千里之行，始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦文明服務(wù)培訓(xùn)心得體味心得一：文明服務(wù)培訓(xùn)心得體味

時(shí)刻過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼這期培訓(xùn)差不多過(guò)去3天了，但我感受這3天時(shí)刻過(guò)的非常充實(shí)，受益匪淺。授課老師經(jīng)過(guò)生動(dòng)爽朗的說(shuō)授，內(nèi)容豐富的圖片，以及學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，把我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中最頭疼的咨詢(xún)題，如：怎么樣把各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)分配到每一天的工作當(dāng)中，都經(jīng)過(guò)一具個(gè)具體的說(shuō)解給我們做了一具解答，具有較強(qiáng)的可操作性。從大廳服務(wù)、大廳折頁(yè)擺放、客戶(hù)行走路線(xiàn)的設(shè)計(jì)等方方面面，事實(shí)上都有非常深的學(xué)咨詢(xún)，如現(xiàn)場(chǎng)治理中，應(yīng)將整個(gè)大廳折頁(yè)舉行重點(diǎn)產(chǎn)品集中擺放，突出亮點(diǎn)擺放，內(nèi)外共同使用同一折頁(yè)舉行營(yíng)銷(xiāo)，使網(wǎng)點(diǎn)形成一種統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，使客戶(hù)從進(jìn)入大廳開(kāi)始，就可以按照我們銀行設(shè)計(jì)的統(tǒng)一思路，行走在我們?cè)O(shè)計(jì)的既定路線(xiàn)上，使客戶(hù)眼中看到的、耳朵聽(tīng)見(jiàn)的，基本上我們希翼他聽(tīng)見(jiàn)、看到的內(nèi)容，從而容易同意我們重點(diǎn)推介的產(chǎn)品。不管是大堂營(yíng)銷(xiāo)治理中的鐵三角依然守住叫號(hào)機(jī)理論，都教給了我們?cè)诰唧w工作中能夠?qū)嵤┑姆椒ǎ€有一些在工作中的小技巧，如：在叫號(hào)機(jī)單后做重點(diǎn)客戶(hù)的標(biāo)記、大堂經(jīng)理和柜員之間特有的提醒手式等，最后經(jīng)過(guò)差異化與統(tǒng)一化的服務(wù)，達(dá)到贏在大堂，留住客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)銀行客戶(hù)雙贏的目的。

老師在課程中，給我們重點(diǎn)分析了怎么充分利用新型營(yíng)銷(xiāo)型晨會(huì)教會(huì)每位職員怎么營(yíng)銷(xiāo)，怎么充分發(fā)揮好網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員四大金剛的作用，齊心協(xié)力，形成一種XXX共享，貴來(lái)賓房分層維護(hù)，人人有責(zé)的團(tuán)隊(duì)合作精神。關(guān)于怎么在工作中調(diào)整、治理好自個(gè)兒和職員的情緒，做好職員的減壓工作，邱月老師教給我們了非常多辦法，值得我們?cè)趯?shí)際工作中一試。

下午三位優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)介紹，讓我產(chǎn)生了深深的共鳴，他們?cè)诠ぷ髦杏龅降淖稍?xún)題也是我在工作中經(jīng)常遇到的咨詢(xún)題，取他人之長(zhǎng)，補(bǔ)自個(gè)兒之短，吸取三位優(yōu)秀大堂經(jīng)理在工作中好的做法，運(yùn)用到自個(gè)兒的實(shí)際工作中，這也是我在本次學(xué)習(xí)中最珍貴的收獲。

總之，經(jīng)過(guò)本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，也拓展了自個(gè)兒的思路，我深深地感到，只要專(zhuān)心，再一般的工作都能做出別一樣的效果來(lái)，我會(huì)把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識(shí)帶回去，運(yùn)用到實(shí)際工作中去，我相信，只要專(zhuān)心，就會(huì)有收獲。

心得二：文明服務(wù)培訓(xùn)心得體味

學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得：

一、體味：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一具單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要經(jīng)過(guò)柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)心。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱群，具有親和力；③保持營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體如今個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)別僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應(yīng)深入到客戶(hù)家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿(mǎn)腳客戶(hù)，竟而真正留存住客戶(hù)。

3、維護(hù)客戶(hù)所有正當(dāng)權(quán)益，加大對(duì)已有客戶(hù)后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

4、我們每一具職員務(wù)必都要真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個(gè)理念：①換位考慮的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。我們要謝謝客戶(hù)給我們帶來(lái)的利潤(rùn)，效益和業(yè)務(wù)進(jìn)展機(jī)遇，謝謝農(nóng)行提供了服務(wù)的平臺(tái)，惟獨(dú)良好的心態(tài)，才干真正從心里深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。

二、下步計(jì)劃：

1、正視差距改別腳。①精神面貌的別腳；②服務(wù)意識(shí)的別腳；③環(huán)境衛(wèi)生的別腳；②服務(wù)用語(yǔ)的別腳。

2、努立實(shí)現(xiàn)精品服務(wù)。精，算是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差不化的服務(wù)特群。品算是做到制造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新時(shí)期。服務(wù)，算是要經(jīng)過(guò)自個(gè)兒的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一具有所作為的職員的人一輩子理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體如今一具行服務(wù)的全過(guò)程、全方位、全時(shí)空，需要一具行上上下下的共同打造，需要一線(xiàn)二線(xiàn)的密切配合，讓客戶(hù)感到和諧、親愛(ài)、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课宦殕T都知道得，自個(gè)兒的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家講過(guò)：別管你的工作是怎么樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，如此你就會(huì)從平凡卑微的境況中解脫出來(lái)，別再有勞碌辛苦的感受，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，惟獨(dú)如此你才干真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)。銀行的工作是簡(jiǎn)單而平庸的，但是就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來(lái)送往中我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求確實(shí)態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平庸的工作崗位，領(lǐng)會(huì)到服務(wù)的魅力，體味啥叫以客戶(hù)為中心的真正內(nèi)涵。我相信經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿(mǎn)的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶(hù)，奮勇?tīng)?zhēng)先，開(kāi)創(chuàng)勝利路支行美好的改日。

心得三：文明服務(wù)培訓(xùn)心得體味

文明服務(wù)無(wú)止境。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平常刻要同意各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一具敏感性非常強(qiáng)的社會(huì)咨詢(xún)題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)治理企業(yè)樹(shù)立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)治理進(jìn)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿(mǎn)腳社會(huì)多層面需求。作為路政治理部門(mén)，要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上賦予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，必須別斷提高自身的服務(wù)水平，將文明服務(wù)舉行到底。這么，要是我是一名收費(fèi)員，怎么樣才干提升服務(wù)水平，給司乘人員提供春風(fēng)般的服務(wù)呢？我想，要緊有以下幾點(diǎn)：

一、把握服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種適應(yīng)，需要我們從各個(gè)方面去把握，而適應(yīng)的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹(shù)立正確的價(jià)值觀服務(wù)觀入手，充分明白和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦法，并將之變?yōu)樽詡€(gè)兒軀體力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務(wù)。

在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面要用真誠(chéng)增強(qiáng)司乘人員對(duì)我們的信任；另一方面要真的想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

二、立腳服務(wù)

虎頭蛇尾的服務(wù)別是好服務(wù)，持續(xù)別下去的服務(wù)別是好服務(wù)，路遙知馬力，日久服務(wù)真，在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn)，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的適應(yīng)后，還需立腳于服務(wù)，忠心于服務(wù)，在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)決信心，將良好的服務(wù)適應(yīng)向來(lái)貫徹持續(xù)下去，使文明服務(wù)做得持續(xù)，恒久，而別是一時(shí)的興致所在。

雷鋒同志幾十年如一日幫助不人，將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸素的行為，融入自然變成適應(yīng)，至今受到大伙兒的尊重和學(xué)習(xí)。服務(wù)是一項(xiàng)事業(yè)的長(zhǎng)久立腳之全然，優(yōu)質(zhì)持續(xù)的服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的進(jìn)展前程，關(guān)系到企業(yè)的形象，必須將之延伸并深入，向來(lái)執(zhí)行下去。

關(guān)于路政服務(wù)對(duì)象來(lái)講，司乘人員是要緊的，我們?cè)谔幚砩媛樊a(chǎn)損失的交通事故時(shí)，首先是先為事主設(shè)臵安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當(dāng)司乘人員遇到車(chē)輛故障時(shí)，我們會(huì)提供盡量的幫助或者通知專(zhuān)業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂(yōu)。

三、深化服務(wù)

紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行，在把握服務(wù)并立腳于服務(wù)后，就需要將服務(wù)深化，深化服務(wù)的流程并深化服務(wù)中的細(xì)節(jié)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫通于工作的始終，別遺余力地推行優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)在深化服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)持規(guī)范，是服務(wù)順利開(kāi)展的保證，但在規(guī)范之外，我們必須重視細(xì)節(jié)的重要，俗話(huà)講，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。以良好的外在形象，得體的語(yǔ)言，耐心細(xì)致的解釋?zhuān)?yáng)光燦爛的微笑，令對(duì)方感覺(jué)到溫暖，取得司乘人員的最大中意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而別是走過(guò)場(chǎng)的服務(wù)，如俗話(huà)講的那樣，用自個(gè)兒的心里去感動(dòng)，才會(huì)取得文明服務(wù)的最大成效。

四、創(chuàng)新服務(wù)

文明服務(wù)無(wú)止境，在服務(wù)中，創(chuàng)新是前進(jìn)的源動(dòng)力，是保持活力的源泉所在，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有進(jìn)展，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有將來(lái)，平時(shí)工作中，我們需多方觀看，從各個(gè)方面為文明服務(wù)出謀劃策，延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)。

在服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)時(shí)間保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而別能由于別是自個(gè)兒工作內(nèi)容而別管別顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂(lè)于幫助的心態(tài)。

工作是開(kāi)心的，幫助他人，為司乘人員服務(wù)，解決困難尤為開(kāi)心，由于高速公路服務(wù)具有高

度社會(huì)關(guān)注性，服務(wù)的質(zhì)量和水平直截了當(dāng)決定了運(yùn)營(yíng)企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內(nèi)涵，許多司乘人員挑選高速出行的緣故別單單不過(guò)快速，更多是能讓自個(gè)兒的出行伴有愉快的心情。作為服務(wù)性行業(yè)，我們必須把對(duì)司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，日子中將脾氣留在家里，工作中將開(kāi)心留在單位，用真誠(chéng)感動(dòng)他們，專(zhuān)心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠(chéng)的心將文明服務(wù)舉行到底。我們相信，安全、暢通、高效、全面的服務(wù)是一種綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)，堅(jiān)持自個(gè)兒的服務(wù)理念，堅(jiān)守自身的服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)決自我的服務(wù)信念是我們路政人員共同堅(jiān)守的諾言。在今后的服務(wù)過(guò)程中，我們定會(huì)爭(zhēng)取以良好的形象，文明熱情的服務(wù)感動(dòng)司乘人員，使我司的服務(wù)步步向上，層層前進(jìn)，并與司乘人員歡暢通道。

心得四：文明服務(wù)培訓(xùn)心得體味

一天的培訓(xùn)是短暫的，但收獲是豐富的。充滿(mǎn)活力的amy老師經(jīng)過(guò)生動(dòng)的授說(shuō)，豐富的實(shí)例，切實(shí)從真實(shí)柜面服務(wù)的角度讓我們對(duì)文明服務(wù)有了更深層的認(rèn)識(shí)。整個(gè)培訓(xùn)課程以互動(dòng)化為亮點(diǎn)，引導(dǎo)我們積極參與。課程的說(shuō)授幸免傳統(tǒng)課堂式教學(xué)、演說(shuō)式教學(xué)的方式，多采納視頻觀摩、ppt說(shuō)解、實(shí)例分析、換位體驗(yàn)等方式舉行，給我們上了印象深刻的一課。老師自行提供獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)，培訓(xùn)課程引人入勝，職員反響熱烈積極。

服務(wù)看似無(wú)形，但實(shí)際上帶給客戶(hù)的妨礙卻是永遠(yuǎn)的。良好的服務(wù)可以提升產(chǎn)品的品質(zhì)，彌補(bǔ)產(chǎn)品的別腳。尤其是政務(wù)中心支行如此特別的支行，絕大部分的客戶(hù)均是辦理的一次性繳費(fèi)業(yè)務(wù)，而有許多客戶(hù)別曾與我行有業(yè)務(wù)往來(lái)，客戶(hù)XXX待廈門(mén)銀行便體如今這幾分鐘里我們提供怎么樣的服務(wù)，良好的服務(wù)便是最好宣傳。有點(diǎn)時(shí)候我們覺(jué)得我做的挺好的、我差不多非常禮貌了、我沒(méi)有啥做的不行的，但事實(shí)上你還有非常大提升空間、禮貌也有非常生硬的時(shí)候、你還遠(yuǎn)遠(yuǎn)別夠。amy老師的案例帶領(lǐng)我們從客戶(hù)的角度體味銀行柜面服務(wù)的好壞，換位考慮非常