第第1頁共8頁旅游心理學案例篇一：旅游心理學案例(1.2.3)案例1:飛機晚點不登機行程取消誰之過全部費用，并償付違約金和案件受理費。一審判決游客勝訴，旅行社不服提出上面履行的根本原因在原告而不在被告，因此１９名游客應(yīng)承擔此案的民事責任。問題：1.19因。2.如果你是這名導游，你會采取什么措施來避免產(chǎn)生這種后果？案例2：某法國旅游團中國之行的最后一站為廣州，清晨8時旅游團全體成員已在汽車上就坐準備離開飯店前往機場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點完人數(shù)，再向全陪了解了全團行李情況（全陪告訴小李全團行李一共28件，已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過）。小李再次清點人數(shù)后，就請司機開車，隨即講了以下一段話；“女士們、先生們、早上好！27支歌，歌名為《朋友》愿我們永遠是朋友?。ǔ瑁??女士們、先生們，機場到了。我因為馬上要趕往?？诮恿硗庖粋€旅游團，就先和大家告別了現(xiàn)在請下車?！币龑萝嚭?，地陪與旅游團成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往海口。問題：1.請運用導游服務(wù)心理知識，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處。對導游小李的心理素質(zhì)進行分析。（具備哪些？缺乏哪些？）依據(jù)游客在游覽活動結(jié)束時的心理特點，你會怎樣進行這次送別工作。3：柳呢？”說完望著服務(wù)員，等待他的回答。服務(wù)員說了聲對不起，請他稍微等一說完就走開了。這位客人結(jié)帳時對服務(wù)員說：“看來今天要麻煩送餐部了?！眴栴}：1.案例中美國客人屬于那種氣質(zhì)類型？請從案例中找出根據(jù)來。2.假設(shè)客人是其他三種氣質(zhì)類型的客人，他們分別可能會怎樣對待牛肉不好吃這件事？篇二：旅游心理學的案例分析1、客人希望朋友隨團活功！用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團準備登車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說在當?shù)厮袃蓚€朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。小胡怕影響全團的活動就沒有答應(yīng)。那位客人解釋說，他與那兩位已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀游覽，所發(fā)生的一切費用由他承擔。小胡還是沒有答應(yīng)。那個客人很生氣，認為小胡不通人情，不為容人著想。最后客人只好暫時離開團隊與他的朋友單獨活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經(jīng)理對此事情進行了調(diào)查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認為自己是為了全團的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團活動的。正確處理方法:（導游不了解游客的心理導游和游客各是什么心理？）時，導游人員應(yīng)先征得旅游團領(lǐng)隊和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。如旅游者的親友被同意隨團活動的話，一般應(yīng)請其先到旅行社辦理人團手續(xù)(出示有效證件，填寫表格，交納費用等)。若是外國的外交官希望隨團活動，應(yīng)請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者的親友的身份是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲得批準后才能辦理人團手續(xù)。評析:旅游者的親戚、朋友、熟人希望與旅游者一起隨團活動，這是人之常情，這樣的事情也時有發(fā)生。導游人員應(yīng)該按“賓客至上、服務(wù)至上”、“盡可能滿足需求”的原則進行處理。無論以何種身份隨團活動的客人，辦理手續(xù)和繳納費用后，都應(yīng)當和旅游者一樣享受同等待遇，導游人員應(yīng)給予同等的熱情服務(wù)。對某些有身份的客人，禮貌禮儀上耍多加注意，以示尊敬。當客觀條件不允許旅游者的親戚、朋友、熟人隨團活動時(如座位不夠、客人的身份不明、有關(guān)部門不同意或其他客人不同意)，導游人員應(yīng)該耐心向客人進行解釋，求得客人的理解。在本案例中導游員小胡應(yīng)該盡量滿足客人的要求。2、某日傍晚，一香港旅游團結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領(lǐng)隊就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務(wù)員。原來，早晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團導游了解，這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠斕斓男谐痰纫恍┦虑榘才挪粷M，故心情不好，亦是其中原因之一。點評：從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消緒帶到飯店，就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題，導致客人因為半卷衛(wèi)生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原不舒服、正憋著氣，這半圈衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線。在飯店對客服務(wù)中，應(yīng)時刻關(guān)注客人消費時的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過來飯店消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強體力，以便重新投入工作。天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑現(xiàn)代人為什么要求得心理平衡？因為現(xiàn)代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點，作為酒店的經(jīng)營者和服務(wù)人員，都應(yīng)給予足夠的重愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。此外，我們在處理客人的投訴過程時，應(yīng)有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機以此來緩和客人的態(tài)度。在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。應(yīng)該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產(chǎn)生平靜的心情逐漸平靜下來。這樣有利于弄清事實的來龍去脈和問題的順利解決。在消費過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。3、案例簡介：叫醒風波一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤我乘飛機 ”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，8066總機接一員回憶，6806806理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣篇三：旅游心理學作業(yè)經(jīng)濟與管理學院旅游系旅游心理學——期末作業(yè)案例分析學院：經(jīng)濟與管理學院班級：旅游0911學號：0920403128姓名：陳敏日期：20211214旅游心理學期末作業(yè)——案例分析【案例】T自己團隊多，比別的團隊好，自然會心中有數(shù)的。沒有想到，當團隊到達下一站原來，就在小方給客人加菜的同時，客人自己也點了一些菜。由于客人之間的關(guān)系比較好，每一桌的客人都在為自己點菜的同時，也為全團點了菜，這樣一了什么風味等等，向客人一一說明，可是客人還是不痛快。到了最后一站，有一次酒店停電，一晚上客房都沒有冷氣，客人就毫不客氣予補償，但是客人堅持要他退錢。小方只好說等旅游結(jié)束以后帶客人到社里去領(lǐng)菜與客人自己點的菜混淆了。【案例分析】就本案例而言，導游小方?jīng)]有很好地把握游客的心理，在服務(wù)接待上沒有達到合格導游應(yīng)該有的水平，從而導致了這起游客和導游的糾紛事件。首先是帶團到T市時，由于客觀原因?qū)е掠慰偷脑ň频瓴荒苋胱。坏酶淖〗敌羌壍木频辏髞淼募m紛和索賠。對于第一個問題，我們先來分析下游客的心理狀態(tài)，剛剛也許經(jīng)過幾個小時TT不能入住原定酒店的客觀原因真實地告知旅游者，并向旅游者道歉；其次，可以在得到旅行社允許的情況下，給以旅游者一定的物質(zhì)補償，比如加餐、免費送一個旅游景點等，將旅游者的埋怨消滅在萌芽之中；最后，還要在以后的導游工作中提供更加細心的服務(wù)的實際行動來取得游客的諒解。對于第二個問題，也許也是小方的最大問題所在，在用差價給游客加餐后沒有及時的說明，而偏偏游客之間的關(guān)系比較好，每個客人在給自己加了菜的同時還給其他桌加了菜，所以游客都以為是其他桌子的客人給自己桌加的，沒有想到會是導游小方加的。而直到后來，有游客提出要小方補償酒店降星級的差價時，小方才解釋說自己用差價給大家加了餐。我們可以試著分析下游客的心理：你個導游，如果真的你給加的菜，你為什么之前不說？現(xiàn)在我們問了，你才說你加了菜，鬼知道你說的是真是假??？我們知道，導游與游客的這種客我交往，也是一種交往形式，而交往中最重要的一點就是要及時溝通，光是默默地做是沒有作用的，你不說，別人怎么知道你想什么，別人又怎么知道你做了什么。正如案例中的導游小方，其實他的出發(fā)點真的是好的，用酒店星際的差價給游客加了菜，而且還是用心選擇的當?shù)刈钣忻娘L味，但是由于沒有事先說明，導致了游客的誤會和不理解。還有一點，就是導游服務(wù)過程中，一定要有提前量，萬事趕早不趕遲。比如小方的這個情況，如果小方提前說明情況，也就不會有后來的游客的提出補償和懷疑的心態(tài)了，還可以通過這種實際的關(guān)心得到游客們的理解和支持。何樂而不為？對于第三個問題，酒店的停電通宵無冷氣供應(yīng)是游客憤怒并向小方索賠的直T于差價，游客事后告知說為我們加了餐，也不知道是真是假，對這個導游更懷疑舒適和滿意。當然，這些，小方都沒與做，這也最終導致了糾紛的不可避免。最后，我還想著重談?wù)勎覍в涡》降脑u價，小方很可能是一個