵的就是要抓到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)，對(duì)不對(duì)？Ｓ：對(duì)。Ｈ：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)的產(chǎn)生是通過(guò)什么方式呢？Ｓ：就是通過(guò)有效的提問(wèn)，如果你不能有效的提問(wèn)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地陳述你的產(chǎn)品，而是像發(fā)亂槍似的描述你的問(wèn)題，客戶(hù)就很難知道你的思維邏輯，或者不知道該如何根據(jù)你的思維邏輯去判斷自己所考慮的問(wèn)題。Ｈ：那什么是有效的提問(wèn)呢？Ｓ：有效的提問(wèn)應(yīng)該會(huì)給客戶(hù)一種非常舒服的感覺(jué)，像剛才那段對(duì)話(huà)如果是初次見(jiàn)面，而不是在親近的非常好的狀態(tài)下，就會(huì)給客戶(hù)非常大的壓迫感。Ｈ：這很可能讓銷(xiāo)售陷入一種困境？Ｓ：對(duì)，有可能這個(gè)銷(xiāo)售代表會(huì)被趕出去或者得到一些非常相反的不確定的回答。Ｈ：剛才那段對(duì)話(huà)還有一個(gè)特征，它是在接近階段。接近階段重要的目的是引起客戶(hù)的興趣，他這樣的問(wèn)題也無(wú)法真正引起客戶(hù)的興趣。則，提問(wèn)的關(guān)鍵是什么？Ｓ：客戶(hù)非常關(guān)心的問(wèn)題或者能夠誘發(fā)客戶(hù)興趣的問(wèn)題。Ｈ：我們知道很多老的銷(xiāo)售代表，在跟客戶(hù)剛進(jìn)行3分鐘談話(huà)的時(shí)候，明顯比一般剛做銷(xiāo)售的銷(xiāo)售代表更有效一些，這是為什么呢？Ｓ：我想主要是老的銷(xiāo)售代表在和客戶(hù)溝通之前，已經(jīng)做好了非常充分的準(zhǔn)備，做了大量的信息采集，這是非常重要的一點(diǎn)，也非常關(guān)鍵。Ｈ：在你來(lái)看，在一次銷(xiāo)售中，如果我不斷地重復(fù)我的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)，有什么特色，或者有什么強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)政策，你會(huì)覺(jué)得真能促進(jìn)成交的推進(jìn)嗎？Ｓ：我覺(jué)得不能，因?yàn)槭紫纫茨闶窃谑裁措A段論述這個(gè)問(wèn)題，如果是在接近階段，就根本談不上產(chǎn)品跟客戶(hù)的關(guān)聯(lián)。所以，一個(gè)要掌握的核心問(wèn)題就是要分清自己所處的階段以及在這個(gè)階段應(yīng)該提出的問(wèn)題，因?yàn)?，每個(gè)階段和客戶(hù)交流的問(wèn)題都不同。Ｈ：如果我們推銷(xiāo)一個(gè)產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品是對(duì)客戶(hù)有利的，而且也引起了客戶(hù)的一些興趣，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)一些抱怨。你覺(jué)得我們可以將這視為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)嗎？Ｓ：應(yīng)該可以。對(duì)話(huà)CＨ：什么是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)？Ｓ：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)主要是從客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨看到的。Ｈ：你花費(fèi)了多長(zhǎng)時(shí)間認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)是客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨？Ｓ：兩三年的時(shí)間。Ｈ：既然是這樣的，我就會(huì)提醒現(xiàn)在的銷(xiāo)售經(jīng)理，當(dāng)他們?nèi)ッ嬖囦N(xiāo)售代表的時(shí)候，一定要問(wèn)他們"你認(rèn)為銷(xiāo)售是從什么時(shí)候開(kāi)始的”？也許會(huì)有許多面試者會(huì)回答"只要我和客戶(hù)搞好關(guān)系，只要我做好人際和公關(guān)工作就沒(méi)問(wèn)題了”，實(shí)際上，銷(xiāo)售真正開(kāi)始于客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)。如果銷(xiāo)售代表注意到了客戶(hù)的抱怨，也就是發(fā)現(xiàn)了銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)點(diǎn)之后，就馬上用自己產(chǎn)品的特征向客戶(hù)提供一定的方案。你覺(jué)得這樣可行嗎？Ｓ：不行。Ｈ：為什么？Ｓ：因?yàn)閺目蛻?hù)意識(shí)到存在的問(wèn)題到客戶(hù)決定解決存在的問(wèn)題，中間還需要有一個(gè)過(guò)渡的過(guò)程。如果在他剛剛意識(shí)到問(wèn)題存在的時(shí)刻你就迫不及待地表明你有什么東西可以滿(mǎn)足他，在這種情況下，他的思維會(huì)馬上跳躍到你所提供的方案的復(fù)雜性以及你所提供東西的價(jià)格上，這樣一來(lái)，客戶(hù)往往會(huì)退卻，而你的銷(xiāo)售工作也會(huì)停滯下來(lái)。所以，即使你找到了機(jī)會(huì)點(diǎn)，也有可能又退回原地。Ｈ：表面上看這個(gè)問(wèn)題非常簡(jiǎn)單，但是，如果你長(zhǎng)期做銷(xiāo)售代表，并且有領(lǐng)悟力的話(huà)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)問(wèn)題反映了普通銷(xiāo)售代表和顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表的差異。普通銷(xiāo)售代表通過(guò)一定的經(jīng)驗(yàn)積累能發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售中存在的困難和抱怨，同時(shí)馬上提供產(chǎn)品特征給予解決。顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表1．顧問(wèn)式銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)在客戶(hù)開(kāi)始抱怨的時(shí)候卻會(huì)停頓一下，因?yàn)樗プ龃罅款檰?wèn)式銷(xiāo)售代表要做的事情。例如考慮購(gòu)買(mǎi)流程、使用ＳＰＩＮ的方法，總之，他要將所謂的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求，給客戶(hù)建立優(yōu)先順序，同時(shí)根據(jù)購(gòu)買(mǎi)循環(huán)不斷引導(dǎo)客戶(hù)去決策以及回復(fù)到銷(xiāo)售的原始點(diǎn)，這些都是顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)的一些關(guān)鍵點(diǎn)。2．普通銷(xiāo)售與顧問(wèn)式銷(xiāo)售的主要區(qū)別普通銷(xiāo)售和顧問(wèn)式銷(xiāo)售的主要區(qū)別在于———顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表必須去了解客戶(hù)抱怨背后真正的原因是什么，以及真正能解決這些原因的手段是什么。當(dāng)客戶(hù)在銷(xiāo)售代表面前陳述他的問(wèn)題的時(shí)候，也就是說(shuō)銷(xiāo)售代表找到了問(wèn)題點(diǎn)，同時(shí)銷(xiāo)售代表也找到了抱怨和不滿(mǎn)，如果客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)狀況和銷(xiāo)售代表假設(shè)的狀況正好合為一體。對(duì)于一般產(chǎn)品的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，它是非常有效的，尤其是那些低價(jià)值的產(chǎn)品。這就是為什么市場(chǎng)上存在90％的或者更高比例的普通銷(xiāo)售代表，卻很難找到非常專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表的原因。3．顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表的首要工作顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表做的首要工作就是為客戶(hù)分析現(xiàn)狀和明確現(xiàn)狀，將客戶(hù)的一系列問(wèn)題當(dāng)作自己的銷(xiāo)售問(wèn)題來(lái)解決，不把問(wèn)題留給客戶(hù)去解決，要客戶(hù)明確地表態(tài)。完成了整個(gè)過(guò)程的時(shí)候，銷(xiāo)售代表才能100％的成交。圖1－3銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)與需求關(guān)系圖4．將客戶(hù)的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求如果銷(xiāo)售代表僅僅完成了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)、了解客戶(hù)的抱怨以及幫助客戶(hù)分析了現(xiàn)狀，銷(xiāo)售代表的成交率只能達(dá)到30％。這是通過(guò)35－000個(gè)顧問(wèn)式銷(xiāo)售案例得來(lái)的一個(gè)相對(duì)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)；如果銷(xiāo)售代表繼續(xù)幫助客戶(hù)確認(rèn)問(wèn)題，并且讓客戶(hù)明確地表態(tài)來(lái)支持銷(xiāo)售代表的觀(guān)點(diǎn)，成交率就會(huì)提升，達(dá)到70％或者更高。所以，一定要將客戶(hù)的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求，這樣才能真正掌握銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)點(diǎn)。對(duì)話(huà)DＳ：想了解一下銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷(xiāo)售的不同階段有什么關(guān)系？我想在銷(xiāo)售的不同的階段，可能都會(huì)有銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)點(diǎn)。Ｈ：是的。Ｓ：就像和老師講到銷(xiāo)售的基礎(chǔ)的時(shí)候，當(dāng)進(jìn)入銷(xiāo)售的后面階段時(shí)，可能由于方法不當(dāng)，致使客戶(hù)發(fā)生退縮行為，所以我就想知道，在每一個(gè)階段，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)和銷(xiāo)售有什么具體的關(guān)聯(lián)，或者有什么具體方法能夠解決？Ｈ：實(shí)際上你提了三個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題，是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷(xiāo)售階段的問(wèn)題；第二個(gè)問(wèn)題提的是為什么很多按照七步法做銷(xiāo)售到了成交階段，而客戶(hù)還在猶豫；第三個(gè)問(wèn)題是如何解決這樣的事情。我們來(lái)解決第一個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷(xiāo)售不同階段的關(guān)系。我們知道銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)與以下五個(gè)階段有緊密的聯(lián)系：第一個(gè)階段是準(zhǔn)備階段，第二階段是接近階段，第三個(gè)階段是調(diào)查階段，第四個(gè)階段說(shuō)明階段，第五個(gè)階段是成交階段?！颈局v小結(jié)】顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)廣泛應(yīng)用于世界500強(qiáng)企業(yè)，與普通的銷(xiāo)售技術(shù)相比，有其獨(dú)特而不可替代的優(yōu)越性。在學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)之前，我們首先要充分理解什么是銷(xiāo)售行為、購(gòu)買(mǎi)行為，銷(xiāo)售行為和購(gòu)買(mǎi)行為的差異以及銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)這四部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)，不僅可以深化對(duì)銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)，更可以初步體會(huì)到顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)的優(yōu)勢(shì)所在?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講顧問(wèn)式銷(xiāo)售的幾個(gè)基本概念【本講重點(diǎn)】問(wèn)題點(diǎn)需求利益購(gòu)買(mǎi)循環(huán)優(yōu)先順序問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)是需要學(xué)習(xí)的關(guān)于顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)的第一個(gè)概念。一般來(lái)說(shuō)，在和客戶(hù)會(huì)談的過(guò)程中，顧客很難直接告訴，他存在什么樣的問(wèn)題，即使他愿意告訴，但也不知道如何來(lái)表述。因?yàn)?問(wèn)題點(diǎn)”包括以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：解決方案和產(chǎn)品關(guān)系銷(xiāo)售或引導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)系真實(shí)情況和表面現(xiàn)象的關(guān)系下面通過(guò)一個(gè)例子來(lái)認(rèn)識(shí)什么是問(wèn)題點(diǎn)以及問(wèn)題中的關(guān)鍵點(diǎn)，來(lái)認(rèn)識(shí)為什么問(wèn)題點(diǎn)對(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售很重要?！九e例】施樂(lè)傳真機(jī)銷(xiāo)售的問(wèn)題點(diǎn)施樂(lè)公司銷(xiāo)售剛剛面世的傳真機(jī)，雖然產(chǎn)品有很多優(yōu)勢(shì)，但始終不能打開(kāi)市場(chǎng)。因?yàn)閭髡鏅C(jī)價(jià)位很高，大約在五六十萬(wàn)元人民幣，市場(chǎng)份額相對(duì)很小。施樂(lè)公司的銷(xiāo)售人員將這種情況的問(wèn)題點(diǎn)歸結(jié)為兩個(gè)：第一是產(chǎn)品的成本太高；第二現(xiàn)代客戶(hù)有許多手段可以替代傳真機(jī)，例如、電報(bào)或者快速郵遞。針對(duì)銷(xiāo)售不暢的實(shí)際情況，施樂(lè)公司請(qǐng)輝瑞普公司的產(chǎn)品專(zhuān)家來(lái)幫助考慮如何將傳真機(jī)推向一個(gè)新的領(lǐng)域，打開(kāi)市場(chǎng)。產(chǎn)品專(zhuān)家通過(guò)研究傳真機(jī)的一些特性，發(fā)現(xiàn)傳真機(jī)有3個(gè)非常重要的特性，這3個(gè)特性是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上所有的通訊工具和手段都無(wú)法替代解決的速遞式、跨距離以及可以傳送數(shù)據(jù)和文字。解決方案輝瑞普公司的產(chǎn)品專(zhuān)家根據(jù)傳真機(jī)的3個(gè)特性到市場(chǎng)上去找必須使用這3個(gè)特性的客戶(hù)以及必須用這3個(gè)特性來(lái)解決工作中難題的客戶(hù)。很快發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)客戶(hù)，那就是美國(guó)殼牌石油公司。美國(guó)殼牌石油公司在太平洋有很多鉆井平臺(tái)，他們每天要派直升飛機(jī)往返兩次從鉆井平臺(tái)上采集與鉆井采油相關(guān)的所有的數(shù)據(jù)，再將這些數(shù)據(jù)通過(guò)一種特殊的方式傳遞到總部，由總部的專(zhuān)家來(lái)分析這些數(shù)據(jù)?？梢韵胂笥弥鄙w機(jī)每天往返兩次到鉆井平臺(tái)，如果是10個(gè)鉆井平臺(tái)，就需要更多的直升飛機(jī)；其次，對(duì)于數(shù)據(jù)要從鉆井平臺(tái)傳到海岸，又由海岸再傳到總部，整個(gè)傳遞需要很長(zhǎng)時(shí)間才能完成。于是，施樂(lè)公司根據(jù)這些情況向殼牌石油公司推薦了傳真機(jī)。殼牌公司采購(gòu)了將近1－000臺(tái)傳真機(jī)，這是施樂(lè)公司當(dāng)時(shí)的一個(gè)非常大的定單?？偨Y(jié)這就是如何通過(guò)發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題點(diǎn)、了解客戶(hù)的真實(shí)情況、引導(dǎo)和理解客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)，提供其解決方案的過(guò)程，最終產(chǎn)生了一個(gè)非常大的定單，引發(fā)了非常大的市場(chǎng)需求。這和一般的銷(xiāo)售代表僅僅通過(guò)表面現(xiàn)象去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，或者僅僅通過(guò)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)就進(jìn)行強(qiáng)行的推銷(xiāo)有本質(zhì)的區(qū)別，當(dāng)然也會(huì)產(chǎn)生絕對(duì)不同的效果。需求對(duì)銷(xiāo)售員而言，隱藏性需求和明顯性需求是在銷(xiāo)售過(guò)程中的一種判斷標(biāo)志，當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有完全陳述明顯性的愿望、行動(dòng)、企圖之前，顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表不能直接說(shuō)明產(chǎn)品的定義。如果那樣做了，有可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售起反作用，因?yàn)榭蛻?hù)并沒(méi)有明顯表態(tài)要采購(gòu)*個(gè)設(shè)備，那樣的做法只會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到你是在向他推銷(xiāo)產(chǎn)品，而不是做顧問(wèn)，解決他的需求。在銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，那就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)了顧客的問(wèn)題點(diǎn)，同時(shí)顧客也針對(duì)這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)和你做了比較深入的討論并且提出很多抱怨和不滿(mǎn)的時(shí)候，銷(xiāo)售代表因?yàn)榕d奮就提出了幾種解決方案，面對(duì)這些解決方案，顧客馬上提出一到兩個(gè)讓你無(wú)法解決的反論。所謂反論就是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售代表提出的解決方案的異議。其實(shí)，對(duì)于這些反論，銷(xiāo)售代表可以通過(guò)將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求的方式有效地避免，而不是通過(guò)一種簡(jiǎn)單的陳述來(lái)解決?！咀詸z】在銷(xiāo)售談判中，當(dāng)銷(xiāo)售代表在接近階段提出一個(gè)解決方案時(shí)，客戶(hù)馬上提出了幾種反論。面對(duì)這種情況，顧問(wèn)式銷(xiāo)售如何化解？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案2－1利益1.利益是產(chǎn)品或方案可以滿(mǎn)足買(mǎi)方表達(dá)出來(lái)的明顯性需求許多銷(xiāo)售人員會(huì)混淆利益和好處這兩個(gè)概念。例如，許多銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)一種新產(chǎn)品或者推薦廠(chǎng)家的一系列新設(shè)備的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到很強(qiáng)的市場(chǎng)阻力，或者說(shuō)找不到銷(xiāo)售的方向?？墒?，在銷(xiāo)售之前，銷(xiāo)售人員一般都會(huì)做一些銷(xiāo)售準(zhǔn)備，了解產(chǎn)品的特性和特征，同時(shí)虛擬解決客戶(hù)的一些問(wèn)題，從而建立一個(gè)假設(shè)前提或者一種橋梁。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)用陳述的方式陳述產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)，但這絕非利益。因?yàn)槔娴漠a(chǎn)生首先要來(lái)源于一種探詢(xún)的方式。因?yàn)槔媸钱a(chǎn)品和方案可以滿(mǎn)足客戶(hù)提出的非常明顯性的需求。如果客戶(hù)沒(méi)有提出明顯性需求，就無(wú)所謂利益的存在，也就是說(shuō)在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果虛擬橋梁的終點(diǎn)不是明顯性需求，而僅僅是隱藏性需求，客戶(hù)始終都不會(huì)明白他為什么要采購(gòu)你的產(chǎn)品，這是利益在顧問(wèn)式銷(xiāo)售中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。2.利益的核心點(diǎn)在明顯性需求上如果客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出明顯性需求，那銷(xiāo)售代表陳述的利益，或者跟客戶(hù)根本不相干，或者連好處都沒(méi)有，或者只是一般性的好處、一般性的特征，總之都只是泛泛的一些說(shuō)法而已。3．市場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理的區(qū)別市場(chǎng)經(jīng)理很多是產(chǎn)品經(jīng)理出身，主要負(fù)責(zé)研究產(chǎn)品、對(duì)這個(gè)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的心態(tài)和銷(xiāo)售市場(chǎng)化行為；而銷(xiāo)售經(jīng)理基本都是銷(xiāo)售代表出身，主要研究如何實(shí)現(xiàn)從商品到現(xiàn)金的一種跳躍，研究的是一種具體的行為方式。4．利益是市場(chǎng)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的"粘合劑”利益恰恰是二者的一個(gè)"粘合劑”，也就是說(shuō)市場(chǎng)經(jīng)理所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品、產(chǎn)品特征以及將會(huì)帶給客戶(hù)的好處必須交給銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理去不斷開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求，并將這種需求開(kāi)發(fā)為明顯的需求，然后才有可能實(shí)現(xiàn)利益。只有將銷(xiāo)售經(jīng)理直接和客戶(hù)的需求連接起來(lái)，利益才不是一句空話(huà)。總而言之，利益使市場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理具有不同的任務(wù)和使命，市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)研究產(chǎn)品的特征、形態(tài)，以及帶給客戶(hù)的好處，而銷(xiāo)售經(jīng)理則直接來(lái)完成這個(gè)好處與客戶(hù)的明顯性需求的關(guān)聯(lián)，只有促使他們進(jìn)行有效的配合，產(chǎn)品的銷(xiāo)路才能非常好。購(gòu)買(mǎi)循環(huán)圖2－1購(gòu)買(mǎi)循環(huán)圖1．銷(xiāo)售代表的三個(gè)問(wèn)題購(gòu)買(mǎi)循環(huán)實(shí)際上就是解決銷(xiāo)售代表經(jīng)常提出的三個(gè)問(wèn)題：第一，如何去看透客戶(hù)的心理；第二，銷(xiāo)售中難道真的沒(méi)有一種更有效的手段嗎？也就是指銷(xiāo)售代表想成交但是客戶(hù)不愿成交的時(shí)候，銷(xiāo)售代表該怎么辦；第三，如何有效地引導(dǎo)客戶(hù)朝著對(duì)銷(xiāo)售代表有利的方面進(jìn)行決策。這都是購(gòu)買(mǎi)循環(huán)可以解決的問(wèn)題。2．購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的六個(gè)步驟、三個(gè)決策點(diǎn)◆發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一位客戶(hù)在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，不可能進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，所以銷(xiāo)售代表必須引導(dǎo)客戶(hù)去發(fā)現(xiàn)他的問(wèn)題。◆分析問(wèn)題當(dāng)他發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，并不意味著馬上要解決這個(gè)問(wèn)題。而是要幫助客戶(hù)分析問(wèn)題，分析問(wèn)題的目的就是讓客戶(hù)來(lái)決策這個(gè)問(wèn)題。（第一個(gè)決策點(diǎn)）如果客戶(hù)認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有解決的必要，那銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售即使已經(jīng)到了成交階段，也要回復(fù)到最初階段；當(dāng)客戶(hù)決定要解決這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，銷(xiāo)售代表就要幫助他建立優(yōu)先順序?！艚?yōu)先順序也就是所謂的如何去采購(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)是什么、在什么樣的條件下等?！暨x擇賣(mài)方去選擇賣(mài)方、廠(chǎng)商等。（第二個(gè)決策點(diǎn)）當(dāng)銷(xiāo)售代表完成以上步驟時(shí)，客戶(hù)才能做出決策，但是客戶(hù)的決策絕對(duì)不是購(gòu)買(mǎi)的決策，而是決定這件事情真正應(yīng)該推動(dòng)了?！粼u(píng)估解決方案當(dāng)銷(xiāo)售代表向上提交方案或是開(kāi)始申請(qǐng)預(yù)算時(shí)，接下來(lái)涉及到的就是評(píng)估解決方案?！粼u(píng)估賣(mài)方選擇適合這個(gè)方案的賣(mài)方。（第三個(gè)決策點(diǎn)）最后再?zèng)Q定這個(gè)問(wèn)題是不是真的可以解決。有了購(gòu)買(mǎi)循環(huán)，銷(xiāo)售代表可以很容易看透客戶(hù)是按什么樣的心理在進(jìn)行思考，以及他的心理狀態(tài)和購(gòu)買(mǎi)狀態(tài)在哪個(gè)階段，如果銷(xiāo)售代表理解了3個(gè)決策點(diǎn)的關(guān)鍵作用，銷(xiāo)售代表就能知道在一個(gè)決策點(diǎn)沒(méi)有完成的情況下，千萬(wàn)不要做下一個(gè)階段的決策點(diǎn)工作。在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)循環(huán)中，前3步是非常重要的，尤其是第一個(gè)決策點(diǎn)，特別是對(duì)高價(jià)產(chǎn)品而言。高價(jià)產(chǎn)品最好從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)始就和客戶(hù)接觸，這個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是指銷(xiāo)售代表發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，而購(gòu)買(mǎi)方的客戶(hù)還未意識(shí)到，分析問(wèn)題指的是銷(xiāo)售代表和客戶(hù)一起分析。幫助客戶(hù)分析問(wèn)題過(guò)程其實(shí)就在給客戶(hù)灌輸很多理念，包括后面要進(jìn)行的優(yōu)先順序的建立，總之，第一個(gè)結(jié)合點(diǎn)對(duì)整個(gè)的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)是非常重要的。優(yōu)先順序優(yōu)先順序就像一幅魚(yú)刺圖，箭頭的最上方它標(biāo)明了銷(xiāo)售代表最關(guān)心的東西，箭頭最下方標(biāo)明的是你不太重視的問(wèn)題。而銷(xiāo)售代表就要通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的詢(xún)問(wèn)，切實(shí)了解客戶(hù)對(duì)一項(xiàng)采購(gòu)最關(guān)心和不太關(guān)心的是什么，然后根據(jù)這個(gè)形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。再用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)反觀(guān)自身，看看自己的產(chǎn)品在哪些方面最有優(yōu)勢(shì)，哪些方面存在劣勢(shì)，如果銷(xiāo)售代表的產(chǎn)品的優(yōu)劣順序和客戶(hù)的需求順序正好一致，自然會(huì)有很高的成交率。如果銷(xiāo)售代表產(chǎn)品的優(yōu)先順序不符合客戶(hù)的順序那就要調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序，讓它符合銷(xiāo)售代表的優(yōu)先順序，這樣才有成交的可能。優(yōu)先順序是可以調(diào)整的。也就是說(shuō)，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，無(wú)論銷(xiāo)售代表遇到什么樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以通過(guò)優(yōu)先順序這個(gè)工具來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)?！九e例】以買(mǎi)電視機(jī)為例，*客戶(hù)買(mǎi)電視機(jī)最關(guān)心的有3個(gè)因素，分別是國(guó)際的知名品牌、有畫(huà)中畫(huà)這種功能、音質(zhì)比較好。如果你是一家國(guó)產(chǎn)電視機(jī)公司的銷(xiāo)售代表，你的電視機(jī)沒(méi)有畫(huà)中畫(huà)功能，音質(zhì)很好，但是，你很想擁有這位客戶(hù)。在這種情況下，你就要設(shè)法與這位客戶(hù)進(jìn)行溝通，最有效的方法是探尋這位客戶(hù)建立優(yōu)先順序的原則，為什么要建立這樣的優(yōu)先順序，這樣你才有機(jī)會(huì)來(lái)真正地掌握和調(diào)整優(yōu)先順序，進(jìn)而完成銷(xiāo)售任務(wù)?！颈局v小結(jié)】顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)的學(xué)習(xí)始于對(duì)幾個(gè)基本概念的了解。所謂"萬(wàn)丈高樓平地起”，要想真正掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)，首先就要學(xué)好什么是問(wèn)題點(diǎn)、需求、利益、購(gòu)買(mǎi)循環(huán)以及優(yōu)先順序，初步了解了這些概念，會(huì)為以后的學(xué)習(xí)奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講關(guān)于購(gòu)買(mǎi)循環(huán)【本講重點(diǎn)】銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的路徑銷(xiāo)售代表的決策與客戶(hù)的決策發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題與客戶(hù)明確了自己的問(wèn)題優(yōu)先順序銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的路徑1．銷(xiāo)售對(duì)話(huà)路徑及其模式所謂銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的路徑是指銷(xiāo)售代表在和客戶(hù)的會(huì)談過(guò)程中，既要遵循銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的邏輯性，同時(shí)也要符合客戶(hù)思維決策的邏輯性。銷(xiāo)售中必須遵循的一大原則是用購(gòu)買(mǎi)流程的方式來(lái)觀(guān)察客戶(hù)所處的階段，并以此來(lái)調(diào)整對(duì)話(huà)的銷(xiāo)售路徑。例如，如果客戶(hù)還處在分析問(wèn)題的階段時(shí)，絕對(duì)不要拿出銷(xiāo)售代表的解決方案，因?yàn)檫@樣做只會(huì)給自己設(shè)置非常大的障礙。銷(xiāo)售對(duì)話(huà)路徑有兩種模式：◆Ａ模式以開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)始，接著是了解客戶(hù)的需求、說(shuō)明產(chǎn)品、演示產(chǎn)品，最終要將整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程引向成功。◆Ｂ模式則開(kāi)始于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)狀況中存在的問(wèn)題點(diǎn)，接著幫助客戶(hù)分析這些問(wèn)題點(diǎn)的大小，幫助客戶(hù)下決心解決問(wèn)題，同時(shí)輔導(dǎo)客戶(hù)建立解決問(wèn)題的方案，然后輔導(dǎo)客戶(hù)建立解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)，幫助客戶(hù)來(lái)選擇解決問(wèn)題的方案，最終要將整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程引向成交。2．Ａ模式和Ｂ模式的區(qū)別實(shí)際上Ａ模式和Ｂ模式分別建立于兩種銷(xiāo)售技巧之上：◆Ａ模式建立在ＰＳＳ的銷(xiāo)售技術(shù)之上，Ｂ模式則建立在購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的銷(xiāo)售模式之上；◆Ａ模式便于銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表的溝通以及管理銷(xiāo)售代表的日常工作，同時(shí)也有利于銷(xiāo)售代表管理自己的日常銷(xiāo)售工作，而Ｂ模式是銷(xiāo)售代表在與客戶(hù)談話(huà)過(guò)程中圍繞一個(gè)可以遵循的對(duì)話(huà)路徑來(lái)進(jìn)行對(duì)話(huà)的一種模式；◆Ａ模式是以銷(xiāo)售過(guò)程為中心，Ｂ模式是以客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化和行為變化為中心；◆Ａ模式是通過(guò)控制每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售的主動(dòng)性，并且發(fā)揮出最佳水平，而Ｂ模式是通過(guò)理解、引導(dǎo)客戶(hù)，使客戶(hù)向預(yù)定的購(gòu)買(mǎi)方向前進(jìn)；◆Ａ模式是通過(guò)綜合性的銷(xiāo)售手段將銷(xiāo)售引向成交，而Ｂ模式是通過(guò)一系列啟發(fā)式的提問(wèn)將銷(xiāo)售引向成交；◆Ａ模式是一種專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技術(shù)，而Ｂ模式是一種顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)。3．Ａ模式和Ｂ模式的結(jié)合Ａ模式主要用于銷(xiāo)售管理，Ｂ模式在真正和客戶(hù)的交流和溝通上起著一個(gè)非常關(guān)鍵的作用。在具體銷(xiāo)售過(guò)程中，要學(xué)會(huì)將這兩種模式良好結(jié)合，有利于促成交易。以Ａ模式為例，它以銷(xiāo)售過(guò)程為中心。對(duì)于一個(gè)新的產(chǎn)品、一個(gè)新的市場(chǎng)以及一個(gè)新的方案來(lái)說(shuō)，這種方式往往使銷(xiāo)售效率下降的關(guān)鍵因素。它只是單單從銷(xiāo)售員的角度去考慮，而沒(méi)有站在客戶(hù)的角度去考慮，所以要努力實(shí)現(xiàn)二者的結(jié)合。一個(gè)新產(chǎn)品引入市場(chǎng)以后，要想使這個(gè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中迅速占領(lǐng)比較高的份額，甚至爆發(fā)性的被認(rèn)可，銷(xiāo)售人員一定要逐漸探尋、認(rèn)知這個(gè)產(chǎn)品，并且站在客戶(hù)的角度去分析這個(gè)產(chǎn)品，銷(xiāo)售經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理可以據(jù)此建立起一套銷(xiāo)售行為和市場(chǎng)行為。銷(xiāo)售代表的決策與客戶(hù)的決策在購(gòu)買(mǎi)循環(huán)中，Ａ模式主要反映了銷(xiāo)售代表的決策方式，Ｂ模式反映了客戶(hù)的決策方式。在具體的決策過(guò)程中，客戶(hù)和銷(xiāo)售代表需要考慮不同的問(wèn)題。1．對(duì)銷(xiāo)售代表而言◆要用感官判斷客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售代表的拜訪(fǎng)是否感興趣，客戶(hù)究竟愿不愿意跟銷(xiāo)售代表繼續(xù)會(huì)談或給銷(xiāo)售代表時(shí)間來(lái)談?！羧绾闻袛嗫蛻?hù)是否愿意告訴銷(xiāo)售代表他有沒(méi)有需求，或者有沒(méi)有更關(guān)鍵的一些問(wèn)題愿意與銷(xiāo)售代表進(jìn)行深入的討論。◆如何判斷客戶(hù)在哪些方面需要銷(xiāo)售代表幫助，這是一個(gè)很棘手的問(wèn)題。當(dāng)然銷(xiāo)售代表把產(chǎn)品特性和產(chǎn)品的特征詳細(xì)地描述給客戶(hù)，但是客戶(hù)仍沒(méi)有太多的反映時(shí)，銷(xiāo)售代表就要做出這種判斷?！羧绾闻袛嗫蛻?hù)愿意聽(tīng)銷(xiāo)售代表的產(chǎn)品說(shuō)明。這是一個(gè)非常關(guān)鍵的因素。很多銷(xiāo)售經(jīng)理都會(huì)問(wèn)銷(xiāo)售代表"你今天和客戶(hù)做什么樣的對(duì)話(huà)或訪(fǎng)談了”，銷(xiāo)售代表一般會(huì)回答"我已經(jīng)向客戶(hù)很詳細(xì)地說(shuō)明了我們的產(chǎn)品”；只有極少數(shù)的銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)問(wèn)銷(xiāo)售代表"你是如何判斷客戶(hù)愿意聽(tīng)你來(lái)介紹產(chǎn)品的”。實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題可以引出很多深層次的銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售行為方面的問(wèn)題?！羧绾闻袛嗫蛻?hù)在考慮銷(xiāo)售代表的解決方案。一般來(lái)說(shuō)，只是單方面聽(tīng)說(shuō)銷(xiāo)售代表遞交了解決方案，卻很難判斷客戶(hù)是否真的在考慮銷(xiāo)售代表的解決方案或者他的決策過(guò)程已經(jīng)開(kāi)始圍繞銷(xiāo)售代表的解決方案變化了，甚至他已經(jīng)將銷(xiāo)售代表的解決方案變成了一個(gè)非常重要的優(yōu)先順序放到了購(gòu)買(mǎi)流程里?！粢袛嗍裁磿r(shí)候成交最好。如果在沒(méi)有成交的時(shí)候，盲目去成交，就會(huì)將銷(xiāo)售推向中斷。2.對(duì)客戶(hù)而言客戶(hù)與銷(xiāo)售代表考慮的問(wèn)題完全不同，主要有：◆客戶(hù)首先要確認(rèn)這是個(gè)問(wèn)題嗎？也就是看他有沒(méi)有意識(shí)到這是個(gè)問(wèn)題?！暨@個(gè)問(wèn)題重要嗎？◆這個(gè)問(wèn)題值得解決嗎？◆這個(gè)問(wèn)題需要解決嗎？◆如何為這個(gè)問(wèn)題建立一個(gè)最佳的解決標(biāo)準(zhǔn)？◆如何確定最佳的解決方案？◆如何選擇供應(yīng)商？◆如何獲得最佳的談判地點(diǎn)？◆如何檢驗(yàn)供應(yīng)商的資訊？銷(xiāo)售員的決策和客戶(hù)的決策完全處于兩個(gè)世界，銷(xiāo)售人員考慮的是自己如何去影響客戶(hù)，而客戶(hù)則考慮這個(gè)問(wèn)題和他本身的利益有關(guān)，如果不將這兩個(gè)決策進(jìn)行有效的結(jié)合，也就是銷(xiāo)售員的動(dòng)作不考慮客戶(hù)的動(dòng)作，銷(xiāo)售員就將很難拉動(dòng)或者影響客戶(hù)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的行為，結(jié)果就會(huì)無(wú)意識(shí)地、簡(jiǎn)單地、機(jī)械地縮短銷(xiāo)售周期，或者無(wú)意識(shí)地、簡(jiǎn)單地、機(jī)械地延長(zhǎng)銷(xiāo)售周期。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題與客戶(hù)明確了自己的問(wèn)題購(gòu)買(mǎi)循環(huán)中第一個(gè)決策點(diǎn)，也就是客戶(hù)認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題必須解決的這個(gè)決策點(diǎn)是非常關(guān)鍵的。實(shí)際上在購(gòu)買(mǎi)循環(huán)中也存在兩種狀況：一個(gè)是銷(xiāo)售代表直接發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)的問(wèn)題；另外一個(gè)則是客戶(hù)已經(jīng)明確了自己的問(wèn)題，表面上看這兩種狀況沒(méi)有多大區(qū)別，實(shí)際上二者存在著三個(gè)方面的不同。兩種狀況的實(shí)質(zhì)在于要求銷(xiāo)售人員不僅要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題，更要引導(dǎo)客戶(hù)明確自身問(wèn)題，對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)至關(guān)重要。1.問(wèn)題本身就明顯存在在一般情況下，客戶(hù)主要是通過(guò)對(duì)自己業(yè)務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)來(lái)逐漸認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)中目前存在的問(wèn)題、未來(lái)的改變方向或者是認(rèn)識(shí)*圍向相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)或者業(yè)務(wù)延伸；而銷(xiāo)售代表帶給客戶(hù)的是不僅僅是目前要解決的問(wèn)題，而且還要提供在解決目前現(xiàn)有問(wèn)題的基礎(chǔ)上的一種飛躍性的解決方案，總之彼此間需要共同探尋的是現(xiàn)在業(yè)務(wù)中到底是不是存在著問(wèn)題。銷(xiāo)售代表認(rèn)識(shí)一個(gè)問(wèn)題往往是通過(guò)被灌輸?shù)姆绞剑@是一種直接性的邏輯關(guān)系，會(huì)不斷地告訴客戶(hù)存在這樣那樣的問(wèn)題，但是，往往不會(huì)告訴客戶(hù)為什么會(huì)產(chǎn)生那樣的問(wèn)題、在什么情況下產(chǎn)生相關(guān)的問(wèn)題或是在什么情況下這樣的問(wèn)題會(huì)發(fā)展到嚴(yán)重的程度?？蛻?hù)會(huì)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題，問(wèn)題本身也確實(shí)明顯存在，但是客戶(hù)往往用另外一種自我推薦的方法去削弱這種問(wèn)題，并且用各種理由來(lái)抗拒解決這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題本身就意味著一種痛苦的付出。而銷(xiāo)售代表則是帶著一種相對(duì)樂(lè)觀(guān)的方式去告訴客戶(hù)要解決問(wèn)題。這正像人們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅筋?lèi)似頭疼的問(wèn)題，醫(yī)生總會(huì)建議吃藥，但頭疼確實(shí)是一種痛苦，如果不吃藥就是一種回避。銷(xiāo)售和日常的一些案例是非常相似的。對(duì)于這樣的狀況，銷(xiāo)售代表要根據(jù)購(gòu)買(mǎi)流程強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)問(wèn)題解決的迫切性，幫助客戶(hù)來(lái)分析問(wèn)題的大小，以此來(lái)強(qiáng)化問(wèn)題大小的這個(gè)優(yōu)勢(shì)。2.問(wèn)題存在于表面現(xiàn)象之下這是很多新產(chǎn)品會(huì)遇到的一個(gè)障礙。新產(chǎn)品在推薦期所表現(xiàn)的明顯特征，往往和客戶(hù)的需求有很大差別。例如剛開(kāi)始推薦優(yōu)盤(pán)的時(shí)候，優(yōu)盤(pán)有幾個(gè)明顯特征，包括存儲(chǔ)速度快、攜帶方便以及存儲(chǔ)容量大，但同時(shí)也有一個(gè)潛在的問(wèn)題就是價(jià)格很高。對(duì)客戶(hù)而言存在這樣的問(wèn)題：客戶(hù)是不是完全看到了優(yōu)盤(pán)的利益？?jī)?yōu)盤(pán)存儲(chǔ)速度快、存儲(chǔ)容量大、攜帶方便的特性真的能解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題嗎？答案是不一定的。所以，問(wèn)題存在于表面現(xiàn)象下面的本身是客戶(hù)如何考慮存儲(chǔ)的成本的、存儲(chǔ)對(duì)于客戶(hù)業(yè)務(wù)的重要性有多大、存儲(chǔ)對(duì)于客戶(hù)業(yè)務(wù)影響有多大。當(dāng)*銷(xiāo)售代表推薦優(yōu)盤(pán)給一家大公司的時(shí)候，那家大公司說(shuō)了一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，就是用1兆到8兆的成本完全可以替代優(yōu)盤(pán)目前的8兆，他用成本的因素作為反論阻礙了銷(xiāo)售。但是這位銷(xiāo)售員繼續(xù)去探尋客戶(hù)表面現(xiàn)象下的問(wèn)題，很快就發(fā)現(xiàn)了這家大公司存在以下問(wèn)題：首先，公司有大量的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)要隨時(shí)備份，而這種備份要求每位職員的計(jì)算機(jī)隨時(shí)備份，過(guò)去的方法是用一種光盤(pán)刻錄的方法刻錄到光盤(pán)上，但是這種方式直接產(chǎn)生的問(wèn)題就是不可能每一臺(tái)計(jì)算機(jī)都有光盤(pán)刻錄機(jī)；其次，如果職員在家加班也無(wú)法備份，因?yàn)橐话懵殕T的家里也沒(méi)有光盤(pán)刻錄機(jī)；再者，用一種壓縮格式傳輸財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)容易丟失，這是不允許的；最后就是現(xiàn)在小容量的軟盤(pán)無(wú)法達(dá)到3兆、7兆、8兆這么大的存儲(chǔ)容量。發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題之后，這位銷(xiāo)售代表就和這家大公司的總監(jiān)去溝通，提出了以上問(wèn)題現(xiàn)象下存在的最深層的東西，從而達(dá)到了銷(xiāo)售目的。面對(duì)這種情況，銷(xiāo)售人員首先要幫助客戶(hù)察覺(jué)，或者引導(dǎo)客戶(hù)理解未察覺(jué)的問(wèn)題，這是關(guān)鍵。并且在未來(lái)建立優(yōu)先順序的時(shí)候，去強(qiáng)化這種問(wèn)題的有效性以及優(yōu)先順序有效性。如果你僅僅解決的是一個(gè)表面的問(wèn)題，則要想由表面問(wèn)題到深層次問(wèn)題，就必須采用一種引導(dǎo)和暗示以及延伸的方法將表面問(wèn)題和更深層次問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)，這也是顧問(wèn)式銷(xiāo)售中為什么使用ＳＰＩＮ提問(wèn)方式的原因所在。3.問(wèn)題尚未被認(rèn)識(shí)指的就是銷(xiāo)售代表本身沒(méi)有發(fā)現(xiàn)真實(shí)問(wèn)題在哪兒，同時(shí)客戶(hù)也未明確問(wèn)題在哪兒?！九e例】以一種多媒體網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)為例，它可以進(jìn)行多媒體雙向的視頻、聲音、數(shù)據(jù)的隨時(shí)傳遞，這樣一個(gè)先進(jìn)的產(chǎn)品推入互聯(lián)網(wǎng)以后，卻遭到很多電信運(yùn)營(yíng)商的抵制，同時(shí)很多大的專(zhuān)網(wǎng)客戶(hù)也沒(méi)有意識(shí)到這種機(jī)器能為他們帶來(lái)的潛在利益。銷(xiāo)售代表不斷以陳述這個(gè)產(chǎn)品的革命性和技術(shù)的領(lǐng)先性向客戶(hù)推薦，但是他并沒(méi)有意識(shí)到，現(xiàn)有的電信及運(yùn)行商如果采用了這樣的服務(wù)以后，對(duì)他們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)會(huì)有很大沖擊這樣一個(gè)更深層次的問(wèn)題。所以，當(dāng)這個(gè)問(wèn)題不被解決的時(shí)候，任何銷(xiāo)售都無(wú)法展開(kāi)。一位好的銷(xiāo)售人員關(guān)心自己的業(yè)務(wù)，當(dāng)然也會(huì)關(guān)心客戶(hù)的業(yè)務(wù)，遇到一個(gè)周期比較長(zhǎng)的銷(xiāo)售，就要更關(guān)心客戶(hù)的業(yè)務(wù)，才有可能把解決方案帶給客戶(hù)，同時(shí)也讓客戶(hù)意識(shí)到他的問(wèn)題。這種問(wèn)題尚未被認(rèn)識(shí)的情況，對(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，必須去設(shè)法營(yíng)造整個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)存在的一種環(huán)境，必須利用市場(chǎng)認(rèn)識(shí)，真正將這個(gè)產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)，將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。優(yōu)先順序優(yōu)先順序的調(diào)整，對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)是一個(gè)至關(guān)重要的因素，它既影響整個(gè)銷(xiāo)售的周期，又提升銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力，也可以停止銷(xiāo)售周期，有很多功用。這里主要介紹優(yōu)先順序是如何來(lái)延長(zhǎng)銷(xiāo)售周期的，這對(duì)于很多銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。1.利用優(yōu)先順序要設(shè)法改變局勢(shì)在整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程中，不可能總是領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是能夠提前接近自己的客戶(hù)，甚至往往會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幾乎和自己的客戶(hù)基本達(dá)成協(xié)議的時(shí)候才知道相關(guān)的信息，這個(gè)時(shí)候就要利用優(yōu)先順序這個(gè)武器來(lái)設(shè)法改變局勢(shì)。2.獲得優(yōu)先順序的最大來(lái)源是信息量?jī)?yōu)先順序可以按照一種標(biāo)準(zhǔn)去延長(zhǎng)市場(chǎng)的周期，具體來(lái)講就是當(dāng)客戶(hù)采用一種優(yōu)先順序的時(shí)候，必須采用這種優(yōu)先順序的假設(shè)前提，將這種假設(shè)前提否定之后，這位客戶(hù)的優(yōu)先順序就自然被否定了。獲得優(yōu)先順序的最大來(lái)源是信息量。信息量的大小決定了優(yōu)先順序的周密性、真實(shí)性和可靠性。如果信息來(lái)源非常有限，客戶(hù)的信息來(lái)源完全依賴(lài)于你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者少量的市場(chǎng)調(diào)查，則客戶(hù)的優(yōu)先順序就很容易調(diào)整，而一位精通于你的產(chǎn)品、精通于自己業(yè)務(wù)、精通于市場(chǎng)的客戶(hù)的優(yōu)先順序是非常難調(diào)整的，因?yàn)榭蛻?hù)的信息量給他的假設(shè)前提以很大的支持，但是，這個(gè)時(shí)候你還是可以設(shè)法提供更詳細(xì)的信息來(lái)調(diào)整他的假設(shè)前提?！咀詸z】請(qǐng)做以下判斷題。(1)銷(xiāo)售中，如果問(wèn)題本身就明顯存在，面對(duì)客戶(hù)的反論，銷(xiāo)售代表要根據(jù)購(gòu)買(mǎi)流程強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)問(wèn)題解決的迫切性，以及幫助客戶(hù)來(lái)分析問(wèn)題的大小，以此來(lái)強(qiáng)化問(wèn)題大小的這個(gè)優(yōu)勢(shì)。是□否□(2)銷(xiāo)售中，如果問(wèn)題尚未被認(rèn)識(shí)，銷(xiāo)售人員首先要幫助客戶(hù)來(lái)察覺(jué)，或者引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)理解他未察覺(jué)的問(wèn)題，這是關(guān)鍵。是□否□(3)銷(xiāo)售中，如果問(wèn)題存在于表面現(xiàn)象之下，銷(xiāo)售代表必須去設(shè)法營(yíng)造整個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)存在的一種環(huán)境，必須利用市場(chǎng)認(rèn)識(shí)，才能真正將這個(gè)產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)，將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。是□否□(4)獲得優(yōu)先順序的最大來(lái)源是信息量。是□否□見(jiàn)參考答案3－1【本講小結(jié)】購(gòu)買(mǎi)循環(huán)中有一些關(guān)鍵因素需要格外注意：銷(xiāo)售對(duì)話(huà)路徑的兩種模式；銷(xiāo)售代表的決策和客戶(hù)決策的區(qū)別與聯(lián)系；客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與銷(xiāo)售代表引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要性以及具體方法；如何利用優(yōu)先順序調(diào)整銷(xiāo)售周期。購(gòu)買(mǎi)循環(huán)中的這些關(guān)鍵性問(wèn)題環(huán)環(huán)相扣，需要仔細(xì)分析，認(rèn)真學(xué)習(xí)，這樣才能掌握具體的解決方法?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講ＳＰＩＮ與ＦＡＢ【本講重點(diǎn)】對(duì)話(huà)ＦＡＢ方法產(chǎn)品的利益對(duì)話(huà)與和老師討論"對(duì)話(huà)”人物：Ｈ———和老師Ｇ———高先生Ｈ：小高，你從這段對(duì)話(huà)中看出這個(gè)銷(xiāo)售員在推銷(xiāo)相機(jī)的時(shí)候存在哪些問(wèn)題呢？Ｇ：這個(gè)銷(xiāo)售員只是一味地在說(shuō)這個(gè)相機(jī)多好多好，而忽略了顧客本身的需求。Ｈ：請(qǐng)你針對(duì)每一句對(duì)話(huà)做個(gè)評(píng)價(jià)？Ｇ：第一句對(duì)話(huà)只是說(shuō)出了一個(gè)狀況性的問(wèn)題。Ｈ：它描述的是產(chǎn)品的功能，客戶(hù)的回答是？Ｇ：沒(méi)什么反應(yīng)。Ｈ：這時(shí)候客戶(hù)為什么會(huì)沒(méi)有反應(yīng)呢？這畢竟是最新型的相機(jī)呀！銷(xiāo)售員為什么在這個(gè)時(shí)候不能激發(fā)客戶(hù)的興奮點(diǎn)呢？Ｇ：因?yàn)榭蛻?hù)現(xiàn)在存在的問(wèn)題沒(méi)有顯現(xiàn)出來(lái)，客戶(hù)也不知道這些功能是不是能夠解決他的問(wèn)題。Ｈ：你希望客戶(hù)回答什么？Ｇ："太好了！”或者"這個(gè)功能特別好，我想詳細(xì)了解一下?！保龋簞偛配N(xiāo)售人員還說(shuō)這個(gè)相機(jī)的機(jī)身采用鈦合金，不易磨損。如果這是這種相機(jī)真正有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相機(jī)的特征，與此同時(shí)，客戶(hù)的回答也是"嗯，挺好”，接下來(lái)再說(shuō)話(huà)會(huì)不會(huì)覺(jué)得很難？Ｇ：有點(diǎn)難。Ｈ：當(dāng)你用一個(gè)點(diǎn)去試探客戶(hù)需求的時(shí)候，如果銷(xiāo)售方法沒(méi)有錯(cuò)，客戶(hù)的回答有可能是挺好，這個(gè)挺好有可能給你什么機(jī)會(huì)呢？如果是我，下一句問(wèn)話(huà)我就會(huì)說(shuō)"你為什么覺(jué)得它好”。在狀況性詢(xún)問(wèn)之后就要用問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)，比如"你現(xiàn)有的相機(jī)有什么問(wèn)題？”或者"為什么鈦合金挺好”。如果他的回答是"我現(xiàn)在的相機(jī)總是覺(jué)得舊，沒(méi)有用兩年就淘汰了”，下面你會(huì)怎么說(shuō)？Ｇ：我會(huì)說(shuō)"我這個(gè)相機(jī)不易磨損，看起來(lái)總是很新?！保龋哼@個(gè)時(shí)候客戶(hù)已經(jīng)強(qiáng)烈地意識(shí)到銷(xiāo)售員的推銷(xiāo)味道，是不是？Ｇ：沒(méi)錯(cuò)。Ｈ：如果他繼續(xù)接納銷(xiāo)售員的對(duì)話(huà)，肯定意味著他要去購(gòu)買(mǎi)。所以，這時(shí)候客戶(hù)用了一個(gè)最直截了當(dāng)?shù)姆凑?多少錢(qián)？”。在這種情況下，你認(rèn)為客戶(hù)這樣的問(wèn)話(huà)是真的要買(mǎi)相機(jī)還是有什么其他的含義？Ｇ：應(yīng)該是有其他的含義。Ｈ：什么含義？Ｇ：拒絕我的推銷(xiāo)。Ｈ：如果你是銷(xiāo)售代表，這時(shí)候你怎么辦？Ｇ：作為銷(xiāo)售代表，我覺(jué)得應(yīng)該結(jié)合剛才這個(gè)客戶(hù)特別感興趣的不易磨損的那個(gè)點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)他為什么覺(jué)得挺好。Ｈ：這就是一個(gè)銷(xiāo)售員經(jīng)常存在的一種傳統(tǒng)的銷(xiāo)售心智模式。他希望通過(guò)介紹自己相機(jī)的好處、功能，以期來(lái)引起客戶(hù)的關(guān)心甚至于興趣，然后采取購(gòu)買(mǎi)決策。我剛才用到一個(gè)詞是心智模式，聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)詞嗎？它指的是什么？Ｇ：心智模式往往用來(lái)指人的思維定式，也就是思考的一種模式和形式。ＦＡＢ方法下面是三段對(duì)話(huà)，相同的客戶(hù)，不同的銷(xiāo)售代表，通過(guò)這三段對(duì)話(huà)可以充分理解什么是ＦＡＢ方法。地點(diǎn)：一家攝影器材經(jīng)銷(xiāo)店人物：客戶(hù)Ｍ銷(xiāo)售代表Ａ銷(xiāo)售代表Ｂ銷(xiāo)售代表Ｃ對(duì)話(huà)1Ａ：先生你是想買(mǎi)相機(jī)嗎？Ｍ：是的。Ａ：你想買(mǎi)什么樣的相機(jī)？Ｍ：我也不太清楚，只是我剛有了一個(gè)小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫(xiě)，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個(gè)要求。如果我買(mǎi)不到合適的相機(jī)，妻子就要請(qǐng)攝影師來(lái)拍照，我覺(jué)得這樣做的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我買(mǎi)一個(gè)相機(jī)的成本，所以，我來(lái)這看看。Ａ：啊呀！你算走對(duì)地方了！我們這里有各種款式的相機(jī)，各種品牌的相機(jī)，只要你從中選一種就行。你看，這款相機(jī)最近正在促銷(xiāo)，它的鏡頭非常便宜，而且也能滿(mǎn)足你的要求。Ｍ：這個(gè)是不是太便宜了？Ａ：這款相機(jī)原來(lái)很貴，現(xiàn)在是在打五折優(yōu)惠。Ｍ：嗯，實(shí)際上我還沒(méi)有決定要買(mǎi)照相機(jī)。Ａ：怎么還不決定？我們店這款相機(jī)真的特好，你到其他店可能還買(mǎi)不到呢?。停耗俏夷懿荒芸匆幌逻@個(gè)相機(jī)？Ａ：當(dāng)然能。你看，這是一個(gè)單眼反射照相機(jī)，這個(gè)相機(jī)能看清人最近的面目細(xì)節(jié)。Ｍ：什么是單眼反射相機(jī)？Ａ：?jiǎn)窝鄯瓷湎鄼C(jī)就是說(shuō)它有很精密的光學(xué)鏡頭。對(duì)話(huà)2Ｂ：先生你是想買(mǎi)相機(jī)嗎？Ｍ：是的。Ｂ：你想買(mǎi)什么樣的相機(jī)？Ｍ：我也不太清楚，只是我剛有了一個(gè)小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫(xiě)，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個(gè)要求。如果我買(mǎi)不到合適的相機(jī)，妻子就要請(qǐng)攝影師來(lái)拍照，我覺(jué)得這樣做的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我買(mǎi)一個(gè)相機(jī)的成本，所以，我來(lái)這看看。Ｂ：先生你算找對(duì)地方了！現(xiàn)在有兩款相機(jī)，這款相機(jī)是單眼反射、長(zhǎng)焦距的，可以照星星、照月亮，甚至把你的汗毛孔也照得很細(xì)；這款是廣焦的相機(jī)，可以將你所有的同事都取到景里，這個(gè)相機(jī)不僅能照廣角，而且當(dāng)你到海邊玩、爬山的時(shí)候，還可以幫你拍出富有層次感的景致。Ｍ：但是我并沒(méi)有這樣的需求。Ｂ：你早晚也得用，是不是？這真的是貨真價(jià)實(shí)、價(jià)廉物美的，而且我們現(xiàn)在也在進(jìn)行大促銷(xiāo)。Ｍ：我是想買(mǎi)相機(jī)，但沒(méi)有想到相機(jī)這么復(fù)雜，而且我也不太清楚你說(shuō)的這個(gè)相機(jī)為什么比我現(xiàn)在用的相機(jī)好？對(duì)話(huà)3Ｃ：先生，你是想買(mǎi)相機(jī)嗎？Ｍ：是的。Ｃ：你想買(mǎi)什么樣的相機(jī)？Ｍ：我也不太清楚，只是我剛有了一個(gè)小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫(xiě)，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個(gè)要求。如果我買(mǎi)不到合適的相機(jī)，妻子就要請(qǐng)攝影師來(lái)拍照，但我覺(jué)得這樣做的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我買(mǎi)一個(gè)相機(jī)的成本，所以，我來(lái)這看看。Ｃ：那你一般用現(xiàn)在的相機(jī)做什么呢？Ｍ：只是出去旅游的時(shí)候用一下。Ｃ：你對(duì)你現(xiàn)在的相機(jī)有什么不滿(mǎn)意嗎？Ｍ：主要就是沒(méi)法近距離攝影，近距離攝影很模糊。Ｃ：你的意思就是近距離去攝你寶寶的細(xì)節(jié)是你最關(guān)心的問(wèn)題？Ｍ：是這樣的。Ｃ：原先用過(guò)類(lèi)似的、能近距離攝影的相機(jī)嗎？Ｍ：我原先用過(guò)，是我朋友的一個(gè)尼康的相機(jī)。Ｃ：那個(gè)相機(jī)怎么樣？Ｍ：非常好，就是太沉了。Ｃ：你知道什么是單眼反射相機(jī)和傻瓜相機(jī)嗎？Ｍ：?jiǎn)窝鄯瓷湎鄼C(jī)我不太清楚。Ｃ：?jiǎn)窝鄯瓷湎鄼C(jī)就是手動(dòng)調(diào)焦的相機(jī)，你在成像孔看到的東西就是你拍的東西；傻瓜相機(jī)是你在成像孔看的東西和你拍的東西完全不一樣，這就是它們的區(qū)別，所以你用傻瓜相機(jī)無(wú)法真正地、近距離地給你寶寶拍照片。接下來(lái)這個(gè)銷(xiāo)售員就單眼反射相機(jī)為什么能給寶寶拍很細(xì)的近距離特寫(xiě)為客戶(hù)做了很詳細(xì)的介紹，從功能、好處一一做了詳盡的介紹。產(chǎn)品的利益【自檢】請(qǐng)簡(jiǎn)單描述什么是銷(xiāo)售中的ＦＡＢ方法？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案4－1【本講小結(jié)】通過(guò)幾個(gè)具體的例子了解到什么是ＦＡＢ，更重要的是，學(xué)會(huì)了如何在銷(xiāo)售中使用ＦＡＢ，與此同時(shí)，也簡(jiǎn)單介紹了如何將ＳＰＩＮ與ＦＡＢ結(jié)合起來(lái)，只有充分兼顧了產(chǎn)品的功能、好處和利益，才能真正將銷(xiāo)售推向成功?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講顧問(wèn)式銷(xiāo)售對(duì)話(huà)策略【本講重點(diǎn)】銷(xiāo)售對(duì)話(huà)所隱藏的基本策略購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的四個(gè)決策點(diǎn)與銷(xiāo)售策略的關(guān)系決策點(diǎn)處跳躍和回環(huán)的技術(shù)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的鐵律銷(xiāo)售對(duì)話(huà)所隱藏的基本策略1．所有的銷(xiāo)售對(duì)話(huà)都圍繞著克服反論和回避反論展開(kāi)在和客戶(hù)交流的過(guò)程中，難免會(huì)遇到客戶(hù)的反論，這種時(shí)候可以運(yùn)用ＳＰＩＮ技術(shù)去克服，一定要盡量去回避，避免跟客戶(hù)競(jìng)相反射，因?yàn)檫@樣容易形成一個(gè)不可開(kāi)交的局面，這一點(diǎn)是非常重要的。所謂的競(jìng)相反射就是許多客戶(hù)都提出了反論，這些反論有真有假。【舉例】當(dāng)我們給客戶(hù)提交了一個(gè)解決方案后，客戶(hù)可能馬上對(duì)你的解決方案提出種種質(zhì)疑。在這種情況下，許多銷(xiāo)售人員會(huì)針對(duì)質(zhì)疑馬上與客戶(hù)展開(kāi)討論，實(shí)際上，這種策略是非常錯(cuò)誤的，這樣的方式只會(huì)讓客戶(hù)越來(lái)越覺(jué)得你的解決方案存在很大的問(wèn)題，很可能會(huì)因?yàn)檫@個(gè)，使客戶(hù)覺(jué)得你不符合他的優(yōu)先順序?？傊?，當(dāng)你遇到客戶(hù)的反論，首先需要考慮的是你對(duì)反論的解釋是不是有利于推進(jìn)銷(xiāo)售，是不是解決了這些反論就可以促成交易。而不能只是考慮用你認(rèn)為有用的證據(jù)去解釋反論，這樣的做法非常具有片面性。銷(xiāo)售中首先要把握的一點(diǎn)是所有的銷(xiāo)售都要以成交為目的，而不是以解決反論為目的。所以，當(dāng)你遇到反論的時(shí)候，就要盡可能地去克服反論、回避反論，這是銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的一個(gè)基本策略。2．引出客戶(hù)沒(méi)有注意的問(wèn)題點(diǎn)是克服反論的有效方法銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中應(yīng)該注意要學(xué)會(huì)通過(guò)一系列的假設(shè)來(lái)回避和克服反論，運(yùn)用客戶(hù)未注意的問(wèn)題來(lái)掩蓋客戶(hù)的反論。當(dāng)客戶(hù)提出一個(gè)反論的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要適時(shí)地提出一位客戶(hù)沒(méi)有考慮到的問(wèn)題，轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力，從而可以有效地解決反論，甚至能夠帶動(dòng)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)向更深層次發(fā)展。3．有效的引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出銷(xiāo)售代表要說(shuō)出的話(huà)是一種對(duì)話(huà)的技術(shù)很多銷(xiāo)售代表理想的境界是希望客戶(hù)能夠主動(dòng)說(shuō)出銷(xiāo)售代表要說(shuō)的話(huà)，但是不知道這種技術(shù)源于何處，實(shí)際上這種技術(shù)真正的起源點(diǎn)就是提出問(wèn)題，而且提出的正是客戶(hù)將要反對(duì)你的問(wèn)題。4．如何將話(huà)題從一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題點(diǎn)引向深處是銷(xiāo)售拜訪(fǎng)前應(yīng)策劃的工作通過(guò)銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作可以將話(huà)題從一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題引向深入。很多顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表與客戶(hù)交談的時(shí)候，與客戶(hù)闡述的第一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)往往就給客戶(hù)制造了很高的難點(diǎn)。例如，銷(xiāo)售代表忽然發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題是既結(jié)合了產(chǎn)品，又結(jié)合了客戶(hù)現(xiàn)狀，但客戶(hù)并沒(méi)有馬上意識(shí)到。雖然是這樣，銷(xiāo)售代表依然假設(shè)這個(gè)問(wèn)題實(shí)際存在，直接由這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行談話(huà)，銷(xiāo)售代表會(huì)發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)30分鐘談話(huà)之后，顧客才逐漸能明白你在談什么，這種情況就要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售談話(huà)前做好充分準(zhǔn)備，這樣才能找到難度合適的問(wèn)題點(diǎn)。用什么樣的問(wèn)題點(diǎn)作為銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的起點(diǎn)對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。銷(xiāo)售都有一個(gè)流程，在正式銷(xiāo)售之前，銷(xiāo)售代表可能需要與客戶(hù)進(jìn)行幾次初級(jí)接觸，一定要充分利用這些機(jī)會(huì)，努力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)一定是客戶(hù)所感興趣的、所關(guān)心的，并且要符合專(zhuān)業(yè)化的角度。5.每一個(gè)問(wèn)題既能將銷(xiāo)售會(huì)談引深一步，同時(shí)也可能使會(huì)談回到原點(diǎn)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中的每一個(gè)問(wèn)題既能將銷(xiāo)售引向深入，同時(shí)也能將銷(xiāo)售帶回原點(diǎn)。這就要求銷(xiāo)售代表在使用ＳＰＩＮ的時(shí)候，有的時(shí)候必須使用狀況性詢(xún)問(wèn)，有的時(shí)候必須使用問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)，一定不能混淆。例如，在銷(xiāo)售的末期，在銷(xiāo)售代表已經(jīng)充分了解了客戶(hù)的明顯需求之后，如果銷(xiāo)售代表還要了解客戶(hù)的細(xì)節(jié)狀況，就會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)銷(xiāo)售代表非常不專(zhuān)業(yè)，至少銷(xiāo)售代表會(huì)讓他感到他關(guān)心的問(wèn)題點(diǎn)和銷(xiāo)售代表想了解的是不一樣的，這時(shí)候客戶(hù)就會(huì)失去興趣，尤其是在銷(xiāo)售高價(jià)產(chǎn)品的時(shí)候，這樣的客戶(hù)往往非常繁忙，如果讓他碰到這種情況他就會(huì)拒絕你，這樣銷(xiāo)售代表就會(huì)失去一個(gè)巨大的成交機(jī)會(huì)。實(shí)際上，這就意味著銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售又從開(kāi)始回到了原點(diǎn)?！咀詸z】請(qǐng)列舉可以有效解決客戶(hù)反論的辦法。（1）_____________________________________________（2）_____________________________________________（3）_____________________________________________（4）_____________________________________________（5）_____________________________________________（6）_____________________________________________見(jiàn)參考答案5－1購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的四個(gè)決策點(diǎn)與銷(xiāo)售策略的關(guān)系銷(xiāo)售對(duì)話(huà)策略和購(gòu)買(mǎi)循環(huán)有密切的關(guān)系，主要表現(xiàn)在銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的策略直接與購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的決策點(diǎn)相關(guān)，只有先有了購(gòu)買(mǎi)循環(huán)中的決策點(diǎn)，銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的基本策略才能真正地發(fā)揮它的作用。購(gòu)買(mǎi)循環(huán)有四個(gè)決策點(diǎn)，每一個(gè)決策點(diǎn)在購(gòu)買(mǎi)循環(huán)中都與基本的銷(xiāo)售策略密切相關(guān)。1.第一個(gè)決策點(diǎn)第一個(gè)決策點(diǎn)是客戶(hù)分析了問(wèn)題的大小后，決策是否解決。銷(xiāo)售對(duì)話(huà)策略一定要圍繞這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)展開(kāi)，就是幫助客戶(hù)來(lái)分析問(wèn)題的大小，同時(shí)也要幫助客戶(hù)來(lái)決策是否解決這個(gè)問(wèn)題。2.第二個(gè)決策點(diǎn)第二個(gè)決策點(diǎn)是客戶(hù)在確定了優(yōu)先順序后，決策是否按優(yōu)先順序行動(dòng)。很多銷(xiāo)售代表總是在等待，既不知道客戶(hù)為什么選擇自己，甚至也不知道為什么選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是一種被動(dòng)的被選。而顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表，必須創(chuàng)造一種條件主動(dòng)地讓客戶(hù)來(lái)選擇，這樣就要與銷(xiāo)售對(duì)話(huà)策略聯(lián)系，這些銷(xiāo)售對(duì)話(huà)策略是指導(dǎo)銷(xiāo)售代表在第二個(gè)決策中的關(guān)鍵，一定要有效地、主動(dòng)地參與到客戶(hù)的優(yōu)先順序中去。3．第三個(gè)決策點(diǎn)第三個(gè)決策點(diǎn)是客戶(hù)在研究了解決方案后，決策采用決策方案是否能解決問(wèn)題。這里的關(guān)鍵在于問(wèn)題是否能被銷(xiāo)售代表的解決方案所解決。因?yàn)閷?duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)總是有無(wú)數(shù)的解決方案，即使他已經(jīng)有了優(yōu)先解決方案，但是，很少有客戶(hù)會(huì)僅僅依靠一種解決方案，所以對(duì)于這個(gè)決策點(diǎn)，銷(xiāo)售代表的對(duì)話(huà)策略就是有效地強(qiáng)化自己的解決方案，并且讓客戶(hù)的優(yōu)先順序和自己的解決方案很緊密地聯(lián)系起來(lái)；如果客戶(hù)的優(yōu)先順序不能幫助銷(xiāo)售代表判斷他的解決方案，則銷(xiāo)售代表的解決方案就要設(shè)計(jì)成為一個(gè)混合的解決方案，就是既包含了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)先順序，又包含銷(xiāo)售代表的優(yōu)先順序，最終，銷(xiāo)售代表會(huì)發(fā)現(xiàn)成交是在和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間進(jìn)行的。4．第四個(gè)決策點(diǎn)第四個(gè)決策點(diǎn)就是成交。在成交階段，銷(xiāo)售代表會(huì)感到無(wú)數(shù)的問(wèn)題和反論迎面而來(lái)。經(jīng)常會(huì)聽(tīng)很多銷(xiāo)售代表抱怨成交是非常痛苦、非常困難的事情，但是對(duì)一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，成交實(shí)際上是一件非常輕松的事情。因?yàn)?，?duì)一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表而言，所有的成交都意味著銷(xiāo)售代表正在這一決策點(diǎn)上不斷的進(jìn)行利益的陳述，陳述與客戶(hù)相關(guān)的無(wú)數(shù)利益，因?yàn)槔媾c明顯性需求是密切相關(guān)的，只有這樣，才能不斷贏得客戶(hù)，成交階段決不是解決各種反論的階段。銷(xiāo)售人員如果發(fā)現(xiàn)自己成交過(guò)程中遇到了10個(gè)反論，則就要暫停成交，反回去考慮在每個(gè)決策點(diǎn)客戶(hù)可能會(huì)面臨的沒(méi)有解決的問(wèn)題，重新開(kāi)始你的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。對(duì)話(huà)下面是和老師與宋先生的一段對(duì)話(huà)，根據(jù)對(duì)話(huà)，可以了解到購(gòu)買(mǎi)流程中的決策點(diǎn)與銷(xiāo)售對(duì)話(huà)策略結(jié)合的重要性。人物：Ｓ———宋先生Ｈ———和老師Ｈ：決策銷(xiāo)售點(diǎn)與決策銷(xiāo)售對(duì)話(huà)策略的關(guān)系，你是否曾經(jīng)有意識(shí)地使用過(guò)呢？Ｓ：是的，尤其在我了解了客戶(hù)正處在購(gòu)買(mǎi)流程哪個(gè)階段的時(shí)候，我就會(huì)采取相應(yīng)的對(duì)策。Ｈ：好，我們首先以銷(xiāo)售對(duì)話(huà)策略中的第一點(diǎn)即"所有的對(duì)話(huà)都圍繞著克服反論和回避反論展開(kāi)”為例，來(lái)說(shuō)明一下這個(gè)策略和購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的第一個(gè)決策點(diǎn)有什么樣的關(guān)系。Ｓ：當(dāng)然有關(guān)系了，如果客戶(hù)沒(méi)有確認(rèn)他要解決這個(gè)問(wèn)題，而你去跟他探討你的解決方案，這是毫無(wú)意義的。Ｈ：直接就造成了反論。Ｓ：直接造成了，因?yàn)榭蛻?hù)根本沒(méi)有走到那一步，你再和他談話(huà)肯定是白浪費(fèi)時(shí)間。Ｈ：而且這種反論都是莫名其妙的。Ｓ：這也會(huì)給銷(xiāo)售代表一個(gè)錯(cuò)誤的判斷，即這個(gè)客戶(hù)沒(méi)有錢(qián)，或者沒(méi)有能力購(gòu)買(mǎi)，或者有很多，他自己做了很多假設(shè)，但是就是不按照你的銷(xiāo)售進(jìn)程進(jìn)行。Ｈ：所以說(shuō)我們圍繞和克服以及回避反論最關(guān)鍵的參考值就是這個(gè)決策點(diǎn)，我們一定要弄清楚客戶(hù)是否已經(jīng)真正承諾要去解決這個(gè)問(wèn)題。再拿第二個(gè)銷(xiāo)售策略來(lái)說(shuō)，引出客戶(hù)沒(méi)有注意的問(wèn)題也是克服反論的有效的方式。作為一種基本的對(duì)話(huà)策略，它與決策點(diǎn)有什么樣的關(guān)系？Ｓ：當(dāng)然有關(guān)系了，我們還拿第一個(gè)決策點(diǎn)來(lái)說(shuō)，如果客戶(hù)根本沒(méi)注意到這一點(diǎn)的時(shí)候，就不會(huì)走到第一決策點(diǎn)。Ｈ：實(shí)際上這說(shuō)明了優(yōu)先順序。Ｓ：對(duì)。Ｈ：當(dāng)顧客沒(méi)有用手機(jī)的時(shí)候，就很難按照決策的優(yōu)先順序建立一個(gè)圍繞手機(jī)的決策點(diǎn)，對(duì)不對(duì)？Ｓ：對(duì)。Ｈ：那你提出來(lái)所有的反映都意味著什么？Ｓ：意味著是不現(xiàn)實(shí)的或者不假的反論，反論有真假之分。假的反論可以不去解決。Ｈ：當(dāng)你聽(tīng)到這些反論的時(shí)候，你會(huì)提出一個(gè)更有意思的問(wèn)題，這樣就能將這個(gè)反論變成你消費(fèi)的工具。例如你想向客戶(hù)推銷(xiāo)手機(jī)，客戶(hù)提出一個(gè)反論，那就是他看中的是手機(jī)的款式，而手機(jī)的款式不是你所在廠(chǎng)家的銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)。在這種情況下，你可以用另外的一種詢(xún)問(wèn)方式來(lái)克服他的反論，例如"你除了考慮款式，你覺(jué)得買(mǎi)一部手機(jī)更重要的或者最重要的是什么”？如果他說(shuō)不上來(lái)，你可以接著詢(xún)問(wèn)"你買(mǎi)手機(jī)的真正意圖是什么”？當(dāng)然有可能作為銷(xiāo)售代表不會(huì)這樣詢(xún)問(wèn)，但是這個(gè)問(wèn)題就意味著可以從頭幫助客戶(hù)去意識(shí)？Ｓ：意識(shí)問(wèn)題點(diǎn)。Ｈ：這樣做實(shí)際上既克服了反論，又回到了購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的原始狀態(tài)。則，你怎么理解有效引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出他要說(shuō)出的話(huà)是一種對(duì)話(huà)的技巧，同時(shí)和這個(gè)決策點(diǎn)還是有關(guān)系的呢？Ｓ：這實(shí)際上和隱藏性需求、明顯性需求有關(guān)聯(lián)，如果你不是讓客戶(hù)說(shuō)出他要怎么做，客戶(hù)可能還是有遲疑，至少他還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。Ｈ：例如在成交的時(shí)候，你想說(shuō)"你簽不簽這個(gè)合同？你買(mǎi)不買(mǎi)”？但實(shí)際上銷(xiāo)售代表往往在這個(gè)時(shí)刻很難說(shuō)出這樣的話(huà)，因?yàn)檎f(shuō)出這樣的話(huà)之后，就意味著成功和失敗各占50％，對(duì)不對(duì)？但如果你能有效地引導(dǎo)客戶(hù)自己把這個(gè)話(huà)說(shuō)出來(lái)，是不是就更容易成功呢？當(dāng)客戶(hù)表示不愿意成交的時(shí)候，是不是你還有一個(gè)機(jī)會(huì)可以重新引導(dǎo)他成交呢？這就是為什么說(shuō)引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出話(huà)與決策點(diǎn)還是有密切關(guān)系的。再比如說(shuō)，客戶(hù)在沒(méi)有建立優(yōu)先順序的時(shí)候，你必須引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該必須解決，你無(wú)論通過(guò)封閉式詢(xún)問(wèn)、開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)還是哪種詢(xún)問(wèn)方式，都要設(shè)法讓他說(shuō)出這樣的話(huà)，而不是你代表他說(shuō)出來(lái)，這就是為什么顧問(wèn)式銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)的是你去理解顧客，引導(dǎo)顧客而不是僅僅為了推銷(xiāo)產(chǎn)品，它與一般銷(xiāo)售性技巧的區(qū)別就在這里。決策點(diǎn)處跳躍和回環(huán)的技術(shù)決策點(diǎn)對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)還有另外一個(gè)功能，那就是在決策點(diǎn)處銷(xiāo)售對(duì)話(huà)策略的跳躍和回返。要根據(jù)購(gòu)買(mǎi)流程來(lái)認(rèn)識(shí)這個(gè)問(wèn)題。對(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)流程中的四個(gè)決策點(diǎn)最難解決的是第一個(gè)決策點(diǎn)，越往下越容易，而"成交”這個(gè)決策點(diǎn)在很大程度上說(shuō)是一種必然的結(jié)果。實(shí)際上在對(duì)話(huà)策略中，跳躍式指的是用一種特殊的行動(dòng)方式來(lái)試探客戶(hù)是否愿意向成交方向前進(jìn)。因?yàn)殇N(xiāo)售代表不能猜測(cè)客戶(hù)是否愿意向銷(xiāo)售代表的成交方向前進(jìn)，所以只能運(yùn)用一種隱蔽式的詢(xún)問(wèn)來(lái)進(jìn)行試探，這就叫做跳躍。在任何銷(xiāo)售過(guò)程中都存在著無(wú)數(shù)的不可預(yù)知因素，我們所能控制的都是盡可能能控制的因素，對(duì)于那些未知的因素就要用一種籠統(tǒng)的方法跳躍過(guò)去，因?yàn)殇N(xiāo)售代表不可能在第一個(gè)決策點(diǎn)處就把所有的因素都搞清楚了，這是一個(gè)時(shí)間和效率交換的問(wèn)題，這意味著*些相關(guān)的因素銷(xiāo)售代表可以用一種試探的方法跳躍過(guò)去。當(dāng)銷(xiāo)售代表跳躍成功，就意味著客戶(hù)在銷(xiāo)售代表認(rèn)為比較重要因素上忽略了，所以使銷(xiāo)售代表跳躍成功；但是當(dāng)銷(xiāo)售代表用這種試探的方法跳躍不成功的時(shí)候，銷(xiāo)售代表可以重新回到這個(gè)決策點(diǎn)以前。跳躍式詢(xún)問(wèn)方法基本上以封閉式詢(xún)問(wèn)為主，這是因?yàn)榉忾]式詢(xún)問(wèn)有一個(gè)最基本的特點(diǎn)就是有明確的方向性和目的性。銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的鐵律【本講小結(jié)】要想銷(xiāo)售成功，就一定要掌握銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中隱藏的基本策略。更重要的是要掌握如何將銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的基本策略與購(gòu)買(mǎi)流程中的決策點(diǎn)有效結(jié)合起來(lái)，同時(shí)要恰當(dāng)使用決策點(diǎn)處跳躍和回環(huán)的技術(shù)。而且，熟悉銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中的鐵律也是必不可少的。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講ＳＰＩＮ技術(shù)進(jìn)階【本講重點(diǎn)】狀況性詢(xún)問(wèn)問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)暗示性詢(xún)問(wèn)需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)狀況性詢(xún)問(wèn)1.狀況性詢(xún)問(wèn)的影響◆首先，在整個(gè)顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程中，狀況性詢(xún)問(wèn)的效力和威力是最低的。所以，狀況性詢(xún)問(wèn)在顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程中，主要強(qiáng)調(diào)的是少而精，雖然提出大量的狀況性的問(wèn)題會(huì)使銷(xiāo)售員獲益增多，但是，與此同時(shí)會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)許多潛在的壓力，會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的抗拒心理?！羝浯?，它對(duì)成功有一些消極的影響?！糇詈?，絕大多數(shù)的銷(xiāo)售代表都愿意提出很多狀況性詢(xún)問(wèn)，但是往往失之于問(wèn)題提得太多。2.對(duì)狀況性詢(xún)問(wèn)的建議銷(xiāo)售人員可以通過(guò)、電報(bào)、電視和一些原先的檔案提出狀況性詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有必要直接面對(duì)客戶(hù)來(lái)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。這就要求銷(xiāo)售人員在提出問(wèn)題之前，一定要做好充分的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作包括查閱大量的客戶(hù)檔案、行業(yè)的歷史，再加上你的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)要除掉一些不應(yīng)該問(wèn)的問(wèn)題，通過(guò)這樣的篩選過(guò)濾找到一個(gè)合適的問(wèn)題點(diǎn)作為狀況性詢(xún)問(wèn)的開(kāi)始。這一點(diǎn)雖然比較難做，但是銷(xiāo)售代表應(yīng)該有意識(shí)地按照這個(gè)規(guī)律去做，因?yàn)檫@樣做非常有效，一般不會(huì)造成客戶(hù)的抗議。準(zhǔn)備工作主要包括兩個(gè)重要方面：第一是銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的目的第二是狀況性詢(xún)問(wèn)的方向往往會(huì)有這樣的情況，在銷(xiāo)售代表出發(fā)前，當(dāng)銷(xiāo)售經(jīng)理問(wèn)他拜訪(fǎng)目的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多銷(xiāo)售代表的拜訪(fǎng)目的是模糊不明確的。如果一位銷(xiāo)售代表沒(méi)有一個(gè)明確的拜訪(fǎng)目的，則在一定程度上說(shuō)，他的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)基本上就是失敗的，因?yàn)闆](méi)有明確的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)目的，就無(wú)法明確談話(huà)的方向。當(dāng)他沒(méi)有談話(huà)方向的時(shí)候，會(huì)使客戶(hù)也不知道如何跟他開(kāi)始談話(huà)以及談話(huà)的方向是什么?？蛻?hù)實(shí)際分為兩類(lèi)：精明的客戶(hù)和不精明的客戶(hù)。◆那些精明的客戶(hù)不太喜歡別人問(wèn)一些與事實(shí)有關(guān)的問(wèn)題。因?yàn)樗玫降氖聦?shí)越多，就會(huì)在將來(lái)的成交中獲得更大的主動(dòng)權(quán)；◆對(duì)于那些不精明的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，雖然可以讓他問(wèn)出很多事實(shí)，但是他們卻不可能為客戶(hù)提供表面現(xiàn)象下的問(wèn)題點(diǎn)?！艨傊胱龊脺?zhǔn)備工作，就要了解客戶(hù)的一般情況，而且一定要設(shè)法讓客戶(hù)意識(shí)到銷(xiāo)售員的拜訪(fǎng)目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進(jìn)銷(xiāo)售。問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)比狀況性詢(xún)問(wèn)更有效，越有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表，越會(huì)頻頻提出問(wèn)題，即使銷(xiāo)售代表提出很多的問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)也不會(huì)嚇倒客戶(hù)，因?yàn)檫@是在關(guān)心客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，關(guān)心客戶(hù)的切身利益，而每個(gè)客戶(hù)都會(huì)有問(wèn)題。只要銷(xiāo)售代表找準(zhǔn)他的切入點(diǎn)，事前做好準(zhǔn)備，則，當(dāng)銷(xiāo)售代表提出問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)就會(huì)跟你交流。尤其當(dāng)銷(xiāo)售代表以專(zhuān)家的身份在*個(gè)領(lǐng)域面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，每個(gè)人都希望跟專(zhuān)家做交談。表6－1問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)示例表產(chǎn)品產(chǎn)品特性問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)示例

計(jì)算機(jī)整理信息、加工信息、存儲(chǔ)信息。

優(yōu)盤(pán)方便快速地整理、移動(dòng)、存儲(chǔ)信息?！裨谀阋苿?dòng)信息的時(shí)候，你有什么麻煩？●1．44英寸的軟盤(pán)是不是能夠滿(mǎn)足你的現(xiàn)在的需要？●當(dāng)你移動(dòng)大于1．4兆信息遇到困難的時(shí)候，你是怎么辦的？Ａ通訊工具實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的水平擴(kuò)移和培訓(xùn)系統(tǒng)；用很少的帶寬去傳輸大量的多媒體的信息；可以實(shí)現(xiàn)適時(shí)互動(dòng)交流。你在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行多媒體實(shí)現(xiàn)適時(shí)互動(dòng)時(shí)，會(huì)遇到哪些問(wèn)題？1．準(zhǔn)備工作與做狀況性詢(xún)問(wèn)一樣，在做問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)的時(shí)候也要做大量的準(zhǔn)備工作。表6－1能夠幫助你進(jìn)行類(lèi)似的準(zhǔn)備工作，也能幫助銷(xiāo)售代表逐漸了解自己的思維過(guò)程是如何跟客戶(hù)的思維過(guò)程溝通的。在填表的時(shí)候，銷(xiāo)售代表需要將表格中填寫(xiě)產(chǎn)品特性的一欄最終轉(zhuǎn)化為論述這些特性是如何解決客戶(hù)問(wèn)題的那些問(wèn)題，這就實(shí)現(xiàn)了問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)。當(dāng)然，銷(xiāo)售代表也可以根據(jù)產(chǎn)品特性提出狀況性詢(xún)問(wèn)，當(dāng)銷(xiāo)售代表把問(wèn)題變成狀況性詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，銷(xiāo)售代表可以了解到的是客戶(hù)的一般性狀況或者圍繞這個(gè)狀況的談話(huà)方向；而當(dāng)銷(xiāo)售代表把這個(gè)問(wèn)題變成問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，銷(xiāo)售代表就開(kāi)始為銷(xiāo)售代表客戶(hù)的真實(shí)狀況與產(chǎn)品的特性建立起一個(gè)潛在的橋梁，雖然銷(xiāo)售代表沒(méi)有介紹產(chǎn)品特性，但是銷(xiāo)售代表已經(jīng)向產(chǎn)品特性邁進(jìn)了一步，這是問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)必備的一個(gè)準(zhǔn)備工作。2．假設(shè)前提對(duì)新產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，往往在銷(xiāo)售中存在銷(xiāo)售人員的假設(shè)前提與客戶(hù)事實(shí)之間的矛盾，也就是銷(xiāo)售代表的推銷(xiāo)與客戶(hù)能接受的事實(shí)之間有很大的差異。以銷(xiāo)售光盤(pán)為例，銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售時(shí)假設(shè)的前提是光盤(pán)能幫助客戶(hù)解決超過(guò)1．44兆以上容量的大數(shù)據(jù)傳輸，所以銷(xiāo)售代表認(rèn)為如果提供一種便利性的數(shù)據(jù)傳輸手段就會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)一個(gè)相關(guān)的利益，而銷(xiāo)售代表的這個(gè)假設(shè)前提基于客戶(hù)一定有這樣的需求，而且客戶(hù)的這種需求是必須要解決的，同時(shí)客戶(hù)一定愿意投資來(lái)滿(mǎn)足自己的需求。但是對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，可能存在以下問(wèn)題：首先客戶(hù)不知道你的這種產(chǎn)品；其次，客戶(hù)很難理解這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他的意義，也就是銷(xiāo)售代表的決策點(diǎn)和客戶(hù)決策點(diǎn)完全是兩回事，銷(xiāo)售代表的決策點(diǎn)在于說(shuō)服客戶(hù)，而客戶(hù)的決策點(diǎn)則是如何按照優(yōu)先順序認(rèn)識(shí)這個(gè)問(wèn)題，甚至包括怎么認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售代表的技術(shù)和他現(xiàn)有的使用技術(shù)的關(guān)聯(lián)性，以及使用銷(xiāo)售代表的技術(shù)對(duì)他的成本會(huì)有什么影響等等。在解決這種銷(xiāo)售的假設(shè)前提與客戶(hù)實(shí)際相矛盾的問(wèn)題時(shí)，必須要使用問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)的方法。只有當(dāng)銷(xiāo)售代表在提出問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，銷(xiāo)售代表才會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的很多假設(shè)前提，這樣銷(xiāo)售代表才能將自己的假設(shè)前提和他的要求連接起來(lái)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，當(dāng)銷(xiāo)售代表的客戶(hù)發(fā)生反論時(shí)，最關(guān)鍵的是要馬上停止討論，接著去決定銷(xiāo)售代表是要討論前提還是說(shuō)服客戶(hù)，這一點(diǎn)非常重要。如果銷(xiāo)售代表不把這個(gè)問(wèn)題搞清楚，有可能會(huì)遇到非常大的抗拒，也容易使銷(xiāo)售代表的客戶(hù)產(chǎn)生更多的反論。銷(xiāo)售雖然有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)，但是真正決定問(wèn)題點(diǎn)方向的是假設(shè)前提，問(wèn)題點(diǎn)的發(fā)生不在于銷(xiāo)售代表把它提出來(lái)，而是當(dāng)銷(xiāo)售代表調(diào)整完假設(shè)前提以后，才能按照自己假設(shè)的方向發(fā)生；在銷(xiāo)售中切忌帶有任何成見(jiàn)，特別是在遇到客戶(hù)反論的時(shí)候，銷(xiāo)售代表一定要明確客戶(hù)的反論是在幫助自己了解客戶(hù)的實(shí)際情況，幫助自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如果沒(méi)有反論，自己可能很難達(dá)到銷(xiāo)售目的。有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表和普通的銷(xiāo)售代表最關(guān)鍵的區(qū)別就在于彼此對(duì)待反論的方式不同，面對(duì)客戶(hù)的反論，普通銷(xiāo)售代表會(huì)做出鏡像性的解釋?zhuān)檰?wèn)式銷(xiāo)售代表則會(huì)根據(jù)反論去探尋顧客提出反論的假設(shè)前提?？偠灾阡N(xiāo)售過(guò)程中，如果銷(xiāo)售代表提出的解決方案不被認(rèn)可，銷(xiāo)售代表一定要特別提醒自己不要馬上去說(shuō)教和說(shuō)服客戶(hù)，因?yàn)檫@樣做很容易帶來(lái)更多的反論。銷(xiāo)售代表一定要明白客戶(hù)要購(gòu)買(mǎi)的根本不是一個(gè)解決方案，而是解決方案能夠帶給他的利益，換句話(huà)就是客戶(hù)并不關(guān)心銷(xiāo)售代表提供的解決方案的技術(shù)細(xì)節(jié)，而關(guān)心的是解決方案能為他帶來(lái)什么。所以，對(duì)問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售代表提出的問(wèn)題越深刻、越能切中要害，也就意味銷(xiāo)售代表所發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)的困難越多。而銷(xiāo)售代表發(fā)現(xiàn)的困難越多，銷(xiāo)售代表能解決的困難也就越多，同時(shí)銷(xiāo)售代表能帶給客戶(hù)的價(jià)值當(dāng)然也就更多?！咀詸z】請(qǐng)做下列判斷改錯(cuò)題：下面兩個(gè)詢(xún)問(wèn)是否是問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)？如果不是，如何將它們改寫(xiě)成問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)？是□ 否□Ａ、請(qǐng)問(wèn)你們現(xiàn)在是如何整理信息的？是□ 否□Ｂ、在移動(dòng)1．4兆或比1．4兆更大信息的時(shí)候，你采用的是什么方法？改為：Ａ、_______________________________________________Ｂ、_______________________________________________暗示性詢(xún)問(wèn)1．暗示性詢(xún)問(wèn)必須要有一個(gè)有效的策略對(duì)許多銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，暗示性詢(xún)問(wèn)是非常困難的，因?yàn)殇N(xiāo)售代表必須要問(wèn)買(mǎi)方的難點(diǎn)、不買(mǎi)的結(jié)果和影響。這就必然會(huì)涉及到銷(xiāo)售代表對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，如果銷(xiāo)售代表對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不清，或者是僅僅有一個(gè)很朦朧的認(rèn)識(shí)，則，銷(xiāo)售代表提出的暗示性詢(xún)問(wèn)的效率就會(huì)很低，所以，幾乎80％的銷(xiāo)售代表都不愿去體驗(yàn)暗示性詢(xún)問(wèn)。如果銷(xiāo)售代表既了解自己的產(chǎn)品，同時(shí)又對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展以及戰(zhàn)略定位比較了解，則，銷(xiāo)售代表做出的方案一般就會(huì)十分出色，而且很容易得到客戶(hù)的肯定。大量使用暗示性詢(xún)問(wèn)非常有利于將銷(xiāo)售代表的決定方案和客戶(hù)的難題關(guān)聯(lián)起來(lái)。建立一個(gè)非?？茖W(xué)和富有邏輯的暗示性詢(xún)問(wèn)必須要有一個(gè)有效的策略。準(zhǔn)備和策劃一個(gè)暗示性詢(xún)問(wèn)的關(guān)鍵是找到客戶(hù)真正存在的問(wèn)題點(diǎn)，而且這些問(wèn)題點(diǎn)正是銷(xiāo)售代表通過(guò)暗示性詢(xún)問(wèn)讓顧客自己說(shuō)出來(lái)的?！九e例】王先生現(xiàn)在擁有一輛非常新的車(chē)，而且對(duì)自己的車(chē)很滿(mǎn)意。如果你是一位銷(xiāo)售安全氣囊的銷(xiāo)售代表，為了向這位客戶(hù)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品，你就一定要找到這個(gè)問(wèn)題的突破點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候，你可以提出一種暗示性的問(wèn)題來(lái)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品。你可以這樣問(wèn)他："一般坐在副駕駛座上的是什么人？”他可能回答："是我的愛(ài)人?！蹦銌?wèn)："你開(kāi)車(chē)的時(shí)候她是不是總覺(jué)得很快呢？”他答道："是的?！蹦阏f(shuō)："如果她坐在你的駕駛座上，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得相對(duì)來(lái)說(shuō)你的安全系數(shù)會(huì)比她高呢？”他答道："對(duì)，因?yàn)槲矣邪踩珰饽??！蹦銌?wèn)："這會(huì)帶來(lái)什么問(wèn)題呢？”他答道："我有安全氣囊，如果一旦發(fā)生事故，我會(huì)好一些?！蹦銌?wèn)："如果沒(méi)有安全氣囊她會(huì)造成什么？”他答道："副駕駛座上人的安全會(huì)受到一定的威脅。”你問(wèn)："她經(jīng)常坐你的副駕駛座嗎？”他答道："對(duì)?！蹦銌?wèn)："她能不能移到后座去坐，不一定非得坐到你旁邊的座位？”他答道："這個(gè)不太可能，兩個(gè)人坐的時(shí)候，一定是一個(gè)正駕駛，一個(gè)副駕駛。”你問(wèn)："則就是說(shuō)在一般情況下，還是要選擇這個(gè)座位的，但這個(gè)座位又是不安全的。”他答道："對(duì)?！蹦銌?wèn)："你是否想解決這個(gè)問(wèn)題呢？”他答道："是想解決?！蹦銌?wèn)："那你有什么顧慮嗎？”他答道："我覺(jué)得氣囊的質(zhì)量是一個(gè)非常大的問(wèn)題?！币陨贤ㄟ^(guò)狀況性詢(xún)問(wèn)、問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)和暗示性詢(xún)問(wèn)不斷地去強(qiáng)化一個(gè)問(wèn)題，那就是使客戶(hù)意識(shí)到裝安全氣囊是一個(gè)緊迫的問(wèn)題，而且也是一個(gè)必要性的問(wèn)題，同時(shí)也讓客戶(hù)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題是非常關(guān)鍵的。但是，在這個(gè)過(guò)程中，銷(xiāo)售代表并沒(méi)有