回訪保修工作計劃總部各部室、各項目部：xx年是集團公司改革轉(zhuǎn)型的收官之年，繼續(xù)以工程質(zhì)量安全整治三年提升行動為契機，以持續(xù)健康發(fā)展為目標。根據(jù)集團公司要求及工程總公司實際情況，切實履行集團公司管理方針，充分體現(xiàn)集團公司核心價值觀，依據(jù)集團公司管理體系文件中對顧客服務(wù)的要求，制定工程回訪保修工作計劃，現(xiàn)部署如下：1、合同中有約定的執(zhí)行合同要求，未明確約定的保修期限執(zhí)行住建部規(guī)定的“建設(shè)工程在正常使用條件下的最低保修期限”。1.1基礎(chǔ)設(shè)施工程，房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。1.2屋面防水工程，有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年。1.3供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期。1.4電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。1.5其他項目的保修期限由發(fā)包方與承包方約定。1.6建設(shè)工程的保修期，自竣工驗收合格之日起計算。2、回訪保修范圍：2.1xx年竣工的工程回訪保修內(nèi)容有：屋面工程，外墻、衛(wèi)生間滲漏；2.2xx年以后竣工的工程回訪保修內(nèi)容有：屋面工程、主體結(jié)構(gòu)、電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程等3、具體實施辦法：3.1公司與用戶之間建立暢通的信息渠道；工程竣工交付時，資料中必須有回訪與保修服務(wù)卡，服務(wù)卡中必須注明回訪與保修范圍、年限及維修負責(zé)人的聯(lián)系地址和電話。3.2公司根據(jù)用戶反饋的信息，組織項目部人員對用戶提出的問題及時登門查看、分析、制定技術(shù)措施，并實施維修；3.3公司施工組負責(zé)人組織項目部質(zhì)檢員對維修結(jié)果進行檢查驗證，并填寫服務(wù)意見單；3.4如果工程總公司接到投訴，無論是否是施工質(zhì)量問題所造成的，或者超過保修期的，也應(yīng)協(xié)助業(yè)主協(xié)商解決，確保用戶滿意。3.5工程總公司建立專業(yè)維修隊伍，及時應(yīng)對維修工作。4、工程總公司根據(jù)集團公司生產(chǎn)服務(wù)控制程序的要求，對自竣工之日起四年內(nèi)的項目，編制回訪工作計劃并進行回訪。4.1xx年-2016年竣工的工程一年回訪一次；4.2xx年以后竣工的工程一年回訪兩次，分別在第二季度和第四季度?；卦L的方式：4.2.1充分利用通訊工具，打電話或上網(wǎng)發(fā)E-mail等與用戶聯(lián)系；4.2.2用書面形式郵寄信函調(diào)查用戶滿意情況；4.2.3條件許可的情況下登門回訪；4.2.4對近五年竣工的工程回訪與維修工作可以結(jié)合起來做，在回訪中發(fā)現(xiàn)問題，在維修時做好服務(wù)項目工作記錄。5、服務(wù)工作要求：5.1回訪要及時，安時進行，接到用戶投訴后，要在最快的時間內(nèi)為用戶解決問題，達到用戶滿意的要求。5.2張貼安民告示，各項目部要在自己服務(wù)范圍內(nèi)的棟號單元門前張貼回訪與保修告示，寫明該工程項目回訪與保修負責(zé)人的姓名、地址及聯(lián)系電話，便于用戶遇到質(zhì)量或使用功能問題時隨時聯(lián)系，公共建筑直接與業(yè)主基建辦公室負責(zé)人聯(lián)系。5.3樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，想用戶所想，急用戶所急，以正確的服務(wù)意識、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、一流的服務(wù)質(zhì)量，及時、主動、全面、扎實地搞好服務(wù)工作，為公司創(chuàng)造良好的社會信譽。5.4回訪時要認真、踏實、實事求是，樹立良好的公司形象。5.5利用節(jié)假日居民在家的時間，主動上門回訪。5.6雨季或夏季大雨后、冬季下大雪或上凍后，要經(jīng)常上門回訪，聽取用戶意見，查看是否有屋面