臨汾康居物業(yè)管理有限公司住宅小區(qū)客服部工作手冊文件編號：KJWY—ZZXQ—GZSC—KF—C01—C08謝謝閱讀總頁數(shù)：101頁生效日期：2006年月日謝謝閱讀編制：編制日期：日審核：審核日期：2006年月日批準：批準日期：2006年月日目錄客服部記錄清單1.0客服部工作質(zhì)量工作目標KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C01感謝閱讀2.0客服部工作職能KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C02謝謝閱讀3.0客服部人員編制KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C03謝謝閱讀4.0客服部崗位職責KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04謝謝閱讀4.1客服部經(jīng)理職責4.2客服部主管職責4.3客服部協(xié)調(diào)員職責4.4客服部前臺接待員職責4.5服務臺崗位職責4.6服務臺服務接待注意事項5.0客戶服部管理制度KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05精品文檔放心下載5.1客服部日常交接班制度5.2服務臺交接班制度5.3收費制度5.4客戶檔案管理制度5.5部門例會制度6.0客服部服務規(guī)范KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C06精品文檔放心下載6.1“三心”服務態(tài)度6.2“三個一切”服務宗旨6.3“六”字企業(yè)精神6.4“七不準”原則6.5“八個要求”6.6客服部服務規(guī)范6.7禮儀禮貌規(guī)范7.0客服部服務規(guī)程KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07精品文檔放心下載7.1客戶入伙操作規(guī)程7.2投訴處理操作規(guī)程7.3客戶回訪操作規(guī)程7.4報修處理規(guī)程7.5便民服務規(guī)程7.6社區(qū)文化活動管理規(guī)程7.7應急突發(fā)事件處理規(guī)程8.0客服部工作流程圖KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C08謝謝閱讀8.1入住流程圖8.2投訴處理流程圖8.3報修流程圖8.4服務臺交接班流程圖8.5回訪流程圖8.6突發(fā)事件流程圖9.0應急預案KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C08感謝閱讀9.1疾病預防預案9.2地震應急預案9.3雪天應急預案9.4雷雨冰雹應急預案客服部記錄清單序號文件名稱編號文件性質(zhì)收集時間存檔保存期限精品文檔放心下載1培訓記錄KJWY-RLZY-GZSC-C03-J05日常管理當日客服部三年精品文檔放心下載2培訓文案KJWY-RLZY-GZSC-C03-J06日常管理當日客服部三年感謝閱讀3培訓評估表KJWY-RLZY-GZSC-C03-J07日常管理當日客服部三年謝謝閱讀4來電、接待記錄表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J01日常管理按月客服部三年感謝閱讀5通知發(fā)放簽收登記表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J02日常管理隨時客服部三年謝謝閱讀6客戶意見征詢調(diào)查表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J03日常管理按月客服部三年精品文檔放心下載客戶意見征詢調(diào)查統(tǒng)計7KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J04日常管理按月客服部三年感謝閱讀表8水電氣抄表單KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J01日常管理按月客服部三年精品文檔放心下載9付款通知書簽收表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J02日常管理按月客服部三年感謝閱讀10會議記錄KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J03日常管理隨時客服部三年謝謝閱讀11檔案資料查閱統(tǒng)計表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J04日常管理隨時客服部三年感謝閱讀12檔案資料查借用計表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J05日常管理隨時客服部三年謝謝閱讀13檔案資料查閱審批表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J06日常管理隨時客服部三年感謝閱讀14檔案資料借用審批表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J07日常管理隨時客服部三年謝謝閱讀15業(yè)戶檔案目錄KJWY-MLY-GZSC-KF-C05-J08日常管理隨時客服部長期謝謝閱讀16客戶入伙流程表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J01日常管理隨時客服部三年精品文檔放心下載17客戶檔案KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J02日常管理隨時客服部三年精品文檔放心下載18客戶投訴登記表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J03日常管理按月客服部三年感謝閱讀19客戶投訴處理單KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J04日常管理按月客服部三年感謝閱讀20客戶回訪記錄表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J05日常管理按月客服部三年感謝閱讀21回訪統(tǒng)計表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J06日常管理按月客服部三年精品文檔放心下載22活動舉辦記錄表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J11日常管理隨時客服部三年感謝閱讀緊急突發(fā)事件登記表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J12日常管理隨時客服部三年感謝閱讀1.0客服部工作質(zhì)量目標KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C01感謝閱讀1.1服務質(zhì)量滿意率98%。1.2客戶回訪率98%。1.3物業(yè)管理費收繳率不低于98%。1.4建立健全管理制度，降低客戶投訴。1.5制定崗位職責，確保各環(huán)節(jié)運作有續(xù)。2.0客服部工作職能KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C02謝謝閱讀2.1與銷售部門溝通協(xié)作，密切配合，辦理業(yè)主入住。謝謝閱讀2.2與工程、保安部門密切協(xié)作，辦理業(yè)主二次裝修的申請和監(jiān)管、驗收工作。精品文檔放心下載2.3收集業(yè)主單位資料，健全業(yè)主檔案。2.4建立健全業(yè)主收費臺帳，積極完成物業(yè)相關(guān)費用的收繳工作。感謝閱讀2.5定期對業(yè)主進行回訪，收集業(yè)主的意見和建議，及時反饋到有關(guān)部門。感謝閱讀2.7虛心、誠心受理業(yè)主的投訴，及時跟進對問題處理的結(jié)果進行反饋。感謝閱讀2.8認真接待業(yè)主的報修，及時跟進維修的結(jié)果，避免業(yè)主投訴。謝謝閱讀2.9積極開拓便民服務項目，增進物業(yè)經(jīng)濟創(chuàng)收。2.10巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各環(huán)節(jié)，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門進行處理，并及時跟進處理結(jié)精品文檔放心下載果。確保各環(huán)節(jié)的正常運行及良性發(fā)展。2.11制定活動計劃，開展社區(qū)文化活動。2.12建立健全管理制度，降低業(yè)主投訴。3.0客服部人員編制KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C03謝謝閱讀客服主管客服領班客服領班客服管理員客服管理員客服部崗位設置（1）經(jīng)理人（2）主管1人（3）客務領班2人（4）前臺接待員人合計：人4.0客服部崗位職責KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04謝謝閱讀4.1客服部經(jīng)理職責工作大綱：接受項目經(jīng)理領導，統(tǒng)籌整個部門的日常管理工作。精品文檔放心下載包括：業(yè)主服務工作。4.1.1直接負責客服部的計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務，為公司創(chuàng)感謝閱讀造更高的經(jīng)濟效益。4.1.2制定本部門物品采購計劃及辦公用品計劃。4.1.3監(jiān)督屬下員工工作進程并及時獲得工作的信息反饋，以便及時調(diào)整工作安排。感謝閱讀4.1.4謝謝閱讀4.1.5負責協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使客服部工作能順利完成并協(xié)助其他部門精品文檔放心下載完成工作。4.1.6對客人的投訴、意見、問題及時采取有效措施予以解決，盡量保證所有投訴在規(guī)定感謝閱讀的時間內(nèi)給予答復，并隨時做好與業(yè)主的溝通工作。4.1.7不斷學習最新的物業(yè)管理知識，保證本部門的服務水平處在最佳狀態(tài)。感謝閱讀4.1.8培訓本部門員工，使其保持高度的工作積極性，使各項服務達到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完謝謝閱讀善部門的服務程序、方法及規(guī)章制度使部門各崗位能夠正常運轉(zhuǎn)。感謝閱讀4.1.9全面負責客服部的日常管理工作。4.1.10負責部門所有相關(guān)協(xié)議、合同、通知的審定。精品文檔放心下載4.2客服部主管職責工作大綱：接受業(yè)主服務部經(jīng)理領導，統(tǒng)籌整個轄區(qū)的日常管理工作。感謝閱讀包括：業(yè)主服務工作。4.2.1協(xié)助客服部經(jīng)理做好客服部日常管理工作。4.2.2做好物業(yè)公司與業(yè)主雙方的溝通工作。4.2.3向業(yè)主介紹及推薦客服部所提供的服務。4.2.4定期拜訪業(yè)主并收取意見。4.2.5負責各類行文的起草及文件往來傳遞工作。4.2.6制定活動計劃，開展社區(qū)文化活動。4.2.7服從上級領導的安排，認真完成上級領導委派的工作。謝謝閱讀4.3客服部協(xié)調(diào)員職責工作大綱：協(xié)助客服主管，負責對業(yè)主所有日常服務性工作。精品文檔放心下載4.3.1精品文檔放心下載4.3.2負責業(yè)主入伙及停車手續(xù)的辦理。4.3.3整理入住業(yè)主資料，不斷健全業(yè)主檔案。4.3.4接受并處理投訴，同時將投訴內(nèi)容及處理方法記錄并匯總，不能解決要立即向上級報精品文檔放心下載4.3.5跟進有關(guān)遺漏工程的處理。4.3.6感謝閱讀（KJWY-ZZXQ-GZSC-ZZXQ-C04-J02）上簽收。謝謝閱讀4.3.7感謝閱讀度調(diào)查，對業(yè)主提出的意見和建議根據(jù)《客戶意見征詢調(diào)查統(tǒng)計表》精品文檔放心下載（KJWY-ZZXQ-GZSC-ZZXQ-C04-J04）進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計結(jié)果上報上級領導。精品文檔放心下載4.3.8負責向業(yè)主催繳物業(yè)相關(guān)費用工作。4.3.9接受、服從上級領導分配的其它工作。4.4客服部前臺接待員職責精品文檔放心下載4.4.1熱情迎接業(yè)主，主動問好，儀態(tài)端莊、儀表整潔。精品文檔放心下載4.4.2嚴守業(yè)主秘密，不私自泄露有關(guān)業(yè)主資料。4.4.3接待業(yè)主詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。感謝閱讀4.4.4業(yè)主要求提供服務，做到詢問清楚，迅速提供。感謝閱讀4.4.5業(yè)主提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細記錄投訴意見，立即轉(zhuǎn)呈相關(guān)謝謝閱讀部門，跟進解決進展，及時向業(yè)主反饋。4.4.6感謝閱讀將問題及時反饋到相關(guān)部門。4.4.7管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生特殊情況，如不能及時處理，要迅速報告部門主管或當值經(jīng)理。精品文檔放心下載4.4.8做好交接班工作，認真填寫交接班記錄。4.4.9接受、服從上級領導分配的其它工作。4.5服務臺崗位職責4.5.1服務臺職責a)對客服部負責，在客服部的直接領導下工作。b)執(zhí)行客服部下達的工作指令。c)處理、反饋業(yè)主的投訴，做好解釋工作。d)收集業(yè)主對物業(yè)服務的建議。e)熱誠幫助業(yè)主，主動自覺地為業(yè)主著想。f)協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。4.6服務臺服務接待注意事項應答業(yè)主的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不精品文檔放心下載能側(cè)身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。4.6.1感謝閱讀不起，請您再說一遍，好嗎？”4.6.2對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)主致歉，待查詢或請示后再向業(yè)主作精品文檔放心下載答。凡是答應業(yè)主隨后答復的事，屆時一定要守信。4.6.3謝謝閱讀不能只顧一人而冷落了他人。4.6.4業(yè)主的合理要求，要盡量迅速作出答復。對業(yè)主的過分或無理的要求要沉住氣，感謝閱讀4.6.5如果業(yè)主稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是精品文檔放心下載我應該做的事情。4.6.6面帶微笑真誠服務，這是服務臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑謝謝閱讀迎天下客”的良好風氣。5.0客服部管理制度KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05謝謝閱讀5.1客服部日常交接班制度謝謝閱讀精品文檔放心下載時調(diào)整、改進，不斷提高員工的工作技巧和工作能力，作好設施、設備及小區(qū)的管理精品文檔放心下載工作，當好業(yè)主/使用人的管家，主要工作職責包括：5.1.1新入住的業(yè)主/使用人辦理入住手續(xù)，領取鑰匙。精品文檔放心下載5.1.2與工程、保安部門密切協(xié)作，辦理業(yè)主/使用人二次裝修的申請、監(jiān)管和驗收工作。謝謝閱讀5.1.3監(jiān)督業(yè)主/使用人認真填寫業(yè)主檔案資料以便健全業(yè)主檔案，做到一戶一檔。謝謝閱讀5.1.4謝謝閱讀精品文檔放心下載門，并督促其迅速解決，將處理意見及結(jié)果及時反饋給業(yè)主/使用人。謝謝閱讀5.1.5謝謝閱讀人的接觸和不定期拜訪、收集、整理相關(guān)的信息和需求并及時反饋到相關(guān)部門作為工精品文檔放心下載作指導和策依據(jù)。5.1.6認真接待業(yè)主/使用人的報修，及時跟進維修的結(jié)果，避免業(yè)主/使用人投訴。精品文檔放心下載5.1.7虛心、誠心受理業(yè)主/使用人的投訴，及時跟進同時將處理結(jié)果反饋給業(yè)主/使用人。感謝閱讀5.1.8新的政策及相關(guān)要求和通告及時的傳達給業(yè)主/使用人。感謝閱讀5.1.9配合財務部對財務應收費用的管理工作及業(yè)主/使用人各種費用的催繳工作。感謝閱讀5.1.10巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各環(huán)節(jié)，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門進行處理，并及時跟進處理感謝閱讀結(jié)果，以確保各環(huán)節(jié)的正常運行及良性發(fā)展。5.1.11加強保潔和綠化的監(jiān)管，給業(yè)主/使用人創(chuàng)造優(yōu)美舒適的居住和生活環(huán)境。感謝閱讀5.1.12積極開拓經(jīng)營服務，增進物業(yè)經(jīng)濟創(chuàng)收。5.1.13完成公司領導布置的其他工作。5.2服務臺交接班制度5.2.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。謝謝閱讀5.2.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。謝謝閱讀5.2.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。精品文檔放心下載5.2.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。感謝閱讀5.2.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行感謝閱讀情況。5.2.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如精品文檔放心下載交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。謝謝閱讀5.2.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。謝謝閱讀5.2.8交接班檢查記錄：a)b)每天每班次都要有專人進行記錄。c)記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由部門主管負責審閱簽名。感謝閱讀5.3收費制度5.3.1客服部按照相關(guān)合同及收費標準定期向業(yè)主收取相關(guān)能耗費用。感謝閱讀5.3.2謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載5.3.3謝謝閱讀目經(jīng)理審核簽字后，每月28日交給財務部，對于非常規(guī)的臨時性的收費項目按照精品文檔放心下載相關(guān)合同規(guī)定執(zhí)行。5.3.4經(jīng)財務審核無誤后，在2精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀5.3.6《付款通知書》送至業(yè)主后，客服部應當及時督促業(yè)主交納相關(guān)費用。精品文檔放心下載5.3.730謝謝閱讀2-4日到財謝謝閱讀務部進行對帳，財務部人員審核無誤后簽字確認。5.3.8感謝閱讀謝謝閱讀5.3.9《催繳付款通知單》發(fā)出7日內(nèi)，對于未交費用的業(yè)主，由財務部再次開具《催繳精品文檔放心下載5精品文檔放心下載3日內(nèi)，對于仍未交納費用的業(yè)主，由客服部感謝閱讀上報欠費報告，上交公司領導，等待進一步的措施。5.3.103感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載5.3.11財務部每月7日依據(jù)對帳結(jié)果出具收費統(tǒng)計報表及收費率分析報告，并上報給精品文檔放心下載總經(jīng)理。5.3.12謝謝閱讀謝謝閱讀由，經(jīng)客務主管，項目經(jīng)理簽字后到財務部辦理交費手續(xù)。精品文檔放心下載5.3.13謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載負責人根據(jù)公司《工作質(zhì)量審核手冊》的有關(guān)規(guī)定進行處罰。精品文檔放心下載5.3.14感謝閱讀主監(jiān)督執(zhí)行。5.3.15精品文檔放心下載標準開具其他服務收費發(fā)票，直接向業(yè)主收費。5.3.16感謝閱讀費《付款通知書》中一并列出，一同劃賬收費。5.3.17精品文檔放心下載白條，所收款項不得挪用，限時上繳財務部門。5.3.18嚴禁服務人員直接或變相索要小費、收受紅包、禮品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。精品文檔放心下載管理處設立監(jiān)督電話，便于業(yè)主舉報和投訴。5.3.19謝謝閱讀關(guān)責任。5.3.20精品文檔放心下載謝謝閱讀麻煩。5.4客戶檔案管理制度15.4.1感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載的優(yōu)劣還直接會影響到日后管理公司在業(yè)主心目中的形象。謝謝閱讀15.4.2檔案有專人負責管理。15.4.3檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。感謝閱讀15.4.4檔案的查詢必須經(jīng)過經(jīng)部門負責人的批準，不得將檔案復印和借給他人。精品文檔放心下載55.4.5業(yè)主的檔案資料：主要為業(yè)主入住資料，二次裝修相關(guān)資料等其他日常資料。謝謝閱讀15.4.6客戶檔案包括以下的資料：a)業(yè)主/使用人資料b)緊急情況聯(lián)絡人的資料c)業(yè)主收樓時單位有關(guān)的工程問題的原始資料d)業(yè)主/使用人繳費記錄包括各種應付之押金e)業(yè)主二次裝修資料f)業(yè)主與物業(yè)公司往來文件g)業(yè)主違規(guī)事項與欠費記錄h)業(yè)主報修記錄i)業(yè)主投訴記錄5.5部門例會制度為增強工作的計劃性，協(xié)調(diào)各個崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計劃，特感謝閱讀制訂本制度：5.5.1部門例會由部門經(jīng)理召集或主持。5.5.2參加人員:部門管理人員。15.5.3精品文檔放心下載管。5.5.4會議內(nèi)容及目的:a）匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。b）經(jīng)理安排各項工作及工作總結(jié)。c）根據(jù)上級精神安排各項工作。5.5.5附則：a）參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退精品文檔放心下載場，如有特殊情況應事先征得上級的同意。b）精品文檔放心下載c）會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍感謝閱讀或任意外傳。6.0客服部服務規(guī)范KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C06精品文檔放心下載6.1“三心”服務態(tài)度熱心、誠心、耐心6.2“三個一切”服務宗旨一切為了業(yè)主、為了一切的業(yè)主、為了業(yè)主的一切6.3“六”字企業(yè)精神真誠、責任、協(xié)助6.4“七不準”原則6.4.1題，如個人解決不了的，可向直接的上級領導匯報。謝謝閱讀6.4.2不準超越自己的權(quán)限，向業(yè)主擅自承諾、許愿。精品文檔放心下載6.4.3不準到小區(qū)經(jīng)營范圍內(nèi)進行消費。6.4.4不準帶與工作無關(guān)的人員進入崗位。6.4.5不準在上班期間吸煙、喝酒。6.4.6不準在上班期間打個人電話，嚴禁私自上網(wǎng)，做與工作無關(guān)的事情。感謝閱讀6.4.7不準遇事找不到。6.5“八個要求”6.5.1對業(yè)主：負責6.5.2對公司：忠誠6.5.3對業(yè)務：專精6.5.4對工作：嚴謹6.5.5對員工：公正6.5.6對同事：尊重6.5.7對困難：迎上6.5.8對責任：承擔6.6.客服部服務規(guī)范6.6.1當工作時感謝閱讀規(guī)則，不離崗、串崗。6.6.2當客人詢問時絕不能說：不、不懂、不會、不行、不知道、不是我管的、不對。謝謝閱讀6.6.3當接到電話時感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀最后說再見。6.6.4當上級對下級布置工作時作到“四清楚”目標清楚（下級知道工作的目的是什么）程序清楚（下級知道怎么做）謝謝閱讀精品文檔放心下載6.6.5當下級接受上級任務時感謝閱讀再認真詢問“我有點不明白的地方，能詢問一下嗎”注意：不能說不、不會、不行、我干不了、太難了、不是我干的。精品文檔放心下載6.6.6當下級向上級匯報工作時要簡潔、準確，注意五個要點何時完成的，何地完成的，干了什么，誰干的，結(jié)果如何。謝謝閱讀6.6.7當準備下班時作好工作日志，作好交接班，收拾好辦公工具，作好一切工作后，然后去更衣室。感謝閱讀6.7禮儀禮貌規(guī)范6.7.1舉止文明a)舉止文明、談吐高雅，杜絕不文明行為。b)謙虛禮讓，文明待客，行路乘梯，以客為主，業(yè)主優(yōu)先。精品文檔放心下載c)員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。感謝閱讀d)衣著整齊，儀表端莊，嚴格遵守儀容儀表的有關(guān)規(guī)定。精品文檔放心下載e)女員工淡妝上崗、不戴耳飾，男員工不留胡須披肩發(fā)。精品文檔放心下載f)精品文檔放心下載g)團結(jié)友愛，樂于助人。h)勤儉節(jié)約，杜絕浪費。I)珍惜他人勞動、保持環(huán)境衛(wèi)生、不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。感謝閱讀j)見到領導及同事主動問候。6.7.2常用標準禮貌用語a)當業(yè)主進入物業(yè)時，b)精品文檔放心下載c)當業(yè)主需要等候時，精品文檔放心下載d)當遇到陌生業(yè)主時，精品文檔放心下載e)當對業(yè)主進行查詢時，感謝閱讀f)當業(yè)主需要引導時，精品文檔放心下載g)當接聽外線電話時，精品文檔放心下載h)接聽內(nèi)線電話時，i)精品文檔放心下載j)當業(yè)主需要幫助時，謝謝閱讀k)感謝閱讀l)感謝閱讀候6.7.3服務標準a)嚴格遵守公司規(guī)章制度，按質(zhì)量體系文件標準要求工作。謝謝閱讀b)按時保質(zhì)保量，完成部門安排的相關(guān)服務工作。c)嚴格遵守公司消防規(guī)定，確保安全生產(chǎn)。d)因工作失誤引起業(yè)主投訴，對公司造成不良影響的，應接受處罰。謝謝閱讀e)嚴格按工作程序、質(zhì)量標準及時完成為業(yè)主的服務。精品文檔放心下載f)進入業(yè)主的房間先敲門，取得業(yè)主認可后方能進入。謝謝閱讀g)入室工作時講明來意，征得業(yè)主同意方可進行工作。精品文檔放心下載h)不以工作為借口，向業(yè)主提出不合理要求，入室作業(yè)符合規(guī)范。精品文檔放心下載6.7.4勞動紀律a)不遲到、不早退、不無故缺勤。b)不擅離職守、無故脫崗，不串崗、不扎堆聊天，工作時間不干私事。謝謝閱讀c)不違規(guī)操作，不違反消防安全規(guī)定。d)不利用工作之便收受回扣、不做有損公司利益的行為。

e)不在非吸煙場所吸煙。感謝閱讀6.7.5工作標準a)精品文檔放心下載起身相送、道別。b)認真聽取業(yè)主的意見、要求，特殊事件應做好記錄。精品文檔放心下載c)及時解答業(yè)主提出來的問題，語態(tài)親切自然，語氣平和，解釋問題清楚、準確、簡練。感謝閱讀d)不能指謝謝閱讀指點點、不尊重客戶。e)謝謝閱讀f)謝謝閱讀g)如業(yè)主需辦理的事務需較長時間（指十分鐘以上）完成，要提示業(yè)主是否愿意等及等候精品文檔放心下載時間的長短。h)對業(yè)主要辦理的事情迅速做出妥善的處理，如業(yè)主提出的需求當時不能辦理，應向業(yè)主謝謝閱讀說明不能辦理的原因及可以辦理的時間。i)遇到業(yè)主投訴時，請客戶落座，上茶，避免矛盾激化，找有關(guān)當事人核實情況，向業(yè)主謝謝閱讀做出合理的解釋，向業(yè)主致歉。j)本部門不能解決的問題，工作人員應負責引領到相關(guān)部門解決。精品文檔放心下載6.7.6接聽電話要求a)所有來電，必須在鈴響3聲之內(nèi)接聽。b)拿起電話后，先致簡單問候，自報部門名稱，語氣親切柔和。精品文檔放心下載c)認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，感謝閱讀并向?qū)Ψ綇褪鲆槐?。d)通話完畢后，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。精品文檔放心下載e)打出電話時，應預先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。謝謝閱讀f)上班時間，一般不得打私人電話，如有急事，言語簡練、通話時間不得超過3分鐘。精品文檔放心下載6.7.7處理投訴a)員工必須牢記＂業(yè)主第一、服務至上＂的服務宗旨，必須高度重視客戶的投訴。謝謝閱讀b)細心、耐心地聆聽業(yè)主的投訴，讓業(yè)主暢所欲言。c)認真記錄業(yè)主的投訴內(nèi)容，并將自己作為處理業(yè)主投訴的第一責任人，迅速而妥善地謝謝閱讀解決業(yè)主投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。d)不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。e)投訴經(jīng)調(diào)查屬實，將作為員工績效考核的依據(jù)。f)處理完投訴后，應主動回復業(yè)主，了解客戶的滿意程度。感謝閱讀7.0客服部服務規(guī)程KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07精品文檔放心下載7.1客戶入伙操作程序7.1.1精品文檔放心下載a)個人產(chǎn)權(quán)到客服部辦理相關(guān)手續(xù)，請?zhí)峁┤缦挛募I(yè)主本人辦理:《入伙通知書》正本一份；業(yè)主身份證及身份證復印件；長住家庭成員的身份證及身份證復印件；戶口??；手續(xù)轉(zhuǎn)接單及繳費明細。委托辦理:業(yè)主出據(jù)的委托書；代辦人身份證及身份證復印件；《入伙通知書》正本一份；業(yè)主身份證及身份證復印件；長住家庭成員的身份證及身份證復印件；戶口??；手續(xù)轉(zhuǎn)接單及繳費明細。b)單位產(chǎn)權(quán)到客服部辦理相關(guān)手續(xù)，請?zhí)峁┤缦挛募度牖锿ㄖ獣氛疽环?；單位介紹信、公章、財務專用章及兩張收費支票；委托代理人身份證及身份證復印件；單位住房分配單、以及家庭身份證復印件；手續(xù)轉(zhuǎn)接單及繳費明細。c)謝謝閱讀d)到開發(fā)商財務部結(jié)算購房尾款及代收各種契稅、產(chǎn)權(quán)登記費。感謝閱讀7.1.2開發(fā)商辦理完畢后到物業(yè)辦理a)精品文檔放心下載業(yè)主資料詳細的登記在《客戶檔案》上。a)謝謝閱讀精品文檔放心下載b)收取物業(yè)管理費及各種相關(guān)的費用。c)由物業(yè)客服人員及工程人員陪同業(yè)主對所收房間進行實地驗收，填寫《房屋狀況檢查感謝閱讀表d)核對各種費用的繳費單據(jù)、領取單元鑰匙，由客服部填寫（入伙）鑰匙交接單，如需感謝閱讀開發(fā)商進行房屋維修的，交客服部封存?zhèn)溆描€匙，并簽訂鑰匙托管書。謝謝閱讀e)領取水、電、氣IC卡及使用說明書。7.2投訴處理操作規(guī)程7.2.1適用范圍適用于物業(yè)管理處對投訴的處理.確保業(yè)主的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其精品文檔放心下載職責包括:a)客服部負責對業(yè)主投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.b)被投訴的部門按照客服部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題.感謝閱讀c)物業(yè)管理處經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查.7.2.2工作程序a)客服部接到業(yè)主投訴后，應首先向業(yè)主表示歉意，并在《客戶投訴登記表》感謝閱讀（KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J03）上做好登記。謝謝閱讀b)感謝閱讀部門限期解決，特殊情況應向客服部領導匯報。c)感謝閱讀實解決措施及責任人，限期進行處理。d)相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客服部，由客務主管安排回訪。感謝閱讀e)感謝閱讀簽字認可。f)投訴記錄由客服部文件管理員進行統(tǒng)一管理。7.2.3規(guī)范用語您好！請問我們能為您做些什么?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結(jié)果通知您。您是否對處理結(jié)果感到滿意？您是否還有什么要求？7.3回訪客戶操作規(guī)程7.3.1回訪業(yè)主的目的a)及時了解業(yè)主對物業(yè)的工作是否滿意。b)加強物業(yè)公司與業(yè)主的感情聯(lián)絡。c)加強溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助物業(yè)公司工作。d)提高物業(yè)管理公司管理質(zhì)量，及管理人員的服務質(zhì)素。精品文檔放心下載7.3.2回訪的范圍全體業(yè)主。7.3.3回訪的程序a)定期對業(yè)主進行回訪。感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載d)記錄清晰、整齊，按月整理，存檔。e)感謝閱讀f)針對回訪的統(tǒng)計結(jié)果轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，及時處理并向業(yè)主反饋。精品文檔放心下載7.4報修處理程序7.4.1客服部接到業(yè)主報修時，應詳細詢問：a)業(yè)主姓名、樓座、門牌、聯(lián)系電話；b)報修的具體內(nèi)容；c)業(yè)主在家時間；d)謝謝閱讀7.4.2感謝閱讀修人員做出準確判斷。7.4.3在填寫時間要求時，應與業(yè)主約好維修時間，以確保工程維修人員能及時維修。謝謝閱讀7.4.4謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀收據(jù)后將工程維修單送交工程部。7.4.5填寫《工程維修單》后，同時在《派工單統(tǒng)計表》登記。精品文檔放心下載7.4.6客服部應在接到報修后，立即將已填寫好的《工程維修單》交給工程部簽收。謝謝閱讀7.4.7工程部在接到《工程維修單》后，應立即分配相關(guān)維修人員在分鐘內(nèi)入戶維修。感謝閱讀a)小修工作應當時盡快維修完成，完工后，維修人員應簽字并寫上完成時間及維修結(jié)果，謝謝閱讀請業(yè)主（報修人）簽字確認。b)感謝閱讀維修時間，維修人員應在《工程維修單》上填寫原因并請業(yè)主簽字。維修人員返回后，感謝閱讀工程部應當天通知客服部。c)有償維修應先與業(yè)主確定價格，待業(yè)主同意后再進行維修。感謝閱讀精品文檔放心下載維修后填寫上維修結(jié)果并請業(yè)主簽字，將其中一聯(lián)交予業(yè)主并請業(yè)主在方便的時間盡謝謝閱讀快到財務部交費。對于工程量較大的維修，事先協(xié)商價格，先付費，后維修。必要時應簽署協(xié)議。精品文檔放心下載7.4.8業(yè)主簽字后的《工程維修單》最遲于第二天返回客服部。感謝閱讀a)對于有償維修，業(yè)主簽字后，第四聯(lián)交業(yè)主留存，最遲于第二天將第三聯(lián)交財務，第精品文檔放心下載一聯(lián)返回客服部。精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀部及時與業(yè)主聯(lián)系向其講明情況，并督促工程部完成。對已完成的維修單，應自維修完成之日起一周內(nèi)進行回訪并建立回訪記錄。謝謝閱讀每周及每月應對所有單子，進行匯總。7.5便民服務規(guī)程a)b)感謝閱讀題.c)精品文檔放心下載的一般問題。d)a)謝謝閱讀求業(yè)主在名單上簽名確認。b)謝謝閱讀用。d)客服主管監(jiān)督便民服務的質(zhì)量。e)業(yè)主對便民服務的投訴，按《投訴處理程序》進行處理。謝謝閱讀服務內(nèi)容a)無償服務項目提供信息查詢餐飲單位信息。家政服務公司信息。搬家公司信息。家居裝飾公司信息。車、船、火車、飛機航運信息。各種培訓信息。各種醫(yī)院信息。保險公司資料。提供緊急救援服務。協(xié)助業(yè)主審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評審合格的裝修施工隊。

長期進行醫(yī)療衛(wèi)生、防災減災等各種居家常識介紹。

不定期舉辦公益性義務活動：為業(yè)主維修家電、進行健康普查、為孤寡老人和殘疾人士

做家務等。精品文檔放心下載在小區(qū)各處設便民箱(常用工具、打氣筒、針線等)。精品文檔放心下載b)有償服務項目家政類提供鐘點工(清潔)家教服務。提供家庭綠化服務。醫(yī)療類家庭維修、裝修服務維修室內(nèi)水電線路管道。室內(nèi)墻、門、地、窗裝修。自行車、摩托車保管、汽車停放，洗車服務。票務服務：訂購車、船、機票。文體類不定期舉辦文化、科技知識講座。附件有償服務表序號服務項目收費標準備注1清洗排風扇2清洗抽油煙機3清洗空調(diào)過濾網(wǎng)4鐘點家庭服務（日常家務）5定點長期服務（1小時/天·次）不含周六、日6定點長期服務（2小時/天·次）不含周六、日7定點長期服務（3小時/天·次）不含周六、日8定點長期服務（5小時/天·次）不含周六、日9安裝玻璃不含材料10安裝排風扇不含材料11安裝洗衣機不含材料13掛畫、掛鏡框14安裝空調(diào)（窗體）不含材料15安裝空調(diào)（分體）不含材料16安裝音響等家用電器17安裝燈具/門鈴等18拆空調(diào)/熱水器/抽油煙機等19安裝窗簾/毛巾架/晾衣繩等20安裝熱水器（對衡式燃氣）不含材料21安裝熱水器（普通燃氣、電熱）不含材料22室內(nèi)綠化養(yǎng)護23市內(nèi)傳真（發(fā)傳真、收傳真）24中英文打字（含排版、打?。?5檢修電路不含材料26修理防盜門不含材料27修理家私配件不含材料28檢修家用電器不含材料29檢修窗簾/拉簾等不含材料30疏通下水管道（主管）31疏通下水管道（支管）32修理、更換電表/水表等不含材料33修理、更換開關(guān)、插座/電話盒不含材料34洗臉盆/洗菜盆堵塞/滲水處理35修理/更換門鈴不含材料36修理/更換燈泡/日光燈/燈罩不含材料37修理更換水閥/水龍頭/各類軟管等不含材料38修理洗臉盆/洗菜盆下水管/馬桶不含材料39換室內(nèi)給水管道不含材料40換空調(diào)開關(guān)不含材料41換鎮(zhèn)流器不含材料42安裝鋁合金門窗不含材料43代租房屋注：收費標準將根據(jù)北京的實際情況以及有關(guān)標準來制定。精品文檔放心下載7.6社區(qū)文化活動管理規(guī)程7.6.1精品文檔放心下載業(yè)主之間的和睦關(guān)系，促進社區(qū)的精神文明建設的發(fā)展。7.6.27.8.2各種文體活動和慶典活動是社區(qū)文化活動的主要范圍。感謝閱讀7.6.3a)制定年度活動計劃。b)根據(jù)活動的規(guī)模，提前兩天發(fā)出通知和請?zhí))采購活動所需的物品。d)布置活動場地。e)擬定活動的議程，邀請有關(guān)領導講話。f)活動結(jié)束后，工作人員及時清理場地和設備。g)謝謝閱讀7.6.4a)應規(guī)劃一個有特色并符合本社區(qū)實際，為廣大業(yè)主樂于參加的系列活動。精品文檔放心下載b)通過開展活動配合黨和政府的相關(guān)宣傳工作。c)在重大節(jié)日里，開展多種形式的聯(lián)歡和慶?；顒印)由管理處組織開展的活動按“作業(yè)程序”進行，由業(yè)主自發(fā)組織的活動，管理處給予感謝閱讀支持配合，可以提供電源、場地等必要條件。7.6.5a)內(nèi)容豐富多彩，健康高雅。

b)形式生動活潑，推陳出新。c)場面歡快熱烈，井然有序。感謝閱讀7.6.6注意事項a)注意場地的大小是否能容納參加活動的人員及觀眾。

b)做好安全防范工作，保持通道暢通，防止發(fā)生意外事故。感謝閱讀社區(qū)文化重大活動一覽表月份活動項目活動方式活動效果備注感謝閱讀1月元旦聯(lián)歡晚會集體參加聯(lián)歡、娛樂、迎新團拜、對聯(lián)、聯(lián)歡、品烘托喜慶、祥和的新春氣2月春節(jié)聯(lián)誼活動感謝閱讀茗、燈謎等氛，增強鄰里交流與政府有關(guān)部門聯(lián)合，“三.八”賢妻良尊重婦女，保護婦女，弘

3月報名、評比、獎勵、座感謝閱讀母評獎?chuàng)P傳統(tǒng)美德談4月踏青逍遙游組織老年人、小孩春游健身怡心宜神精品文檔放心下載個人、家庭和按樓宇區(qū)5月住宅小區(qū)運動會增進了解，增進友誼兩年一次域組隊兒童歌舞會、兒童智力增強兒童集體感、參與感“六.一”兒童節(jié)精品文檔放心下載6月競賽、兒童乒乓球比賽和宜于兒童德、智、體全系列活動等面發(fā)展7月游泳比賽組織游泳愛好者參加消夏避暑，健身強體感謝閱讀文藝演出、書畫展覽、8月住宅小區(qū)藝術(shù)節(jié)旅游觀光、音樂欣賞、提高素質(zhì)，活躍氣氛謝謝閱讀文化服飾表演等強化科教興國師為本之9月尊師重教活動座談、獻花、禮品感謝閱讀理國慶征文比賽，中秋賞熱愛祖國，熱愛和平，熱10月慶國慶，迎中秋謝謝閱讀月燭光舞會愛家庭，珍惜團圓邀請各行各業(yè)學有專11月業(yè)主論壇長的業(yè)主演講、報告、交流學習、增強了解謝謝閱讀研討圣誕裝飾、圣誕樹、圣12月圣誕之夜精品文檔放心下載誕禮物、圣誕歌等賞景7.7應急突發(fā)事件處理程序7.7.1適用范圍感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載7.7.2工作程序a)盜竊、匪警應急處理程序在當班中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，精品文檔放心下載要迅速制止犯罪.當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通迅設備呼叫求援.精品文檔放心下載所有持對講機的物業(yè)管理人員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知保安部感謝閱讀封鎖小區(qū)出口，然后視情況向有關(guān)領導匯報.若犯罪分子逃跑，及時報告保安部，重大案件要立即撥“110”電話報案。感謝閱讀有案發(fā)現(xiàn)場的要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。謝謝閱讀記錄業(yè)主所提供的所有情況。事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快搶救并報告公安機關(guān)。精品文檔放心下載b)火災處理程序接到火災報警時，嚴守各自崗位.保安員員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；精品文檔放心下載所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調(diào)配?，F(xiàn)場若困有業(yè)主，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。精品文檔放心下載疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。撲救完畢后，保安部安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。精品文檔放心下載物業(yè)管理處主管消防工作人員應做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。精品文檔放心下載c)發(fā)現(xiàn)業(yè)主斗毆的處理程序巡視中如發(fā)出現(xiàn)業(yè)主之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。謝謝閱讀制止原則。勸阻雙方住手、住口；爭吵或斗毆的雙方或一方業(yè)主勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆先制止持械一方；迅速報告物業(yè)管理處主管領導，由物業(yè)管理處出面調(diào)解。在制止爭吵，切記不能動粗，不允許惡言相向。d)刑事案件的處理程序謝謝閱讀何物品，做好現(xiàn)場保護；接報人員應將情況迅速報保安部領導及管理處領導；謝謝閱讀及周圍人員進行觀察及時發(fā)現(xiàn)可疑人員；案發(fā)后保安部應向當事人及現(xiàn)場有關(guān)人員了解案件情況；精品文檔放心下載保安部請示上級領導后，立即向當?shù)毓矙C關(guān)報案；精品文檔放心下載助警方破案。e)交通事故處理程序小區(qū)停車場及管轄區(qū)域內(nèi)如發(fā)生交通事故，發(fā)現(xiàn)人應立即報告保安部；感謝閱讀保安部接報人應問清事故發(fā)生地點、人員、車輛損壞、傷害情況及報告姓名；謝謝閱讀保安部有關(guān)人員應迅速到達事故現(xiàn)場進行處理；120感謝閱讀員送往醫(yī)院救治；感謝閱讀防止火勢蔓延；感謝閱讀精品文檔放心下載管管理處領導。f)發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事處理程序醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應及時對其采取控制和監(jiān)督措施；精品文檔放心下載若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其送至公安部門處理。感謝閱讀g)值班人員在當班中，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法謝謝閱讀1)糾正違章時,以理服人；2)對不聽勸阻者,如實記錄并向物業(yè)管理中心匯報；感謝閱讀3)謝謝閱讀h)遇急癥病人的處理程序第一時間趕到病人所在現(xiàn)場；立即通知主管領導；在有可能的情況下，通知業(yè)主的單位及家屬；如情況危急，速打急救電話（電話號碼i)觸電事故的應急處理程序發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源；謝謝閱讀頭或人拉開；3)立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。謝謝閱讀j)突發(fā)性水浸事故處理程序當接到業(yè)主投訴或報告后，即時前往現(xiàn)場觀查；謝謝閱讀堵塞，應立即疏通；觀察現(xiàn)場附近的電器。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。謝謝閱讀k)氣體泄漏處理程序保安巡邏人員及其他人員發(fā)現(xiàn)天燃氣等泄漏時，立即通知工程部和管理處領導；謝謝閱讀管理處應指令工程、保安等人員迅速趕赴現(xiàn)場；感謝閱讀感謝閱讀必要時，由總領導下達命令，向消防局及有關(guān)部門報警；精品文檔放心下載險情排除后，工程人員對系統(tǒng)進行檢查，調(diào)試恢復正常。精品文檔放心下載l)停電處理程序保安巡邏人員及其他人員發(fā)現(xiàn)停電，立即通知管理處及工程部；謝謝閱讀管理處指派工程部、保安部人員保護現(xiàn)場，檢查系統(tǒng)；謝謝閱讀啟動備用電源、手電、應急燈保證停電區(qū)域的照明；工程人員迅速檢查系統(tǒng)，恢復到正常供電狀態(tài)；精品文檔放心下載正常。m)強風襲擊前的預防措施查緊急應用工具并確定其性能良好；檢查急救箱，確定各項基本藥物齊備；將緊急聯(lián)系電話表張貼于告示欄顯眼的地方；提醒業(yè)主搬離放在窗臺及花架上花盆及各類雜物；天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人；謝謝閱讀走；檢查天臺、天臺下水道及各水渠確保其暢通；緊閉所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落；感謝閱讀留意電臺播放有關(guān)風暴進展消息，以便向業(yè)主顯示強風的進展；精品文檔放心下載如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，應有值班員工接聽電話；精品文檔放心下載員工參加搶險工作時，要注意自身安全。n)強風來臨后的措施值班、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作；感謝閱讀在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，客服協(xié)調(diào)須先征得部門主管或經(jīng)理的批準；謝謝閱讀謝謝閱讀償事宜。保潔人員迅速清理由強風所造成之垃圾淤塞的渠道。謝謝閱讀o)防火管理制度組織人員投入滅火；精品文檔放心下載計撤離人數(shù)，安撫業(yè)主情緒；配合檢查是否有業(yè)主尚未撤離，確認商鋪無遺留人員后關(guān)上商鋪并通知保安部；感謝閱讀撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門。8.0客服部工作流程圖8.1業(yè)主入住流程圖業(yè)主入住流程圖入伙通知書

開發(fā)商所有購房手續(xù)、身份證房號、面積審核手續(xù)轉(zhuǎn)接單繳費明細發(fā)放兩書購房發(fā)票結(jié)算購房款尾款收費代收：公共維護基金登記費物業(yè)公司驗房單消防安全承諾書簽協(xié)議公約其他協(xié)議住戶情況登記表物業(yè)管理費收費代收：垃圾清運費、電視收視費核對各項收費單據(jù)

開入住證核對各項合同協(xié)議驗房物業(yè)工程人員陪同驗房領鑰匙領取水、電、氣卡及使用說明入住證收回手續(xù)轉(zhuǎn)接單8.2投訴處理流程圖投訴處理流程圖業(yè)主親自到物業(yè)客服部投訴業(yè)主電話進行投訴業(yè)主通過其它方式進行投訴客服部人員耐心傾聽，詳細記錄投訴內(nèi)容，留下客戶的房號，感謝閱讀同時要安撫客戶（或投訴人）避免矛盾升級?？头咳藛T根據(jù)具體情況劃分投訴的情況及類別，并有效轉(zhuǎn)報相關(guān)部門。不能拖延上報有關(guān)部門接到投訴轉(zhuǎn)報后，應立即向業(yè)主做出口頭答復，并制定解決方案，按步進行。精品文檔放心下載的意見和建議，為下步工作打好基礎。8.3報修流程圖報修流程圖業(yè)主親自到物業(yè)客服部報修業(yè)主電話進行報修業(yè)主通過其它方式進行報修客服人員認真詢問報修情況，詳細記錄報修內(nèi)容，準確填寫《工程維修單》精品文檔放心下載如為有償服務應先與客戶進行費用確認按照報修類別及時送達工程部，由專業(yè)維修人員領單入戶檢查、維修謝謝閱讀確須一段時間進行維修的，要注意維修謝謝閱讀服協(xié)調(diào)員跟進維修結(jié)果。進度，客服協(xié)調(diào)員跟進并告之客戶。維修完畢后相關(guān)人員認真填寫維修單，征求業(yè)主對維修的滿意程度，精品文檔放心下載回單至客服部，客服協(xié)調(diào)員根據(jù)維修情況做回訪，聽取業(yè)主意見。感謝閱讀8.4服務臺交接班流程服務臺交接班流程1、整理檢查當天所有物品，歸類擺放整理好工作臺2、清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3、檢查、調(diào)試工作設備交班人員向接班人員如實反映情況接班人員檢查交班人員工作完成狀況無問題發(fā)現(xiàn)問題結(jié)束交接班工作交接班清點款項簽收有關(guān)登記表格回復，可拒絕接班，報上級處理在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理8.5回訪流程圖回訪流程圖聯(lián)系面談或電話回訪回訪記錄整理記錄提交建議或意見整改、落實向客戶反饋8.6突發(fā)事件處理流程圖突發(fā)事件處理流程圖1)有人受傷突發(fā)事件2)有人暈倒3)被困電梯齊急救用品）1)察看當事人狀況2)根據(jù)不同的情況施行急救處理3)傷情嚴重的應立即與醫(yī)院聯(lián)系急救4)電梯困人安慰當事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。通知當事人家屬1)聯(lián)系不上應留言2)說明當事人情況及醫(yī)院地點3)并留下公司的聯(lián)系電話及地1)記錄事件發(fā)生過程2)記錄事件處理方法3)見《緊急事件報告》記錄、存檔9.0應急預案KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C08感謝閱讀9.1疾病預防預案9.1.1預防“傳染性疾病”領導小組組長：組員：9.1.2預防措施a)小區(qū)整體消毒工作安排精品文檔放心下載治工作力度。在小區(qū)大門口放置了噴灑消毒液的地毯，對進入小區(qū)的人進行鞋底消毒。精品文檔放心下載衛(wèi)生間面盆即便池適時噴灑消毒液，便紙和垃圾及時裝袋收集。精品文檔放心下載電梯內(nèi)、外由專人進行清潔消毒。地下停車場、垃圾房每天用消毒藥液擦拭地面兩次，適時噴灑消毒液。感謝閱讀隨時對進入小區(qū)的車輛進行輪胎消毒。b)為防治“傳染性疾病“減少人員流動，工作安排如下：感謝閱讀各業(yè)主需持本小區(qū)“出入卡”方可進入。精品文檔放心下載確認簽字登記后方可進入。c)小區(qū)所有工作人員預防“傳染性疾病”的措施謝謝閱讀通風、員工常洗手、多喝水、多漱口，以保證員工工作環(huán)境的安全。謝謝閱讀精品文檔放心下載交叉感染的機會。保潔人員上班期間定人定崗，并佩戴口罩。保安人員定人定崗值班，每天自我檢查，上班期間佩戴口罩。精品文檔放心下載所有員工熟知“傳染性疾病”專治醫(yī)院聯(lián)系方法，發(fā)現(xiàn)疑似