商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理概論,客戶(hù)關(guān)系管理論文【題目】【第一章】【第二章】商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理概論【第三章】【第四章】【第五章】【以下為參考文獻(xiàn)】第2章理論基礎(chǔ)：商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理概論2.1客戶(hù)關(guān)系管理在商業(yè)銀行管理中的內(nèi)涵延伸在人類(lèi)早期的商業(yè)活動(dòng)中，以貨易貨是主流的交易方式，以貨易貨形式中的交易雙方關(guān)系簡(jiǎn)單明了，重復(fù)博弈次數(shù)少，無(wú)需進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的管理。隨著工業(yè)革命及社會(huì)分工的出現(xiàn)，人類(lèi)社會(huì)生產(chǎn)力水平得到提升，經(jīng)濟(jì)社會(huì)生產(chǎn)出的產(chǎn)品日益豐富，伴隨著交易活動(dòng)的日益復(fù)雜，怎樣通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理在買(mǎi)方市場(chǎng)保持競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于企業(yè)來(lái)講變得尤為重要。電子信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進(jìn)一步改變了傳統(tǒng)的交易方式，亦使對(duì)冗雜的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤、整理、分析成為可能。近些年來(lái)，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用使得客戶(hù)關(guān)系管理更進(jìn)一步?？偠灾蛻?hù)關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜的背景下，讓企業(yè)更多地關(guān)注、關(guān)心客戶(hù)，客戶(hù)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的方式跟隨企業(yè)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)雙方的共贏.商業(yè)銀行是一種特殊的金融企業(yè)，有別于其他企業(yè)以實(shí)物商品進(jìn)行交易，商業(yè)銀行圍繞貨幣這一特殊商品展開(kāi)交易，這也決定了商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的特殊性。商業(yè)銀行在日常經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中，與客戶(hù)重復(fù)博弈的次數(shù)較多，這就要求商業(yè)銀行通過(guò)電子信息技術(shù)，對(duì)銀行的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，科學(xué)地重組、再造業(yè)務(wù)流程，與日新月異的客戶(hù)多樣化的需求相適應(yīng)，進(jìn)而完善管理視角、客戶(hù)溝通能力，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)收益最大化。因而商業(yè)銀行CRM就是對(duì)商業(yè)銀行的客戶(hù)資源進(jìn)行綜合管理，在將現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系維系穩(wěn)固的同時(shí)，沉淀飄忽不定的客戶(hù)，并發(fā)展新客戶(hù)，擴(kuò)大本身的市場(chǎng)份額，在降低運(yùn)營(yíng)成本的前提下增加收入。與此同時(shí)，商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理同時(shí)實(shí)現(xiàn)了利益既得者--商業(yè)銀行、客戶(hù)、商業(yè)銀行員工的三方共贏.根據(jù)上文的分析，商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵延伸如下：第一，客戶(hù)是上帝是商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理永遠(yuǎn)恒久不變的主題。客戶(hù)是交易的組成部分，銀行利潤(rùn)從客戶(hù)而來(lái)，企業(yè)利益最大化與客戶(hù)的滿(mǎn)意度直接掛鉤。以客戶(hù)為中心的CRM有三個(gè)重要側(cè)重點(diǎn)：細(xì)分客戶(hù)的類(lèi)型、客戶(hù)選擇產(chǎn)品及服務(wù)的原因、客戶(hù)利潤(rùn)率，即想客戶(hù)所想,根據(jù)客戶(hù)需求切實(shí)分析研究清楚客戶(hù)選擇產(chǎn)品及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分后提供個(gè)性化的多樣化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利潤(rùn)率最大化，同時(shí)反方向作用于客戶(hù)真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)是上帝的主題。第二，優(yōu)化市場(chǎng)業(yè)務(wù)鏈。CRM使得商業(yè)銀行緊緊把握客戶(hù)最真實(shí)的金融服務(wù)需求，客戶(hù)的滿(mǎn)意度上升，客戶(hù)忠實(shí)度也隨之改善。在商業(yè)銀行與客戶(hù)之間重復(fù)博弈的經(jīng)過(guò)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升使得老客戶(hù)資源得以維系穩(wěn)固。與此同時(shí)，通過(guò)熟人社會(huì)效應(yīng)營(yíng)造良好的口碑，吸引、發(fā)展新客戶(hù)，新客戶(hù)逐步轉(zhuǎn)變成沉淀客戶(hù)，進(jìn)而通過(guò)新一輪的熟人社會(huì)效應(yīng)吸引更多的客戶(hù)，構(gòu)成良性循環(huán)，進(jìn)而擴(kuò)大本身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)業(yè)務(wù)鏈的優(yōu)化。第三，客戶(hù)關(guān)系管理是構(gòu)建當(dāng)代化商業(yè)銀行管理體系的基礎(chǔ)。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)境中，高效的商業(yè)銀行管理系統(tǒng)、信息系統(tǒng)有助于商業(yè)銀行組織體系及職能架構(gòu)的優(yōu)化，構(gòu)成高效、迅捷的流程銀行,開(kāi)發(fā)出提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、盈利能力強(qiáng)的金融服務(wù)、產(chǎn)品，加強(qiáng)商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而商業(yè)銀行CRM在商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理、信息收集系統(tǒng)中的地位日益重要，商業(yè)銀行構(gòu)成流程銀行的先決條件是對(duì)商業(yè)銀行的重要資源--客戶(hù)進(jìn)行管理。只要首先整合商業(yè)銀行的客戶(hù)資源體系，根據(jù)客戶(hù)的需求，將客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，并為之提供個(gè)性化的、差異化的服務(wù)，流程銀行才得以繼續(xù)跟進(jìn)，由此看來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理是構(gòu)建當(dāng)代化商業(yè)銀行管理體系的基礎(chǔ)。第四，優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈。商業(yè)銀行CRM著重關(guān)注的是商業(yè)銀行--客戶(hù)--商業(yè)銀行員工三個(gè)層次的價(jià)值鏈優(yōu)化，而不僅僅僅是實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行本身的價(jià)值提升。在商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)流程中，僅僅關(guān)注商業(yè)銀行本身價(jià)值的提升是不夠的，以服務(wù)客戶(hù)、關(guān)注客戶(hù)來(lái)提升客戶(hù)的價(jià)值為商業(yè)銀行博得更多客戶(hù)，在商業(yè)銀行本身價(jià)值提升、客戶(hù)價(jià)值提升的同時(shí)銀行員工的福利、個(gè)人價(jià)值也得以提升，進(jìn)一步促進(jìn)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系得以更好地維護(hù)，客戶(hù)價(jià)值亦提升更快?？偠灾?，這是一個(gè)良性循環(huán)的經(jīng)過(guò)。通過(guò)上述分析可知，商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理〔CRM〕完善商業(yè)銀行和客戶(hù)兩者關(guān)系的最佳實(shí)踐形式，通過(guò)當(dāng)代管理科學(xué)、電子信息技術(shù)完成這一經(jīng)過(guò)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行--客戶(hù)--員工三位一體價(jià)值體系的三方共贏.商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理〔CRM〕在銀行的經(jīng)營(yíng)管理中，將以客戶(hù)為中心的思想貫穿于金融產(chǎn)品及服務(wù)的生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)中，并在技術(shù)服務(wù)及后臺(tái)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)中進(jìn)一步深化，來(lái)提高商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在這個(gè)經(jīng)過(guò)中商業(yè)銀行的市場(chǎng)價(jià)值鏈不斷優(yōu)化，這是一個(gè)長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)的經(jīng)過(guò)。2.2客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)當(dāng)代商業(yè)銀行的重要意義在我們國(guó)家參加WTO后，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)進(jìn)一步走向國(guó)際化，銀監(jiān)會(huì)2006年發(fā)布的(外資銀行管理辦法〕中指出：我們國(guó)家將取消對(duì)外資銀行進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的限制，允許外資銀行經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)，不再對(duì)所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)及所有制進(jìn)行干涉，逐步開(kāi)放銀行市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)壓力由單方面的國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)沖擊壓力轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)沖擊壓力與國(guó)外商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)壓力的雙重壓力。因而，對(duì)于國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行來(lái)講，與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，把握客戶(hù)的真實(shí)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分并提供個(gè)性化的、差異化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行--客戶(hù)--員工價(jià)值鏈的優(yōu)化，是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)壓力劇增、產(chǎn)品及服務(wù)趨于同質(zhì)化速度加快的金融市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)成功與否的關(guān)鍵問(wèn)題。固然國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行更適應(yīng)本土化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，擁有較大的人才、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，然而這些優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有直接轉(zhuǎn)換成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這是由我們國(guó)家商業(yè)銀行缺少管理理念以及服務(wù)意識(shí)所造成的，在這里種背景下，我們國(guó)家商業(yè)銀行實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的意義非同一般。1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念我們國(guó)家早期的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理者，一直強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念，在20世紀(jì)70年代以后，資產(chǎn)負(fù)債綜合管理理論被商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理者所接受，大多數(shù)商業(yè)銀行逐步認(rèn)識(shí)到客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的重要性，以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念也融會(huì)貫穿至商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念中，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于商業(yè)銀行而言越來(lái)越重要?？蛻?hù)關(guān)系管理將銀行從營(yíng)銷(xiāo)出售普通金融服務(wù)產(chǎn)品的局面轉(zhuǎn)變成為客戶(hù)提供個(gè)性化的整體解決方案,并在這一動(dòng)態(tài)經(jīng)過(guò)中分析、整合客戶(hù)信息，將商業(yè)銀行模塊化、獨(dú)立的部門(mén)整合協(xié)調(diào)起來(lái)，成為一個(gè)復(fù)雜而又精致細(xì)密的整體。對(duì)于商業(yè)銀行而言，客戶(hù)類(lèi)型大約能夠分為如下幾種類(lèi)型：一是普通型客戶(hù)，這一部分客戶(hù)由于在銀行所有客戶(hù)中所占比例較大也被稱(chēng)為銀行的基礎(chǔ)客戶(hù)，主要購(gòu)買(mǎi)銀行標(biāo)準(zhǔn)化、通用型的產(chǎn)品、服務(wù)，給銀行帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和收益都有限。二是限制型客戶(hù)，這些客戶(hù)是指具有較大風(fēng)險(xiǎn)，將給銀行經(jīng)營(yíng)帶來(lái)較大損失、虧損的客戶(hù)；三是未開(kāi)發(fā)客戶(hù)，這些客戶(hù)是指商業(yè)銀行潛在的客戶(hù)，包括在已有客戶(hù)的熟人社會(huì)關(guān)系網(wǎng)中的客戶(hù)。商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理就是要利用當(dāng)代化的管理科學(xué)思想，通過(guò)當(dāng)代化的電子信息技術(shù)分析、整合客戶(hù)信息，提供個(gè)性化的服務(wù)及產(chǎn)品，將普通型客戶(hù)轉(zhuǎn)變成沉淀型、盈利型客戶(hù)，將限制型客戶(hù)排除在本行的經(jīng)營(yíng)范圍之外，將未開(kāi)發(fā)客戶(hù)發(fā)展成新客戶(hù)創(chuàng)造新的贏利點(diǎn)。2、提升管理水平除專(zhuān)業(yè)研究人員之外的大多數(shù)人對(duì)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理存在著兩個(gè)誤區(qū)，這是基于其他行業(yè)客戶(hù)管理的認(rèn)識(shí)先入為主所造成的。這兩個(gè)誤區(qū)是：一是以為商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理就是與客戶(hù)套近乎、關(guān)系，通過(guò)人情關(guān)系收買(mǎi)吸引客戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)；二是以為商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理就是利用當(dāng)代化電子信息技術(shù)，如大數(shù)據(jù)〔BIGDATA〕等，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析。對(duì)商業(yè)銀行CRM的這兩種理解都過(guò)于極端，僅僅依靠技術(shù)手段或只注重人情關(guān)系都不是最佳的商業(yè)銀行CRM,最佳的商業(yè)銀行CRM是貫穿于其整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理體系之中的，牽涉到商業(yè)銀行的流程再造、觀念更新、制度創(chuàng)新、以及商業(yè)銀行全要素資源整合等一系列復(fù)雜、敏感的問(wèn)題，將給商業(yè)銀行帶來(lái)宏大收益。3、商業(yè)銀行--客戶(hù)--員工共同利益的提升CRM要求商業(yè)銀行根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析得出不同客戶(hù)的價(jià)值大小以及差異化的需求特征，提供個(gè)性化的、體驗(yàn)性強(qiáng)的服務(wù)和產(chǎn)品，注重保存原有客戶(hù)、沉淀老客戶(hù)，并通過(guò)熟人社會(huì)特征博得新客戶(hù)，為商業(yè)銀行的全體客戶(hù)提供滿(mǎn)意度高的產(chǎn)品和服務(wù)，與此同時(shí)銀行員工的本身價(jià)值也得以提升。如此看來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理既可實(shí)現(xiàn)交易成本的節(jié)約，又能保障商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。商業(yè)銀行作為特殊的金融企業(yè)，既要好像企業(yè)般追逐效益最大化，又承當(dāng)著維護(hù)整個(gè)社會(huì)金融體系穩(wěn)定及知足客戶(hù)的融資需求的社會(huì)責(zé)任，施行CRM是同時(shí)實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行和客戶(hù)的利益統(tǒng)一的重要保障。從另一角度來(lái)看，銀行員工是商業(yè)銀行CRM的第三方既得利益者，銀行員工是商業(yè)銀行CRM這座精致細(xì)密機(jī)器中最重要的軸承,他們承當(dāng)著分析客戶(hù)數(shù)據(jù)、與客戶(hù)及時(shí)溝通及確定客戶(hù)需求的重要工作。良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在給銀行、客戶(hù)創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)，也提升了銀行員工的價(jià)值。從一方面來(lái)看，銀行收益的提高有助于銀行員工收入的提高，加強(qiáng)了員工的企業(yè)歸屬感，進(jìn)一步促進(jìn)了商業(yè)銀行CRM的良好運(yùn)行；從另一方面來(lái)看，在實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的同時(shí)，員工與客戶(hù)之間的重復(fù)博弈擴(kuò)張了銀行員工的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),銀行員工的客戶(hù)關(guān)系管理工作將愈加簡(jiǎn)單。由此看來(lái)，商業(yè)銀行CRM的施行實(shí)現(xiàn)了商業(yè)銀行--客戶(hù)--員工共同利益的提升，這是一個(gè)良性循環(huán)的經(jīng)過(guò)。4、提高商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)講，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的增加，金融市場(chǎng)中的產(chǎn)品及服務(wù)越來(lái)越趨于同質(zhì)化，因而僅通過(guò)提高金融產(chǎn)品的質(zhì)量來(lái)保證商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力變得愈發(fā)困難。從客戶(hù)需求看，客戶(hù)需求具有明顯的模擬型排浪式特征，如今模擬型排浪式需求階段基本結(jié)束，個(gè)性化、多樣化需求漸成主流，客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)便捷性的要求也越來(lái)越高，這就要求商業(yè)銀行采取新的經(jīng)營(yíng)策略，有效施行客戶(hù)關(guān)系管理，適應(yīng)市場(chǎng)、客戶(hù)的新需求，提高本身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有效的CRM就是對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)、產(chǎn)品進(jìn)行更新設(shè)計(jì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，構(gòu)成流程銀行,面對(duì)客戶(hù)差異化、個(gè)性化的金融產(chǎn)品、服務(wù)需求能夠逐一知足，進(jìn)而到達(dá)提升商業(yè)銀行核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。5、加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶(hù)忠實(shí)度現(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究指出，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一--客戶(hù)忠實(shí)度，是企業(yè)至關(guān)重要的資產(chǎn)。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家Riche和Hansen的研究表示清楚：客戶(hù)忠實(shí)度較高的客戶(hù)增加5%,大多數(shù)企業(yè)的利潤(rùn)可提高25%左右。帕累托〔Pareto〕提出的二八定律表示清楚：20%左右的忠實(shí)度較高的客戶(hù)能為企業(yè)帶來(lái)80%左右的收益。由此可見(jiàn)，客戶(hù)忠實(shí)度較高的客戶(hù)對(duì)于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)有重要意義。商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理就是要提升普通型客戶(hù)的客戶(hù)忠實(shí)度，將普通型客戶(hù)轉(zhuǎn)變成為商業(yè)銀行的沉淀客戶(hù)，提高商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。綜上所述，CRM就是在收集、整合客戶(hù)資料數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘等當(dāng)代化電子信息技術(shù)對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析，了解客戶(hù)的真實(shí)需求，并將客戶(hù)群體進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶(hù)群體設(shè)計(jì)個(gè)性化的、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，在保存、沉淀現(xiàn)有客戶(hù)的同時(shí)，博得新的客戶(hù)資源，保持本身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在整個(gè)經(jīng)過(guò)中實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行--客戶(hù)--銀行員工三位一體的共同利益。商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理讓商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目的從占領(lǐng)市場(chǎng)份額向博得客戶(hù)份額轉(zhuǎn)變，由單次交易轉(zhuǎn)向重復(fù)博弈，由銀行本身利益的提升轉(zhuǎn)向商業(yè)銀行--客戶(hù)--銀行員工共同利益的提升，實(shí)現(xiàn)人人獲利的市場(chǎng)價(jià)值鏈的優(yōu)化。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理者更關(guān)注于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，而往往忽略了金融市場(chǎng)越來(lái)越多樣化的需求。面對(duì)個(gè)性化的金融服務(wù)需求，大多數(shù)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理者是依靠經(jīng)歷體驗(yàn)來(lái)揣測(cè)。但商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理卻為商業(yè)銀行提供了一套完好的系統(tǒng)工具箱,它既能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行收集、分析及管理客戶(hù)信息，幫助企業(yè)充分挖掘客戶(hù)信息，又能夠降低商業(yè)銀行的信息成本，縮短商業(yè)銀行的產(chǎn)品研發(fā)周期，降低交易成本，為商業(yè)銀行創(chuàng)造更大的價(jià)值。2.3中國(guó)銀行C分行施行CRM的必要性分析2.3.1中國(guó)銀行C分行運(yùn)營(yíng)狀況孫中山先生于1912年批準(zhǔn)中國(guó)銀行正式成立。中國(guó)銀行在1994年改組為國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行，于2006年在香港聯(lián)交所和上海證券交易所掛牌上市。新中國(guó)成立后，指定中國(guó)銀行為國(guó)家外匯、外貿(mào)專(zhuān)業(yè)銀行，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)家外匯、外貿(mào)結(jié)算、僑匯以及與外匯相關(guān)的業(yè)務(wù)。在這種背景下，中國(guó)銀行的主要業(yè)務(wù)構(gòu)造向外匯業(yè)務(wù)傾斜，成為國(guó)際化程度、多元化程度較高的商業(yè)銀行，成為國(guó)家管理、利用外資的主要渠道。與此同時(shí)，中國(guó)銀行并沒(méi)有忘記為社會(huì)謀福利、為國(guó)家求富強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任，積極開(kāi)拓國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)，力求為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供卓越的金融服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年末中國(guó)銀行資產(chǎn)總額為152,500億元，同比增長(zhǎng)率為9.93%,負(fù)債總額為140,700億元，同比增長(zhǎng)率為8.95%;全年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)1,772億元，同比增長(zhǎng)8.22%;2020年資本充足率為13.87%,不良貸款率控制在1.18%,資產(chǎn)質(zhì)量控制在目的區(qū)間內(nèi)1.中國(guó)銀行C分行〔下簡(jiǎn)稱(chēng)C分行〕屬于中國(guó)銀行的二級(jí)分行。C分行成立于1981年，全行共有26家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，主要包括四個(gè)縣支行、七個(gè)城區(qū)支行以及八個(gè)直屬分理處。2004年中國(guó)銀行股改之后，C分行將企業(yè)目的客戶(hù)定為各企事業(yè)單位、中高端個(gè)人客戶(hù)，著重關(guān)注吸引力較強(qiáng)的客戶(hù)群，并積極開(kāi)展成長(zhǎng)屬性較強(qiáng)的中小企業(yè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。在面對(duì)金融市場(chǎng)的需求時(shí)，C分行既為一般客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的通用類(lèi)金融服務(wù)、產(chǎn)品，又為中高端客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化的專(zhuān)業(yè)類(lèi)金融服務(wù)、產(chǎn)品。為保障目的客戶(hù)管理的實(shí)現(xiàn)，C分行建立起CRM體系，提出了穩(wěn)固存量客戶(hù)、深挖掘廣拓展新客戶(hù)的CRM戰(zhàn)略管理方針，將目的客戶(hù)細(xì)分并提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，獲得了良好的效果。2020年末C分行資產(chǎn)總額為1,390,922.49萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)8.93%,負(fù)債總額為1,194,404.48萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)7.75%;全年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)531,987,427.6萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)7.42%;2020年資本充足率為12.967%,不良貸款率控制在1.02%,整體運(yùn)行良好2.2.3.2中國(guó)銀行C分行比擬優(yōu)勢(shì)：SWOT分析框架SWOT是一種被廣泛運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域的決策分析方式方法，它用來(lái)確定企業(yè)本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)〔Strength〕、服務(wù)劣勢(shì)〔Weakness〕、發(fā)展機(jī)遇〔Opportunities〕和發(fā)展威脅〔Threat〕，將企業(yè)戰(zhàn)略與內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合，對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和市場(chǎng)地位進(jìn)行分析。一、中國(guó)銀行C分行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)〔Strength〕1、中國(guó)銀行C分行在C市經(jīng)營(yíng)30多年，一直致力于企業(yè)組織文化的建設(shè)，將擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，做最好的銀行的服務(wù)理念作為工作標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立了良好的品牌優(yōu)勢(shì)，得到C地區(qū)大部分客戶(hù)的一致好評(píng)。2、中國(guó)銀行有著自上而下良好的制度布置，為二級(jí)支行業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了保障。同時(shí)，C分行積極與其他支行進(jìn)行經(jīng)歷體驗(yàn)溝通，學(xué)習(xí)吸收其他支行的先進(jìn)經(jīng)歷體驗(yàn)，將很多問(wèn)題扼殺在搖籃之內(nèi)。3、C分行的員工構(gòu)造較為合理，在保存成熟老員工的同時(shí)，盡力吸收新員工，保持企業(yè)本身的活力。十分的，CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)經(jīng)理，以80后、90后居多，這些員工都通過(guò)嚴(yán)格的挑選，通過(guò)了客戶(hù)經(jīng)理任職考試，業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)較高。4、C分行有著良好的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，在C市設(shè)立25個(gè)經(jīng)營(yíng)性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，近年來(lái)更通過(guò)設(shè)立社區(qū)銀行、電子銀行、ATM的方式延伸本身的服務(wù)觸角，基本實(shí)現(xiàn)了L市的全覆蓋。二、中國(guó)銀行C分行服務(wù)劣勢(shì)〔Weakness〕1、C分行的業(yè)務(wù)構(gòu)造存在更新緩慢的問(wèn)題，產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新速度較慢，傳統(tǒng)服務(wù)在業(yè)務(wù)總量中仍占較大比重，面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，出現(xiàn)諸如靈敏性不強(qiáng)等問(wèn)題。2、C分行建立了基于電子信息技術(shù)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，然而客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)處于信息分割的狀態(tài)，沒(méi)有將客戶(hù)數(shù)據(jù)融合為一個(gè)有機(jī)體，多方的信息暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)分享，嚴(yán)重滯礙了服務(wù)效率，容易引起客戶(hù)的不滿(mǎn)進(jìn)而導(dǎo)致客戶(hù)流失。三、中國(guó)銀行C分行發(fā)展機(jī)遇〔Opportunities〕1、中國(guó)銀行總行給予了C分行非常大的支持力度，讓C分行的經(jīng)營(yíng)管理無(wú)后顧之憂(yōu)，C分行能夠享遭到從到地方出臺(tái)的一系列包括財(cái)政等在內(nèi)的優(yōu)惠政策，這對(duì)于C分行來(lái)講是一項(xiàng)豐厚的無(wú)形資產(chǎn)。2、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下引致的金融需求。一直以來(lái)，C市為煤礦、鐵礦產(chǎn)地，大客戶(hù)中有較大比重為礦業(yè)客戶(hù)。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)優(yōu)構(gòu)造的要求必然導(dǎo)致新興產(chǎn)業(yè)誕生，產(chǎn)生新一輪的極大的金融需求，為C分行進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額提供了難得機(jī)遇。四、中國(guó)銀行C分行發(fā)展威脅〔Threat〕1、C市的金融市場(chǎng)趨于飽