管理溝通課件第一頁，共96頁。

管理溝通第二頁，共96頁。導(dǎo)言

（一）我們的口語表達(dá)能力

幾千年來的封建社會的獨裁專制

落后的小農(nóng)經(jīng)濟

八股文考試考寫不考說

傳統(tǒng)習(xí)慣

長期以來對口語不重視。

第三頁，共96頁。（二）我們的差距

認(rèn)識的層面第一是金錢，第二是原子彈，第三是舌頭，

第一是金錢，第二是電腦，第三是舌頭

教育的層面敏于行、訥于言

“口能言之、身能行之，國寶也”

第四頁，共96頁。（三）口才的標(biāo)準(zhǔn)言之有理

言之有物

言之有序

言之有文

言之有情

第五頁，共96頁。（四）口才的意義

“一人之辨重于九鼎之寶，三寸之舌強于百萬之師”一句良言三冬暖，一句惡語六月寒

口才會加速你做任何事情成功的速度

第六頁，共96頁。（五）口才是后天練成的

“于少時練演說，對著鏡子練習(xí)，練聲音、練語氣、練知識”

第七頁，共96頁。（六）口才如何練成內(nèi)功品德才能

學(xué)問

見識膽量情感身體

外功：聲音與形體第八頁，共96頁。一、溝通概論

（一）什么是溝通

第一講溝通與溝通藝術(shù)第九頁，共96頁。1.溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解.第十頁，共96頁。2.溝通的四大目的1.說明事物

(信息表達(dá))2.表達(dá)情感

表露觀感

流露感情

產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系

暗示情分

友善(不友善)

建立關(guān)系4.進(jìn)行企圖

透過關(guān)系

明(暗)說

達(dá)成目標(biāo)第十一頁，共96頁。3.溝通的三種方式

缺點

面對面

當(dāng)面說不出口書面

寫一大堆他看都不看電話

看不見他可有在聽沒有更好的方法,只有盡量求其有效.第十二頁，共96頁。4.溝通與人際關(guān)系的建立

好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我第十三頁，共96頁。傳遞者原意編碼傳遞符號接受反饋接收者理解譯碼接收符號傳遞反饋媒介（二）溝通模型

第十四頁，共96頁。（三）溝通的障礙●發(fā)信的障礙

——發(fā)信者的表達(dá)能力；

——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；

——缺乏反饋●接收障礙

——環(huán)境刺激；

——接收者的態(tài)度和觀念；

——接收者的需求和期待。第十五頁，共96頁。（三）溝通的障礙●理解障礙

——語言和語義問題；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的長度；

——信息傳播的方式與渠道；

——地位的影響●接受障礙

——懷有成見；

——傳遞者與接收者之間的矛盾；第十六頁，共96頁。消除溝通障礙發(fā)信者

——信息是傳遞給誰的？

——我為什么要溝通？

——明確溝通的內(nèi)容。

——選擇最合適的時間、地點和方式溝通。

——與接收者保持聯(lián)系。第十七頁，共96頁。消除溝通障礙●接收者

——設(shè)身處地地聆聽；

——與發(fā)信者保持聯(lián)系。●發(fā)信者與接收者

——認(rèn)識到誤解是在所難免的；

——不斷地反饋和檢驗；

——建立相互間的信任與真誠。第十八頁，共96頁。（四）人際溝通和組織溝通

第一條是按照指揮鏈溝通

第二條就是和當(dāng)事人溝通

第十九頁，共96頁。二、如何讓信息明確地傳遞（一）明確表達(dá)的重要性1．給你的措辭下定義2．要求的五原則3．檢查溝通的效果第二十頁，共96頁。（二）正確地提問1．開放式問題會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問題？2．封閉式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？第二十一頁，共96頁。（三）聆聽與確認(rèn)

1．真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人2．聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟3．肢體語言案例——官態(tài)聽4．聆聽?wèi)?yīng)注意的事項5．對接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)6．聆聽痛苦溝通之道,貴在於先學(xué)少說話第二十二頁，共96頁。三、溝通要點與方向

1.讓對方聽得進(jìn)去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?

2.讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽

(2)如何使對方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受3.讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求（一）溝通三要點第二十三頁，共96頁。（二）溝通的方向上向下

傳達(dá)政策,目標(biāo),計劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).平行

交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下向上

陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).第二十四頁，共96頁。（三）溝通技巧

1．下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.

持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.

想要有些補充,要用引伸式.

如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.

心中存有上司,比較好溝通.第二十五頁，共96頁。2．平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.

易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.

與當(dāng)事人溝通、主動溝通。侵略的方式、回避的方式、爆發(fā)的方式第二十六頁，共96頁。3．上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.

第二十七頁，共96頁。（四）溝通要領(lǐng)了解對方的言默之道.明白對方的表達(dá)方式.衡量對方的身份背景.對事憑數(shù)據(jù),勿憑記憶.對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節(jié)制.可言則言,應(yīng)該默則默.第二十八頁，共96頁。（五）溝通六道你好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.第二十九頁，共96頁。（六）總結(jié)

人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對方就事論事,方可達(dá)成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴(yán)重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語氣溝通.第三十頁，共96頁。（六）總結(jié)

當(dāng)別人批評自己時，勿過份自我防衛(wèi)，過份情緒反應(yīng),能虛心接受，除非對方

有嚴(yán)重誤解，否則不須急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?，就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.

如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什么原因,使你遲到呢?)-->較好

(是不是塞車使你遲到呢?)-->不好第三十一頁，共96頁。（六）總結(jié)不要壓抑對方的情緒.如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話操練是唯一的捷徑第三十二頁，共96頁。第二講演講的藝術(shù)一

演講是什么？演講是實力

演講以聽眾為中心

演講者演講渠道聽眾場景干擾反饋演講溝通模型演講要求演講者考慮聽眾的多樣性演講開發(fā)批判性思維演講擔(dān)負(fù)道德責(zé)任演講是一項通過學(xué)習(xí)不斷提高的活動第三十三頁，共96頁。（一）演講是實力讓聽眾理解你的信息。夠影響人們的態(tài)度和行為。有助于你找工作。幫助你取得領(lǐng)導(dǎo)地位是必須的。第三十四頁，共96頁。

（二）演講以聽眾為中心1．演講者2．演講

信息——觀點和情感

編碼解碼3．渠道4．聽眾

5．場景6．干擾外在內(nèi)在語義7．反饋

第三十五頁，共96頁。（三）演講要求演講者考慮聽眾的多樣性

（四）演講開發(fā)批判性思維（五）演講擔(dān)負(fù)道德責(zé)任

1．講真話2．不要夸大信息

3．避免對反對你意見的人進(jìn)行人身攻擊（六）演講是一項通過學(xué)習(xí)不斷提高的活動

第三十六頁，共96頁。二如何準(zhǔn)備演講，克服緊張

有效演講計劃

目標(biāo)演講材料組織適應(yīng)聽眾直觀教具語言表達(dá)

克服緊張具體行為第三十七頁，共96頁。（一）有效演講計劃l.目標(biāo)是什么？2．哪里找到所需資料？3．如何以某種方式來組織和勾勒資料4．怎么改編演講以適合聽眾？5．怎么創(chuàng)造直觀教具以引起聽眾的注意？6．在練習(xí)演講語言時注意什么？7．在練習(xí)演講表達(dá)時注意什么？第三十八頁，共96頁。（二）目標(biāo)

我在本次演講中要取得的目標(biāo)是什么？

——想要聽眾知道什么、相信什么或做什么

從選擇話題開始

第三十九頁，共96頁。（三）演講材料

為了實現(xiàn)目標(biāo)，我在哪里可以找到實現(xiàn)目標(biāo)所需要的資料？

——故事的要點、支持性細(xì)節(jié)、對話、幽默

第四十頁，共96頁。（四）組織

我如何以某種方式來組織和勾勒資料，以便使其最有利于我實現(xiàn)目標(biāo)？話題：引言：（開場白——你的開篇句）故事：（演講的正文或中間部分）高潮：（演講的結(jié)尾）第四十一頁，共96頁。（五）適應(yīng)聽眾我該怎么改編我的演講以使它最適合我的聽眾？（六）直觀教具

我該怎么創(chuàng)造直觀教具，以便使我的信息引起聽眾的注意？

第四十二頁，共96頁。（七）語言在練習(xí)演講語言時，我該注意什么？（八）表達(dá)

在練習(xí)演講表達(dá)時，我該注意什么？

第四十三頁，共96頁。（九）克服緊張1．即使感到緊張，你也可以做完演講

2．聽眾不像你想的那樣認(rèn)識到你的恐懼

3．準(zhǔn)備得越充分就越能克服緊張

4．經(jīng)驗越多就能越好地克服緊張

5．學(xué)會疏導(dǎo)緊張

第四十四頁，共96頁。（十）具體行為1．選一個你感到比較自如的話題

2．花時間做充分準(zhǔn)備，練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)

3．把演講的時間安排在心理上適合你的時間

4．控制你的食物和飲料

5．想像成功的演講經(jīng)歷

6．走向講臺之前給自己以積極的肯定

7．開始之前停頓幾秒鐘

第四十五頁，共96頁。三怎樣聽演講專心聽演講理解并記住演講信息分析演講并確定其有效性

評估的基礎(chǔ)評估演講的具體標(biāo)準(zhǔn)反饋的重要性第四十六頁，共96頁。（一）聽的重要性

1．有助于成為更好的演講者

2．有助于成為更好的演講評論家3．有助于學(xué)到更多東西

第四十七頁，共96頁。（二）專心聽演講1．從身體上和心理上做好聽的準(zhǔn)備

2．不管感覺如何都把演講者的話聽完

3．隨情況調(diào)整聽講目標(biāo)

4．找到專心聽講的益處

第四十八頁，共96頁。（三）理解并記住演講信息

1．確定演講者演講的組織結(jié)構(gòu)

2．問自己問題

3．默默解釋主要信息

4．留心非語言線索

5．做好筆記

（四）分析演講并確定其有效性

第四十九頁，共96頁。（五）評估演講的具體標(biāo)準(zhǔn)

演講評估清單核對所有有效完成的項目。內(nèi)容1．演講目標(biāo)清楚嗎？2．演講者有高質(zhì)量的信息嗎？3．演講者使用了多種多樣的發(fā)展材料嗎？4．視覺輔助工具使用得恰當(dāng)合適嗎？5．演講者與聽眾建立了共同基礎(chǔ)嗎，把內(nèi)容調(diào)整得適合聽眾的興趣、知識和態(tài)度了嗎？第五十頁，共96頁。組織結(jié)構(gòu)6．引言吸引聽眾注意力建立良好關(guān)系、設(shè)定基調(diào)、建立可信性并引出演講正文了嗎？7．要點是清楚、并列、有意義的完整句子嗎？8．過渡段引導(dǎo)一個要點向另一個要點自然過渡了嗎？9．結(jié)論把演講聯(lián)系到一起了嗎？第五十一頁，共96頁。語言10．語言清楚嗎？11．語言生動嗎？12．語言重點突出嗎？13．語言適當(dāng)嗎？第五十二頁，共96頁。表達(dá)14．演講者聽起來充滿熱情嗎？15．演講者顯示出足夠的聲音表現(xiàn)力了嗎？16．演講自然嗎？17．演講流利嗎？18．演講者看著聽眾了嗎？19．發(fā)音與吐字可以接受嗎？20．演講者姿勢好嗎？21．演講者足夠泰然自若嗎？基于這些衡量標(biāo)準(zhǔn)，評價這篇演講為（選擇其一）：優(yōu)秀

良好

一般

尚可

差

。第五十三頁，共96頁。四選擇話題、分析聽眾和場景并確定你的演講目標(biāo)（一）從一個學(xué)科領(lǐng)域中選擇話題

1．確認(rèn)學(xué)科2．運用頭腦風(fēng)暴想話題第五十四頁，共96頁。（二）分析聽眾1．收集有關(guān)聽眾的重要人口統(tǒng)計資料

2．預(yù)測聽眾對你和你的話題的興趣如何、了解程度和態(tài)度

可信的有知識和專業(yè)技能。值得信賴。有迷人的個性。

第五十五頁，共96頁。（三）考慮場景1．聽眾人數(shù)

2．什么時候做演講

3．演講安排在整項活動的什么時刻

4．演講的時間限制

5．對演講的期望

6．演講將在哪里舉行

7．做演講必須有什么設(shè)備

第五十六頁，共96頁。（四）寫出演講目標(biāo)1．總體目標(biāo)2．具體目標(biāo)3．寫出主題句第五十七頁，共96頁。學(xué)科領(lǐng)域：職業(yè)咨詢話題：網(wǎng)絡(luò)總體演講目標(biāo)：知識性具體目標(biāo)：我想要聽眾了解在職業(yè)發(fā)展中形成網(wǎng)絡(luò)的過程。試探性主題句：如果你非常重視網(wǎng)絡(luò)，把自己放在各種機會之中，為自己做廣告并跟蹤你聯(lián)絡(luò)的結(jié)果，那么你能夠最有效地利用網(wǎng)絡(luò)。第五十八頁，共96頁。學(xué)科領(lǐng)域：金融話題：債務(wù)總體演講目標(biāo)：知識性具體目標(biāo)：我想要聽眾了解導(dǎo)致美國個人債務(wù)問題惡化的兩個主要因素。試探性主題句：個人債務(wù)由兩個因素促成：信貸易于獲得和迅速滿足欲望的需要。

第五十九頁，共96頁。五

組織演講正文并列出提綱一個完整提綱的要素題目（非必選項）具體演講目標(biāo)引言主題句正文（包括主要觀點和過渡段）結(jié)論第六十頁，共96頁。（一）寫出主題句（二）概括主要觀點

1．把主要觀點寫成完整的句子2．修改主要觀點

清楚的平行的有意義的數(shù)目適量

第六十一頁，共96頁。有效投罰球的演講

1．投籃之前面對球籃。

2．使你的肩膀與罰球線保持平行。

3．舒適地分開雙腳，膝蓋彎曲。

4．將你與投球胳膊相反的那只腳微邁向前。

5．將球持在投球手上，胳膊肘彎曲。

6．盯住籃圈之上的那一點。

7．在你投球時伸直膝蓋。

8．當(dāng)球投出之后跟步向前。第六十二頁，共96頁。

1．首先，面向球籃擺好姿勢。

A．投球之前面對球籃。

B．使你的肩膀與罰球線保持平行。

2．其次，正確平衡身體。

A．舒適地分開雙腳，膝蓋彎曲。

B．將你與投球胳膊相反的那只腳微邁向前。

3．第三，順利投球。

A．將球持在投球的手上，胳膊肘彎曲。

B．盯住籃圈之上的那一點。

C．當(dāng)你投球時伸直膝蓋。

D．當(dāng)球投出之后跟步向前。第六十三頁，共96頁。（三）確定最優(yōu)順序1．話題順序2．時間順序

3．空間順序

4．邏輯推理順序

5．其他選擇第六十四頁，共96頁。（四）選擇并概括支持性材料

1．列出支持性材料

2．組織支持性材料第六十五頁，共96頁。六組織引言與結(jié)構(gòu)并列出提綱（一）引言的目標(biāo)1．引起人們注意；2．設(shè)定演講基調(diào)；3．建立演講者與聽眾之間的良好關(guān)系；4．建立你的可信性；5．引向演講內(nèi)容。第六十六頁，共96頁。（二）結(jié)論的目標(biāo)1．綜合演講內(nèi)容2．重提目標(biāo)第六十七頁，共96頁。（三）結(jié)論的類型1．總結(jié)

2．故事

3．呼吁

第六十八頁，共96頁。（四）寫出標(biāo)題1．對主題的簡單陳述2．問題3．創(chuàng)造性標(biāo)題第六十九頁，共96頁。（五）完成提綱

1．我用了標(biāo)準(zhǔn)象征標(biāo)記表示結(jié)構(gòu)嗎？2．我用完整句子寫出要點與分要點了嗎

3．每條要點與分要點都包含單獨一個意思嗎？1.公園很美并且去公園很方便

1.公園很美。

2.去公園很方便。第七十頁，共96頁。4．每一條分要點都與主要點有關(guān)或支持主要要點嗎？

1．合適的設(shè)備是運動成功所必須的

A．好的運動鞋是運動自如所必需的。

B．加墊手套有助于保護(hù)您的雙手。

C．彈性好的球提供充足的彈跳力。

D．好的姿勢不會造成傷害。5．提綱中的總字?jǐn)?shù)限制在演講預(yù)計字?jǐn)?shù)的1／3以內(nèi)了嗎？

第七十一頁，共96頁。七適應(yīng)聽眾、調(diào)整演講（一）發(fā)展共同基礎(chǔ)

1．使用人稱代詞

當(dāng)人們想到電視上的暴力時，他們常常搞不懂它是如何影響觀眾的。當(dāng)你們想到電視上的暴力時，你們可能搞不懂它是如何影響觀眾的。第七十二頁，共96頁。2．問修辭性問題

當(dāng)你們想到電視上的暴力時，你們可能搞不懂它是如何影響觀眾的。當(dāng)你們看某個暴力電視節(jié)目時，你們可曾問過自己：“我想知道看這樣的暴力節(jié)目是否會對觀眾有任何負(fù)面影響？”

第七十三頁，共96頁。3．分享共同體驗

領(lǐng)導(dǎo)者有時對麻煩發(fā)出的信號沒有感覺，或者認(rèn)為麻煩雖然確實存在卻不會有什么影響。記得嗎？在電影《泰坦尼克號》中，當(dāng)船長知道他的船要遇到冰山時，卻把控制設(shè)備轉(zhuǎn)交給下屬就回去睡覺了?；貞浺幌?，他這么做是因為他相信泰坦尼克號如此巨大、如此堅固，幾座冰山將對它無可奈何，對嗎？不對！第七十四頁，共96頁。

4．使信息個人化日本國土小且人口稠密。這個國家的1.26億人居住在14.6萬平方英里的土地上，他們的人口密度是每平方英里863人。日本是一個國土小、人口稠密的國家。它的人口為1.26億，不到美國的一半。然而日本人擠在一個面積只有14.6萬平方英里的島上，大約相當(dāng)于加利福尼亞州的大小。只要想想讓一半美國人口而不是現(xiàn)在住在這里的3000多萬人口住在加利福尼亞，這意味著什么。實際上，日本在每平方英里國土上塞進(jìn)了863人，而在美國我們平均每平方英里約有74人。那么總體來說，日本的擁擠程度大約是美國的12倍。第七十五頁，共96頁。（二）激發(fā)并維持聽眾的興趣1．合乎時宜2．臨近性

3．嚴(yán)重性

第七十六頁，共96頁。（三）適應(yīng)聽眾的理解力水平1．使聽眾熟悉情況

2．表述新知識第七十七頁，共96頁。（四

）建立聽眾對作為演講者的你的積極態(tài)度

1．知識和專業(yè)技能

2．可信程度

3．個性

第七十八頁，共96頁。八練習(xí)演講措辭（一）清楚的演講剛才一個傻帽差點把我給毀了。我和小王十字路口等著向左拐時，一個上了年紀(jì)的人開著輛撞壞的本田車在那兒闖紅燈，差點把我撞著。第七十九頁，共96頁。1．具體的詞匯

工人——

建筑工人——

一個推土機駕駛員2．形象的詞匯

說話——

“咕噥”、“低語”、“口出狂言”、

“嗡聲嗡氣”、“譏諷”、“叫嚷”……

第八十頁，共96頁。3．準(zhǔn)確的詞匯（1）刪除沒有加強作用的重復(fù)

他發(fā)現(xiàn)他所支持的法案不是他本應(yīng)該支持的法案。

他發(fā)現(xiàn)他不應(yīng)當(dāng)支持那個法案。

第八十一頁，共96頁。（2）刪除沒有增加任何意思或意義的詞語、短語、修飾語

張莉成了領(lǐng)導(dǎo)，因為她工作非常非常努力，而且要知道，她非常注意細(xì)節(jié)。張莉靠努力的工作和對細(xì)節(jié)的注意成了成功的領(lǐng)導(dǎo)。第八十二頁，共96頁。（3）把長句子編輯成直截了當(dāng)?shù)亩叹渥?/p>

一些人對王五所說的話非常憤怒。他們起來抓住機會駁斥王五所做的論述。

一些憤怒的人們起來駁斥王五所做的論述。第八十三頁，共96頁。（4）合并句子或者簡化包含相同觀點的短語和從句

馬丁·路德·金博士準(zhǔn)備的演講不同于其他同一時期的民權(quán)運動演講者準(zhǔn)備的那些演講。馬丁·路德·金博士的演講不同于其他民權(quán)運動演講者。第八十四頁，共96頁。（二）生動的演講

海倫·凱勒身上極其巨大的潛力被安妮·沙利文看到。她辛勤致力于幫助海倫，直到發(fā)掘出海倫的潛力，使她能夠幫助全世界像她自己這樣的人。

安妮·沙利文在海倫·凱勒身上看到了巨大的潛力?！八龕鬯?xùn)練她，與她一起玩耍、祈禱、奮進(jìn)和學(xué)習(xí)，直到她生命的微弱蠟燭變成一只火炬，幫助全世界人民照亮道路、減輕他們的負(fù)擔(dān)?！?/p>

第八十五頁，共96頁。1．運用主動而非被動的語態(tài)

太多人不知不覺被抓住