金圓大廈有限公司營銷策劃部規(guī)范管理手冊部門概述營銷策劃部是酒店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞和心臟，是酒店管理層與其他部門之間為客人服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心，是負責聯(lián)絡(luò)和傳遞資料、信息的部門。它是酒店與賓客之間的橋梁，是酒店的一個較大的直接為客人服務(wù)的部門，營銷策劃部主要職能有：銷售酒店客房、調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)、提供前廳系列服務(wù)、處理客人賬目、提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息、做好飯店的宣傳工作，建立客史檔案等職能，同時還負責酒店外租點和娛樂場所的日常管理工作。組織機構(gòu)部門經(jīng)理部門經(jīng)理銷售組前廳組預(yù)定中心經(jīng)理助理禮賓組外租點內(nèi)勤銷售經(jīng)理領(lǐng)班接待員領(lǐng)班話務(wù)員領(lǐng)班禮賓員第三節(jié)崗位職責銷售部經(jīng)理【管理層級關(guān)系】直接上級：房口副總經(jīng)理直接下級：部門經(jīng)理助理在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)酒店市場銷售計劃，按照客源構(gòu)成比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客銷售任務(wù)，完成銷售指標。負責與業(yè)務(wù)單位進行業(yè)務(wù)洽談，及合同、協(xié)議的制定與草簽。受理單位或個人的訂房、訂宴會、租會議場地或娛樂場所等業(yè)務(wù)。分析客戶心理，了解客戶對酒店設(shè)施的要求和各方面需求，有針對性的經(jīng)行銷售，向銷售部總經(jīng)理提供客戶信息。積極的推廣參與酒店舉辦的各種促銷活動，開發(fā)新客戶。利用公關(guān)和銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。開展有計劃的銷售活動，為每個客戶建立檔案，并有計劃的發(fā)展新客戶。向旅行社客戶推銷酒店客房，開展預(yù)定業(yè)務(wù)。及時將旅行社預(yù)訂信息發(fā)回酒店，與酒店銷售部和預(yù)訂部保持密切聯(lián)系，準確地控制房間狀態(tài)。正確處理客人預(yù)定變更、取消、婉拒事宜，保證客房預(yù)訂準確性。分析市場信息，聯(lián)系客戶，擴大銷售網(wǎng)絡(luò)，及時匯報工作。正確處理預(yù)定糾紛和客人投訴。經(jīng)常對長住客、機構(gòu)、機關(guān)、公司、社、廠、店、宣傳部門等進行禮節(jié)性的拜訪，征求他們的意見、密切與他們的關(guān)系、希望得到他們業(yè)務(wù)上的關(guān)照、支持和惠顧。凡年、節(jié)日與大的紀念性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信、或賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o念性活動。負責組織參加”VIP”客人的接待，并將他們的情況轉(zhuǎn)告各個有關(guān)部門。向客人介紹酒店的情況，了解他們的需要，盡可能的予以滿足。利用一切機會和場所進行公關(guān)活動。如在宴會、酒會、茶話會、展覽會、洽談會、座談會、紀念會、慶祝會等一切社交活動中進行宣傳。負責外租點娛樂場所的日常管理工作。經(jīng)理助理【管層級關(guān)系】直接上級：銷售部經(jīng)理直接下級：部門領(lǐng)班崗位職責：主要是協(xié)助部門經(jīng)理對接待部的運行及房間的銷售情況進行管理和控制。1、全面負責前臺、預(yù)定中心、禮賓的工作，督導(dǎo)下屬為客人提供周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主持參加每日晨會，布置日常工作，完成上傳下達。處理客人投訴，對VIP客人給予特別關(guān)注，確保對VIP客人的服務(wù)質(zhì)量。與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。定期對下屬的工作進行評估，向上級提出獎懲建議。定期組織實施對下屬的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。每周組織召開工作例會，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。做好部門經(jīng)理和其他領(lǐng)導(dǎo)人員所交給的其他工作。（一）前臺領(lǐng)班【管理層級關(guān)系】直接上級：經(jīng)理助理直接下級：前臺接待員崗位職責：主要工作內(nèi)容是：根據(jù)已建立的有效程序來接待客人，檢查敦促前臺員工按照標準的服務(wù)流程及規(guī)章制度為客人提供服務(wù)，控制房間狀況，并與其他部門搞好配合。具體為:布置前臺及行李員具體工作，檢查下屬人員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，糾正工作偏差。檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生及各項設(shè)備使用情況。檢查前臺接待員、行李員的儀容儀表、工作態(tài)度、考評工作績效。保證前臺接待工作和禮賓部工作順利進行，對新員工提供及時有效的培訓(xùn)，指導(dǎo)其工作檢查監(jiān)督鑰匙的管理，郵件的分類，報紙的分發(fā)，留言服務(wù)，貴重物品寄存服務(wù)工作及行李寄存、大堂水牌報道桌的設(shè)立與撤銷的的具體實施情況。根據(jù)團隊預(yù)定單合理安排房間并落實。接待受理客人投訴，并匯報部門經(jīng)理助理。檢查并確保入住登記單詳細、準確、清晰，符合前臺及財務(wù)部的規(guī)定。對新員工進行培訓(xùn)。10、負責前廳物品的保管及領(lǐng)用。11、評估員工表現(xiàn)，向主管經(jīng)理助理提供改進操作建議。12、合理安排前臺及禮賓部員工班次。13、每月及時向內(nèi)勤匯報員工考勤情況及工作量統(tǒng)計、計算并上報工資數(shù)。14、及時檢查并處理房間已退未結(jié)帳及其他積壓留存等房間或會議的賬務(wù)。15、每月及時核發(fā)前臺與預(yù)定中心員工的提成。16、及時配合銷售經(jīng)理整理結(jié)算會議賬務(wù)。17、檢查監(jiān)督員工對行銷方案和優(yōu)惠活動的了解及執(zhí)行情況。18、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（二）前臺接待員【管理層級關(guān)系】直接上級：前臺領(lǐng)班崗位職責：銷售客房，按規(guī)定的時間標準為客人辦理登記入住或結(jié)賬退房、物品轉(zhuǎn)存、貴重物品寄存等手續(xù)，合理的為客人選房、排房，并按公安局要求進行登記上傳與退宿，當班人員負責當班班次登記電腦錄入的準確性。為客人提供日常問詢告知服務(wù)。閱讀交接班本，完成上班次未完成的工作。熟悉近日及當日房間的占用情況，與房務(wù)中心保持聯(lián)系密切注意房間狀況，確保實際房態(tài)與微機房態(tài)的一致。熟知當日預(yù)抵散客客人的姓名，優(yōu)先安排VIP和特殊客人的用房，確保客人離店時將鑰匙交還前臺。認真關(guān)注預(yù)定客人要求，密切關(guān)注在住客人的特殊要求。注意VIP客人的入住情況，通知大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理貴賓已抵達。熟知當日酒店的重要活動與會議室使用情況，為客人提供準確的信息。處理電話事宜，接受客人預(yù)定或電話退房等。10、熟知當日團隊的預(yù)定及報道情況，合理安排團隊用房，提前將房卡制好，與領(lǐng)隊或銷售經(jīng)理溝通餐劵發(fā)放、報道方式等工作，接待團隊的抵店入住。11、及時與服務(wù)中心溝通，通知核對房間備齊或撤出消費品。12、聯(lián)系押金不足客人及時繳納補足押金。13、熟知當季度的行銷方案與優(yōu)惠活動并積極執(zhí)行。14、熟知酒店的服務(wù)項目及服務(wù)設(shè)施，并對本市的旅游景點、知名建筑、交通行車路線有一定程度的掌握。15、密切關(guān)注客人的每一個投訴意見，必要時報告領(lǐng)班及上級領(lǐng)導(dǎo)。16、確保前臺工作區(qū)域的整潔，隨時整理前臺工作區(qū)域內(nèi)的各項報表和物品擺放。17、詳細記錄掌管備用金、重要鑰匙或其他物品的借出和使用情況。18、密切注意大堂的燈光照明情況及其他可以情況。19、為其他致電或來到前臺的客人提供服務(wù)。20、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。（三）禮賓部領(lǐng)班【管理層級關(guān)系】直接上級：經(jīng)理助理直接下級：禮賓員崗位職責：主要為負責管理、控制、督導(dǎo)禮賓部的運營及內(nèi)部的行政事務(wù)工作，具體為：督導(dǎo)當班所有行李員的工作。負責確保禮賓部設(shè)備設(shè)施的完好。接聽客人電話，安排和協(xié)助行李員為客人提供行李服務(wù)。當VIP客人及團體客人到店時，確保大堂和車道通暢。了解當日酒店的各種促銷活動。協(xié)助行李員隨時提供一流服務(wù)。確保禮賓工作區(qū)整潔。完成散客及團隊的入住行李運送。完成散客及團隊的離店行李搬遷。10、負責安排信差分派客人的信件及酒店的各種文件。11、培訓(xùn)新員工。12、完成領(lǐng)導(dǎo)指派的相關(guān)工作。（四）行李員【管理層級關(guān)系】直接上級：禮賓部領(lǐng)班崗位職責：閱讀交班本，完成上一班未完成的工作。為客人裝、卸行李，負責為入住及離店客人搬運行李。熟知散客、團隊入住、離店，物品信件遞送，行李寄存等服務(wù)的全部程序。為客人進行必要的介紹酒店產(chǎn)品，加強促銷意識。主動為每一位進出的客人提供服務(wù)，問候所有客人，部分男女老少、國籍。自覺的觀察每位客人的進出情況，避免跑單。發(fā)現(xiàn)大堂中的可疑人員或情況及時報告上級。負責工作區(qū)衛(wèi)生清潔，工作臺整潔。熟悉酒店內(nèi)各部當日一切大型活動的時間、地點。熟知酒店各項設(shè)施及客房內(nèi)設(shè)施的使用。在放行李前確認客人已結(jié)賬。認真的回答客人有關(guān)酒店服務(wù)的一切問題。同時對本市各游覽景點情況，車程路線，往返距離有較熟悉的敘述。確保門口車道暢通。協(xié)助保安人員維持酒店門口治安，發(fā)現(xiàn)可疑人員、衣冠不整者，立即報告保安人員，確保酒店門口秩序井然。記住VIP客人的姓名、特征及長住客的情況，以便及時為他們提供特別服務(wù)。為殘疾人提供特別服務(wù)，包括：提供輪椅等。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的相關(guān)工作。（五）預(yù)定中心領(lǐng)班【管理層級關(guān)系】直接上級：經(jīng)理助理直接下級：話務(wù)員崗位職責：主要是：確?？倷C員工給客人提供滿意的、有效的、快捷的服務(wù)。1、檢查各班的交班本，DND記錄本，叫醒輸入及叫醒情況記錄。2、了解當天是否有VIP客人入住，熟記VIP客人的資料。3、檢查話務(wù)員的儀容儀表。4、檢查總機房的物品是否擺放整齊及衛(wèi)生情況。5、注意觀察話務(wù)員上班時的情緒并及時糾正調(diào)整。6、注意話務(wù)員所使用的用語及話務(wù)臺的操作是否規(guī)范，要及時糾正。7、檢查背景音樂及電視播放的情況。8、關(guān)注酒店經(jīng)理及以上人員的外出動態(tài)，及時通知話務(wù)員。9、時常和員工分析工作中所發(fā)生的事例。10、要準確的將上級的指令傳達給員工。11、了解當天的天氣情況，如果遇到特設(shè)天氣時要及時通報各相關(guān)部門。12、時常給話務(wù)員做業(yè)務(wù)知識及其他培訓(xùn)。13、評估員工的工作表現(xiàn)及培訓(xùn)的表現(xiàn)匯報給經(jīng)理。14、合理安排總機的排班工作。15、經(jīng)常檢查酒店的電話號碼表，有必要時要更新。16、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障盡早提出維修。17、及時申領(lǐng)工作用品。（六）話務(wù)員【管理層級關(guān)系】直接上級：預(yù)定中心領(lǐng)班崗位職責：主要是：給客人提供有關(guān)電話信息上的禮貌、有效地、快捷的服務(wù)。要熟悉有關(guān)電話總機的工作程序。認真做好交接班工作。按工作程序，準確、迅速的轉(zhuǎn)接每一個電話。對客人的問詢要熱情、禮貌、迅速的回答。主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。認真、仔細、準確的為客人提供叫醒服務(wù)及留言服務(wù)。掌握飯店內(nèi)主要的領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理的姓名、聲音。熟悉市內(nèi)常用電話號碼。掌握話務(wù)臺各項機器功能及操作注意事項。遇特殊難以處理的事情，不得擅自處理，應(yīng)報告上級。對客人的情況對外保密，包括客人的房號、姓名等。嚴謹違反操作規(guī)程偷聽、外傳電話內(nèi)容。嚴格遵守酒店、前廳部地規(guī)章制度。銷售經(jīng)理直接上級：部門經(jīng)理崗位職責：負責酒店客房和餐飲的銷售，完成部門經(jīng)理分解的銷售任務(wù)，接待好自己的客戶，做好老客戶的維護及新客戶的開發(fā)工作。具體為：銷售經(jīng)理的職責：1、銷售經(jīng)理必須了解和熟悉酒店各部門、各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好銷售工作；2、協(xié)同部門經(jīng)理做好市場調(diào)查、進行市場預(yù)測并提出報告，和酒店員工一起做好營業(yè)推廣工作；3、 完成部門經(jīng)理布置的銷售任務(wù)4、 開發(fā)新客戶，加強維護老客戶5、 建立客戶檔案6、 負責會議接待工作7、 對賬、清理欠款，及時收賬8、 定期對客戶進行回訪9、 主動協(xié)調(diào)同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作三、內(nèi)勤直接上級：部門經(jīng)理崗位職責：協(xié)助部門經(jīng)理做好部門的日常管理工作，具體為：1、協(xié)助部門經(jīng)理完成部門內(nèi)的日常工作2、負責部門內(nèi)部及經(jīng)理辦公室日常衛(wèi)生的清掃及維護3、負責網(wǎng)絡(luò)對賬及網(wǎng)絡(luò)維護4、作部門用品請購計劃，并負責領(lǐng)取和保管5、會議通知單的下達6、 幫助銷售經(jīng)理接待大會7、 收集公司會員信息并建立檔案8、負責部門的考勤9、協(xié)助部門經(jīng)理做好日常接待、來信、來訪等有關(guān)事宜10、收發(fā)寄送各種信件來函，提醒經(jīng)理處理重要和需急辦的函件11、接聽辦公室電話12、為部門經(jīng)理打印各種文件外租點直接上級：部門經(jīng)理崗位職責：負責酒店外租點的出租和日常管理工作1、負責外租點的出租2、外租點的日常管理工作3、外租點租金的回收4、負責公司與外租點之間的溝通5、負責外租點信函的收發(fā)工作6、合同到期時及時與外租點續(xù)簽7、外租點的日常衛(wèi)生工作的監(jiān)督管理8、外租點消費程序的規(guī)范工作第四節(jié)程序與標準前臺接待員工作程序與標準說明：此工作流程作為前臺接待員工作流程的參考標準，如遇特殊情況（會議集中退房、報到）時，前臺接待員可按照具體情況自行掌握時間，合理安排工作，但當班工作內(nèi)容與程序不可刪減，應(yīng)本著對客人、公司、工作的負責任的態(tài)度將每一項工作認真、謹慎的完成。早班1、7：45到崗檢查自己的儀容儀表，仔細閱讀休息室的內(nèi)容，查看昨日會議、散客入住等情況。2、7：50參加早班會宣布昨日的住客情況，今日天氣情況及本崗位昨日的各項信息，以及領(lǐng)導(dǎo)對昨天工作的點評和今天工作的布置。3、8：00交接班核對及清點備用金數(shù)目，檢查交接下傳現(xiàn)金、卡單、賬務(wù)，清點房卡、金卡、會員卡數(shù)量，及當日辦卡情況，交接到目前為止入住正確的會議及散客住客情況，保險箱鑰匙、部門車輛鑰匙、會議室鑰匙及其使用情況，檢查交接物轉(zhuǎn)中的物品及房卡，查看當日會議預(yù)定單，仔細閱讀交接班本，當日日志及前一班的日志，交接當日招待房、值班房和VIP房的房間使用情況或需要特別注意的客人及房間情況傳達早班會的各種精神4、8：15交接完畢，進入工作狀態(tài)在退房高峰期為客人辦理退房手續(xù)，如當日有會議抵店，及時和房務(wù)中心溝通，準備會議的接待工作和散客的入住工作。5、11：00檢查市局微機上傳系統(tǒng)檢查核對退房情況并將當日退房客人的信息及時在達因系統(tǒng)上清退退宿或?qū)⑽醇皶r錄入微機的客人信息進行補錄6、11：30午餐時間和當班領(lǐng)班倒替用餐（用餐時間為40分鐘）12：30一般在14：00前有散客和鐘點房入住高峰和退房高峰，合理安排時間為客人退房或登記13：30整理各種單據(jù)與微機進行對帳、做賬、現(xiàn)金交接14：00核對市局微機、讀房卡、填寫交接班本再次檢查核對達因系統(tǒng)及時上傳和清退客人信息，檢查當日退房房間的房卡并記錄，將自己的工作量進行統(tǒng)計，并真實填寫。核對上班的工作量。填寫交接班本，清查當班期間的物品轉(zhuǎn)送和接受情況，做到正確、及時下傳各種信息。10、14：45分同中班人員進行交接班。中班1、14：45和早班人員進行交接，交班具體內(nèi)容同早班，仔細閱讀領(lǐng)會交班內(nèi)容。2、15：15交接完畢，進入工作狀態(tài)。3、16：30進行安全局數(shù)據(jù)傳輸工作。4、18:30左右和當班收銀員進行倒替用餐。散客的接待工作和部分會議的接待工作主要集中在下午，中班要合理安排時間和房間，做好客人的抵店入住工作。5、20：00左右整理當班各種單據(jù)，與微機進行對帳、做賬、現(xiàn)金交接.對自己的工作量統(tǒng)計，真實填寫，對上班工作量的核實，填寫交接班本、檢查本班次物品轉(zhuǎn)送和接收情況，正確及時的向下一班次傳達信息。6、20：45同夜班人員交接。夜班1、20：45到崗交班具體內(nèi)容同早班。2、21：15交班完畢，中班人員離崗夜班人員進入工作狀態(tài)。3、21：15—0：00做好接待客人工作。4、21：15-22：00檢查當日物轉(zhuǎn)物品、催收房費押金檢查當日接收但未取走的客人物品及房卡，及時通知、聯(lián)系客人及時聯(lián)系押金不足房間客人，催繳房費押金聯(lián)系預(yù)定未到客人，確定房間是否保留預(yù)定5、21：30——08：00夜班做好對客接待服務(wù)工作，并處理好各項突發(fā)事件。6、00：00——08：00根據(jù)酒店大堂客流量適當關(guān)閉（開啟）大堂部分照明設(shè)施。7、00：00——06：00可以搬椅子坐下，但有客人來一定要站立服務(wù)。8、00：00——07：00完成夜班每天規(guī)定的各項工作內(nèi)容及報表。手工過房間帳和報送會議房費賬務(wù)并完成次日房間催欠表的記錄完成當日營業(yè)收入的核算及報表的計算夜審前檢查房價，保證房費錄入無異常打印當日在住客人列表要求將房卡備注信息體現(xiàn)出來核對市局達因系統(tǒng)及時錄入清退客人信息與服務(wù)中心核對當日房間水果配送情況和招待房、值班房情況并錄入微機報表與總機核對當日電話開關(guān)情況整理會議掛夾、前臺物品（無用的物轉(zhuǎn)單、貴重物品寄存單、房卡記錄表等）、將各類報表單據(jù)整理放置于規(guī)定位置存檔過完夜審將當日會議賬號辦理入住準備次日要用的房卡卡片、餐劵、押金收據(jù)、登記單、賬單打印紙等如遇周日整理計算一周報表每月25日將當月會議單和取房單按順序整理后放入檔案袋存檔，將當月外賓登記單整理存檔9、00：00——07：00工作“閑暇”之余可以學(xué)習(xí)一些酒店知識及下發(fā)的一些培訓(xùn)資料。例如：VIP資料、VIP接待流程等。10、07：00點之前完成各項衛(wèi)生工作及個人儀容儀表，做好接待客人注意事項：1、夜班值班期間應(yīng)保持高度的警惕注意自身安全和前臺物品安全。2、若大堂有突發(fā)事件要及時通知相關(guān)部室和值班經(jīng)理?？偱_接待員負責維持夜晚秩序，有特殊事項要和接待員打招呼（例如：禮賓代辦、到客房送鑰匙等）接待員認真做好記錄。配合各崗位的協(xié)調(diào)工作。（例如：若客人的汽車沒有關(guān)燈，保安需要我們協(xié)助找客人等。）根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一著裝（適當添、減衣服）。二、前臺接待員各項工作的工作程序與標準注意：所有與客人交流，對話的過程都應(yīng)注意保持微笑，說話注意語音、語速、語調(diào)，使用禮貌用語和尊稱稱呼客人，態(tài)度熱情主動，服務(wù)程序迅速、準確、到位。嚴格按照員工禮貌禮節(jié)和行為規(guī)范為客人服務(wù)；在非面客的事項處理過程中同樣應(yīng)注意個人行為規(guī)范和個人形象，始終嚴格要求自己，力爭每一天都比前一天提高一點！進步一點！處理客人問詢的程序與標準程序：當遇到客人問訊時應(yīng)立即停下手頭工作，認真聽取客人疑問或問題，然后作答，回答時應(yīng)注意服務(wù)用語標準和語音、語速、語調(diào)，態(tài)度熱情誠懇，如若客人所問問題自己無法回答時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知客人“您問的事宜我暫時不太清楚，但是我可以幫您查詢，稍等我查詢一下再回答您，好嗎？”若客人所問事宜非服務(wù)人員所能回答或超出服務(wù)人員業(yè)務(wù)范圍時，應(yīng)給客人提出比較好的建議或其他解決辦法。切記不應(yīng)聽到客人詢問時低頭不語或邊做其他事情邊跟客人對話，給人一種冷漠的態(tài)度，無法回答客人問題是不應(yīng)生硬的回答“不知道”，“不清楚”，“您自己找一下吧”之類的語言。3、若遇訪客尋找住店客人時，為避免糾紛，應(yīng)由前臺先征詢住客意見，是否接待訪客，再根據(jù)住客意見回答訪客詢問或予以委婉拒絕。如住客要求信息保密應(yīng)及時聯(lián)系預(yù)定中心、服務(wù)中心等部門，為客人做好保密工作。標準：熱情主動，有問必答，使用禮貌用語，忌用禁語快速了解客人詢問及重點，簡明扼要回答熟練掌握總臺工作程序和操作規(guī)則熟悉酒店內(nèi)客房、各營業(yè)場所及辦公電話號碼了解酒店各項服務(wù)內(nèi)容、時間、地點、各種銷售活動信息，以及各項規(guī)章制度了解一切客人感興趣的內(nèi)容及主要黨政集團、醫(yī)院、旅游景點等處的信息7、迅速的向客人提供各種問詢服務(wù)8、協(xié)助訪客尋找住店客人，（注意住店客人的信息保密工作）（二）接待預(yù)定的程序與標準程序：當接聽客人電話或客人來到前臺要求訂房時，首先應(yīng)熱情接待客人，了解客人需求后為客人快速的做出預(yù)定，如客人所需的房型暫時沒有時，應(yīng)委婉向客人解釋然后向客人其他性價比較高或適合客人需要的房型。推薦房型時應(yīng)注意平衡酒店利益與客人需求的關(guān)系，切忌一味的向客人硬性推薦高房價的房間，反而“嚇跑”客人，同時注意會員卡和各種優(yōu)惠卡的發(fā)放與推銷工作。一般預(yù)定可不必收取客人押金，在電腦中詳細清楚的記錄客人信息和聯(lián)系電話即可。如客人要求先將押金預(yù)交，前臺應(yīng)給客人開據(jù)正規(guī)的押金收據(jù)，收據(jù)要求字跡清楚并注明押金的數(shù)額、方式以及其他必備的客人信息（如預(yù)定人姓名、聯(lián)系電話、房型、房價等）。底聯(lián)和押金由前臺妥善保存和交接，客人留存一聯(lián)收據(jù)。高考房預(yù)定，應(yīng)按規(guī)定天數(shù)提前收取客人押金，標準為100元每間，并向客人解釋清楚如逾期未交押金或超出預(yù)定時間未到店辦理登記手續(xù)，原預(yù)定將不再保留，押金不再退還客人。收據(jù)上要求記錄清楚客人的所有預(yù)定信息和聯(lián)系電話。客人簽字確認后則表示酒店與客人雙方承認以上所約定的內(nèi)容。4、如遇客人預(yù)定房間并且要求將費用掛入另一在住房間或某一允許掛賬的賬戶內(nèi)時，前臺接待員應(yīng)即使聯(lián)系有效簽單人或銷售經(jīng)理，確認簽單事宜和所承付的費用項目。標準：熟悉至少一周內(nèi)的房間預(yù)定情況及酒店的房價、房型、房態(tài)2、迅速了解客人需求，準確全面的為客人介紹推薦合適的房型3、詢問客人是否為我酒店會員或協(xié)議簽約單位，明確告知客人協(xié)議房價4、詢問客人預(yù)定人姓名、預(yù)定房間數(shù)、房型、入住天數(shù)、最晚到店時間、聯(lián)系電話等信息5、根據(jù)客人信息和需求在電腦中準確的做出預(yù)定6、向客人重復(fù)預(yù)定，并檢查預(yù)定信息是否準確7、向客人表示感謝來電或到來，期待光臨登記入住的程序與標準程序：A:散客登記房間當客人來到前臺時，首先按照服務(wù)用語和禮貌用語向客人表示歡迎，詢問客人是否有預(yù)定，確認預(yù)定并登記；如客人沒有預(yù)定則根據(jù)客人需求，平衡酒店利益和客人需求的關(guān)系，向客人推薦合適的房型。收取客人證件和押金時應(yīng)“請”字當先，始終使用尊稱稱呼客人，遞、接物品應(yīng)使用雙手。根據(jù)客人的付款方式，請客人留存正確的押金收據(jù)。登記完畢，清楚的向客人表述入住“五要素”：房間樓層和房號、用餐時間和地點、停車位置、電梯方向、?？腿巳胱∮淇臁６嚅g房同時登記，并且由一個房間付押金的，應(yīng)在微機備注中備注清楚房號，建立寓客分戶賬，請承付房費客人或交押金的客人在押金收據(jù)簽字如遇客人已到達我酒店，但卻未從電腦中找到客人的預(yù)定信息時，應(yīng)先安撫客人，然后詳細的詢問客人的預(yù)定信息和預(yù)定方式，迅速的聯(lián)系預(yù)定中心或銷售部查找預(yù)定，如仍未找到，則盡快的按照客人的預(yù)定信息和要求，迅速的為客人辦理入住手續(xù)，如酒店暫時沒有符合客人要求的房間時，應(yīng)盡量推薦符合客人要求的房型，減少客人等待時間，為客人辦理入住手續(xù)。4、如遇客人提供的協(xié)議單位或個人未查到時，可查詢客人的歷史記錄查看客人以往登記房間所使用的房價登記，若兩者都沒有時，應(yīng)告知客人如沒有查到協(xié)議將執(zhí)行酒店門市價或衡量酒店利益和客人需求向客人發(fā)放會員卡，執(zhí)行會員卡房價，但優(yōu)惠房價不可低于同類房間的網(wǎng)絡(luò)房房價。5、如遇客人要求簽單掛賬或?qū)⒎抠M計入另一間在住的房間時，及時聯(lián)系有效簽單人和承付人，征得同意和所承付費用項目后方可執(zhí)行。如遇客人要求將費用計入某一會議，須由會務(wù)組或有效簽單人或負責此會議的銷售經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。6、如有特殊情況應(yīng)在電腦中備注清楚后另作特殊交代B：會議或團隊登記房間 團隊取房應(yīng)按照團隊預(yù)訂單，將團隊的房號集中安排、制好房卡與餐劵，及時聯(lián)系服務(wù)中心撤出房間消費品或提前備好歡迎水果在團隊到來之前聯(lián)系該團隊領(lǐng)隊或負責該團隊的銷售經(jīng)理，確定取房和收取費用的方式團隊抵店后，首先面帶微笑，熱情的向團員或領(lǐng)隊表示歡迎，由負責人統(tǒng)一取房的團隊，應(yīng)立即與負責人核對有關(guān)事項：團隊名稱，所需房間數(shù)量，房間類型，抵、離店日期，是否叫早等。根據(jù)領(lǐng)隊負責人要求確定房型、房數(shù)后，準確填寫團隊取房單，請領(lǐng)隊負責人簽字確認與領(lǐng)隊負責人確認團隊成員證件數(shù)目后，登記上傳，還回證件團隊負責人不統(tǒng)一取房，而由客人到前臺登記報到的會議，前臺與負責人確定報到方式后，按散客登記方式收取房金或房卡押金，做好登記報到工作。C:招待房的取房與登記接到上級領(lǐng)導(dǎo)通知，立刻準備提前制好房卡，請行李員試過，確保房卡無恙提前制好餐劵，在餐劵上注明“招待VIP”字樣通知服務(wù)中心備迎賓水果通知大堂經(jīng)理將有VIP客人到店，啟動VIP接待程序請取房卡人在登記單上簽字取房電腦中備注清楚招待類型、客人信息、通知人等信息交接班時將VIP房作為特殊事宜交接給下一班次，注意關(guān)注標準：使用標準的禮貌用語和服務(wù)用語，保持微笑和輕松愉快速的為客人確認預(yù)定，如客人為無預(yù)定的散客，了解客人需求后推薦合適的房型為其辦理手續(xù)按照公安部門的要求登記有效證件并上傳4、合理的收取押金，不宜過多或過少5、清楚的向客人表述登記五要素，并?？腿巳胱∮淇?、登記過程要求熱情、迅速，用時不超過3分鐘現(xiàn)金收取的程序與標準程序：收到客人交來的現(xiàn)金，一定要立即當面點清大聲的報出現(xiàn)金數(shù)額，取得客人認可，在客人確認前，不得離開客人視線驗鈔：清點現(xiàn)金后，馬上把所收現(xiàn)金放入驗鈔機內(nèi)檢驗真假現(xiàn)金按幣值面額大小放入抽屜內(nèi)收款、退款切記“唱收唱付”標準：迅速的過數(shù)和確認無假幣 為客人開據(jù)準確有效收據(jù)或發(fā)票（五）押金收取的程序與標準程序：客人登記房間或續(xù)房時應(yīng)根據(jù)客人消費情況和房價準確計算押金，房費押金一般按照（N+1）*房價=押金（N為住店天數(shù)）來收取，如客人有其他雜項消費，可征詢客人意見適當多收一部分，但不可收取過多?？腿怂谎航馂楝F(xiàn)金，收取方式參考“現(xiàn)金的收取程序與標準”，如客人要求信用卡付費則可根據(jù)客人所出示的銀行卡卡種收取押金（儲蓄卡、借記卡只可做消費交易；信用卡可做授權(quán)交易）。以現(xiàn)金或儲蓄卡、借記卡刷卡作為押金的客人，前臺要請客人留存入住登記單的第二聯(lián)作為收據(jù)，登記單第一聯(lián)和刷卡卡單上交財務(wù)部，登記單第三聯(lián)作為押金底聯(lián)留存前臺，以信用卡刷卡作為押金的客人，請客人留存刷卡卡單作為收據(jù)留存，前臺保留登記單二、三聯(lián)和一聯(lián)卡單作為底聯(lián)，登記單第一聯(lián)上交財務(wù)部。4、客人續(xù)房時所付押金前臺除將押金妥善保管和給客人有效收據(jù)外，應(yīng)將續(xù)房產(chǎn)生的登記單底聯(lián)與與之前產(chǎn)生的登記單底聯(lián)按放號放置在一起，妥善保管備用。標準：征詢客人付費方式收取押金準確計算費用收取適量押金3、微機中備注清楚，為客人開據(jù)準確收據(jù)或發(fā)票4、妥善保管押金和收據(jù)底聯(lián)（六）結(jié)賬退房的程序與標準程序：A：散客結(jié)賬程序客人來到前臺，首先使用禮貌用語問候稱呼客人“先生或女士，上午好，請問您退房嗎？請問您的房號是多少？”2、向客人收回房卡和押金收據(jù)，并從電腦中確認客人信息，房號，房間數(shù)3、請客人稍等，報服務(wù)中心查房多間房一起結(jié)賬，將所有費用轉(zhuǎn)至一個房間（默認較小的放號），服務(wù)中心報查房OK后，打印賬單并請客人簽字確認5、結(jié)清賬款數(shù)額，找零唱收唱付，如客人用信用卡結(jié)賬，請客人出示信用卡，做授權(quán)完成后，請客人在卡單上確認6、給客人開據(jù)發(fā)票，統(tǒng)一開機打發(fā)票7、收回賬單，將登記單、賬單別在一起留存，上交財務(wù)8、在微機上做結(jié)賬處理，保證房態(tài)與實際情況一致9、如客人房間為記賬房，收回房卡，請客人在結(jié)賬單上簽字，可執(zhí)行免查房程序，客人無需再多等待10、如擔保賬款過后結(jié)賬的情況，請客人在結(jié)賬單上簽字后，做好記錄，事后及時催繳欠款11、告知客人結(jié)賬手續(xù)已辦好，歡迎客人再次光臨12、我酒店會員與網(wǎng)絡(luò)客人可執(zhí)行免查房程序，結(jié)賬執(zhí)行3分鐘查房，5分鐘結(jié)賬手續(xù)，如服務(wù)中心查房時間過長，前臺應(yīng)及時催促，如5分鐘仍未報查房OK，前臺可直接給客人結(jié)賬，如房間再有其他費用由服務(wù)中心負責B：團隊或會議客人結(jié)賬1、團隊領(lǐng)隊或負責人來前臺結(jié)賬，首先確認團隊名稱并確認是否可以團隊整個退房2、團隊房間報查房并及時收回房卡3、在會議帳號下打印出所有消費明細賬單附雜項單請負責人簽字4、服務(wù)中心查房OK后，確認所有房間結(jié)余為零，若有其他消費及時轉(zhuǎn)入團隊帳號，以免漏結(jié)5、結(jié)清賬務(wù)，退回客人押金余款，開據(jù)發(fā)票6、在任何情況下，不得談及應(yīng)該保密的團隊房價等其他信息7、團隊中單個客人來前臺結(jié)賬，確認客人房號、按正常退房程序辦理，確認是單個客人結(jié)賬還是整間房間退房后向服務(wù)中心報退房8、收回房卡，查房OK后，退還客人押金或房卡押金，正常退房C：招待房、值班房退房程序確認房間退房后，收回房卡，按散客退房程序辦理，打印賬單2、填寫招待房審批單，請辦公室主任簽字后，將房間做結(jié)賬處理標準：使用標準的禮貌用語和服務(wù)用語問候客人，保持微笑和輕松愉快確保收回押金收據(jù)和房卡消費明細、賬單信息準確無誤、電腦與賬單收入相符結(jié)賬數(shù)額準確無誤發(fā)票金額準確所有程序快速準確，散客結(jié)賬操作時間不超過5分鐘向客人表示歡迎再次光臨（七）換房的程序與標準程序：1、確認客人換房的理由，若由于我酒店服務(wù)不周而引起，則應(yīng)在客人換房時道歉并解釋2、選定為客人調(diào)換的房間，請客人收拾行李，同時開具換房單，要求寫明客人姓名、新老房號、入住日期、換房日期、換房原因，如有房價變動另需客人簽字確認3、由行李員將所換房間房卡送至客人房間，并幫客人搬運行李。換房后，由行李員將原房間房卡帶回4、前臺接待將換房單第一聯(lián)放入賬夾與客人登記單別在一起，更改電腦信息，并通知服務(wù)中心標準：1、準確掌握客人需換房間的要求2、快速為客人調(diào)房3、更換后的房間讓客人滿意（八）增加合住客人的程序與標準程序：增加合住客人應(yīng)征得先入住客人的同意，如若會務(wù)要求兩人一間，應(yīng)提前跟客人說明2、二人合住，若其中一人先行離店，電腦中應(yīng)備注清楚，若兩人分開結(jié)賬，應(yīng)將賬務(wù)處理清楚，避免一方多結(jié)或一方漏結(jié)標準：兩位客人信息都要準確，便于查找2、不漏結(jié)房費或使其中一位客人多結(jié)費用（九）房間加床的程序與標準程序：1、接到客人加床要求時，應(yīng)先報價，與客人確認客人確認后更改房價，請客人在登記單上簽字確認3、確認無誤后不，通知服務(wù)中心及時加床標準：及時通知服務(wù)中心，服務(wù)快速，不影響客人休息2、確認好加床費用（十）住店客人要求信息保密的程序與標準程序：當客人提出保密要求時，問清客人是否任何人的電話都不轉(zhuǎn)接還是報對報對客人名字及房號就可接聽電話，保證客人需求放將電腦中客人信息“保密”一欄選中，客人信息變?yōu)榧t色通知預(yù)定中心和服務(wù)中心等部門該客人信息保密，及轉(zhuǎn)接電話的要求如有客人致電或當面要求查找客人信息資料時，應(yīng)明確告知“我酒店沒有入住該客人”，語氣注意委婉和善。標準：客人信息絕對保密電腦中提示明顯保證預(yù)定中心、服務(wù)中心等其他可以查詢客人信息的部門和崗位及時了解客人信息保密的要求，不外漏查詢客人時不引起投訴（十一）入住房間狀況變更及超額預(yù)訂工作的處理程序與標準程序：在住客人住期延長，但客人所住房間在其延長跨越期內(nèi)已被另一預(yù)訂占用，此時可將后一預(yù)訂更改房號，如此房號已備封頂無法更改，則需委婉告知續(xù)房客人，可將房間續(xù)至某一限定日期，之后若再續(xù)住需要調(diào)換房間，前臺應(yīng)在客人續(xù)房同時及時收取客人押金酒店客房出租率較高，客房緊張時，延長住期必須考慮到客房出租的可行性，必要時需前臺經(jīng)理助理或經(jīng)理同意方可進行超預(yù)訂客人用房升級或降級?？腿嗽骋活愋头块g，但入住時因酒店原因無法提供此類房間，接待員應(yīng)委婉向客人解釋，請示上級領(lǐng)導(dǎo)后，并得到準許后方可執(zhí)行。給予客人房間升級，房價按客人原預(yù)定房價執(zhí)行；升級客房原則上在第二天應(yīng)調(diào)回原預(yù)定類型的房間。用房降級操作程序同上房間升級或降級的情況，必須事先請示上級領(lǐng)導(dǎo)，在電腦中詳細記錄，由每日夜班查詢統(tǒng)計，錄入報表標準：確保保證預(yù)訂客人用房確保延住客人與預(yù)抵客人無沖突且不造成客人投訴房間升級需向上級領(lǐng)導(dǎo)請示做好已預(yù)訂客人到店無房的妥善安排（十二）消費掛賬的處理程序與標準程序：客人電話掛賬，客人致電前臺要求開通房間電話，前臺向客人清楚的解釋話費收取標準，確認該房間押金充足后，通知預(yù)訂中心為客人開通，話費由電腦自動計費餐費掛賬，由餐廳收銀員致電前臺，前臺確認房號與客人信息無誤和房間押金充足后，方可同意掛賬，由客人在代收款項通知單上簽字確認后，餐廳將該賬務(wù)掛入房間，并及時將代收款項通知單送至前臺，由前臺按房號將其放入客人賬單并登帳其他掛賬，由該消費點收銀員致電前臺，確認可以掛賬后，由客人消費地點的服務(wù)員開出代收款項通知單，按客人消費內(nèi)容寫清楚，注明數(shù)量、金額，請客人簽字確認后，立即將代收款鐘點房費與半天房費等加收費用房間的收費程序與標準項通知單送至前臺，由前臺代入賬標準：房號或賬號確認無誤數(shù)額準確，單據(jù)清晰掛賬及時，避免漏結(jié)（十三）鐘點房費與半天房費等加收費用房間的收費程序與標準程序：我酒店鐘點房分為100元/4小時（高級大床、標間）；150元/4小時（商務(wù)大床、標間）兩種，客人以入住登記時間的后5分鐘（上電梯時間）為準開始計時，四小時以內(nèi)執(zhí)行鐘點房房價，超出四小時后按全天房價收取房費，客人在住期間需自行掌握時間，酒店不再另行催退，有協(xié)議或我酒店會員執(zhí)行協(xié)議房價的全天費用，另其他房型和套房無鐘點房價，除入住后20分鐘內(nèi)退房，經(jīng)服務(wù)中心查房，無消費無損壞物品可免房費外，超時一律按全天房費收取，有協(xié)議價或會員價的按其相應(yīng)的房價收取我酒店退房時間19F-24F退房時間為中午12:00點前，其余房間退房時間為下午14:00點前，會議用房退房時間為14:00點前。如19F-24F客人提前向前臺提出申請，前臺接待員有權(quán)限將客人房間退房時間延遲至下午14:00點，同時在電腦中備注清楚如19F-24F客人未向前臺提前申請，而超過12：00點在18:00點前退房的，前臺應(yīng)加收客人半天房費；如客人已提出申請但退房時間超過14:00點至18:00點前退房的，前臺加收半天房費退房時間原本為14:00點但客人14:00點后至18：00點前退房的，前臺加收半天房費所有房間退房時間超過晚上18:00點的，前臺加收全日房費凌晨房登記時間為晚12:00點過夜審后至當日早06：00點前，收費標準為高級標間、大床間：200元/間/天不含早餐，商務(wù)房270元/間/天不含早餐，凌晨房登記后，在當日中午12:00點前退房的房間按凌晨房收費標準收取房費，超過當日中午12:00點退房的，應(yīng)按標準房價收取房費，有協(xié)議或會員客人執(zhí)行相應(yīng)協(xié)議或會員房價客人以任何方式通過訂房網(wǎng)預(yù)訂的房間一律無鐘點房價，無凌晨房價；入住即收取全天費用如客人結(jié)賬時對收費標準和賬單有異議，前臺接待員應(yīng)按照標準向客人解釋，并收取房費10、如客人表示拒結(jié)或不認可，前臺接待員應(yīng)及時向大堂經(jīng)理反映客人意見，根據(jù)大堂經(jīng)理處理意見為客人辦理手續(xù)標準：根據(jù)酒店退房時間，按規(guī)定加收客人房費委婉解釋，避免引起糾紛與爭議（十四）物品轉(zhuǎn)送的程序與標準程序：詢問客人是否為在住客人，原則上只為在住客人或我酒店會員等客人辦理轉(zhuǎn)存（其他特殊情況除外）詢問客人轉(zhuǎn)存何種物品，易燃易爆易碎物品、食品等易變質(zhì)物品不予轉(zhuǎn)存請客人填寫物轉(zhuǎn)單，要求寫明存放物品的客人姓名、電話和將取出物品客人的姓名電話，及客人何時取出物品物轉(zhuǎn)單與物品放置在一起，妥善保管如客人未在所留時間內(nèi)取出物品，及時聯(lián)系通知客人及時去除取出如物轉(zhuǎn)物品為房卡，接待員應(yīng)在當日聯(lián)系客人，確認何時取卡標準：了解客人需求、快速辦理詳細登記信息，妥善保管物品保證接受、轉(zhuǎn)出物品無差錯（十五）貴重物品寄存的的程序與標準程序：貴重物品寄存服務(wù)只為在住客人提供提前向客人說明易燃易爆易碎物品不予寄存如客人寄存物品為現(xiàn)金，接待員不過數(shù)，為客人提供信封或款袋，請客人親手封存，放入保險柜內(nèi)其他物品接待員不過手，一律請客人本人放入保險柜內(nèi)填寫貴重物品寄存單，要求寫明存入日期、時間（具體到分）、存入人姓名、房號、經(jīng)手人寄存單一式三聯(lián)，一聯(lián)連同物品放入保險柜內(nèi)，一聯(lián)客人留存，一聯(lián)前臺留作底聯(lián)查詢請客人妥善保管寄存單與保險柜子鑰匙向客人講明只有存單和鑰匙同在時方可開柜，如鑰匙遺失，所存物品將無法取出如期間需開柜，應(yīng)在三聯(lián)存單上詳細登記開柜信息和開柜時間及再次存入時間10、需取出物品時，請客人同時出示存單和鑰匙，取出物品后，收回鑰匙與存單，將鑰匙和存單放入指定位置標準：了解客人需求，快速辦理準確填寫貴重物品寄存單，為客人說明貴重物品寄存程序與要求妥善保管物品，保證所存物品無恙（十六）房間押金不足催欠的程序與標準程序：每日夜班統(tǒng)計一份“應(yīng)離未離”客賬表，次日早班根據(jù)表上的房號及時聯(lián)系客人退房或續(xù)房與客人取得聯(lián)系，根據(jù)客人需求，向客人再次確認酒店的退房時間通知客人及時退房或通知客人及時續(xù)交押金，辦理續(xù)房手續(xù)入無法與客人取得聯(lián)系，應(yīng)及時聯(lián)系服務(wù)中心核查房間狀態(tài)若房間有人或有行李則暫不退房若房間無人無行李無房卡則查看客人的預(yù)訂信息，聯(lián)系其預(yù)訂人，視情況作處理記賬或會議客人則聯(lián)系銷售經(jīng)理或會務(wù)組，視情況處理如以上方法均無法確認房間情況，請示上一級領(lǐng)導(dǎo)在下午06:00點做退房處理，暫不安排住客如情況特殊，應(yīng)特別記錄，請示領(lǐng)導(dǎo)后，晚12:00點前作退房處理，暫不安排住客標準：語氣婉轉(zhuǎn)，避免引起投訴與糾紛及時為客人辦理續(xù)房手續(xù)，避免造成客人不便（十七）已退未結(jié)賬房間的處理程序與標準程序：客人本人通知退房，確認客人信息后報退房，記錄房卡是否收回及去向，打印賬單，連同登記單放入指定位置，過后及時聯(lián)系客人結(jié)賬，如客人登記時以信用卡刷卡做押金的，一周之內(nèi)如客人不來結(jié)賬，則電話聯(lián)系客人后手工做授權(quán)完成賬客人退房未經(jīng)過前臺的，按照登記時所登記的天數(shù)及時聯(lián)系客人或通知服務(wù)中心核查房間狀態(tài)，根據(jù)房間狀態(tài)決定是否做結(jié)賬處理，記錄清楚房卡去向，及時聯(lián)系客人取回或開據(jù)房卡未還的賠償單入賬超過兩個月客人不來結(jié)賬的，及時聯(lián)系客人，如無法聯(lián)系客人的，及時與財務(wù)部核對，清理賬務(wù)，余款退回財務(wù)標準：確認退房客人信息與房號無誤準確打印賬單并留存，詳細記錄房卡還回情況記錄清楚，準確下傳（十八）替客人沖減矛盾賬目的處理程序與標準程序：出現(xiàn)矛盾賬務(wù)時，需了解客人的具體信息，訂房的渠道，訂房人等，可由訂房人出面與客人協(xié)調(diào)溝通，如該客人是我酒店的?？?，考慮長期合作關(guān)系，可酌情減少后為客人沖減該矛盾賬務(wù)如須沖減，則在賬單上注明需沖減的金額與具體的沖賬原因，賬單上必須有大堂副理、前臺經(jīng)理助理或前臺經(jīng)理的簽字確認，方可生效做賬標準：避免因矛盾賬目引起客人投訴與客人溝通有技巧，語氣婉轉(zhuǎn)，避免引起客人不快（十九）沖賬的處理程序與標準程序：沖賬須嚴格遵守酒店財務(wù)制度，所沖賬項應(yīng)符合酒店沖賬的項目規(guī)定沖賬應(yīng)在賬單上注明沖賬原因，所沖金額，賬單上除經(jīng)辦人簽字外，須按沖賬權(quán)限的規(guī)定，由前臺經(jīng)理助理和前臺經(jīng)理簽字后方可沖銷夜間發(fā)生的賬務(wù)糾紛由大堂經(jīng)理處理，并在賬單上審核簽字所有調(diào)賬資料須及時向財務(wù)部上交留存，電腦中備注清楚沖賬情況，以備查詢標準：嚴格遵守酒店的財務(wù)制度手續(xù)齊全認真審核，準確填寫（二十）交款袋的管理制度 程序：收款員在投銀時須填寫交款單，交款袋，投銀記錄；要求填寫投銀時間、投銀崗位、投款人姓名；將所交現(xiàn)金按張數(shù)和金額分別填寫，合計要與電腦報表一致，若有其他情況須在交款單和報表中明確顯示投款員在投款時需當班其他人員在場，并為其作為證人在款袋和投銀記錄表中簽字投款員投款時應(yīng)小心謹慎，確保款袋確實投入保險柜內(nèi)方可離開標準：交款單填寫準確，無差錯必須有兩人在場確認保證酒店現(xiàn)金流正常運轉(zhuǎn)三、禮賓部工作程序與標準早班：提前15分鐘到崗（用完早餐后）早餐后；檢查行李車是否清潔,光亮；閱讀交班本和交接禮賓部固定資產(chǎn)：如：雨傘.鑰匙，行李車，寄存物品檢查行李房衛(wèi)生如有行李送到，由代辦人分報，派人分送各部門；中班：提前15分鐘到崗。閱讀交班本和團隊預(yù)抵表。代班人和早班人員做好交接班工作，清點固定資產(chǎn)：如雨傘、鑰匙、行李車、行李房內(nèi)物品認真站好崗，接待好團散客人。按時開燈（根據(jù)天氣情況而定）。根據(jù)會議情況及時將會議指示牌撤掉。做好交接班記錄。晚班：提前15分鐘到崗。交接班，清點行李房內(nèi)物品。站崗至23：00PM后才可以清潔行李車和其他衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。做好行李房的清潔衛(wèi)生及個人衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生，包括衣架、水牌和行李架的清潔、地面清潔。按時關(guān)燈。檢查輪椅是否有氣，損壞應(yīng)交代早班下單維修。與預(yù)定中心核對第二天的會議室使用情況。做好交接班記錄。下班后才能去吃早餐。有必要，可以無償幫助早班加班，不需安排。最后適應(yīng)所有班次；在禮賓員離開時要把行李房門鎖起來，鑰匙交總臺，并告知總體臺要去哪里，并填寫離崗記錄；向客人及領(lǐng)導(dǎo)打招呼時聲音要洪亮有力，站姿要正確；不準在行李房內(nèi)睡覺、看報紙、高聲喧嘩。（一）門童工作程序與標準門童站崗時間為早七點至晚十一點，在崗時應(yīng)該站立在正門一側(cè)，挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑，雙手背后，左手握右手，雙腳分開與肩同寬，主動向進出客人微笑問好，并為可客人提供叫車、開車門、指路等工作?？腿藖淼戤斠姷杰囕v駛?cè)胝T范圍之內(nèi)，應(yīng)小跑上前示意車輛停至恰當位置（如遇（如遇出租車需將車號記下），左手拉開車門，右手護頂，當客人下車時主動并微笑向客人問好，并向客人示意歡迎光臨金圓大廈，待客人下車后左手輕關(guān)車門。如客人有行李，主動幫客人將行李從車上拿下，并注意輕拿輕放，如行李較多應(yīng)用行李車裝好，行李放置到行李車上時應(yīng)注意將大件放置在底部，小件放在上部，裝卸行李時與客人確認有無貴重易碎等物品物品。將所有行李從車上卸下后，與客人核對行李件數(shù)，確保無誤。行李卸完后，示意車輛離開。請客人先行進入酒店大堂，隨后將行李運入大堂。與大堂內(nèi)行李員交接行李，指明行李及客人，并與行李員確認行李件數(shù)，并告知有無貴重易碎物品。交接完畢后迅速回到自己的崗位?？腿穗x店見到客人由正門出來時，主動并微笑向客人問好，詢問客人是否需要幫助，如.客人需要出租車，禮貌的示意客人稍等，并立即幫助客人叫出租車。待客人車輛到達時小跑上前示意車輛停至恰當位置，左手將車門打開，右手護頂，并與客人道別，歡迎下次光臨金圓大廈，等客人坐好后，左手輕關(guān)車門。如有行李，詢問客人行李放置位置，有無貴重、易碎物品，將行李依次碼放好，先放大件，后放小件。將行李碼放好后，請客人確認行李無誤。與車內(nèi)客人揮手告別，示意車輛離開。小跑回至自己崗位。（二）行李員工作程序與標準散客行李進店工作程序與標準：從門童手中接過行李，并與門童確認行李件數(shù)及客人。引領(lǐng)客人到前臺，辦理入住手續(xù)。在客人辦理入住手續(xù)時，把行李放至離前臺約兩米的地方，雙手交叉放在身后，保持標準站姿，站于行李左側(cè)?？腿宿k完入住手續(xù)后，從前臺手中結(jié)過房卡，看清客人房號及姓名，對客人以姓氏稱呼。引導(dǎo)客人到電梯間，電梯到后，請客人先進電梯，隨后提行李進入電梯，將行李靠邊放置，按相應(yīng)樓層示意鍵，并站立與電梯控制板附近，便于服務(wù)，回答客人問題。電梯到達樓層后，請客人先出電梯，隨后趕上，在客人前方1.5處引領(lǐng)客人到房間。到達客人房間，將行李放置房門左側(cè)，簡短介紹緊急出口位置。先按門鈴再敲門確認房間無人后為客人打開房門，同時為客人介紹如何使用房卡開門。將房卡插入取電盒，請客人先進入房間，將行李放在行李架上，并與客人確認行李件數(shù)。向客人介紹房間內(nèi)各個服務(wù)設(shè)施，詢問客人是否有其他要求，最后預(yù)?？腿巳胱∮淇欤顺龇块g，輕關(guān)房門?；氐蕉Y賓臺，做好行李員離崗記錄登記。散客行李離店工作程序與標準：接到客人需要搬運行李的電話后，問清客人房號、行李件數(shù)及搬運時間，如行李較多，帶行李車。如在大堂見到客人提行李，應(yīng)主動上前幫助。到達客人房間后，先按門鈴并報請崗位說明來意，征得客人同意后進入房間，與客人核對行李件數(shù)。將所有行李那好后，提醒客人有無遺留物品，與客人一同下樓。與客人一同到前臺，把行李放置在離總臺約兩米處，立于行李左側(cè)，等待客人結(jié)賬。確認客人已經(jīng)結(jié)賬完畢，引導(dǎo)客人出店，行李放入客人指定的車輛，與客人核對行李件數(shù)。如客人需要出租車，請門童幫助叫車?？腿塑囕v到達后左手將門打開，右手護頂，并與客人道別，并向客人示意歡迎下次光臨金圓大廈，待客人坐好后，左手輕關(guān)上車門，目送客人離開，揮手向客人告別?；氐蕉Y賓臺，在禮賓員離崗記錄上做好登記。團隊行李進店工作程序與標準：1．行李到店后，將行李從車上迅速卸下，并碼放整齊，與團隊負責人確認行李件數(shù)，將件數(shù)記錄在團隊進店行李表上，如遇行李破損，應(yīng)加以備注，并留下陪同的電話。2．將團隊行李依次放置在大堂空曠人少處，并派專人看管，，等待團隊辦理入住手續(xù)。3．辦理入住完畢后，攜帶團隊進店行李表開始逐一對房間分發(fā)行李。4．到達房間后，按門鈴報部門講明來意，讓客人挑選自己的行李，并與客人確認行李的件數(shù)，確認完畢后將此房間行李件數(shù)記錄在團隊進店行李表上相應(yīng)的房號后面，以此類推，將所有房間的行李發(fā)放完畢。5．有破損行李及無人認領(lǐng)的行李或客人少行李的情況，要與陪同及時聯(lián)系，及時解決。6．行李運送完畢，將各房間行李數(shù)量明細進行匯總，實際運送數(shù)量應(yīng)與應(yīng)送數(shù)量相同。7．全部匯總完畢后，請陪同確認行李數(shù)量并讓其簽字確認，留下其聯(lián)系方式，將團隊進店行李表進行存檔。團隊行李離店工作程序與標準：團隊離店的前一天晚上，當班員工應(yīng)與團隊陪同取得聯(lián)系，確認第二天額團隊離店的具體時間，并與陪同核對房間號碼。再次與前臺核對團隊房號，確保無誤，并將房號、收行李時間等信息填寫在該團隊離店表上，與下一班次進行交接，安排人員。團隊離店當天提前準備行李車，安排人員，時間到時根據(jù)房號逐一開始收取行李。收取行李時輕拿輕放，將每間房行李件數(shù)認真記好。行李收取完畢后，將所有行李匯總，行李總數(shù)應(yīng)與各個房間行李總數(shù)相同。請團隊陪同對行李進行核對，無誤后請陪同簽字，并問清何時離店。行李裝車前，應(yīng)與前臺確認此團隊行李是否可以離開，經(jīng)同意后方可裝車。如行李暫時不走，要派專人看管，用行李寄存卡注明團隊名稱。行李裝車前總件數(shù)要與團隊負責人核對，裝運完畢后，請團隊負責人再次確認并核對總數(shù)。讓其在團隊行李表上簽字留電話，并記錄下車號等信息。行李運送完畢后，當班員工將團隊離店行李表所有信息填全并收好存檔。（三）寄存行李工作程序與標準：酒店只為在住客人辦理行李寄存手續(xù)?？腿送朔慨斕旒拇嫘欣钍敲赓M的，過晚上12：:0后開始收費，并向客人講明收費標準。如遇貴重、易碎物品、或食品，應(yīng)禮貌告知客人此類物品為禮賓部禁存物品，并向客人表示歉意。每月最后一天對所有寄存的行李進行整理，逾期未取的及時聯(lián)系客人你，確認領(lǐng)取時間。寄存行李詢問客人房號，確認客人為住店客人。詢問客人所寄存的行李中是否有貴重和易碎物品。詢問客人是否為本人來取所存行李。詢問客人行李寄存多長時間。填寫行李寄存卡，為客人辦理寄存手續(xù)。請客人閱讀行李寄存卡背面的行李寄存相關(guān)規(guī)定。請客人在行李寄存卡上聯(lián)簽字。將行李寄存卡的下聯(lián)交予客人，請客人收好。將所存行李收好，如件數(shù)較多，用繩子串好，并將行李卡拴在存行李上。將所存行李放置在行李房內(nèi)。領(lǐng)取行李請客人出示行李寄存卡。請客人在行李寄存卡的下聯(lián)簽字，并提醒客人上下聯(lián)簽字需一致。請客人稍等，迅速到行李房根據(jù)行李寄存卡卡號尋找客人的行李。找到行李后，核對行李寄存卡的上下聯(lián)客人簽字是否一致。將行李取出并交予客人，請客人核對所存行李無誤。將行李寄存卡上下聯(lián)拴在一起存檔。3．行李寄存卡丟失，領(lǐng)取行李工作程序 1、詢問客人存物人與取物人是否為同一人。2、詢問客人存物時房號、件數(shù)、行李特征。3、取出行李卡丟失證明，并請客人在行李丟失卡證明上簽字，簽字時提醒客人所簽字字樣需與行李寄存卡上的簽字一致。4、請客人出示有效證件，并復(fù)印。5、根據(jù)客人提供信息，尋找客人所存行李。6、找到行李后，根據(jù)客人提供信息對行李加以核對，并核對簽字字樣無誤。7、請客人確認行李無誤并將行李及客人證件一并交予客人并提醒客人此行李寄存卡下聯(lián)已作廢。8、將行李寄存卡上聯(lián)、行李卡丟失證明及客人證件復(fù)印件訂在一起存檔。9、在交接班的工作日志上注明所丟失的行李卡卡號，交接班下傳。（四）客人租傘工作程序與標準：租傘服務(wù)只為住店客人提供服務(wù)，非住店客人一般情況下不提供租傘服傘服務(wù)不發(fā)生任何實際費用，只是在租傘時每傘收取50元押金，還傘時再將押金退給客人1．租傘1、詢問客人房號，確認客人為住店客人。2、詢問客人租傘數(shù)量。3、查看雨傘實際情況，確保雨傘的實際數(shù)量能滿足客人所需雨傘數(shù)量。4、告知客人每把傘收取50元押金，并向客人收取相應(yīng)押金。5、填寫租傘押金收據(jù)上下聯(lián)，注明房號、租傘數(shù)量、日期及所收押金金額。6、請客人在租傘押金收據(jù)上簽字確認。7、為客人挑選雨傘，并與客人一同確認雨傘可以正常使用。8、將雨傘及租傘收據(jù)下聯(lián)一同交予客人，提醒客人收好押金收據(jù)下聯(lián)以備還傘時退還押金。9、將租傘押金收據(jù)上聯(lián)及押金房在一起收好，做好記錄。2．還傘 1、將雨傘收回并請客人出示租傘收據(jù)下聯(lián)。2、檢查還回雨傘是否完好無損。3、請客人在租傘收據(jù)下聯(lián)簽字，提醒客人上下聯(lián)簽字需一致。4、根據(jù)下聯(lián)尋找租傘收據(jù)上聯(lián),將押金退給客人。5、將雨傘整理好,將租傘收據(jù)上下聯(lián)訂在一起存檔。（五）換房工作程序與標準：1、從前臺手中接過客人新房間放卡及調(diào)房確認單，并了解客人原房號及新房號。2、詢問客人現(xiàn)在是否換房，與客人確認房間內(nèi)物品數(shù)量，如行李較多需推行李車前往。3、到達客人房間時按門鈴輕敲三下房門并問好報部門。4、客人開門后告知客人來意，幫助客人整理提拿行李。5、所有行李收拾好后，讓客人確認房間內(nèi)無遺留物品，確認客人所有物品件數(shù)。6、將原房間房門關(guān)好，從客人手中收回原房間房卡，與客人一同前往客人所換房間。7、到達客人新房間時按門鈴輕敲三下房門并問好報部門，確認房間內(nèi)無人。8、為客人打開房門，打開時注意再次確認房間內(nèi)無任何問題。9、請客人先行進入房間，詢問客人對新房間的意見。10、將客人所有行李依次放入客人房間，并與客人確認行李件數(shù)無誤。11、請客人在調(diào)房單上簽字確認，并將新房卡交予客人。12、向客人介紹新房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施，詢問客人有無其他要求，之后預(yù)?？腿巳胱∮淇臁?3、退出客人房間，并將門輕輕關(guān)好，回到前臺，將原房卡及調(diào)房確認單交至前臺。14、回到本崗位，行李員離崗記錄上做好登記。（六）物品轉(zhuǎn)交工作程序與標準物品轉(zhuǎn)交只可分為：非住店客人轉(zhuǎn)給住店客人(byhandin)、住店客人轉(zhuǎn)給非住店客人(byhandout)、住店客人轉(zhuǎn)給住店客人(byhandin)三種情況。如遇貴重、易碎物品、或食品，應(yīng)禮貌告知客人此類物品為禮賓部禁存物品，并向客人表示歉意。所有轉(zhuǎn)交物品每半月整理一次，有未取的及時與取物人聯(lián)系，確認取物時間。如遇存放時間超過六個月以上未取，且聯(lián)系不上存物人，報上級批示，做退庫處理。存1、詢問取物人的姓名房號，并加以核對，確認無誤。2、詢問所轉(zhuǎn)交的物品、件數(shù)、并加以確認。3、填寫物轉(zhuǎn)單，將項目填全，必須留聯(lián)系電話。4、填寫完畢后將物品進行妥善保管，如遇多件可將物品用繩串起來。5、在物品上栓上行李卡，注明取物人房號、姓名、件數(shù)、存物日期。6、在前臺電腦中尋找客人信息，并在微機中注明此房間有物轉(zhuǎn)。7、也可以為此房間客人下發(fā)留言，告知客人有物品轉(zhuǎn)交。取1、詢問取物人的姓名房號，存物人的姓名、所存物品，取物人或存物人的聯(lián)系方式加以核對，并尋找此物品。2、請客人在物轉(zhuǎn)單上簽字，并將物品轉(zhuǎn)交給客人。3、將物轉(zhuǎn)單留存?zhèn)洳?。（七）禮賓部日常用語當禮賓員看到進出酒店的客人時：“先生/女士，（早上、上午、中午、下午、晚上）好！”（同時要向客人微笑致意）當禮賓員發(fā)現(xiàn)有手提行李的客人進入或離開酒店時，應(yīng)快步走上前去：“您好！先生/女士，我來幫您提行李，好嗎？”禮賓員的禮貌用語要配合主動友善的動作，不能光說不動。當客人準備向禮賓員詢問事情時，應(yīng)主動走上前去向客人致意：“您好！先生/女士，請問需要幫忙嗎？”a）指引客人方位時，禮賓員手勢要恰當，，五指并攏，不允許用單指指點方向。b）在回答客人詢問的事情時，站姿要端正，眼睛應(yīng)注視客人的眼鼻三角區(qū)，手勢要恰當，不能摸下巴、頭發(fā)，也不能抖腿或把手放在褲袋里。“您的這個問題，我建議您可以”。即使對客人的問題不清楚，也不得說“不知道，不清楚”。應(yīng)說“對不起，先生/女士，這個問題我不太清楚，我馬上找有關(guān)人員為您解決，請您稍等。”行李員為客人往房間送行李時a)輕敲客人房門三下，報出：“您好，對不起打擾了，我是行李員?！眀)“請您確認一下您的行李，謝謝！”c)“您的行李共*件，我現(xiàn)在為您提到房間里”d)“您好，請問行李放到什么地方合適？”e)“行李放好了，請問還有什么需要幫忙的？再見！”行李員應(yīng)倒退一步而后轉(zhuǎn)身離開客人房間，并為客人輕輕關(guān)上門。行李員在為客人進房間收拾行李時a)輕敲客人房門三下，報出：“您好，對不起打擾了，我是行李員?！眀)“我可以進您的房間為您取行李嗎？”c)“您的行李共*件，還有其他需要幫您拿的嗎？”d)“請您再確認一下您行李的件數(shù)”e)“謝謝，再見！”f)“祝您一路平安!”預(yù)訂中心話務(wù)員工作程序與標準（一）預(yù)定中心個班次工作程序與標準白班：1、閱讀交接本并簽名2、向夜班人員了解叫早的叫醒情況，特別是VIP的叫醒及免打擾（DND）情況（VIP至少叫二次）3、繼續(xù)辦理人工電話叫醒服務(wù)4、對話務(wù)臺顯示出來的未叫醒進行補叫5、了解當天VIP客人，熟悉VIP客人的姓名、身份及房號，了解當天的天氣預(yù)報6、處理上一班次尚未完成的工作7、處理正常的話務(wù)工作8、及時聯(lián)系預(yù)定未到的客人，確認預(yù)定9、根據(jù)實際情況，掌握房態(tài)，控制預(yù)定10、掌握客人外出留言情況11、根據(jù)當班人員班次情況輪流中、晚餐12、將須交接的事項記錄在交接本上13、交接班并簽名夜班：1、閱讀交接本并簽名2、向白班了解電話轉(zhuǎn)移情況及DND情況3、了解當天VIP客人，熟悉VIP客人的姓名、身份、房號或包間并及時向大堂副理與總經(jīng)理匯報4、處理上一班次未完成的工作5、處理日常話務(wù)工作6、與訂房網(wǎng)絡(luò)核實預(yù)定客人的實際到店情況7、如次日有須叫醒的客人，做好第二天的叫醒準備工作8、和總臺核對叫醒的時間及房號9、和總臺核對開關(guān)電話記錄與房號10、搞好衛(wèi)生清潔工作11、將須交接的內(nèi)容記錄在交班本上12、交接班并簽名要求：預(yù)訂員上班后，檢查電話、電腦及其它設(shè)備是否正常；預(yù)訂員接受預(yù)訂或其他服務(wù)，要熱情接待仔細傾聽、認真記錄、禮貌道別。（二）預(yù)定中心話務(wù)員各項工作程序與標準接聽電話程序與標準1、正常情況下、電話鈴響不得超過3聲就應(yīng)拿起話筒2、先問候，再報出酒店或部門、崗位。如：上午好，總機，請問有什么可以幫您？3、如遇對方語言不詳或撥錯號，應(yīng)禮貌地告訴對方：“對不起，您可能撥錯號碼，這里是***酒店總機?！倍荒艽拄?shù)膾鞌嚯娫挕?、如果對方要找的人不在或工作崗位不宜接聽電話，應(yīng)簡明扼要的說明，可禮貌地告訴客人其他聯(lián)系辦法或讓其留下聯(lián)系電話轉(zhuǎn)告對方。5、語音要輕柔，語速不急不緩，給人以情切感，應(yīng)使用普通話或與來電人可以共同的語言。6、輕掛電話，應(yīng)等對方掛斷后再掛電話市內(nèi)電話進線的處理程序與標準1、當外線進線時，應(yīng)報“上午好，***酒店”2、根據(jù)客人要求準確無誤的轉(zhuǎn)接電話3、遇到外線電話查詢電話時，凡是酒店規(guī)定必須知道的電話，必須告知，超出知道范圍的，委婉告知請其撥打“114”撥號臺查詢叫醒程序與標準1、接到叫醒的電話把客人的姓名、房號、叫醒時間記錄在叫醒本上2、跟客人核對叫醒時間，讓客人復(fù)述叫醒時間，以免出現(xiàn)差錯，并簽名3、根據(jù)不同的時間和要求在電腦上準確輸入叫醒時間4、叫醒客人時，應(yīng)說“早上好、下午好、晚上好，現(xiàn)在是**點，您的叫醒時間已到，謝謝”；VIP客人應(yīng)人工叫醒，以示親切“**先生好，現(xiàn)在是**點，您的叫醒時間已到，今天天氣晴，氣溫**度，請問您還需要其他服務(wù)嗎？”5、每次叫醒結(jié)束后，應(yīng)做一次檢查，核對話務(wù)臺顯示的記錄，如發(fā)現(xiàn)時電話無人接聽時，馬上通知客房服務(wù)中心敲門叫醒，并記下服務(wù)員的姓名或工號，在交接本上注明，簽上名。開通電話（IDD或DDD）的程序與標準接到通知開通電話時，問清房號，通知人的姓名、時間記錄在開通電話的記錄本上并簽名，和總臺確認核對該房是否可開通電話。打開IDD或DDD.接到通知關(guān)IDD或DDD的電話時記下通知人的姓名關(guān)IDD免打擾（DND）的處理程序當客人打電話或總臺打電話做某個DND時，記下客人的房號，打電話人的姓名、時間、取消時間。記錄在DND記錄本上并簽名。問清DND要持續(xù)多久，可接哪些電話，不接哪些電話。做DND如有打入DND房間的電話，先問清對方姓名，并征得房間客人的同意，方能轉(zhuǎn)入。等客人打電話需要取消DND時，我們應(yīng)在操作臺上取消，并在記錄本上取消。在當班期間不能完成的不要忘記交班。處理保密入住的要求如果客人要求保密入住，從客人處獲得詳細而準確的信息并記錄下來。詢問客人是否有其他客人知道他本人的入住情況，或者是否有任何指定的人的電話需要接聽。同時問客人發(fā)生緊急情況是客人需要我們怎么處理。重復(fù)確認客人的要求，確保它的要求會準確的得到執(zhí)行，例如：先生\女士，能讓我重復(fù)一下您的要求嗎？您只接聽**先生的電話。我們將會告知其他所有來電者\來訪者您不住在我們酒店，是嗎？輸入話務(wù)臺并在系統(tǒng)中更新要求。把所有細節(jié)記錄在交接本上，確保當班的每位員工都清楚的知道。如果有打給客人的電話，我們查詢后告訴來電人客人未在酒店入住。如果來電者需要再次查詢，請來電者等待，并再次為他查詢后告訴來電人客人確實不在酒店。住店客人離開后即使取消話務(wù)臺的操作。餐飲預(yù)訂程序： 電話訂餐：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，報清酒店名稱及所在部門，要問清客人姓名、單位、聯(lián)系電話、訂餐人數(shù)、時間及特殊要求（預(yù)留車位、宴請的重要領(lǐng)導(dǎo)、菜品的特殊做法和忌口）。向客人介紹各餐廳所經(jīng)營的菜品（“x先生，我們的餐廳有二、三四、三十一層三個不同風味的餐廳；二層以綠色環(huán)保的農(nóng)家菜為主、三四層以高檔宴會杭、粵、吉、譚家菜為主；三十一層是中西結(jié)合的自助餐廳”）。做好賓客的訂餐記錄，感謝賓客來電訂餐。將訂餐全部內(nèi)容及時通知餐廳引領(lǐng)員，并及時錄入微機。（對于懸單的客人，要通知餐飲引領(lǐng)員告知領(lǐng)班及時與客人核對以便確定簽單人），對于VIP客人的預(yù)訂要及時通知大堂副理做好接待工作。（集團領(lǐng)導(dǎo)、國資委主任等特別重要的客人要及時通知邢總）婚宴預(yù)訂：接到婚宴預(yù)訂電話時主動向客人問好，詢問客人預(yù)定日期且迅速查看是否有預(yù)訂（包括婚宴和會議），如無預(yù)訂再問清客人桌數(shù)并禮貌介紹本酒店婚宴場地所容納的桌數(shù)及標準，協(xié)助客人選擇合適的場地，讓客人去餐廳看場地。當客人已確定婚宴，餐廳將婚宴協(xié)議書送至預(yù)訂中心后，預(yù)訂員要及時按規(guī)定程序做好各項記錄（送協(xié)議人簽字，預(yù)訂員簽字,錄入微機，預(yù)訂一覽表標識）。每確定一個婚宴要及時將信息傳給各相關(guān)崗位（銷售部內(nèi)勤和王永亮副總經(jīng)理），每周日夜班要再次核對婚宴信息（微機、協(xié)議及預(yù)訂一覽表）。如遇有取消的婚宴，要問清餐廳取消人的姓名并錄入微機、撤銷協(xié)議及一覽表的標識。（預(yù)訂中心一直要求取消婚宴應(yīng)有文字根據(jù)，但此項要求未與餐廳達成協(xié)議，故未能實施）?？头款A(yù)訂程序電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，報清酒店名稱及所在崗位。按照從高價房到低價房的順序向客人介紹本酒店的房間情況，幫助客人確認所需要的房間類型，確定房型后詢問客人的預(yù)訂數(shù)量、預(yù)訂時間、有無協(xié)議、抵離店日期、聯(lián)系電話、特殊要求等相關(guān)信息后，向客人復(fù)述所有預(yù)訂內(nèi)容并致謝客人的來電，向客人道別。將預(yù)訂內(nèi)容做好記錄，并錄入微機。預(yù)訂中心訂房時要及時與總臺核對房態(tài)，避免房型超額預(yù)訂（遇有不能滿足預(yù)訂房型的客人，要致歉并婉轉(zhuǎn)告知客人并介紹其它房型以便客人選擇）。第五節(jié)規(guī)章制度（一）員工守則1、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，自覺服從酒店管理。2、熱愛本職工作，加強業(yè)務(wù)鍛煉，不斷提高自身素質(zhì)，團結(jié)同事，積極幫助新員工學(xué)習(xí)和掌