2014酒店管理試卷洛陽旅游學(xué)校2013—2014學(xué)年第二學(xué)期《酒店管理》期終考試試卷適用班級高二旅1姓名 分?jǐn)?shù) 一、單項(xiàng)選擇題（20分）1、在工作中，和諧良好的上下級關(guān)系應(yīng)是（）的關(guān)系，應(yīng)是一種民主、平等、互尊、互愛、和諧親密的關(guān)系。A、服從上級、相互支持B、指揮下級、相互支持C、尊上愛下、相互扶持D、尊上愛下、一團(tuán)和氣2、引起客人投訴最主要的因素（）A、服務(wù)、員工、環(huán)境、價(jià)格、舒適度B、安全、服務(wù)、員工、環(huán)境、價(jià)格C、服務(wù)、消防、清潔、布局、人員D、價(jià)格、服務(wù)、員工、3、飯店服務(wù)質(zhì)量必須實(shí)行全員控制、全過程控制、全方位控制，這主要是由服務(wù)質(zhì)量（）所決定。A、構(gòu)成的綜合性B、呈現(xiàn)的一次性C、評價(jià)的主觀性D、對人員的依賴性4、（）是飯店中最為重要的資源。A、人力資源B、物力資源C、財(cái)力資源D、信息資源5、由于飯店服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)，所以，飯店的質(zhì)量管理必須堅(jiān)持（）的原則。A、以人為本，內(nèi)外結(jié)合8、全面控制，“硬、軟”結(jié)合C、科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合D、預(yù)防為主，防管結(jié)合6、（）部門是飯店唯一生產(chǎn)、加工實(shí)物產(chǎn)品的部門。A、客房部B、餐飲部C、前廳部D、康樂部7、下面哪一種是導(dǎo)致組織內(nèi)部沖突的原因？（）A、競爭資源B、爭地位C、溝通障礙D、上述所有原因8、飯店高層管理者的主要職責(zé)是（）。A、決策B、執(zhí)行上級命令C、檢查D、指導(dǎo)9、、飯店在對客服務(wù)中要求任何一個(gè)環(huán)節(jié)不能出現(xiàn)紕漏，不能出現(xiàn)管理上的漏洞或死角，導(dǎo)致旅客的不滿，這是飯店管理的（）特征。A、多變性B、時(shí)效性C、整體性D、服務(wù)性10、飯店企業(yè)流行的“100-1=0”服務(wù)公式，說明飯店服務(wù)質(zhì)量管理具有（）特征。A、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性B、質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性C、質(zhì)量評價(jià)的主觀性D、對人員素質(zhì)的依賴性二、判斷題（10分））1、工傷事故的可能起因之一是設(shè)施設(shè)備本身存在安全隱患。）2、新員工入職時(shí)所接受的培訓(xùn)屬于晉級培訓(xùn)。）3、懲罰是客房部在激勵(lì)員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵(lì)方法。（）4、布草發(fā)放應(yīng)遵循先洗先出的原則。）5、飯店在同時(shí)使用兩種語言文字的標(biāo)識時(shí)，應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。）6、五星級飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。 （）7、領(lǐng)班查房時(shí)要對員工給予指導(dǎo)和幫助，這實(shí)際上是一種在崗培訓(xùn)。（）8、.賓客的滿意程度是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。）9、制定培訓(xùn)需求分析時(shí)，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，然后確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目。）10、激勵(lì)手段越符合員工的需要，刺激力就越小。三、多項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）。在每小題列出的五個(gè)選項(xiàng)中有二至五個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的，請將正確選項(xiàng)前的字母填在題中的括號內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均無分。1、現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的基本條件包括（）A是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場所B它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)C它的服務(wù)對象是公眾D它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營利為目的E它的居住者是永久居住的人2、飯店的主要功能是（）A住宿功能B餐飲功能C商務(wù)功能D購物功能E娛樂功能3、飯店的作用是（）A創(chuàng)造旅游收入B娛樂旅游者身心C創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會D促進(jìn)消費(fèi)方式變化E帶動其他行業(yè)發(fā)展4、飯店的主要特點(diǎn)是（）A服務(wù)性B季節(jié)性C綜合性D享受性E文化性5、飯店建筑造型的特點(diǎn)是（）A形象性B文化性C時(shí)代性D統(tǒng)一性E獨(dú)特性6、飯店建筑選址的適宜地段有（）A經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)B通訊條件好的地區(qū)C交通便利的地區(qū)D環(huán)境安靜的地區(qū)E風(fēng)景優(yōu)美的旅游勝地四、簡答題（本大題共4小題，共34分。）1、簡述招聘飯店員工的原則（7分）2、簡述飯店設(shè)備日常維護(hù)的基本要求（4）3、如何對下屬進(jìn)行有效的激勵(lì)？（6分）4、如何預(yù)防客人投訴？遇客人投訴時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行處理？（7分）5、簡述飯店的主要作用和特點(diǎn)（10分）五、案例分析題：（24分）1、討好不成反沒趣（6分）某日下午，張經(jīng)理和他的一位朋友來到某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點(diǎn)要飲料。兩人正對坐閑聊，服務(wù)員端來一壺研磨咖啡，外加兩茶盅牛奶和數(shù)塊方糖，朝著張經(jīng)理說：“我送來了您喜歡喝的咖啡。”（張經(jīng)理是這里的?？?，服務(wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰知那天是張經(jīng)理的朋友做東，他從來不喜歡喝研磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡。張經(jīng)理的朋友面露慍色地對服務(wù)員說：“今天是我請張經(jīng)理來此敘談休息一下，您怎么不懂得待客的道理，自作主張要我們喝什么就喝什么呢？！”服務(wù)員不肯認(rèn)錯(cuò)，依然笑著對張經(jīng)理的朋友說：“我了解張經(jīng)理平素喜歡喝研磨咖啡，我就猜想您不會拒絕喝咖啡吧？”張經(jīng)理聽服務(wù)員這樣講，覺得以他的朋友有失尊重，于是批評這位服務(wù)同道：“你不應(yīng)當(dāng)在沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論。即便今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)問清客人需要什么飲料嘛！”張經(jīng)理的朋友接著講：“我恰好是向來不喝研磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡的?！狈?wù)員討好不成，反遭沒趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭論下去。這時(shí)餐廳主管聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)研磨咖啡按一杯計(jì)價(jià)，另外補(bǔ)送一杯雀巢咖啡給張經(jīng)理的朋友。在張經(jīng)理的勸說下，他的朋友才慢慢消了氣，分析客人為啥生氣？案例2、張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？（6分）3、這道菜沒有了（6分）晚上的餐廳生意十分火暴，餐廳里來了幾位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點(diǎn)酸湯魚，你們一定要將味調(diào)得濃些，配菜搞得好一些。”同時(shí)轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完畢，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是拂袖而去。該服務(wù)員錯(cuò)在哪里，你會如何做？4、缺乏微笑（6分）最近，餐廳服務(wù)員