卓越服務(wù)，我們的致勝之道凡是取得成功的的企業(yè)，都非非?？粗仡櫩涂偷南敕ê透懈惺?。因?yàn)槿巳说男枰粌H僅僅是物質(zhì)上的的擁有，每個(gè)個(gè)人都有追求求更高層次的的滿(mǎn)足感，都都非?？释苁艿街匾?，享享受到尊敬、贊贊賞，都渴求求得到優(yōu)良的的對(duì)待。能夠夠左右我們事業(yè)成敗敗的是客戶(hù)，我們必須努力力使自己的工工作達(dá)到卓越越服務(wù)的境界界。好的服務(wù)只是比比顧客期待的的多加一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活活中，我們常常常聽(tīng)到關(guān)于于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或或好服務(wù)的說(shuō)說(shuō)法，似乎要要提供好服務(wù)務(wù)，就要無(wú)條條件地滿(mǎn)足顧顧客。其實(shí)不不然，服務(wù)的的好壞往往是是相對(duì)于顧客客對(duì)服務(wù)的期期待而言的。當(dāng)當(dāng)客人得到的的對(duì)待低于其其期待時(shí)，就就是壞的服務(wù)務(wù)，當(dāng)客人受受到的對(duì)待超超出其期待時(shí)時(shí)，便是好的的服務(wù)。當(dāng)你你提供的服務(wù)務(wù)，比顧客期期望的多一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，顧客客便會(huì)給予你你好感，你提提供的就可以以稱(chēng)為好的服服務(wù)。好的服服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有有效的服務(wù)，秘秘訣是在許多多不用成本的的事上做到最最出色?！澳闾峁┑谋缺阮櫩推谕牡亩嘁稽c(diǎn)點(diǎn)”是一個(gè)很淺淺顯的道理，卻卻包含極奧妙妙的秘訣。最最需要的是懂得看透透顧客，并以以顧客的眼光光，看待自己己的業(yè)務(wù)，看看待顧客與公公司接觸的每每一個(gè)“真實(shí)瞬間”。我們是服務(wù)性企企業(yè)，每一名名工作人員都都要牢記：客客戶(hù)是我們最最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！編寫(xiě)卓越服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，旨旨在使我們大大廈的每一名名工作人員都都養(yǎng)成卓越服服務(wù)的習(xí)慣，使使卓越服務(wù)不不僅僅表現(xiàn)在在對(duì)待外部客客戶(hù)上，也表表現(xiàn)在對(duì)待內(nèi)內(nèi)部客戶(hù)上，還還表現(xiàn)在為我我們提供服務(wù)務(wù)的客戶(hù)上；；籍著發(fā)展卓卓越服務(wù)，保保持絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)我我們的品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略。***大廈管理理中心總經(jīng)理羅輝二○○二年五月月九日卓越服務(wù)總則1．1【卓越服服務(wù)的定義】卓越服服務(wù)是提供的的比客戶(hù)期望望的多一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)；卓越服務(wù)務(wù)是持續(xù)不斷斷地滿(mǎn)足并超超越客戶(hù)的期期望；卓越服服務(wù)不是在某某一件事上比比別人優(yōu)勝10倍，而是在在每一件事上上都比別人優(yōu)優(yōu)勝1%1．2【卓越服服務(wù)價(jià)值觀】工作作本質(zhì)以客戶(hù)戶(hù)為中心；加加快速度、提提高效率1．3【卓越服服務(wù)的目的】使大大廈的物業(yè)管管理與服務(wù)達(dá)達(dá)到國(guó)內(nèi)一流流水平；培養(yǎng)養(yǎng)出具有國(guó)際際水準(zhǔn)的一流流團(tuán)隊(duì)1．4【卓越服服務(wù)的目標(biāo)】目標(biāo)標(biāo)1：客戶(hù)滿(mǎn)意意率達(dá)到95%目標(biāo)2：處理投訴訴率達(dá)到100%目標(biāo)標(biāo)3：處理報(bào)修修率達(dá)到100%目標(biāo)4：?jiǎn)T工考核核達(dá)標(biāo)率達(dá)到到100%第二章卓越服服務(wù)要素2．1【擴(kuò)展服服務(wù)的定義】服務(wù)要滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)的顯性需求求，更要滿(mǎn)足足客戶(hù)的隱性性需求五種最大的隱性性需求：安全全、速度、關(guān)關(guān)心、尊重、成成長(zhǎng)2．2【擴(kuò)展客客戶(hù)的定義】※客戶(hù)的第一一層含義，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)商品的人人；第二層含含義，與之打打交道的人不但滿(mǎn)足外部客客戶(hù)的需求，還還要滿(mǎn)足內(nèi)部部客戶(hù)（你的的同事）的需需求內(nèi)部客戶(hù)與外部部客戶(hù)構(gòu)成了了客戶(hù)鏈；不不會(huì)善待同事事，就不會(huì)善善待客戶(hù)2．3【瞬間服服務(wù)的概念】對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)務(wù)是長(zhǎng)時(shí)間的的準(zhǔn)備，對(duì)客客戶(hù)來(lái)說(shuō)服務(wù)務(wù)卻是一瞬間間的感受無(wú)論你有多忙，請(qǐng)請(qǐng)記住：你給給客戶(hù)留下良良好第一印象象的機(jī)會(huì)只有有一次你給客戶(hù)的負(fù)面面印象會(huì)被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嫁到其他同同事身上，這這叫做“客戶(hù)的邏輯”客戶(hù)成為你的支支持者不會(huì)占占用你很多時(shí)時(shí)間，反之也也一樣2．4【態(tài)度決決定你的一生生】觀念決定行為、行行為決定結(jié)果果；明確為什什么做比只知知道怎樣做更更重要明確一種觀念：：客戶(hù)是公司司最大的資產(chǎn)產(chǎn)，客戶(hù)支付付所有的薪金金和福利對(duì)客戶(hù)持真正友友好的服務(wù)態(tài)態(tài)度是卓越服服務(wù)的核心，態(tài)態(tài)度決定你的的一生2．5【工作職職責(zé)與工作本本質(zhì)】工作職責(zé)是指你你在企業(yè)中的的職務(wù)以及承承擔(dān)的相關(guān)責(zé)責(zé)任工作本質(zhì)是指你你要為客戶(hù)提提供服務(wù)并建建立良好的客客戶(hù)關(guān)系你的工作職責(zé)很很重要，但它它永遠(yuǎn)也不會(huì)會(huì)比你的客戶(hù)戶(hù)更重要第三章卓越服服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3．1【職場(chǎng)禮禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】1、固定電話(huà)的的禮儀接聽(tīng)電話(huà)的禮儀儀鈴響三聲之內(nèi)拿拿起電話(huà)問(wèn)候來(lái)電話(huà)的對(duì)對(duì)方主動(dòng)自報(bào)家門(mén)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需需要幫助※讓人等候的的禮儀告訴客戶(hù)讓他等等候的原因征詢(xún)客戶(hù)是否可可以等候等候客戶(hù)的答復(fù)復(fù)/致謝提供需要等候的的時(shí)間信息對(duì)客戶(hù)的等候表表示感謝接轉(zhuǎn)電話(huà)的禮儀儀向客戶(hù)解釋接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話(huà)的原因因以及轉(zhuǎn)給何何人征詢(xún)客戶(hù)是否介介意把他的電電話(huà)接轉(zhuǎn)給其其他人在掛斷電話(huà)之前前確認(rèn)轉(zhuǎn)過(guò)去去的電話(huà)有人人接聽(tīng)預(yù)先把來(lái)電者的的姓名和電話(huà)話(huà)內(nèi)容告訴你你的同事記錄留言的禮儀儀詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名名之前要先告告訴他要找的的人在不在從積極的方面解解釋同事不在在的原因說(shuō)出你的同事大大概回來(lái)的時(shí)時(shí)間記下所有重要的的信息：客戶(hù)戶(hù)姓名、電話(huà)話(huà)號(hào)碼、來(lái)電電事宜、同事事姓名、日期期時(shí)間等結(jié)束電話(huà)的禮儀儀重復(fù)你要采取的的行動(dòng)步驟詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需需要你為他做做其它的事感謝客戶(hù)打來(lái)電電話(huà)并讓他知知道這個(gè)問(wèn)題題已經(jīng)引起你你的重視讓客戶(hù)先掛斷電電話(huà)一掛斷電話(huà)立刻刻記錄有關(guān)的的重要信息處理謾罵電話(huà)的的禮儀首先認(rèn)定客戶(hù)一一定事出有因因。要禮貌地地說(shuō)：“我確實(shí)非常常想幫助您，同同時(shí)我不相信信您想用這種種言辭講話(huà)。請(qǐng)請(qǐng)您別再用這這種言辭了，好好嗎？”發(fā)出第二次警告告，重復(fù)第一一步中的內(nèi)容容。要禮貌地地說(shuō)：“就象我剛才才所說(shuō)的，我我確實(shí)非常想想幫助您；同同時(shí)由于您所所用的言辭，我我很難把注意意力集中到解解決問(wèn)題上來(lái)來(lái)。請(qǐng)您停止止好嗎？”讓客戶(hù)知道你不不能再幫助他他，掛斷電話(huà)話(huà)后你的上司司會(huì)來(lái)處理此此事。要禮貌貌地說(shuō)：“就象我剛才才所說(shuō)的，我我確實(shí)非常想想幫助您；同同時(shí)我不愿意意聽(tīng)您用這種種言辭講話(huà)，我我要做的是請(qǐng)請(qǐng)我的上司幫幫您解決這個(gè)個(gè)問(wèn)題?！?、移動(dòng)電話(huà)的的禮儀工作場(chǎng)所應(yīng)將移移動(dòng)電話(huà)調(diào)為為振動(dòng)狀態(tài)；；通話(huà)時(shí)要盡盡量放低聲音音，以免妨礙礙或影響其他他人；如果你你需要大聲說(shuō)說(shuō)話(huà)或涉及隱隱私，應(yīng)該離離開(kāi)人群與客戶(hù)會(huì)談時(shí)應(yīng)應(yīng)盡量不接聽(tīng)聽(tīng)移動(dòng)電話(huà)；；如非親自接接聽(tīng)不可，要要先道歉并做做出解釋?zhuān)纾汉鼙盖福肄k公室室有急事需要要通個(gè)電話(huà)3、使用尋呼機(jī)機(jī)的禮儀工作場(chǎng)所應(yīng)將尋尋呼機(jī)調(diào)為振振動(dòng)狀態(tài)；收收到與工作有有關(guān)的尋呼信信息后，機(jī)主主要用最快的的速度回復(fù)電電話(huà)，以免耽耽誤工作與客戶(hù)會(huì)談或參參加社交活動(dòng)動(dòng)時(shí)如果需要要你馬上復(fù)機(jī)機(jī)的話(huà)，要先先道歉并做出出解釋?zhuān)缛纾汉鼙?，我我辦公室有急急事需要回個(gè)個(gè)電話(huà)4、使用名片的的禮儀名片主要用于自自我介紹，也也可隨鮮花、禮禮品、信函、文文件等一起送送出；名片應(yīng)放在襯衫衫的左側(cè)口袋袋、西裝的內(nèi)內(nèi)側(cè)口袋或易易于取放的皮皮包內(nèi)，不要要放在褲兜里里；不要把自自己的名片和和他人名片以以及雜物混在在一起，以免免拿錯(cuò)或需要要時(shí)找不出來(lái)來(lái)；遞交名片時(shí)要將將名片的正面面朝向客戶(hù)；；然后用雙手手的拇指和食食指捏住名片片內(nèi)側(cè)兩角平平行推出遞于于客戶(hù)胸前，同同時(shí)可目視對(duì)對(duì)方、微笑致致意說(shuō)：請(qǐng)多多關(guān)照；平級(jí)級(jí)交換名片時(shí)時(shí)，也可右手手遞名片同時(shí)時(shí)左手接名片片；通常要用雙手去去接名片，收收到后還應(yīng)輕輕輕念出客戶(hù)戶(hù)姓名以確認(rèn)認(rèn)無(wú)誤；如有有不認(rèn)識(shí)的字字要當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教教，以免日后后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起起客戶(hù)的不滿(mǎn)滿(mǎn)；使用名片片夾時(shí)，應(yīng)將將客戶(hù)的名片片放在自己名名片的上端夾夾內(nèi)5、乘坐電梯梯的禮儀電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，應(yīng)應(yīng)在位尊者之之前進(jìn)入電梯梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此此時(shí)再請(qǐng)位尊尊者進(jìn)入電梯梯；電梯內(nèi)有有人時(shí)，無(wú)論論上下都應(yīng)客客戶(hù)和上司優(yōu)優(yōu)先；到達(dá)樓層或大廳廳時(shí)，應(yīng)按住住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)請(qǐng)位尊者先下下；電梯內(nèi)，先先上電梯的人人應(yīng)靠后站，以以免妨礙他人人乘梯；電梯梯內(nèi)不要大聲聲喧嘩或嬉笑笑吵鬧；電梯梯內(nèi)已有很多多人時(shí)，后進(jìn)進(jìn)來(lái)的人應(yīng)面面向內(nèi)站立或或退出。6、引領(lǐng)客戶(hù)的的禮儀在走廊里，兩人人同行應(yīng)讓客客戶(hù)走在自己己右側(cè)以示尊尊重；三同人人行，應(yīng)讓客客戶(hù)走在中間間；四人同行行不能并排走走路，而應(yīng)排排成豎行；如果自己是主陪陪，應(yīng)并排走走在客人左側(cè)側(cè)而不能落后后；如果自己己是陪訪(fǎng)隨同同人員，應(yīng)走走在客人和主主陪人員后面面而不能并排排或走在前面面；隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一一般應(yīng)走在領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏偏后一點(diǎn)或后后面；在為位位尊者引導(dǎo)時(shí)時(shí)，應(yīng)走在位位尊者右前方方2、3步前而讓位位尊者走在路路中央；要與與位尊者保持持步伐一致，并并適當(dāng)?shù)刈鲂┬┙榻B；※在樓梯上，原原則上應(yīng)盡量量靠右邊排成成一列走，讓讓出左邊給急急于上下樓的的人通過(guò)；無(wú)無(wú)論上下樓都都應(yīng)是位卑者者走在下方一一、二階，以以防意外；※在樓梯間引引路時(shí)應(yīng)讓位位尊者走在右右側(cè)，引路人人走在左側(cè)；；拐彎處或有有樓梯臺(tái)階的的地方應(yīng)使用用手勢(shì)，并提提醒位尊者“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。7、接待客戶(hù)的的禮儀※開(kāi)門(mén)聽(tīng)到有人敲門(mén)應(yīng)應(yīng)盡快打開(kāi)門(mén)門(mén)、把住把手手、站在門(mén)旁旁，對(duì)客戶(hù)說(shuō)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)進(jìn)入房間后，用用右手將門(mén)輕輕輕關(guān)上，請(qǐng)請(qǐng)客戶(hù)入座；；引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入我我方辦公室時(shí)時(shí)，敲門(mén)后自自己先要進(jìn)入入房間，側(cè)身身、右手把住住門(mén)把手，對(duì)對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然然后輕輕關(guān)門(mén)門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)入入座。待客對(duì)預(yù)約來(lái)訪(fǎng)的重重要客戶(hù)要做做接待準(zhǔn)備，提提前幾分鐘在在約定地點(diǎn)等等候；客戶(hù)到到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)上前表示歡歡迎，初次見(jiàn)見(jiàn)面的還應(yīng)主主動(dòng)作自我介介紹；引領(lǐng)客戶(hù)至?xí)涂褪野仓猛桩?dāng)當(dāng)、奉上茶水水或飲料后，再再進(jìn)入正式的的會(huì)談；對(duì)待臨時(shí)到訪(fǎng)的的客戶(hù)也應(yīng)以以禮相待，若若確因工作太太忙而抽不開(kāi)開(kāi)身時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)說(shuō)明原因、表表示歉意、主主動(dòng)與客戶(hù)另另約時(shí)間，千千萬(wàn)不可吞吞吞吐吐或頻頻頻看表以顯示示送客的心情情；來(lái)客有同伴時(shí)，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)同伴在舒舒適的地方等等待，要注意意別對(duì)同行者者失禮。奉茶客戶(hù)就座后應(yīng)快快速上茶，上上茶時(shí)注意不不要使用有缺缺口和裂縫的的茶杯；太燙或太涼的茶茶水都起不到到招待的作用用，只會(huì)引起起客戶(hù)的不快快；茶水合適適的溫度是七七十度，濃淡淡適中；沏入入茶杯應(yīng)七分分滿(mǎn)；同行的客戶(hù)應(yīng)從從身份高的開(kāi)開(kāi)始奉茶；如如不明身份，則則應(yīng)從上席者者開(kāi)始奉茶；；在未給客人人奉茶前，不不要給本公司司的同事奉茶茶?！涂?)送客時(shí)應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)戶(hù)開(kāi)門(mén)，等客客戶(hù)出門(mén)后，你你再隨后出來(lái)來(lái)；送客千里、終有有一別，我們們可以在適當(dāng)當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客客戶(hù)告別，如如電梯口、樓樓梯口、大門(mén)門(mén)口、停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)；若是遠(yuǎn)道道而來(lái)的貴賓賓，我們應(yīng)送送客戶(hù)到達(dá)車(chē)車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼碼頭，并且目目送客人消失失后再打道回回府。8、拜訪(fǎng)客戶(hù)的的禮儀預(yù)約拜訪(fǎng)客戶(hù)應(yīng)預(yù)先先約定好會(huì)面面時(shí)間，不要要早到或遲到到；因臨時(shí)有有事不能如期期赴約，要盡盡快通知對(duì)方方并道歉；若突然造訪(fǎng)沒(méi)有有事先通知對(duì)對(duì)方，見(jiàn)面后后要道歉并說(shuō)說(shuō)明原因、請(qǐng)請(qǐng)求諒解；3）拜訪(fǎng)客戶(hù)期期間應(yīng)提高效效率、閑話(huà)少少說(shuō)，避免過(guò)過(guò)多地占用客客戶(hù)的時(shí)間?！瞄T(mén)敲門(mén)時(shí)用用食指第二關(guān)關(guān)節(jié)輕敲三下下，約隔3—5秒鐘再敲三三下；經(jīng)允許許后方可進(jìn)入入客戶(hù)房間；；如無(wú)回應(yīng)可可再多敲一次次，但不可連連續(xù)敲個(gè)沒(méi)完完。問(wèn)候交往過(guò)程中的問(wèn)問(wèn)候有些較為為正式，其言言語(yǔ)本身就是是信息；也有有些屬于非正正式問(wèn)候，語(yǔ)語(yǔ)言本身并沒(méi)沒(méi)有什么真正正含義，而是是禮節(jié)上的應(yīng)應(yīng)酬；問(wèn)候寒暄的方式式主要有兩種種：一種是言言語(yǔ)招呼，如如熟人見(jiàn)面說(shuō)說(shuō)“您好！”“最近忙什么么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是是非語(yǔ)言招呼呼，如見(jiàn)面時(shí)時(shí)注目微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭鞠躬、舉舉手示意等。自我介紹初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)要熱情地進(jìn)進(jìn)行自我介紹紹；自我介紹要注意意場(chǎng)合：正式式場(chǎng)合應(yīng)由主主人先自我介介紹，其它場(chǎng)場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)向同同桌和鄰座的的賓客作自我我介紹；自我介紹要注意意時(shí)間：遇到到不相識(shí)的人人要立刻做自自我介紹，不不能不打招呼呼或轉(zhuǎn)了一陣陣以后再介紹紹自己，這樣樣會(huì)顯得不尊尊重對(duì)方；自我介紹要注意意禮節(jié)：自我我介紹后應(yīng)稍稍做交談再離離開(kāi)；不可打打斷別人的談?wù)勗?huà)而介紹自自己；年輕的的女士遇到陌陌生男士不主主動(dòng)介紹自己己，可以打個(gè)個(gè)招呼、等男男士先自我介介紹；介紹自己時(shí)要講講清楚自己的的姓名和身份份，有名片要要主動(dòng)與對(duì)方方交換。介紹他人向?qū)Ψ浇榻B他人人，一般先向向女士打招呼呼，比如說(shuō)：：“××先生（女士士），請(qǐng)?jiān)试S許我介紹您認(rèn)認(rèn)識(shí)一下×××”；然后將被被介紹者的姓姓名、職務(wù)、單單位等交待清清楚，方便對(duì)對(duì)方與之交往往；一般先向女士介介紹男士，向向長(zhǎng)者和位尊尊者介紹年輕輕人或職位稍稍低者，如果果身邊各有一一人應(yīng)先介紹紹右邊的、再再介紹左邊的的；介紹時(shí)不可過(guò)分分贊譽(yù)；如果果你是被介紹紹的，一定要要起立，向?qū)?duì)方略帶微笑笑行注目禮或或點(diǎn)點(diǎn)頭；年年長(zhǎng)女士可以以不必起來(lái)，只只需打個(gè)招呼呼即可。8、職場(chǎng)乘車(chē)的的禮儀轎車(chē)上的禮儀位位次排定轎車(chē)禮儀位位次時(shí)，不同同數(shù)量座位的的轎車(chē)禮儀位位次也不盡相相同。而在同同一轎車(chē)上，架架車(chē)者的實(shí)際際身份也對(duì)禮禮儀位次構(gòu)成成明顯的影響響；一般雙排5座轎轎車(chē)，當(dāng)主人人駕駛轎車(chē)時(shí)時(shí)，其禮儀位位次自高而低低依次為：副副駕駛座、后后排右座、后后排左座、后后排中座；主主人的太太同同行時(shí)，應(yīng)坐坐在副駕駛座座，后排次序序如上；有專(zhuān)職司機(jī)駕駛駛這種轎車(chē)時(shí)時(shí)，其禮儀位位次自高而低低依次為：后后排右座、后后排左座、后后排中座、副副駕駛座。乘坐火車(chē)時(shí)的禮禮儀位次（以以4人廂為例）自自高而低依次次為：順行方方向靠窗的座座位、逆行方方向靠窗的座座位、順行方方向靠過(guò)道的的座位、逆行行方向靠過(guò)道道的座位上下車(chē)的順序上下轎車(chē)時(shí)若條條件允許，一一般都應(yīng)請(qǐng)與與自己乘坐同同一輛轎車(chē)的的位尊者先上上車(chē)后下車(chē)；；位尊者上下下車(chē)時(shí)要替其其開(kāi)門(mén)、并用用一手遮住門(mén)門(mén)框以免碰頭頭；有時(shí)位尊尊者先下車(chē)也也是可以的；；自己在當(dāng)尊者之之后上同一輛輛轎車(chē)時(shí)，宜宜從車(chē)后繞行行至另外一側(cè)側(cè)的車(chē)門(mén)再上上車(chē)；下車(chē)時(shí)時(shí)，亦須如此此；不要在上上下車(chē)時(shí)，有有意無(wú)意妨礙礙對(duì)方；與位尊者同乘一一車(chē)時(shí)，理應(yīng)應(yīng)遵守禮儀上上的先后順序序；不過(guò)講究究禮儀上的先先后順序，也也不宜忽略上上下車(chē)時(shí)方便便與否的問(wèn)題題。9、宴會(huì)的禮儀儀在宴請(qǐng)和會(huì)議中中，一般前面面居中的桌子子為主桌，桌桌次的高低以以離主桌位置置的遠(yuǎn)近而定定，右高左低低；桌數(shù)較多多時(shí)，按照桌桌次牌的指示示入座；單桌的宴請(qǐng)一般般沖門(mén)最顯眼眼的位子為主主席，或沖門(mén)門(mén)一方的左為為上而右為下下，是為首次次兩席。禮賓次序主要按按照事先的安安排確定位次次；具體安排排座位時(shí)，還還應(yīng)考慮其它它因素，例如如：雙方關(guān)系系緊張的應(yīng)盡盡量避免安排排在一起，身身份大體相同同或同一專(zhuān)業(yè)業(yè)的安排在一一起；恰當(dāng)?shù)挠米来魏秃妥坏陌才排棚@示你的地地位、表示你你的尊敬，將將會(huì)為你的會(huì)會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鲈鎏盹L(fēng)采并取取得特定的效效果。100鮮花的禮儀儀春節(jié)（農(nóng)歷正月月初一）送花花：臘梅、南南天竹、銀芽芽柳、月季代代表高雅與喜喜慶；牡丹、杜杜鵑、火鶴、唐唐菖蒲、金橘橘、荷包花、瓜瓜葉菊、報(bào)春春花及一些紅紅色系的鮮花花代表祥和與與生機(jī)；情人節(jié)（2月114日）送花：：紅玫瑰配一一盒巧克力代代表溫情纏綿綿；紅玫瑰做做胸花別在衣衣扣上代表溫溫馨長(zhǎng)駐；母親節(jié)（5月第第二個(gè)周日）送送花：紅色或或粉色的康乃乃馨代表對(duì)母母親的感激與與愛(ài)心；蝴蝶蝶蘭代表對(duì)母母親真誠(chéng)的敬敬意；父親節(jié)（6月第第三個(gè)周日）送送花：黃色的的康乃馨或石石斛蘭代表對(duì)對(duì)父親終年辛辛勞養(yǎng)家的尊尊敬與感謝之之情；中秋節(jié)（農(nóng)歷八八月十五）送送花：唐菖蒲蒲、蘭花、百百合、火鶴配配些應(yīng)季水果果、插成一個(gè)個(gè)花籃，代表表合家團(tuán)圓、家家道興旺；元旦（1月1日日）送花：大大麗花、唐菖菖蒲、月季、蘭蘭花、百合花花代表新年伊伊始、生機(jī)盎盎然；探望病人送花：：百合花、月月季、火鶴、康康乃馨、洋蘭蘭等淡雅花卉卉與排草、天天冬草搭配成成的花束或花花籃，使病人人心情開(kāi)朗，有有助于恢復(fù)健健康。祝賀生日送花：：月季、百合合、洋蘭、勿勿忘我，配上上萬(wàn)年青、銀銀芽柳、滿(mǎn)天天星，代表對(duì)對(duì)朋友事業(yè)有有成、青春永永駐的祝愿；；為家中長(zhǎng)者者過(guò)生日，鶴鶴望蘭、百合合、康乃馨、長(zhǎng)長(zhǎng)壽花、萬(wàn)年年青表達(dá)祝老老人健康長(zhǎng)壽壽的心愿；恭恭賀喜得貴子子（千金）送送花：非洲菊菊、雛菊、滿(mǎn)滿(mǎn)天星代表孩孩子是家長(zhǎng)心心中的“小太陽(yáng)”；得千金多多送粉色花，得得男孩多送淡淡紫色的花；；祝賀喬遷新居送送花：唐菖蒲蒲、百合、石石斛蘭代表家家道興旺、萬(wàn)萬(wàn)事如意；巴巴西木、龜背背竹、米蘭、文文竹等綠色植植物也適合遷遷居時(shí)作為禮禮品。3．2【身體語(yǔ)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)】專(zhuān)業(yè)形象被稱(chēng)作作銷(xiāo)售的技巧巧儀容儀表頭發(fā)梳洗整潔、略施施摩絲的頭發(fā)發(fā)最能體現(xiàn)服服務(wù)人員良好好的精神面貌貌男職員的頭發(fā)不不宜太長(zhǎng)，更更不能長(zhǎng)發(fā)蓋蓋耳或留大鬢鬢角；女職員員的頭發(fā)不披披散、不凌亂亂男女職員不能將將頭發(fā)染成黑黑色系以外的的其它顏色，發(fā)發(fā)型不能夸張張耳朵耳朵內(nèi)部部要清潔干凈凈，女士可佩佩帶耳環(huán)，但但樣式不能夸夸張眉眼眉毛要整整齊；女職員員不宜紋眉；；早晨眼屎不不能留在眼角角上鼻腔鼻腔內(nèi)部部要清潔干凈凈，鼻毛不能能露出鼻孔，尤尤其是男職員員口腔牙齒要刷干凈口中不能殘留異異味，非工作作需要中午不不能飲酒或吃吃異味食品胡須胡須要刮刮干凈，男職職員不能蓄胡胡須面部面部要隨時(shí)注意意清潔，尤其其夏天出汗過(guò)過(guò)多或皮膚油油性過(guò)重女職員要隨時(shí)保保持淡妝，不不能濃妝艷抹抹，不宜用香香味濃烈的香香水雙手手是人們的第二二張臉，要隨隨時(shí)保持潔凈凈、經(jīng)常修剪剪不能留長(zhǎng)指甲；；女職員涂指指甲油要盡量量使用淡色系系服裝服飾工裝工作時(shí)間一律按按要求穿著工工裝，工裝應(yīng)應(yīng)干凈平整；；工裝內(nèi)不能能套過(guò)分臃腫腫的衣服；襯襯衣領(lǐng)口處要要注意不能露露出內(nèi)衣工號(hào)牌佩戴于工工裝左胸，女女士工裝左上上兜可別一支支筆西裝深色系（黑灰藍(lán)藍(lán)）為佳，西西裝上裝與褲褲裙最好為同同一花色，花花色不同時(shí)應(yīng)應(yīng)上深下淺上裝最底一個(gè)紐紐扣可以不扣扣；上裝口袋袋和兩側(cè)口袋袋不能亂放物物品，以免鼓鼓脹襯衫純白色最佳，每每天更換為宜宜注意袖口和領(lǐng)口口不能有污垢垢；襯衫顏色色要與西裝、領(lǐng)領(lǐng)帶和諧領(lǐng)帶以一種顏色為主主基調(diào)，紅色色最能顯示服服務(wù)人員的熱熱情與忠誠(chéng)切忌“斑馬”搭搭配和“梅花鹿”搭配鞋襪黑色皮鞋為最佳佳；鞋面要隨隨時(shí)保持清潔潔光亮，如有有破損應(yīng)及時(shí)時(shí)修補(bǔ)，不能能穿帶鞋釘?shù)牡钠ば新殕T最好穿深深色系（黑灰灰藍(lán)）的棉襪襪或絲襪，女女職員裙裝時(shí)時(shí)要著長(zhǎng)筒絲絲襪且絲襪要要高于裙下擺擺，無(wú)論坐站站都不能露腿腿；絲襪以肉肉色系的顏色色為最佳首飾不佩戴夸夸張性首飾；；服務(wù)人員除除一只戒指外外不能佩帶其其它飾物文具色彩莊重的硬皮皮筆記本與鋼鋼筆或簽字筆筆為最佳搭配配需要時(shí)應(yīng)隨身攜攜帶小型計(jì)算算器以便計(jì)算算數(shù)字名片夾使用公公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)計(jì)印制的名片片，名片夾要要品質(zhì)良好行為舉止坐姿多半從椅子的左左側(cè)入座，臀臀部緊靠椅背背，上身不要要靠著椅背而而應(yīng)微向前傾傾，雙手可輕輕握于腿上或或分放于膝前前；兩腳的腳腳后跟靠攏，膝膝蓋分開(kāi)約與與肩寬若坐在較深軟的的沙發(fā)上，應(yīng)應(yīng)坐前端約三三分之二的部部分，不可深深埋在沙發(fā)里里；女職員著著裙裝坐下時(shí)時(shí)應(yīng)先攏一下下裙子，雙腿腿并攏坐下若久坐疲勞，可可膝蓋并攏自自然向左或向向右傾斜；若若氣氛較休閑閑，男職員可可翹二郎腿但但切忌抖動(dòng)站姿基本姿勢(shì)是挺胸胸收腹、腰背背頸部挺直、肩肩膀自然平放放不聳肩、身身體重心在兩兩腳中間、兩兩臂自然下垂垂；視線(xiàn)維持持水平微高的的幅度，使客客戶(hù)能看清你你的面孔男職員站立時(shí)雙雙腳打開(kāi)約與與肩寬、左手手搭于右手上上自然半握放放于腹前、氣氣度安詳自信信，女職員雙雙腳腳跟并攏攏、腳尖分開(kāi)開(kāi)約45度、右手搭搭于左手上自自然半握放于于腹前、氣度度優(yōu)雅大方特別注意在會(huì)見(jiàn)見(jiàn)客戶(hù)或出席席正規(guī)儀式或或在長(zhǎng)輩上級(jí)級(jí)面前，不能能將手交叉抱抱于胸前、叉叉腰或插在口口袋里行走行走時(shí)神態(tài)大方方自然、目視視前方、雙臂臂自然擺動(dòng)不能將手插入口口袋、左顧右右盼、勾肩搭搭背；不能一一邊走，一邊邊吹口哨、哼哼歌曲、嚼食食物在樓內(nèi)廊道行走走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)側(cè)沿墻邊行走走，不能在工工作區(qū)域內(nèi)隨隨意跑動(dòng)，拐拐彎時(shí)應(yīng)注意意放慢腳步點(diǎn)頭微微地點(diǎn)頭以示示對(duì)人禮貌，適適用于隨便一一點(diǎn)的場(chǎng)合。例例如在路上行行走、擁擠的的場(chǎng)所（電梯梯、公車(chē)內(nèi)）或或是在其它公公共場(chǎng)所與熟熟人相遇且無(wú)無(wú)須駐足長(zhǎng)談?wù)剷r(shí)，可點(diǎn)頭頭致意并隨之之說(shuō)些問(wèn)候的的話(huà)語(yǔ)與相識(shí)者在同一一場(chǎng)合多次見(jiàn)見(jiàn)面，只需點(diǎn)點(diǎn)頭致意即可可；在社交場(chǎng)場(chǎng)合，對(duì)不很很熟悉或不相相識(shí)者均可點(diǎn)點(diǎn)頭致以微笑笑鞠躬鞠躬時(shí)應(yīng)從心底底發(fā)出向?qū)Ψ椒奖硎咀鹬睾秃透兄x的意念念，從而體現(xiàn)現(xiàn)在行動(dòng)上，給給對(duì)方留下真真誠(chéng)的印象鞠躬前要目視對(duì)對(duì)方、雙腿并并攏、以腰為為軸頭和身體體同時(shí)自然前前傾；男職員員雙手放在身身側(cè)，女職員員雙手合起放放在體前平常遇到上司或或重要客戶(hù)表表示敬意或感感謝時(shí)，可行行15度鞠躬禮，即即視線(xiàn)約停在在腳前1.5米處；而而接受頒獎(jiǎng)或或與客戶(hù)初次次見(jiàn)面時(shí)可行行30度鞠躬禮，即即視線(xiàn)約停在在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則則適用于鄭重重懺悔或追悼悼等特定場(chǎng)合合鞠躬的訣竅在于于低頭時(shí)的動(dòng)動(dòng)作要比抬頭頭時(shí)緩慢，時(shí)時(shí)間約為一呼呼氣一吸氣的的長(zhǎng)短鞠躬時(shí)要避免以以下事項(xiàng)：只只低頭的鞠躬躬、不看對(duì)方方的鞠躬、頭頭部左搖右晃晃的鞠躬、雙雙腿沒(méi)有并齊齊的鞠躬、駝駝背式的鞠躬躬、可以看到到后背的鞠躬躬小動(dòng)作服務(wù)人人員要養(yǎng)成良良好的行為習(xí)習(xí)慣，克服各各種不雅觀的的小動(dòng)作。不不要當(dāng)著客戶(hù)戶(hù)的面，抹鼻鼻涕、掏耳朵朵、剔牙齒、修修指甲、打哈哈欠、打噴嚏嚏、隨地吐痰痰、亂丟果皮皮、紙屑、煙煙頭等雜物；；不宜在客戶(hù)戶(hù)面前整理頭頭發(fā)、衣服、補(bǔ)補(bǔ)妝，實(shí)在必必要時(shí)動(dòng)作要要盡量節(jié)制面部表情被稱(chēng)作作廣告的技巧巧面部表情能讓客客戶(hù)感覺(jué)到你你非常高興為為他服務(wù)，并并愿意與他友友好相處微笑是面部表情情中最能給人人好感、愉悅悅心情、增加加友善和溝通通的表現(xiàn)方式式；一個(gè)微笑笑可以體現(xiàn)出出熱情、修養(yǎng)養(yǎng)和魅力，從從而得到他人人的認(rèn)同目光接觸被稱(chēng)作作專(zhuān)心的技巧巧目光接觸能讓客客戶(hù)感覺(jué)到你你正在專(zhuān)心聽(tīng)聽(tīng)他講話(huà)，并并愿意接受他他的看法要與客戶(hù)保持有有效而適度的的眼神交流，避避免斜視、偏偏視、俯視、窺窺視目光應(yīng)柔和地放放在客戶(hù)雙眼眼和鼻尖構(gòu)成成的面部三角角區(qū)的中心并并以此向外擴(kuò)擴(kuò)散，集中在在上至發(fā)際、下下至上裝第二二顆紐扣、兩兩邊至兩耳這這樣一個(gè)范圍圍內(nèi)，這種專(zhuān)專(zhuān)業(yè)技巧叫做做“散點(diǎn)柔視”腰部以上被稱(chēng)作作興趣的技巧巧腰部以上的動(dòng)作作能讓客戶(hù)感感覺(jué)到你的全全部注意力，并并非常有興趣趣了解腰部以上的正確確動(dòng)作包括整整個(gè)身體面向向客戶(hù)、上身身前傾、不時(shí)時(shí)地點(diǎn)頭手勢(shì)道具被稱(chēng)作作強(qiáng)調(diào)的技巧巧手勢(shì)道具能讓客客戶(hù)感覺(jué)到你你對(duì)某一事物物的特別強(qiáng)調(diào)調(diào)，并引起他他的關(guān)注為客戶(hù)指示方向向或介紹樣品品時(shí)應(yīng)使用指指示手語(yǔ)：四四指并攏、拇拇指內(nèi)彎向客戶(hù)說(shuō)明或強(qiáng)強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念念時(shí)應(yīng)使用數(shù)數(shù)字手語(yǔ)：1、2…、10、20…不合時(shí)宜的手勢(shì)勢(shì)和道具：手手勢(shì)過(guò)多、亂亂打響指、一一個(gè)手指指向向客戶(hù)、手指指叩擊桌面、不不時(shí)地看手表表、不停地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆、抖抖動(dòng)口袋里零零錢(qián)身體接觸被稱(chēng)作作親密的技巧巧身體接觸能讓客客戶(hù)感覺(jué)到你你對(duì)他真摯的的關(guān)心，并顯顯示你們的緊緊密關(guān)系握手是最常見(jiàn)的的身體接觸方方式：握手不不要用力過(guò)大大，也不要用用力過(guò)??；手手心向上表示示謙虛順從，手手心向下表示示位高權(quán)重；；雙手握住對(duì)對(duì)方表示真摯摯而又喜愛(ài)，長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間握手且且上下?lián)u動(dòng)表表示熱烈而又又親密；當(dāng)長(zhǎng)長(zhǎng)者或貴賓向向你伸出手時(shí)時(shí)，你要身體體前傾、快步步上前、雙手手握住對(duì)方的的手；與女士士握手時(shí)，時(shí)時(shí)間要短、用用力要輕、一一般只握女士士的手指；握握手前應(yīng)脫帽帽并去除手套套，握手后切切忌擦手或洗洗手；坐著與與人握手、用用左手與人握握手、用濕手手或臟手與人人握手都不太太禮貌，應(yīng)當(dāng)當(dāng)說(shuō)明情況或或道歉握手的先后順序序：如果對(duì)方方是主人、長(zhǎng)長(zhǎng)者、貴賓或或女士，最好好等對(duì)方伸出出手來(lái)再與之之握手；如果果對(duì)方?jīng)]有握握手的意思，點(diǎn)點(diǎn)頭鞠躬致意意即可；許多多人同時(shí)握手手時(shí)，不要交交叉握手；遇遇到貴賓，不不要主動(dòng)上前前握手觸摸客戶(hù)最妥當(dāng)當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?，表表示你?duì)他真真摯的關(guān)心；；切忌：用一支胳膊摟著著客戶(hù)的肩膀膀，除非他快快暈倒了用力拍打客戶(hù)的的后背，除非非他噎著了弄亂客戶(hù)的頭發(fā)發(fā)，除非你是是理發(fā)師拉住客戶(hù)不讓走走，除非你想想嫁給他擁抱與親吻應(yīng)根根據(jù)不同國(guó)家家、不同文化化背景的客戶(hù)戶(hù)，視現(xiàn)場(chǎng)情情況而定空間距離被稱(chēng)作作安全的技巧巧空間距離是指在在你和他人之之間令人感到到很自在安全全的距離；安全適當(dāng)?shù)木嚯x離會(huì)與客戶(hù)促促進(jìn)交流，彼彼此更加信任任；三種空間間距離：親密距離，小于于0.5米；屬于于伴侶、親屬屬、孩子、密密友的距離社交距離，0..5---1.2米；與與客戶(hù)的談話(huà)話(huà)多在這一范范圍內(nèi)進(jìn)行公共距離，大于于3.6米；適適用于會(huì)議上上講話(huà)的經(jīng)理理或培訓(xùn)師工作環(huán)境被稱(chēng)作作聯(lián)想的技巧巧客戶(hù)會(huì)根據(jù)你的的工作環(huán)境是是否干凈整潔潔來(lái)判斷你工工作能力的高高低以至公司司管理水平的的好壞3．3【有聲語(yǔ)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)】對(duì)于服務(wù)人員來(lái)來(lái)說(shuō)有聲語(yǔ)言言運(yùn)用應(yīng)包括括三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：：運(yùn)用共鳴技巧來(lái)來(lái)美化你的聲聲音，同樣一一句話(huà)使客戶(hù)戶(hù)聽(tīng)起來(lái)更加加悅耳；訓(xùn)練共鳴鳴技巧的方法法之一是：氣氣沉丹田念“大海---”；運(yùn)用表達(dá)技巧來(lái)來(lái)增強(qiáng)語(yǔ)調(diào)的的韻律，使客客戶(hù)感覺(jué)你的的語(yǔ)言在抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫；表達(dá)達(dá)技巧包括重重音（強(qiáng)調(diào)目目的）、停連連（強(qiáng)調(diào)順序序）、語(yǔ)氣（強(qiáng)強(qiáng)調(diào)感情）、節(jié)奏（強(qiáng)調(diào)輕重重緩急）。運(yùn)用情景再現(xiàn)的的技巧站在客客戶(hù)的角度想想象他所遭遇遇的情景，增增強(qiáng)服務(wù)人員員對(duì)客戶(hù)的理理解：腦海中中不斷浮現(xiàn)人人物、情節(jié)、場(chǎng)場(chǎng)面、氣憤等等畫(huà)面，自然就能達(dá)到與與客戶(hù)情感上上的融入。3．4【卓越服服務(wù)的用語(yǔ)】我不知道～讓我想想看看我忙著呢～抱歉，請(qǐng)您您稍候我覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題～我會(huì)盡力的的我不負(fù)責(zé)…～～這件事該由…來(lái)幫助您請(qǐng)您冷靜點(diǎn)兒～我真的很抱抱歉看到…再給我來(lái)電話(huà)好好了～我會(huì)給您回回電話(huà)的不、不行～我能做到的的是…，您能做到到的是…那不是我的錯(cuò)～讓我們看看看這件事該怎怎樣解決你說(shuō)得對(duì)，這個(gè)個(gè)部門(mén)是很差差勁～我理解您的的感受這事你去找經(jīng)理理說(shuō)吧～我?guī)湍汛舜耸路从辰o經(jīng)經(jīng)理好嗎3．5【商譽(yù)性性主動(dòng)服務(wù)】商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)務(wù)是指客戶(hù)沒(méi)沒(méi)有要求或期期望你提供的的服務(wù)而你卻卻做到了，對(duì)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)說(shuō)這是額外的的，卻總能給給客戶(hù)留下美美好的印象；；商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)務(wù)的建議僅供供參考：定期期為客戶(hù)電話(huà)話(huà)消毒；下雨雨天氣為客戶(hù)戶(hù)的雨傘加塑塑料套；提供供辦理工商手手續(xù)須知、醫(yī)醫(yī)藥箱、驗(yàn)鈔鈔儀等。3．6【補(bǔ)救性性主動(dòng)服務(wù)】※補(bǔ)救性服務(wù)務(wù)是指與客戶(hù)戶(hù)產(chǎn)生矛盾或或誤會(huì)時(shí)，為為了恢復(fù)你在在客戶(hù)心目當(dāng)當(dāng)中的信任與與名譽(yù)所采取取的必要措施施，以下情況況需采取補(bǔ)救救性主動(dòng)服務(wù)務(wù)錯(cuò)過(guò)期限填寫(xiě)有誤粗暴或外行的接接待客戶(hù)向客戶(hù)提供了錯(cuò)錯(cuò)誤的信息客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服服務(wù)不滿(mǎn)意補(bǔ)救的三個(gè)步驟驟：真誠(chéng)地道道歉、解決客客戶(hù)的問(wèn)題、給給予客戶(hù)特殊殊關(guān)照，包括括贈(zèng)品、折扣扣、減免費(fèi)用用、私人關(guān)照照。3．7【服務(wù)英英雄注意的塑塑造】爭(zhēng)做客戶(hù)服務(wù)英英雄，例如搶搶救病人、雪雪中送炭等；；讓整個(gè)大廈廈流傳著你服服務(wù)英雄主義義的故事。3．8【處理難難以應(yīng)付的客客戶(hù)】※要讓客戶(hù)發(fā)發(fā)泄戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)要做兩兩件事，先要要發(fā)泄、再解解決問(wèn)題一些商家把客戶(hù)戶(hù)發(fā)泄看作是是浪費(fèi)時(shí)間，他他們急于解決決問(wèn)題；殊不不知，不讓客客戶(hù)發(fā)泄就試試圖解決問(wèn)題題是難以奏效效的客戶(hù)發(fā)泄時(shí)你要要不斷點(diǎn)頭、不不時(shí)說(shuō)“是，我理解”、保持眼神神交流。避免負(fù)面評(píng)價(jià)避免使用以下詞詞語(yǔ)形容客戶(hù)戶(hù)，即使在私私下場(chǎng)合或心心里：白癡、愚愚蠢、神經(jīng)病病、娘娘腔、歇歇斯底里等；；負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)傳染染給你的其他他同事。運(yùn)用情景再現(xiàn)運(yùn)用情景再現(xiàn)的的技巧站在客客戶(hù)的角度想想象他所遭遇遇的情景；運(yùn)用情景再現(xiàn)的的語(yǔ)言“我理解…”、“我很遺憾…”主動(dòng)解決問(wèn)題收集全面的信息息核實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)向客戶(hù)解釋解決決問(wèn)題的程序序向客戶(hù)承諾解決決問(wèn)題的時(shí)間間方案共同協(xié)商※進(jìn)行跟蹤服服務(wù)3．9【配合合客戶(hù)的工作作方式】支配型客戶(hù)支配型客戶(hù)的形形容：果斷、獨(dú)獨(dú)立、有能力力、有抱負(fù)、脾脾氣急、說(shuō)話(huà)話(huà)快、動(dòng)作迅迅速麻利與支配型客戶(hù)相相處：直接的的目光接觸、加加快動(dòng)作和語(yǔ)語(yǔ)速、直接進(jìn)進(jìn)入話(huà)題避免免過(guò)多的閑聊聊、把決定權(quán)權(quán)留給對(duì)方※分析型客戶(hù)戶(hù)1）分析型客戶(hù)戶(hù)的形容：嚴(yán)嚴(yán)肅認(rèn)真、有有條不紊、邏邏輯推理、沉沉默寡言、表表情和身體語(yǔ)語(yǔ)言少、語(yǔ)調(diào)調(diào)缺少抑揚(yáng)頓頓挫2）與分析型客客戶(hù)相處：聲聲音不要太大大太快、態(tài)度度要正式、注注意守時(shí)、不不要夸大事實(shí)實(shí)、注意記錄錄、注意使用用數(shù)字和表格格、資料要詳詳細(xì)全面表達(dá)型客戶(hù)表達(dá)型客戶(hù)的形形容：外向、活活潑、熱情、幽幽默、表情和和身體語(yǔ)言豐豐富、語(yǔ)調(diào)抑抑揚(yáng)頓挫與表達(dá)型客戶(hù)相相處：多使用用面部表情和和身體語(yǔ)言、多多講故事、多多談情感、多多開(kāi)玩笑、反反復(fù)強(qiáng)調(diào)和藹型客戶(hù)和藹型客戶(hù)的形形容：友好、隨隨和、有耐心心、有同情心心、面部表情情和藹可親、說(shuō)說(shuō)話(huà)慢條斯理理與和藹型客戶(hù)相相處：語(yǔ)調(diào)要要柔和、不用用生硬的語(yǔ)氣氣、多談家人人、少說(shuō)多問(wèn)問(wèn)、不要給他他們壓力、多多鼓勵(lì)3．10【質(zhì)量量管理辦公室室與質(zhì)量小組組】質(zhì)量管理辦公室室負(fù)責(zé)ISO90001質(zhì)量認(rèn)證體體系的運(yùn)行管管理；對(duì)各部部門(mén)的工作定定期督促檢查查、跟蹤驗(yàn)證證質(zhì)量小組以各部門(mén)內(nèi)審員員為核心組成成，是大廈質(zhì)質(zhì)量管理體系系的基層單位位※質(zhì)量小組的的工作流程收集問(wèn)題與投訴訴案例找出問(wèn)題的真正正原因自由討論解決問(wèn)問(wèn)題的方案對(duì)提出的所有方方案進(jìn)行評(píng)估估集體決策制定出出具體實(shí)施計(jì)計(jì)劃向質(zhì)量管理辦公公室提交實(shí)施施計(jì)劃第四章卓越服服務(wù)的部門(mén)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4．1客戶(hù)服服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心【真實(shí)瞬間】客客戶(hù)來(lái)電【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)問(wèn)候候客戶(hù)/“您好，服務(wù)務(wù)中心”2）確認(rèn)客戶(hù)戶(hù)需求/“何人、何時(shí)時(shí)、何地、需需要…”3）說(shuō)明將要要采取的行動(dòng)動(dòng)/“請(qǐng)放心，我我會(huì)馬上通知知××部門(mén)”4）馬上通知知相關(guān)部門(mén)/“您好，××客戶(hù)需要…，謝謝”5）不能馬上上解決的問(wèn)題題需要記錄在在案，主管每每天檢查督促促執(zhí)行【真實(shí)瞬間】鑰鑰匙服務(wù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）確認(rèn)身份份保留憑證/“能不能麻煩煩您公司的負(fù)負(fù)責(zé)人和我們們營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理理聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)認(rèn)一下，我得得到通知好給給您開(kāi)門(mén)”2）營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)經(jīng)理或客戶(hù)服服務(wù)部經(jīng)理簽簽字確認(rèn)允許許開(kāi)房/“好的我馬上上去”3）上樓給客客戶(hù)開(kāi)房/“麻煩您在開(kāi)開(kāi)房單上簽字字或蓋章，謝謝謝！”4）提醒客戶(hù)戶(hù)是否換瑣/“如果您需要要換瑣，我可可以幫您聯(lián)絡(luò)絡(luò)工程技術(shù)部部”前廳總服務(wù)臺(tái)【真實(shí)瞬間】站站立迎賓【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）早晨7：：45----8：15以標(biāo)準(zhǔn)站姿姿站立迎賓/微笑行注目目禮或點(diǎn)頭禮禮2）向重要客客戶(hù)行15度鞠躬禮/“×總，早上好”【真實(shí)瞬間】來(lái)來(lái)客查詢(xún)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）站立行115度鞠躬禮/“您好，有什什么需要幫忙忙嗎？”2）提供積極極的客戶(hù)信息息/“這家公司很很有實(shí)力，在在我們大廈的的××辦公”3）指示電梯梯方向和樓層層/“請(qǐng)走這邊，右右側(cè)電梯到25層”4）拒絕查詢(xún)?cè)?“對(duì)不起，該該客戶(hù)沒(méi)有公公開(kāi)詳細(xì)資料料，請(qǐng)?jiān)徫椅也椴坏健薄菊鎸?shí)瞬間】電電梯疏導(dǎo)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）指示電梯梯到達(dá)的樓層層/“您好，15-25層南側(cè)乘梯梯、7-18層北側(cè)乘梯”2）指示提醒醒電梯已到/“您好，這邊邊電梯到了”【真實(shí)瞬間間】貨梯疏導(dǎo)導(dǎo)【參考標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)】疏導(dǎo)貨物物/“請(qǐng)您把貨物物放在這邊好好嗎？貨梯在在右側(cè)”【真實(shí)瞬間間】電話(huà)服務(wù)務(wù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】將將電話(huà)轉(zhuǎn)向客客戶(hù)/“話(huà)筒消過(guò)毒毒的，內(nèi)線(xiàn)撥撥后四位號(hào)碼碼”電梯司機(jī)【真實(shí)瞬間】接接送客戶(hù)【參考標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)】1）說(shuō)明電電梯運(yùn)行方向向/“您好，電梯梯往上（下）走”2）幫客戶(hù)戶(hù)按樓層鍵/“您好，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您到幾層？？”3）送客出出梯/“×層到了，請(qǐng)請(qǐng)您走好！”4）梯滿(mǎn)安撫撫客戶(hù)/“請(qǐng)稍等一會(huì)會(huì)，我會(huì)回來(lái)來(lái)專(zhuān)門(mén)接您”5）貨運(yùn)高峰峰期/“現(xiàn)在是貨運(yùn)運(yùn)高峰；我會(huì)會(huì)盡快回來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)您與我配合合”保潔與綠化【真實(shí)瞬間】公公共區(qū)域【參考標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)】1）問(wèn)候重重要或熟悉的的客戶(hù)/“您好或早上上好”2）擦地時(shí)時(shí)提醒客戶(hù)小小心路滑/“請(qǐng)注意，這這邊路滑”3）使用塵塵推時(shí)注意避避讓客戶(hù)/“對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您先走”【真實(shí)瞬間間】客房保潔潔和綠化【參考標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)】1）自報(bào)家家門(mén)說(shuō)明來(lái)意意/“您好我是樓樓層服務(wù)員，來(lái)來(lái)為您打掃衛(wèi)衛(wèi)生或保養(yǎng)花花木，現(xiàn)在可可以做嗎？”2）做完后后請(qǐng)客戶(hù)驗(yàn)收收/“衛(wèi)生做完了了，您看還可可以嗎？還有有什么需要我我做的嗎？”3）面向客客戶(hù)輕關(guān)房門(mén)門(mén)退出/“再見(jiàn)，以后后需要時(shí)請(qǐng)撥撥打86111100”敬送服務(wù)【真實(shí)瞬間間】送花、送送卡、送水、送送報(bào)、送信…【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）重要客戶(hù)生生日送花送卡卡/“今天是您的的生日，鮮花花、賀卡代表表羅總和我們們?nèi)w員工的的心意；祝您您生日快樂(lè)、身身體健康、生生意興隆”2）為客戶(hù)戶(hù)送水/“您好，我是是樓層服務(wù)員員。這是您要要的水，給您您放在哪里呢呢？還有什么么需要我做的的嗎？…再見(jiàn)！”3）為客戶(hù)戶(hù)送報(bào)送信/“您好，我是是樓層服務(wù)員員。這是您的的報(bào)紙或信件件，您看對(duì)嗎嗎？還有什么么需要我做的的嗎？…再見(jiàn)！”洗衣服務(wù)【真實(shí)瞬間】接接收客衣【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）驗(yàn)收客衣衣/“對(duì)不起，這這里已經(jīng)破損損；需不需要要為您修補(bǔ)一一下？”2）頑固污漬漬/“對(duì)不起，這這塊污漬太久久了，洗后效效果恐怕不會(huì)會(huì)太好”3）開(kāi)好憑據(jù)//“這是您的取取衣憑據(jù)請(qǐng)保保存好，再見(jiàn)見(jiàn)，請(qǐng)慢走”商務(wù)中心【真實(shí)瞬間】打打印復(fù)印【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)問(wèn)候候/“您好，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是打印還還是復(fù)??？A4還是B4？需要幾份份？”2）客戶(hù)自帶帶軟盤(pán)/“很抱歉為了了保護(hù)整個(gè)大大樓的電腦系系統(tǒng)，我只能能使用自己的的軟盤(pán)；您把把原稿給我，我我很快就能打打印出來(lái)！3）服務(wù)結(jié)束束/“讓您久等了了，這是您要要的文件請(qǐng)收收好，歡迎下下次光臨”【真實(shí)瞬間】酒酒吧服務(wù)1）主動(dòng)問(wèn)候候/“您好，歡迎迎光臨。請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是需要××還是××？”2）酒水遞送送要輕快穩(wěn)/“請(qǐng)稍等，馬馬上就來(lái)…您的××，請(qǐng)慢用”3）結(jié)帳要唱唱收唱付/“謝謝，收您100元…這是您的找找零；歡迎再再來(lái)！”會(huì)議室租賃【真真實(shí)瞬間】帶帶客參觀與會(huì)會(huì)議服務(wù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參參考接待客戶(hù)戶(hù)的禮儀與宴宴會(huì)禮儀開(kāi)房退房【真真實(shí)瞬間】開(kāi)開(kāi)房【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)問(wèn)候候客戶(hù)/“您好，歡迎迎您入住大廈廈；很高興為為您服務(wù)”2）引領(lǐng)客戶(hù)戶(hù)至房間/“請(qǐng)跟我來(lái)，我我?guī)ツ牡姆块g”陪客戶(hù)查驗(yàn)設(shè)備備設(shè)施/“我來(lái)給您介介紹一下…”陪客戶(hù)查記電表表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的的電表讀數(shù)是是…”5）讓客戶(hù)在開(kāi)開(kāi)房交接單上上簽字認(rèn)可/“如果沒(méi)有其其它疑義的話(huà)話(huà)，麻煩您在在這里簽字確確認(rèn)”【真實(shí)瞬間】退退房【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）填退房交交接單/“我和您一起起檢查一下設(shè)設(shè)備設(shè)施，看看看有什么缺缺少或損壞的…您看看現(xiàn)在的電表表讀數(shù)是…麻煩您簽字”2）填寫(xiě)物品清清單/“我和您一起起登記一下您您要帶走的物物品…麻煩您簽字字清單轉(zhuǎn)交相關(guān)部部門(mén)/“這些是××客戶(hù)的退房房單（物品清清單）。謝謝謝！”4．2營(yíng)銷(xiāo)策策劃部【真實(shí)瞬間】接接待客戶(hù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)問(wèn)候候客戶(hù)/“歡迎光臨！！請(qǐng)問(wèn)您是要要了解寫(xiě)字間間的情況嗎”2）了解客戶(hù)戶(hù)需求/“您選擇辦公公室最看重的的因素是什么么呢？”33）介紹大廈廈情況/“這是我們大大廈的平面圖圖，我來(lái)給您您介紹一下基基本房型和各各個(gè)方面的情情況好嗎？”44）帶領(lǐng)客戶(hù)戶(hù)參觀/“我?guī)匆灰幌路啃瓦@樣樣您好充分選選擇”55）參觀過(guò)程程當(dāng)中/“如果您在這這里辦公，您您將享受（擁?yè)碛校?）確認(rèn)客戶(hù)意意向/“您對(duì)剛才看看過(guò)的哪套房房間比較感興興趣呢？”7）客戶(hù)要再考考慮/“沒(méi)關(guān)系，您您可以多方面面比較一下；；這是我的名名片，如果我是您我我會(huì)入住***大廈”8）促進(jìn)客戶(hù)簽簽約/“我會(huì)為您辦辦好合同和所所有相關(guān)手續(xù)續(xù)，您是明天天來(lái)簽還是后后天來(lái)簽？”9）簽約現(xiàn)場(chǎng)管管理/“這是我們雙雙方的租賃合合同，再請(qǐng)您您詳細(xì)確認(rèn)一一下…如果沒(méi)有其其它疑義，就就請(qǐng)您在這里里簽名、蓋章章…好！歡迎您您成為我們大大廈的一員【真實(shí)瞬間】走走訪(fǎng)客戶(hù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】大大客戶(hù)每月逐逐戶(hù)走訪(fǎng)，小小客戶(hù)每月隨隨機(jī)走訪(fǎng)8家1）主動(dòng)自報(bào)報(bào)家門(mén)/“您好，我是是大廈的客戶(hù)戶(hù)回訪(fǎng)員”2）征詢(xún)客戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)/“我代表大廈廈了解一下您您對(duì)各方面的的服務(wù)有什么么建議沒(méi)有？？以便我們進(jìn)進(jìn)一步完善工工作”3）積極提問(wèn)問(wèn)法則/“最近您對(duì)哪哪些服務(wù)或哪哪個(gè)服務(wù)人員員印象較深呢呢？”4）走訪(fǎng)后認(rèn)真真填寫(xiě)《顧客客走訪(fǎng)記錄表表》4．3安全管理理部【真實(shí)瞬間】西西門(mén)道路【參考標(biāo)準(zhǔn)】禁禁止路邊停車(chē)車(chē)/“往前走不能能停車(chē)，去地地下車(chē)場(chǎng)請(qǐng)直直行右拐”【真實(shí)瞬間】一一道崗【參考標(biāo)準(zhǔn)】決決定是否放行行/“對(duì)不起車(chē)位位已滿(mǎn)，請(qǐng)直直行右拐去地地下車(chē)場(chǎng)”/“請(qǐng)出出示您的內(nèi)部部停車(chē)證”【真實(shí)瞬間】二二道崗【參考標(biāo)準(zhǔn)】11）疏導(dǎo)車(chē)輛/“那邊有空位位（請(qǐng)往里走走）”22）安全提示/“請(qǐng)您關(guān)好窗窗戶(hù)、鎖緊車(chē)車(chē)門(mén)”【真實(shí)瞬間】地地下車(chē)場(chǎng)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參參考二道崗【真實(shí)瞬間】北北門(mén)警衛(wèi)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）疏導(dǎo)車(chē)輛輛/參考二道崗崗