業(yè)管客服信息工作報(bào)告

一、業(yè)管客戶(hù)效勞工作閱歷體會(huì)，創(chuàng)新思路，已解決和待解決的主要問(wèn)題及建議

業(yè)管客戶(hù)效勞是特色效勞的詳細(xì)表達(dá)，這樣可建立客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持，在工作閱歷中創(chuàng)新思路，對(duì)已解決和待解決的主要問(wèn)題及建議有足夠的熟悉，共同致力于客戶(hù)效勞的創(chuàng)新，贏得業(yè)務(wù)穩(wěn)定進(jìn)展。

1、已解決的問(wèn)題和建議

問(wèn)題。營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠的方面存在許多的問(wèn)題；建議。領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力，領(lǐng)導(dǎo)賜予營(yíng)業(yè)部大力的支持，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室常常工作基層進(jìn)展公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題。同時(shí)，還加大對(duì)客服的投入，保證各環(huán)節(jié)效勞根底，通過(guò)創(chuàng)新的效勞思路和特色的效勞手段，提高客戶(hù)的效勞滿(mǎn)足度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、待解決的問(wèn)題及建議

問(wèn)題。業(yè)管客戶(hù)效勞重在溝通，可是多年來(lái)在仍是存在許多的問(wèn)題。建議：營(yíng)業(yè)部每季度和公司總部部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專(zhuān)業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參與的大型座談會(huì)；每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次；充分利用各類(lèi)報(bào)表互通信息；營(yíng)業(yè)部不定期地組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)。

二、轄內(nèi)開(kāi)展的客戶(hù)效勞重要活動(dòng)、重要客服舉措

每段時(shí)期，依據(jù)國(guó)家政策，公司都會(huì)有相應(yīng)的效勞舉措，所以在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展客戶(hù)效勞的重要活動(dòng)時(shí)，要有相應(yīng)的重要舉措。

成立工程推廣工作小組，制訂工作規(guī)劃和詳細(xì)的時(shí)間表，明確各階段的工作內(nèi)容，確保實(shí)效。

分批次給分公司新增肯定數(shù)量配置，并對(duì)此開(kāi)展培訓(xùn)、試用和驗(yàn)收，加快分公司工程的推廣進(jìn)度。

每一個(gè)參加活動(dòng)的人員要統(tǒng)一著裝，要有足夠的急躁，嫻熟地把握此次活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容，嫻熟地答復(fù)客戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題。

在客戶(hù)效勞的重要活動(dòng)中，要把客戶(hù)資料全面地記錄，公司利用這資源，加強(qiáng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，向客戶(hù)問(wèn)候早安或進(jìn)展節(jié)日祝愿、播送天氣預(yù)報(bào)、播送公司的實(shí)時(shí)新聞信息或用短信提示的方式提示客戶(hù)到期繳費(fèi)、客戶(hù)理賠領(lǐng)款、公司的重大效勞活動(dòng)等共性化效勞信息。

連續(xù)加大工程使用狀況的監(jiān)控力度。

連續(xù)加強(qiáng)常用車(chē)型配件價(jià)格的本地化工作。

在活動(dòng)中，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司的宣傳，對(duì)每一個(gè)疑問(wèn)都要記錄在案，并給出相應(yīng)的答復(fù)。

通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)體驗(yàn)日活動(dòng)或召開(kāi)新聞公布會(huì)，加大工程宣傳力度，展現(xiàn)客戶(hù)效勞的先進(jìn)、便利和快捷。

三、公司銷(xiāo)售、業(yè)管部門(mén)出臺(tái)或組織實(shí)施的與業(yè)管客戶(hù)效勞相關(guān)的制度、舉措和活動(dòng)內(nèi)容

制度。依據(jù)公司的各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、流程，監(jiān)視執(zhí)行并落實(shí)，監(jiān)控及分析各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，對(duì)分公司各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)展治理；保持與總公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的有效溝通，協(xié)調(diào)員工之間的合作，維護(hù)良好的工作環(huán)境；制定有效的制度，對(duì)員工的日常工作品質(zhì)進(jìn)展考核治理，監(jiān)控客服各項(xiàng)作業(yè)指標(biāo)，保證客服質(zhì)量和時(shí)效；合理調(diào)配人力，保證各項(xiàng)工作的順當(dāng)開(kāi)展。

舉措?？蛻?hù)效勞人員是保單效勞的重要環(huán)節(jié)。因保險(xiǎn)商品的特別性，在后續(xù)效勞上顯得特殊重要。保單從簽約到完畢要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間。保單繳費(fèi)、保險(xiǎn)人姓名變更、地址變更等各項(xiàng)狀況均有變動(dòng)，影響著保險(xiǎn)合同的有效性。所以，要提升客戶(hù)效勞人員的素養(yǎng)，保險(xiǎn)公司在客戶(hù)效勞人員要具備專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)學(xué)問(wèn)，富有急躁，能夠很好的和客戶(hù)進(jìn)展溝通的`效勞人員。狠抓客戶(hù)效勞人員的保險(xiǎn)學(xué)問(wèn)，強(qiáng)化效勞意識(shí)和溝通技巧，這將是提升客戶(hù)效勞人員的有效途徑。

活動(dòng)內(nèi)容。在對(duì)有關(guān)企業(yè)、學(xué)?；蚴莻€(gè)人進(jìn)展客戶(hù)效勞活動(dòng)時(shí)，要從實(shí)際動(dòng)身，從客戶(hù)的利益動(dòng)身，制定完備的活動(dòng)內(nèi)容。

四、客戶(hù)效勞治理隊(duì)伍建立專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)容，包括當(dāng)月人員變動(dòng)、指導(dǎo)培訓(xùn)、檢查考核等工作開(kāi)展?fàn)顩r

當(dāng)月人員變動(dòng)。參保單位申報(bào)保險(xiǎn)當(dāng)月辦理當(dāng)月的人員增減變動(dòng)業(yè)務(wù)，當(dāng)月核定，當(dāng)月處理相關(guān)的業(yè)務(wù)。當(dāng)月發(fā)生人員變動(dòng)的參保單位，可選擇以下兩種方式辦理申報(bào)核定業(yè)務(wù)：一是窗口申報(bào)核定：參保單位于規(guī)定日期到保險(xiǎn)中心窗口辦理人員變動(dòng)；二是網(wǎng)上申報(bào)核定：參保單位于規(guī)定日期到網(wǎng)上辦理人員變動(dòng)。

指導(dǎo)培訓(xùn)。在指導(dǎo)培訓(xùn)前，依據(jù)實(shí)際狀況設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，目標(biāo)可分為總目標(biāo)、單位目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，這三者相互連接，相輔相承。針對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)展分析，確定取得的預(yù)期效果。對(duì)單位的人員框架有個(gè)初步的了解，使每個(gè)參加培訓(xùn)的人都知道自己的目標(biāo)和位置，以及應(yīng)當(dāng)付出的努力。公司制定培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)教師依據(jù)學(xué)員的狀況和學(xué)問(wèn)的多少來(lái)安排課時(shí)，參加培訓(xùn)的部門(mén)制定培訓(xùn)規(guī)劃，共同完成指導(dǎo)培訓(xùn)。

檢查考核。在客戶(hù)效勞治理隊(duì)伍建立中，檢查考核時(shí)，應(yīng)依據(jù)實(shí)際狀況制定相應(yīng)的考核方法。

五、在隊(duì)伍治理機(jī)制建立等方面的詳細(xì)舉措

從培訓(xùn)入手，加強(qiáng)和改善保險(xiǎn)業(yè)人才隊(duì)伍建立，發(fā)揮高校作用，培育高層次專(zhuān)業(yè)人才；發(fā)揮企業(yè)作用，加快建立與企業(yè)進(jìn)展相適應(yīng)的人才培育體系。實(shí)踐證明，員工素養(yǎng)的提高是生產(chǎn)力增長(zhǎng)的支撐點(diǎn)；發(fā)揮保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)職能作用，逐步建立標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)體系。

從制度入手，建立和完善保險(xiǎn)業(yè)人才治理體制，樹(shù)立正確的人才觀，完善選人用人制度；加快人事制度改革，建立有效的人才