顧客購買心理與銷售接待2008-06-27營銷-華強(qiáng)店回到根本,超越顧客期望

一、產(chǎn)品知識(shí)是抓住顧客的武器

1、說明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的順序運(yùn)用

2、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)留在后面才強(qiáng)調(diào)二、活用詢問技巧原則掌握顧客需求

1、不連續(xù)發(fā)問

2、產(chǎn)品說明須與顧客的回答相關(guān)

3、先詢問容易回答的問題，再詢問難于回答的問題

4、促進(jìn)購買心理的詢問方法

5、活用詢問來促成顧客與你互動(dòng)式交談三、銷售員要學(xué)會(huì)接待不同類型的顧客四、簡述不同人群購物的風(fēng)格五、顧客購買心理與銷售應(yīng)對(duì)

目錄一、產(chǎn)品知識(shí)是抓住顧客的武器

1、說明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的順序運(yùn)用例如：下列兩種類型，哪一種說法的影響會(huì)比較大呢？①雖然價(jià)位高一些，但是質(zhì)量是上等的。②品質(zhì)相當(dāng)好，但是價(jià)格稍高了一點(diǎn)。2、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)留在后面才強(qiáng)調(diào)先說明缺點(diǎn)，再說明優(yōu)點(diǎn)；所以，當(dāng)你向顧客推介一些價(jià)位稍高的產(chǎn)品或不易銷售的產(chǎn)品時(shí)，要記得“先說明產(chǎn)品缺點(diǎn)接著才公布它的優(yōu)點(diǎn)”，那么后面的言詞會(huì)被強(qiáng)調(diào)出來，使得產(chǎn)品很順利的銷售出去。二、活用詢問技巧原則 掌握顧客需求

1、不連續(xù)發(fā)問2、產(chǎn)品說明與顧客的回答相關(guān)3、先詢問容易回答的問題，再詢問難于回答的問題4、促進(jìn)購買心理的詢問方法5、活用詢問來促成顧客與你互動(dòng)式交談另外，在銷售服務(wù)中必須先：①令顧客滿意的接待服務(wù)；②創(chuàng)造氣氛愉快的賣場環(huán)境；③銷售令顧客滿意度賣場。

有了以上好的原則和方法，就形成了“播種”式銷售，就能創(chuàng)造持續(xù)循環(huán)的銷售。三、銷售員要學(xué)會(huì)接待 不同類型的顧客2、休閑型的顧客這類屬于慎重選擇型的顧客，你接待的重點(diǎn)：◆你須慎重地聽，并且有自信、親切地向他們推介說明◆你不可以焦急、不耐煩或強(qiáng)制顧客◆鼓勵(lì)顧客，并讓顧客能有充分思考的機(jī)會(huì)3、沉默型顧客當(dāng)你接待不表意見的顧客時(shí)：◆你要善意親切的接待，要注意觀察顧客的 表情、動(dòng)作、語言◆你要用具體的方式詢問，來誘導(dǎo)顧客發(fā)言4、內(nèi)向型的顧客接待這種性格內(nèi)向的顧客時(shí)， 你需要：◆當(dāng)然也要親切的接待，但需用沉著的態(tài)度來推介說明◆配合顧客的反應(yīng)步調(diào)，專業(yè)的建議，使其具有信心6、嘲弄型的顧客

◆你要保持親切且穩(wěn)重的態(tài)度、心情接待他 ◆以“你真會(huì)開玩笑”或以專業(yè)且謙虛的態(tài)度來介紹產(chǎn)品7、猜疑型顧客

對(duì)待患有疑心病的顧客，你需要 既專業(yè)又具體的進(jìn)行接待說明:

◆具體了解顧客疑問點(diǎn) ◆針對(duì)顧客的疑問，你要具體且有根據(jù)的推介 ◆在說明過程中要具有信心、專業(yè)，并表現(xiàn)出親切與誠意

8、優(yōu)柔寡斷型顧客

接待缺乏判斷力的顧客，最需要你的協(xié)助與用心的接待：◆在產(chǎn)品的特點(diǎn)上，須用心說明，讓顧 客能夠做比較◆了解顧客的需求，做最具體的提案建議◆利用數(shù)據(jù)（銷售票）給顧客看，促成交易10、理論型的顧客接待理論型的顧客時(shí)，最須你專業(yè)講解說明： ◆對(duì)產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)須有條理，具體的推介說明 ◆說明介紹時(shí)，要能簡潔、明確，而且要有具體根據(jù)或證明 ◆對(duì)于相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)要充分說明11、博學(xué)型的顧客接待知識(shí)豐富型的顧客應(yīng)給予尊重：◆在接待時(shí)，應(yīng)具體明確的逐一介紹說明◆發(fā)現(xiàn)顧客說的很內(nèi)行時(shí)，你可以說：“你懂得好全面哦！”等贊美之詞◆針對(duì)他的需求推介，并充分說明產(chǎn)品新 的功能和特點(diǎn)12、權(quán)威型的顧客

接待權(quán)威型的顧客，首先尊敬他，而且不慌不忙的接待推介： ◆你在接待態(tài)度、語言上要慎重且親切大方，引導(dǎo)其參觀說明

◆在接待商談中，可適時(shí)對(duì)他進(jìn)行稱贊或夸獎(jiǎng)四、簡述不同人群購物的風(fēng)格1、女性女性永遠(yuǎn)是購物的主力軍，尤其是我們家電產(chǎn)品的白電，白色家電百分之八十以上是由女性購買的。

接待女性顧客的你要知道：

女性們?cè)谫徫锏倪^程中既感性、挑剔，又細(xì)心。你必須給她們提供真誠、周到、耐心的服務(wù)。如果你的服務(wù)獲得了她們的信任，她會(huì)向很多朋友宣傳你的口碑，并給你帶來更多的潛在顧客。

3、年紀(jì)大的顧客

◆購買行為是理性的

◆敏感、自尊心強(qiáng)

◆注重產(chǎn)品的實(shí)用性和方便性接待老年人顧客的你要注意：在接待服務(wù)老年顧客時(shí)，你的態(tài)度必須真誠、親切、耐心、細(xì)微，說話語言要清晰，而且準(zhǔn)確，并且要理解老人家的節(jié)儉與要求，絕對(duì)不可不耐煩，更不可施壓或強(qiáng)迫推銷。注意喔！適時(shí)的服務(wù)，請(qǐng)他坐下商談。

4、帶小孩來店的顧客5、全家動(dòng)員來店購物

6、二人結(jié)伴而來的顧客7、多數(shù)的顧客來店購物時(shí)五、顧客購買心理與銷售應(yīng)對(duì)1、顧客購買心理過程的八個(gè)階段來到賣場的顧客在購物時(shí)都會(huì)有下列的心理變化:觀察注意興趣聯(lián)想欲望

比較評(píng)比信心行動(dòng)滿足

顧客購買心理過程顧客的行為賣場銷售對(duì)應(yīng)①

注意注目產(chǎn)品容易看到，容易進(jìn)入②

興趣止步看產(chǎn)品具有吸引力的POP③

聯(lián)想注視喜愛產(chǎn)品產(chǎn)品提示④

欲望參觀產(chǎn)品推介說明產(chǎn)品⑤

比較注意價(jià)格及其他產(chǎn)品建議商談⑥

信心觸摸產(chǎn)品、拿產(chǎn)品賣點(diǎn)、好處說明⑦

決定購買開票和探問其他產(chǎn)品⑧

滿足高興致謝，送客2、顧客心理與銷售應(yīng)對(duì)【顧客心理與銷售應(yīng)對(duì)】

銷售的應(yīng)對(duì)動(dòng)作訴求重點(diǎn)

顧客的心理反應(yīng)注意

興趣

聯(lián)想

欲望

對(duì)比

信心

決定

滿足

等待時(shí)機(jī)接近商品提示商品說明推薦銷售重點(diǎn)結(jié)束金錢接受包裝歡送顧客

展示力銷售3、顧客購物心理過程說明如下①注意觀察階段

在這個(gè)階段是顧客奠定是否感興趣，是否消費(fèi)的基礎(chǔ)，基本上在此確立，如果在這第一階段對(duì)賣場或人員或產(chǎn)品有了不好的印象，他就不會(huì)有第二步的動(dòng)作。所以賣場產(chǎn)品展示和銷售員要讓顧客產(chǎn)生良好的印象，尤其是銷售切勿讓顧客有不良印象或態(tài)度使顧客不悅，也不要急于推銷給顧客造成壓力。

②興趣階段當(dāng)顧客在產(chǎn)品前停足觀察，把目光停留在某一型號(hào)產(chǎn)品上時(shí)或用手拿或觸摸產(chǎn)品，仔細(xì)看著，這時(shí)顧客進(jìn)入購買興趣階段，你需提示產(chǎn)品，并且回答顧客的提問以及迎合顧客的需求，促進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品更強(qiáng)大興趣。

③聯(lián)想階段顧客對(duì)感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)想過程中，會(huì)想這個(gè)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、好處，擁有了它會(huì)滿足自己或家人的需求。在這一階段銷售的你，必須主動(dòng)具體說明產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)描繪產(chǎn)品能帶給顧客什么好處，促進(jìn)顧客聯(lián)想和購買欲望。

④欲望階段當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想時(shí)，他就會(huì)有“想擁有”此產(chǎn)品的想法。但有的顧客在這此時(shí)會(huì)產(chǎn)生疑慮“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來說是最好的嗎？”或“這臺(tái)產(chǎn)品的功能特點(diǎn)是真的嗎？有沒有更好的？”等微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購買欲望，卻不會(huì)立即決定購買這個(gè)產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候的你，必須適時(shí)地強(qiáng)調(diào)擁有此產(chǎn)品會(huì)帶來的利益，并充滿信心的建議顧客購買該產(chǎn)品，促進(jìn)顧客購買的欲望。

⑤比較、評(píng)估階段顧客會(huì)對(duì)這臺(tái)產(chǎn)品款式、好處和展臺(tái)上的產(chǎn)品做比較評(píng)比，此時(shí)有的顧客會(huì)處于對(duì)挑選產(chǎn)品產(chǎn)生困惑，因?yàn)樗麄冋星笥阡N售員作最好的建議和指導(dǎo)。這個(gè)時(shí)候假如銷售員沒有做最具體細(xì)致的說明各產(chǎn)品的特點(diǎn)和好的建議引導(dǎo)，確立顧客的信心，那么顧客將借口“和家人研究看看”、“我會(huì)再來”掉頭離去，就失去了成交的機(jī)會(huì)。

⑥信心階段經(jīng)過以上各種比較評(píng)比之后，自己對(duì)產(chǎn)品有了信心，相信這款產(chǎn)品適合自己而決定購買，這時(shí)顧客的信心有兩種：第一種是對(duì)銷售員信賴。相信銷售員所推介、建議應(yīng)該錯(cuò)不了。第二種是信賴商店和廠牌?！斑@個(gè)商店、廠牌沒有問題，值得信賴”或“這款產(chǎn)品相當(dāng)適合自己的需求或喜好”等對(duì)產(chǎn)品的信賴源于本身的感覺、經(jīng)驗(yàn)和判斷力。⑦行動(dòng)階段

當(dāng)顧客終于消除疑慮明確下定決心購買行動(dòng)時(shí)，銷售員要抓緊時(shí)機(jī)辦理成交手續(xù)，親切、認(rèn)真完成交易工作，準(zhǔn)確迅速結(jié)款并有禮貌地送走顧客“歡迎您再次光臨”！

⑧滿足階段

使顧客在購買后有最高的滿足感：一是顧客買到了好產(chǎn)品的滿足感；二是來自銷售人員令人感到愉快的接待服務(wù)，以及良好態(tài)度和建議的滿足感。

因?yàn)殇N售員親切、熱忱地接待服務(wù)和高明的銷售技巧感動(dòng)了顧客，日后這位顧客將會(huì)持續(xù)循環(huán)在我們商店購買、消費(fèi)，成為我們的老主顧。以上所談即為顧客購買心理過程八個(gè)階段。4、銷售推介五項(xiàng)基本原則①了解對(duì)方需求。②摸透顧客心理。③讓顧客知道好處（利益）。④建議沒被接受時(shí)，知道怎么處理。⑤把顧客完全當(dāng)作好朋友。注意：◆產(chǎn)品的銷售不應(yīng)該只是功能，而應(yīng)包含利益、結(jié)果、價(jià)值。◆熱愛自己銷售的產(chǎn)品。◆銷售員必須了解，若要銷售成功，你必須要將產(chǎn)品推銷給自己，這樣才能打動(dòng)你心目中的那位買主?！翡N售關(guān)系時(shí)最重要的就是誠實(shí)與正直，做到位了,你就會(huì)銷售成功?！魞?yōu)秀的銷售員，永遠(yuǎn)記得自己天生有兩只耳朵和一張嘴，提醒你要多聽（聽心聲、聽需求）；少說，如果你不想成交的話，那就滔滔不絕地強(qiáng)力推銷。5、銷售要做好五件事：①銷售是滿足用戶的需求。②銷售是找尋用戶所提出問題的答案。③銷售是教育用戶：以誠實(shí)、專業(yè)的建議來提高生活質(zhì)量。④銷售是幫助用戶：提供信息與選擇，幫助用戶滿足期望。⑤貼心的服務(wù)與接待。

6、產(chǎn)品銷售說明的法則：①銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)②銷售產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)③銷售產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來的好處（顧客利益④銷售相關(guān)佐證信息⑤銷售產(chǎn)品流行趨勢(shì)7、產(chǎn)品說明要點(diǎn)：①打招呼，親切、愉快的迎接顧客。②誠實(shí)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)功能。③引用實(shí)例帶進(jìn)帶出（用戶使用經(jīng)驗(yàn)）。④說明介紹用語既專業(yè)又生活化，讓顧客能聽懂。⑤讓顧客參與（五感活用）。⑥掌握顧客的關(guān)心點(diǎn)和產(chǎn)品的利益點(diǎn)。⑦自信的向用戶推薦產(chǎn)品（這么好）。8、事半功倍的推介表達(dá)做法：①打招呼，歡迎光臨……②初級(jí)利益（引起顧客興趣）。③帶入問題（引起顧客共鳴）。④解決方案（解決顧客問題）。⑤特性特點(diǎn)（使顧