第第頁餐飲業(yè)服務(wù)員服務(wù)用語

問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時，應(yīng)主動運(yùn)用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在運(yùn)用問候用語時應(yīng)留意時間、場合與對象。

1、可依據(jù)不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、向就餐完畢的來賓道別時，就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“盼望您再次光臨!”

3、當(dāng)節(jié)日到

來時，要向來賓表示節(jié)日的慶賀，如“春節(jié)歡樂”、“新年好”、“祝您圣誕歡樂!”

4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應(yīng)向客人表示慶賀，如說“祝您生日歡樂”、“祝你們新婚開心、白頭偕老”。

5、見到客人生病時，應(yīng)表示關(guān)懷，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)?！?/p>

在餐飲服務(wù)工作中，有時可能見到舉止別出心裁、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指引點(diǎn)或談?wù)撟I笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

二、稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼來賓，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“**先生”。

2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。

3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。

4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

6、對有軍銜的客人可稱“**先生”，如“上尉先生”。

7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外來賓，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊敬。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。

8、對國內(nèi)的客人，在一般狀況下可以稱呼“同志”，如“同志”。

三、握手禮節(jié)

在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動與客人握手。但在很多狀況下，客人主動與服務(wù)人員握手時，服務(wù)員那么不應(yīng)回避，這時回避是不禮貌的。

在行握手禮時，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)留意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請諒解”。如遇多人握手時，應(yīng)按順次進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。

四、談話禮節(jié)

談話禮節(jié)是在與來賓談話時應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，需要站立，證據(jù)溫順、耐煩，集中精力，雙目凝視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對不起”，“感謝”，等等。

五、迎送禮節(jié)

當(dāng)來賓抵達(dá)飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順次，拉開車門，接過行李，伴同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘來賓，要主動攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我等候。引來賓入房時，應(yīng)走在來賓的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應(yīng)伸手示意，讓來賓先進(jìn)房間。

來賓離店時，應(yīng)留意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。

對重要會議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、激烈的氣氛，以增進(jìn)與來賓之間的感情。

客人厭煩的服務(wù)

1.餐廳不按時開門，或提前關(guān)門。

2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

3.客人用的.桌椅是不潔凈的。

4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

5.飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。

6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

8.向客人詢問，這是誰的食品。

9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。

10.沒有實(shí)時更換客人面前的臟骨碟。

餐飲業(yè)服務(wù)禮貌用語

1、酒店服務(wù)禮貌用語有三種：

①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語

2、運(yùn)用禮貌用語考前須知：

●面對來賓，笑容可拘，眼光停留在來賓的眼鼻三角區(qū)，不得瞻前顧后心不在焉。

●要站立姿態(tài)，距離適當(dāng)(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。

●要舉止優(yōu)雅，立場和氣，能使語言講清晰的盡量不加手勢。

●要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對來賓的尊敬，不要扭頭就走。

3、禮貌服務(wù)立場五聲：

●.顧客進(jìn)店有“迎聲”●顧客詢問有“答聲”●顧客幫忙有“謝聲”●照看不周有“歉聲”●顧客離去有“送聲”

4、服務(wù)員在工作中稱呼就留意以下幾點(diǎn)：

●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼假設(shè)知道客人的身份，按身份稱呼。

●接待熟客人不能直呼其名。

●對上司不能直呼其名。

●對同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、慶賀語：恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財(cái)。

5、告辭語：再見、晚安、明天見、祝您旅途開心、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6、賠禮語：對不起、請諒解、打攪您了、失禮了。

7、道謝語：感謝、特別感謝。

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的。

9、征詢語：請問您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?你喜愛(需要、能夠……)?請您……好嗎?

10、基本禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個：請、您、感謝、對不起、請諒解、沒關(guān)系、沒關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見。

在日常工作中，大家是否留意運(yùn)用以下語言了呢?

2.請等等，您的桌子立刻預(yù)備就緒。

3.真對不起，這個菜需要肯定時間，您能多等一會嗎?

4.我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿足的。

5.現(xiàn)在上菜好嗎/

6.請諒解，我把您的菜搞錯了。

7.對不起，我問清晰立刻告知您。

8.您喜愛再要點(diǎn)別的嗎?

9.您吃的滿足嗎?

10.我可以收掉這個盤子嗎?

11.現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎?

12.請出示您的房間鑰匙。

13.請寫上您的名字和房間號碼。

14.對不起，您不能簽單，請現(xiàn)付。

15.感謝，我們這不收小費(fèi)。

16.這里冰水飲用是安全的，夫人，您要定什么?

17.您好，你們代表團(tuán)一行幾個人?

18.對不起，這張桌子已經(jīng)讓別人定了，您可以坐其他的桌子。

19.您喜愛中餐還是西餐?

20.您想吃點(diǎn)什么?

21.您可以簽單，離店時會給您結(jié)帳的。

22.我將為您預(yù)定下這張桌子。

23.我們期盼您今晚大家光臨。

24.這張桌子已經(jīng)有人預(yù)定了。

25.對不起，我沒有聽明白您剛才的話。

26.對不起，請您再說一遍。

27.很對不起，我沒有聽懂您的意思。

28.對不起，太太，我沒有聽明白。

29.請?jiān)僬f一遍，好嗎?

30.您能再慢點(diǎn)說一遍嗎?

培訓(xùn)游戲：撕紙

形式：20人左右最為合適

時間：15分鐘

材料：預(yù)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙(廢紙亦可)

適用對象：全部學(xué)員

活動目的

為了說明我們平常的溝通過程中，常常運(yùn)用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個人根據(jù)自己的理解來執(zhí)行，通常都會涌現(xiàn)很大的差異。但運(yùn)用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依舊存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的繁復(fù)性。所以什么方法是最好的?這要依據(jù)實(shí)際狀況而定。作為溝通的最正確方式要依據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。

操作程序

1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙

2、培訓(xùn)師發(fā)出單項(xiàng)指令：

—大家閉上眼睛

—全過程不許問問題

—把紙對折

—再對折

—再對折

—把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來

—爭開眼睛，把紙打開

培訓(xùn)師會發(fā)覺各種答案。

3、這時培訓(xùn)師可以請一位學(xué)員上來，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可以問題。

餐廳基本禮儀

筷子是中餐中最主要的進(jìn)餐用具。

握筷姿態(tài)應(yīng)規(guī)范，用餐時需要運(yùn)用其他餐具時，應(yīng)先將筷子放下。筷子肯定要放在筷子架上，不能放在杯子或盤子上，否那么簡單碰掉。假如不當(dāng)心把筷子碰掉在地上，可請服務(wù)員換一雙。在用餐過程中，已經(jīng)舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這時不可將筷子在各碟菜中來回移動或在空中游弋。不要用用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動碗、盤和杯子。有事臨時離席，不能把筷子插在碗里，應(yīng)把它輕放在筷子架上。

在席間說話的時候，不要把筷子當(dāng)?shù)谰?，任意亂舞;或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指引他人。每次用完筷子要輕輕地放下，盡量不要發(fā)出響聲。

在長期的生括實(shí)踐中，人們對運(yùn)用筷子也形成了一些禮儀上的忌諱：

一、忌敲筷。即在等待就餐時，不能一手拿一根筷子任意敲打，或用筷子敲打碗盞或茶杯。

二、忌擲筷。在餐前發(fā)放筷子時，要把筷子一雙雙理順，然后輕輕地放在每個人的餐桌前;距離較遠(yuǎn)時，可以請人遞過去，不能順手?jǐn)S在桌上。

三、忌叉筷?？曜硬?/p>